戴爾的企業(yè)文化

1、戴爾文化犯的錯(cuò)誤愈多，學(xué)得就愈快。戴爾1、塑造出戴爾公司文化的一以貫之的要素，許多都是在初期形成的。在發(fā)展初期，公司還在風(fēng)險(xiǎn)頗高的階段， 所以戴爾會(huì)甄選具有高度冒險(xiǎn)性格而又變通能力強(qiáng)的人。戴爾在財(cái)務(wù)、制造、信息技術(shù)等方面，當(dāng)然會(huì)延聘專業(yè)人士負(fù)責(zé)，如果聘用了好的人員，他們在有所作為后，會(huì)帶進(jìn)更多的優(yōu)秀的人才。戴爾從一開始就以非常務(wù)實(shí)的方式動(dòng)作。 戴爾常問： “完成這件事情最有效率的方式是什么”如此一來， 戴爾杜絕了所有產(chǎn)生官僚體制的可能性， 這種作法出提供了學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。把產(chǎn)品賣給大企業(yè)與賣給一般消費(fèi)者，是截然不同的事。所以戴爾聘用了曾經(jīng)對大企業(yè)進(jìn)行銷售的銷售人員，其他的銷售人員則專門負(fù)責(zé)銷售給聯(lián)

2、邦政府、州政府、教育機(jī)構(gòu)、小公司或一般消費(fèi)者。這一切都源自于“消除中間人”的基本設(shè)想。2、在一次電腦展中，戴爾領(lǐng)悟到產(chǎn)品功能和上市時(shí)間的重要性。戴爾自己都還沒搞清楚，就已成為眾人的焦點(diǎn)， 這全是因?yàn)榇鳡栕龀鰟?chuàng)新的機(jī)器， 一舉在競爭中拔得頭籌。戴爾從原本可能會(huì)被放在 PC 周刊不起眼的第 87 頁，一躍成為封面故事的主角。3、庫存流通不僅是致勝的策略，更是必要措施，它有助于抵抗原料的快速貶值，而且現(xiàn)金需求較少，風(fēng)險(xiǎn)較低。4、不管在哪一個(gè)產(chǎn)業(yè)， 都應(yīng)該及早找出潛在的問題，然后盡快修正；另外，在發(fā)展的過程中盡早讓顧客參與， 他們會(huì)是你們最棒的意見小組。 不但要盡早傾聽他們的意見，而且要仔細(xì)聽。5、和

3、競爭對手比較起來， 5%的獲利其實(shí)偏低。但他們的成長率不及戴爾。戴爾覺得，在發(fā)展過程的那個(gè)階段， 戴爾比較需要的是一個(gè)成長策略， 而非一個(gè)擴(kuò)大利潤的策略。6、一旦現(xiàn)金善重新上軌道之后，便可以賺進(jìn)利潤，重新加速成長的腳步。因此，戴爾公司新的營運(yùn)順序不再是 “成長， 成長，再成長” ，取而代之的是 “資金流通，獲利性，成長”，依次發(fā)展。一旦建立起明確的制度與評量方式，就能夠一眼看出哪一個(gè)項(xiàng)目營運(yùn)不佳，進(jìn)而視情況需要來改變策略。要推動(dòng)利潤和虧損的管理。要求每個(gè)營業(yè)單位都提出詳細(xì)的損益表后，戴爾才明白，事實(shí)和數(shù)據(jù)在管理復(fù)雜業(yè)務(wù)方面具有非凡的價(jià)值。 壯大成熟的戴爾公司，成為一家非常重視數(shù)據(jù)和損益表的公司

4、， 而數(shù)據(jù)和損益表， 可說是戴爾進(jìn)行所有事情的核心。7、能從錯(cuò)誤中重振旗鼓，最重要的工具之一就是溝通。8、事情平順時(shí)，沒有人會(huì)思考：是什么方式讓戴爾成功的為什么會(huì)成功而想要整理出成功事件的因果關(guān)系， 比分析出失敗的原因來得困難。 但戴爾必須做到，才能躋身全球獲利最高的公司之列。9、戴爾以損益表為前提，與拜恩合作，對公司的營業(yè)結(jié)構(gòu)做一番細(xì)分；依照這項(xiàng)分析，發(fā)展出一套評定的公式，判斷業(yè)務(wù)項(xiàng)目的表現(xiàn)，并且加以比較，確認(rèn)發(fā)展?jié)撃?，鎖定可獲利的重點(diǎn)， 使之加速成長。一待確定了哪些部分表現(xiàn)不佳，便會(huì)在得到足夠信息之后，判斷該如何改進(jìn)；如果確定無法改善， 便評估是否要降低虧損，予以裁除。如同其他許多公司一樣

5、，戴爾依照功能來組織公司，分成產(chǎn)品發(fā)展、融資、市場行銷與產(chǎn)品制造等功能。 但戴爾這個(gè)功能性的組織， 其成長已經(jīng)遠(yuǎn)超過先前自設(shè)的功能范圍，而各項(xiàng)功能已經(jīng)自行其事了。隨著戴爾的長大，漸漸難以一個(gè)整合的團(tuán)隊(duì)方式來運(yùn)作， 不但沒辦法以一致的步伐前進(jìn)， 各功能性的部門反倒像戰(zhàn)國諸侯般四分五裂了。任何一家公司若想要成功，關(guān)鍵在于最高層人員是否能分享權(quán)力；高層人員必須把重點(diǎn)放在整個(gè)組織的發(fā)展，而非個(gè)人的權(quán)力擴(kuò)張。10、規(guī)模大、成長快的公司， 很顯然不能采用傳統(tǒng)的功能性結(jié)構(gòu)來分工，也不能完全采取分散型的管理模式。 功能性結(jié)構(gòu)往往造成各部門分散運(yùn)作， 責(zé)任歸屬不明；完全分散則又成了共同基金， 不再是一家公司了。

6、 所以必須既維持功能的優(yōu)越性，又做到責(zé)任分明。 為達(dá)到上述目標(biāo)， 戴爾創(chuàng)立了一種 “雙主管” 制度。負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)、人事與法律事項(xiàng)等職務(wù)的資深經(jīng)理， 要與負(fù)責(zé)某地區(qū)事務(wù)或某產(chǎn)品線的管理人員分擔(dān)責(zé)任。常有人說，“一軍不容二帥”，或“矩陣式管理法行不通”。但事實(shí)上，這種雙主管制在戴爾公司成效極高。 而戴爾成功的關(guān)鍵在于權(quán)限雖然重疊， 責(zé)任卻一定分明。經(jīng)理人員必須一起督促他們所共同管理的員工， 也要分?jǐn)傋詈蟮谋憩F(xiàn)結(jié)果，即使在技術(shù)上那是屬于他人的職責(zé)。 戴爾經(jīng)由正式的工作表現(xiàn)來評估經(jīng)理人的績效。這其實(shí)是一種制衡的系統(tǒng)，權(quán)責(zé)共享不但能成就共榮的態(tài)度，鼓勵(lì)合作，還能使得全公司都能分享不同的觀點(diǎn)與創(chuàng)意。 雙主管制

7、為全公司帶來極大的能量與熱情，戴爾把所有能量化為行動(dòng)，通過所謂的“細(xì)分化”過程來創(chuàng)造成長。11、戴爾在服務(wù)器市場的機(jī)會(huì)， 無異于最初在臺式電腦和筆記本電腦時(shí)的情形：經(jīng)由提供低價(jià)位的高效能產(chǎn)品， 快速建立市場占有率， 同時(shí)強(qiáng)迫對手也降低他們服務(wù)器的價(jià)格， 打垮他們的利潤空間，讓他們沒有余力補(bǔ)貼其他產(chǎn)品的虧損。12、大家會(huì)問戴爾： “你怎么讓你的員工愿意用電子郵件”戴爾回答： “很簡單，你只要問他們有沒有收到你用電子郵件傳過去的通知就行了?！?沒有人希望自己漏掉信息，對不對13、人人各司其職，對結(jié)果負(fù)責(zé)，重視事實(shí)與數(shù)據(jù)。14、戴爾定下規(guī)矩， 所有人都必須尋找并發(fā)展自己的接班人， 這是工作的一部分；

8、這不只是在準(zhǔn)備移調(diào)到新工作時(shí)才必須做的事， 而是工作績效中永續(xù)的一環(huán)。如何找到確實(shí)可以成為明日領(lǐng)導(dǎo)者的人才呢戴爾公司找的是具備學(xué)習(xí)者的質(zhì)疑本質(zhì)，并且隨時(shí)愿意學(xué)習(xí)新事物的人。 因?yàn)樵诖鳡柍晒Φ囊禺?dāng)中， 很重要的一環(huán)即是挑戰(zhàn)傳統(tǒng)智慧， 所以戴爾會(huì)征求具有開放態(tài)度和能提問思考的人； 戴爾也希望找到經(jīng)驗(yàn)與智慧均衡發(fā)展的人、 在創(chuàng)新的過程中不怕犯錯(cuò)的人， 以及視變化為常態(tài)并且熱中于從不同角度看待問題和情況， 進(jìn)而提出極具新意的解決辦法的人。戴爾在面試新進(jìn)人員時(shí)，第一件事就是了解他們處理信息的方法。他們能以經(jīng)濟(jì)的觀點(diǎn)思考嗎他們對成功的定義是什么如何與人相處他們真的了解今日社會(huì)的商業(yè)策略嗎對戴爾的策略又知

9、道多少然后， 戴爾幾乎每次都故意大力反對他們的個(gè)人意見， 原因是戴爾想知道他們是否具有強(qiáng)烈質(zhì)疑的能力， 并且愿意為自己的看法辯護(hù)。戴爾公司需要的是對自己能力有足夠信心并且堅(jiān)持自己信念的人，而不是覺得必須一味保持表面和諧、避免沖突的員工。15、當(dāng)事業(yè)突飛猛進(jìn)時(shí)， 許多新的工作會(huì)衍生附加責(zé)任， 而變得過于龐大與復(fù)雜，連最有事業(yè)心、 最辛勤的人都不得不犧牲個(gè)人發(fā)展， 要精疲力竭才處理得完工作。一個(gè)讓員工愈來愈難以成功的公司結(jié)構(gòu)，完全沒有必要固守。公司的組織結(jié)構(gòu)必須有足夠的彈性，讓員工得以共同演進(jìn)，而非反而阻礙他們的發(fā)展。以特定方式劃分出不同的事業(yè)體、產(chǎn)品組織或功能性組織，讓新細(xì)分出來的結(jié)構(gòu)更易于管理

10、， 更能把重心放在商業(yè)契機(jī)上。 這種做法不但能維持員工的滿意程度與成長，也能保持高度的成長率。在傳統(tǒng)的做法里，責(zé)任縮減，象征著降職、不認(rèn)同、失敗。在其他公司，也許依據(jù)部屬人數(shù)的多寡， 或?yàn)楣举嶅X的程度來評估一個(gè)員工的表現(xiàn)； 而在戴爾公司，成功的宣言是：業(yè)務(wù)成長太快，所以戴爾把你原先負(fù)責(zé)的部分減一半。有時(shí)侯，即使戴爾把團(tuán)隊(duì)分為兩到三個(gè)新的單位， 新單位卻可能比原本團(tuán)隊(duì)在兩年前的規(guī)模還大兩倍。有一個(gè)做法能有效克服員工的憂慮，那就是不但要計(jì)劃未來的組織結(jié)構(gòu)，也必須與整個(gè)組織溝通“未來的狀況”。這樣做，可以不斷增加組織性的調(diào)整；而組織性的改變是一點(diǎn)一點(diǎn)進(jìn)行，不是驟然在某一天就完成的。,事實(shí)證明，及早

11、溝通，可以收鼓勵(lì)之效，因?yàn)閱T工可以先從個(gè)人的工作機(jī)會(huì)及事業(yè)發(fā)展上看到公司成長所帶來的實(shí)質(zhì)改變。工作細(xì)分化，完全與傳統(tǒng)做法背道而馳，但其邏輯絕對合理：戴爾希望優(yōu)秀人才能茁壯成長，協(xié)助公司繼續(xù)興盛。戴爾認(rèn)為，若欲使員工的新工作有意義，并且更適合員工的專才，這是最好的辦法。期待任何一個(gè)人變成超 ,是絕對無法產(chǎn)生附加價(jià)值的，反倒會(huì)招致失敗。工作細(xì)分化也有助于戴爾找出自己的弱點(diǎn)， 并因此形成企業(yè)的策略。 如果戴爾不考慮進(jìn)行細(xì)分， 也許根本無法了解公司在財(cái)務(wù)或行銷方面的不足； 一旦發(fā)現(xiàn)了這些問題，或許便會(huì)發(fā)現(xiàn)戴爾沒有足夠人力來執(zhí)行這些新的責(zé)任。 就一個(gè)制衡系統(tǒng)的功能而言，細(xì)分化是一種非常實(shí)際的做法。其實(shí)，

12、細(xì)分化最大的好處是能為員工創(chuàng)造新的機(jī)會(huì)。當(dāng)新的事業(yè)創(chuàng)立，組織會(huì)出現(xiàn)新的空缺，而這能鼓勵(lì)員工成長。由于做了細(xì)分，戴爾得以確定公司最優(yōu)秀的人才不會(huì)驕縱自滿或無聊怠惰，與他們建立一份更長久， 而戴爾也希望是更充實(shí)的關(guān)系。16、有問題產(chǎn)生的時(shí)侯，戴爾不需要進(jìn)行額外的研究，也不用指派專人去找出議題所在，因?yàn)榇鳡柺诌吅愠碛腥啃畔ⅲ?可以立即集合相關(guān)的人， 做出決議，立即執(zhí)行，過程非常迅速。不容許浪費(fèi)時(shí)間，在一個(gè)決議上躊躇不定。盡管戴爾致力于做出正確的選擇，但戴爾相信， 甘冒錯(cuò)誤的風(fēng)險(xiǎn)而搶得先機(jī)， 總比做出百分之百正確的決定，卻比別人晚了兩年要好多了。然而，若沒有數(shù)據(jù)，不可能做出最快速最正確的決定。信息

13、是任何競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。不過數(shù)據(jù)不會(huì)從天而降，你必須主動(dòng)搜集。17、要深入了解所有事情發(fā)生的原因。 經(jīng)由提出問題， 可以開戶創(chuàng)意的新大門，最終便有助于提升公司競爭力。戴爾的學(xué)習(xí)方法，還包括在全公司各部門詢問同樣的問題，比較其結(jié)果的異同。因?yàn)榇蠹叶荚谕粋€(gè)團(tuán)隊(duì)之下運(yùn)作，追求相同的目標(biāo)， 所以可借此讓全公司各事業(yè)單位分享最好的概念。如果其中一個(gè)小組在中型企業(yè)市場出奇制勝，創(chuàng)下佳績，戴爾便會(huì)把他們的想法傳布給全世界的分公司；而另一個(gè)小組可能想出了針對大型律師事務(wù)所進(jìn)行銷售的方法，戴爾也會(huì)把他們所學(xué)到的經(jīng)驗(yàn)與整個(gè)組織分享。18、當(dāng)一家公司的所有人員都以同樣的方式思考時(shí)，是非常危險(xiǎn)的現(xiàn)象。你可以鼓勵(lì)公司員

14、工，以創(chuàng)新的方式來思考公司的業(yè)務(wù)、所處的產(chǎn)業(yè)、顧客等課題。以不同的觀點(diǎn)來處理問題、反應(yīng)或機(jī)會(huì)，便可以創(chuàng)造出許多新的機(jī)會(huì)，得到新的理解或?qū)W習(xí)。 而經(jīng)由對公司營運(yùn)的所有層上提出疑問， 可以不斷把改進(jìn)與創(chuàng)新注入公司文化中。要怎么教導(dǎo)別人，讓他們更具創(chuàng)新能力呢一個(gè)很好的方法是，要求他們以整體的概念來處理問題。戴爾一開始的做法，便是請教顧客：“你真正希望達(dá)成這件事情的方式是什么可以用其他方式代替嗎”戴爾與供應(yīng)商商量：、能不能換一種做法“接著，戴爾會(huì)試著想出超越原來目標(biāo)的截然不同的做法。19、戴爾的公司文化不屑于只滿足現(xiàn)況， 總是試著訓(xùn)練員工， 去尋找突破性的新觀念，讓他們在公司面對大型的策略挑戰(zhàn)時(shí)， 可

15、以根據(jù)實(shí)際狀況迅即提出最佳解決方案。你必須經(jīng)常訓(xùn)練員工提問的能力， 要他們思考： 戴爾可以用什么方式改變游戲的規(guī)則哪些做法可以讓戴爾達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，而其他人從未想到過如果公司的發(fā)展史就是以非傳統(tǒng)智慧為基礎(chǔ)的成功歷程，更能激勵(lì)員工全力以赴。而營造出能敦促員工以老板角度來思考的環(huán)境， 就能不斷發(fā)想出新的另類創(chuàng)意，也賦予員工更大的自由，鼓勵(lì)他們冒險(xiǎn)。20、要鼓勵(lì)人們更具有創(chuàng)新精神，就必須讓他們知道，失敗了也沒關(guān)系。許多公司說自己樂于見到創(chuàng)新的做法，也期待見到創(chuàng)新，但同時(shí)也告訴員工： “只要?jiǎng)e搞砸就行了?！比欢^失敗，有各種定義。戴爾的事業(yè)本來就充滿了創(chuàng)新與實(shí)驗(yàn)，因?yàn)榇鳡査鶉L試的許多事是前所未見的事

16、物。戴爾在面臨新的挑戰(zhàn)時(shí)， 因?yàn)檎也坏较嚓P(guān)的經(jīng)驗(yàn)， 所以無法參照前人做法。戴爾的網(wǎng)址就是最好的例子。當(dāng)戴爾剛開始通過銷售電腦時(shí)，必須從頭開始建構(gòu)操作模式， 其中包括從公司的不同部門里聚集人員來組成小組，接著以一個(gè)很簡單的問題為中心進(jìn)行組織。 這個(gè)問題就是：“如何迅速確實(shí)地完成這個(gè)任務(wù)”如果你認(rèn)為現(xiàn)狀“已經(jīng)夠好”，你便會(huì)以如同后視鏡一般狹窄的視野來進(jìn)行管理。而以現(xiàn)在的經(jīng)濟(jì)環(huán)境來看， 你未來鐵定會(huì)摔得粉身碎骨。 光為了要保持競爭性，就必須不斷質(zhì)疑目前的所有作為。21、“自我批判”的態(tài)度，已深植戴爾公司的文化中，戴爾隨時(shí)質(zhì)疑自己，隨時(shí)尋找改進(jìn)事物的方法。 戴爾試著由上至下建立起這樣的行為模式，聘用具

17、有開放觀念的人員，并且把他們培育為領(lǐng)導(dǎo)者。這些人在自己犯錯(cuò)的時(shí)侯， 必須能夠接受他人公開的反對或糾正。這樣可以促進(jìn)公開的辯論，鼓勵(lì)理性的“能人治理制度”。戴爾盡量避免對自己的成就過度自傲。如果戴爾開始覺得自己功成名就，便會(huì)把自己推往他人的光芒之下，終將黯然失色。正面迎接問題，而不否認(rèn)問題存在，也不找借口搪塞。戴爾試著用這種斬釘截鐵的態(tài)度去面對所有錯(cuò)誤，坦白承認(rèn)：“戴爾遇到問題了，必須進(jìn)行修正。”戴爾很清楚，如果自己不這么做，別人會(huì)。戴爾的口頭禪之一是：“不要粉飾太平?！边@話意思是說：“不要試圖把不好的事情加以美化?！笔虑檫t早會(huì)出現(xiàn)，所以最好直接面對。22、戴爾公司不允許信息緩慢到達(dá)。由于戴爾處

18、在分秒必爭的行業(yè)里，因此必須通過會(huì)議、電子郵件和公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)行及時(shí)的“討論”。早上發(fā)生的事情，最遲到下午就必須作出反應(yīng)。戴爾必須一年 365 天、一天 24 小時(shí)具備最高的競爭性，否則就會(huì)失去主意。立即溝通，以及立即解決問題，是絕對必要的。戴爾在開放的企業(yè)文化中， 大家可以盡情采取直接的渠道， 得到所需的信息，電子郵件穿梭在傳統(tǒng)的“等級”路線中的情況，在整個(gè)組織中隨處可見。如果任何人覺得只因?yàn)樗歉笨偛茫?就應(yīng)該只跟其他副總裁講話， 戴爾便會(huì)打壓這類想法。過度僵化的等級制度會(huì)限制信息的溝通，對誰都沒有好處。等級制度不但代表速度慢，也暗喻著信息流通的阻塞；它代表著一層又一層的許可、命令及控制

19、。信息在成形的最原始階段，并不是以很明確清楚的完整面貌呈現(xiàn)，所以公司更必須鼓勵(lì)信息在各階層自由流通。戴爾如果發(fā)現(xiàn)任何異狀， 便會(huì)立刻詢問任何一個(gè)可能知道事情原由的人。反之亦然， 任何員工有問題時(shí)， 也會(huì)知道公司希望他能把問題提出來，通過電子郵件或在會(huì)議中提出都可以。當(dāng)然，重點(diǎn)不在于規(guī)避管理的責(zé)任。相反的，直接的連結(jié)有助于提供更多知識，以便能以更快的速度，進(jìn)一步了解在營運(yùn)實(shí)際發(fā)生的狀況。23、戴爾公司大部分的員工都擁有公司股權(quán)， 這是員工認(rèn)購股權(quán)計(jì)劃、 配股獎(jiǎng)金還有退休計(jì)劃的結(jié)果。 戴爾評估了員工對公司的表現(xiàn)之后， 不但以現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，還贈(zèng)送公司的股票。 不過在戴爾公司還有另外一項(xiàng)承諾。 要成為公司

20、的老板， 你必須以老板的思維來思考。 當(dāng)大家的思考行事都像個(gè)老板時(shí)， 他們所感覺到的個(gè)人投資也就會(huì)更明顯表現(xiàn)在對公司的全心投入。 戴爾很驚訝為什么大部分提供股份給員工的公司，沒有看出這一項(xiàng)重點(diǎn)。要讓員工以老板的思維思考，你必須提供他所能夠接受的度量方式。戴爾公司每個(gè)員工的獎(jiǎng)勵(lì)和獎(jiǎng)金制度，都與企業(yè)的健全息息相關(guān)。 而戴爾所學(xué)到的評估健全度的最好方法，就是“投資資本回報(bào)法”。聽到全公司上下熱切討論盈虧或資產(chǎn)負(fù)債表，或討論和思考公司的投資資本回報(bào)，而在決策時(shí)也會(huì)以其為標(biāo)準(zhǔn)，是很有意思的事。24、一家所有員工都是自律的“老板”的公司，在理論上聽起來好像很了不起，但如果目標(biāo)不夠明確， 可能會(huì)變成一片混亂

21、。 這套制度在戴爾公司能行得通， 全因?yàn)榇鳡枔碛幸回灥牟呗?，以及解釋明確的目標(biāo)：把學(xué)習(xí)視為一種必需品，而非奢侈。研究明確的現(xiàn)象，以求得隱而未現(xiàn)解決方案。如果失敗可以創(chuàng)造學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，就要樂于接受。不斷提問即使對看起來沒問題的事物也提問。與所有人溝通組織目標(biāo)。即使員工實(shí)際上尚未擁有股權(quán)，也要把所有的員工當(dāng)成老板。一旦他們真的擁有公司，他們便會(huì)開始注意整個(gè)大方向的目標(biāo)。 榮譽(yù)感一旦能與強(qiáng)烈的個(gè)人投資并存，便會(huì)產(chǎn)生神奇功效，建立起更大的責(zé)任感 .讓你的員工擁有知識、能力及權(quán)限，可以放手去做他們最在行的事，將其帶到“公司屬于員工”的最高境地。戴爾發(fā)現(xiàn)，這個(gè)方式為公司帶來的成就，超過其他任何的方法。這是戴

22、爾到目前為止的心得。25、戴爾公司最著名的一點(diǎn)， 就是與顧客的親密關(guān)系。 公司初創(chuàng)時(shí)，這種“直接連結(jié)” 讓戴爾不但在眾多競爭者當(dāng)中鶴立雞群， 還使得戴爾有效分配資源， 以提供最高科技、最新產(chǎn)品與最大價(jià)值。把重點(diǎn)放速度與服務(wù)的完整顧客體驗(yàn)，是企業(yè)競爭的下一道戰(zhàn)線。這種趨勢現(xiàn)在就看得出來了。除了爭取顧客和滿足顧客之外，你還得次又一次讓他們高興，這才能建立顧客忠誠度和持續(xù)公司發(fā)展。戴爾發(fā)現(xiàn)，要抓住顧客需求及維持他們滿意度的最好方法，是建立一種互惠的對話在關(guān)系。你不但能知道哪些事行得通， 也能明白為什么行得通。 如此一來，那些耗資千萬、 用才無數(shù)的新的創(chuàng)意， 便可以在這些顧客中試銷， 還能通過他們的回

23、饋，來了解整個(gè)運(yùn)作是不是方向正確。26、針對顧客需求來設(shè)計(jì)產(chǎn)品或服務(wù)方式， 不只是找到顧客要什么， 也不只是提供合理價(jià)格與高性能產(chǎn)品而已。 更重要的是， 要比顧客自己更早知道他們的需求。怎么做才能提早知道顧客的需求呢想得到答案，你只需要開口問就行了。27、顧客們最在意的其實(shí)是戴爾征詢他們意見的誠意。 能與制造商有直接的對話，要比被迫向別的商家購物更能提高顧客的滿意度。顧客回饋還能幫助你由整個(gè)市場的創(chuàng)意中獲益。電腦業(yè)有成千上萬家公司，如果某家公司有任何好的創(chuàng)意，消費(fèi)者很快就會(huì)采用。他們會(huì)問： “你們?yōu)槭裁床幌衲衬彻灸菢幼觥边@是很好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。沒有人能獨(dú)占所有的好創(chuàng)意，因此，學(xué)習(xí)與執(zhí)行創(chuàng)意的速度

24、便是關(guān)鍵。重點(diǎn)不在于你知道多少， 而是能以多開放的方式和多快的速度，來學(xué)習(xí)新創(chuàng)意。 與顧客建立直接關(guān)系后， 除非你對他們的意見充耳不聞， 否則你一定可以得到市場上的最佳信息。28、不過戴爾的做法遠(yuǎn)超越一般人所認(rèn)識的電子商務(wù)。 通過網(wǎng)絡(luò)，戴爾提供內(nèi)部發(fā)展的種種技術(shù)支援工具， 顧客要求的任何服務(wù)， 都可以在特殊的電腦系統(tǒng)中取得信息。比如說，顧客可以直接與產(chǎn)品制造部門連線，了解他們訂貨的進(jìn)度如何。通過“頂級網(wǎng)頁”，他們也能和隔夜快遞連線，確實(shí)知道產(chǎn)品是不是已經(jīng)寄送出來了。戴爾在公司的網(wǎng)站上增加一種自戴爾診斷的功能，涵蓋了數(shù)百種解決問題的模式，以互動(dòng)方式引導(dǎo)顧客解決常見問題。 由于戴爾網(wǎng)絡(luò)上技術(shù)支援的

25、比率漸高，顧客們也逐漸由電話求援轉(zhuǎn)為在網(wǎng)上求助。因此，戴爾的技術(shù)人員便可投注在較高價(jià)值的工作上。 在銷售與技術(shù)支援這兩方面， 每五次網(wǎng)上服務(wù)可抵一次電話服務(wù)，每少通一次電話戴爾平均節(jié)省八美元。關(guān)鍵是在盡可能沒有品質(zhì)落差的前提下，縮減服務(wù)顧客需求的時(shí)間與資源。這有兩條路可行：一是建立電子信息的雙向道，另一則是與顧客面對面溝通。29、你應(yīng)該了解不同顧客的不同需求， 再試著把他們的需求納入公司的策略。你愈能與他們連結(jié)，你的服務(wù)與產(chǎn)品就愈能被顧客采用。在任何情況下戴爾絕不會(huì)出售顧客名單。有些公司在出售名單前會(huì)先取得顧客同意，戴爾的做法則非常簡單：絕不出售。30、花費(fèi)時(shí)間親自探訪顧客實(shí)際營運(yùn)的地點(diǎn)后所得

26、到的概念， 遠(yuǎn)勝過邀請他們到“你”的業(yè)務(wù)范圍。你可以體會(huì)到他們每天在營運(yùn)上所遭遇的問題和挑戰(zhàn)，也能進(jìn)一步了解他們在服務(wù)他們自己的顧客時(shí)，你的產(chǎn)品能造成什么樣的影響。制造和產(chǎn)品發(fā)展的策略，應(yīng)該基于顧客意見而調(diào)整，這概念對戴爾而言似乎是再清楚不過了； 但對這個(gè)產(chǎn)業(yè)內(nèi)的其他公司而言， 看來并無太大功效。 戴爾的顧客常在與戴爾談話時(shí)， 告訴戴爾其他競爭的電腦公司的典型反應(yīng)： “謝謝你們的建議。我們現(xiàn)在沒有辦法修正， 但等到下次我們修正產(chǎn)品時(shí)， 會(huì)試著做到這些。 ” 而這一等，通常就是一二年。相反的，戴爾幾乎是立即回應(yīng)這些建議，并融入戴爾的策略當(dāng)中。31、產(chǎn)品和服務(wù)變得更有價(jià)值。 這代表戴爾不再只是他們

27、的個(gè)人電腦供應(yīng)者，戴爾成為顧客的信息工程小組的一部分。32、理論上，一些很棒的創(chuàng)意，但并不值得去追求，因?yàn)轭櫩筒桓信d趣。33、戴爾當(dāng)然會(huì)犯錯(cuò)， 也還真犯下不少錯(cuò)。當(dāng)戴爾犯下任何錯(cuò)誤時(shí)，至少可以因?yàn)榇鳡柕念櫩头磻?yīng)比較迅速， 能因快速修正而得到好處。 戴爾通常不會(huì)讓所發(fā)現(xiàn)的損失惡化為更大的問題。 而戴爾之所以知道要快刀斬亂麻， 則仰賴于顧客所給的諸多寶貴建議。戴爾也會(huì)嘗試以下的做法：著眼于整體大局。以顧客所提供的建議來經(jīng)營公司。永遠(yuǎn)想到結(jié)果。更要扮演顧問的角色。以學(xué)生自居。34、與較少供應(yīng)商建立較緊密的關(guān)系， 是降低成本和更進(jìn)一步加速產(chǎn)品問市速度的絕佳辦法。戴爾想出“培養(yǎng)親近關(guān)系，必獲利”這句話，

28、把投資資本回報(bào)（ ROIC）這套衡量標(biāo)準(zhǔn)推用每一零部件和每一供應(yīng)商。 一旦能計(jì)算出， 向不同供應(yīng)商購買某零部件能為股東帶來的實(shí)際回報(bào)， 就會(huì)很明白， 工廠距離戴爾較近的供應(yīng)商， 為戴爾帶來的 ROIC 高于工廠距離較遠(yuǎn)的廠商。很顯然，如果供應(yīng)商離戴爾比較近，運(yùn)輸成本便較低。 但由于零部件價(jià)值平均每星期降低到 1 個(gè)百分點(diǎn)，與供應(yīng)商保持親近關(guān)系，不但代表戴爾可以盡快拿到所需的產(chǎn)品， 也可以充分運(yùn)用零部件成本降低的好處。戴爾向地區(qū)性供應(yīng)商說明：“戴爾有全球性的業(yè)務(wù)，也希望你們能成為全球性的供應(yīng)商， 供貨給戴爾全世界的工廠。但要做到這樣， 你們必須能發(fā)展出足以服務(wù)全球戴爾公司的產(chǎn)能。”果然有效！有家

29、廠商一開始在愛爾蘭和戴爾合作，后來知道戴爾要到馬來西亞建立一個(gè)制造中心， 便在戴爾位于檳榔嶼的工廠旁也設(shè)立了一個(gè)工廠。 接著又在戴爾在中國的工廠附近開廠。 戴爾最近決定要拓展得克薩斯州的業(yè)務(wù)項(xiàng)目， 這家公司又在當(dāng)?shù)卦黾恿艘粋€(gè)工廠。下一步：巴西。一旦你與全球性的供應(yīng)商合作，那么在不同國家或地區(qū)，由于對服務(wù)和品質(zhì)的期待不同所造成的不一致， 就會(huì)大幅消失。 這種簡化的過程， 減少了內(nèi)部的迷惑，縮短了生產(chǎn)程序的時(shí)間，也為顧客降低成本。35、為了打造和供應(yīng)商的強(qiáng)勢結(jié)盟，務(wù)必做到以下幾點(diǎn)：開發(fā)專家的才能，加以投資。公司應(yīng)該想辦法為顧客和股東創(chuàng)造最大價(jià)值，至于其他部分，就去找杰出的合作對象，由他們來負(fù)責(zé)。保

30、持單純。供應(yīng)商的數(shù)目愈少，代表錯(cuò)誤愈少、成本愈低、困惑愈少，而一致性愈高。維系親密的友誼，以及更緊密的供應(yīng)關(guān)系。把供應(yīng)商導(dǎo)入自己的業(yè)務(wù)體系，是虛擬整合的標(biāo)志。 若能保持與他們在地理上或聯(lián)絡(luò)上的緊密關(guān)系， 會(huì)引導(dǎo)出更好的服務(wù)、升級的溝通、較低的成本，以及更快的問市速度。為雙方共同的成功做投資。保持明確而客觀的態(tài)度。在合作關(guān)系中，必須訂出公司的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)和瑕疵容忍度，明確且舉細(xì)靡遺，并且貫徹執(zhí)行。使用具體的衡量標(biāo)準(zhǔn)，以判斷供應(yīng)商在達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)和自我評量的制衡系統(tǒng)上，表現(xiàn)如何。這些關(guān)系的建立，是公司成功的基本要素；但要如何運(yùn)用這些關(guān)系，使其成為競爭優(yōu)勢的源頭，則又是另一樁全新的課題。36、當(dāng)了解減少存貨的

31、重要性之后， 首要之務(wù)，便是讓供應(yīng)商擺脫以往只考慮要運(yùn)送多少存貨的觀念。 要反過來鼓勵(lì)他們思考， 從他們的生產(chǎn)線， 經(jīng)過自己的制造線，再到上市銷售， 這整個(gè)流程的速度該多快。 簡單地說，焦點(diǎn)必須由“依計(jì)劃來購買”，改變?yōu)椤耙溃▽?shí)際顧客）訂貨量來決定存貨量”。傳統(tǒng)上依供給來決定需求的模式，必須改變?yōu)橐佬枨髞頉Q定供給量。關(guān)鍵在于要讓供應(yīng)商取得他需要的正確信息， 幫助他們做決定。 要做到這點(diǎn)，必須與供應(yīng)商無私地分享你公司的策略與目標(biāo)?！耙孕畔⒋娲尕洝惫?yīng)商了解你這樣做的理由后，他們的工作得以大大簡化。37、由于戴爾的制造量是依顧客需求而定， 前置期通常在五天以內(nèi)。 戴爾手邊現(xiàn)有的原料只有幾天的存貨

32、量， 有的甚至只有幾小時(shí)的存量。 戴爾與供應(yīng)商保持經(jīng)常性的溝通， 讓他們知道戴爾的存貨狀況與補(bǔ)貨需求， 與有些廠商甚至幾小時(shí)就聯(lián)絡(luò)一次，讓他們精確知道戴爾的需要。但戴爾不只是注意提高存貨流通的速度而已，戴爾出向價(jià)值鏈的下游發(fā)展，幫助供應(yīng)商提高他們的速率。確實(shí)了解價(jià)值從何而來， 如何取得，才能正確判斷何時(shí)是與他人結(jié)盟的時(shí)機(jī)，自己又該在何時(shí)投入。由于戴爾與顧客關(guān)系緊密，供應(yīng)商能獲知其他渠道很難取得的信息。但如果你與供應(yīng)商成為科技合作伙伴，對他們的設(shè)計(jì)提供有意義的意見，你們便能建立強(qiáng)而有力的關(guān)系。要達(dá)成以上目標(biāo)的做法如下：不可低估信息的價(jià)值。與決策者直接溝通。反轉(zhuǎn)供需的模式。立即思考。研究開發(fā)經(jīng)費(fèi)要用得其所。連上因特網(wǎng)。38、自從戴爾公司成為電腦產(chǎn)業(yè)里認(rèn)真爭取市場占有率的重量級戰(zhàn)士之后，很多人都問戴爾，如何處理競爭局面。對此問題，簡單的答案是： “當(dāng)你只擁有個(gè)位數(shù)的市場占有率， 而競爭對象都是大哥級的人物時(shí)， 你只能盡量做到與眾不同，否則就任人宰割。”39、許多公司都太在意競爭對手的作