售后服務培訓方案

1、目錄售后服務技能售后服務技能售后服務含義售后服務含義如何處理客戶投訴如何處理客戶投訴售后服務售后服務禮儀售后服務禮儀如何建立客戶關系如何建立客戶關系售后服務管理售后服務管理售后服務含義 售后服務，是指生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷商把產(chǎn)品（或服務）銷售給消費者之后，為消費者提供的一系列服務，包括售后服務，是指生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷商把產(chǎn)品（或服務）銷售給消費者之后，為消費者提供的一系列服務，包括產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調試、維修、技術培訓、上門服務等。售后服務是產(chǎn)品生產(chǎn)單位對消費者負責的一項重產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調試、維修、技術培訓、上門服務等。售后服務是產(chǎn)品生產(chǎn)單位對消費者負責的一項重要措施，也是增強要措施，也是增

2、強產(chǎn)品競爭能力產(chǎn)品競爭能力的一個辦法。售后服務的內容包括：的一個辦法。售后服務的內容包括：1 1、代為消費者安裝、調試產(chǎn)品；、代為消費者安裝、調試產(chǎn)品；2 2、根據(jù)消費者要求，進行有關使用等方面的技術指導；、根據(jù)消費者要求，進行有關使用等方面的技術指導；3 3、保證維修零配件的、保證維修零配件的供應供應；4 4、負責維修服務；、負責維修服務；5 5、對產(chǎn)品實行、對產(chǎn)品實行“三包三包”，即，即包修包修、包換、包退?，F(xiàn)在許多人認為產(chǎn)品售后服務就是為、包換、包退?，F(xiàn)在許多人認為產(chǎn)品售后服務就是為“三包三包”，這是一種狹，這是一種狹義的理解；義的理解；6 6、處理消費者來信來訪，解答消費者的咨詢。同時

3、用各種方式征集消費者對產(chǎn)品質量的意見，并根據(jù)情況及、處理消費者來信來訪，解答消費者的咨詢。同時用各種方式征集消費者對產(chǎn)品質量的意見，并根據(jù)情況及時改進。時改進。售后服務策略售后服務策略 全面售后服務策略全面售后服務策略 指企業(yè)為消費者提供所需要的產(chǎn)品售后全過程的所有服務，這種策略幾乎適用于所有經(jīng)濟價值高、壽命周期指企業(yè)為消費者提供所需要的產(chǎn)品售后全過程的所有服務，這種策略幾乎適用于所有經(jīng)濟價值高、壽命周期長、結構復雜和技術性強的產(chǎn)品，同時，能夠最大范圍地獲得消費者的滿意，增強企業(yè)的競爭能力，擴大長、結構復雜和技術性強的產(chǎn)品，同時，能夠最大范圍地獲得消費者的滿意，增強企業(yè)的競爭能力，擴大市場占市

4、場占有率有率，給企業(yè)帶來良好的，給企業(yè)帶來良好的經(jīng)濟效益經(jīng)濟效益和和社會效益社會效益。在在市場經(jīng)濟市場經(jīng)濟條件下，迫使企業(yè)間采取激烈的人才、質量、價格等方面的競爭，售后服務的競爭必然是企業(yè)采條件下，迫使企業(yè)間采取激烈的人才、質量、價格等方面的競爭，售后服務的競爭必然是企業(yè)采取取有效競爭有效競爭策略的重要手段。策略的重要手段。全面售后服務策略全面售后服務策略能夠收到部分服務所收不到的意想效果，最大限度地發(fā)揮產(chǎn)品的能夠收到部分服務所收不到的意想效果，最大限度地發(fā)揮產(chǎn)品的功效和促進銷售。因此，是企業(yè)產(chǎn)品服務策略的發(fā)展方向。本世紀七十年代初，日本的汽車廠商急于打開廣大的功效和促進銷售。因此，是企業(yè)產(chǎn)品

5、服務策略的發(fā)展方向。本世紀七十年代初，日本的汽車廠商急于打開廣大的歐洲市場，為了提高日本汽車的知名度，贏得歐洲顧客的青睞，采取了積極的歐洲市場，為了提高日本汽車的知名度，贏得歐洲顧客的青睞，采取了積極的廣告廣告宣傳攻勢，優(yōu)質價廉的宣傳攻勢，優(yōu)質價廉的營銷組營銷組合策略合策略等一系列等一系列營銷營銷手段，卻忽視了售后服務，因此始終達不到意想的效果，市場占有率僅為手段，卻忽視了售后服務，因此始終達不到意想的效果，市場占有率僅為1212。過了一段時。過了一段時間，聰明的日本商家調整了產(chǎn)品策略，在歐洲各地建立了數(shù)萬個汽車服務和維修間，聰明的日本商家調整了產(chǎn)品策略，在歐洲各地建立了數(shù)萬個汽車服務和維修網(wǎng)

6、點，采取全面售后服務策略，消除顧客的不滿情緒，提高日本汽車的知名度和美譽度，使市場占有率一下達網(wǎng)點，采取全面售后服務策略，消除顧客的不滿情緒，提高日本汽車的知名度和美譽度，使市場占有率一下達到到43%43%，收到了預想的效果。，收到了預想的效果。特殊售后服務策略特殊售后服務策略 指企業(yè)向消費者提供大多數(shù)其他企業(yè)所沒有的售后服務。最大限度地滿足消費者的需要，這種策略適用于指企業(yè)向消費者提供大多數(shù)其他企業(yè)所沒有的售后服務。最大限度地滿足消費者的需要，這種策略適用于經(jīng)濟經(jīng)濟價值比較高，壽命周期不太長的產(chǎn)品，特別是季節(jié)性和專利性產(chǎn)品。這種策略往往具有這樣幾個特點：價值比較高，壽命周期不太長的產(chǎn)品，特別

7、是季節(jié)性和專利性產(chǎn)品。這種策略往往具有這樣幾個特點：（l l）反映企業(yè)優(yōu)良的產(chǎn)品特色和獨特的服務項目，在滿足顧客物質需要的同時，在心理上也獲得充分的享）反映企業(yè)優(yōu)良的產(chǎn)品特色和獨特的服務項目，在滿足顧客物質需要的同時，在心理上也獲得充分的享受。受。（2 2）滿足特殊消費的特殊需要，由于生理、心理和文化背景的不同，一部分消費者具有特殊服務的要求，）滿足特殊消費的特殊需要，由于生理、心理和文化背景的不同，一部分消費者具有特殊服務的要求，企業(yè)應通過特殊服務來予以滿足，產(chǎn)品售后服務的競爭，是經(jīng)營者智慧和創(chuàng)新的競爭，精于思考，獨出心裁，企業(yè)應通過特殊服務來予以滿足，產(chǎn)品售后服務的競爭，是經(jīng)營者智慧和創(chuàng)新

8、的競爭，精于思考，獨出心裁，必然使產(chǎn)品銷路不斷拓寬，贏得消費者的歡迎。必然使產(chǎn)品銷路不斷拓寬，贏得消費者的歡迎。我國南方的一個空調器生產(chǎn)廠家，曾在春節(jié)期間別出心裁也搞我國南方的一個空調器生產(chǎn)廠家，曾在春節(jié)期間別出心裁也搞3 3個個“我心中的最佳產(chǎn)品我心中的最佳產(chǎn)品”大獎賽，在報紙上大獎賽，在報紙上刊登，印發(fā)幾萬張宣傳單，同時，派刊登，印發(fā)幾萬張宣傳單，同時，派銷售人員銷售人員挨戶上門講解，并免費進行空調器的維修服務活動，這樣，生產(chǎn)挨戶上門講解，并免費進行空調器的維修服務活動，這樣，生產(chǎn)廠家的形象不僅深深扎根在消費者的心目中，還擴大了影響，消費者眾多，在當年的夏季，給企業(yè)帶來頗好的廠家的形象不僅

9、深深扎根在消費者的心目中，還擴大了影響，消費者眾多，在當年的夏季，給企業(yè)帶來頗好的經(jīng)濟效益和社會效益。經(jīng)濟效益和社會效益。適當售后服務策略適當售后服務策略 指企業(yè)根據(jù)經(jīng)營目標、指企業(yè)根據(jù)經(jīng)營目標、市場環(huán)境市場環(huán)境，產(chǎn)品特點和消費者，產(chǎn)品特點和消費者需求需求，僅僅對購買者的某些服務項目提供特定的服務，僅僅對購買者的某些服務項目提供特定的服務，這種策略普遍適合中小型企業(yè)采用。這些企業(yè)由于受到人力、物力、這種策略普遍適合中小型企業(yè)采用。這些企業(yè)由于受到人力、物力、財力財力的限制，為了控制生產(chǎn)成本和服務成的限制，為了控制生產(chǎn)成本和服務成本，只能為大多數(shù)消費者提供適當?shù)淖詈玫氖酆蠓枕椖俊７駝t產(chǎn)品的服務

10、成本和價格將會大幅度提高，產(chǎn)品本，只能為大多數(shù)消費者提供適當?shù)淖詈玫氖酆蠓枕椖?。否則產(chǎn)品的服務成本和價格將會大幅度提高，產(chǎn)品的銷售量和企業(yè)的經(jīng)濟效益趨于下降。由于這種售后服務策略只提供消費者所提出的、適當?shù)氖酆蠓枕椖?，的銷售量和企業(yè)的經(jīng)濟效益趨于下降。由于這種售后服務策略只提供消費者所提出的、適當?shù)氖酆蠓枕椖浚瑢⑵渌⑵渌枕椖可釛?，這樣使消費者得不到希望的全面服務，產(chǎn)生不滿情緒，甚至不滿情緒比較強烈時會轉而購買競爭務項目舍棄，這樣使消費者得不到希望的全面服務，產(chǎn)生不滿情緒，甚至不滿情緒比較強烈時會轉而購買競爭者的產(chǎn)品，導致企業(yè)產(chǎn)品銷售量、市場份額和經(jīng)濟效益的下降。因此，這種策略僅在

11、消費者十分看重產(chǎn)品的質者的產(chǎn)品，導致企業(yè)產(chǎn)品銷售量、市場份額和經(jīng)濟效益的下降。因此，這種策略僅在消費者十分看重產(chǎn)品的質量和價格方面，不十分重視產(chǎn)品的售后服務，且服務的項目和內容不多時才可以采用。有些制衣廠、制鞋廠等量和價格方面，不十分重視產(chǎn)品的售后服務，且服務的項目和內容不多時才可以采用。有些制衣廠、制鞋廠等都是采用這種服務策略。都是采用這種服務策略?？傊?，總之，適當售后服務策略適當售后服務策略的優(yōu)點是可以有效地減少和控制生產(chǎn)和服務成本，將企業(yè)有限的人力、物力、的優(yōu)點是可以有效地減少和控制生產(chǎn)和服務成本，將企業(yè)有限的人力、物力、財財力力投入到開發(fā)和生產(chǎn)領域，從而擴大了生產(chǎn)規(guī)模，開拓了市場，缺點

12、是有可能引起消費者的不滿，削弱競爭力。投入到開發(fā)和生產(chǎn)領域，從而擴大了生產(chǎn)規(guī)模，開拓了市場，缺點是有可能引起消費者的不滿，削弱競爭力。英文在線服務英文在線服務因此，在運用這種策略時，需要小心謹慎地確定服務項目。服務內容和服務對象，同時隨著企業(yè)實力和市因此，在運用這種策略時，需要小心謹慎地確定服務項目。服務內容和服務對象，同時隨著企業(yè)實力和市場需求的不斷變化適時地改善售后服務策略。場需求的不斷變化適時地改善售后服務策略。一、售后服務管理目的一、售后服務管理目的為規(guī)范售后服務工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對為規(guī)范售后服務工作，滿足用戶的的需求，保證用

13、戶在使用我公司產(chǎn)品時，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場占有率，產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場占有率， 制定售后服務管理制度和工作流程制定售后服務管理制度和工作流程 二、售后服務內容二、售后服務內容 1 1 根據(jù)合同及技術協(xié)議的要求，對保修期內，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質量問題造成各類故障或零根據(jù)合同及技術協(xié)議的要求，對保修期內，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應零配件件損壞，無償為用戶維修或更換相應零配件 2 2 對保修期外的產(chǎn)品，通過銷售中心報價（包括零配件，人員出差等）費用迅速，果斷排除故障，讓用對保修

14、期外的產(chǎn)品，通過銷售中心報價（包括零配件，人員出差等）費用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意戶滿意 3 3 對合同中要求進行安裝調試的，在規(guī)定的時間內，組織人員對產(chǎn)品進行安裝調試及對用戶工作人員進對合同中要求進行安裝調試的，在規(guī)定的時間內，組織人員對產(chǎn)品進行安裝調試及對用戶工作人員進行培訓行培訓 4 4 定期組織人員對重點銷售區(qū)域和重點客戶進行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對產(chǎn)品在設計，定期組織人員對重點銷售區(qū)域和重點客戶進行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對產(chǎn)品在設計，裝配，工藝等方面的意見裝配，工藝等方面的意見 5 5 宣傳我公司的產(chǎn)品及配件宣傳我公司的產(chǎn)品及配件三、售后服務的標準及要求

15、1 售后服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為用戶服務，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角2 在服務中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告售后服務總部協(xié)助解決 3 服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和用戶監(jiān)理良好的關系4 接到服務信息，應在24小時內答復，需要現(xiàn)場服務的， 在客戶規(guī)定的時間內到達現(xiàn)場，切實實現(xiàn)對客戶的承諾5 決不允許服務人員向用戶索要財務或變相提出無理要求6 服務人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準確，及時修復，不允許同一問題重復修理的情況 7 服務人員完成工作任務后，要認真仔細填寫“售后服

16、務報告單”，必須讓用戶填寫售后服務滿意度調查表 8 對于外調產(chǎn)品，或配套件的質量問題，原則上由售后服務總部協(xié)調采購部由外協(xié)廠家解 9 重大質量問題，反饋公司有關部門予以解決10 建立售后服務來電來函的登記，做好售后服務派遣記錄，以及費用等各項報表售后服務能詳見：售后服務培訓資料售后服務管理n n 上門服務：技術人員上門服務，包括安裝調試，客戶培訓，日常維護，設備保養(yǎng)，定期巡檢，上門服務：技術人員上門服務，包括安裝調試，客戶培訓，日常維護，設備保養(yǎng)，定期巡檢，軟件升級等服務。軟件升級等服務。n n 電話回訪：網(wǎng)點技術人員與公司總部與客戶進行電話回訪溝通。主要有以下情況：電話回訪：網(wǎng)點技術人員與公

17、司總部與客戶進行電話回訪溝通。主要有以下情況：1) 1) 技術人員每次上門服務后的一周內，都會運行電話回訪，詢問設備使用正常，并登記記錄在案；技術人員每次上門服務后的一周內，都會運行電話回訪，詢問設備使用正常，并登記記錄在案；2) 2) 公司總部管理人員，會不定期進行電話尋訪，詢問設備使用情況以及服務的質量是否達到客戶公司總部管理人員，會不定期進行電話尋訪，詢問設備使用情況以及服務的質量是否達到客戶需求，征求客戶的意見。需求，征求客戶的意見。n n 技術指導：技術人員對客戶使用設備中的問題進行指導，包括設備的操作注意事項、設備參數(shù)技術指導：技術人員對客戶使用設備中的問題進行指導，包括設備的操作

18、注意事項、設備參數(shù)設置問題、簡單故障處理等。設置問題、簡單故障處理等。n n 季度巡檢：公司承諾并納入售后服務管理規(guī)范要求，每臺設備都要進行季度巡檢，查看設備運季度巡檢：公司承諾并納入售后服務管理規(guī)范要求，每臺設備都要進行季度巡檢，查看設備運行狀況，對設備進行維護保養(yǎng)，征求客戶的意見與建議。巡檢結果報給一級分行主管部門，總行狀況，對設備進行維護保養(yǎng)，征求客戶的意見與建議。巡檢結果報給一級分行主管部門，總部根據(jù)客戶的意見、設備狀況等情況，對服務方面存在的問題做出整改，并跟蹤解決。部根據(jù)客戶的意見、設備狀況等情況，對服務方面存在的問題做出整改，并跟蹤解決。n n 全國免費客戶服務電話：全國免費客戶

19、服務電話：400-622-0412400-622-0412n n 總部技術支持電話：總部技術支持電話：客戶培訓方案客戶培訓方案 我公司承諾負責對最終用戶現(xiàn)場使用人員進行全面的免費技術培訓。提供培訓教師、教材和實際我公司承諾負責對最終用戶現(xiàn)場使用人員進行全面的免費技術培訓。提供培訓教師、教材和實際的操作環(huán)境，保證學員能上機實習，保證培訓的質量和效果。使設備使用者能夠達到獨立操的操作環(huán)境，保證學員能上機實習，保證培訓的質量和效果。使設備使用者能夠達到獨立操作使用設備、學會日常保養(yǎng)和簡單問題故障處理等，具體培訓方案如下：作使用設備、學會日常保養(yǎng)和簡單問題故障處理等，具體培訓方案如下：培訓方式：培訓方

20、式：n n 初始使用培訓：在新設備安裝調試時，技術人員在現(xiàn)場對操作者進行設備操作講解培訓。初始使用培訓：在新設備安裝調試時，技術人員在現(xiàn)場對操作者進行設備操作講解培訓。n n 使用期間培訓：技術人員上門服務時，如有客戶操作人員更換，或對設備還不夠了解等情況，使用期間培訓：技術人員上門服務時，如有客戶操作人員更換，或對設備還不夠了解等情況，可以隨時對操作者進行講解培訓?？梢噪S時對操作者進行講解培訓。n n 集中統(tǒng)一培訓：根據(jù)客戶要求，在客戶的統(tǒng)一組織下，技術人員針對某一銀行或某一地區(qū)的設集中統(tǒng)一培訓：根據(jù)客戶要求，在客戶的統(tǒng)一組織下，技術人員針對某一銀行或某一地區(qū)的設備操作人員集中講解培訓。備操

21、作人員集中講解培訓。培訓內容：培訓內容：n n 設備操作程序。使客戶簡單了解設備的工作原理，操作方式及操作程序。設備操作程序。使客戶簡單了解設備的工作原理，操作方式及操作程序。n n 簡單故障處理。使客戶了解日常清理維護、簡單故障處理等。簡單故障處理。使客戶了解日常清理維護、簡單故障處理等。n n 安全操作規(guī)程。了解安全常識，防止違規(guī)操作，確保人身安全。安全操作規(guī)程。了解安全常識，防止違規(guī)操作，確保人身安全。n n 服務聯(lián)系方式。使客戶清楚服務網(wǎng)點地址、電話、人員姓名及報修方法。服務聯(lián)系方式。使客戶清楚服務網(wǎng)點地址、電話、人員姓名及報修方法。n n 監(jiān)督投訴電話。公司總部設有的技術支持電話和監(jiān)

22、督投訴電話，保證客戶服務投訴或尋求支持監(jiān)督投訴電話。公司總部設有的技術支持電話和監(jiān)督投訴電話，保證客戶服務投訴或尋求支持的渠道暢通。的渠道暢通。每次培訓后，由技術人員填寫每次培訓后，由技術人員填寫“客戶培訓登記表客戶培訓登記表”，登記培訓內容和培訓的基本情況，以及對培，登記培訓內容和培訓的基本情況，以及對培訓是否滿意等內容，經(jīng)簽字后，由公司總部存檔備案。（所有培訓均由廠家免費提供）訓是否滿意等內容，經(jīng)簽字后，由公司總部存檔備案。（所有培訓均由廠家免費提供）售后服務承諾售后服務承諾 服務承諾是建立規(guī)范的電子商務服務體系，高度重視消費者利益，保證自己的產(chǎn)品質量、售后服務，服務承諾是建立規(guī)范的電子商

23、務服務體系，高度重視消費者利益，保證自己的產(chǎn)品質量、售后服務，不發(fā)布虛假信息，無欺詐消費者的行為，同時具備完善的商家信譽評估體系和健全的用戶信息不發(fā)布虛假信息，無欺詐消費者的行為，同時具備完善的商家信譽評估體系和健全的用戶信息安全保證措施，最大可能保證消費者的利益。安全保證措施，最大可能保證消費者的利益。服務承諾是對顧客的保證，是對員工的激勵，是企業(yè)擴大市場占有率，促進利潤持續(xù)增長的重要途服務承諾是對顧客的保證，是對員工的激勵，是企業(yè)擴大市場占有率，促進利潤持續(xù)增長的重要途徑徑 以下為公司對客戶的服務承諾：以下為公司對客戶的服務承諾：1 1、 質保期承諾：我公司承諾對其所提供的產(chǎn)品質保期（免費

24、保修）質保期承諾：我公司承諾對其所提供的產(chǎn)品質保期（免費保修）3636個月（三年）。產(chǎn)品的質保個月（三年）。產(chǎn)品的質保期從該產(chǎn)品驗收合格之日起開始計算。期從該產(chǎn)品驗收合格之日起開始計算。2 2、 維修承諾：免費保修期滿后，繼續(xù)提供維保服務，維保費為每臺維修承諾：免費保修期滿后，繼續(xù)提供維保服務，維保費為每臺1300/1300/年。（維保費中包含軟年。（維保費中包含軟硬件費用）硬件費用）3 3、 軟件升級承諾：軟件升級承諾：產(chǎn)品投入運行后，對其提供的具有版權的軟件提供相應的技術支持。在此期間在任何時候，如對軟產(chǎn)品投入運行后，對其提供的具有版權的軟件提供相應的技術支持。在此期間在任何時候，如對軟件有新的改進、增加新的功能或者為適應最新標準所形成的最新版本，均提供免費升級、使用。件有新的改進、增加新的功能或者為適應最新標準