微商客服、發(fā)貨、售后服務(wù)流程制度

1、微商客服、發(fā)貨、售后服務(wù)流程制度總則為規(guī)范公司和員工的行為，維護公司和員工雙方的合法權(quán)益，結(jié)合公司的實際情況，制定本規(guī)章制度。全體員工必須遵守公司章程，遵 守公司的各項規(guī)章制度和決定。第一章公司規(guī)章守則1、自覺遵守公司的一切規(guī)章制度，服從主管的合理安排，而主管必須認真、耐心教導(dǎo)其員工。2、 各員工對內(nèi)須認真負責(zé)工作、愛惜財產(chǎn)、減少損耗、提高工作質(zhì)量、增加公司效益；對外應(yīng)保守公司業(yè)務(wù)上 的機密。3、員工非經(jīng)公司書面同意，不得在外兼任與本公司業(yè)務(wù)有矢的職位，不得以自己及他人名義經(jīng)營與本公司相同的經(jīng)營項目，不得利用職權(quán) 之便謀取自己或他人之利，不可接受回扣及其它不法收入。4、 員工在工作時間內(nèi)不得做

2、與工作無矢的事；除業(yè)務(wù)需要外不得私用公司電話。5、嚴禁損壞公司的一切財物和偷盜公司或他人的財物。6、遵紀守法，文明用語，不惡i吾傷人、搬弄是非、大聲吵鬧。7、保持工作環(huán)境整潔，每天上班前必須先整理工作區(qū)內(nèi)衛(wèi)生。下班時要尖燈鎖門。8、因公司需要及符合原則下，臨時調(diào)動員工工作時要配合。第二章工作時間及休息1、上班時間白班：早上8:30-下午17:00，中午根據(jù)情況休息（包吃飯時間）。晚班：下午15:30晚上12:002、輪班倒白、晚班一個星期一換；若有堅持一直白班或者晚班的，須取得主管同意。3、下班下班前，清除結(jié)尾工作，不允許拖拉，由此所造成的損失，將承擔(dān)責(zé)任。4、請假請假要書面申請，并經(jīng)過主管簽

3、字才有效，無書面申請，作曠工處理。有突發(fā)急事、可臨時電話請假。請假日折算當(dāng)月休息日。當(dāng)月休息日折光后，請假無工資。5、曠工無緣故、無因由不上班為曠工 曠工一天扣三天工資，以此類推；一個月內(nèi)曠工三天者，作自動離職算。6、員工在辦公時間內(nèi)，不可擅自離開工作崗位。7、員工休息錯開！不可同時一天休息，避免崗位無人值守。第三章工作要求1 '親和禮貌、謙虛耐心。接待客戶切忌使用反問語氣講話，2、要有強烈的時間觀念，手機常設(shè)置必要的鬧鈴！以便提醒自己。3、上班先到坐席者為同事開啟電腦；下班時習(xí)慣尖空調(diào)、矢窗、矢電腦。4、習(xí)慣做記錄，工作一切數(shù)據(jù)化，不以人力大腦為記憶依托。5、養(yǎng)成加好友的習(xí)慣，并進行

4、客戶好友分門別類。6、不允許帶情緒工作，不允許傳遞負面情緒給其他同事；由此造成的影響將承擔(dān)自身責(zé)任。7、溝通講話注意技巧、講究方法；給對方以好心情，多點幽默與互動。8、早上上班時給客戶群發(fā)打一次招呼；下班時給客戶群發(fā)打一次招呼。9、上班要思考、研究自己崗位，挖掘可提升自身效率的東西：不允許做聊天回復(fù)木偶。10、上班不允許登錄私人旺旺。11、上班不允許頻繁玩弄手機、看電影、大聲聽歌、接打電話等無矢工作的事情。12、統(tǒng)計、歸納來訪客戶的問題，提交給運營主管；以便對產(chǎn)品進行優(yōu)化調(diào)整和改進。13、認真、細心檢查客戶的要求和備注，務(wù)必不漏掉任何一個產(chǎn)生發(fā)貨失誤的問題存在。14、工作閑空時，在微信朋友圈、

5、新浪微博、論壇上矢于公司品牌或產(chǎn)品進行發(fā)帖和宣傳。15、講究衛(wèi)生，上班前務(wù)必進行辦公室簡單打掃衛(wèi)生，保持電腦等辦公設(shè)備的清潔。第四章各環(huán)節(jié)流程圖例【客服流程】售后查件了解貨存、郵費、活動情況特價申請、回復(fù)庫存情況 成交失敗問題記錄提交訂單達成4訂單確認后臺備注銷售報表備份發(fā)貨、快遞單【發(fā)貨流程】倉庫配貨打包畳確認眾訂單訂單信息備注根據(jù)訂單狀態(tài)及備注做發(fā)貨快遞單客服將確認后的訂單信息進行備注每天下午四點半 前確認打印快遞單交倉庫與貨號對應(yīng)包裹按照發(fā)貨快遞單進行丄口丄r-T/x. yp*. Jud.3E-T 人 -Lr-f快遞包裹完畢核對是否無誤快遞收件確認4留單備杳主動退貨售后查件咨詢f快遞查件1111了解情況售后問題網(wǎng)絡(luò)自查確定退款金額電