京東商城現(xiàn)有物流模式分析研究工商管理專業(yè)

1、引言最近幾年來，電商不在局限于傳統(tǒng)形式，逐步將重心轉(zhuǎn)移到物流方面，電子商務(wù)的成功離不開物流的幫助，不斷有電商公司向物流方向轉(zhuǎn)移，但是僅僅依靠資金并不能夠構(gòu)建物流體系，而是需要多個(gè)方面的努力。所以，對于大型B2C電商企業(yè)來說，自建物流體系更加具有優(yōu)勢，因?yàn)槠淠軌驗(yàn)樽越ㄎ锪黧w系的配送網(wǎng)絡(luò)提供雄厚的資金，并且眾多的訂單也是其構(gòu)建系統(tǒng)的優(yōu)勢條件之一，除此之外，電子商務(wù)也可以通過自建物流體系的配送網(wǎng)絡(luò)來提高企業(yè)的市場競爭力，來獲取更多消費(fèi)者的喜歡，提升消費(fèi)滿意度。京東是目前位列我國互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)公司前十名的網(wǎng)絡(luò)電子交易平臺，京東商城也是目前電子商務(wù)平臺中B2C網(wǎng)絡(luò)交易模式的代表性平臺。與天貓、淘寶以及第

2、三方物流公司不同的是，京東商城將產(chǎn)品投放到自己的網(wǎng)絡(luò)商城中，并通過自建物流體系的方式，為消費(fèi)者提供一條從上游至下游的網(wǎng)絡(luò)生產(chǎn)服務(wù)價(jià)值鏈。這也是京東從創(chuàng)立之初就設(shè)立的企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展方向。近幾年京東企業(yè)美股估值不斷上升，目前己達(dá)300多億美元，并且還在不斷吸納融資，大部分資本和基金也在積極注入投資，市場前景廣闊而良好。對于京東企業(yè)來說，構(gòu)造企業(yè)的核心競爭力是其自建物流體系的主要目的，物流體系便逐漸在電子商務(wù)中占據(jù)重要的戰(zhàn)略地位，并且隨著物流體系不斷規(guī)?；?，與傳統(tǒng)的通過第三方的物流方式相比，電子商務(wù)自建物流的成本比較低。本文在介紹京東商城背景的基礎(chǔ)上，結(jié)合京東商城自建物流體系的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，探討了在自

3、建物流體系的過程中存在的諸多問題，并提出具有針對性的相關(guān)解決對策，希望可以將京東對于物流模式的選擇與未來發(fā)展為其他同類型電商企業(yè)帶來一些可行性參考意見。一、研究背景，目的及意義（一）研究背景對于京東商城的自建物流體系來說，高效的使商品的搬運(yùn)次數(shù)不斷減少是其主要的設(shè)計(jì)理念。其物流體系的操作模式便是將商品從倉儲中心送到消費(fèi)者手中，即從一個(gè)點(diǎn)到另一個(gè)點(diǎn)的模式，十分的簡單。京東商城的倉儲配送具有應(yīng)用一體化的特點(diǎn)，在倉儲建設(shè)中的投入比較多，不斷縮短商品和消費(fèi)者之間的距離，運(yùn)輸商品的路程也越來越短，商品的配送速度得到不斷提高，一定程度上可以降低配送的成本，呈現(xiàn)出正向的循環(huán)的一一種模式。近幾年企業(yè)不斷擴(kuò)大自

4、身規(guī)模，不斷的加劇市場競爭的激烈性，同時(shí)也展現(xiàn)出各企業(yè)的優(yōu)勢性。京東商城在2012年時(shí)便提出了“亞洲一號”的項(xiàng)目，斥巨資建設(shè)現(xiàn)代化的物流服務(wù)中心，涉及到全國的范圍內(nèi)，打算構(gòu)建亞洲范圍內(nèi)最大的，全國范圍最強(qiáng)自動化能力的電商運(yùn)營中心。該項(xiàng)目也能夠形成京東商城特有的市場競爭優(yōu)勢，利于電商企業(yè)開始在物流行業(yè)的發(fā)展。在電商的大背景下，對于企業(yè)來說，必須要選擇符合行業(yè)管理規(guī)范以及行業(yè)發(fā)展目標(biāo)的物流模式，這是首要的內(nèi)容，其次，物流模式也需要呈現(xiàn)出物流管理的要求以及特點(diǎn)。對于電子商務(wù)的物流模式來說，主要有三種，分別是第三方物流，自營物流以及物流聯(lián)盟等。而京東商城這種大型的企業(yè)選擇的便是自營物流模式，作為企業(yè)的

5、核心競爭力，在京東CEO看來，自營物流對于電商企業(yè)發(fā)展來說非常必要，具有較大的優(yōu)勢性，并且該物流模式能夠直接和消費(fèi)者對接，讓消費(fèi)者切身感受該模式帶來的用戶體驗(yàn)，提高消費(fèi)者滿意度。因此，分析京東自建物流體系面對的各種實(shí)際問題并相應(yīng)地提出解決策略就成為一個(gè)可探討的課題。（二）研究目的京東自建物流體系從表面看是可以做到高效，但許多問題正在浮出水面。本文通過對京東自建物流體系現(xiàn)狀的分析研究，總結(jié)出一些棘手的現(xiàn)實(shí)問題，然后從各個(gè)角度提出能夠改善弊端的具體對策。對京東商城自建物流體系的相關(guān)問題提出改進(jìn)措施，完善物流體系，提升消費(fèi)者滿意度和用戶體驗(yàn)，推動京東商城的不斷發(fā)展，便是本篇論文的主要研究目的。（三）

6、研究意義物流服務(wù)如果想要發(fā)揮更大的作用，替電商企業(yè)創(chuàng)造更多利潤，就只有提升自己的服務(wù)能力，能滿足客人更高層次的需求。京東商城在這一方面無疑是做的比較好的，由于它是電商企業(yè)的龍頭企業(yè)，物流服務(wù)的優(yōu)化對它來說顯得尤為重要，因此它通過不斷提升物流服務(wù)質(zhì)量并在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新，同時(shí)積極整合資源，搭建多方合作的平臺，共同促進(jìn)物流服務(wù)提升。雖然電商發(fā)展迅速，并且建立了較為齊全的運(yùn)作系統(tǒng)，但由于平臺的使用在逐漸公開，使得電商企業(yè)原先獲得的優(yōu)勢逐漸減少，差距也逐漸變小。本文將通過對京東商城近年來，自建物流體系所積攢的探索與成果進(jìn)行研究，剖析京東商城在物流發(fā)展過程中存在的一系列問題，對此尋求最佳解決對策。本文的

7、相關(guān)研究結(jié)果希望可以為積極建設(shè)發(fā)展物流領(lǐng)域的B2C電子商務(wù)企業(yè)提供相關(guān)的理論指導(dǎo)，并起到一定的積極作用。二、京東商城自建物流發(fā)展概況（一）自建物流的定義自建物流是一種新型的物流配送方式，即電商企業(yè)自己修建倉庫，自己分配并且發(fā)送貨物，自己負(fù)責(zé)所需要的物流流程。在物流體系之中的所有都需要自己建設(shè)，無論是物流團(tuán)隊(duì)還是車隊(duì)都要自己招聘，無論是倉儲系統(tǒng)還是基礎(chǔ)設(shè)備都需要自己建設(shè)。但是，這個(gè)項(xiàng)目的完成，是一個(gè)耗時(shí)長，所需人才多，資金需求量大的過程。只有兩類電商才用了這種運(yùn)營模式，一種是，自身發(fā)展規(guī)模大資金充足的電商。這種電商的物流需求大，國內(nèi)的一般物流公司已經(jīng)無法滿足他們的需求。所以他們就利用自身的經(jīng)濟(jì)優(yōu)

8、勢，自建物流，在滿足自身需求的同時(shí)促進(jìn)企業(yè)壯大。另一種是，早期建立的傳統(tǒng)電商，他們專營批發(fā)商品，由于時(shí)間長，他們已經(jīng)逐漸形成的了一定規(guī)模的物流配送系統(tǒng)，所以只需對其改進(jìn)和提升，就能使物流配提高質(zhì)量，促使他們的發(fā)展與電商需求相匹配。（二）京東商城所選物流模式分析隨著電子商務(wù)行業(yè)的快速發(fā)展，第三方物流公司的數(shù)量也隨之增長，從事電子商務(wù)的企業(yè)的需要也是多種多樣的，因此而產(chǎn)生的第三方物流公司也是多種多樣的，他們可以充分考慮自己從事的領(lǐng)域，選擇適合的企業(yè)合作，以此提高雙方的運(yùn)營效率。因?yàn)橹袊鴩撩娣e廣闊，京東在自建物流初期還有許多無法送貨上門的地方，這些地方雖然他的自營配送不能到達(dá)，但是，其它物流公司卻

9、能到達(dá)，因此，京東采取了和他們合作的辦法，這個(gè)辦法既保障了客戶能夠感受到網(wǎng)購的便利又獲得了競爭優(yōu)勢，擴(kuò)大了客戶的基數(shù)，該模式更加靈活，也與京東的實(shí)際情況相符合。京東商城和其他的電商有所不同的地方是他的企業(yè)定位，他自己扮演的是企業(yè)所有者的身份，也就是說商城內(nèi)的大部分商品，京東都是有所有權(quán)的，這個(gè)時(shí)候，選擇自己創(chuàng)建物流公司，更加有利于產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng)。許多投資者對京東自建物流系統(tǒng)、京東商城以及2009年的融資成功持樂觀態(tài)度，會在建設(shè)自建物流和發(fā)展壯大他的服務(wù)體系加大投資的力度。京東商城具有很強(qiáng)的集資能力，這也使得他能夠放手去創(chuàng)建自己的物流體系。而在自營物流創(chuàng)建的初期，京東商城更加偏向于選擇第三方公司負(fù)

10、責(zé)商品的運(yùn)輸，因?yàn)樵诔跗?，京東需要修建倉庫，購買物流設(shè)備，選擇自營所需要的成本較高。但是，一旦自建物流的基礎(chǔ)設(shè)施完善，將會降低不少的物流支出。當(dāng)然，自建物流的專業(yè)性暫時(shí)不去其他的第三方物流公司，但久而久之必定會有所改善。再者說，電商自建物流更能滿足客戶的需求，提高服務(wù)的水平，是一個(gè)正確的抉擇。隨著京東商城的快速發(fā)展，他的業(yè)務(wù)量猛增，如果選擇第三方物流就不能控制配送時(shí)間，所以，對京東商城來說，他更傾向于選擇自建物流體系?，F(xiàn)階段，作為電子商務(wù)行業(yè)的核心競爭力，物流效率對用戶體驗(yàn)，產(chǎn)品供應(yīng)鏈的速度都會產(chǎn)生較大的影響，同時(shí)也影響著電商的發(fā)展。自建物流體系可以避免僅依賴第三方物流的電子商務(wù)平臺中的各種各

11、樣的問題，在京東CEO劉強(qiáng)東看來，現(xiàn)階段的市場競爭越來越激烈，企業(yè)越來越關(guān)注消費(fèi)者的用戶體驗(yàn)，而配送速度便是重要的用戶體驗(yàn)之一，想要更加準(zhǔn)確合理的了解用戶體驗(yàn)，便需要具有獨(dú)立的配送條件，自建物流體系便能滿足消費(fèi)者的用戶體驗(yàn)。從建立初期開始，京東商城便具有很大的發(fā)展?jié)摿Γ撈髽I(yè)的商品類別豐富，用戶數(shù)目龐大。自建物流體系除了需要投入大量的成本以外，也需要大量的商品訂單來作為支撐，才能為物流體系的高效運(yùn)行提供保障，實(shí)現(xiàn)控制物流成本的效果。同時(shí)，投資公司對京東商城的大量投資，也為建設(shè)自建物流體系提供了前提條件。（三）京東商城自建物流體系1.自建倉儲配送設(shè)施，培育高質(zhì)量配送隊(duì)伍，滿足商城的訂單需求。投資

12、倉儲是自建物流的首要條件，在過去，京東商城曾經(jīng)計(jì)算過，如果是租賃倉儲中心，則每年都需要花費(fèi)二十至三十個(gè)億，用來建設(shè)覆蓋全網(wǎng)的物流網(wǎng)絡(luò)，如果是去購買土地，然后建設(shè)倉儲中心，雖然投入的一次性金額數(shù)量比較大，但是卻能夠獲得物流地產(chǎn)的回報(bào)，在短期內(nèi)能夠?qū)⒕〇|的倉儲問題解決，站在長期發(fā)展的角度，憑借物流地產(chǎn)，京東商城是有可能實(shí)現(xiàn)物流金融的操作的，而且還能夠延伸和擴(kuò)展金融類產(chǎn)品。并且，在京東看來，配送人員也是自建物流體系的核心競爭力之一，配送服務(wù)的質(zhì)量與速度，將會直接影響到京東商城消費(fèi)者的用戶體驗(yàn)。因此在京東，雖然總部的一些工作人員的工資水平與同行業(yè)相比還沒有提高，但是配送人員的福利與收入?yún)s首先得到提高，

13、不但保障五險(xiǎn)一金，每完成一單配送還會得到1.5元的提成，這樣一來配送人員的基本權(quán)益也得到了保障。與第三方物流的配送人員相比，京東商城的配送人員的素質(zhì)更高，更加的勤奮，懂禮貌，同時(shí)也能夠加強(qiáng)與用戶的業(yè)務(wù)合作關(guān)系，和用戶保持良好關(guān)系。體驗(yàn)過京東商城的配送服務(wù)可以了解到，很多的禮貌用語配送人員都會應(yīng)用在實(shí)際中，給消費(fèi)者留下較為深刻的良好印象，提升消費(fèi)者的滿意度。2.對信息化、專業(yè)化和規(guī)?；?jīng)濟(jì)效益的追求，引領(lǐng)和重塑了行業(yè)準(zhǔn)則。對于送貨服務(wù)，京東商城承諾到：“京東發(fā)貨后會為客戶提供售后的服務(wù)，如果在晚上十一點(diǎn)之前完成訂單，可能明天就會送達(dá)”。這句承諾看似普通簡單，但背后卻暗藏了復(fù)雜的物流系統(tǒng)。在京東商

14、城建設(shè)物流的初期，在自主研發(fā)物流信息系統(tǒng)時(shí)就有著高度重視，于后面的持續(xù)發(fā)展中也進(jìn)行不斷的完善和調(diào)整，該信息系統(tǒng)也被京東稱為“青龍物流配送系統(tǒng)”，也稱為“青龍系統(tǒng)”。信息流，現(xiàn)金流與物流在分銷網(wǎng)絡(luò)中運(yùn)行十分迅速，并實(shí)時(shí)的對物流信息體系進(jìn)行更新，交付貨物和貨款回收非常具有及時(shí)性，為京東商城高效的物流配送提供有力的保障與支撐?！扒帻埾到y(tǒng)”是依靠各種要素的協(xié)調(diào)配合，包括倉庫，分揀中心，配送員與配送站等(詳情參考圖2-1)，來實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)的掌握和控制貨物的流轉(zhuǎn)信息的目的。 圖2-1 京東物流配送網(wǎng)絡(luò)3.隨著京東物流系統(tǒng)的建立，京東物流服務(wù)越來越專業(yè)化：1）首次使用并完善了全天時(shí)的訂單物流跟蹤系統(tǒng)，通過實(shí)際應(yīng)

15、用（讓消費(fèi)者在購物后可以在京東網(wǎng)站上迅速找尋的快遞件的各種狀態(tài)）讓此系統(tǒng)成為最通用、實(shí)用的訂單跟蹤系統(tǒng)；2）現(xiàn)如今可以滿足各種各樣的消費(fèi)群體對快遞件不同的送抵時(shí)間要求，保持著快速到達(dá)、當(dāng)天到、隔天到、晚上到（夜間最晚至十點(diǎn)）的優(yōu)秀服務(wù)，這一切都離不開京東企業(yè)背后的供貨送貨覆蓋化的專業(yè)技術(shù)鏈，而這些是那些第三方物流公司所不具備的技術(shù)能力優(yōu)勢，同時(shí)也促進(jìn)著京東不斷的發(fā)掘研究更深，更快的服務(wù)技術(shù)。3）京東專業(yè)化物流服務(wù)的核心是物流技術(shù)驅(qū)動。京東企業(yè)在物流行業(yè)不斷前行的局面下，對于深度技術(shù)方面有著深刻的研究，這些研究成果包括：青龍物流配送技術(shù)系統(tǒng)、京東倉庫結(jié)構(gòu)化安排處理系統(tǒng)、WMS5.0玄武巖系統(tǒng)、全

16、自動操作系統(tǒng)、全自動物理操作模式、包裹即將到達(dá)前可視化操作模式、大數(shù)據(jù)管理模式、供應(yīng)鏈模式、全面算法技術(shù)、無人機(jī)協(xié)作處理模式等等，一切的努力都是旨在快速，高效，經(jīng)濟(jì)，安全，系統(tǒng)性去改變和加強(qiáng)技術(shù)研究。（四）京東商城自建物流體系的成果京東的訂單量非但沒有降低其用戶觀感，實(shí)用性反而得到驗(yàn)證，促進(jìn)了更多的業(yè)務(wù)量。京東2017財(cái)年業(yè)績報(bào)告顯示，京東物流全球首個(gè)全流程無人倉和無人分揀中心先后投入使用，全球首個(gè)頂級的奢侈品倉庫也正式啟用，京東物流運(yùn)營的大型倉庫多達(dá)486個(gè)，總面積達(dá)1000萬平方米。其中，亞洲建筑規(guī)模最大、自動化程度最高的現(xiàn)代化物流中心“亞洲一號”，在雙十一期間也擴(kuò)展到了11個(gè)，訂單處理能

17、力位居世界前列。除了物流基礎(chǔ)設(shè)施，京東還在物流技術(shù)方面有所突破。自2017年6月起，京東無人機(jī)在江蘇省宿遷和陜西省的多個(gè)地區(qū)都實(shí)現(xiàn)了常態(tài)化的配送運(yùn)營。全球首個(gè)全流程智慧化的無人機(jī)智能機(jī)場在江蘇宿遷投入使用，世界上首個(gè)無人配送站在西安建成并投入使用，投資100億元的無人車智能產(chǎn)業(yè)基地項(xiàng)目也落地長沙。從下表的實(shí)際數(shù)據(jù)中我們可以看出京東的申訴率整體呈現(xiàn)高物流效率，其丟失率基本可以忽略不計(jì)，丟失損毀的快遞件只有0.13件數(shù)，用戶不滿的具體件數(shù)只有0.4件，這樣的數(shù)據(jù)指標(biāo)比物流業(yè)平均情況低了十分之九，從業(yè)獲得了更多的客戶支持和贊揚(yáng)。表中指出的所有情況概況而論，京東物流具有較強(qiáng)的安全性和快速的配送速度，物

18、流服務(wù)情況在物流業(yè)內(nèi)整體處在一個(gè)比較高的層面。京東的最大能力就是其完全自主化的高校物流系統(tǒng)，用實(shí)際數(shù)據(jù)和實(shí)際情況表現(xiàn)出了自身強(qiáng)硬的技術(shù)水平和能力。表2-2 郵政業(yè)消費(fèi)者申訴率（單位：件有效申訴/百萬件快件）2017年1月 主要問題有效申訴率企業(yè)名稱有效申訴率延誤丟失損毀投遞服務(wù)京東1.110.460.130.40 數(shù)據(jù)來源：中國郵政局官方網(wǎng)站從下面的柱狀圖我們可以看出在中國的2016年網(wǎng)上買賣中，Q3中國網(wǎng)上買賣交易額到了1.15萬億元。在中國互聯(lián)網(wǎng)交易大環(huán)境下，天貓占據(jù)面為50.6%，排在首位，其次是京東的占據(jù)面，為32.6%。相同情況下我國網(wǎng)絡(luò)市場（京東企業(yè)、蘇寧企業(yè)、唯品會等等）的增速已

19、經(jīng)超過了B2C業(yè)的大體增速。從下圖我們可以看出京東企業(yè)在3，4年間一直在不停提高產(chǎn)值，從2013年的625億元，第二年增長產(chǎn)值391億元，第三年增長3449億元到第四年增長的1987億元，這無處不體現(xiàn)著其京東在核心技術(shù)方面的巨大優(yōu)勢所帶來的成就。圖2-3 京東2013-2016年全年交易總額自建物流在建立京東企業(yè)獨(dú)特優(yōu)勢的同時(shí)，同時(shí)克服了物流的關(guān)鍵缺陷，其體系的創(chuàng)新完整性確保了可以進(jìn)一步把控住時(shí)間上的影響，降低大量成本，提高用戶體驗(yàn)。在當(dāng)前情況下，自建物流不但可以協(xié)助企業(yè)的經(jīng)營狀況改善，還可以通過其特殊經(jīng)營模式來改善自身經(jīng)濟(jì)。隨著電商自建物流技術(shù)模式的完全應(yīng)用以及配輸水平的快速提高，作為新選擇

20、的可放物流技術(shù)模式被越來越多的電商企業(yè)所認(rèn)知和認(rèn)同。在這種大環(huán)境的推動下以前作為企業(yè)負(fù)擔(dān)的成本項(xiàng)（物流體系）逐漸變成了新的業(yè)務(wù)模式，進(jìn)一步可以增加經(jīng)營利潤。3、 京東商城自建物流服務(wù)體系面對的問題（一）京東商城第三方物流的問題在2008年的全球金融危機(jī)面前，大部分市場經(jīng)營狀況急劇下滑，冗雜產(chǎn)業(yè)使得各行各業(yè)的經(jīng)營面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，京東企業(yè)也面臨很多不良狀況：1.第三方物流的巨大限制情況京東一開始的經(jīng)營模式（配輸項(xiàng)）與其余企業(yè)并無不同，基本上都認(rèn)同第三方物流公司來對賣出的貨物輸送。在全球金融風(fēng)暴的影響過后，人們購買力大幅度提升，各類商品集中的購買，導(dǎo)致貨倉存貨數(shù)量急劇增加，而大部分第三方物流公司并沒有

21、提前準(zhǔn)備應(yīng)對此類情況。大量貨物的隨意處置，惡意破壞，沿途丟棄，包裝污損情況嚴(yán)重，導(dǎo)致大量用戶對京東的服務(wù)提出質(zhì)疑，對京東造成了極其惡劣的影響。2.資金鏈條運(yùn)轉(zhuǎn)不暢京東商城網(wǎng)上銷售的商品可以進(jìn)行貨到付款業(yè)務(wù)，通過第三方物流公司統(tǒng)一收取貨品各款項(xiàng)，經(jīng)過核實(shí)校準(zhǔn)后再轉(zhuǎn)款至京東企業(yè)，在這中轉(zhuǎn)過程中需要消耗大量時(shí)間，作為大型企業(yè)的京東商城，大資金的流動是常況，一旦在貨款中轉(zhuǎn)時(shí)間中企業(yè)需要?jiǎng)佑觅Y金鏈，會出現(xiàn)各種意外情況，甚至還有有個(gè)別第三方物流出現(xiàn)了私自攜款外逃的情況。（二）京東商城自建物流體系面對的問題1.物流成本根據(jù)中國電子商務(wù)的研究數(shù)據(jù)來看，京東商城的物流成本占2012年、2013年和2014年銷售

22、收入的5.8%。就目前形勢來看，減低京東企業(yè)物流成本的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)是如何實(shí)行規(guī)?；慕?jīng)營，但由于第三方物流公司的不統(tǒng)一，種類混亂，小批量單較多，訂單頻次多，持續(xù)時(shí)間短，種種情況將會造成對面減低物流成本的巨大阻力，由于客戶分布散亂，在時(shí)間與空間上高度混亂，使得同樣混亂第三方公司無法形成規(guī)?；唧w化的配送體系。京東的經(jīng)營前景將是一個(gè)長期的問題，有各個(gè)方面的問題需要注意，物流方面，倉儲方面等等，這些都決定著京東經(jīng)營的資金鏈走向，這也是企業(yè)的根本所在，一旦經(jīng)營出現(xiàn)錯(cuò)節(jié)，失誤，導(dǎo)致資金鏈崩盤，將會對企業(yè)帶來毀滅性的打擊。2.配送速度現(xiàn)如今快速發(fā)展的城市，導(dǎo)致人們對時(shí)間的觀念的不斷變化，配送速度的快慢就直接

23、決定客戶對企業(yè)的滿意度如何，這是最容易被客戶所詬病的問題，亦是所有電商企業(yè)所注重的一個(gè)問題，借助“低價(jià)正品”和“當(dāng)日達(dá)”等標(biāo)簽樹立了行業(yè)和消費(fèi)者間的口碑，但仍需正視確實(shí)存在的物流問題，企業(yè)無法承擔(dān)住在集中購買時(shí)間段的大量貨物包裹運(yùn)輸壓力，導(dǎo)致大量的包裹被積壓甚至遺忘，給服務(wù)人員和客戶都帶來了巨大的麻煩，使得客戶對企業(yè)的滿意度持續(xù)下滑。物流的輸配速度的快慢將直接提升或者降低客戶對此次購物的滿意程度。京東在這方面造成消費(fèi)者不滿的因素有很多，像送貨時(shí)間有延誤、貨損的賠付機(jī)制不夠完善高效、缺乏耐心的客服溝通服務(wù)等。京東商城各項(xiàng)服務(wù)的不到位會在用戶心中的滿意度大打折扣，為企業(yè)帶來負(fù)面的形象口碑。3.物流

24、配送的軟硬件設(shè)施電子商務(wù)的輸配流程中會涉及方方面面的內(nèi)容，倉庫轉(zhuǎn)出，交通實(shí)時(shí)運(yùn)抵情況，人員的配置和各種協(xié)同輸配的設(shè)備，客戶可以實(shí)時(shí)的了解到其具體情況 , 也是會潛移默化地改變著消費(fèi)者既有的種種心理。另外，因?yàn)橄M(fèi)者有著對及時(shí)了解自己已購商品物流狀態(tài)的需求，所以可以實(shí)時(shí)查詢到所購貨物的狀態(tài)和方位對客戶來說也是很重要的。但是現(xiàn)在只有很少的電商企業(yè)可以滿足對快遞人員進(jìn)行GPS定位，除此以外的很多企業(yè)都還未能實(shí)現(xiàn)，大部分只有簡單的文字信息可以提供。還有因?yàn)椴荒茉谂渌瓦^程中及時(shí)為企業(yè)回送信息，使消費(fèi)者看到的包裹運(yùn)輸消息有很大延誤，影響用戶的體驗(yàn)感。，京東商城的業(yè)務(wù)體系在不斷擴(kuò)展和延伸，出現(xiàn)了更多在三線城

25、市網(wǎng)購的消費(fèi)群體，然而因?yàn)榫〇|的自營業(yè)務(wù)還未能涉及到一些三線城市和偏遠(yuǎn)地區(qū)，使得這部分消費(fèi)者還不能體驗(yàn)“211限時(shí)達(dá)”的高質(zhì)量服務(wù)，甚至不能作出“次日達(dá)”的服務(wù)承諾，所以需要盡快提升和完善自建物流系統(tǒng)。4.物流信息化和標(biāo)準(zhǔn)化程度不夠就目前國內(nèi)大部分網(wǎng)購貨物物流情況來說，各種各樣的關(guān)鍵技術(shù)水平還沒完全達(dá)到，海量的信息數(shù)據(jù)沒有被整理利用，國家政府對于這種情況尚沒有合適的法律法規(guī)去規(guī)范化，沒有一個(gè)全面系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)。用戶在完成購買后基本就是在等待，在這之中不能與商家亦或是物流公司進(jìn)行有效的溝通與了解，這種信息溝通上的不方便將會導(dǎo)致用戶對商品的情況沒有細(xì)致的把握，進(jìn)而增加了產(chǎn)生誤會和矛盾的可能性，降低了用

26、戶的體驗(yàn)。5.客戶返還貨物與逆向運(yùn)輸配送用戶的退貨和更換是一個(gè)常見的問題，時(shí)不時(shí)還會出現(xiàn)沒有理由的退貨情況，這就牽扯到了個(gè)人信用的問題。美歐等發(fā)達(dá)國家和地區(qū)早已健全一套完備的公民個(gè)人信用體系，如果一個(gè)公民沒有遵守交通法規(guī)那他的信用等級將會有所變化，從而會有貸款以及保險(xiǎn)費(fèi)率上升等情況發(fā)生。如果想要網(wǎng)購商品，信用卡會與支付系統(tǒng)相關(guān)聯(lián)，還會在個(gè)人信用檔案有所記載，因而大部分民眾不敢輕易破壞自己的信用評價(jià)。但是我國的信用體制還尚未建成，一部分信用意識缺失且為了獲取一時(shí)的不正當(dāng)利益的舉動將為電商企業(yè)帶來相當(dāng)大的周折和損害，個(gè)別用戶如果頻繁且無端地退換貨就會導(dǎo)致企業(yè)的運(yùn)營成本被迫累積增長。四、京東商城物流

27、體系的對策研究（一）重視與第三方物流企業(yè)的合作京東要盡力遠(yuǎn)離其資源缺陷，即使有很多資金幫助，京東的自建物流系統(tǒng)快速發(fā)展，還能夠確保送貨的質(zhì)量與按時(shí)性但如果想達(dá)到完全覆蓋全國各地依然是很不容易做到的，所以京東一邊在發(fā)展自建物流一邊也應(yīng)該注重與第三方物流企業(yè)的合作。重點(diǎn)是尋求到與之相匹配的物流服務(wù)供貨商，與此同時(shí)，提供合適的報(bào)價(jià)并聚集物流供應(yīng)商，一起建設(shè)然后優(yōu)化和它方企業(yè)合作的組織體系。嚴(yán)格把控并監(jiān)管物流服務(wù)商的行動，構(gòu)建相匹配的物流管理系統(tǒng)，在和第三方物流企業(yè)達(dá)成雙方適用的信息與利益的體制中，人才分享，物流設(shè)施和物流技術(shù)等資源，共同承擔(dān)或許會發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)，減少成本與資金投入，降低有很多資金的壓力，

28、為實(shí)現(xiàn)雙贏打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。（二）物流成本掌控并完善作為疏通行業(yè)，B2C電商企業(yè)要能夠迅速周轉(zhuǎn)資金。京東面對著每日資金量的龐大流轉(zhuǎn)，很有必要通過物流速度的提升，資金征用的削減，物流周期的壓縮，倉儲耗資的減少，從而達(dá)到節(jié)約物流成本的目標(biāo)。京東通過自建物流提供的快捷便利、有品質(zhì)的配送服務(wù)，可以較快地收到貨款，減輕時(shí)間與資金累計(jì)，才能加強(qiáng)資金的使用率與周轉(zhuǎn)程度。效率并存方式可以掌握成本一種是方式整合，一種是聯(lián)合送貨。做到高效送貨，注重車輛管理，提升配送率與車輛的管理程度。京東目前要嚴(yán)謹(jǐn)控制其資金使用，衡量投資與利潤直接的關(guān)系。目前京東正在用大量資金建立物流體系，使企業(yè)仍陷于虧損階段，所以務(wù)必要保管好一筆

29、資金以備應(yīng)急時(shí)所需。建議京東能夠以一種按部就班的方式經(jīng)營自己的物流建設(shè)，從而盡量避免有朝一日突然背離了成功的方向前功盡棄。（三）構(gòu)建差異化物流模式保證配送速度顧客是否贊同最重要的原因是物流的配送速度，因此貨物的送貨速度一定要能夠保證，在顧客購買時(shí)估算的期限到達(dá)。從這個(gè)角度來講，京東商城做的已經(jīng)相當(dāng)出色了，商城提供的“211限時(shí)達(dá)”配送服務(wù)，如果上午11點(diǎn)前下訂單，可以當(dāng)天收貨；晚上11點(diǎn)前下訂單，轉(zhuǎn)天上午也能收貨，現(xiàn)在還鮮有另一家電商企業(yè)可以做到類似的配送效率。京東特別在意“最后一公里”的項(xiàng)目，來優(yōu)化京東的經(jīng)營和售后，增加顧客的認(rèn)可程度。因此建立不同化物流方式可以有效提高配送的效率。不同化物流

30、配送方式是指企業(yè)在服務(wù)顧客時(shí)用和其他物流公司相比具有獨(dú)特特征的服務(wù)模式。一些傳統(tǒng)的產(chǎn)品特色優(yōu)勢和價(jià)格優(yōu)勢己經(jīng)隨著電子商務(wù)日益成熟的發(fā)展而慢慢退步，現(xiàn)實(shí)生活中電商企業(yè)對于顧客的競爭很明顯。京東之所以有如今的成就，是因?yàn)閷?shí)行了顧客不同化物流配送方式，完全保障顧客對企業(yè)的信任和忠心，還解決了它在發(fā)展過程中遇到的困難。京東提出的改變貨物退換方式，采用上門服務(wù)是很有新意的方法。不僅將客戶保留住，更是為諸多物流環(huán)節(jié)帶來了免除的機(jī)會。除此之外對于京東來說還有其他完成不同化物流管理體系也很關(guān)鍵，應(yīng)該從這些方面入手：1.清楚顧客需要什么?？梢允古渌腿藛T和顧客交流，采用問卷與市場調(diào)查等方法來加強(qiáng)對市場的熟悉，清楚

31、的知道顧客對服務(wù)的滿意程度，并學(xué)習(xí)其他公司的優(yōu)點(diǎn)，改善自己的物流服務(wù)管理；2.獲取有用的顧客反饋；3.設(shè)立全面的不同化物流管理體制，不僅要降低成本，還要提升效率和服務(wù)水平與立即回應(yīng)原則，按時(shí)歸納顧客的回饋，優(yōu)化物流管理系統(tǒng)。（四）完善配送軟硬件設(shè)施和提高配送人員能力企業(yè)的形象靠配送的軟硬件設(shè)備來維護(hù)，同時(shí)亦是企業(yè)能力和服務(wù)水平的一個(gè)重要組成。為此，京東商城需要對配送工具的安全、標(biāo)準(zhǔn)與同步做到關(guān)注，并且增加投資設(shè)備的力度，增加其應(yīng)用區(qū)域，強(qiáng)化性能，可以立即有效地做到監(jiān)控與回饋，補(bǔ)全貨物的物流信息，增加顧客的認(rèn)可程度與感知。監(jiān)測數(shù)據(jù)是來源于中國電子商務(wù)研究中心的，我國3000多左右的行政區(qū)縣，京東

32、平臺表示它涵蓋了1800多個(gè)區(qū)縣，有90%的訂單都是讓京東員工服務(wù)。配送范圍擴(kuò)大表示京東前進(jìn)勢頭強(qiáng)勁，那自然也要盡快提升配送員工的修養(yǎng)與服務(wù)質(zhì)量。一個(gè)合格的員工要能夠立即報(bào)價(jià)搜索、接收并處理訂單還有配送流程的及時(shí)回饋，在和顧客同步物流要按時(shí)精準(zhǔn)，此外提高對市場的細(xì)分，增加立即分化與正規(guī)化的增值服務(wù)，對那些需要不一樣的顧客要有多種有特色的服務(wù)。1.完善配送團(tuán)隊(duì)的設(shè)立。給配送人員進(jìn)行培訓(xùn)輔導(dǎo)，根據(jù)他們工作內(nèi)容和自己的能力策劃出不同的培訓(xùn)方式。2.加強(qiáng)管理力度。有了物流體系后，京東一直在不斷的提升職工的管理能力，花巨資邀請有經(jīng)驗(yàn)的團(tuán)隊(duì)來為企業(yè)培訓(xùn)專員進(jìn)行指導(dǎo)培訓(xùn)，引領(lǐng)物流服務(wù)集體。最好能夠和學(xué)校簽約

33、，招收有才能的人，請學(xué)校為他們培養(yǎng)一定的人。京東也要提供實(shí)習(xí)機(jī)會給應(yīng)屆畢業(yè)生，或者商談一些可以共同研發(fā)物流服務(wù)，讓學(xué)生能夠通過很多途徑來明白企業(yè)的需要與發(fā)展，通過在校學(xué)習(xí)牢固基本知識，在畢業(yè)以后就可以快速進(jìn)入企業(yè)，為企業(yè)和社會帶來更多效益。3.完善鼓勵(lì)員工的規(guī)定。將職工的工資和物流成本還有顧客的回饋相聯(lián)系，制定多角度的審核制度，特別有才華的職工應(yīng)該給予物質(zhì)與精神方面的嘉獎(jiǎng)。監(jiān)督他們不僅要把自己的基本工作做完，可以努力追尋自己職業(yè)規(guī)劃外更大的提升，激勵(lì)職工能夠更加積極主動并且可以進(jìn)行創(chuàng)新。（五）注重物流配送體系的物流中心建設(shè)和物流信息化的建設(shè)設(shè)立物流中心時(shí)，電商企業(yè)能夠聯(lián)系企業(yè)策略發(fā)展的需求以及

34、市場范疇的現(xiàn)狀，重視物流中心的創(chuàng)建地點(diǎn)與建立。提高物流送貨體制的建立，降低配送次數(shù)，減少配送時(shí)間，才能減少配送成本。京東使用新型的物流系統(tǒng)創(chuàng)建了符合現(xiàn)在社會的控制平臺，設(shè)立EDI、EOS等來實(shí)現(xiàn)和他方物流間在軟件、硬件以及信息表等內(nèi)容的符號與共存，使用物流信息追蹤，顧客可以隨時(shí)了解配送狀態(tài)，確保服務(wù)的質(zhì)量，完全將商流、物流、資金流以及信息流聚集。京東研究的貨物管理系統(tǒng)比較突出的特點(diǎn)是智能化與數(shù)據(jù)化：供貨鏈預(yù)計(jì)系統(tǒng)能夠在銷售信息發(fā)出之前提醒關(guān)鍵貨物的信息，員工更容易把關(guān)鍵貨物轉(zhuǎn)移到距離傳送線比較近的地方，只要一有訂單就能夠立馬發(fā)貨；自動補(bǔ)充系統(tǒng)可以通過商品的出倉率提醒商品調(diào)換、補(bǔ)貨然后轉(zhuǎn)移到比較

35、近的地方；采用RFID方式的儲位尋找系統(tǒng)能夠找到貨物的儲位，自己就能找到商品的轉(zhuǎn)移地點(diǎn)，有訂單時(shí)會提示檢查人員最優(yōu)路線。（六）通過減少客戶退貨來降低物流成本物流本錢中包括顧客的退貨支出，顧客在退貨時(shí)導(dǎo)致企業(yè)有物流開支、貨物有損、影響繼續(xù)出售的停銷花費(fèi)還有退貨的時(shí)候的人工開支等。電子商業(yè)企業(yè)有必要加強(qiáng)退貨情況，設(shè)立有關(guān)的制度建設(shè)顧客信用體系。京東更喜歡純電子商務(wù)這種體系，就是沒有中間商，商城直銷產(chǎn)品和服務(wù)。目前京東發(fā)展中添加了集中逆向物流鑒定，然而現(xiàn)在的鑒定機(jī)構(gòu)還在起步階段。企業(yè)可以有效的通過物流人工來做物流返還和部分檢測，不過就是不太集中也不怎么專業(yè)。鑒定機(jī)構(gòu)在不斷的發(fā)展，不能少了正規(guī)的發(fā)展。和電子商務(wù)領(lǐng)域在線資金交易單位CA鑒定方式，鑒別貨品的優(yōu)劣。檢測結(jié)果不一樣獲得的證書就不一樣，這樣還能使貨物在正常以及商務(wù)平臺中進(jìn)行重復(fù)出售。為了使鑒定更加具有說服力，可以請供貨商與他方權(quán)威部門一同鑒定。結(jié)論在我國B2C電子商務(wù)的快速發(fā)展時(shí)期,物流處于電商企業(yè)的戰(zhàn)略地位，是實(shí)現(xiàn)商品最終傳遞到客戶的渠道保障，也是電子商務(wù)的難點(diǎn)，物流系統(tǒng)效率的高低直接決定了一家電商企業(yè)的核心競爭力。京東商城的定位是貨主企業(yè)，擁有許多商品的所有權(quán)，為了提升用戶體驗(yàn)，打造核心競爭力，產(chǎn)生規(guī)模效用，從而促使京東選擇了自建物流體系。進(jìn)而等物流有一個(gè)完整的體系以后，相比于電商企業(yè)使用的第三方物流方式，企業(yè)的物