房地產(chǎn)客戶投訴處理

1、* （ * ）房地產(chǎn)客戶投訴處理程序1 目的1.1 規(guī)范客戶投訴處理的流程，保證投訴能得到及時(shí)有效處理。2 適用范圍2.1 本程序適用于 * （* ）房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的客戶投訴。3 定義與分類3.1 投訴定義投訴：是指客戶通過(guò)各種渠道向公司表達(dá)的各種不滿、抱怨和意見(jiàn)；有效投訴：是指確因公司工作上的失職、失誤對(duì)客戶的利益產(chǎn)生了影響，而向公司進(jìn)行的投訴。（本程序所指均為有效投訴）3.2 投訴分類工程質(zhì)量，是指房屋工程質(zhì)量方面的投訴；規(guī)劃設(shè)計(jì)，指房屋本體或小區(qū)的布局設(shè)計(jì)、適用性等方面的投訴；銷售管理，指在銷售過(guò)程中因銷售原因引發(fā)的客戶對(duì)于銷售承諾、銷售執(zhí)行方面的投訴；物業(yè)管理，對(duì)物業(yè)管理服

2、務(wù)的投訴；客戶及維修服務(wù)，指對(duì)公司員工或與公司相關(guān)人員的工作態(tài)度、工作質(zhì)量、等方面的投訴；外部環(huán)境，由于社會(huì)環(huán)境、公共配套以及其它原因引起的投訴。3.3投訴分級(jí)日常投訴：是指客戶認(rèn)為由于本公司工作上的失職、失誤對(duì)他們的利益產(chǎn)生了影響，而向公司提出的口頭或書(shū)面意見(jiàn)。（本程序所反映均為日常投訴）3.3.2 重大投訴：已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、被媒體（報(bào)刊、外部網(wǎng)站等）曝光的投訴、10 人以上集體投訴及投訴發(fā)生一個(gè)月以后，由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。危機(jī)事件：在工程質(zhì)量、功能設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量上和消費(fèi)者產(chǎn)生糾紛，被消費(fèi)者指控為成重大損失、進(jìn)而提出退房或巨額賠償要求的整件在銷售過(guò)程中有意提供虛假信息以誘騙

3、成交，或在入住后發(fā)現(xiàn)所提供產(chǎn)品、服務(wù)與合同不符，進(jìn)而提出退房或巨額賠償要求的事件；被媒體負(fù)面曝光導(dǎo)致公司品牌在社會(huì)上信任程度、美譽(yù)度、號(hào)召力急劇下降；一些行為被指控為嚴(yán)重破壞環(huán)境、社會(huì)公共設(shè)施或違背了起碼公德，導(dǎo)致公眾不滿，甚至導(dǎo)致停止經(jīng)營(yíng)；不可抗拒又無(wú)法提前多日預(yù)知的災(zāi)難，如臺(tái)風(fēng)、洪水等；或發(fā)生重大事故，導(dǎo)致人生傷亡、財(cái)產(chǎn)損失；公司或業(yè)主遭到犯罪行為的侵害。4 職責(zé)4.1 市場(chǎng)營(yíng)銷部處理客戶投訴的歸口管理部門；負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)、監(jiān)控投訴處理過(guò)程，向公司相關(guān)部門下達(dá)投訴處理任務(wù)；保證投訴渠道的暢通；客戶投訴的升級(jí)建議；客戶投訴處理后的回訪驗(yàn)證、統(tǒng)計(jì)分析工作；編制城市公司客服月報(bào) （每月 27 日提

4、交深圳公司客戶服務(wù)部） ；客戶投訴檔案的建立和保管；4.2 各部門經(jīng)理為本部門投訴處理的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)監(jiān)控本部門范圍內(nèi)的顧客投訴處理意見(jiàn)和信息反饋。5 程序5.1 涉及投訴處理的相關(guān)信息，客服專員負(fù)責(zé)牽頭責(zé)任部門在銷售、簽約后、交付入住過(guò)程、居住階段，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)、郵寄、電話、會(huì)面等方式，告知或提醒客戶投訴的渠道和方式。例如：購(gòu)房指南、銷售現(xiàn)場(chǎng)、住戶大堂、管理處辦公室、公司刊物、或網(wǎng)上公布和提示客戶服務(wù)專線電話，客戶服務(wù)專線電話設(shè)立專人監(jiān)管。5.2 投訴處理的前期取證和收集5.2.1為避免在客訴處理中出現(xiàn)證據(jù)不清晰的問(wèn)題，客服專員應(yīng)該做好銷售信息的收集備案工作。5.2.2銷售信息的范圍及取證收集

5、要求，涉及投訴信息一覽表序號(hào)資料類別收集范圍提供要求備注售樓書(shū)、折頁(yè)、認(rèn)購(gòu)書(shū)、購(gòu)房合由市場(chǎng)營(yíng)銷部銷售負(fù)責(zé)1銷售資料同、銷售手冊(cè)、購(gòu)樓須知等（可人提供由客服專員收集根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況進(jìn)行增減）存檔，并在資料廣告及宣現(xiàn)場(chǎng)優(yōu)惠政策宣傳單、 現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)由市場(chǎng)營(yíng)銷部策劃負(fù)責(zé)上注明時(shí)間。2傳品照片記錄人提供銷售模型、交樓標(biāo)準(zhǔn)間、樣板房錄像或照片，由市場(chǎng)營(yíng)3 銷售現(xiàn)場(chǎng)及現(xiàn)場(chǎng)展示的宣傳品銷部銷售負(fù)責(zé)人提供5.2.3售樓資料或在建樓盤的相關(guān)信息若有變化，市場(chǎng)營(yíng)銷部策劃口要以郵件的形式知會(huì)客服口，并將變更資料的最新版本提供給客服口存檔。5.2.4市場(chǎng)營(yíng)銷部策劃口負(fù)責(zé)人及時(shí)以郵件的形式提供廣告投放信息，由客戶服務(wù)部按日

6、期收集相關(guān)報(bào)刊。5.2.5市場(chǎng)營(yíng)銷部策劃口負(fù)責(zé)對(duì)戶外廣告實(shí)物展示情況進(jìn)行拍攝并將照片提交客服口保存。5.3投訴的受理受理客戶各種投訴和建議，詳細(xì)記錄客戶投訴信息。投訴受理單內(nèi)容包括：5.3.1.1投訴方的相關(guān)信息5.3.1.2投訴的相關(guān)細(xì)節(jié)5.3.1.3投訴方的訴求描述5.3.1.4預(yù)期回復(fù)時(shí)間5.3.1.5立即采取的行動(dòng)5.3.1.6相投訴相關(guān)的資料對(duì)于客戶通過(guò)電話進(jìn)行投訴： 客服人員接到客戶投訴后， 錄入客戶投訴管理系統(tǒng) ，并發(fā)送給相關(guān)責(zé)任人；對(duì)于客戶的來(lái)信、來(lái)訪進(jìn)行的投訴：由客服專員與客戶銜接，完成溝通和接待后，錄入客戶投訴管理系統(tǒng)，并發(fā)送給相關(guān)責(zé)任人；客服專員負(fù)責(zé)投訴全過(guò)程的跟進(jìn)，在與

7、客戶約定的時(shí)限內(nèi)，完成投訴的受理、處理、回訪、關(guān)閉。當(dāng)投訴不能及時(shí)解決時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知客戶解決投訴需要的過(guò)程，并與客戶約定通知事情進(jìn)展的方式。5.4投訴管理流程客服專員接到投訴后必須組織相關(guān)部門，根據(jù)投訴的嚴(yán)重性、隱含的安全性、復(fù)雜性、影響力、立即采取行動(dòng)的必要性和可行性對(duì)投訴事實(shí)進(jìn)行評(píng)估；根據(jù)評(píng)估意見(jiàn)及責(zé)任部門出具的投訴處理意見(jiàn)及時(shí)與客戶溝通；落實(shí)和確認(rèn)投訴處理方案的執(zhí)行，跟蹤和監(jiān)督投訴處理過(guò)程，直到投訴者滿意或存在的問(wèn)題得到解決；其工作流程為：管理處客服人員 / 客服專員接到客戶投訴 錄入“ 客戶資源管理系統(tǒng)” 客服專員核實(shí)投訴內(nèi)容并進(jìn)行初判 分派到責(zé)任部門 責(zé)任部門分析原因并給予處理方案（

8、或與客服專員組織相關(guān)部門進(jìn)行評(píng)估、制定處理方案） 客服專員/ 管理處客服人員與客戶溝通并反饋處理時(shí)限處理服務(wù)監(jiān)控完成回訪投訴關(guān)閉；投訴處理過(guò)程中，處理人員與投訴客戶達(dá)成的處理方案，必須進(jìn)行書(shū)面簽字確認(rèn)，并將書(shū)面確認(rèn)的記錄全部移交客服專員人員；對(duì)于分派至相關(guān)責(zé)任部門的投訴處理單，責(zé)任部門不能即時(shí)按投訴處理時(shí)限進(jìn)行反饋時(shí)，客服專員應(yīng)及時(shí)與責(zé)任部門溝通，并將不能反饋的原因通過(guò)電話告知客戶；若客戶不同意處理意見(jiàn)的，客服專員與責(zé)任部門進(jìn)行專項(xiàng)研究后提出可行性解決方案，經(jīng)客戶同意后予以實(shí)施；若判斷為無(wú)效投訴，向客戶進(jìn)行解釋后，投訴關(guān)閉；5.5投訴的回復(fù)5.5.1遵循首問(wèn)負(fù)責(zé)制原則5.5.2若首次接待人為非

9、受理人，客服專員應(yīng)在1 個(gè)工作日內(nèi)主動(dòng)與客戶取得聯(lián)系，并互留有效聯(lián)系方式，以建立正常溝通；此后，如無(wú)另行安排由此專人與客戶對(duì)接。5.5.3對(duì)留有聯(lián)系方式的客戶，在客戶無(wú)特殊要求的情況下，客服專員應(yīng)在收到投訴的2個(gè)工作日內(nèi)將投訴處理意見(jiàn)知會(huì)客戶，客戶有強(qiáng)烈要求指定時(shí)間回復(fù)的，應(yīng)在指定時(shí)間內(nèi)主動(dòng)聯(lián)系客戶做適當(dāng)回復(fù)。5.5.4若客戶對(duì)回復(fù)處理意見(jiàn)不滿，或有不同處理意見(jiàn)，客服專員應(yīng)及時(shí)將信息反饋本部門內(nèi)部及相關(guān)責(zé)任部門，進(jìn)行專項(xiàng)研究后提出新的可行性解決方案，經(jīng)客戶同意后予以實(shí)施。5.5.5在處理中，若受理人在與客戶3 次實(shí)質(zhì)性溝通后仍不能與客戶達(dá)到一致，則可請(qǐng)客戶以書(shū)面形式提出訴求。5.5.6每次溝通

10、結(jié)束后，應(yīng)與客戶約定下次溝通的時(shí)間。5.6 投訴升級(jí)預(yù)警5.6.1預(yù)警范圍5.6.1.1 在相同承建商（供方）責(zé)任范圍內(nèi)，同一項(xiàng)相同工程質(zhì)量問(wèn)題累計(jì)出現(xiàn)5 戶及以上的， 由客服專員向市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)人及公司副總經(jīng)理匯報(bào)；若累計(jì)超過(guò)相同承建商（供方）責(zé)任范圍內(nèi)總住戶的5%時(shí)，應(yīng)向公司總經(jīng)理預(yù)警。不符合規(guī)范且影響居住、無(wú)法整改的項(xiàng)目應(yīng)由城市公司負(fù)責(zé)人向公司總經(jīng)理乃至集團(tuán)預(yù)警。投訴具有升級(jí)隱患，且將導(dǎo)致媒體負(fù)面報(bào)道，對(duì)公司正常銷售、辦公秩序有負(fù)面干擾隱患的，應(yīng)第一時(shí)間向公司到集團(tuán)預(yù)警。5.6.1.4房屋無(wú)法按合同約定日期交付使用的，應(yīng)提前向公司至集團(tuán)預(yù)警。5.6.2 投訴關(guān)閉5.6.2.1留有聯(lián)系方式

11、的投訴，在處理完畢后一周內(nèi)，由客服專員人員進(jìn)行回訪，或客戶認(rèn)可處理結(jié)果，投訴關(guān)閉；5.6.2.2或客戶不認(rèn)可處理意見(jiàn)或結(jié)果，屬下列情形也視為投訴關(guān)閉：5.6.2.2.1投訴處理符合國(guó)家相關(guān)法律規(guī)定的；5.6.2.2.2客戶投訴超出公司管理權(quán)限或能力范圍的，目前無(wú)法解決的；5.6.2.2.3回訪過(guò)程中，根據(jù)客戶的聯(lián)系電話，在一周內(nèi)3 次以上聯(lián)系不上的。6投訴的統(tǒng)計(jì)分析6.1客服專員每月 27 日前須編制 * 公司客服月報(bào) ，工作月報(bào)的內(nèi)容主要包括客戶投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表、每月投訴焦點(diǎn)專欄、投訴個(gè)案匯總：按照房屋質(zhì)量、規(guī)劃設(shè)計(jì)、銷售服務(wù)、物業(yè)管理、客服服務(wù)、配套設(shè)施進(jìn)行分類匯總，摘要記錄投訴處理過(guò)程及結(jié)果；總結(jié)本月工作中的業(yè)績(jī)和不足之處，根據(jù)公司發(fā)展需要提出合理化建議；6.2客服專員對(duì)重大、熱點(diǎn)或有代表性的客戶投訴，視情況組織召開(kāi)投訴案例研討會(huì)；6.3客服專員對(duì)重大、熱點(diǎn)和重要投訴納入缺陷反饋，并對(duì)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，識(shí)別糾正預(yù)防和改進(jìn)的可行性。6.4賠償問(wèn)題的處理當(dāng)客戶提出索賠要求時(shí)，客服專員應(yīng)做好取證工作，并與相關(guān)責(zé)任部門、法務(wù)人員根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行判斷是否賠償；賠償金額在公司呈審，經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批完畢，方可執(zhí)行（賠付標(biāo)準(zhǔn)參考深圳公司管理文件為準(zhǔn)）；賠償信息要錄入客戶投訴系統(tǒng)，并與客戶簽訂相關(guān)協(xié)議，賠付的相關(guān)資料客服專員存檔。6.5投訴資料的保管和管理客服專員負(fù)責(zé)收集