學管工作職責、流程

1、-WORD格式 - 可編輯 -學習管理師工作手冊、服務(wù)營銷學管師工作流程培訓操作說明流程環(huán)流程步培訓提示講解內(nèi)容培訓備注節(jié)驟接收強調(diào)1 咨詢師簽約后向教務(wù)主管提交“排課申請”、學員登記表、學生輔導計劃接檔指團 隊 協(xié)2 學管主任查看后分配給適合的學管師，如果是后期學生多的時候，學管令作部會劃分為初中小學組和高中組，分配則由組長進行；如果沒有主管，則由學管師自行接收。1 學管師每日上班后，第一件事是要查看是否有新簽約的學員。若有，進行銜接接收學生檔案。接2 接收檔案后，學管師認真查看該學生資料：性別、年齡、年級、性格、接收學習成績、輔導科目、簽約課時、咨詢報告等，掌握學生的全部情況。檔案3 如果

2、資料不完整，如學生的生日、家庭地址沒有填寫的，或有錯誤，要強調(diào)提醒咨詢師完善與修改，或自行添加調(diào)整，如果后期學生的檔案依然不溝 通 意完整或有錯誤的，學管師要負有責任。檔識4 如果對學生的資料尚有疑問的，要主動找咨詢師溝通交流。尤其對咨詢師的承諾，如果覺得超出后期人員的服務(wù)能力，要及早跟咨詢師溝通，由咨詢師向家長協(xié)調(diào)。如果接收學生后，對承諾的服務(wù)沒有表示異議，則表明認可。1、 確認全款到位后，接收檔案后的1天之內(nèi)要首次電話回訪家長。模擬2、 第一次回訪的目的是，向家長作自我介紹，初步建立感情和信任，以我第 一第一 次 回們清晰、熟練的表達增加客戶的信心；向家長進一步了解學生的信息；次訪表達管理

3、學生的過程中取得家長配合的期望；約定下一次打電話的時間回訪和內(nèi)容。強調(diào)3、 學管師回訪家長之前，可請咨詢師先與家長打個招呼，以免突兀，更容客戶意識易接受。打回訪電話前，要和咨詢師溝通交流，確定什么時候打電話方服務(wù)意識便，以及打回訪電話應(yīng)該注意的事項，例如家長性格、工作領(lǐng)域、學員家庭背景、對師資與上課時間是否有特殊要求、要求是否合理等。4、 第一印象很重要，要重視并把握好第一次溝通，溝通的效果應(yīng)該是愉快的、輕松的，要突顯我們的禮儀、我們的職業(yè)、敬業(yè)和專業(yè)，取得家長的信賴和認可。接5、 回訪結(jié)束時， 可與家長約定下次回訪的時間及內(nèi)容（為下次溝通做鋪墊），如通知上課時間等。6、 回訪結(jié)束后，要在當日

4、回訪日志中填寫。如果有特殊情況及時反映給主管及相關(guān)部門。檔流程步培訓提示講解內(nèi)容培訓備注驟- 專業(yè)資料分享 -WORD格式 - 可編輯 -1 紙質(zhì)檔案里的文件包括：交接清單、排課申請”學生情況登記表 、展示原始咨詢記錄 、合同、初期輔導方案、學習問題個性化診斷分紙質(zhì)檔案析報告、學員提供的試卷復印件。文件由咨詢師整理后裝進檔案袋里，相關(guān)表單袋上會寫明學生的姓名和年級和編號。2 學生情況登記表和原始咨詢記錄目前是一個表格；排課申請是咨詢簽約后學生、家長對授課時間、老師的要求等，咨詢根據(jù)情況記錄由學管主管根據(jù)對學生和老師的了解負責排課，沒有主管由學管師負責排課。合同主要包含學生的課時量、課時標準、優(yōu)

5、惠贈送等，由咨詢師填寫交給出納審核并簽字后，一份由出納保存，一份存檔；初期輔導方案是由咨詢師根據(jù)與家長和學生的咨詢交流情況做出的初步輔導方接收案，不交給家長， 主要是給學管和教師參考使用；個性化診斷分析報告要一式兩份，一份存檔，一份在第一次上課前交給家長或由學生帶回；紙質(zhì)檔試卷盡可能的收取，如果前期咨詢師在建檔時沒有收取，學管期后期要案跟蹤，盡量要求客戶提供。交接清單是對以上文件交接情況的列表，需要咨詢師、咨詢部主任的提交簽字和學管師、學管部主任的接收簽字。3 紙制檔案交接的流程是：咨詢師建立后，在資料清單上簽字，交給咨詢部主任審核簽字，由咨詢部主任轉(zhuǎn)交學管主任，然后交給學管師。前期無主管的，

6、由咨詢師與學管師直接交接。4 學管師在接收后，要仔細查看相關(guān)文件是否齊清定，沒有提交的要讓咨詢師在交接清單里標明提交時間。5 學管師要在后期對檔案袋的內(nèi)容不斷完善。學管師對檔案的保管負有責任。協(xié)助排1 接收排課申請表后并了解學生的情況后，更具學生家長、老師情況進行課排課，排課包含科目、時間、老師、學位。第一次1 排課后，學管師負責有效通知客戶和教師。課前通2 將上課通知情況及時錄入到回訪日志。知1 交流方式：由學管負責組織，參加人員是學管、咨詢、教師，參與。2 交流時間：在排課后上課前，由學管師協(xié)調(diào)安排，時間1 小時左右，以交流充分為準。盡量在第一次課前兩天進行，給老師留出充分備課的時第一次間

7、。課前交3 交流目的：協(xié)助教師備課，讓教師充分了解學生，以使備課更具針對性。流4 交流前，學管負責將檔案袋里學生基本情況登記表、個性化診斷分析報告、學生試卷復印件、初期輔導方案交給任課教師。5 交流時，由咨詢師向教師和學管介紹學生的情況，尤其學生一些特別的情況。為教師的備課提出中肯建議。第6 交流會時要做交流記錄，會后及時將交流過程及結(jié)果存入學生檔案。流程步培訓提示講解內(nèi)容培訓備注一驟- 專業(yè)資料分享 -WORD格式 - 可編輯 -1 第一次上課前一天下班前，要打確認電話，以提醒客戶上課安排。次2 等待客戶來之前，要再次熟悉學生資料，做好接待準備。3 第一次課，要盡量與咨詢師一起接待。如果咨詢

8、師正接待其他家長，可課自行接待。第一次4 如果是家長送學生來，可由咨詢師介紹學管師，做短暫交流，進一步建立信任和感情。然后由學管師帶學生進教室，介紹給任課教師。課5 盡量不讓家長聽課，因為一來會影響教室秩序，二來會影響學生的聽課前接待情緒。6 如果家長不立刻走，可根據(jù)時間和需要做進一步交流。7 如果幾個客戶同時需要接待，要合理安排好，不要冷落任何一個。強調(diào)第一次課后回訪的目的及重要性：了解客戶的滿意度，及時做好調(diào)整，第一考察期的次課后的回訪非常重要，關(guān)系著退單的可能性及后期管理的穩(wěn)定性，學管要關(guān)鍵性充分重視?；卦L的對象及順序：學生、教師、家長。過程：強調(diào)1第一次課結(jié)束前 5 分鐘， 學管師等在

9、教室門外，待學生出來，詢問上課是回訪重要否滿意，了解對教師講課風格、方法、效果的評價。將結(jié)果填入學生教學滿性意程度登記表2第一次課后對學生進行指紋錄入管理，對學生施行指紋考勤。第一次2學生走后，向任課教師了解學生上課情況，包括師生溝通情況、學生配合課后回情況、學習意愿、學習能力、學科水平及其他前期咨詢及交流中未了解到的訪情況等，并收取教案，查看課后記，存入到紙質(zhì)檔案。填寫教師授課情況反饋表3 確定學生回家后，向?qū)W生家長了解學生的反饋情況，注意體察家長的態(tài)度，向家長反饋教師對學生學習的反映與評價，尤其是積極的方面。4 與學生、教師、家長的交流過程及結(jié)果都要在當日內(nèi)錄入到回訪日志里。分析討論1 如

10、果對教師教學方式、內(nèi)容、風格等不滿意，要對學生及家長進行適當回訪結(jié)引導，盡量不用調(diào)整教師?；卦L后及時召開教學研討會，將情況反映給回訪結(jié)果任課教師。果2 如果是對教師本人不滿意，且無法調(diào)整時，要及時做好更換教師的準備。應(yīng)對措施3 如果是對其他方面不滿，或客戶直接提出退單，則了解不滿的真正原因，以及做好組團挽單的準備。第一次1組織教師、咨詢師、交流，分析客戶的不滿，多方討論，提出針對性的建課后教出議，協(xié)助教師調(diào)整教學方式、教學風格及教學內(nèi)容等。學研討示2將調(diào)整結(jié)果以口頭或書面的形式告知客戶，并取得客戶認可。會教學研3將交流過程、結(jié)果及客戶的反應(yīng)填到教學研討會記錄里，存入紙質(zhì)檔討會案，表格- 專業(yè)資

11、料分享 -WORD格式 - 可編輯 -協(xié)助排課專員重新匹配教師挽單準備及退單工作考協(xié)助教師制定教學計察劃期制作管理計劃流程環(huán)流程步節(jié)驟維定期回訪及系統(tǒng)錄入護1 確保再次匹配能夠到位，與學生的個性特點相適應(yīng)，能很快得到學生的喜歡與認可。2 確保重新匹配的教師達到對客戶承諾的要求。3 將調(diào)整結(jié)果告知客戶。4 將調(diào)整過程及結(jié)果記錄到學生檔案里。1 客戶第一次課后提出退單，分析退單的真正原因，及時匯報給部門主管。2 學管師先與家長溝通，如果是本部門的工作失誤，及時致歉并進行彌補，在本部門職權(quán)范疇內(nèi)能完成的，盡量滿足客戶的要求。3 如果客戶的不滿涉及到其他業(yè)務(wù)部門，要組織咨詢師、任課教師組團挽單，進入挽

12、單流程。4 第一次課如果家長不滿意，且執(zhí)意要退，退費的原則是：確定是我們內(nèi)部原因的，不扣除課時費，但損失要有相應(yīng)人員承擔。如果第二節(jié)課后再提出不滿意，且無法明確指出內(nèi)部原因的，課時費要進行扣除，如果確定是服務(wù)的失誤，則由相關(guān)人承擔責任。退費時，第一個月內(nèi)只扣除一次性綜合費、測評費和相應(yīng)的課時費；退費程序參見退費流程圖。1 如果第一次課后滿意，或調(diào)整后客戶滿意，學管要督促教師在第二次課出示時要考慮制作階段性個性化教學計劃。 階 段2 在上課三個周內(nèi)，要求教師對學生充分了解的基礎(chǔ)上，制作出教學計劃，性教學計并隨時主動交流，提供制定計劃時必要的最新信息。劃模板3 檢查教學計劃是否具有針對性、科學性及

13、系統(tǒng)性，并保證格式的標準化。4 第四個周上課時，一份交給學生家長或由學生帶給家長，另一份存檔。1 接檔初，了解學生的基本情況時，就開始考慮學生的階段性管理方案的制作。出2 從第一次課前交流、課后反饋、與學生交流、對家長各種形式的回訪中示不斷完善對學生的了解。學 習 管3 在第三個周，對學生充分了解的基礎(chǔ)上，開始制作管理方案；理方案4 第四個周，完成管理方案，確保管理方案內(nèi)容的具體化、個性化、實用模性和指導性。在第四周上課前，一份交給學生家長或由學生帶回，一份板存檔。培訓提示講解內(nèi)容培訓備注1 第一、二個月，每周不少于一次回訪；第三個月以后每兩周不少于一次強調(diào)回訪。時 間 規(guī)2 回訪頻率可根據(jù)客

14、戶情況分類，客戶比較穩(wěn)定者，可少作回訪，客戶不劃太穩(wěn)定者，可多作回訪，多進行交流。3 每一次回訪都要及時記錄到檔案。4 對異常情況要及時向相關(guān)部門反映及向直接經(jīng)理匯報，對客戶提出的合理要求，及時給予滿足。- 專業(yè)資料分享 -WORD格式 - 可編輯 -1 每月要對學生進行分類，針對實際情況組織召開家長教師交流會。期強2 交流會時間可安排在周三至周五，具體由學管師根據(jù)家長及教師的時間調(diào)協(xié)調(diào)。定期召會議目的、3 參加人員由學管師、任課教師、家長，咨詢師參與。開家長效果4 會議目的是讓家長和貝優(yōu)之間更多了解，更多信任，更多配合。讓家長交流會了解學生在貝優(yōu)的學習情況，在貝優(yōu)的進步情況或后退原因，以及各

15、種展示服務(wù)的落實情況；向家長進一步了解學生在家中和學校的學習及生活情定期交況；取得家長的配合，減輕我們教育學生的壓力。流會表單5 交流會要有定期交流會表單，記錄過程及成效，讓家長在會上有所收獲。6 會后要將交流記錄與結(jié)果及時錄入到工作日志，并打印兩份，一份交給家長，另一份存入紙質(zhì)檔案。祝賀信的1 了解學生在學校的測試情況，是否有周考、月考，如果有，要了解考試模板時間及安排，如果沒有，要求教師定期對學生進行測試。2 對學生的測試要求題目精化，要針對學生學習的實際情況進行出題，題量不要太大，不要占據(jù)學生太多時間， 30分鐘左右即可。要將測試結(jié)果及時反饋給家長，并要求教師對學生的測試情況進行評析，根

16、據(jù)測試情況調(diào)整教學計劃，查缺補漏。關(guān)注3 對學生在學校的各種考試成績要及時收取，記錄在學生檔案，并要求教學生師對學生試卷進行分析，向?qū)W生講評，如有可能要復印學生的試卷，存成績變?nèi)爰堎|(zhì)檔案。化4 在學校的考試前，要與教師充分交流，了解學生學習狀況，把學生進行分類，對學業(yè)的確難有進步的學生，及早跟家長交流，分析學生成績可維能無法提高的原因，讓家長心中有所準備，預防考試后成績不理想，家長反應(yīng)強烈。5 考試成績?nèi)绻羞M步，要及時表揚學生，可以將進步情況張貼在教室的護光榮榜或發(fā)一封祝賀信給家長，讓學生體驗成就，讓家長看到學生的進步。1 根據(jù)家長的要求及學生的情況，要求教師布置作業(yè)。檢查作2 作業(yè)要適量、

17、典型、具有鞏固知識的針對性。3學生可以在陪讀室里完成作業(yè)。必要時， 班主任督促并檢查學生的作業(yè)完期業(yè)成情況。5要將作業(yè)完成情況及時與家長交流。流程步培訓提示講解內(nèi)容培訓備注驟- 專業(yè)資料分享 -WORD格式 - 可編輯 -強調(diào)1 要隨時關(guān)注學生情緒變化及心理狀態(tài)，尤其青春期的學生，要經(jīng)常交流，教 育 意及時給予化解。識2 學管師需要不斷學習，如要了解中小學生心理特點、人生規(guī)劃、習慣養(yǎng)成、親子關(guān)系等教育學、心理學、管理學的知識。強調(diào)3 給每一個學生建立成長檔案，每一點進步及變化都有詳實記錄，并及時關(guān)注知 識 儲反饋給家長。備4 確保學生在貝優(yōu)的安全，尤其晚自習后，要求學生自習前后登記，對不學生成

18、素 養(yǎng) 提放心的學生要電話確保到家。長升5 給學生人生目標及規(guī)劃的指導。6 讓學生在貝優(yōu)學習期間至少養(yǎng)成一個好習慣或改變一個壞習慣。介紹7 協(xié)助教師激發(fā)學生學習的興趣及動力，給予學生學習方法的指導。相 關(guān) 圖8 要分析學生不良學業(yè)的家庭和學校背景，給予良性的指導。間接影響或書直接指導學生的家庭教育，給予學生父母適當?shù)慕逃笇?，要求學生父母配合我們的工作，確保學生在貝優(yōu)的個性化教育的成功。強調(diào)1 在第一次上課滿意后，就要開始計劃續(xù)單。續(xù)單重要2 確保學生在貝優(yōu)學習期間家長和學生的滿意。性3 分析學生的簽單情況、學科學習情況、家庭教養(yǎng)情況及經(jīng)濟情況，適時的提出擴單（增加科目），及早（課程結(jié)束一個月

19、前）提出續(xù)單（增加課二次客說時）戶開發(fā)明4 爭取學生續(xù)單到高三畢業(yè)。（續(xù)單）續(xù)單要求5 續(xù)費時的課時標準以新年級為準。特殊情況向部門主管申請。填寫特殊情況申請表。強調(diào)6 續(xù)單成功后，要重簽輔導合同，流程同咨詢師簽約。銷售意識7 防止超課時現(xiàn)象的出現(xiàn)，學管要自己心中有數(shù)，及早防范。強1結(jié)束的概念是學生到高三畢業(yè)，再也不用輔導了，對這樣的學生，合同結(jié)結(jié)調(diào)束后，也要回訪至少兩次。合同服務(wù)意識2如果學生未到高三提出不再續(xù)約，要進行時常跟蹤，爭取再續(xù)單。結(jié)束客戶意識2學生合同結(jié)束前，要制作個性化的結(jié)業(yè)評價。束品牌意識3合同結(jié)束后， 與客戶保持良好的關(guān)系，確保品牌的售后服務(wù)效應(yīng)，爭取客教育意識戶的良好口碑

20、及轉(zhuǎn)介紹客戶。學管手冊：第一部分學習管理師工作職責學習管理師的職業(yè)定位定義從事對學生學習過程計劃、組織、調(diào)整、監(jiān)控的專業(yè)人員注解學習過程1學習知識，并對知識產(chǎn)生意義的過程（學習方法，興趣，學習能力、- 專業(yè)資料分享 -WORD格式 - 可編輯 -意志力）；2 學習組織行為規(guī)范的過程（學校規(guī)范，家庭規(guī)范，社會交際規(guī)范，習慣、合作）。計劃學習目標、任務(wù)選擇、學習步驟、師資配置、學習效果測評等組織組織各種信息資源，組織各種人力資源，達到資源的優(yōu)化配置。調(diào)整調(diào)整學生學習階段性計劃，調(diào)整學生對老師的適應(yīng)性，調(diào)整家庭親子關(guān)系等監(jiān)控監(jiān)控學生自我發(fā)展方向，監(jiān)控公司課時消耗、續(xù)費、擴單學習管理師職業(yè)素養(yǎng)與技能愛心要關(guān)懷、愛護自己的每一個學生。細心學生的事無小事，了解學生不僅要看外相，更要關(guān)注學生的內(nèi)心世界。耐心教育是一個反復的過程，對待每一個學生出現(xiàn)重復性的錯誤行為要保持耐心。恒心對每一個學生要持之以恒，達到誨人不倦，對每一個客戶要持續(xù)維護，保證客戶對天材教育品牌的忠