淘寶客服話語培訓(xùn)

1、淘寶客服話語培訓(xùn)售前禮儀要求：真誠的面對每一位前來咨詢的客戶，用和善有好的態(tài)度及笑臉表情讓客戶感受到你的真誠。對客戶提出的疑問要快速，準確的進行解答。不要讓客戶等的太久，對自己不明 白的問題，不可妄下結(jié)論，要詢問上級后再回答客戶！也不可自主的夸大產(chǎn)品功 能等信息！如因此造成的后果，準就其責(zé)任人承擔(dān)。標準用語： 歡迎語：1:您好，我是8號客服。很高興為您服務(wù)，有什么可以效勞的/:0741:您好，我是8號客服。很高興為您服務(wù)，您剛才說的商品有貨。/:0741:歡迎光臨小店！請問有什么可以為您服務(wù)？/:0741：親，在的，有什么可以為您服務(wù)嗎！1:親！讓您久等了1:您好，歡迎光臨本店，很高興為您服務(wù)

2、，祝您在本店購物愉快。查詢語：1:您請稍等，我馬上幫您查一下。/:0801:讓您久等了，您問的款式有貨哦。1:不好意思，您問的款式庫存已經(jīng)沒有貨了，您可以再看看其他款式的。1:真是不好意思，這款己經(jīng)賣完了哦，不過有剛到的其它新款，我給您看一下1:真是不好意思，這款己經(jīng)賣完了哦，不過有剛到的其它新款，我給您看一下1:親，您好，感謝您選擇我們的產(chǎn)品，我們己經(jīng)為您做好了發(fā)貨準備哦，您看什么時候方便，麻煩支付一下貨款，爭取今天就發(fā)貨，也請您核對一下地址。1:你好，有的，請稍等下，我把鏈接發(fā)給你 * ,這個是寶貝的鏈接, 寶貝下面有具體的尺寸和相關(guān)的信息，有什么不懂或者想了解的都可以咨詢哦！ 議價語：1

3、,您好，您真的讓我很為難，我請示下經(jīng)理，看能不能給你打個97折扣吧，謝謝您的理解。1 :非常抱歉您說的折扣真的很難申請到，要不您看*元可以嗎？我可以再問下, 否則我真的不好辦。1:特價商品不繼續(xù)優(yōu)惠的了。1:小店專柜正品實價銷售，不議價的了哦。1:嗯，同樣的款式，您可以比較其他店鋪，就會知道我們是非常實惠的了。1:貨源不同，成本也會有所不同。1:您好,我們的商品價格已經(jīng)最低了 ，不好意思，不能少了。1:您好，能賣我肯定賣給您，但是價格不允許，虧本的事沒人做，是吧！1: “親，這個價格恐怕不行的哦！您可以再加點么？只要不虧本，我就賣！”1: “恩，好的。謝謝你的關(guān)注，您的光臨是小店的莫大榮幸，期

4、待您下次再來！1:相信您也是有查過的，我們的價格已經(jīng)是非常實惠的了，所以也沒有繼續(xù)讓 利的空間了，我們對提供給您的實惠還是非常有信心的。1:不好意思，小店是不講價的，我們的質(zhì)量是有保證的，您可以放心購買！我們的價格在同比中是很有優(yōu)勢的，您不會買貴的，在此對您造成的不便，請您諒解，歡迎您來選購。收藏：(*AA*)嘻嘻麻煩收藏我們的店鋪哦成交語：您好，已經(jīng)為您修改好了價格，一共是*元，您方便時付款就可以了，感謝您購買我們的商品。/：074發(fā)貨時間：我們會盡早給您發(fā)貨的。我們都是下午統(tǒng)一發(fā)貨的。感謝您的光臨，您的包裹我們會在下午統(tǒng)一發(fā)出的， 請保持電話暢通 注意查收。結(jié)束語：不客氣，您可以到小店再看

5、看還有什么需要的。好的，非常感謝您的惠顧與支持！期待您的再次光臨。再見 /：804好的，您先看看，如果有需要，小店隨時歡迎您的咨詢。謝謝您對本店的支持，希望您對我們的服務(wù)滿意，歡迎您下次惠顧。您的訂單已受理。我們會在24小時內(nèi)為您發(fā)貨。親收貨的時候記得檢查外包裝。包裝破損的請拒收。當面清點數(shù)量?？爝f一般為江浙滬內(nèi) 2-3天,江浙滬外3-6天。郵政為5-7天,超過時間未收到請聯(lián)系我為您查件。 收到后有任何不滿意請及時聯(lián)系我們，O（ n謝抑|）0正品：我們的商品都是廠家授權(quán)直銷，直接從廠家發(fā)貨，所以可以保證正品和質(zhì)量，請 您放心消費。/：（）我們賣的是貨真而且價實，請您放心購買。促銷：現(xiàn)在店里的活

6、動是滿就減現(xiàn)金，單筆訂單滿 98元減5元滿188元減10元滿288元減20元 滿588元減50元，用購物車拍下付款時會自動減掉的。離開：您好，店主有事離開小會，看好款式的好朋友可以自行拍下哦 店主看到會馬上處理訂單的祝您愉快問題：1,付款遇到問題了？親不要著急，如果有問題和我說下。我這邊先給您留貨。2天內(nèi)支付均可。2,我：您好，請問您是李小姐嗎？ 買家；是啊4 / 7淘寶客服話語培訓(xùn)我：哦，是這樣的，您剛在網(wǎng)上給了我一個差評，其實這款我也不賺什么錢，不過， 如果您不喜歡的話可以退回來哦。 您那邊到我這郵費也很便宜的， 如果退貨有不知道的，可以跟我說。郵費也很便宜的。買家：太麻煩了 我：哦。這個

7、不會很麻煩的，如果您嫌麻煩。我可以幫您查詢您那邊快遞的電話號碼。您現(xiàn)在能上線？我可以在線把退貨地址發(fā)給您。您好， 是有什么問題不滿意了嗎？如果是我們或快遞公司的不便， 我們很抱歉給您添麻煩了。 請您放心， 我們公司會給您一個滿意的解決方式， 但需要您配合的是： 1 、發(fā)送受損商品的電子照片給我們：這個事情給您添麻煩了，請接受我們的道歉。售后物流問題解答步驟一：當客戶對物品遲遲沒有送到并產(chǎn)生指責(zé)時，客服人員首先要安撫客戶，穩(wěn)定其情緒。步驟二：了解一下客戶遇到的情況，并作詳細記錄。步驟三：告知客戶不要著急，我們會跟快遞公司聯(lián)系，會給您一個滿意的答復(fù)但與此同時要求客戶對工作的積極配合，比如讓客戶再確

8、認一下他的收貨地址，收貨人電話等信息。步驟四： 確認客戶的收件地址和淘寶后臺的發(fā)貨地址相同， 并和快遞單地址進行確認。步驟五： 聯(lián)系發(fā)貨的快遞公司詢問情況， 并作詳細記錄。 并確認物品現(xiàn)在在何處， 是通過什么方式運送過去的。步驟六：回復(fù)客戶你所了解到的信息，并安撫客戶不要著急。物品馬上會送到 !如果遇到發(fā)貨的物品被安監(jiān)部門沒收的情況， 應(yīng)首先跟快遞公司協(xié)商， 并確認責(zé)任人， 讓快遞公司賠償損失。 其次跟客戶聯(lián)系， 協(xié)商一下事情的處理方法 （退款、換貨、贈禮品） 。保證客戶得到滿意的答復(fù)。產(chǎn)品使用中的疑問解答客戶購買產(chǎn)品后，在使用中出現(xiàn)了問題，就會對客服進行抱怨。 這時客服人員首先要做的是先穩(wěn)定

9、客戶情緒。 詳細詢問客戶遇到的狀況， 并詳細記錄下來。 分析出現(xiàn)問題的原因。 如果找不出問題發(fā)生的原因， 就要一一排除不可能出現(xiàn)問題的狀況。要為客戶耐心，細心的解答客戶的疑問。多用笑臉表情，讓客戶真正體會到你是在誠心誠意的為他解決問題。這里要注意一下： 在客戶投訴的產(chǎn)品使用問題上很多都是因為客戶不懂得如何操作而斷然的認為是產(chǎn)品質(zhì)量上出現(xiàn)問題！ 所以客服人員首先要安撫客戶， 詳細詢問狀況， 之后要耐心的講解產(chǎn)品的使用步驟和方法！ 讓客戶認識到不是產(chǎn)品的質(zhì)量問題，而是自己的原因！ 還要告訴客戶要是以后遇到任何問題都可以再來找我。這也是維系老客戶很好的方法！退換貨情況處理在遇到客戶要求退換貨時，先不要去追究誰的責(zé)任，此時客服說話語氣