海馬汽車-4S店服務(wù)營業(yè)KPI績效評價1216i概要

1、1 1績效管23 2.1海馬汽車服務(wù)5 3.1產(chǎn)能利用海馬汽車4S店服務(wù)營業(yè)關(guān)鍵績效評價指標(biāo)海南一汽海馬汽車銷售有限公司服務(wù)部2006年9月目錄0為什么要實施服務(wù)營業(yè)關(guān)鍵績效評價指標(biāo)理的若干概念1 1.績效評價的含義 11關(guān)鍵績效評價指標(biāo)11.3 KPI在績效管理循環(huán)中的位置2.海馬汽車服務(wù)業(yè)績指標(biāo)體系 業(yè)績指標(biāo)體系32.2設(shè)置KPI的原則43.對關(guān)鍵績效評價指標(biāo)的定義及說明 率53.生產(chǎn)效率5 3.一次修好率63.單臺次產(chǎn)出63.成本吸收率73.來店率7 3.回訪滿意率73.顧客流失率83.9顧客滿意度 84關(guān)鍵績效評價指標(biāo)目標(biāo)值的確定94.義.9 4.制定目標(biāo)值的依據(jù).94.3目前海馬的狀

2、況95.KPI實施相關(guān)要求105.實施方案.10 5.信息收集與反饋.105.相關(guān)附件.100為什么要實施服務(wù)營業(yè)關(guān)鍵績效評價指標(biāo)明確目標(biāo)，用目標(biāo)指引我們的行動，不論是對于個人，還是對于企業(yè)來說，都是非常 有意義的。關(guān)鍵績效評價指標(biāo)（KPI正是這樣一種方法，通過實施KPI可以幫助企業(yè) 實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。海馬汽車實施服務(wù)營業(yè)關(guān)鍵績效評價指標(biāo)主要基于以下目 ：對海馬銷售服務(wù)店而言，實施KPI能夠為其業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、 經(jīng)營分析、經(jīng)營 決策等管理 活動提供數(shù)據(jù)支持；能夠提高銷售服務(wù)店績效管理水平，促進(jìn)銷售服務(wù) 店持續(xù)和突破性的改 進(jìn)。對海馬汽車而言，實施KPI可以了解銷售服務(wù)店售后經(jīng)營狀況并通過明確的評 價

3、指標(biāo)衡量銷售服務(wù)店售后服務(wù)工作的優(yōu)劣。1. 績效管理的若干概念1.1績效評價的含義績效指企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績和管理效率，績效評價又稱績效評估，我們把它定義為一 種衡量、評價、影響企業(yè)表現(xiàn)的系統(tǒng)，以此來揭示企業(yè)運行的有效性及其未來工作 的潛能,從而使企 業(yè)本身、員工乃至社會都受益。1.2關(guān)鍵績效評價指標(biāo)英文釋義是Key Performanee Indicator簡稱KPI,是通過對組織內(nèi)部某一流程的 輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計算、分析，衡量流程績效的一種目標(biāo)式量化管理 指標(biāo)，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可操作的工作目標(biāo)的工具，是企業(yè)績效管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)。關(guān)鍵績效評價指標(biāo)反映了最能有效影響企業(yè)

4、價值創(chuàng)造的關(guān)鍵 驅(qū)動因素,設(shè)置關(guān)鍵績效評 價指標(biāo)可以使企業(yè)將精力集中于對企業(yè)績效產(chǎn)生最大驅(qū) 動力的經(jīng)營活動上。KPI源自戰(zhàn)略目 標(biāo)，最終起到支撐戰(zhàn)略目標(biāo)的目的。1.3 KPI在績效管理循環(huán)中的位置設(shè)定關(guān)鍵績效評價指標(biāo)及其目標(biāo)值是整個績效管理的起點和核心。關(guān)鍵績效評價指標(biāo)及 其目標(biāo)值是根據(jù)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)而制定的，從而確保通過績效管理 推進(jìn)部門及員工的行為能夠同公司的整體發(fā)展目標(biāo)一致。KPI在整個績效管理循 壞中的位置如下圖：圖表1兮 Ha/ma公詞發(fā)昵戰(zhàn)略企業(yè)羸卞-企業(yè)tr命«費"n a±! ft 6J*,1*蒯宅悍件£M 定 KPI* MWfUHfN

5、奚勵與描導(dǎo)3H釦4拴荒&向轉(zhuǎn)悔為摘St fli廉確認(rèn)給效隔尉込川積爺計仗址響抽1 h ”什久郎:,內(nèi)?ft fKKPI 二'f.M總實覺KP【町仃功lU-丄U > - %皿止h-dfe* IB)$r<.Rtl績效管理循環(huán)圖2. 海馬汽車服務(wù)業(yè)績指標(biāo)體系2.1海馬汽車服務(wù)業(yè)績指標(biāo)體系近年來,隨著汽車市場日趨完善，汽車售后服務(wù)在整個市場中的地位越來越高。 然而汽車售后服務(wù)業(yè)的績效評價體系卻并不完善，因為汽車售后服務(wù)不同于單純的 汽車修理業(yè)，它還有服務(wù)業(yè)的特征。 所以在汽車售后服務(wù)業(yè)中，單純用財務(wù)指標(biāo)評 價銷售服務(wù)店的績效是不 夠的,而且有時是不明確的。因此,我們將海馬汽

6、車服務(wù)業(yè)績指標(biāo)分為關(guān)鍵評價指標(biāo)和一般評價指標(biāo)兩大類，關(guān)鍵評價指標(biāo)又分為生產(chǎn)管 理、營業(yè)管理和顧客關(guān)系管理三小類，一般評價指標(biāo)分為現(xiàn)場管理、流程管理、生 產(chǎn)管理、營業(yè)管理和顧客關(guān)系管理五小類。海馬汽車服務(wù)業(yè)績指標(biāo)體系如下圖：圖表2海馬汽車服務(wù)業(yè)績指標(biāo)體系Ha/ma2. 2設(shè)置KPI的原則汽車服務(wù)業(yè)績評價指標(biāo)眾多，要從這眾多的指標(biāo)庫里面挑選出最具有效影響4S店價值創(chuàng)造的關(guān)鍵驅(qū)動因素的特征的指標(biāo)需要遵循一定的原則，即 SMART'原則:S Specific代表關(guān)鍵指標(biāo)要明確、清晰，與公司戰(zhàn)略目標(biāo)一致；M Measurable代表 關(guān)鍵指標(biāo)要可量化，簡單明了 ；A Atta in able代表

7、關(guān)鍵指標(biāo)要可控制，可實現(xiàn)；R Realistic代表關(guān)鍵指標(biāo)要與關(guān)鍵崗位職責(zé)相關(guān)聯(lián)；T Time-bou nd代表 關(guān)鍵指標(biāo)要有時間限制.遵照以上原則，我們從眾多指標(biāo)中層層篩選出了產(chǎn)能利用率、生產(chǎn)效率、一次修好率、單臺次產(chǎn)出、成本吸收率、來店率、回訪滿意率、顧客流失率、顧客滿 意度這9個最具代表性的指標(biāo)作為海馬汽車的服務(wù)營業(yè)關(guān)鍵績效評價指標(biāo).對于一 般評價指標(biāo)，各銷售服務(wù)店可 以根據(jù)自身的管理需要進(jìn)行收集和評估.3. 對關(guān)鍵績效評價指標(biāo)的定義及說明3. 1產(chǎn)能利用率實際維修工時數(shù)產(chǎn)能利用率=X100%可用工時數(shù)產(chǎn)能就是生產(chǎn)的能力，是在全部資源利用時最大的產(chǎn)量。產(chǎn)能利用率即產(chǎn)出與產(chǎn)能的比率,具體

8、到銷售服務(wù)店的產(chǎn)能利用率，可以用實際的維修工時總數(shù)與車間 可以利用的工時總 數(shù)的比值來計算。產(chǎn)能利用率在一定程度上反應(yīng)了車間維修資源的利用情況。如果這個比值 較高，說明車間維修資源被利用程度及其業(yè)務(wù)量滿足 程度較高，車間資源浪費的少；相反，如果這個比值過低，則說明車間業(yè)務(wù)量過小或維 修技師時間管理不利，造成維修資源較大的 浪費,銷售服務(wù)店需要采取一些措施以 提高產(chǎn)能利用率；若產(chǎn)能利用率波動比較大，則說明車間的工作負(fù)荷不均衡，應(yīng)該系 統(tǒng)地開展服務(wù)預(yù)約工作。舉個例子：某銷售服務(wù)店當(dāng)天有15個維修工人上班，每人每天的工作時間為8小 時,則當(dāng)天的可用工時數(shù)為15 >8=1200另當(dāng)天統(tǒng)計維修工人

9、用在維修上的實際工時 數(shù)為60,則當(dāng)天的產(chǎn)能利用率為60/120采00%=50%,當(dāng)月產(chǎn)能利用率的計算方法亦 如此。3.2生產(chǎn)效率售出工時數(shù)生產(chǎn)效率=X00%實際維修工時數(shù)在物理學(xué)上，效率的定義是有用功與總功的比值，它是一個小于1的百分比數(shù)。我們把銷售服務(wù)店維修車間的生產(chǎn)效率定義為售出工時總數(shù)與實際維修工時總數(shù) 的比值,它反應(yīng)的是車間維修工人的技能經(jīng)驗水平、培訓(xùn)效果及工作積極性的高 低。當(dāng)然我們所說的這個生產(chǎn) 效率可以是大于1的比值,這種情況是車間維修技師 的技能水平較高，以少于海馬汽車工時定額標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的時間完成維修任務(wù)， 舉個例子：福美來發(fā)動機大修，海馬汽車工時定額標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的工時數(shù)是19.

10、2,即 售出的工時數(shù)為19.2若維修技師實際維修工時數(shù)為17.2,則該技師完成該項工作的 生產(chǎn)效率為19.2/17.2*100%=112%,車間生產(chǎn)效率的計算方 法亦如此。一個比較高 效的維修車間的生產(chǎn)效率應(yīng)該在 110%125%之間。若車間生產(chǎn)效率過低應(yīng)注意:維修技師需要增加培訓(xùn)；缺少必要的專用設(shè)備、工具及硬件設(shè)施條件差；業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)上有延誤（如專用工具、配件的領(lǐng)取等維修工單故障描述不清楚調(diào)度派工不合理，未能按技師資格、能力分配工作；薪酬不合理，技師積極性受挫.3.3 次修好率需要返修臺次一次修好率=（1>100%當(dāng)月進(jìn)廠臺次一次修好率也稱作一次維修合格率，其含義很容易理解，計算方法是維修

11、合格的 臺次與維修總臺次的比值，公式中 需要返修臺次為店內(nèi)返工（交車前臺次和店外 返修（交車后臺次之和，當(dāng)月進(jìn)廠臺次指有維修項目發(fā)生的進(jìn)廠車輛，僅做檢查的 車輛不計入 其中。顧客都希望享受到快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，因此，一次修好率除了是衡 量維修技師整體技能水平的一個重要標(biāo)準(zhǔn)外，也是影響顧客滿意度的關(guān)鍵參數(shù)。若 一次修好率過低應(yīng)注意：維修技師需要加強培訓(xùn)；業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)上出現(xiàn)了遺漏（維修技師沒有自檢；質(zhì)檢員資格、能力不夠.3.4單臺次產(chǎn)出售后營業(yè)總收入單臺次產(chǎn)出=當(dāng)月進(jìn)廠臺次單臺次產(chǎn)出即售后營業(yè)總收入與總進(jìn)廠臺次的比值，售后營業(yè)總收入包括工時收入、配件收入、附件收入和輔料收入等在內(nèi)的當(dāng)月發(fā)生結(jié)算的總收入（

12、包含理 賠和事故車輛 的收入，該指標(biāo)中 當(dāng)月進(jìn)廠臺次指有維修項目（費用發(fā)生的進(jìn)廠車 輛，僅做檢查的 車輛不計入其中。單臺次產(chǎn)出在一定程度上反應(yīng)了銷售服務(wù)店售后 的盈利能力大小，是售后凈利潤的起點。拋開進(jìn)廠臺次的影響，沒有足夠高的單臺 次產(chǎn)出就很難形成較大的盈利空間。3.5成本吸收率售后營業(yè)毛利潤成本吸收率=X100%4S店運營總成本這個指標(biāo)是用來衡量售后服務(wù)的毛利潤能否支撐整個銷售服務(wù)店的運營總成本 計算方法為當(dāng)月售后營業(yè)毛利潤與銷售服務(wù)店運營總成本的比值。毛利潤=總收入 -銷售成本（配件成本、附件成本和輔料成本，運營總成本的計算比較復(fù)雜，它包括人 員薪酬、場地租金、管 理費用、設(shè)備設(shè)施折舊費

13、用等等在銷售服務(wù)店運營過程中 所發(fā)生的費用，該指標(biāo)所需數(shù)據(jù)從公司財務(wù)處獲取。成本吸收率若大于或等于1,則說明售后營業(yè)利潤能夠完全支撐整個銷售服務(wù)店的運營，反之則否然。3.6來店率當(dāng)月進(jìn)廠臺次來店率=X100%當(dāng)月管理內(nèi)用戶數(shù)來店率也叫回店率或回廠率，它是當(dāng)月進(jìn)廠臺次與當(dāng)月管理內(nèi)用戶數(shù)的比值。該指標(biāo)中 當(dāng)月進(jìn)廠臺次為購車車齡在6年以內(nèi)的進(jìn)廠車輛，同時我們把顧客管理 檔案中購車車齡在6年以內(nèi)的顧客定義為管理內(nèi)用戶。來店率是反映顧客滿意與忠誠程度的重要指標(biāo)，與同行相比,如果貴店的來店率高于其它服務(wù)店，說明顧客對 貴店的服務(wù)滿意度咼，都愿意去貴店 享受服務(wù)。3.7回訪滿意率回訪不滿意數(shù)回訪滿意率=(1

14、>100%成功回訪數(shù)回訪滿意率主要是針對維修跟蹤回訪滿意情況的一個統(tǒng)計數(shù)據(jù)，其計算方法是 當(dāng)月維修跟蹤回訪滿意數(shù)與當(dāng)月維修跟蹤回訪成功總數(shù)的比值。需要說明的是 ，電 話不詳、空號、停機或客戶無實際內(nèi)容的回訪都視為無效回訪，均不計入分母。回訪滿意率反應(yīng) 了顧客對銷售服務(wù)店的維修質(zhì)量、服務(wù)水平等等的滿意程度，是對銷售服務(wù)店售后 營業(yè)績效評價的關(guān)鍵指 標(biāo)之一。3.8顧客流失率流失顧客數(shù)顧客流失率=>00%當(dāng)月管理內(nèi)用戶數(shù)顧客流失率是顧客流失的定量表述，是判斷顧客流失狀況的主要指標(biāo)，其計算方 法為流失顧客數(shù)與當(dāng)月管理內(nèi)用戶數(shù)的比值，我們把顧客管理檔案中購車車齡在 6 年以內(nèi)且半年以上沒有來

15、店的用戶視為流失客戶。顧客流失率的大小直接取決于 顧客對銷售服務(wù)店售后服務(wù)的感受的心理評價。顧客流失的原因很多，但根本的原 因是對我們服務(wù)的不滿意，因此，顧客流失率是銷售服務(wù)店的經(jīng)營和管理業(yè)績的重要 體現(xiàn)。據(jù)國外有關(guān)專業(yè)機構(gòu)統(tǒng)計顯示：一位忠實顧客在5年當(dāng)中為銷售服務(wù)店所積 累的利潤是第一年的7.5倍;顧客流失率每降低4%,就能使銷售服務(wù)店售后營業(yè)的利 潤提高25%95%。忠實的顧客來源于顧客和品牌之間關(guān)系的聯(lián)結(jié)和維護(hù)，所以低的 顧客流失率意味著品牌忠誠度高，品牌關(guān)系牢固。3.9顧客滿意度顧客滿意即顧客對其需求已被滿足的程度的感受，通過對顧客心理感受調(diào)查分 析可以得出顧客對售后服務(wù)的綜合評價，即

16、顧客滿意度。顧客滿意度是衡量銷售服務(wù)店服務(wù)經(jīng)營績效的重要指標(biāo)，美國權(quán)威機構(gòu)做過調(diào) 查表明：企業(yè)經(jīng)營業(yè)績的80%左右來源于對企業(yè)滿意的回頭客”并發(fā)現(xiàn)開發(fā)一個新 客戶的支出是 保住一個老顧客支出費用的6倍?？梢?，顧客滿意度高，回頭客多,顧客 忠誠度高，企業(yè)現(xiàn)在及未來的經(jīng)濟(jì)績效也就會越來越好。顧客滿意度的測評分析能為銷售服務(wù)店找出持續(xù)改進(jìn)的機會和方向。通過對顧 客滿意程度的測評和分析可以發(fā)現(xiàn)提升產(chǎn)品或服務(wù)的機會，同時從顧客的意見和建 議當(dāng)中尋找解決顧 客不滿的針對性的方法，同顧客建立一種長期穩(wěn)固的關(guān)系。顧客滿意度調(diào)查的方法和渠道很多，銷售服務(wù)店可以通過問卷調(diào)查、電話調(diào)查， 網(wǎng)上征詢、不記名意見箱、面

17、談詢問等等一種或多種方式綜合進(jìn)行。海馬汽車4S店服務(wù)營業(yè)關(guān)鍵績效評價指標(biāo) 4 .關(guān)鍵績效評價指標(biāo)目標(biāo)值的確 定4.1目標(biāo)值定義 目標(biāo)值是企業(yè)對未來績效的期望，即績效評價的標(biāo)準(zhǔn)， 通過設(shè)置關(guān)鍵績效評價指標(biāo)的目 標(biāo)值，可以推動銷售服務(wù)店政策的落實執(zhí)行和戰(zhàn)略目標(biāo) 的實現(xiàn)。一般來說，制定 KPI只是從 哪些方面去衡量或評價工作，解決 評價什 么”的問題；而目標(biāo)值指的是在各個指標(biāo)上分別 應(yīng)該達(dá)到什么樣的水平，解決 被 評價對象怎樣做，應(yīng)該做多少”的問題。關(guān)鍵績效評價指 標(biāo)的目標(biāo)值可以分為短期 和長期，短期的可以是未來一周或一個月的目標(biāo)值，長期的可以是 未來一年或幾年的目標(biāo)值。合理的目標(biāo)值能夠明晰清楚地將

18、工作的目標(biāo)傳遞到每一位員工，使其職責(zé)明確。4.2制定目標(biāo)值的依據(jù) 合理的目標(biāo)值應(yīng)該以歷史的數(shù)據(jù)和行業(yè)數(shù)據(jù)為 依據(jù)，在對歷史數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析并結(jié)合本 行業(yè)的數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，我們可以制定出適合本企業(yè)的短期或長期的目標(biāo)值。4.3目前海馬的狀況 目前海馬汽車4S店服務(wù)營業(yè)績效評價指標(biāo)處于起步階段，對歷史的數(shù)據(jù)缺少完整的統(tǒng)計，對行業(yè)的數(shù)據(jù)亦缺少積累和分析，目前還缺少必要的參照標(biāo)準(zhǔn)，故我們還不能對銷售服務(wù)店制定出合理的目標(biāo)值，我們會在以后的工作中不斷跟進(jìn)。各銷售服務(wù)店可根據(jù)自身的實際情況制定目標(biāo)值。 編制：萬火兵 審核：慶陳時間：2006年9月Page 9 of 10海馬汽車4S店服務(wù)營業(yè)關(guān)鍵績效評價指標(biāo) 5 .KPI實施相關(guān)要求5.1實