物業(yè)客戶訴求服務(wù)作業(yè)規(guī)程

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-121編號：_物業(yè)客戶訴求服務(wù)作業(yè)規(guī)程審核：_時(shí)間：_單位：_物業(yè)客戶訴求服務(wù)作業(yè)規(guī)程用戶指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開化，讓所有人保持集體的協(xié)調(diào)，維護(hù)集體的利益，從而充分發(fā)揮團(tuán)體的力量，實(shí)現(xiàn)管理有法可依，內(nèi)部運(yùn)行有規(guī)則保障?？赏ㄟ^修改使用，也可以直接沿用本模板進(jìn)行快速編輯。物業(yè)客戶訴求服務(wù)作業(yè)規(guī)程1.0 目的規(guī)范客戶訴求服務(wù)的管理工作2.0 適用范圍適用于物業(yè)公司的各物業(yè)管理處服務(wù)工作3.0 定義客戶訴求包括投訴、建議、求助、協(xié)調(diào)、報(bào)修訴求方式包括客戶電話聯(lián)系、親臨現(xiàn)場、信函反映、網(wǎng)絡(luò)投

2、訴4.0 職責(zé)4.1 對客戶訴求服務(wù)、執(zhí)行首問責(zé)任制，全程跟蹤、協(xié)調(diào)解決。4.2 樓管員負(fù)責(zé)客戶訴求登記、回訪、歸檔工作。4.3 管理處主任負(fù)責(zé)客戶訴求服務(wù)的管理組織協(xié)調(diào)和統(tǒng)計(jì)分析工作。4.4 公司總經(jīng)辦負(fù)責(zé)客戶訴求服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督。5.0 操作要求5.1 客戶訴求內(nèi)容5.1.1樓管員將客戶訴求的內(nèi)容、方式、事由等按客戶訴求登記表的格式項(xiàng)目，登載清楚。5.1.2客戶訴求登記表格式上的(接待人)，即該份登記表所登載事項(xiàng)的首問責(zé)任人。5.1.3管理處主任在客戶訴求登記表的(主管批示)欄上簽置處理、解決意見。5.2 協(xié)調(diào)5.2.1依據(jù)客戶訴求內(nèi)容，迅速聯(lián)系，協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門，反映相關(guān)問題。5.2.2對

3、于超越本職工作權(quán)限的事項(xiàng)，及時(shí)向自己的主管、主任匯報(bào)，說明事由。5.2.3客戶訴求的事項(xiàng)，當(dāng)天能解決的，當(dāng)天立即解決;當(dāng)天解決不了的，應(yīng)及時(shí)將協(xié)調(diào)進(jìn)展?fàn)顩r向客戶反饋信息，取得客戶諒解。5.3 信息反饋客戶訴求事項(xiàng)，協(xié)調(diào)解決處理的進(jìn)展?fàn)顩r，向管理主任匯報(bào)，經(jīng)管理處主任審議之后，及時(shí)將信息反饋給客戶。5.4 客戶訴求服務(wù)時(shí)限5.4.1涉及物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的事項(xiàng)，當(dāng)天整改，當(dāng)天回復(fù)客戶。5.4.2涉及報(bào)修事項(xiàng)，小修8小時(shí)之內(nèi)解決，中修3天之內(nèi)解決，大修根據(jù)責(zé)、權(quán)進(jìn)行全程跟蹤協(xié)調(diào)解決。5.4.3涉及客戶求助事項(xiàng)，依據(jù)管理處的具體情況予以及時(shí)協(xié)助解決。5.5 客戶訴求服務(wù)回訪5.5.1涉及客戶投訴事項(xiàng)，管理

4、處安排相關(guān)人員進(jìn)行100%的回訪，公司管理部進(jìn)行10%抽查。5.5.2涉及客戶求助事項(xiàng)，管理處安排相關(guān)人員進(jìn)行100%的回訪，公司管理部進(jìn)行1%抽查。5.5.3公司總經(jīng)辦對各類客戶訴求服務(wù)回訪進(jìn)行3%的抽查、征詢。5.5.4回訪客戶的方式：按約定時(shí)間登門拜訪、電話拜訪、網(wǎng)絡(luò)拜訪。5.6 客戶訴求內(nèi)容分類作業(yè)要求5.6.1客戶報(bào)修 按報(bào)修管理作業(yè)指導(dǎo)書執(zhí)行。5.6.2客戶投訴5.6.2.1接待人員應(yīng)遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務(wù)方針，嚴(yán)禁與客戶進(jìn)行辯論、爭吵。5.6.2.2根據(jù)投訴的內(nèi)容，接待人員應(yīng)立即將投訴問題以書面報(bào)告、口頭匯報(bào)形式向管理處主任或相關(guān)部門反映情況。5.6.2

5、.3(涉及到物業(yè)服務(wù))被投訴的部門，接到投訴垢 ，當(dāng)天立即與客戶聯(lián)系，首先向客戶道歉，對其投訴的問題，作出整改、補(bǔ)救措施。5.6.2.4對超出其部門處理權(quán)限的事項(xiàng)，由管理處主任負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決。5.6.2.5對于市政府有關(guān)職能部門轉(zhuǎn)發(fā)的客戶投訴事項(xiàng)，由公司總經(jīng)辦負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決。并將辦理事項(xiàng)、處置意見、投訴人的最新動(dòng)態(tài)等及時(shí)向有轉(zhuǎn)發(fā)客戶投訴的部門反饋。5.6.3客戶咨詢5.6.3.1客戶投函書面咨詢，樓管員應(yīng)予以登記，報(bào)管理處主任兩日內(nèi)以書面形式回復(fù)。5.6.3.2客戶提出口頭咨詢，管理人員應(yīng)熱情、謹(jǐn)慎予以回答，解決不了的，經(jīng)請示管理處主任、公司管理部經(jīng)理后予以回答。5.6.3.3咨詢的事項(xiàng)涉及到其他

6、客戶(業(yè)主)機(jī)密事項(xiàng)或公司運(yùn)營機(jī)密事項(xiàng)的，應(yīng)注意保密。5.6.4鄰居糾紛調(diào)解5.6.4.1客戶(業(yè)主)之間的鄰居糾紛調(diào)解，管理處所有工作人員應(yīng)對雙方勸解，以和為貴，不做糾紛裁判。5.6.4.2客戶之間的鄰居糾紛事項(xiàng)較為嚴(yán)重的，迅速報(bào)物業(yè)小區(qū)所在地的社區(qū)居民委員會(huì)，請社區(qū)居民委員會(huì)主任解決鄰居糾紛事項(xiàng)。5.6.5司法調(diào)查5.6.5.1公安機(jī)關(guān)、檢查機(jī)關(guān)、紀(jì)檢機(jī)構(gòu)在偵破各類案件時(shí)，需要管理處提供相關(guān)客戶(業(yè)主)資料，必須有轄區(qū)派出所警務(wù)室的公安民警陪同認(rèn)可。5.6.5.2辦理客戶訴求登記表填寫手續(xù)，警務(wù)室的公安民警在(接待人)欄目上簽字。5.6.5.3律師事務(wù)所的律師取證，憑介紹信、執(zhí)業(yè)咨格證和委

7、托書向公司管理部申報(bào)。a.委托人即是業(yè)主本人聘請的律師前來取證，公司管理部審批之后，通知管理處主任接待辦理。b.委托人是其他單位(企業(yè)、法院)聘請的律師前來取證，公司管理部審批之后，收取有償服務(wù)費(fèi)用，派公司工作人員陪同到管理處取證。5.6.6急救病人求助5.6.6.1樓管員接到急救病人的求助信息時(shí)，詢問地址、聯(lián)系電話，及時(shí)記錄，了解病人病情后，及時(shí)幫助客戶撥打“120”急救電話。5.6.6.2通知當(dāng)班安防人員在小區(qū)入口處做好接應(yīng)準(zhǔn)備。5.6.6.3“120”急救車到來后，當(dāng)班安防人員指引車輛到客戶所在地，并給求助客戶提供現(xiàn)場幫助。5.6.6.4協(xié)助客戶將病人送上“120”急救車之后，問清醫(yī)院地

8、址，登記客戶訴求表的(處理結(jié)果)欄。5.6.6.5協(xié)助客戶盡快電話通知病人親屬趕赴“急救”地點(diǎn)。5.6.7“空巢老人”求助服務(wù)空巢老人指的是沒有和子女居住在一起的離退休老人家在本物業(yè)小區(qū)貽養(yǎng)天年的業(yè)主或物業(yè)使用人。5.6.7.1樓管員應(yīng)將轄區(qū)的“空巢老人”的房號、姓名及其親屬、子女的聯(lián)系電話，登載在客戶訴求登記表，并單獨(dú)列表匯總。5.6.7.2樓管員在個(gè)人工作筆記本上簡要記錄每位“空巢老人”的血型和疾病史，緊急情況聯(lián)系人和聯(lián)系電話。5.6.7.3樓管員每日巡樓時(shí)，留意觀察“空巢老人”的動(dòng)態(tài)，對高齡老人每日登門拜訪。5.6.7.4在臺(tái)風(fēng)暴雨期間，詢問是否做好防汛期的生活必需用品準(zhǔn)備工作，并給予必要的幫助。5.6.7.5接受“空巢老人”親屬的委托，定期上門拜訪，并將老人的生活、健康狀況定期與委托人電話聯(lián)系。5.6.7.6發(fā)生緊急情況時(shí)，立刻電話通知親屬、子女，需要采取急救措施的立刻通知“120”急救中心。5.6.7.7向“120”急救中心簡要說明“老人家”的血型和疾病史，以助急救中心做好相關(guān)急救準(zhǔn)備工作。5.6.7.8“空巢老人”求助服務(wù)的電話聯(lián)系所發(fā)生的費(fèi)用，由委托人全額支付給管理處。5.6.8刑事案件求助刑事案件打架斗毆、搶動(dòng)、兇殺、盜竊等情況5.6.8.1接到刑事案件求助電話，應(yīng)立即通知公共秩序維護(hù)班長調(diào)度人員對事發(fā)