運營部2015年工作總結(jié)及2016年工作計劃

1、攀成鋼青白江醫(yī)院2015年工作總結(jié)及2016年工作計劃品牌運營部2015年12月22日攀成鋼青白江醫(yī)院運營部2015年工作總結(jié)及2016年工作計劃緊張忙碌的2015年即將過去，醫(yī)院運營部在武漢和潤合醫(yī)院管理有限公司的高度重視 和領(lǐng)導(dǎo)下于10月20日應(yīng)運而生。同時運營部在醫(yī)院各部門的大力支持和密切配合下，認 真貫徹圍繞公司制定的經(jīng)營目標(biāo)和工作任務(wù)，積極拓展外協(xié)業(yè)務(wù)，各項工作有計劃有步驟 進行，部門在整整2個月的建立和 建設(shè)中，呈現(xiàn)出較強的發(fā)展局面，并取得了一定的成效， 現(xiàn)將運營部2015年10月份至今的主要工作匯報如下：一、2015年度經(jīng)營工作簡要回顧1、 成立部門。2015年10月20日正式設(shè)

2、立“品牌運營中心”簡稱“運營部”，并分 別成立“市場部、企劃部、網(wǎng)絡(luò)部、客服部（導(dǎo)醫(yī)組）”分別對這四個部門建章立制并建立 績效考核方案，每周對部門進行 2次業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、每周對各部門總結(jié)并及時糾正工作中存在的新問題；2、建立轉(zhuǎn)診關(guān)系。醫(yī)院轉(zhuǎn)診對醫(yī)院可以起到直接的宣傳， 提升醫(yī)院知名度、美譽度。建立健全醫(yī)療轉(zhuǎn)診網(wǎng)絡(luò)，同時也可收集市場同行的情報為全面開展?fàn)I銷活動做準(zhǔn)備，以及 直接產(chǎn)生經(jīng)濟效益。2015年10月22日建立醫(yī)院周邊門診診所轉(zhuǎn)診關(guān)系， 現(xiàn)統(tǒng)計共建立80 余轉(zhuǎn)診關(guān)系，包括門診、診所、社區(qū)、福利院及商家等合作單位，從11月1日至今市場部轉(zhuǎn)診患者有60余人，產(chǎn)生消費達4萬余元；3、藥店合作。2

3、015年10月26日建立周邊藥店關(guān)系，現(xiàn)統(tǒng)計共建立120家藥店關(guān)系； 利用藥店進行商商聯(lián)盟，我們對藥店進行義務(wù)發(fā)放早孕試紙，藥店進行銷售，消費者購買我們的試紙里邊都會有“免費HCG早孕檢測” /張，憑此卡享受我院治療和手術(shù)優(yōu)惠的政策， 以此帶動專科病源；4、 開通全院網(wǎng)絡(luò) WIFI。為患者提供便捷舒適的就醫(yī)環(huán)境，2015年10月30日全院 開通網(wǎng)絡(luò)WIFI，并得到患者滿意；5、全院統(tǒng)一標(biāo)識。為更好地維護醫(yī)院正常的工作秩序，樹立企業(yè)形象，提高員工榮 譽感，給全體員工創(chuàng)造一個安全、穩(wěn)定的工作環(huán)境，結(jié)合醫(yī)院實際，全院統(tǒng)一佩戴工作牌、 并出臺“胸牌管理辦法”；與此同時，10月份并完成科室牌制作工作；6

4、、網(wǎng)絡(luò)商家合作。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展以及智能手機的普及應(yīng)用，移動互聯(lián)網(wǎng)以其終端的移動靈活、接入方便等特點迅速滲透到各個領(lǐng)域。針對百姓對移動醫(yī)療與日俱增 的需求，而且也提升醫(yī)院的整體檔次，我院于2015年11月5日與趣醫(yī)網(wǎng)取得正式合作；7、網(wǎng)站建設(shè)。醫(yī)院網(wǎng)站的建設(shè)是醫(yī)院信息化的重要組成部分，它還是醫(yī)院加快信息化建設(shè)的重要舉措。醫(yī)院通過建立網(wǎng)站，將進一步探索網(wǎng)絡(luò)時代醫(yī)院管理的新模式。2015年11月8日網(wǎng)站正式開始，于2015年12月10日備案結(jié)束，現(xiàn)?？凭W(wǎng)站已正常上線，官 網(wǎng)網(wǎng)站還在建設(shè)過程中；&微信公眾平臺。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)日益普及，微信用戶規(guī)模迅速擴張，已成為中國“第四大運營商”。微信

5、在功能上的創(chuàng)新使其在商業(yè)應(yīng)用領(lǐng)域不斷創(chuàng)下新的應(yīng)用案例。微信因其簡單，方便，有趣，良好的用戶體驗，成為現(xiàn)在聊天溝通的新寵，同時也被越來越多 的應(yīng)用到企業(yè)的宣傳推廣當(dāng)中。 基于醫(yī)院在微信平臺的推廣，2015年11月10日建立微信 公眾平臺并同時建立12個論壇、添加8個群組，現(xiàn)由于人員編配原因，暫時未做活動；9、社區(qū)義診。通過義診活動，突出醫(yī)院特色，展示醫(yī)院專家風(fēng)采，樹立醫(yī)院的品牌 形象，擴大醫(yī)院的影響力。2015年11月11日進入社區(qū)與書記、主任聯(lián)系并得到他們的認 可。我院與社區(qū)達成共識以“轉(zhuǎn)型升級成功”為題材開展第一次義診，循環(huán)漸進每周都要進行義診，現(xiàn)開展義診8次，共體檢人數(shù)共計1000余人；1

6、0、軟硬件升級。隨著醫(yī)院業(yè)務(wù)量的增長和所使用信息系統(tǒng)模塊的增加，數(shù)據(jù)庫容量增長很快，使用模塊和接口的數(shù)量也在增加，現(xiàn)象是速度明顯放慢，操作人員使用不順 暢，影響了窗口正常工作，帶來軟件性能低下的評價，而且對醫(yī)院自身情況而言，工作效 率較低，通過與院長溝通協(xié)商，建立婦產(chǎn)科住院部的HIS系統(tǒng)及局域網(wǎng)建設(shè)工作，培訓(xùn)新來臨床醫(yī)生使用操作系統(tǒng)，并于 2015年11月21日完成醫(yī)院硬軟件升級工作；11、醫(yī)院VI設(shè)計。醫(yī)院轉(zhuǎn)型升級既然成立“運營部”就應(yīng)該發(fā)揮其作用，建立醫(yī)院 視覺識別系統(tǒng)。我院是個老院，而且以前從未做過宣傳標(biāo)識，包括部分員工都很難理解。其實醫(yī)院VI設(shè)計是一個健康品牌的折射，VI設(shè)計是將醫(yī)院理

7、念、文化、規(guī)范等抽象語言 轉(zhuǎn)換為具體圖形或符號可見的識別系統(tǒng)，標(biāo)識也是一種媒介載體，展示的是醫(yī)院的人文情 懷，進而提升醫(yī)院整體形象。無論是簡要的導(dǎo)向標(biāo)識，還是醒目的形象標(biāo)識，寓意深遠的 策略性標(biāo)識，體現(xiàn)醫(yī)院人性化關(guān)懷的標(biāo)識，2015年12月8日制作的門診和住院部的樓層標(biāo)識、工作窗口標(biāo)識、導(dǎo)引標(biāo)識、走廊宣傳板、設(shè)備介紹等標(biāo)識導(dǎo)引系統(tǒng)，均是解決醫(yī)院 內(nèi)外環(huán)境中迷失問題的基本出發(fā)點，而且 VI設(shè)計做出來后也會深深地烙印在頭腦中。12、健康體檢新模式。未成立運營部之前醫(yī)院也一直在做體檢工作，成立過后在李永院長的帶領(lǐng)下，配合新模式的體檢流程，打破“為了體檢而去檢”的走量而不求質(zhì)的體 檢系統(tǒng)。健康體檢管理

8、系統(tǒng)中，戰(zhàn)略決策系統(tǒng)是健康體檢中心發(fā)展的核心系統(tǒng)；規(guī)范化管 理、市場營銷管理、人資配備管理、財務(wù)管理都是落實戰(zhàn)略規(guī)劃和實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的支持系 統(tǒng)。2015年12月10日與攀鋼集團成都鋼釩公司工會委員會簽訂 600余人女職工體檢。這 次體檢完全按照新模式，每天平均 60人女職工體檢，另外開發(fā)項目有：檢驗、治療、手術(shù) 等，平均開發(fā)收入均穩(wěn)在6000元/天；運營部在公司大力支持下和李院長的領(lǐng)導(dǎo)下，在短短兩個月時間里與各兄弟部門協(xié)助 配合下，經(jīng)過全體人員苦心奮戰(zhàn)，相繼完成多個市場、企劃、網(wǎng)絡(luò)等工作任務(wù)。在部門工 作期間，相關(guān)人員經(jīng)常加班加點，不計個人得失，順利完成每周定制工作任務(wù)，為實現(xiàn)醫(yī) 院轉(zhuǎn)型升級有

9、個新面貌盡心盡力，為實現(xiàn)公司的經(jīng)營目標(biāo)做出了應(yīng)有的貢獻。二、成立部門，創(chuàng)造機會，鍛煉新人今年10月底運營部成立之初，運營部人員調(diào)配比較薄弱，為增強經(jīng)營力量并適應(yīng)當(dāng) 前經(jīng)營形式的發(fā)展，目前引進了優(yōu)秀人才及新同志充實進來。他們經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)和各主任的悉 心指導(dǎo)，迅速投入到市場、企劃、網(wǎng)絡(luò)、客服等崗位工作，并在短期鍛煉后獨擋一面。市 場部老同志陳梅主任和體檢中心潘慶東主任、在工作中充分發(fā)揮傳、幫、帶的作用，毫無 保留地幫助新同志，為醫(yī)院經(jīng)營人才的培養(yǎng)做出了應(yīng)有的貢獻。三、加強基礎(chǔ)建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量，進一步提高工作效率經(jīng)濟基礎(chǔ)決定上層建筑?；A(chǔ)建設(shè)是醫(yī)院發(fā)展的基石，完整的基礎(chǔ)建設(shè)對醫(yī)院經(jīng)營起 著事半功倍的作

10、用。2015年10月底成立運營部初期，在了解醫(yī)院的同時，老同志弋主任 將醫(yī)院以前的工作成績和之前的工作制度都進行了歸類整理，在此基礎(chǔ)上醫(yī)院能平穩(wěn)健康 的發(fā)展，均離不開這些老同志。在日益激烈的市場競爭中，經(jīng)過半年的洗理，運營部一直 致力于提高服務(wù)質(zhì)量，并不斷提高流程的嚴謹性及高效性，從而提高工作效率。四、以人為本，提咼集體凝聚力運營部充分體現(xiàn)了以人為本的思想，想盡辦法創(chuàng)造寬松和諧的工作環(huán)境，目前集體凝聚力高漲，大家積極配合，密切合作，共同完成了多個工作任務(wù)。如轉(zhuǎn)診關(guān)系、商商聯(lián)盟、 網(wǎng)站建設(shè)、健康體檢、社區(qū)義診、VI設(shè)計等任務(wù)，大家加班加點、任勞任怨，按時、保質(zhì) 地完成，并充分得到李院長的認可和夸

11、獎。確保任務(wù)的完成，充分發(fā)揮了集體的智慧和力 量。五、工作中的經(jīng)驗1、堅持以求真務(wù)實的態(tài)度，冷靜地分析市場，確定醫(yī)院自身的實力和在市場中的地 位。密切關(guān)注市場動態(tài)，認真分析市場趨向，根據(jù)市場需求，把注意力更多地放在周邊較 大的門診和周邊社區(qū)身上。利用教育街的地理條件，通過適時轉(zhuǎn)換經(jīng)營格局，充分挖掘市 場潛力，為醫(yī)院經(jīng)營工作穩(wěn)步提速，加快發(fā)展做好扎實的工作。2、深化全員經(jīng)營意識，大力宣傳經(jīng)營理念。 使得全體員工明白經(jīng)營工作不僅僅是市場部門、市場人員的工作，而是全體員工的任務(wù)，是做好每一件工作的任務(wù)。實現(xiàn)全員經(jīng) 營模式，充分發(fā)揮企業(yè)每一名員工的積極性，以增強醫(yī)院在市場競爭中的整體實力。堅持 誠信經(jīng)

12、營，靠優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去贏得市場、贏得信譽、贏得效益。堅持換位思考， 保證服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)患關(guān)系，為患者提供滿意的服務(wù)，強化醫(yī)院每位員工的經(jīng)營意識，發(fā)展 和加大后續(xù)任務(wù)量，也要臨床醫(yī)生護士真正做到“來一位患者交一位朋友”。3、 利用社會一切可利用的關(guān)系、渠道，進一步拓展、擴大市場。堅持利用一切可以 利用的條件，大力宣傳醫(yī)院“轉(zhuǎn)型升級成功”，告誡身邊的團體和個人，醫(yī)院已正式營業(yè)， 而且是以新的面貌面向群眾。利用醫(yī)院以前的整體優(yōu)勢和綜合實力，開通信息渠道，擴大 信息儲備量。包括員工家屬、員工朋友形成一支醫(yī)院的外圍經(jīng)營隊伍，以此，擴大醫(yī)院的 影響力和信息渠道，形成固定的經(jīng)營渠道，變被動為主動，在提

13、高市場占有率的同時，提 高醫(yī)院經(jīng)濟效益。六、建立和發(fā)展中的問題與不足1、運營部人員存在問題。由于新員工人更換頻繁，了解醫(yī)院需要花費大量時間，而 且對臨床醫(yī)生不了解、職稱不清楚等問題，出現(xiàn)很多低極性錯誤。如專家簡介、胸牌、科 室牌等內(nèi)容差錯。這些問題，我們必須深刻檢討，認真學(xué)習(xí)，吸取教訓(xùn)，積累經(jīng)驗，不斷 提高運營部整體綜合業(yè)務(wù)水平，避免再出現(xiàn)一些可控制的低級性錯誤。2、建立部門資金花費嚴重。 由于以前未設(shè)立運營部，包括辦公室、辦公設(shè)備、電腦 耗材、宣傳資料等設(shè)備均需采購，從而前期造成部門投入與產(chǎn)出不成正比。如人員編配、 電腦、辦公桌椅、文件柜、打印機等耗材。這些問題解決后，我們愛惜公共財產(chǎn)，節(jié)約

14、用 電，嚴格按照醫(yī)院規(guī)章制度執(zhí)行，避免科室成本過高。3、市場信息收集工作欠缺。由于市場人員年輕人居多，且工作經(jīng)驗不足，跑市場人 員捕風(fēng)捉影，總是抓不到重點，流失潛在的病源患者。這些問題的解決辦法只能從多了解市場信息開始，把握有效的信息，提高工作效率。市場工作離不開信息，及時準(zhǔn) 確的獲取 有價值的信息是經(jīng)營工作的保證，避免市場人員坐等患者找上門，而且應(yīng)該加強與兄弟單 位的聯(lián)系，如區(qū)醫(yī)院、民信、友愛、同濟等單位聯(lián)系，交流行業(yè)最新信息，以保證明年業(yè) 務(wù)順利開展。4、醫(yī)院基礎(chǔ)資料不足。由于部門建立初期，企劃部、網(wǎng)絡(luò)部在搜集醫(yī)院資料時，根 本無從下手，如專家簡介、科室簡介、醫(yī)院特色及科室指引等基礎(chǔ)資料均

15、要重新建立，還 有營銷策劃、業(yè)務(wù)宣傳、市場調(diào)研、人員培訓(xùn)等方面也要重新建立，無形當(dāng)中加大了基礎(chǔ) 工作量，工作效率沒辦法提高，所以前期也當(dāng)作打基礎(chǔ)。此情況也得到李院長的理解，并 在人員編配上給予支持?，F(xiàn)在工作能夠平穩(wěn)快速發(fā)展，與李院長的領(lǐng)導(dǎo)是完全分不開的。5、掛號預(yù)約不規(guī)范。按照二級醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)該按照實名制。而我院還依然手工掛號，無法統(tǒng)計初復(fù)診，掛號系統(tǒng)不規(guī)范，無預(yù)約流程，也無HIS測試庫等系統(tǒng)管理操作。這些問題的解決不單純是掛號室的問題，而在于規(guī)范預(yù)約流程，包括電咨、網(wǎng)咨、市專、導(dǎo)醫(yī)、 掛號、收費、臨床等部門的配合才能順利完成整個就醫(yī)流程。6、員工思路格局不統(tǒng)一。 個別員工素質(zhì)跟不上民營醫(yī)院發(fā)

16、展思路，還依然沉淀在以 往的經(jīng)營模式中。如體檢項目而言，以往的模式“體檢就是檢查”，而沒有診療辦法和治療 措施?，F(xiàn)在轉(zhuǎn)變他們的思路，必須要承受不同的語言打擊外，還要繼續(xù)手把手的教如何開發(fā)，如何治療。此問題的出現(xiàn)，分析根本原因在于員工考核不夠精細化，要效益的同時也 要做績效，提高并刺激員工的積極性，做到讓員工感受到做錯的每一件事情都和自己的切 身利益息息相關(guān)，做的好要受到獎賞。做錯事必受罰，做到獎罰分明。不足之處還有很多，只有發(fā)現(xiàn)不足，才能著手改善，在成績面前不沾沾自喜，同樣在 面臨不足或缺點也不妥協(xié)，看到成績是對自己工作的肯定并滿懷信心，認清不足是希望做 的更好。七、2016年工作展望2016

17、年，運營部要不斷加強自身的建設(shè)，來適應(yīng)變化莫測的外部環(huán)境。2016年經(jīng)營工作的主導(dǎo)思想將著重于對內(nèi)加強管理，對外開拓市場，提高承攬任務(wù)質(zhì)量，加強人才培 養(yǎng)，提高工作能力，進一步完善運營部的制度建設(shè)。1、品牌塑造。2016年的首要任務(wù)是打造我院的核心?？?，真正做到“?？谱鼋?jīng)濟， 普科做人氣”的中心思路。想方設(shè)法盡快恢復(fù)醫(yī)院產(chǎn)科，從而帶動婦科、兒科病源。2、導(dǎo)視運用。從教育街進來的大門到門診樓的位置應(yīng)設(shè)置文化長廊增添醫(yī)院亮點、 豐富院內(nèi)職工患者及其家屬文化生活、不定期的對我院科室和我院員工活動進行公布，目 的在對我院宣傳的同時，增加醫(yī)院企業(yè)文化，提高內(nèi)部凝聚力。對部分設(shè)施進行適當(dāng)?shù)母?換，以便做到

18、我院品牌形象的統(tǒng)一明確，突出特點。3、宣傳物料。醫(yī)院婦產(chǎn)科宣傳冊、社區(qū)海報勻進行不定期的設(shè)計和發(fā)放?？剖艺拱?， 對婦產(chǎn)科和其他?？七M行統(tǒng)一的設(shè)計規(guī)劃和制作，打破以往院內(nèi)宣傳牌雜亂的局面。4、影像資料。請專業(yè)影視公司制作我院形象宣傳片、專科廣告片、科普專題片，以 備我們后期從不同渠道宣傳我院做好準(zhǔn)備工作。5、戶外媒體。公交車身、路牌、廣告、社區(qū)公告一一陣地宣傳和狙擊打擊的有力結(jié) 合，不斷刺激潛在顧客群。6、紙質(zhì)媒體。報紙、夾報和報社合作，在各科室的有力配合下，不定期的刊登我院 軟文，潤物細無聲將攀成鋼青白江醫(yī)院婦產(chǎn)科這一品牌形象滲透到老百姓心中。7、動態(tài)媒體。電視、移動電視公交、廣播、LED屏一

19、一分階段在青白江區(qū)進行頻道 的選擇和電視、廣播的媒體的投放，LED屏為我院院內(nèi)媒體，可以每天進行投放以及不定 期的圍繞宣傳主題更換內(nèi)容。8新聞專題。進行我院新聞素材的挖掘，推出一兩個新聞事情和一兩個熱點人物， 通過報紙或電視臺進行新聞報道，提高我院品牌知名度。9、地面活動。 社區(qū)互動：廣泛的健康講座、義診、建立社會公眾形象，打造社會公信力。 公益愛心：聯(lián)合社會機構(gòu)不定期開展免費體檢、中醫(yī)康復(fù)科免費體驗活動，通 過報媒和院內(nèi)媒體進行宣傳，提高我院美譽度。 會員俱樂部：開設(shè)婦產(chǎn)科知識俱樂部，通過一系列的活動牢牢吸引會員，使他 們成為我們的長期客戶，再通過各種獎勵政策鼓勵會員帶會員，滾雪球一般讓會員

20、人數(shù)越 來越多，起到點對點的終端銷售這一目的。10、異業(yè)聯(lián)盟。通過跨行業(yè)（例如銀行、醫(yī)藥公司、保健器材公司）的深層合作，實 現(xiàn)資源整合，創(chuàng)造共贏財富，憑借著彼此的品牌形象與名氣，來拉攏更多面向族群的客源， 借此來創(chuàng)造出雙贏的市場利益。11、城鄉(xiāng)協(xié)作。積極探索我院新農(nóng)合獲批地區(qū)的市場營銷工作。我們要堅持采取“走 出去、請進來”的方式，在投入戶外廣告的同時，免費為鄉(xiāng)村衛(wèi)生院、站、所醫(yī)生講課、 培訓(xùn)；開展專家義診、會診、咨詢、查房等；與當(dāng)?shù)卣块T聯(lián)系，面向群眾開展疾病的 預(yù)防、治療常識的普及，提高當(dāng)?shù)卣⑨t(yī)務(wù)人員、農(nóng)民對我院的認識和了解，提高我院 在該范圍內(nèi)市場份額。12、經(jīng)營嫁接醫(yī)院轉(zhuǎn)診。進一步健全我院轉(zhuǎn)診網(wǎng)絡(luò)建設(shè)；加強與個體診所協(xié)會的聯(lián) 系；加強與周邊社區(qū)、企事業(yè)單位醫(yī)務(wù)室、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站等單位的聯(lián)系，提高轉(zhuǎn)診率；著手與青白江區(qū)交通大隊聯(lián)系，初步建立轉(zhuǎn)診渠道，不斷拓展外科醫(yī)療市場；著手與公交 集團聯(lián)系，初步建立公汽公司交通事故轉(zhuǎn)診渠道，提高骨科病人收治率。13、網(wǎng)絡(luò)營銷。充分發(fā)揮并利用好醫(yī)院網(wǎng)站，建立網(wǎng)絡(luò)就醫(yī)診斷。在網(wǎng)站上大力傳遞 平價、便捷的優(yōu)勢信號，開展網(wǎng)上就醫(yī)、網(wǎng)上答疑等靈活多樣的網(wǎng)上推介形式，提高網(wǎng)民 對醫(yī)院網(wǎng)站以及服務(wù)項目的了解和信任，加強潛在客戶的產(chǎn)生。14、資源回收 電話回訪。數(shù)據(jù)庫服務(wù)：對患者數(shù)據(jù)按照一定的類別進行分類建檔，建立咨詢體系，拜訪機制，甚