服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督辦法

1、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理辦法一、目的原則 為建立有效的自我監(jiān)督和自我完善體 制，加強(qiáng)對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理，提升中心整體服務(wù)水平， 實現(xiàn)中心“以服務(wù)促發(fā)展”的執(zhí)行理念，本著“公平、公正、 公開”的原則，特制定本辦法。二、機(jī)構(gòu)職責(zé) 綜合管理科為服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作的管理 機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)明確中心各科室、崗位服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督范圍，監(jiān)督 各科室、崗位的服務(wù)質(zhì)量執(zhí)行情況。各科室負(fù)責(zé)人為科室服 務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作的直接責(zé)任人，協(xié)調(diào)解決服務(wù)對象反映的服 務(wù)質(zhì)量問題。三、方式范圍 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督實行中心監(jiān)管、員工自律 和社會監(jiān)督相結(jié)合的機(jī)制，主要方式分為外部監(jiān)督和內(nèi)部監(jiān) 管兩方面。外部監(jiān)督包括服務(wù)對象評價、輿論監(jiān)督、社會監(jiān) 督；內(nèi)部監(jiān)管

2、是對各科室、崗位服務(wù)實行監(jiān)督管理。四、監(jiān)管環(huán)節(jié) 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管主要從業(yè)務(wù)開展、業(yè)務(wù)合 作和服務(wù)跟蹤三個階段對服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵點進(jìn)行監(jiān)管。（ 一 ） 業(yè)務(wù)開展：包括對中心各科室、崗位人員服務(wù)的及 時性、服務(wù)態(tài)度良好性、服務(wù)記錄準(zhǔn)確性、業(yè)務(wù)開展合理性 等方面進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控。（ 二 ） 業(yè)務(wù)合作：主要對業(yè)務(wù)開展過程中溝通的及時性、合作方案執(zhí)行規(guī)范性和業(yè)務(wù)合作質(zhì)量的穩(wěn)定性進(jìn)行監(jiān)管。（ 三 ） 服務(wù)跟蹤：對業(yè)務(wù)開展后的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，通過服 務(wù)對象滿意度測評、專項服務(wù)回訪等方式，了解服務(wù)對象的 感知，提升服務(wù)質(zhì)量，確保服務(wù)跟蹤的及時性和信息反饋的 準(zhǔn)確性。五、質(zhì)量考核 服務(wù)質(zhì)量考核是落實服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理 工作的重要手段，是確保中心服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的重要措 施。（ 一 ） 綜合管理科對產(chǎn)生的服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行考核，考 核方式包括督辦、通報、績效處罰，考核結(jié)果應(yīng)用到年度綜 合績效考核中。（二）對于服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量及管理問題，由綜合 管理科填寫 服務(wù)質(zhì)量督辦單 ，指出存在的服務(wù)質(zhì)量問題， 提出階段性的工作要求，每月以辦公網(wǎng)形式下發(fā)服務(wù)質(zhì)量情 況通報。（三）對于重大