售后服務管理規(guī)章制度

1、售后服務管理規(guī)章制度售后服務管理制度售后服務管理辦法口總則（一）本公司為求增進經營效能，加強售后服務的工作，特制定本辦法。（二）本辦法包括總則、服務作業(yè)程序、客戶意見調整等三章。（三）各單位服務收入的處理及零件請購，悉依本公司會計制度中現金收支處理程序及存貨會計處理程序辦理。（四）服務部為本公司商品售后的策劃單位，具與服務中心及分公司間，應保持直接及密切的聯(lián)系，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分辦法處理。（五）本辦法呈請總經理核準公布后施行，修正時同?？诰S護與保養(yǎng)作業(yè)程序（六）本公司售后服務的作業(yè)分為下列四項：1 1.有費服務（A A）- -凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，而向客戶收取服

2、務費用者屬予此類2 2 .合同服務（B B）- -凡為客戶保養(yǎng)或修護本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務費用者屬于此類。3 3 .免費服務（C C）凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，在免費保證期間內，免向客戶收取服務費用者屬于此類。4 4.一般行政工作（D D）凡與服務有關之內部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設備工具維護、短期在職訓練及其它不屬前三項的工作均屬于此類一般行政工作。（七）有關服務作業(yè)所應用的表單（表 14.6.114.6.1）規(guī)定如下：（八） 服務中心或各分公司服務組， 于接到客戶之叫修電話或文件時,該單位業(yè)務員應即將客戶的名稱、地

3、址、電話、商品型號等登記于叫修登記簿上,并在該客戶資料袋內，將該商品型號的服務憑證抽出，送請主任派工。（九）技術人員持服務憑證前往客戶現場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶于服務憑證上簽字，攜回交于業(yè)務員于叫修登記簿上注銷，并將服務憑證歸檔。（十）凡屬有費服務，其費用較低者，應由技術人員當場向戶收費，將款交于會計員，憑以補寄發(fā)票，否則應于當天憑服務憑證至會計員處開具發(fā)票，以便另行前往收費。（十一）凡一項服務現場不能處理妥善者，應由技術員將商品攜回修護，除由技術員開立客戶商品領取收據交與客戶外，并要求客戶于其服務憑證上簽認，后將商品攜回交與業(yè)務員，登錄客戶商品進出登記簿上,并填具“修護卡以憑施工修

4、護。（十二）每一填妥的修護卡應掛于該一商品上，技術員應將實際修護使用時間及配換零件詳填其上， 商品修妥經主任驗訖后在客戶商品進出登記簿上注明還商品日期， 然后將該商品同服務憑證,送請客戶簽章，同時取回技術員原交客戶的收據并予以作廢，并將服務憑證歸檔。（十三）上項攜回修護的商品，如系有費修護，技術員應于還商品當天憑“服務憑證，至會計員處開具發(fā)票，以便收費。（十四）凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術員應即報請服務主任予以協(xié)助。（十五）技術員應于每日將所從事修護工作的類別及所耗用時間填技術員工作日報表送請服務主任核閱存查。（十六）服務主任應逐日依據技術人員日報表，將當天所屬人員服務的類別及所耗時間，填服務主任日報表。（十七）分公司的服務主任日報表，應先送請經理核閱簽章后，轉送服務部。（十八）服務中心及分公司業(yè)務員，應根據叫修登記簿核對服務憑證后，將當天未派修工作，于次日送請主任優(yōu)先派工。（十九）所有服務作業(yè)，市區(qū)采用六小時，郊區(qū)采用七小時派工制即叫修時間至抵達服務時間不得逾上班時間內六小時或七小時。（二十）保養(yǎng)合同期滿前一個月，服務中心及分公司，應填具保養(yǎng)到期通知書寄與客戶，并派員前往爭取續(xù)約。（二十一）維護與保養(yǎng)作業(yè)流程圖附后。（從略）口客戶意見調查（二十二） 本公司為加強對客戶的服務， 并培養(yǎng)服務人員顧客第一”的觀念,特舉辦客戶意見