錦江酒店品牌服務(wù)手冊(cè)

1、錦江國(guó) 際五星級(jí)商務(wù)飯店品牌服務(wù)手冊(cè)目錄1、品牌要義32、前廳服務(wù)規(guī)范403、餐飲服務(wù)規(guī)范一1124、客房服務(wù)規(guī)范 一1965、綜合服務(wù)規(guī)范一332（一）錦江國(guó)際五星級(jí)商務(wù)飯店品牌要義一、錦江國(guó)際集團(tuán)飯店業(yè)分品牌管理戰(zhàn)略二、錦江國(guó)際五星級(jí)商務(wù)飯店品牌理念三、錦江國(guó)際五星級(jí)商務(wù)飯店的市場(chǎng)定位四、錦江國(guó)際五星級(jí)商務(wù)飯店的品牌特色和特征亮點(diǎn)五、錦江國(guó)際五星級(jí)商務(wù)飯店的服務(wù)品牌基準(zhǔn)六、錦江國(guó)際五星級(jí)商務(wù)飯店品牌管理文本七、錦江國(guó)際五星級(jí)商務(wù)飯店品牌建設(shè)的不斷完善和發(fā)展 飯店質(zhì)量監(jiān)控體系、人力資源管理體系、客人滿意度測(cè)評(píng)體系、員工滿意度測(cè)評(píng) 體系。飯店業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化管理 通過(guò)建立飯店業(yè)內(nèi)部局域網(wǎng)，形成了訂房

2、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)， 內(nèi)部管理系統(tǒng)和物流系統(tǒng)，正在逐步實(shí)現(xiàn)飯店業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化管理。2、錦江國(guó)際集團(tuán)飯店業(yè)的分品牌管理戰(zhàn)略錦江國(guó)際集團(tuán)飯店業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展必須實(shí)施分品牌管理戰(zhàn)略。分品牌管理目 標(biāo)是：應(yīng)順國(guó)際飯店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，結(jié)合錦江國(guó)際集團(tuán)飯店業(yè)多元化和多層次結(jié) 構(gòu)的特點(diǎn)，分成若干個(gè)飯店品牌，并按照不同的飯店品牌，制訂相應(yīng)的管理規(guī) 范，提高市場(chǎng)識(shí)別度，進(jìn)一步提高飯店業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)飯店業(yè)的持續(xù)穩(wěn) 定、健康發(fā)展，保持在國(guó)內(nèi)飯店業(yè)的領(lǐng)先地位，進(jìn)而積累經(jīng)驗(yàn)，走出國(guó)門(mén)。錦江國(guó)際集團(tuán)飯店業(yè)經(jīng)營(yíng)管理規(guī)模不斷擴(kuò)大，為實(shí)施分品牌管理戰(zhàn)略創(chuàng)造了 基本條件；飯店業(yè)的多元化和多層次結(jié)構(gòu)為實(shí)施分品牌管理戰(zhàn)略提供了基本依 據(jù)；而國(guó)家

3、旅游局制定的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)則是飯店業(yè)分品牌的基本界定基準(zhǔn)。依據(jù)國(guó)家 旅游局的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合錦江國(guó)際集團(tuán)飯店業(yè)的特點(diǎn)，界定出不同飯店品牌。 錦江國(guó)際集團(tuán)飯店業(yè)不同品牌飯店的市場(chǎng)定位、品牌特征和特色、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，必 將進(jìn)一步提高錦江國(guó)際集團(tuán)飯店業(yè)的市場(chǎng)識(shí)別度，進(jìn)一步提升錦江集團(tuán)飯店業(yè)的 市場(chǎng)形象。據(jù)此，錦江國(guó)際集團(tuán)飯店業(yè)將分為“七大品牌”，即五星級(jí)商務(wù)飯店品牌、四 星級(jí)飯店品牌、三星級(jí)飯店品牌、經(jīng)濟(jì)型飯店（一、二星級(jí)）品牌、度假村休閑 飯店品牌、公寓式飯店品牌和經(jīng)典型飯店品牌。二、錦江國(guó)際五星級(jí)商務(wù)飯店品牌理念1、企業(yè)精神制定錦江國(guó)際五星級(jí)商務(wù)飯店的企業(yè)精神，旨在號(hào)召飯店員工奉行“與時(shí)俱 進(jìn)，崇尚奉獻(xiàn)，

4、奮斗拼搏，義無(wú)反顧”的精神，更好地實(shí)現(xiàn)品牌效應(yīng)和飯店的經(jīng) 營(yíng)管理成果。錦江國(guó)際五星級(jí)商務(wù)飯店的企業(yè)精神是：奉獻(xiàn)一流的服務(wù)，創(chuàng)造一流的業(yè) 績(jī)。這一企業(yè)精神貫徹了錦江國(guó)際集團(tuán)經(jīng)營(yíng)理念中的“創(chuàng)造精神”和“中國(guó)第一”、 “走向世界”的戰(zhàn)略目標(biāo)。這一企業(yè)精神貫徹了“與時(shí)俱進(jìn)”的思想?！耙涣鳂I(yè)績(jī)”和“一流服務(wù)”與國(guó)際國(guó) 內(nèi)飯店的發(fā)展趨勢(shì)和滿足客人需求變化“與時(shí)俱進(jìn)工這一企業(yè)精神反映了飯店業(yè)自身的企業(yè)使命，即飯店業(yè)是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，五 星級(jí)商務(wù)飯店奉獻(xiàn)“一流的服務(wù)”是飯店企業(yè)肩負(fù)的社會(huì)、文化與經(jīng)濟(jì)使命。從廣義上分析，飯店業(yè)是錦江國(guó)際集團(tuán)的核心產(chǎn)業(yè)，五星級(jí)商務(wù)飯店品牌應(yīng) 承擔(dān)起飯店業(yè)旗幟的作用。錦江國(guó)際集團(tuán)要揚(yáng)

5、帆遠(yuǎn)航，走向世界，五星級(jí)商務(wù)飯 店要努力為建成“一流”飯店而奮斗，“創(chuàng)造、奉獻(xiàn)”理應(yīng)成為飯店員工的價(jià)值取 向。2、經(jīng)營(yíng)方針制定錦江國(guó)際五星級(jí)商務(wù)飯店的經(jīng)營(yíng)方針，旨在將飯店的企業(yè)精神進(jìn)一步細(xì) 化、深化、具體化，形成符合飯店品牌管理要求的經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)。錦江國(guó)際五星級(jí)商務(wù)飯店的經(jīng)營(yíng)方針主要是：以市場(chǎng)和客人滿意為導(dǎo)向的方針。貫徹“以市場(chǎng)為導(dǎo)向”的方針，要求飯 店市場(chǎng)定位的確立、細(xì)分市場(chǎng)的確定、產(chǎn)品的策劃與推廣均需圍繞市場(chǎng)運(yùn)轉(zhuǎn)。必 須掌握市場(chǎng)信息，滿足客人需求，開(kāi)拓客源市場(chǎng)，以客人滿意為導(dǎo)向開(kāi)發(fā)相適應(yīng) 的產(chǎn)品和服務(wù)；以市場(chǎng)為導(dǎo)向開(kāi)展經(jīng)營(yíng)管理工作，協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系。以維護(hù)品牌基準(zhǔn)和品牌特色為生命的方針。質(zhì)量是飯店

6、的生命，質(zhì)量是 品牌的核心。維護(hù)品牌基準(zhǔn)和品牌特色就是維護(hù)飯店的質(zhì)量，維護(hù)飯店的生命。 飯店要以品牌基準(zhǔn)對(duì)客人作出承諾，以品牌基準(zhǔn)取悅于客人，取信于客人，實(shí)現(xiàn) 以品牌贏得市場(chǎng)，贏得客源。飯店要以品牌基準(zhǔn)和品牌特色，營(yíng)造"一流''的服務(wù) 設(shè)施設(shè)備，“一流”的裝飾布置,“一流”的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，“一流”的產(chǎn)品，“一流”的服 務(wù)水準(zhǔn)，確保飯店“一流”質(zhì)量。以奉獻(xiàn)社會(huì)和創(chuàng)造利潤(rùn)最大化為中心的方針。飯店具有集經(jīng)濟(jì)性、服務(wù) 性、創(chuàng)造性、文化性等特性。飯店要“創(chuàng)造一流的業(yè)績(jī)”，除了要?jiǎng)?chuàng)造“一流”的經(jīng) 濟(jì)效益外，還必須履行為社會(huì)和文化服務(wù)、為客人服務(wù)的職責(zé)，把飯店經(jīng)營(yíng)與奉 獻(xiàn)社會(huì)結(jié)合起來(lái)。

7、飯店要盡最大努力，高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)圓滿地完成各項(xiàng)重大接待 任務(wù)。飯店經(jīng)營(yíng)要以誠(chéng)信為先，禮義為重、客人為上、員工為本。飯店效益源自 社會(huì)的認(rèn)同度、客人的滿意度、員工的忠誠(chéng)度。3、價(jià)值觀錦江國(guó)際五星級(jí)商務(wù)飯店的企業(yè)精神，要求飯店的全體員工，包括飯店的經(jīng) 營(yíng)者、管理者和全體服務(wù)人員對(duì)客人做出承諾。飯店的每位員工每時(shí)每刻每做一 件事，在飯店的任何場(chǎng)合都要通過(guò)自身的實(shí)際行動(dòng)和實(shí)際態(tài)度表現(xiàn)出飯店的核心 價(jià)值觀。飯店的核心價(jià)值觀是：真誠(chéng)、效率、溫馨。簡(jiǎn)稱“3 C價(jià)值觀，真誠(chéng)(CONFIDENCE)：真誠(chéng)就是真心誠(chéng)意?！罢妗本褪秦浾鎯r(jià)實(shí)， 求真務(wù)實(shí)，真情待客；“誠(chéng)”就是誠(chéng)信為本，誠(chéng)則信、信則達(dá)、達(dá)則通向客人，通

8、 向市場(chǎng)。飯店的每一位員工都要弘揚(yáng)中華民族優(yōu)秀文化傳統(tǒng)精神和遵循人際關(guān)系 準(zhǔn)則，樹(shù)立“禮儀、謙讓、恭敬之心”，以真誠(chéng)的態(tài)度、真誠(chéng)的微笑迎接每一位客 人；當(dāng)客人遇到困難時(shí)要給予真誠(chéng)的幫助和照顧；對(duì)客人的抱怨要真心同情，誠(chéng) 心誠(chéng)意地幫助解決；飯店為客人提供的服務(wù)產(chǎn)品要貨真價(jià)實(shí)。飯店的員工在處理 與業(yè)主的關(guān)系和同事之間的關(guān)系上，要崇尚“誠(chéng)信、寬恕、和諧、勤儉、克己、 進(jìn)取、拼搏”的精神，以真誠(chéng)文雅的態(tài)度，和衷共濟(jì)，以誠(chéng)相待，以精誠(chéng)合作的 團(tuán)隊(duì)精神共同營(yíng)造良好的經(jīng)營(yíng)氛圍。效率(COMPLETENESS)：即時(shí)即地、在規(guī)定的時(shí)效內(nèi)完成讓 “客人滿意”的服務(wù)，滿足客人需求，是錦江國(guó)際五星級(jí)商務(wù)飯店的價(jià)值所

9、在。飯 店的每位員工要樹(shù)立高度的服務(wù)時(shí)效觀念，以盡可能快的速度，以文溫爾雅的態(tài) 度和最佳的方式，做好每一項(xiàng)服務(wù)工作，并不管是份內(nèi)或份外的工作，在第一時(shí) 間內(nèi)滿足客人的需求，讓客人感到滿意。溫馨(COMFORT)：錦江國(guó)際五星級(jí)商務(wù)飯店對(duì)客人是一個(gè)“溫馨的 家”。飯店以溫馨的服務(wù)設(shè)施設(shè)備，溫馨的環(huán)境，溫馨的服務(wù)產(chǎn)品和員工溫馨的 服務(wù)態(tài)度接待好每位客人。飯店對(duì)每位員工也是一個(gè)“溫馨的大家庭工4、服務(wù)宗旨制定錦江國(guó)際五星級(jí)商務(wù)飯店的服務(wù)宗旨，旨在確立飯店最高的服務(wù)目標(biāo)。錦江國(guó)際五星級(jí)商務(wù)飯店的服務(wù)宗旨是：讓客人完全滿意?？腿藵M意是飯店不斷追求的目標(biāo)，讓客人完全滿意是飯店服務(wù)的最高境界。 實(shí)現(xiàn)宗旨要落

10、實(shí)到品牌服務(wù)基準(zhǔn)上。品牌服務(wù)基準(zhǔn)是飯店提供的讓客人滿意的服 務(wù)切入點(diǎn)，也是讓客人體驗(yàn)或感受滿意的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。讓客人完全滿意要體現(xiàn)在與客人直接接觸的每個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)， 每個(gè)服務(wù)崗位，每時(shí)每刻的服務(wù)全過(guò)程中。讓客人完全滿意還要體現(xiàn)在飯店的服務(wù)產(chǎn)品上。飯店的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)主要體現(xiàn)在 品牌基準(zhǔn)，包括了飯店服務(wù)設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)產(chǎn)品特性體現(xiàn)在品牌特色與特征 的亮點(diǎn)。為了實(shí)現(xiàn)“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨，我們崇尚“零缺陷服務(wù)”。我們信奉 飯店服務(wù)“1 0 01=0”的理念，即飯店服務(wù)中某項(xiàng)服務(wù)、某個(gè)環(huán)節(jié)沒(méi)有做 好，對(duì)某位客人則是1 0 0 %的不滿意。因此，飯店服務(wù)必須做到無(wú)缺陷，才能 確保讓每位客人滿

11、意。為了實(shí)現(xiàn)“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨，我們崇尚“一步到位服務(wù)”。要求在 第一時(shí)間內(nèi)把每一項(xiàng)服務(wù)工作做好，決不讓客人產(chǎn)生抱怨后再去彌補(bǔ)。為了實(shí)現(xiàn)“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨，我們崇尚服務(wù)“首向責(zé)任制”。要求 飯店每一位員工在任何時(shí)候、任何場(chǎng)合不能對(duì)客人說(shuō)“不”。遇到客人有服務(wù)需求 詢問(wèn)飯店員工時(shí)，每一位員工均應(yīng)有責(zé)任在第一時(shí)間、第一場(chǎng)合幫助客人解決問(wèn) 題。為了實(shí)現(xiàn)“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨，我們崇尚“預(yù)期服務(wù)”。我們奉行站 在客人的立場(chǎng)思考飯店服務(wù)工作，仔細(xì)觀察客人的需求，把服務(wù)做在客人提出之 前；對(duì)客人的需求動(dòng)向加以特別關(guān)注，尊重客人的生活習(xí)慣，提供“預(yù)期服務(wù)”。為了實(shí)現(xiàn)“讓客人完全滿意

12、”的服務(wù)宗旨，我們崇尚“細(xì)微服務(wù)見(jiàn)真情”。我們 奉行對(duì)客服務(wù)無(wú)小事，滿足客人的需要就是我們行動(dòng)的目的。我們提倡在為客人 提供規(guī)范服務(wù)的同時(shí)，根據(jù)客人的個(gè)性特點(diǎn)提供細(xì)微的“小服務(wù)”，在客人遇到困 難時(shí)及時(shí)耐心提供幫助。為了實(shí)現(xiàn)“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨，我們崇尚“管家式服務(wù)”。我們?cè)诮?待顯要客人時(shí)采用“一對(duì)一”服務(wù)規(guī)范，由專人為客人提供二十四小時(shí)全程服務(wù)。5、管理理念制定錦江國(guó)際五星級(jí)商務(wù)飯店的管理理念，旨在確立飯店管理的方向，在飯 店的企業(yè)精神和價(jià)值觀指引下，激勵(lì)飯店員工奮力拼搏，維護(hù)品牌形象，確保品 牌基準(zhǔn)的實(shí)現(xiàn)。錦江國(guó)際五星級(jí)商務(wù)飯店的管理理念是：以人為本，嚴(yán)而有情，高效有序。人才管理

13、是飯店管理的根本。我們崇尚選拔合適的人才從事合適的崗位， 人盡其才。我們奉行抓飯店管理先抓人的管理；抓人的管理先抓人員素質(zhì)的提 高；抓人的素質(zhì)的提高依靠人才資源的開(kāi)發(fā)，依靠嚴(yán)格規(guī)范的培訓(xùn)，依靠全體員 工的積極性和創(chuàng)造性。嚴(yán)格管理是飯店管理的要素。我們崇尚管理者要有絕對(duì)權(quán)威，管理層的決 策、指令要堅(jiān)決貫徹執(zhí)行，堅(jiān)決服從，要象部隊(duì)一樣，一切行動(dòng)聽(tīng)指揮。我們奉 行對(duì)人的德才管理要嚴(yán)，對(duì)飯店的運(yùn)行，包括：市場(chǎng)營(yíng)銷、前臺(tái)服務(wù)和后臺(tái)財(cái) 務(wù)、物流、財(cái)產(chǎn)、安全保衛(wèi)工作等實(shí)行全方位的嚴(yán)格管理，做到執(zhí)行管理制度要 嚴(yán)，執(zhí)行品牌基準(zhǔn)要嚴(yán)，執(zhí)行服務(wù)規(guī)范要嚴(yán)。情嚴(yán)結(jié)合是飯店管理的特色。我們崇尚東方式的人情管理，崇尚中國(guó)

14、的文化 傳統(tǒng)、道德風(fēng)范。我們奉行“有了滿意的員工才能有滿意的客人”。對(duì)員工的管理 要有情有理，情嚴(yán)結(jié)合。領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心員工，員工尊重領(lǐng)導(dǎo)，始終保持上下融洽的關(guān) 系，始終保持全員積極進(jìn)取，奮發(fā)向上的精神風(fēng)貌。高效有序是飯店管理的重要價(jià)值取向。我們崇尚高效快速的管理機(jī)制，有序 有效的管理風(fēng)格。我們奉行對(duì)客人的需求做出快速反應(yīng)，管理的高效率是客人滿 意的根本保證。我們的管理層級(jí)清晰，管理指揮系統(tǒng)暢通高效，管理制度嚴(yán)密無(wú) 疏漏，管理秩序有條不紊，管理工作有布置、有檢查、件件抓落實(shí)。三、錦江國(guó)際五星級(jí)商務(wù)飯店的市場(chǎng)定位錦江國(guó)際五星級(jí)商務(wù)飯店的的市場(chǎng)定位既是飯店檔次的定位，也是客源層次 的定位，兩者都應(yīng)以市場(chǎng)為

15、基準(zhǔn)作出界定。錦江國(guó)際五星級(jí)商務(wù)飯店的建造要符合中華人民共和國(guó)國(guó)家旅游局五星級(jí)飯 店的硬件設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)。建造五星級(jí)商務(wù)飯店的所在地應(yīng)是經(jīng)濟(jì)、文化相對(duì)比較 發(fā)達(dá)，商務(wù)活動(dòng)相對(duì)較多的中心城市，并隨著國(guó)家改革開(kāi)放深入和經(jīng)濟(jì)發(fā)展程度 逐步伸延。即先在上海、北京等東南沿海城市，再向中西部地區(qū)伸延。即使在中 心城市，也應(yīng)選擇中心地段。錦江國(guó)際五星級(jí)商務(wù)飯店的客源以中外商務(wù)客人為主，兼有高層次國(guó)外旅游 者，并以此為市場(chǎng)目標(biāo)制定相應(yīng)的房?jī)r(jià)政策，產(chǎn)品定位和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。四、錦江國(guó)際五星級(jí)商務(wù)飯店的品牌特色和特征亮點(diǎn)品牌特色與特征亮點(diǎn)是錦江國(guó)際五星級(jí)商務(wù)飯店的品牌識(shí)別要素聚焦，是區(qū) 別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手飯店的基本特征。不論何

16、時(shí)、何地，錦江國(guó)際五星級(jí)商務(wù)飯店的品 牌特色和特征亮點(diǎn)，都給予客人強(qiáng)烈的品牌識(shí)別感染力。（本項(xiàng)內(nèi)容涉及面廣， 現(xiàn)作示意性表述，以期引起討論）。1、標(biāo)志性花卉裝飾花卉裝飾是飯店裝飾的重要組成部分，花卉裝飾營(yíng)造飯店清新、高雅的人文 環(huán)境。錦江國(guó)際五星級(jí)商務(wù)飯店以標(biāo)志性花卉裝飾，凸現(xiàn)品牌飯店的特征，以給客 人鮮明的視覺(jué)感受，增強(qiáng)客人對(duì)飯店的認(rèn)知。錦江國(guó)際五星級(jí)商務(wù)飯店的標(biāo)志性花卉裝飾，是以各種鮮花組合成一個(gè)大花 盆，配以白底蘭花的大瓷缸作托盆。大瓷缸的蘭花圖案采用飯店品牌標(biāo)識(shí)，以體 現(xiàn)中國(guó)傳統(tǒng)文化，和影顯管理公司的視覺(jué)形象。標(biāo)志性花卉裝飾可統(tǒng)一置于飯店大堂中央位置，底座大小視飯店大堂大小而 定，配用

17、紅木制作的底座，體現(xiàn)高雅、溫馨、祥和的傳統(tǒng)好客氛圍。標(biāo)志性花卉裝飾的用花根據(jù)不同季節(jié)設(shè)定（可由專業(yè)設(shè)計(jì)定制）。2、員工服飾品牌飯店的員工服飾是營(yíng)造品牌特征的一個(gè)重要亮點(diǎn)。員工服飾的設(shè)計(jì)貫穿中國(guó)的民族精神和中國(guó)的歷史文化傳統(tǒng)，結(jié)合反映員工 的精神面貌和高雅氣質(zhì)，且與飯店的環(huán)境布置和裝飾主題相得益彰，相輔相成，醞成高雅、溫馨的高規(guī)格接待氛圍。員工服飾由專業(yè)人員設(shè)計(jì)，專業(yè)公司制作，定期更新。確保員工服飾整潔、 挺括、常新。飯店員工不能穿著陳舊、退色、磨損的服飾出現(xiàn)在客人面前。飯店中級(jí)管理人員，前廳部、客房部、綜合服務(wù)部的員工同一崗位使用同一 式樣服飾，并將此項(xiàng)要求統(tǒng)一于同一品牌飯店。餐飲部餐廳、酒吧

18、、咖啡室員工的服飾，根據(jù)餐廳的建筑風(fēng)格和主題設(shè)定， 各具特色。中式餐廳反映中國(guó)餐飲傳統(tǒng)文化與當(dāng)?shù)匚幕嘟Y(jié)合；西餐廳、酒吧、 咖啡室反映西方文化，按西方服務(wù)要求設(shè)定。飯店計(jì)劃財(cái)務(wù)部、人力資源部、保安部、工程設(shè)備部、行政辦公室的工作人 員，根據(jù)不同崗位的業(yè)務(wù)特性，在同一部門(mén)使用同一式樣統(tǒng)一服飾，并將此項(xiàng)要 求統(tǒng)一于同一品牌飯店。3、前廳迎賓服務(wù)亮點(diǎn)前廳迎賓服務(wù)亮點(diǎn)，亦稱“金三角”服務(wù)，是指從客人抵店時(shí)的迎賓服務(wù)，客 人到總臺(tái)的接待服務(wù)，客人到梯口的迎送服務(wù)所形成的“三點(diǎn)一線”的一條龍服 務(wù)?？腿说值甑挠e服務(wù)要求體現(xiàn)“笑迎天下客”的禮儀規(guī)范，服務(wù)人員儀表端 正，行為舉止彬彬有禮，服飾富有個(gè)性。總臺(tái)

19、接待服務(wù)要求快速辦理登記手續(xù)，對(duì)老客人以姓氏稱呼，營(yíng)造“賓至如 歸”的氛圍。梯口迎送服務(wù)員身穿旗袍，客人到達(dá)梯口時(shí)笑臉相迎，使用規(guī)范歡迎詞，并 幫助客人按下電梯鍵和進(jìn)入電梯；當(dāng)電梯關(guān)閉時(shí)，服務(wù)員站于離電梯正中，相距 一米左右，并微微彎腰叩首，以示謝意。前廳迎賓服務(wù)亮點(diǎn)服務(wù)是客人入住飯店時(shí)的第一接觸點(diǎn)服務(wù)，以期給客人留 下第一好印象，凸顯品牌飯店的服務(wù)魅力。4、錦江國(guó)際“上海餐廳”錦江國(guó)際“上海餐廳”是品牌飯店的強(qiáng)項(xiàng)之一，對(duì)于上海地區(qū)以外的飯店凸顯 錦江國(guó)際品牌的“根”在上海。反映上海海納百川、博大精深的餐飲文化。錦江“上海餐廳”包含“上海意境”、“錦江佳肴”和“錦江禮儀”。上海意境。上海餐廳設(shè)

20、計(jì)體現(xiàn)上海情結(jié)，上海風(fēng)格，上海中西文化的交融;環(huán)境布置、鋪臺(tái)安排注重上海特色的發(fā)揮和意境的高雅。錦江佳肴。菜肴定式的確立源自錦江國(guó)際集團(tuán)飯店業(yè)幾十年餐飲經(jīng)營(yíng)管理實(shí) 踐，匯集各飯店的幫菜特性，結(jié)合上海中西文化交融的特點(diǎn)，進(jìn)行不斷發(fā)掘、整 理和不離其宗的改良創(chuàng)新所形成的適合中外賓客口味的菜種。錦江菜肴由“四大” 鮮明特點(diǎn)。選料上乘，烹制精細(xì)。選料追求上品精品，并注意時(shí)令、衛(wèi)生、檔次和相關(guān) 調(diào)料、佐料、切配、加工、調(diào)味與火候，尤重特色風(fēng)味；菜肴數(shù)量貫徹“少而精” 的原則，以醇商務(wù)客人享用特征。博采眾長(zhǎng)，不離其宗。菜肴創(chuàng)新改良，繁榮發(fā)展，以正確把握發(fā)揚(yáng)幫菜傳統(tǒng) 和發(fā)展創(chuàng)新關(guān)系為要素，以因地因客人需求為

21、導(dǎo)向，博采眾長(zhǎng)、新意領(lǐng)先?？谖肚宓?，中外相宜。菜肴制作以烹飪古訓(xùn)產(chǎn)適口者珍”、“以味媚人”為宗 旨，力求體現(xiàn)味多、味廣、變化無(wú)窮，一菜一格，百菜百味的特色，力戒“重 油、重鹽、重糖”的傳統(tǒng)風(fēng)格。形器配套，總體效應(yīng)。精益求精的菜肴質(zhì)量，配以高水平的食雕藝術(shù)和多姿 多彩的圍邊，以及精美高雅、色彩協(xié)調(diào)一致的餐具，更顯錦江佳肴與眾不同的魅 力。錦江禮儀。宴會(huì)服務(wù)規(guī)格，上菜節(jié)奏，服務(wù)人員高雅的儀表儀容和工作服 飾，主動(dòng)熱情，彬彬有禮，溫讓謙恭的行為舉止，充分展示品牌餐飲服務(wù)的錦江 禮儀和情結(jié)。5、客房用品特色客房用品是錦江五星級(jí)商務(wù)飯店價(jià)值觀的具體化，是體現(xiàn)中國(guó)文化和錦江品 牌特色的重要亮點(diǎn)之一。文化的

22、茶客房用品的特色亮點(diǎn)可以是：高檔舒適的床及床上用品；體現(xiàn)中包；禮品化的浴室用品等。高檔舒適的床及床上用品。床由專業(yè)公司定制，定品牌，床上用品由專門(mén)廠 商定制。體現(xiàn)中國(guó)文化的茶包。該茶包由專業(yè)公司定制，茶具和茶包獨(dú)具中國(guó)茶文化 底蘊(yùn)。禮品化的浴室用品，由專業(yè)公司定制，定品牌，定包裝。以上客房用品以客用品配置標(biāo)準(zhǔn)界定。6、個(gè)性鮮明的行政樓層行政樓層是商務(wù)客人主要綜合活動(dòng)場(chǎng)所，是五星級(jí)商務(wù)飯店的重要特征。行政樓層設(shè)置于飯店高層豪華房群區(qū)。設(shè)有獨(dú)立的公共場(chǎng)所，包括獨(dú)立的服 務(wù)臺(tái)，商務(wù)中心、休息娛樂(lè)區(qū)；獨(dú)立的酒吧、小餐廳以及不同規(guī)格的會(huì)議室、洽 談室。行政樓層裝飾體現(xiàn)五星級(jí)商務(wù)飯店的豪華標(biāo)準(zhǔn)和個(gè)性特征，

23、設(shè)施設(shè)備齊全且 有時(shí)代感，服務(wù)更顯“真誠(chéng)、效率、溫馨”價(jià)值觀。行政樓層實(shí)施“一條龍服務(wù):從客人進(jìn)入行政樓層起由專職服務(wù)人員負(fù)責(zé)登 記開(kāi)房，侍從陪護(hù)，信息咨詢、用餐、酒吧、健身、會(huì)議、商務(wù)洽談直至退房結(jié) 帳等服務(wù)，更具錦江“一步到位”服務(wù)、零缺陷服務(wù)、預(yù)期服務(wù)和細(xì)微服務(wù)的魅 力。行政樓層客房需配置豪華生活設(shè)施設(shè)備，專設(shè)商務(wù)客人商務(wù)活動(dòng)需要的電腦 和I NT ERNE T網(wǎng)配置系統(tǒng)，傳真設(shè)備，辦公桌、椅等。商務(wù)中心提供國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，打字、傳真、復(fù)印、信息咨詢服務(wù)，二十四 小時(shí)商務(wù)助理服務(wù)，備有可供出租的電腦并提供相應(yīng)的服務(wù)，并配有現(xiàn)代電子排 版，印刷及裝訂系統(tǒng)。會(huì)議室配置電腦、攝像機(jī)、錄像機(jī)、幻

24、燈機(jī)、投影儀、投影屏幕、擴(kuò)音設(shè) 備、白板等設(shè)備。7、國(guó)宴/重大接待任務(wù)錦江國(guó)際集團(tuán)飯店業(yè)歷來(lái)有承擔(dān)國(guó)家政府部門(mén)交待的政治接待任務(wù)圓滿成功 萬(wàn)無(wú)一失的光榮傳統(tǒng)，其中尤以五星級(jí)飯店接待國(guó)賓和重大政府外事活動(dòng)最具特 色，不僅積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，也受到國(guó)內(nèi)外賓客的高度贊譽(yù)。這一具有鮮明特點(diǎn)和中國(guó)特色的高規(guī)格接待服務(wù)工作是錦江國(guó)際五星級(jí)商務(wù)飯店品牌的一個(gè)重要亮 點(diǎn)。這一品牌特色亮點(diǎn)的內(nèi)涵是：嚴(yán)密的組織領(lǐng)導(dǎo)，精心的產(chǎn)品策劃、嚴(yán)格的質(zhì) 量控制、快速靈活的反應(yīng)、慎而又慎的安全保衛(wèi)。嚴(yán)密的組織領(lǐng)導(dǎo)。貫徹飯店總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的各級(jí)崗位責(zé)任制，并視任務(wù)級(jí) 別，接待規(guī)格，客人的數(shù)量的需要成立相應(yīng)的店級(jí)接待領(lǐng)導(dǎo)小組和部門(mén)工作

25、小 組，制訂嚴(yán)密的接待工作計(jì)劃，報(bào)政府主管部門(mén)和上級(jí)公司審核同意后執(zhí)行。精心的產(chǎn)品策劃。事先做好深入細(xì)致的調(diào)查研究，弄清國(guó)賓及重要客人的宗 教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、興趣愛(ài)好、食欲口味等情況和政府接待規(guī)格及要求，制定前 廳、客房、餐飲和綜合服務(wù)的接待方案，設(shè)計(jì)菜單。嚴(yán)格的質(zhì)量控制。接待前期的計(jì)劃落實(shí)情況，接待人員的落實(shí)情況、接待物 資的落實(shí)情況、客房狀況等進(jìn)行嚴(yán)格的檢查；接待期間，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理與信息溝 通與反饋，嚴(yán)格控制接待質(zhì)量，確保客人滿意?？焖凫`活的反應(yīng)。對(duì)接待期間任務(wù)的變化及客人需求的特殊要求作出快速反 應(yīng)，及時(shí)調(diào)整接待方案，滿足客人需求；對(duì)接待過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題、出現(xiàn)的偏 差，及時(shí)請(qǐng)示報(bào)告，靈活

26、處置，有效補(bǔ)救，完滿成功。慎而又慎的安全保衛(wèi)。食品衛(wèi)生安全、設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行安全、客人的人身安 全工作，職責(zé)明確，崗位責(zé)任到位，制度落實(shí)，檢查仔細(xì)，嚴(yán)格有加，疏而不 漏，慎之又慎，萬(wàn)無(wú)一失。8、商務(wù)多功能廳商務(wù)多功能廳是客人商務(wù)活動(dòng)和國(guó)賓/重大接待活動(dòng)的重要場(chǎng)所，是錦江國(guó) 際五星級(jí)商務(wù)飯店品牌特色的重要亮點(diǎn)之一。商務(wù)多功能廳特色亮點(diǎn)的內(nèi)涵是：適應(yīng)客人的多種需求，高雅的裝飾和高檔 的設(shè)施設(shè)備、高規(guī)格的服務(wù)。適應(yīng)客人的多種需求。多功能廳的功能設(shè)定滿足客人，尤其是商務(wù)客人商務(wù) 大型會(huì)議、新聞發(fā)布會(huì)、宴會(huì)、冷餐會(huì)和國(guó)宴/重大接待任務(wù)的需求。高雅的裝飾和高檔的設(shè)施設(shè)備。根據(jù)功能設(shè)定，多功能廳的裝飾體現(xiàn)豪華

27、、 高雅、溫馨的環(huán)境要求；多功能廳內(nèi)的設(shè)施設(shè)備根據(jù)高層次商務(wù)客人及國(guó)賓接待 的要求，配備高檔會(huì)議設(shè)施設(shè)備和高檔宴會(huì)的配置要求。高規(guī)格的服務(wù)。多功能廳配備儀表端莊、訓(xùn)練有素的服務(wù)人員，工作人員的 服飾體現(xiàn)多功能廳特性，以襯托環(huán)境氣氛；多功能廳的會(huì)議服務(wù)、宴會(huì)服務(wù)、國(guó) 家/重大接待任務(wù)的服務(wù)體現(xiàn)品牌服務(wù)基準(zhǔn)，按照服務(wù)規(guī)范操作，并對(duì)客人的要 求作出快速的反應(yīng)和符合客人滿意的處置。五、錦江國(guó)際五星級(jí)商務(wù)飯店的服務(wù)品牌基準(zhǔn)錦江國(guó)際五星級(jí)商務(wù)飯店的服務(wù)品牌基準(zhǔn)與品牌特色與特征亮點(diǎn)一樣，對(duì)于 樹(shù)立品牌形象至關(guān)重要。我們將站在客人的立場(chǎng)上，以客人完全滿意為導(dǎo)向，從 客人滿意效果的實(shí)際感受制定服務(wù)品牌基準(zhǔn)。旨在

28、讓客人清楚地體驗(yàn)錦江國(guó)際五 星級(jí)商務(wù)飯店高檔的服務(wù)水準(zhǔn)和特色。(-)前廳服務(wù)1、 預(yù)訂服務(wù)基準(zhǔn)(此項(xiàng)服務(wù)基準(zhǔn)適用于市場(chǎng)營(yíng)銷人員接受預(yù)訂)高度重視接待尚未見(jiàn)面的客人，讓客人在預(yù)訂全過(guò)程中感受到熱情真誠(chéng)、細(xì) 致周到、明快扼要、落實(shí)到位、完全信賴。接受電話預(yù)訂，熱情禮貌、真誠(chéng)幫助，既要操作熟練，預(yù)訂方式多樣， 又要體察客意，禮貌提出適當(dāng)建議，使客人感到滿意也感到尊重；對(duì)客人的預(yù)訂 要及時(shí)確認(rèn)，對(duì)客人修改預(yù)訂要及時(shí)答復(fù)處理，對(duì)v I P預(yù)訂，要格外細(xì)致快 捷。2、抵店服務(wù)基準(zhǔn)讓客人抵店后就獲得一個(gè)美好的第一印象，明顯感到：飯店的氛圍、接待， 都是高檔次、高規(guī)格、卓爾不凡。接待下車(chē)伊始的抵店客人，迎賓程

29、序完善、儀表高雅、舉止得體，俗顯 錦江國(guó)際五星級(jí)商務(wù)飯店的大堂風(fēng)采。3、入住登記服務(wù)基準(zhǔn)讓客人從高效、快捷、禮貌地辦理入住登記手續(xù)過(guò)程中感受到盛情接待，細(xì) 心關(guān)注，簡(jiǎn)便利索，與眾不同?？偱_(tái)接待人員微笑禮貌、熱情真摯，接待準(zhǔn)備工作充分，細(xì)心關(guān)注選房 需求，登記手續(xù)快捷利索，并主動(dòng)請(qǐng)問(wèn)客人是否需要提供陪送進(jìn)房服務(wù)和懇切表 示歡迎隨時(shí)垂詢。4、商務(wù)中心服務(wù)基準(zhǔn)讓客人感到飯店的商務(wù)中心設(shè)施完善，服務(wù)高效，從事商務(wù)活動(dòng)勝似客人自 己公司的辦公室。商務(wù)飯店的商務(wù)中心，必須設(shè)施齊全，軟件一流；辦理客人商務(wù)工作委 托，程序完善，高效快捷，正確無(wú)誤；服務(wù)人員熟悉當(dāng)?shù)厣虅?wù)管理和商業(yè)法規(guī)， 語(yǔ)言文字能力較強(qiáng)，且堅(jiān)持

30、以客人商務(wù)需求為導(dǎo)向，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。5、電話總機(jī)服務(wù)基準(zhǔn)讓客人感到飯店電話通訊服務(wù)暢通、清晰、準(zhǔn)確、快捷、禮貌，查詢服務(wù)熱 情耐心。高級(jí)商務(wù)飯店的電話服務(wù)程序完善、正確快捷、態(tài)度熱情、用語(yǔ)規(guī)范、 真誠(chéng)細(xì)心，確保客人內(nèi)外進(jìn)線信息和留言、叫醒服務(wù)萬(wàn)無(wú)一失。6、貴重物品保管服務(wù)基準(zhǔn)讓客人切實(shí)感到，將貴重物品存放在飯店保管箱內(nèi)十分安 全，非常放心。要格外珍視客人將貴重物品委托飯店保管的信任，必須嚴(yán)格遵守管理規(guī) 范和保安措施，外松內(nèi)緊，確保安全，方便存取。7、代辦服務(wù)基準(zhǔn)讓提出代辦服務(wù)需求的客人切實(shí)感到困擾解釋，稱心如意。飯店代辦服務(wù)是針對(duì)少數(shù)客人某項(xiàng)特殊迫切需求的服務(wù)項(xiàng)目，具有代客 委托店外多種性

31、服務(wù)單位來(lái)完成的特性。因此，必須指定專人辦理，遵循客人要 求，認(rèn)真細(xì)致地快捷辦妥。8、變更服務(wù)基準(zhǔn)讓客人在住店期間的變更服務(wù)需求及時(shí)得到滿足，充分體現(xiàn)飯店服務(wù)的快 捷、高效、周到?？腿俗〉昶陂g提出換房、增住、加床、延期離店等要求，飯店盡力滿 足，快速處理；客人住店期間遇到問(wèn)題和困難，飯店熱心幫助，更顯飯店服務(wù)以 客人為中心的理念。9、大堂經(jīng)理/夜班經(jīng)理服務(wù)基準(zhǔn)讓客人切實(shí)感到大堂經(jīng)理/夜班經(jīng)理是解決或處理客人在寓店期間各種需求 或服務(wù)問(wèn)題的最直接、迅速、全面和最可信賴的飯店代表。大堂經(jīng)理/夜班經(jīng)理工作程序密縝完善，儀表整潔大方，舉止規(guī)范禮 貌，中外語(yǔ)言流利，真誠(chéng)回答查詢，誠(chéng)懇接待投訴，妥善處理超

32、預(yù)定和客人遺留 物品，沉著高效處理突發(fā)事件，確保客人安全。1 0、結(jié)帳離店和外幣兌換服務(wù)基準(zhǔn)讓客人帶著對(duì)飯店準(zhǔn)確無(wú)誤、禮貌快捷的結(jié)帳服務(wù)和寓店期間全方位優(yōu)質(zhì)服 務(wù)的滿足感，十分愉快地離別飯店。結(jié)帳服務(wù)和外幣兌換要準(zhǔn)備充分，認(rèn)真細(xì)致，帳目完整無(wú)誤，帳單明細(xì) 清晰，并真誠(chéng)致謝道別，歡迎再次光臨；客人的離店服務(wù)要同樣熱情周到，真心 幫助。（二）客房服務(wù)1 1、客房服務(wù)基準(zhǔn)（1）讓客人在客房?jī)?nèi)始終感到溫馨、舒適、清潔、衛(wèi)生、安全、放心。在客人進(jìn)房前對(duì)客房?jī)?nèi)外進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的布置，給客人一個(gè)溫馨、舒適 的環(huán)境，既顯高雅格調(diào)，又突出客人第一的服務(wù)理念，并始終確保房?jī)?nèi)的設(shè)施設(shè) 備及房態(tài)處于良好狀態(tài)?？腿司幼∑?/p>

33、間有安全感，客人的休息不被打擾，客人的隱私得到保護(hù)， 客人的健康有保障，房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備定期進(jìn)行全面而徹底的清潔保養(yǎng)。1 2、客房服務(wù)基準(zhǔn)（2）讓客人感到客房服務(wù)規(guī)范完善，細(xì)致與周到。嚴(yán)格按照規(guī)定程序規(guī)范操作，認(rèn)真聽(tīng)取客人的意見(jiàn)或建議，針對(duì)不同客 人提供規(guī)范服務(wù)?？头?jī)?nèi)飯店服務(wù)指南清晰可辯，服務(wù)項(xiàng)目一目了然，客人能非常方便地 得到服務(wù)，合理要求得到滿足。1 3、客房服務(wù)基準(zhǔn)（3）讓客人在使用設(shè)施設(shè)備時(shí)感到隨心所欲，十分方便?？腿嗽诳头?jī)?nèi)使用電腦、電視機(jī)等設(shè)備時(shí)遇到困難，能夠得到熱心幫助 與指導(dǎo)，飯店配置相關(guān)設(shè)備以備客人借用。1 4、客房服務(wù)基準(zhǔn)（4）讓客人無(wú)論在客房?jī)?nèi)或退房臨行時(shí)都始終感受到體貼關(guān)

34、心，熱情、周到。工作人員對(duì)客人的各種服務(wù)要求給予真誠(chéng)幫助，使客人得到關(guān)心和尊 重。在客人退房時(shí)給予關(guān)心和幫助，并正確處理有關(guān)事務(wù)。15、公共衛(wèi)生服務(wù)基準(zhǔn)清新衛(wèi)生的飯店公共環(huán)境讓客人感到心曠神怡。對(duì)飯店的公共環(huán)境給予精心維護(hù)，給客人一種心曠神怡的感覺(jué)，并保證 不影響客人。無(wú)論在公共電話間還是在公共衛(wèi)生間，服務(wù)人員都要為客人提供規(guī)范的 禮貌服務(wù)。16、行政樓層服務(wù)基準(zhǔn)讓商務(wù)客人感到行政樓層服務(wù)既滿足于高一級(jí)自我重要性的心理需求和服務(wù)需求，也感到“高星級(jí)飯店內(nèi)的高星級(jí)飯店，“公司外的公司”獨(dú)特識(shí)別魅力。高星級(jí)飯店的行政樓層是面向高消費(fèi)客人的華豪房群，集登記、入住、 結(jié)帳、餐飲、社交、休閑、商務(wù)中心于

35、一體。針對(duì)消費(fèi)特征的管理和服務(wù)規(guī)程必 須十分完善。服務(wù)人員訓(xùn)練有素，還要建立一套快捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)機(jī)制、靈敏應(yīng) 答、有求必應(yīng)。（三）餐飲服務(wù)17、迎送客人服務(wù)基準(zhǔn)讓趁興而來(lái)的客人在到達(dá)餐廳門(mén)口時(shí)，就感受到濃濃的親和力和貴賓般的禮 遇；隨后在氣質(zhì)高雅，彬彬有禮的領(lǐng)位員的引領(lǐng)下怡然入座；用餐后在熱情相送 中滿意而歸。強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)是餐廳滿足客人需求和期盼的前提，而廳口接待、引位 入座是客人對(duì)就餐服務(wù)首輪效應(yīng)的聚焦點(diǎn)；熱情地送別客人則是末輪效應(yīng)的完美 終結(jié)。18、接聽(tīng)電話服務(wù)基準(zhǔn)讓客人在電話中感受到服務(wù)員熱情悅耳的語(yǔ)音，甜美微笑的語(yǔ)調(diào)，周到完善 的服務(wù)。真誠(chéng)、周到、悅耳、清晰、微笑、規(guī)范的電話接聽(tīng)服務(wù)，

36、將會(huì)使客人對(duì) 五星級(jí)商務(wù)飯店的服務(wù)留下深刻而美好的印象。19、酒水、咖啡及更換煙灰缸服務(wù)基準(zhǔn)。讓客人在熱情、禮貌、規(guī)范的服務(wù)中體味在豪華飯店享用酒水/咖啡的愜意 生活和高雅意境。親切的服務(wù)態(tài)度、良好的專業(yè)素質(zhì)、嫻熟的操作技能、規(guī)范有序的酒水 服務(wù)及更換煙灰缸服務(wù)，是發(fā)揮高品位酒水服務(wù)特色的基礎(chǔ)。2 0、鋪臺(tái)服務(wù)基準(zhǔn)讓客人通過(guò)餐桌/會(huì)議桌臺(tái)面的特色鋪設(shè)和高檔器皿餐具，感受到高檔商務(wù) 飯店餐廳的高雅文化氛圍。典雅的主題氛圍、高貴的鋪臺(tái)陳設(shè)、輕松愉快的背景音樂(lè)，將倍增客人品味藝術(shù)美感的無(wú)限情趣。2 1、早餐及自助餐服務(wù)基準(zhǔn)讓客人擁有新一天的滿意好心情，飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)將從早餐開(kāi)始充分體現(xiàn)； 正餐自助餐

37、將給客人以更多的個(gè)性化選擇。早餐供應(yīng)品種豐富、方式多樣化、服務(wù)個(gè)性化、關(guān)注細(xì)微化，讓客人在 清晨就開(kāi)始感受到溫馨、放松，心曠神怡。品種多樣的正餐自助餐將會(huì)更好地滿 足八方賓客品嘗各色美食的不同需求。22、散客零點(diǎn)菜服務(wù)基準(zhǔn)讓客人感受到具有個(gè)性化、多元化的特色服務(wù)和高規(guī)格的接待。點(diǎn)菜客人對(duì)餐廳的總體評(píng)價(jià)，是檢驗(yàn)餐廳日常服務(wù)水平和個(gè)性化服務(wù)意 識(shí)的標(biāo)尺，也是營(yíng)造客人對(duì)錦江五星級(jí)商務(wù)飯店美好回憶的一個(gè)亮點(diǎn)。23、國(guó)宴/重大宴會(huì)服務(wù)基準(zhǔn)讓尊貴的客人在國(guó)宴/重大宴會(huì)活動(dòng)中享受至尊的禮遇、至珍的佳肴、至優(yōu) 的服務(wù)和至嚴(yán)的安全。國(guó)宴/重大宴會(huì)任務(wù)的出色圓滿完成不僅會(huì)產(chǎn)生深刻而長(zhǎng)遠(yuǎn)的影響，且 將提升品牌形象，

38、增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，更有利于培養(yǎng)全員強(qiáng)烈的責(zé)任心和使命感。 圓滿完、成萬(wàn)無(wú)一失地成功承擔(dān)國(guó)宴/重大宴會(huì)任務(wù)，是飯店管理效率的高度集 中體現(xiàn)，也是餐飲服務(wù)高水平、高安全、專業(yè)化的重要標(biāo)志。24、各類宴會(huì)服務(wù)基準(zhǔn)讓不同的客人在不同類型、不同場(chǎng)合的宴會(huì)中，感受到風(fēng)格不同、氛圍各 異，但同樣具備完美餐飲和高檔次的服務(wù)。旨在贏得客人滿意的專業(yè)化、個(gè)性化、多樣化的各類優(yōu)質(zhì)宴會(huì)服務(wù)，將 無(wú)限增強(qiáng)客人的忠誠(chéng)度，擴(kuò)大飯店的品牌影響。25、酒吧/咖啡廳服務(wù)基準(zhǔn)讓客人在輕松愉快的氛圍中，盡情享受中外名酒和各式咖啡的特色服務(wù)。酒吧/咖啡廳服務(wù)是西方文化的體現(xiàn)，也是客人感受飯店高檔服務(wù)水準(zhǔn) 的標(biāo)志之一。26、會(huì)展服務(wù)基準(zhǔn)讓

39、會(huì)展活動(dòng)的組織者和參與者感受到氛圍高雅、禮貌周到、井然有序、安全 衛(wèi)生、盡善盡美、萬(wàn)無(wú)一失。優(yōu)質(zhì)的會(huì)展服務(wù)特色是充分展現(xiàn)錦江五星級(jí)商務(wù)飯店的服務(wù)水準(zhǔn)，更是 檢驗(yàn)其服務(wù)品牌質(zhì)量的標(biāo)尺。要求從會(huì)展準(zhǔn)備、會(huì)間服務(wù)到會(huì)展結(jié)束，全程服務(wù) 做到圓滿完成，無(wú)絲毫疏漏脫節(jié)。會(huì)展業(yè)務(wù)是當(dāng)前飯店大力拓展的客源市場(chǎng)，理 應(yīng)高度重視質(zhì)量承諾。27、客房送餐服務(wù)基準(zhǔn)讓需要客房送餐的客人通過(guò)預(yù)訂電話開(kāi)始感受到送餐服務(wù)的熱情禮貌、應(yīng)答 規(guī)范、周到細(xì)心；送餐快捷方便，菜點(diǎn)舒適可口?？头克筒褪沁m應(yīng)商務(wù)飯店客人需求的重點(diǎn)服務(wù)項(xiàng)目之一，客人對(duì)客房送 餐服務(wù)是否滿意，也是檢驗(yàn)商務(wù)飯店服務(wù)水平的一個(gè)重要窗口?？头克筒筒恢皇?簡(jiǎn)單的要求

40、服務(wù)員將客人所需的食品、飲料正確快捷地送到客房，而是要求將 “讓客人滿意”的服務(wù)送入客人心中。2 8、結(jié)帳收銀服務(wù)基準(zhǔn)讓客人感到餐飲結(jié)帳收銀服務(wù)禮貌謹(jǐn)慎，舉止文雅，帳單明細(xì)清晰，準(zhǔn)確無(wú) 誤，付款方式靈活?？焖贉?zhǔn)確的結(jié)帳收銀服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)范，高度重視收銀禮貌和舉 止得體，將是呵護(hù)客人就餐好心情的重要環(huán)節(jié)。29、餐飲銷售服務(wù)基準(zhǔn)積極主動(dòng)上門(mén)銷售和不斷推出各種促銷活動(dòng)，讓客人在餐飲與會(huì)議預(yù)訂過(guò)程 中感受到準(zhǔn)確方便，熱情周到、完全符合需求的服務(wù)。優(yōu)雅的接待、完善的促銷規(guī)范、周到的促銷訪問(wèn)加上不斷推出新的服務(wù) 項(xiàng)目和新的產(chǎn)品組合，千方百計(jì)拓展客源市場(chǎng)。3 0、中西菜點(diǎn)質(zhì)量基準(zhǔn)讓客人感到錦江五星級(jí)商

41、務(wù)飯店的中西菜肴、點(diǎn)心品位不凡，風(fēng)味媽異，氛 圍高雅華貴，無(wú)論色、香、味、型、器等方面的質(zhì)量和數(shù)量皆有獨(dú)到之處，且富 有新意，值得嘉許與喜愛(ài)。飯店的中西菜點(diǎn)應(yīng)秉承“弘揚(yáng)傳統(tǒng)特色，積極改良創(chuàng)新”的發(fā)展方針，千 錘百煉，改良創(chuàng)新，打造特色，確保質(zhì)量和最低品種數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)。菜點(diǎn)質(zhì)量的控 制，必須從原料采購(gòu)、菜單設(shè)計(jì)、廚師選配、烹調(diào)控制、品種組合和型器配套等 環(huán)節(jié)入手，層層把關(guān)，責(zé)任到人。更重要的是必須組織專業(yè)人員持續(xù)有效地加強(qiáng) 食品研究和品種開(kāi)發(fā)。3 1、食品衛(wèi)生與保安服務(wù)基準(zhǔn)讓客人直覺(jué)飯店的食品衛(wèi)生和安全保衛(wèi)工作是可以完全信賴和十分放心的。食品衛(wèi)生和安全保衛(wèi)是飯店餐飲管理工作的重中之重。廚房食品衛(wèi)生，

42、 服務(wù)工作衛(wèi)生和員工個(gè)人衛(wèi)生都要嚴(yán)格貫徹執(zhí)行食品衛(wèi)生法、地區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督 部門(mén)的規(guī)定和飯店的衛(wèi)生管理制度、餐飲營(yíng)業(yè)場(chǎng)所和廚房的安全管理制度。牢固 樹(shù)立“堅(jiān)持責(zé)任制是完成目標(biāo)管理的根本保證”的責(zé)任觀念，確保衛(wèi)生安全萬(wàn)無(wú)一 失。32、處理客人投訴服務(wù)基準(zhǔn)讓客人的投訴得到真誠(chéng)、及時(shí)的安撫和得體、妥善的解決。使客人高興而 來(lái)，滿意而去。利潤(rùn)最大化是飯店追求的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，而客人的投訴，是為了實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)經(jīng) 濟(jì)指標(biāo)必須預(yù)防和控制的指標(biāo)。同時(shí)，客人投訴處理得體，也會(huì)帶來(lái)飯店的社會(huì) 效益和飯店品牌的提升。（四）綜合服務(wù)33、綜合服務(wù)基準(zhǔn)錦江國(guó)際五星級(jí)商務(wù)飯店為適應(yīng)商務(wù)客人的娛樂(lè)特征與休閑性需求而提供的 購(gòu)物、娛樂(lè)、健身

43、、美容等綜合服務(wù)項(xiàng)目，使客人不出飯店就享受所需各項(xiàng)娛樂(lè) 休閑活動(dòng)，并感到怡情悅性，優(yōu)哉游哉，趁興而來(lái)，盡興而歸。綜合服務(wù)也是商務(wù)飯店一項(xiàng)極為重要的商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目，必須高度重視， 確保氛圍高雅，環(huán)境衛(wèi)生，設(shè)施設(shè)備完好齊全，為客人提供規(guī)范完善、熱情真 誠(chéng)、禮貌周到的專業(yè)服務(wù)，讓客人愉悅滿意，安全放心，輕松怡神。六、錦江國(guó)際五星級(jí)商務(wù)飯店品牌管理文本為實(shí)施錦江國(guó)際五星級(jí)商務(wù)飯店品牌管理，貫徹品牌飯店經(jīng)營(yíng)管理理念，凸 顯品牌特性和特征，落實(shí)品牌基準(zhǔn)，形成了“六大管理文本”1、錦江國(guó)際五星級(jí)商務(wù)飯店服務(wù)手冊(cè)以客人滿意的品牌服務(wù)基準(zhǔn)為導(dǎo)向，制定確保品牌服務(wù)基準(zhǔn)實(shí)施的服務(wù)流程 和服務(wù)規(guī)范。品牌基準(zhǔn)服務(wù)手冊(cè)的內(nèi)

44、容包括了飯店前廳服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)和綜合 服務(wù)等四個(gè)部分，即從客人接觸飯店的第一點(diǎn)起到客人退房離店的全過(guò)程，由飯 店提供服務(wù)的全部?jī)?nèi)容，并以品牌服務(wù)基準(zhǔn)為導(dǎo)向制定了相應(yīng)的服務(wù)流程和具體 操作服務(wù)規(guī)范。2、錦江國(guó)際五星級(jí)商務(wù)飯店服務(wù)設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)服務(wù)設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)是品牌管理技術(shù)文本。它是在飯店市場(chǎng)定位和品牌基 準(zhǔn)的指引下，在客人滿意的總目標(biāo)下，在飯店的服務(wù)設(shè)施設(shè)備方面所制定的相應(yīng) 的各種配制標(biāo)準(zhǔn)，包括了功能的設(shè)定、服務(wù)場(chǎng)所的面積、設(shè)施設(shè)備的數(shù)量配置和 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以及裝飾布置的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)、特點(diǎn)和質(zhì)量要求，其中尤以凸顯品牌特性 和特色亮點(diǎn)為設(shè)施設(shè)備配置標(biāo)準(zhǔn)的重點(diǎn)。3、 錦江國(guó)際五星級(jí)商務(wù)飯店

45、客用低值易耗品配置標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)客用低值易耗品配置標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)也是品牌管理技術(shù)文本。它是在品牌基準(zhǔn)指引 下，在為客人提供的低值易耗品方面制定相應(yīng)的配置數(shù)量和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以此來(lái)支 撐品牌基準(zhǔn)的實(shí)現(xiàn)，最終達(dá)到“讓客人完全滿意”的目標(biāo)。4、錦江國(guó)際五星級(jí)商務(wù)飯店視覺(jué)形象設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)品牌視覺(jué)形象是飯店品牌的重要組成部分，反映飯店品牌的個(gè)性特征，是社 會(huì)公眾認(rèn)知飯店品牌的重要依據(jù)。飯店視覺(jué)形象設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)包含了品牌名稱、品牌標(biāo)志以及反映品牌名稱、 標(biāo)志的文字表述、顏色的運(yùn)用以及涉及品牌識(shí)別的各種飯店服務(wù)產(chǎn)品的形象設(shè)計(jì) 的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容。5、錦江國(guó)際五星級(jí)商務(wù)飯店培訓(xùn)手冊(cè)培訓(xùn)手冊(cè)是飯店實(shí)施品牌管理的支撐文本。它是在飯店企業(yè)

46、精神的指引下， 按照品牌基準(zhǔn)設(shè)定的品牌管理目標(biāo)，依據(jù)服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范而制定相應(yīng)的培訓(xùn) 規(guī)范，并對(duì)飯店員工實(shí)施全面的系統(tǒng)培訓(xùn)的一本手冊(cè)。培訓(xùn)手冊(cè)包括培訓(xùn)工作的組織實(shí)施，培訓(xùn)項(xiàng)目及內(nèi)容、不同人員的培訓(xùn)要求 及培訓(xùn)管理制度等內(nèi)容。6、錦江國(guó)際五星級(jí)商務(wù)飯店基礎(chǔ)管理手冊(cè)基礎(chǔ)管理手冊(cè)是品牌管理支撐系統(tǒng)手冊(cè)。它是根據(jù)品牌飯店的市場(chǎng)定位，在 飯店企業(yè)精神和品牌管理總目標(biāo)的指引下，就飯店的組織系統(tǒng)和市場(chǎng)營(yíng)銷、人力 資源、計(jì)劃財(cái)務(wù)、安全保衛(wèi)、工程設(shè)備等管理工作制定相應(yīng)的規(guī)范和制度，確保 飯店高效、有序的運(yùn)轉(zhuǎn)。飯店的組織系統(tǒng)。本著“精簡(jiǎn)、高效”的原則，五星級(jí)商務(wù)飯店的組織機(jī)構(gòu)原 則上設(shè)定“七部一室”，即市場(chǎng)營(yíng)銷

47、部、房務(wù)部、餐飲部、計(jì)劃財(cái)務(wù)部、人力資源 部、保安部、工程設(shè)備部和總經(jīng)理辦公室。執(zhí)行中可視飯店規(guī)模和服務(wù)功能特點(diǎn) 作相應(yīng)的調(diào)整。市場(chǎng)營(yíng)銷管理。實(shí)行大營(yíng)銷，客房、餐飲、綜合服務(wù)的營(yíng)銷統(tǒng)一于市場(chǎng)營(yíng)銷 部，并突出市場(chǎng)調(diào)研和產(chǎn)品策劃、產(chǎn)品組合。計(jì)劃財(cái)務(wù)管理。實(shí)行大財(cái)務(wù)，飯店的財(cái)務(wù)管理、物資管理、倉(cāng)庫(kù)管理統(tǒng)一于 計(jì)劃財(cái)務(wù)部，突出飯店的預(yù)算管理、收益管理、經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)（GOP）管理和考評(píng) 工作，以強(qiáng)化飯店的財(cái)務(wù)控制，確保效益的最大化。人力資源管理。貫徹“以人為本”思想，著力于人力資源的開(kāi)發(fā)和員工素質(zhì)的全 面提高，強(qiáng)化人力資源的管理制度和人力資源培訓(xùn)、開(kāi)發(fā)。保安管理。貫徹“沒(méi)有安全就沒(méi)有質(zhì)量”的思想，強(qiáng)化“誰(shuí)主

48、管誰(shuí)負(fù)責(zé)”的安全 責(zé)任制和安全管理制度。工程設(shè)備管理。貫徹“后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù)”和大工程管理的思想，以為客人提供 最佳的服務(wù)設(shè)施設(shè)備和節(jié)約能耗為出發(fā)點(diǎn)，強(qiáng)化能源管理、安全生產(chǎn)管理和維護(hù) 保養(yǎng)管理。行政管理。著眼于為飯店經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)，確保飯店高效、有序運(yùn)行，強(qiáng)化綜 合協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。七、錦江國(guó)際五星級(jí)商務(wù)飯店品牌建設(shè)的不斷完善發(fā)展國(guó)際、國(guó)內(nèi)飯店業(yè)的不斷進(jìn)步與發(fā)展、客人需求的不斷變化，要求品牌建設(shè) 不斷改進(jìn)；品牌建設(shè)本身也要求不斷完善，并隨著飯店業(yè)的發(fā)展和客人需求的變 化不斷發(fā)展。品牌特色和特征是客人識(shí)別錦江國(guó)際五星級(jí)商務(wù)飯店的要素。我們要讓客人 清晰地了解我們的品牌和我們飯店的特色，既要維護(hù)品牌的傳

49、統(tǒng)，更要凸顯品牌 的時(shí)代風(fēng)貌和時(shí)代精神。品牌基準(zhǔn)是我們對(duì)客人服務(wù)責(zé)任的承諾。要不斷改進(jìn)，更好地滿足客人的需 求，凸顯品牌的價(jià)值，贏得客人的青睞。（二）前廳服務(wù)基準(zhǔn)及服務(wù)規(guī)范1.1預(yù)訂服務(wù)基準(zhǔn)1.2抵店服務(wù)基準(zhǔn)1 .3入住登記服務(wù)基準(zhǔn)1.4商務(wù)中心服務(wù)基準(zhǔn)1.5電話總機(jī)服務(wù)基準(zhǔn)1 .6貴重物品保管服務(wù)基準(zhǔn)1 .7代辦服務(wù)基準(zhǔn)1 .8變更服務(wù)基準(zhǔn)1. 9大堂經(jīng)理/夜班經(jīng)理服務(wù)基準(zhǔn)2. 0結(jié)帳離店和外幣兌換服務(wù)基準(zhǔn)1. 1預(yù)訂服務(wù)基準(zhǔn)高度重視接待尚未見(jiàn)面的客人，讓客人在預(yù)訂全 過(guò)程中感受到熱情真誠(chéng)、細(xì)致周到、明快扼要、落 實(shí)到位、完全信賴。接受電話預(yù)訂熱情禮貌、真誠(chéng)幫助，既要操作熟練，預(yù)訂方式 多樣

50、，又要體察客意，禮貌提出適當(dāng)建議，使客人感到滿意也感到尊重； 對(duì)客人的預(yù)訂要及時(shí)確認(rèn)，對(duì)客人修改預(yù)訂要及時(shí)答復(fù)處理；對(duì)VIP預(yù) 訂，要格外細(xì)致快捷。1.1.1客人在電話預(yù)訂中感受到飯店的真誠(chéng)歡迎流程規(guī)范接聽(tīng)電話1、預(yù)訂員必須經(jīng)過(guò)專門(mén)培訓(xùn)，熟練掌握預(yù)訂工作的基本規(guī)范 要求。未經(jīng)培訓(xùn)，不能在電話中接觸不見(jiàn)面的客人2、電話三次鈴響，必須接聽(tīng)電話。首先表明身份，使用敬 語(yǔ)。語(yǔ)氣親切，語(yǔ)速、音量適中，口齒清晰3、預(yù)訂員除用普通話接聽(tīng)電話外，還應(yīng)會(huì)使用兩種（英、 S）以上外語(yǔ)4、應(yīng)稱呼客人姓氏，但整個(gè)過(guò)程中稱呼客人不能超過(guò)二次 （開(kāi)始一次，結(jié)束一次）5、如果發(fā)生兩位客人同時(shí)打電話預(yù)訂或需要客人等候，應(yīng)向

51、客人致謙并說(shuō)明原因，在等候過(guò)程中要確保電話等候的消 音和音樂(lè)設(shè)備6、預(yù)訂員在與客人電話交流時(shí)，不允許與同事說(shuō)話接受預(yù)訂1、接聽(tīng)電話后，詳細(xì)詢問(wèn)住客姓名、人數(shù)、訂房數(shù)量、抵離 店日期和時(shí)間、付款方式，以及預(yù)訂人姓名、聯(lián)系方式等2、根據(jù)客人訂房要求，查看客房出租流量表，確定是否有客 人需要的客房。如不能滿足客人的要求，積極推薦合適的 客房，盡可能滿足客人的要求3、接受客人預(yù)訂后，再次復(fù)述確認(rèn)訂房信息4、預(yù)訂結(jié)束后，熱忱致謝道別，用敬語(yǔ)：“某某先生/女士/ 小姐，謝謝您打來(lái)電話，我們期待您的光臨，并祝住店愉 快！ ”填寫(xiě)預(yù)訂單客人預(yù)訂結(jié)束后，預(yù)訂人員必須填妥預(yù)訂單，確保預(yù) 訂如下信息正確無(wú)誤：1、客

52、人的姓名，特別是國(guó)外客人的拼寫(xiě)字母準(zhǔn)確2、客人抵離日期、時(shí)間、航班或車(chē)次3、預(yù)訂客房的種類、數(shù)量及客人人數(shù)4、房?jī)r(jià)和付款方式5、預(yù)訂人的姓名、單位和聯(lián)系方式6、最后在預(yù)訂單下方簽上預(yù)訂員姓名和日期輸入電腦將預(yù)訂單的所有信息輸入電腦，確保準(zhǔn)確無(wú)誤1.1.2多種預(yù)訂方式讓客人感到十分便捷流程規(guī)范傳真預(yù)訂I、收到公司、旅行社的傳真預(yù)訂，預(yù)訂員應(yīng)詳細(xì)閱讀傳真件， 弄清預(yù)訂要求2、根據(jù)傳真預(yù)訂要求，查看飯店客房出租流量表，確定預(yù)訂能 否接受，作出預(yù)訂安排3、根據(jù)公司/旅行社名稱，在電腦中該公司/旅行社的合同價(jià) 格，記錄相應(yīng)的合同編號(hào)。如尚未建立合作關(guān)系，將訂房信 息轉(zhuǎn)告市場(chǎng)營(yíng)銷部，山市場(chǎng)營(yíng)銷部與該公司/旅行社商談合 同價(jià)