模塊三 接待服務(wù)

1、前廳與客房服務(wù)與管理前廳與客房服務(wù)與管理模塊三模塊三 接待服務(wù)接待服務(wù)情情境境三三 接接待待服服務(wù)務(wù)情情境境三三 接接待待服服務(wù)務(wù)散客入住登記散客入住登記團隊入住登記團隊入住登記貴賓入住登記貴賓入住登記項目一項目一 入住登記入住登記由由簡簡單單到到復(fù)復(fù)雜雜載體：載體：接待接待對象對象情情境境三三 接接待待服服務(wù)務(wù)散散 客客 登登 記記 微微 機機 操操 作作 1、點擊功能菜單中“散客登記”。 2、根據(jù)與客人商訂好的價格在客房報價幫助中找到適合的打折比率。 3、返回散客訂房窗口。 4、填寫客人姓名、證件號碼等內(nèi)容。（兩項必填） 5、準(zhǔn)確填寫客房入住信息中的住宿天數(shù)，支付方式，客房預(yù)付款，房間折扣

2、等內(nèi)容。 6、選擇房間標(biāo)準(zhǔn)及類型。 7、選擇房間。 8、點擊客房入住。 9、點擊返回全局界面。情情境境三三 接接待待服服務(wù)務(wù)散客和團隊入住接待工作程序圖 情情境境三三 接接待待服服務(wù)務(wù)VIP入住接待工作程序圖 情情境境三三 接接待待服服務(wù)務(wù) 情情境境三三 接接待待服服務(wù)務(wù)v良好的外形v能說會道：接待員必須接待員必須“能說會道能說會道”，有，有過硬的語言能力。過硬的語言能力。v良好的推銷能力v機智的應(yīng)變能力v較強的人際關(guān)系能力v較寬的知識面情情境境三三 接接待待服服務(wù)務(wù)如何講究語言的藝術(shù)性 某天中午，一位下榻飯店的外賓到餐廳去用午餐。某天中午，一位下榻飯店的外賓到餐廳去用午餐。當(dāng)他走出電梯時，站

3、在梯口的一位女服務(wù)員很有禮當(dāng)他走出電梯時，站在梯口的一位女服務(wù)員很有禮貌地向客人點頭，并且用英語說：貌地向客人點頭，并且用英語說：“您好，先生！您好，先生！”客人微笑的回答：客人微笑的回答：“中午好，小姐。中午好，小姐?！?當(dāng)客人走進餐廳后，引臺員講了同樣的一句話：當(dāng)客人走進餐廳后，引臺員講了同樣的一句話：“您好，先生！您好，先生！”那位客人微笑地點了一下頭，沒有那位客人微笑地點了一下頭，沒有開口。開口。 客人吃好中飯，順便到飯店的庭園去走走。當(dāng)走客人吃好中飯，順便到飯店的庭園去走走。當(dāng)走出內(nèi)大門時，一位男服務(wù)員又是同樣的一句：出內(nèi)大門時，一位男服務(wù)員又是同樣的一句：“您您好，先生！好，先生！

4、”這時這位客人只是敷衍地略微點了一這時這位客人只是敷衍地略微點了一下頭，已經(jīng)不耐煩了。下頭，已經(jīng)不耐煩了。 客人重新走到內(nèi)大門時，不料迎面而來的仍然客人重新走到內(nèi)大門時，不料迎面而來的仍然是那個男服務(wù)員，又是是那個男服務(wù)員，又是“您好，先生您好，先生”的聲音傳入客的聲音傳入客人的耳中，此時這位客人已產(chǎn)生了反感，默然的徑人的耳中，此時這位客人已產(chǎn)生了反感，默然的徑直乘電梯回客房休息，誰知在電梯口又碰見原先那直乘電梯回客房休息，誰知在電梯口又碰見原先那位服務(wù)員小姐，自然還是老套子：位服務(wù)員小姐，自然還是老套子：“您好，先生！您好，先生！”客人到此時忍不住了，開口說：客人到此時忍不住了，開口說：“難

5、道你不能說一難道你不能說一些其他的話和客人打招呼嗎？些其他的話和客人打招呼嗎？” 案例學(xué)習(xí)案例學(xué)習(xí)情情境境三三 接接待待服服務(wù)務(wù)v案例啟示：v 客人是有血、有肉、有感情的人，服務(wù)用語客人是有血、有肉、有感情的人，服務(wù)用語在不同場合對不同類型的客人的運用上不能犯在不同場合對不同類型的客人的運用上不能犯“教條主義教條主義”的錯誤，簡單地照搬的錯誤，簡單地照搬“模式語言模式語言”會造成客人的不快。會造成客人的不快?！罢埪哒埪摺北臼且痪涠Y貌用本是一句禮貌用語。但已經(jīng)不能適應(yīng)現(xiàn)代高效率、快節(jié)奏的生活語。但已經(jīng)不能適應(yīng)現(xiàn)代高效率、快節(jié)奏的生活方式，可改為方式，可改為“請走好請走好”。再如。再如“一路順

6、風(fēng)一路順風(fēng)”的的祝愿語，現(xiàn)在也已很少使用，道理一樣因為現(xiàn)祝愿語，現(xiàn)在也已很少使用，道理一樣因為現(xiàn)在旅客乘坐飛機的機會多了，容易發(fā)生安全事故，在旅客乘坐飛機的機會多了，容易發(fā)生安全事故，若改用若改用“祝您平安祝您平安”、“祝您旅途愉快祝您旅途愉快”則更好。則更好。 情情境境三三 接接待待服服務(wù)務(wù)v1. 1. 國家：國家：法律規(guī)定法律規(guī)定v2. 2. 客人：客人：滿足其對客房和房滿足其對客房和房價的要求價的要求v3. 3. 酒店：酒店：獲得賓客的個人真獲得賓客的個人真實資料和信息；建立客史檔實資料和信息；建立客史檔案，提供個性化服務(wù)；獲取案，提供個性化服務(wù)；獲取客源市場信息?？驮词袌鲂畔?。 情情境

7、境三三 接接待待服服務(wù)務(wù)v 1.房號v 2.房價v 3.付款方式v 4.抵、離店日期、時間v 5.現(xiàn)住址v 6.賬單編號 v 7.簽名v 8.有關(guān)酒店責(zé)任的聲明v 9.其他信息情情境境三三 接接待待服服務(wù)務(wù)（二）客房狀態(tài)信息的掌（二）客房狀態(tài)信息的掌握握v 走客房v 住客房v 空房v 飯店自用房：飯店各級員工占用的飯店客房。v 雙鎖房：客人為了不受干擾，住房內(nèi)把門雙鎖，服務(wù)人員用普通鑰匙無法開其房門。對雙鎖房要加強觀察，因為可能是客人錯誤操作，在離開房間時無意將門雙鎖上了。也有可能是客人生病甚至死亡。另外當(dāng)飯店發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)設(shè)備嚴重受損，客房內(nèi)有暴露的貴重物品或發(fā)生刑事案件時，飯店自己也做出雙鎖客

8、房的決定。v 待修房待修房(Out of Order)(Out of Order)情情境境三三 接接待待服服務(wù)務(wù)情情境境三三 接接待待服服務(wù)務(wù)v1.1.國內(nèi)賓客住宿登記表國內(nèi)賓客住宿登記表v2.2.境外賓客住宿登記表境外賓客住宿登記表v3.3.國內(nèi)團隊住宿登記表或接待通知單國內(nèi)團隊住宿登記表或接待通知單v4.4.境外團隊住宿登記表境外團隊住宿登記表將登記表、歡迎卡、客房鑰匙、結(jié)賬和其他有關(guān)單據(jù)、表格等按一定的順序擺放，待客人入住登記時使用。示范動作示范動作 描眉形描眉形情情境境三三 接接待待服服務(wù)務(wù)v客房鑰匙v 電子門鎖的鑰匙是儲存門鎖及賓客信息的磁電子門鎖的鑰匙是儲存門鎖及賓客信息的磁卡或卡

9、或ICIC卡?？陀描€匙由接待員在賓客入住登記時卡?？陀描€匙由接待員在賓客入住登記時制作，將賓客的姓名、房號、抵離日期等信息輸制作，將賓客的姓名、房號、抵離日期等信息輸入編碼器，并通過磁卡讀寫裝置存入鑰匙卡，檢入編碼器，并通過磁卡讀寫裝置存入鑰匙卡，檢查無誤后發(fā)放給賓客。新鑰匙卡使用后，門鎖只查無誤后發(fā)放給賓客。新鑰匙卡使用后，門鎖只接受新密碼，舊的鑰匙卡就自動失效。此外利用接受新密碼，舊的鑰匙卡就自動失效。此外利用編碼器可以制作具有不同管理權(quán)限的通用卡，以編碼器可以制作具有不同管理權(quán)限的通用卡，以利于樓層客房管理和安全管理工作。利于樓層客房管理和安全管理工作。情情境境三三 接接待待服服務(wù)務(wù)v

10、房卡情情境境三三 接接待待服服務(wù)務(wù)情情境境三三 接接待待服服務(wù)務(wù)情情境境三三 接接待待服服務(wù)務(wù)歡迎卡歡迎卡情情境境三三 接接待待服服務(wù)務(wù)v A、萬能鑰匙（、萬能鑰匙（KING KEY）可打開酒店內(nèi)所可打開酒店內(nèi)所有客房的門鎖，并且能夠?qū)嵱锌头康拈T鎖，并且能夠?qū)嵤┛头侩p重鎖和能夠打開客施客房雙重鎖和能夠打開客房雙重鎖，此匙由總經(jīng)理房雙重鎖，此匙由總經(jīng)理（駐店經(jīng)理）及值班經(jīng)理（駐店經(jīng)理）及值班經(jīng)理（大堂經(jīng)理）保管，（財務(wù)（大堂經(jīng)理）保管，（財務(wù)總監(jiān)保管一條封存?zhèn)溆茫?，總監(jiān)保管一條封存?zhèn)溆茫阌诳偨?jīng)理檢查任何客房及便于總經(jīng)理檢查任何客房及值班經(jīng)理于緊急情況下使用值班經(jīng)理于緊急情況下使用此萬能鑰匙。

11、此萬能鑰匙。 情情境境三三 接接待待服服務(wù)務(wù)vB、客房總匙（、客房總匙（ROOMS MASTER KEY）可打開酒店內(nèi)所有客房的門鎖，但不能打開雙重可打開酒店內(nèi)所有客房的門鎖，但不能打開雙重鎖及實施雙重鎖，由行政管家（客房經(jīng)理）保管鎖及實施雙重鎖，由行政管家（客房經(jīng)理）保管使用，便于客房部經(jīng)理人員檢查房間的工作。使用，便于客房部經(jīng)理人員檢查房間的工作。 情情境境三三 接接待待服服務(wù)務(wù)v C、樓層主匙（、樓層主匙（FLOOR MASTER KEY）只能）只能打開一層樓所有客房的門鎖，由樓層領(lǐng)班保管使打開一層樓所有客房的門鎖，由樓層領(lǐng)班保管使用，便于樓層領(lǐng)班檢查房間狀況和清潔衛(wèi)生，以用，便于樓層領(lǐng)

12、班檢查房間狀況和清潔衛(wèi)生，以及樓層各班服務(wù)員整理客房、開床或客人丟失、及樓層各班服務(wù)員整理客房、開床或客人丟失、忘帶鑰匙時為客人開門之用。忘帶鑰匙時為客人開門之用。 情情境境三三 接接待待服服務(wù)務(wù)v D、客房鑰匙（、客房鑰匙（ROOM KEY）是住店客人是住店客人于住宿期間使用的鑰匙，由接待處保管。于住宿期間使用的鑰匙，由接待處保管。 情情境境三三 接接待待服服務(wù)務(wù)vE、公眾地方鑰匙（、公眾地方鑰匙（PUBLIO AREAS KEY）是各營業(yè)場所每日使用的工作鑰匙，是各營業(yè)場所每日使用的工作鑰匙，亦是公眾清潔級領(lǐng)班安排非營業(yè)時間內(nèi)清潔營業(yè)亦是公眾清潔級領(lǐng)班安排非營業(yè)時間內(nèi)清潔營業(yè)場所時開門之用

13、。應(yīng)統(tǒng)一保管於前臺收銀處之專場所時開門之用。應(yīng)統(tǒng)一保管於前臺收銀處之專門匙箱內(nèi)，通常規(guī)定指定人員方可領(lǐng)用，并存可門匙箱內(nèi)，通常規(guī)定指定人員方可領(lǐng)用，并存可領(lǐng)用人之簽名名單於前臺收集處，便於簽領(lǐng)時登領(lǐng)用人之簽名名單於前臺收集處，便於簽領(lǐng)時登記查核之用。記查核之用。 情情境境三三 接接待待服服務(wù)務(wù)識別有無預(yù)訂填寫入住登記表驗證身份證件安排房間確定房價確定付款方式完成入住登記手續(xù)制作表格資料我國可用于酒店入住登記的有效證件:身份證護照軍官證學(xué)生證港澳回鄉(xiāng)證/通行證外國人居留證臺胞證排房順序:團體賓客重要賓客及?？透队喗痤A(yù)訂賓客延期離店賓客普通預(yù)訂賓客無預(yù)訂散客付款方式:現(xiàn)金結(jié)賬信用卡結(jié)賬傳單結(jié)賬轉(zhuǎn)賬

14、結(jié)賬微笑問好散客散客情情境境三三 接接待待服服務(wù)務(wù)v1、問候客人v 客人走近前臺大約兩米時，值臺員工應(yīng)目視客人走近前臺大約兩米時，值臺員工應(yīng)目視客人，微笑并向客人致意：客人，微笑并向客人致意：“夫人，早上好！夫人，早上好！”“先先生，晚上好！生，晚上好！”“歡迎您到我們飯店來！我能幫您歡迎您到我們飯店來！我能幫您什么忙嗎？什么忙嗎？”等，如果接待員正在打電話，你應(yīng)該等，如果接待員正在打電話，你應(yīng)該向電話里的客人道歉：向電話里的客人道歉：“請等一會兒請等一會兒”，然后問候，然后問候剛抵達的客人，說：剛抵達的客人，說：“先生，我馬上為您服務(wù)。先生，我馬上為您服務(wù)?！鄙⒖蜕⒖颓榍榫尘橙?接接待待服

15、服務(wù)務(wù)接待禮儀要求接待禮儀要求 飯店是為客人提供食、宿等綜合服務(wù)的場所，所以飯店有義務(wù)接待前來投訴的旅客。在很多國家，如果飯店沒有正當(dāng)理由地拒絕客人留宿，那么該客人有權(quán)向法院提出起訴。但是這并不意味著飯店必須無條件地接待任何客人。那么有哪些客人飯店是可以不接待的呢？ 對于下列客人，飯店可以不予接待對于下列客人，飯店可以不予接待：飯店或飯店協(xié)會通報的不良分子（或列入黑名單）的人。在日本和我國的一些城市，受害飯店會向飯店協(xié)會報告，該協(xié)會向所有會員飯店通報不良客人的姓名。擬用信用卡結(jié)賬，但其信用卡為通過飯店安全檢查（如已被列入黑名單、或信用卡已過期失效、或有偽造跡象）。多次損害飯店利益和名譽的人?；?/p>

16、重病及傳染病人。帶寵物者。無理要求過多的?？汀Ｑa充資料補充資料情情境境三三 接接待待服服務(wù)務(wù)什么是飯店的黑名單？飯店有好幾種黑名單。飯店有好幾種黑名單。 1 1、飯店之間有一個人員黑名單。一個飯店、飯店之間有一個人員黑名單。一個飯店的員工的表現(xiàn)行為如有不好的地方，被辭退。的員工的表現(xiàn)行為如有不好的地方，被辭退。其他飯店也不會錄用。其他飯店也不會錄用。 2 2、當(dāng)?shù)芈毮懿块T認為條件不合格的飯店餐、當(dāng)?shù)芈毮懿块T認為條件不合格的飯店餐館，列出一個清單，給旅游者以警示。館，列出一個清單，給旅游者以警示。 3 3、飯店對來飯店消費的客人做的黑名單。、飯店對來飯店消費的客人做的黑名單。警示其他飯店此客人有

17、過不好的消費行為。警示其他飯店此客人有過不好的消費行為。 情情境境三三 接接待待服服務(wù)務(wù)v2、確認客人有無預(yù)訂v 當(dāng)客人剛到飯店，他會這樣說：當(dāng)客人剛到飯店，他會這樣說：“我已預(yù)訂，我已預(yù)訂，我剛我剛”或說：或說：“我叫我叫”這時接待員應(yīng)該說：這時接待員應(yīng)該說：“謝謝謝謝先生，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備好房間。先生，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備好房間?！比绻腿绻腿苏f：人說：“我要一個房間我要一個房間”或或“我要開個房間我要開個房間”，這時，這時接待員要首先歡迎客人，然后說：接待員要首先歡迎客人，然后說：“我能查一下您我能查一下您的預(yù)訂單嗎？的預(yù)訂單嗎？”若客人有預(yù)訂就會說出姓名，如果若客人有預(yù)訂就會說出姓名，如果沒有預(yù)

18、訂則將加以解釋。沒有預(yù)訂則將加以解釋。 v客人已訂過房的情況v客人未經(jīng)預(yù)訂而直接抵店的情況散客散客情情境境三三 接接待待服服務(wù)務(wù)如果是沒有預(yù)訂的客人，那么接待員應(yīng)該根據(jù)客人需求，如果是沒有預(yù)訂的客人，那么接待員應(yīng)該根據(jù)客人需求，主動向客人推薦較高檔次的客房：主動向客人推薦較高檔次的客房：客人指明房間種類時，應(yīng)推薦該種類中最好的房間；客人未明確房間種類時，應(yīng)推薦符合其身份的最好房間；然后在電腦上查找客人需要的房間類型，看是否還有空房。補充資料補充資料情情境境三三 接接待待服服務(wù)務(wù)v 3、信用驗證v1）優(yōu)惠客人的信用驗證）優(yōu)惠客人的信用驗證v總經(jīng)理有權(quán)對重要客人和有影響的客人實行優(yōu)惠：總經(jīng)理有權(quán)對

19、重要客人和有影響的客人實行優(yōu)惠：受優(yōu)惠的客人不需在前臺驗證，通常由公共關(guān)系受優(yōu)惠的客人不需在前臺驗證，通常由公共關(guān)系人員陪同進房間登記，登記時，公關(guān)人員要靈活人員陪同進房間登記，登記時，公關(guān)人員要靈活地驗證客人的身份。地驗證客人的身份。v2）散客驗證）散客驗證v散客主要驗證護照或身份證，確認付費方式，如散客主要驗證護照或身份證，確認付費方式，如果使用信用卡付費，還要驗證信用卡的簽發(fā)日期、果使用信用卡付費，還要驗證信用卡的簽發(fā)日期、地點。對無預(yù)訂散客應(yīng)有嚴格的驗證手續(xù)。地點。對無預(yù)訂散客應(yīng)有嚴格的驗證手續(xù)。 散客散客情情境境三三 接接待待服服務(wù)務(wù)身份證身份證軍官證軍官證學(xué)生證學(xué)生證港澳回鄉(xiāng)證、港

20、澳回鄉(xiāng)證、臺胞證臺胞證外國人外國人居留證居留證護照護照證件種類證件種類散客散客情情境境三三 接接待待服服務(wù)務(wù)v4、登記v 對于預(yù)訂的散客，由于飯店對對于預(yù)訂的散客，由于飯店對客人訂房時就已掌握其部分資料，因客人訂房時就已掌握其部分資料，因而在客人實行抵店前，便將有關(guān)內(nèi)容而在客人實行抵店前，便將有關(guān)內(nèi)容打印在登記表中，形成預(yù)先登記表，打印在登記表中，形成預(yù)先登記表，并將其按客人姓名字母順序排列在專并將其按客人姓名字母順序排列在專用的箱內(nèi)，客人抵店時，即可根據(jù)姓用的箱內(nèi)，客人抵店時，即可根據(jù)姓名迅速查找出客人的預(yù)先登記表，請名迅速查找出客人的預(yù)先登記表，請其填寫其他有關(guān)內(nèi)容，簽名，經(jīng)核對其填寫其他

21、有關(guān)內(nèi)容，簽名，經(jīng)核對證件后，就完成了登記。證件后，就完成了登記。散客散客情情境境三三 接接待待服服務(wù)務(wù)v 5、排房、定價v 根據(jù)客人的不同需求及飯店的具根據(jù)客人的不同需求及飯店的具體情況，給客人安排合適的房間，并體情況，給客人安排合適的房間，并給予相應(yīng)的房價。給予相應(yīng)的房價。v 一般排房順序為一般排房順序為: :v (1)(1)團隊團隊/ /會議會議; ;v (2)VIP(2)VIP客人和?？涂腿撕统？? ;v (3)(3)已付定金的賓客；已付定金的賓客；v (4)(4)要求延期離店的賓客；要求延期離店的賓客；v (5)(5)有準(zhǔn)確抵店日期、時間的普通賓客；有準(zhǔn)確抵店日期、時間的普通賓客；v

22、 (6)(6)散客。散客。 散客散客情情境境三三 接接待待服服務(wù)務(wù)（6 6）要注意房號的忌諱。）要注意房號的忌諱。散客散客 排房藝術(shù)排房藝術(shù): :（1）要盡量使團體客人（或會議客人）住在同一樓層）要盡量使團體客人（或會議客人）住在同一樓層或相近的樓層；或相近的樓層；（2）對于殘疾、年老、帶小孩的客人，盡量安排在離）對于殘疾、年老、帶小孩的客人，盡量安排在離服務(wù)臺和電梯較近的房間；服務(wù)臺和電梯較近的房間；（3）把內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層；）把內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層；（4）對于?？秃陀刑厥庖蟮目腿擞枰哉疹櫍唬τ诔？秃陀刑厥庖蟮目腿擞枰哉疹?；（5）不要把敵對國家的客人安排在同一樓

23、層或）不要把敵對國家的客人安排在同一樓層或要近的房間；要近的房間；情情境境三三 接接待待服服務(wù)務(wù)信用卡信用卡轉(zhuǎn)賬轉(zhuǎn)賬現(xiàn)金現(xiàn)金1.影印客人的信影印客人的信用卡簽購單用卡簽購單2.確認是否屬于確認是否屬于本店認可的范圍本店認可的范圍3.有效期有效期4.將影印單交收將影印單交收銀處銀處有關(guān)負責(zé)人批準(zhǔn)有關(guān)負責(zé)人批準(zhǔn)飯店最歡迎的方飯店最歡迎的方式式6、確定付款方式散客散客制作房卡制作房卡情情境境三三 接接待待服服務(wù)務(wù)7、完成入住登記手續(xù)、制作有關(guān)表格、完成入住登記手續(xù)、制作有關(guān)表格3、制作客人賬單、制作客人賬單1、使用時間戳，在登記表的一端打上客人入住的日期與、使用時間戳，在登記表的一端打上客人入住的日

24、期與時間時間2、填寫客房狀況單，通知有關(guān)部門（問訊處、總機、行李服、填寫客房狀況單，通知有關(guān)部門（問訊處、總機、行李服務(wù)處、客房部）務(wù)處、客房部）散客散客情情境境三三 接接待待服服務(wù)務(wù)預(yù)付預(yù)付填寫登記表填寫登記表抵店抵店準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作由陪同到收銀處交預(yù)付金檢查團隊資料確認團名、人數(shù)整理資料整理資料儲存信息儲存信息查單、分房等團隊團隊情情境境三三 接接待待服服務(wù)務(wù)準(zhǔn)備準(zhǔn)備迎候迎候迎接迎接入住入住l物品擺放物品擺放l準(zhǔn)備贈品準(zhǔn)備贈品l通知各部門通知各部門l大堂副經(jīng)理大堂副經(jīng)理 迎接迎接l預(yù)留車位預(yù)留車位l在房內(nèi)代填在房內(nèi)代填 登記單登記單l做好保密工作做好保密工作l熟記客人信息熟記客人信息項目一

25、項目一 入住登記入住登記VIP客人客人l提前接通知單提前接通知單l請示管理人員請示管理人員l安排客房安排客房情情境境三三 接接待待服服務(wù)務(wù) 二、辦理入住登記手續(xù)常見問題及處理v1客人等候辦理入住手續(xù)的時間過久而引起抱怨v（1）客人抵店前，接待員應(yīng)熟悉訂房資料，檢查各項準(zhǔn)備工作。v（2）根據(jù)客情，合理安排人手，客流高峰到來時，保證有足夠的接待人員。v（3）繁忙時刻保持鎮(zhèn)靜，不要打算在同一時間內(nèi)完成好幾件事。v（4）保持正確、整潔的記錄。 情情境境三三 接接待待服服務(wù)務(wù)v2客人不愿詳實登記v（1）耐心向客人解釋填寫住宿登記表的必要性。）耐心向客人解釋填寫住宿登記表的必要性。v（2）若客人出于怕麻煩

26、或填寫有困難，則可代）若客人出于怕麻煩或填寫有困難，則可代其填寫，只要求客人簽名確認即可。其填寫，只要求客人簽名確認即可。v（3）若客人出于某種顧慮，擔(dān)心住店期間被打）若客人出于某種顧慮，擔(dān)心住店期間被打擾，則可以告訴客人，飯店的計算機電話系統(tǒng)有擾，則可以告訴客人，飯店的計算機電話系統(tǒng)有“DND”（請勿打擾）功能，并通知有關(guān)接待人（請勿打擾）功能，并通知有關(guān)接待人員，保證客人不被打擾。員，保證客人不被打擾。v（4）若客人為了顯示其身份地位，飯店也應(yīng)努）若客人為了顯示其身份地位，飯店也應(yīng)努力改進服務(wù)，滿足客人需求。力改進服務(wù)，滿足客人需求。 情情境境三三 接接待待服服務(wù)務(wù)v3.賓客到店，但房間還

27、沒有準(zhǔn)備好 v 各家酒店都規(guī)定，在接到客房部通知前，總各家酒店都規(guī)定，在接到客房部通知前，總服務(wù)臺絕不可以把未清掃好的客房出售給賓客，服務(wù)臺絕不可以把未清掃好的客房出售給賓客，因為賓客對客房的第一印象是十分重要的。因為賓客對客房的第一印象是十分重要的。v 開房員（接待員）在遇到這種情況時，在通開房員（接待員）在遇到這種情況時，在通知客房部搶房以后，可有意識地放慢登記速度，知客房部搶房以后，可有意識地放慢登記速度，但不要讓賓客感覺是在有意拖延。待得到客房部但不要讓賓客感覺是在有意拖延。待得到客房部通知后通知后, ,應(yīng)先向賓客致歉應(yīng)先向賓客致歉, ,再引領(lǐng)賓客進房。再引領(lǐng)賓客進房。 情情境境三三

28、接接待待服服務(wù)務(wù)v4遇到不良記錄的客人v（1）對于信用程度低的客人，通過確立信用關(guān)）對于信用程度低的客人，通過確立信用關(guān)系、仔細核驗、壓印信用卡、收取預(yù)付款等方式，系、仔細核驗、壓印信用卡、收取預(yù)付款等方式，確保飯店利益不受損失，及時匯報確保飯店利益不受損失，及時匯報v（2）對于曾有劣跡、可能對飯店造成危害的客）對于曾有劣跡、可能對飯店造成危害的客人，則應(yīng)以人，則應(yīng)以“房間已全部預(yù)訂房間已全部預(yù)訂”等委婉的說法，巧等委婉的說法，巧妙地拒絕其入住。妙地拒絕其入住。 情情境境三三 接接待待服服務(wù)務(wù)v5.酒店提供的客房類型、價格與客人的要求不符v 出現(xiàn)這種情況有兩種可能：出現(xiàn)這種情況有兩種可能：v

29、一是一是酒店失約，酒店失約，二是二是預(yù)訂員記錄有誤。預(yù)訂員記錄有誤。v 如果是第一種情況，有兩種解決辦法：如果是第一種情況，有兩種解決辦法：v 一是一是酒店仍有空房，可提供一間房價稍高的酒店仍有空房，可提供一間房價稍高的客房，按原先商定的價格，出售給賓客?？头?，按原先商定的價格，出售給賓客。v 二是二是酒店已無空房，按酒店失約行為處理。酒店已無空房，按酒店失約行為處理。v 如果是第二種情況如果是第二種情況: :應(yīng)盡快安排一間符合客人應(yīng)盡快安排一間符合客人要求的房間給客人，并向賓客說明情況，請求諒要求的房間給客人，并向賓客說明情況，請求諒解。解。情情境境三三 接接待待服服務(wù)務(wù)v6在房間緊張的情況

30、下，客人要求延住v（1）可以先向已住客人解釋飯店的困難，征求）可以先向已住客人解釋飯店的困難，征求其意見，是否愿意搬到其他飯店延住。其意見，是否愿意搬到其他飯店延住。v（2）如果客人不愿意，則應(yīng)盡快通知預(yù)訂處，）如果客人不愿意，則應(yīng)盡快通知預(yù)訂處，為即將來店的客人另尋房間，或是聯(lián)系其他飯店。為即將來店的客人另尋房間，或是聯(lián)系其他飯店。 情情境境三三 接接待待服服務(wù)務(wù)v7客人要求用一個證件同時開兩間客房v（1）與客人商量是否可以請其朋友出示證件辦）與客人商量是否可以請其朋友出示證件辦理入住登記；若客人表示其朋友要隨后到達飯店，理入住登記；若客人表示其朋友要隨后到達飯店，則應(yīng)請客人先開一間房，另一

31、間作保證類預(yù)訂處則應(yīng)請客人先開一間房，另一間作保證類預(yù)訂處理；理；v（2）若客人堅持要辦理入住手續(xù)，則應(yīng)請客人）若客人堅持要辦理入住手續(xù)，則應(yīng)請客人提供其朋友的有關(guān)信息，查看客史檔案，辦理入提供其朋友的有關(guān)信息，查看客史檔案，辦理入?。蝗魶]有客人的檔案，為客人辦理入住手續(xù)后，??；若沒有客人的檔案，為客人辦理入住手續(xù)后，鑰匙保留在總臺，提醒客人請其朋友來后到總臺鑰匙保留在總臺，提醒客人請其朋友來后到總臺取鑰匙或通知接待員送到房間并補辦手續(xù)。取鑰匙或通知接待員送到房間并補辦手續(xù)。v（3）對客人表示感謝，并做好跟進服務(wù)工作。）對客人表示感謝，并做好跟進服務(wù)工作。 情情境境三三 接接待待服服務(wù)務(wù)v8住

32、店客人要求保密v（1）確認客人的保密程度，例如是只接長途電）確認客人的保密程度，例如是只接長途電話，只有某位客人可以來訪，還是來訪者一律不話，只有某位客人可以來訪，還是來訪者一律不見，來電話一律不接聽等。見，來電話一律不接聽等。v（2）在值班日志）在值班日志 （Log Book）上做好記錄，）上做好記錄，記下客人姓名、房號及保密程度。記下客人姓名、房號及保密程度。v（3）當(dāng)有人來訪問要求保密的客人時，一般以）當(dāng)有人來訪問要求保密的客人時，一般以客人沒有入住或暫時沒有入住為理由予以拒絕。客人沒有入住或暫時沒有入住為理由予以拒絕。v（4）通知電話總機做好客人的保密工作。例如）通知電話總機做好客人的

33、保密工作。例如來電話查詢要求保密的客人時，電話總機室的接來電話查詢要求保密的客人時，電話總機室的接線員，應(yīng)告訴來電話者該客人未住店。線員，應(yīng)告訴來電話者該客人未住店。 情情境境三三 接接待待服服務(wù)務(wù)v9客用鑰匙丟失v（1）客用鑰匙丟失了，應(yīng)馬上檢查丟失原因，）客用鑰匙丟失了，應(yīng)馬上檢查丟失原因，采取必要的措施及時處理以保證客人的生命財產(chǎn)采取必要的措施及時處理以保證客人的生命財產(chǎn)安全。安全。v（2）客房部經(jīng)理應(yīng)親自查找，并報告值班經(jīng)理，）客房部經(jīng)理應(yīng)親自查找，并報告值班經(jīng)理，更改更改IC卡密碼，修改電腦程序，并督促服務(wù)員，卡密碼，修改電腦程序，并督促服務(wù)員，細細回憶，做好記錄。細細回憶，做好記錄

34、。v（3）如未找到，通知大堂副理，由其出面與客）如未找到，通知大堂副理，由其出面與客人交涉有關(guān)索賠事宜。人交涉有關(guān)索賠事宜。v（4）報前廳部經(jīng)理，由其簽發(fā)配換鑰匙的通知，）報前廳部經(jīng)理，由其簽發(fā)配換鑰匙的通知，下單請工程部人員進行換鎖。換鎖原因及鑰匙號下單請工程部人員進行換鎖。換鎖原因及鑰匙號碼須在鑰匙記錄簿中記錄備案。碼須在鑰匙記錄簿中記錄備案。 情情境境三三 接接待待服服務(wù)務(wù)v10.賓客抵店入住時，發(fā)現(xiàn)客房已經(jīng)出租v 這種情況也稱這種情況也稱“重房重房”，是前廳部工作中的，是前廳部工作中的重大事故。重大事故。v 發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)“重房重房”時，行李員應(yīng)盡快引導(dǎo)賓客到時，行李員應(yīng)盡快引導(dǎo)賓客到休息處

35、等候并迅速到總服務(wù)臺為賓客重新安排房休息處等候并迅速到總服務(wù)臺為賓客重新安排房間，將賓客安排入房并再次致歉，千萬不要讓客間，將賓客安排入房并再次致歉，千萬不要讓客人跟著工作人員為重新安排房間而跑來跑去，事人跟著工作人員為重新安排房間而跑來跑去，事后，前廳部與客房部應(yīng)查明事故原因，杜絕這類后，前廳部與客房部應(yīng)查明事故原因，杜絕這類事件再次發(fā)生。事件再次發(fā)生。情情境境三三 接接待待服服務(wù)務(wù)v11.賓客離店時，帶走客房內(nèi)物品v 星級酒店（四星以上）因房費較高，對賓客星級酒店（四星以上）因房費較高，對賓客的這些行為并不追究，因為他們拿走的都是酒店的這些行為并不追究，因為他們拿走的都是酒店的的“廣告宣傳

36、品廣告宣傳品”, ,而這些賓客早已成為了酒店的而這些賓客早已成為了酒店的義務(wù)宣傳員。義務(wù)宣傳員。v 而三星級以下的酒店往往對這類問題比較敏而三星級以下的酒店往往對這類問題比較敏感，但也會顧及到賓客的面子，巧妙地解決問題。感，但也會顧及到賓客的面子，巧妙地解決問題。情情境境三三 接接待待服服務(wù)務(wù)客房銷售客房銷售 展示展示客房客房洽談洽談價格價格介紹介紹情況情況把握把握特點特點銷售程序銷售程序情情境境三三 接接待待服服務(wù)務(wù)客房銷售客房銷售提供可供選擇提供可供選擇的價格范圍的價格范圍銷售客房而不銷售客房而不是銷售價格是銷售價格猶豫時猶豫時,要多要多提建議提建議堅持做堅持做正面介紹正面介紹客人利益第一

37、客人利益第一情情境境三三 接接待待服服務(wù)務(wù)一、突出客房產(chǎn)品的價值而不是價格v 在銷售客房產(chǎn)品過程中，接待人員應(yīng)強調(diào)的是客房在銷售客房產(chǎn)品過程中，接待人員應(yīng)強調(diào)的是客房的使用價值，而不單是價格。正常情況下，等級越高，質(zhì)的使用價值，而不單是價格。正常情況下，等級越高，質(zhì)量越好的房間，其價格也越高。因此在與具體客人洽談價量越好的房間，其價格也越高。因此在與具體客人洽談價格的過程中，要根據(jù)客房的特點及客人自身的需要，在推格的過程中，要根據(jù)客房的特點及客人自身的需要，在推銷時對客房的使用價值加以描述。如銷時對客房的使用價值加以描述。如“一間剛裝修過的、寬一間剛裝修過的、寬敞的房間敞的房間”，“一間舒適、

38、安靜、能看到美麗海景的客一間舒適、安靜、能看到美麗海景的客房房”，“一間具民族特色、裝飾豪華的客房一間具民族特色、裝飾豪華的客房”等等。等等。這類形容詞非常豐富，而且能夠使客人更加容易接受。當(dāng)這類形容詞非常豐富，而且能夠使客人更加容易接受。當(dāng)然，描述時應(yīng)避免過分夸大、錯誤的介紹客房的使用價值。然，描述時應(yīng)避免過分夸大、錯誤的介紹客房的使用價值。要準(zhǔn)確地描述客房，必須首先了解客房的特點，這是對總要準(zhǔn)確地描述客房，必須首先了解客房的特點，這是對總臺員工的最基本要求之一。臺員工的最基本要求之一。情情境境三三 接接待待服服務(wù)務(wù)二、把握客人的特點v 不同的客人有不同的特點，對飯店也有不同不同的客人有不同

39、的特點，對飯店也有不同的要求。因此，總臺接待員在接待客人時，要注的要求。因此，總臺接待員在接待客人時，要注意從客人的衣著打扮、言談舉止以及隨行人數(shù)等意從客人的衣著打扮、言談舉止以及隨行人數(shù)等方面把握客人的特點（年齡、性別、職業(yè)、國籍、方面把握客人的特點（年齡、性別、職業(yè)、國籍、旅游動機等），進而根據(jù)其需求特點和心理，做旅游動機等），進而根據(jù)其需求特點和心理，做好有針對性的銷售。好有針對性的銷售。情情境境三三 接接待待服服務(wù)務(wù)不同的客人有不同的特點，有不同的要求，有些類型的客人會有一些不同的客人有不同的特點，有不同的要求，有些類型的客人會有一些共同的特點，比如：共同的特點，比如：商務(wù)客人（多為出

40、差）商務(wù)客人（多為出差）房價不太計較客房安靜，光線明亮，最好房內(nèi)有所需的辦公設(shè)備旅游客人旅游客人比較在乎房價客房景色優(yōu)美，干凈衛(wèi)生年老、殘疾客人年老、殘疾客人喜歡住靠近電梯和餐廳的房間度蜜月夫婦度蜜月夫婦客房安靜，不受干擾，房間氣氛溫馨有一張大床的雙人房知名人士、高薪階層知名人士、高薪階層喜歡檔次比較高的套房總之，接待客人時要注意觀察，通過其衣著打扮、言談舉止、年齡、性格來判斷其身份，以便進行有針對性的服務(wù)。切不可以貌取人。補充資料補充資料情情境境三三 接接待待服服務(wù)務(wù)三、從高到低報價三、從高到低報價v 從高到低報價，可以最大限度地提高客房的利潤率從高到低報價，可以最大限度地提高客房的利潤率和

41、客房的經(jīng)濟效益。當(dāng)然，這并不意味著接待每一位客人和客房的經(jīng)濟效益。當(dāng)然，這并不意味著接待每一位客人都要從都要從“總統(tǒng)間總統(tǒng)間”報起。而是要求總臺接待員在接待客人時，報起。而是要求總臺接待員在接待客人時，首先要確定一個客人可接受的價格范圍（根據(jù)客人身份、首先要確定一個客人可接受的價格范圍（根據(jù)客人身份、來訪目的等特點來判斷），在這個范圍內(nèi)，從高到低報價。來訪目的等特點來判斷），在這個范圍內(nèi)，從高到低報價。根據(jù)消費心理學(xué)，客人常常會接受您先推薦的房間，如客根據(jù)消費心理學(xué)，客人常常會接受您先推薦的房間，如客人嫌貴，可降一個檔次，向客人推薦價格次高者，這樣就人嫌貴，可降一個檔次，向客人推薦價格次高者，

42、這樣就可將客人所能接受的最高房價的客房銷售給客人，從而提可將客人所能接受的最高房價的客房銷售給客人，從而提高飯店經(jīng)濟效益。高飯店經(jīng)濟效益。 情情境境三三 接接待待服服務(wù)務(wù)四、選擇適當(dāng)?shù)膱髢r方式四、選擇適當(dāng)?shù)膱髢r方式v 根據(jù)不同的房間類型，客房報價的方式有三種：根據(jù)不同的房間類型，客房報價的方式有三種：v “沖擊式”報價v 即先報價格，再提出房間所提供的服務(wù)設(shè)施與項目等，即先報價格，再提出房間所提供的服務(wù)設(shè)施與項目等，這種報價方式比較適合價格較低的房間，主要針對消費水平這種報價方式比較適合價格較低的房間，主要針對消費水平較低的顧客。較低的顧客。v “魚尾式”報價v 先介紹所提供的服務(wù)設(shè)施與項目，

43、以及房間的特點，最先介紹所提供的服務(wù)設(shè)施與項目，以及房間的特點，最后報出價格，突出物美，減弱價格對客人的影響。這種報價后報出價格，突出物美，減弱價格對客人的影響。這種報價方式適合中檔客房。方式適合中檔客房。v “夾心式”報價v 又稱又稱“三明治三明治”式報價，即將房價放在所提供服務(wù)項目中式報價，即將房價放在所提供服務(wù)項目中間進行報價，能起到減弱價格份量的作用。例如，間進行報價，能起到減弱價格份量的作用。例如，“一間舒適、一間舒適、寬敞的標(biāo)準(zhǔn)間，價格只有寬敞的標(biāo)準(zhǔn)間，價格只有580元，房價還包括一份早餐、一元，房價還包括一份早餐、一次免費干洗次免費干洗”。這種報價方式適合于中、高檔次客房，可。這

44、種報價方式適合于中、高檔次客房，可以針對消費水平高、有一定地位和聲望的顧客。以針對消費水平高、有一定地位和聲望的顧客。情情境境三三 接接待待服服務(wù)務(wù)各種客房各種客房低檔客房低檔客房高價房高價房三明治式報價魚尾式報價沖擊式報價先報價，后介紹。先介紹，后報價。介紹，報價，再介紹。報價方式情情境境三三 接接待待服服務(wù)務(wù)想一想某飯店現(xiàn)有三種房型，一種是正在價格為880元每晚的豪華套間，另一種是正在促銷的特價單人間價格是380元每晚，還有一種是580元每晚標(biāo)準(zhǔn)雙人間，請問對于這三種房型接待員應(yīng)采取哪一種報價方式？情情境境三三 接接待待服服務(wù)務(wù)五、用正面介紹引導(dǎo)客人v 這里所說的這里所說的“正面介紹正面介

45、紹”是指在推銷客房過程是指在推銷客房過程中，接待人員要著重介紹各類型客房的特點和優(yōu)中，接待人員要著重介紹各類型客房的特點和優(yōu)勢給客人帶來的方便和好處，以及與眾不同之處。勢給客人帶來的方便和好處，以及與眾不同之處。假如飯店目前只剩一間客房，客人無法選擇，也假如飯店目前只剩一間客房，客人無法選擇，也應(yīng)該說：應(yīng)該說：“您運氣真好，恰好還有一間漂亮的標(biāo)準(zhǔn)您運氣真好，恰好還有一間漂亮的標(biāo)準(zhǔn)間！間！”，而不應(yīng)說：，而不應(yīng)說：“只有最后一間客房了！只有最后一間客房了！”，讓，讓客人覺得在用別人挑剩的東西。客人覺得在用別人挑剩的東西。情情境境三三 接接待待服服務(wù)務(wù)六、耐心推銷，多加建議v 客人猶豫不決時，是前

46、廳服務(wù)員銷售客房能客人猶豫不決時，是前廳服務(wù)員銷售客房能否成功的關(guān)鍵，此時，前廳服務(wù)員要正確分析客否成功的關(guān)鍵，此時，前廳服務(wù)員要正確分析客人的心理活動，千方百計地去消除他們的疑慮，人的心理活動，千方百計地去消除他們的疑慮，多提建議，不要輕易放過任何一個可能住店的客多提建議，不要輕易放過任何一個可能住店的客人。人。 情情境境三三 接接待待服服務(wù)務(wù)七、利益誘導(dǎo)v 有些客人雖然已經(jīng)作了預(yù)定，但預(yù)定的房間有些客人雖然已經(jīng)作了預(yù)定，但預(yù)定的房間價格較為低廉，當(dāng)這類客人來到飯店住宿登記時，價格較為低廉，當(dāng)這類客人來到飯店住宿登記時，前廳服務(wù)員便可使用利益誘導(dǎo)的方法對他們進行前廳服務(wù)員便可使用利益誘導(dǎo)的方

47、法對他們進行推銷，即告訴客人，只要在原價格基礎(chǔ)上稍微提推銷，即告訴客人，只要在原價格基礎(chǔ)上稍微提高一些，便可得到更多的好處或優(yōu)惠。比如，高一些，便可得到更多的好處或優(yōu)惠。比如，“您您只要多付只要多付100元錢，就可以享受包價優(yōu)惠，處房元錢，就可以享受包價優(yōu)惠，處房費意外，還包括早餐和午餐，以及洗衣服務(wù)。費意外，還包括早餐和午餐，以及洗衣服務(wù)。”這這時，客人常常會順從服務(wù)員的建議。時，客人常常會順從服務(wù)員的建議。 情情境境三三 接接待待服服務(wù)務(wù)八、注重推銷飯店其他服務(wù)項目v 不是所有客人都十分清楚飯店的設(shè)施及服務(wù)不是所有客人都十分清楚飯店的設(shè)施及服務(wù)項目，尤其是初次抵達的客人。總臺接待人員在項目

48、，尤其是初次抵達的客人。總臺接待人員在宣傳、推銷客房的同時，不應(yīng)推銷飯店的其他產(chǎn)宣傳、推銷客房的同時，不應(yīng)推銷飯店的其他產(chǎn)品，要讓客人感到飯店產(chǎn)品的綜合性及完整性。品，要讓客人感到飯店產(chǎn)品的綜合性及完整性。同時，如果接待人員的推銷服務(wù)內(nèi)容正好迎合了同時，如果接待人員的推銷服務(wù)內(nèi)容正好迎合了客人的需求，客人不僅樂于接受，更會對飯店，客人的需求，客人不僅樂于接受，更會對飯店，對接待人員細致、周到的服務(wù)表示感激。對接待人員細致、周到的服務(wù)表示感激。情情境境三三 接接待待服服務(wù)務(wù)v問訊處業(yè)務(wù)范圍問訊處業(yè)務(wù)范圍回答客人咨詢回答客人咨詢,提供準(zhǔn)確信息提供準(zhǔn)確信息做好留言服務(wù)做好留言服務(wù)處理客人郵件處理客人

49、郵件完成客人委托代辦事情完成客人委托代辦事情項目二項目二 問訊服務(wù)問訊服務(wù)情情境境三三 接接待待服服務(wù)務(wù)項目二項目二 問訊服務(wù)問訊服務(wù)導(dǎo)言：導(dǎo)言： 接待員要認真靜聽并抓住問題的要點進行解答，能及時回答的，要給予簡明圓滿的答復(fù)，不能馬上回答的，要迅速掛電話到有關(guān)部門或單位查詢，明確后，答復(fù)客人，在短時間內(nèi)無法查明的，要向客人表示歉意，請客人留下聯(lián)系電話，待了解后，立即給予答復(fù)。 情情境境三三 接接待待服服務(wù)務(wù)v問訊處信息資料的準(zhǔn)備問訊處信息資料的準(zhǔn)備資料準(zhǔn)備資料準(zhǔn)備應(yīng)準(zhǔn)備大量資料輸入電腦應(yīng)準(zhǔn)備大量資料輸入電腦時刻表時刻表郵件、電話資費郵件、電話資費風(fēng)土人情風(fēng)土人情商業(yè)網(wǎng)址商業(yè)網(wǎng)址項目二項目二 問

50、訊服務(wù)問訊服務(wù)情情境境三三 接接待待服服務(wù)務(wù)項目二項目二 問訊服務(wù)問訊服務(wù)留言服務(wù)留言服務(wù)郵件服務(wù)郵件服務(wù)鑰匙服務(wù)鑰匙服務(wù)情情境境三三 接接待待服服務(wù)務(wù)項目二項目二 問訊服務(wù)問訊服務(wù) 訪客留言訪客留言l 主動詢問是否 愿意留言l在訪客名單上 留下記錄l訪客留言單一 式三份留言服務(wù)留言服務(wù)住客留言住客留言l客人離開客房 或飯店l留言單一式一 份情情境境三三 接接待待服服務(wù)務(wù)查詢住客情況查詢住客情況客人客人入住的房號入住的房號客人客人是否入住本店是否入住本店客人客人是否在房間是否在房間打聽打聽房間的住客情況房間的住客情況住客住客是否有留言給訪客是否有留言給訪客電話電話查詢住客情況查詢住客情況注意！

51、注意！情情境境三三 接接待待服服務(wù)務(wù)項目二項目二 問訊服務(wù)問訊服務(wù)外來郵件外來郵件的收發(fā)的收發(fā)外寄郵件外寄郵件服務(wù)服務(wù)名單上名單上查無此人的查無此人的郵件的處理郵件的處理郵件服務(wù)郵件服務(wù)情情境境三三 接接待待服服務(wù)務(wù)客人信件的客人信件的處理程序處理程序做相應(yīng)的處理做相應(yīng)的處理對客人的信件應(yīng)打上時間對客人的信件應(yīng)打上時間進行分類進行分類l查找住店客人的信件。l查找預(yù)期抵店客人的信件l查找要求提供郵件轉(zhuǎn)寄服務(wù)的客人信件l查找離店人信件l最后剩下的信件屬于暫時無法找到的收件人項目二項目二 問訊服務(wù)問訊服務(wù)認真認真負責(zé)負責(zé)做好記錄做好記錄情情境境三三 接接待待服服務(wù)務(wù)項目二項目二 問訊服務(wù)問訊服務(wù)分發(fā)

52、簡介分發(fā)簡介控制控制新型客房新型客房鑰匙系統(tǒng)鑰匙系統(tǒng)鑰匙種類鑰匙種類制作與使用制作與使用鑰匙服務(wù)鑰匙服務(wù)情情境境三三 接接待待服服務(wù)務(wù) 一位先生入一位先生入1808房，要求為保密房。第二天一位自稱為該客人房，要求為保密房。第二天一位自稱為該客人妻子的女士為酒店前臺問詢處查這位客人，問詢員妻子的女士為酒店前臺問詢處查這位客人，問詢員A通過微機得知通過微機得知客人申請保密，接待員應(yīng)如何處理？并對事情的發(fā)展太勢進行預(yù)測。客人申請保密，接待員應(yīng)如何處理？并對事情的發(fā)展太勢進行預(yù)測。分析提示：分析提示： 應(yīng)禮貌告知其查無此人，但如果女士說其夫肯定在這里住，現(xiàn)應(yīng)禮貌告知其查無此人，但如果女士說其夫肯定在這

53、里住，現(xiàn)在找他有急事，要求問詢員仔細查找，在找他有急事，要求問詢員仔細查找，A應(yīng)，說：應(yīng)，說：“我再到辦公室我再到辦公室?guī)湍悴檎乙幌伦】唾Y料。幫你查找一下住客資料?！盇來到后臺，通過電話話告知來到后臺，通過電話話告知1808客人客人前臺有人找他，此客人問明情況后表示要回避。于是前臺有人找他，此客人問明情況后表示要回避。于是A來到前臺再來到前臺再次對該女士說查無此人，該女士見問詢員不厭其煩地找了幾遍都沒次對該女士說查無此人，該女士見問詢員不厭其煩地找了幾遍都沒結(jié)果也就離開了。結(jié)果也就離開了。案例分析案例分析項目二項目二 問訊服務(wù)問訊服務(wù)情情境境三三 接接待待服服務(wù)務(wù) 一天，兩位北京本市的客人來到

54、飯店前臺，詢問香港客人黎某是否在此下榻，并希望盡快見到他。前臺接待員小孫立即進行查詢，確有一位叫黎某的香港客人已入住飯店。小孫接通黎先生房間的電話，但長時間沒有人應(yīng)答。小孫禮貌地告訴來訪的客人，黎先生已到店，但此刻不在房間。小孫請兩位客人到大堂休息處等候，或在前臺留言，等黎先生回來后再另行安排時間會面。 兩位客人對接待員小孫的答復(fù)并不滿意，一再聲稱他們是黎先生的多年舊友，請小孫告訴他們黎先生的房間號碼，小孫禮貌而耐心地向他們解釋，為了保證住店客人的安全，在設(shè)有得到注店客人同意的情況下，不便將其房號告訴他人。同時，再次建議來訪的客人在前臺給黎先生留言，或隨時與飯店前臺保持聯(lián)絡(luò)，以便黎先生回來后及

55、時與之取得聯(lián)系。兩位客人表示理解，給黎先生留言后離開飯店、黎先生回來后小孫立即將來訪者的留言轉(zhuǎn)交給他，并說明為了安全起見，前臺沒有將他的房號告訴來訪者，請黎先生諒解，黎先生當(dāng)即表示理解并向小孫致以謝意。 思考題 1訪客要求得知住店賓客的房間號碼，接待員應(yīng)該如何回答? 2訪客要求會客，而住店賓客不想會見，服務(wù)員應(yīng)如何處理? 3服務(wù)員在處理上述問題時，在接待訪客的態(tài)度上在語言運用上和處理問題的方式方法上應(yīng)注意什么問題? 項目二項目二 問訊服務(wù)問訊服務(wù)情情境境三三 接接待待服服務(wù)務(wù)項目四項目四 收銀服務(wù)收銀服務(wù)導(dǎo)言：導(dǎo)言： 飯店是營利性企業(yè)，經(jīng)營的目的之一就是經(jīng)濟效益，為了保證飯店經(jīng)濟效益，客人在飯

56、店消費的最后都要由收銀處負責(zé)結(jié)賬，最終完成飯店經(jīng)濟效益的目標(biāo)。 前廳客賬管理是一項很重要的工作，它主要是由總臺收銀負責(zé)，是整個總臺業(yè)務(wù)的有機組成部分，它和接待處、問訊處有著密不可分的業(yè)務(wù)聯(lián)系。但從組織隸屬、業(yè)務(wù)直接領(lǐng)導(dǎo)來講，總臺收銀歸屬于飯店的財務(wù)部。但是隨著飯店業(yè)的不斷發(fā)展，將總臺收銀劃歸前廳部管理的越來越多。情情境境三三 接接待待服服務(wù)務(wù)項目四項目四 收銀服務(wù)收銀服務(wù)前廳收銀的主要工作職責(zé)前廳收銀的主要工作職責(zé)辦理住店辦理住店客人的客客人的客賬結(jié)算和賬結(jié)算和離店手續(xù)離店手續(xù)負責(zé)前臺負責(zé)前臺記賬事務(wù)記賬事務(wù)，編制營，編制營業(yè)報表。業(yè)報表。負責(zé)住店負責(zé)住店客人的貴客人的貴重物品寄重物品寄存與保

57、管存與保管業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)。負責(zé)辦理負責(zé)辦理貨幣兌換貨幣兌換業(yè)務(wù)及信業(yè)務(wù)及信用卡服務(wù)用卡服務(wù)。情情境境三三 接接待待服服務(wù)務(wù) 建立 總臺賬 記賬 結(jié)賬 填制收銀報表項目四項目四 收銀服務(wù)收銀服務(wù)情情境境三三 接接待待服服務(wù)務(wù)客人姓名客人姓名房號、房價房號、房價結(jié)算余額欄結(jié)算余額欄每日借、貸方業(yè)務(wù)欄每日借、貸方業(yè)務(wù)欄抵、離店時間抵、離店時間昨日掛賬累計欄昨日掛賬累計欄項目四項目四 收銀服務(wù)收銀服務(wù)情情境境三三 接接待待服服務(wù)務(wù)消費憑單的簽收消費憑單的簽收消費憑單的整理消費憑單的整理消費憑單的審核消費憑單的審核姜大源，2005記賬記賬消費憑單的過賬消費憑單的過賬消費憑單的審核消費憑單的審核項目四項目四

58、收銀服務(wù)收銀服務(wù)情情境境三三 接接待待服服務(wù)務(wù)項目四項目四 收銀服務(wù)收銀服務(wù)現(xiàn)金結(jié)賬現(xiàn)金結(jié)賬支票結(jié)賬支票結(jié)賬信用卡結(jié)賬信用卡結(jié)賬轉(zhuǎn)賬結(jié)賬轉(zhuǎn)賬結(jié)賬情情境境三三 接接待待服服務(wù)務(wù)結(jié)賬結(jié)賬現(xiàn)金結(jié)賬現(xiàn)金結(jié)賬1、主動招呼客人，詢問客人是否需要幫忙、主動招呼客人，詢問客人是否需要幫忙2、根據(jù)客人提供房號檢索客人賬單，同時通知客房中心客人退房、根據(jù)客人提供房號檢索客人賬單，同時通知客房中心客人退房3、有禮貌詢問客人是否有新的消費、有禮貌詢問客人是否有新的消費4、請客人稍候，查詢客人有無離店前的新消費、請客人稍候，查詢客人有無離店前的新消費5、計算客人的賬目余額、計算客人的賬目余額6、賬單呈交客人過目，如無異

59、議，則辦理結(jié)賬手續(xù)、賬單呈交客人過目，如無異議，則辦理結(jié)賬手續(xù)7、唱收所收現(xiàn)金、唱收所收現(xiàn)金8、開立收據(jù)，在賬單上加蓋現(xiàn)金收訖章、開立收據(jù)，在賬單上加蓋現(xiàn)金收訖章9、將現(xiàn)金收據(jù)聯(lián)交客人保存、將現(xiàn)金收據(jù)聯(lián)交客人保存10、唱付找零、唱付找零11、開出離店單、開出離店單12、向客人道謝，歡迎下次光臨、向客人道謝，歡迎下次光臨項目四項目四 收銀服務(wù)收銀服務(wù)情情境境三三 接接待待服服務(wù)務(wù)結(jié)賬結(jié)賬支票結(jié)賬支票結(jié)賬1、檢查支票、檢查支票2、請客人在客單上簽署姓名，單位，名稱及地址，為保險起見，還需在支票、請客人在客單上簽署姓名，單位，名稱及地址，為保險起見，還需在支票背面記下付款人證件號碼和電話號碼等背面記

60、下付款人證件號碼和電話號碼等3、使用鋼筆填寫、使用鋼筆填寫4、付款人聯(lián)與客單一同交客人收執(zhí)、付款人聯(lián)與客單一同交客人收執(zhí)5、把支票其余聯(lián)存放好、把支票其余聯(lián)存放好6、賬單呈交客人過目，辦理結(jié)賬手續(xù)、賬單呈交客人過目，辦理結(jié)賬手續(xù)7、唱收現(xiàn)金、唱收現(xiàn)金項目四項目四 收銀服務(wù)收銀服務(wù)情情境境三三 接接待待服服務(wù)務(wù)結(jié)賬結(jié)賬信用卡結(jié)賬信用卡結(jié)賬1、收銀員檢查客人的簽名是否與信用卡的背簽一致、收銀員檢查客人的簽名是否與信用卡的背簽一致2、國內(nèi)信用卡需要出示身份證件、國內(nèi)信用卡需要出示身份證件3、辦理信用卡授權(quán)、辦理信用卡授權(quán)4、客人簽字認可、客人簽字認可5、在持卡人聯(lián)上蓋上、在持卡人聯(lián)上蓋上“收訖收訖”