客戶滿意與客戶服務(wù)技巧

1、客戶滿意與客戶服務(wù)技巧 主講：張淑秋客戶滿意與客戶服務(wù)技巧n 第一篇：認(rèn)知客戶服務(wù)n 第二篇：客戶服務(wù)人員的自我認(rèn)知n 第三篇：高超的客戶服務(wù)技巧n 第四篇：迎接客戶服務(wù)挑戰(zhàn)n 第五篇：客服人員的情緒與壓力管理第一篇：認(rèn)知客戶服務(wù)第一講：客戶服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析  競(jìng)爭(zhēng)引發(fā)企業(yè)在四大領(lǐng)域展開(kāi)角逐n 產(chǎn)品質(zhì)量領(lǐng)域n 傳統(tǒng)服務(wù)領(lǐng)域n 品牌領(lǐng)域n 價(jià)格領(lǐng)域企業(yè)在四大領(lǐng)域中的角逐產(chǎn)生平衡n 競(jìng)爭(zhēng)趨同性n 企業(yè)只能努力在市場(chǎng)當(dāng)中把服務(wù)做好，才有可能有別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，才能吸引客戶。服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨 再也沒(méi)有所謂的服務(wù)產(chǎn)業(yè)了，只有不同產(chǎn)業(yè)之間服務(wù)所占比重大小的區(qū)別。每個(gè)人都在從事服務(wù)工作。 哈佛

2、商學(xué)院西奧多.李維特教授服務(wù)是產(chǎn)生差異主要手段n 服務(wù)金三角第二講：客戶服務(wù)的概念  客戶服務(wù)的準(zhǔn)確概念n 客戶服務(wù)的準(zhǔn)確概念：為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘的愉悅的親歷互動(dòng)，企業(yè)所能做的一切工作。n 客戶服務(wù)的真正含義：根據(jù)客戶本人的喜好使之滿意并給其留下深刻印象，最終使之成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶?？蛻舴?wù)的基本特性n 程序特性：指一個(gè)企業(yè)為客戶所提供的服務(wù)的流程。n 個(gè)人特性：指客戶服務(wù)人員在與客戶溝通時(shí)的態(tài)度、行為和語(yǔ)言技巧等?？蛻舴?wù)狀態(tài)的四種類型 個(gè)人特性程序特性傳達(dá)的信息總體特性評(píng)價(jià)漠不關(guān)心型缺乏熱情，不感興趣，冷淡，疏遠(yuǎn)無(wú)組織，慢，不一致，不方便，混亂我們不關(guān)

3、心客戶個(gè)人特性和程序特性兩方面都較弱按部就班型缺乏熱情，不感興趣，冷淡，疏遠(yuǎn)及時(shí)，有效率，正規(guī)，統(tǒng)一客戶要有規(guī)則，誰(shuí)都不能搞特殊，你只是一個(gè)客戶在程序特性方面很強(qiáng)，但個(gè)人特性方面較弱熱情友好型熱情，友好，有著良好的溝通技巧無(wú)組織，慢，不一致，不方便，混亂我們很努力，但實(shí)在不知該怎么辦個(gè)人特性方面強(qiáng)，程序特性方面弱優(yōu)質(zhì)服務(wù)型熱情，友好，有著良好的溝通技巧及時(shí)，有效率，正規(guī)，統(tǒng)一我們重視客戶，并將用最好的服務(wù)滿足客戶兩種特性都很強(qiáng)客戶服務(wù)循環(huán)圖 l 接待客戶l 接待客戶l 理解客戶l 幫助客戶l 留住客戶客戶服務(wù)圈n 服務(wù)圈就是客戶在企業(yè)所接受的一系列服務(wù)。n 其環(huán)節(jié)有：來(lái)去企業(yè)的交通、停車或進(jìn)門(mén)

4、、見(jiàn)到的第一位服務(wù)人員、等待、辦理業(yè)務(wù)、質(zhì)疑、離開(kāi)等；辦理業(yè)務(wù)之前、之后的電話咨詢、特殊情況處理、新業(yè)務(wù)推廣等。n 引入圈這個(gè)詞，表示完整的、可循環(huán)的。第三講：客戶滿意的概念 什么叫客戶滿意？n 客戶的滿意度是通過(guò)客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期和客戶對(duì)服務(wù)的感知進(jìn)行比較后而產(chǎn)生的。什么叫客戶滿意？n 當(dāng) 感知預(yù)期 時(shí)，客戶感到不滿意n 當(dāng) 感知 = 預(yù)期 時(shí)，客戶會(huì)感到滿意n 當(dāng) 感知預(yù)期 時(shí)，客戶會(huì)非常滿意為什么要讓客戶滿意？競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的最符合自己想法的產(chǎn)品最適合自己的產(chǎn)品自己最喜歡的產(chǎn)品 客戶滿意的關(guān)鍵因素 關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這些行為的原因；這些行為和行為的原因?qū)е铝祟櫩蜐M意或不滿意

5、。 1物美價(jià)廉的感覺(jué)2優(yōu)雅的禮貌3清潔的環(huán)境4令人感覺(jué)愉快的環(huán)境5溫馨的感覺(jué)6可以幫助顧客成長(zhǎng)的事物7讓顧客得到滿足8方便9提供售前和售后服務(wù)10認(rèn)識(shí)并熟悉顧客11商品具有吸引力12興趣13提供完整的選擇14站在顧客的角度看問(wèn)題15沒(méi)有刁難顧客的隱藏制度16傾聽(tīng)17全心處理個(gè)別顧客的問(wèn)題18效率和安全的兼顧19放心20顯示自我尊嚴(yán)21能被認(rèn)同與接受22受到重視23有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道24不想等待太久25專業(yè)的人員26前后一致的待客態(tài)度第四講：讓客戶滿意的服務(wù)準(zhǔn)則讓客戶滿意的金牌客戶服務(wù)技巧讓客戶滿意的服務(wù)準(zhǔn)則1、客戶就是你的收入2、以顧客為中心n 隨時(shí)隨地的為顧客著想，給顧客提供最

6、大的方便這就是以顧客為中心的精髓。3、 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的n 堅(jiān)持顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，理由很簡(jiǎn)單，因?yàn)橹挥羞@樣，企業(yè)才能得到更多的利潤(rùn)。這就是商業(yè)服務(wù)的本質(zhì)。4、站在顧客的立場(chǎng)考慮問(wèn)題n 站在他人的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，是一種為人處世的技巧，更是一種服務(wù)的藝術(shù)。作為一名服務(wù)人員，我們應(yīng)該不折不扣的為顧客解決問(wèn)題而不是制造麻煩。5、 永遠(yuǎn)對(duì)顧客負(fù)責(zé)n 對(duì)質(zhì)量的苛求是對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的表現(xiàn)，而當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量一旦出現(xiàn)缺陷，我們更要對(duì)顧客負(fù)起責(zé)任，決不能采取回避的態(tài)度。6、超越顧客的期望n 超越顧客的期望其實(shí)沒(méi)有什么特別技巧，也不是什么高深的學(xué)問(wèn)，你只要做到一點(diǎn)，了解顧客的期望，然后比他們想象的多做一點(diǎn)點(diǎn)就行了，顧客

7、一定會(huì)喜出望外。7、善待每一位顧客n 顧客最討厭的就是受到差別對(duì)待，厚此而薄彼。 8、關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)n 對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注，體現(xiàn)了一種吸引顧客并留住顧客的職業(yè)態(tài)度。9、外部客戶滿意要從內(nèi)部客戶滿意開(kāi)始 “要照顧好顧客， 首先必須照顧好那些照顧顧客的人”      10、優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是穿客戶的鞋子n 不同的客戶對(duì)于相同的服務(wù)有著不一樣的理解，這就要求你能夠永遠(yuǎn)通過(guò)客戶的眼光來(lái)看待你的服務(wù)。11、 黃金法則n 你希望別人怎樣對(duì)待你，那就希望你首先如此對(duì)待對(duì)方。12、白金法則n 別人希望你怎樣對(duì)待他，那就請(qǐng)你在合法的條件下努力去滿足他。第五講：客戶評(píng)價(jià)服務(wù)的觀

8、點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量管理的五大要素n 有形度n 同理度n 專業(yè)度n 反應(yīng)度n 信賴度自檢題n 請(qǐng)判斷下列客戶選擇服務(wù)時(shí)，主要的考慮因素是哪些？n 小張看到某餐廳燈火輝煌，人很多，他于是放心的進(jìn)去吃飯。n 小王在蘇寧電器商場(chǎng)購(gòu)買了伊萊克斯冰箱。n 小李在某醫(yī)院看病時(shí)，覺(jué)得那里的醫(yī)生態(tài)度很好，而且藥到病除，一有身體不適，就去那家醫(yī)院。n 小李的海爾冰箱出了點(diǎn)問(wèn)題，他打了海爾服務(wù)中心的電話，不到一小時(shí)，服務(wù)代表就過(guò)來(lái)幫他很快地解決了問(wèn)題。第二篇：客戶服務(wù)人員的自我認(rèn)知第六講：客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求討論：n 作為客戶服務(wù)人員，應(yīng)該具備哪些基本條件和素質(zhì)？心理素質(zhì)的要求n 處變不驚的應(yīng)變能力n 挫折打擊的承受能力

9、n n n 積極進(jìn)取，永不言敗的良好心態(tài)品格素質(zhì)的要求n 注重諾言n 寬容為美n 謙虛誠(chéng)實(shí)n 有同理心n 積極熱情n 技能素質(zhì)的要求n 良好的語(yǔ)言表達(dá)能力n 豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)n 熟練的專業(yè)技能n 優(yōu)雅的形體語(yǔ)言表達(dá)能力n 思維敏捷，具備對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力n 具備良好的人際關(guān)系溝通能力n 具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽(tīng)技巧n 良好的傾聽(tīng)能力綜合素質(zhì)的要求n “客戶至上”的服務(wù)觀念n 工作的獨(dú)立處理能力n 各種問(wèn)題的分析解決能力n 人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力第三篇：高超的客戶服務(wù)技巧第七講：整合最佳形象的技巧整合最佳形象的技巧n 首應(yīng)效應(yīng)n 客戶服務(wù)人員的儀容儀表 著裝的TPO原則 客戶服務(wù)人員的儀容

10、儀表要求 整潔的儀容儀表會(huì)增強(qiáng)客戶的信賴感n 形體語(yǔ)言的表達(dá)技巧首應(yīng)效應(yīng)即第一印象效應(yīng)。它強(qiáng)調(diào)一個(gè)人留給交往對(duì)象的第一印象是非常重要的。著裝的TPO原則n Time 時(shí)間n Place 地點(diǎn)n Occasion 場(chǎng)合客服人員的儀表要求n 親善大使的第一印象應(yīng)該親切、自然、樸實(shí)、大方。員工儀容儀表具體要求l 上班要穿工作服，佩戴工作牌。 l 穿工作服忌過(guò)分雜亂、不潔、殘破和不整。l 修飾避人l 手與指甲l 不留長(zhǎng)指甲l 保持手和指甲清潔l 不涂有顏色的指甲油l 不戴有色眼鏡上崗男員工儀容儀表具體要求n 頭發(fā)： n 胡須： n 鼻毛： n 鞋襪： 女員工儀容儀表具體要求n 頭發(fā)： n 淡妝上崗：

11、n 鞋襪： n 飾品的佩戴： 整潔的儀表會(huì)增強(qiáng)客戶的信賴感n 闖紅燈實(shí)驗(yàn)形體語(yǔ)言的表達(dá)技巧n 站姿n 坐姿n 行姿n 職業(yè)微笑n 眼神n 接、遞物品n 引領(lǐng)的禮儀n 乘坐電梯的禮儀n 環(huán)境保持5Sn 避免一些不良形體語(yǔ)言1、站姿n 站立的基本要求: 挺拔 即直立站正，身體重心不要偏移， 應(yīng)放在兩腳中間。站立的要領(lǐng)：n 挺胸、收腹、兩肩放平，頭部保持端正，眼睛平視；n 嘴微閉，面帶笑意；n 站立時(shí)雙手自然下垂，也可交叉于腹前或背后；n 雙腳呈¡°V¡±字型，雙膝靠緊，兩個(gè)腳后跟靠緊。n 起身迎接客戶時(shí)，上身微向前傾，眼光注視對(duì)方。2、 坐姿n 女士入座時(shí)，

12、若著裙裝，應(yīng)用手將裙稍微攏一下。n 坐下時(shí)背部不能靠椅背，坐在椅子的2/3處。上身挺直，稍往前傾，手心朝下，放在膝蓋上。 n 女士需雙腿并攏，放于正前方，或兩腿同時(shí)向左或向右側(cè)。n 男士則兩腳腳后跟相靠，兩膝自然平行張開(kāi)約一個(gè)拳頭的距離；或兩腿適當(dāng)分開(kāi)。3、行姿行走的要領(lǐng)是：n 行走中應(yīng)挺胸、收腹、肩平、抬頭平視前方n 兩臂自然前后擺動(dòng)n 步伐輕、快n 不得奔跑（緊急情況除外）行走時(shí)應(yīng)注意：n 隨時(shí)問(wèn)候客戶、上司和同事。n 一般應(yīng)靠右行走。n 不與客戶搶道而行。n 引導(dǎo)客戶時(shí)，讓客戶在自己的右側(cè)。n 迎客走在前，送客走在后。4、微笑n 對(duì)服務(wù)行業(yè)而言，微笑服務(wù)，它既是一種職業(yè)的要求，又是高水平

13、服務(wù)的標(biāo)志，同時(shí)也是服務(wù)人員內(nèi)在素質(zhì)的外在體現(xiàn)。微笑是自信的象征，是友好的表現(xiàn)。n 微笑有如春風(fēng)一般，能夠使顧客的心情舒暢，產(chǎn)生好感；微笑能夠代表企業(yè)親切和真誠(chéng)的形象，滿足顧客對(duì)禮貌、尊重的要求。希爾頓飯店成功的秘訣提問(wèn):n 什么是職業(yè)微笑?微笑的三結(jié)合與眼睛的結(jié)合與語(yǔ)言的結(jié)合與身體的結(jié)合5、用眼神與顧客交流n 10秒鐘規(guī)則：6、 接、遞物品的正確方式n 盡可能雙手接、遞。n 不能拋、摔東西 。n 物的尖端不可指向?qū)Ψ健?、為客戶引路或指引方向時(shí)的禮儀8、乘坐電梯的基本禮儀n 乘電梯要按先出后進(jìn)的秩序進(jìn)行。n 按電梯鍵時(shí)，一次輕觸就可以，不要連續(xù)按鍵。n 接待員在樓層電梯口處遇見(jiàn)顧客欲上或欲下

14、時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前問(wèn)好，問(wèn)顧客是否需要幫助，并替客人按電梯，n 電梯來(lái)了，應(yīng)該用手擋住電梯感應(yīng)電眼，讓顧客、領(lǐng)導(dǎo)或年長(zhǎng)者先進(jìn)；到達(dá)時(shí)，按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)顧客、領(lǐng)導(dǎo)或年長(zhǎng)者先出。n 在電梯里面不要大聲談?wù)撚袪?zhēng)議的問(wèn)題或有關(guān)個(gè)人的話題。9、環(huán)境保持5Sn 全員參與，對(duì)工作場(chǎng)所經(jīng)常性的整理、整頓、清潔、清掃，做到習(xí)慣化，從而保證工作區(qū)和服務(wù)區(qū)整潔明亮，空氣清新，沒(méi)有污跡、破損；保證物品擺放有序，服務(wù)設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)。10、客戶服務(wù)中應(yīng)避免的不良形體語(yǔ)言n 雙手抱在胸前n 說(shuō)話時(shí)手指放在嘴上n 背靠或斜靠在物體上n 避開(kāi)對(duì)方延伸的接觸n 與同事勾肩搭背n 腿腳顫抖、擺弄物品n 上班吸煙、吃零食、打瞌睡等n

15、剪指甲、摳鼻子、剔牙齒、挖耳朵等n 第八講：客戶服務(wù)中的傾聽(tīng)技巧提高傾聽(tīng)能力的技巧：n 不要獨(dú)占任何一次談話，不打斷他人的談話n 帶著真正的興趣聽(tīng)客戶在說(shuō)什么n 理解客戶所說(shuō)的話，清楚地聽(tīng)出談話重點(diǎn)n 適時(shí)的表達(dá)自己的意見(jiàn)n 肯定對(duì)方的談話價(jià)值n 以全身說(shuō)出內(nèi)心的話，配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言n 避免虛假的反應(yīng)傾聽(tīng)的內(nèi)容n 傾聽(tīng)事實(shí)n 傾聽(tīng)情感檢驗(yàn)理解 檢驗(yàn)?zāi)銓?duì)客戶的表達(dá)、客戶的需求是否理解； 檢驗(yàn)客戶對(duì)你的意思是否理解。第九講：服務(wù)語(yǔ)言的表達(dá)技巧服務(wù)語(yǔ)言的表達(dá)技巧n 首語(yǔ)普通話n 服務(wù)用語(yǔ)與禮貌用語(yǔ)n 待客三聲n 真誠(chéng)的贊美顧客n 用顧客喜歡的句式去說(shuō)n 人際表達(dá)三準(zhǔn)則n 提問(wèn)的技巧服務(wù)用語(yǔ)與

16、禮貌用語(yǔ)n 服務(wù)用語(yǔ)應(yīng)是很專業(yè)的語(yǔ)言，而不是一些基本的禮貌用語(yǔ)。n 注意用請(qǐng)求式的服務(wù)用語(yǔ)，是服務(wù)代表職業(yè)化素質(zhì)中非常關(guān)鍵的一點(diǎn)。待客“三聲”n 來(lái)有迎聲n 問(wèn)有答聲n 走有送聲問(wèn)有答聲n 有問(wèn)必答n 準(zhǔn)確回答n 限時(shí)回答n 按時(shí)回答n 不厭其煩在客戶服務(wù)人員的語(yǔ)言中，n 沒(méi)有“我不能”n 沒(méi)有 “我不會(huì)”n 沒(méi)有“我不知道”n 沒(méi)有“這不是我應(yīng)該做的”n 沒(méi)有“我想我做不了”n 有一個(gè)“因?yàn)椤闭嬲\(chéng)的贊美顧客3A原則n Accept 接受對(duì)方n Appreciate 重視對(duì)方n Admire 贊美對(duì)方調(diào)查顯示：n JR人才調(diào)查中心一份調(diào)查報(bào)告顯示：“中國(guó)每100位頭腦出眾、業(yè)務(wù)過(guò)硬的人士中，就

17、有67位因人際關(guān)系不暢而在事業(yè)中嚴(yán)重受挫，難以獲得成功。他們共同的心理障礙是：難以啟齒贊美別人。你會(huì)贊美嗎？ 用客戶喜歡的句式去說(shuō)n 用“我會(huì)”表達(dá)服務(wù)意愿n 用“您能嗎？”提出要求n 用”您可以來(lái)代替說(shuō)“不” n 說(shuō)“為了”以節(jié)省時(shí)間n 人際表達(dá)三準(zhǔn)則n 第一條：人們對(duì)自己都有強(qiáng)烈的興趣n 第二條：提供正面的信息n 第三條：給別人面子以受話者為中心的表達(dá)以自我為中心的句子以受話者為中心的句子我想把這項(xiàng)家庭理財(cái)計(jì)劃介紹給您。 我覺(jué)得這款手機(jī)很適合您。 我做專業(yè)銷售這一行已經(jīng)22年。 提供正面信息的表達(dá)反面表達(dá)正面表達(dá)這不是我的事。 這張表格您填錯(cuò)了。&#

18、160;我們遺憾的告訴您，我們必須拒絕您使用信用卡的請(qǐng)求。 給別人面子不給別人面子給別人面子您的存款余額沒(méi)有達(dá)到10萬(wàn)，很抱歉不能為您辦理貴賓銀卡。 象你這樣賴帳的，我從沒(méi)有見(jiàn)過(guò)！ 這么簡(jiǎn)單的表格都不會(huì)填？照上面的提示一項(xiàng)項(xiàng)填不就得了？ 提問(wèn)的技巧n 征詢性問(wèn)題n 服務(wù)性問(wèn)題n 開(kāi)放式問(wèn)題n 封閉式問(wèn)題征詢性問(wèn)題和服務(wù)性問(wèn)題n 您看這樣可以嗎？n 您看還有什么需要我為您做的嗎？開(kāi)放式提問(wèn)對(duì)方不能直接用“是”或“不是”來(lái)回答的問(wèn)題 封閉式問(wèn)題對(duì)方可以用“是”或“不是”來(lái)回答的問(wèn)題，或可以在幾個(gè)選項(xiàng)中進(jìn)行選擇的問(wèn)題。 如何提問(wèn)迅速找出客戶的需求n 一般在開(kāi)始

19、是提開(kāi)放式問(wèn)題，接著就提一些封閉式問(wèn)題 。n 如果客服人員大量使用封閉式問(wèn)題，說(shuō)明他很職業(yè)化。 每當(dāng)在“封閉式問(wèn)題”后得到一個(gè)負(fù)面的答案，記得重問(wèn)一個(gè)“開(kāi)放式問(wèn)題”。 用途1. 認(rèn)定需求 2. 澄清事實(shí) 3. 打破沉默 4. 建立聯(lián)系 第十講：客戶服務(wù)電話技巧請(qǐng)大家回答幾個(gè)問(wèn)題:n 何時(shí)通話為佳？n 通話多久為妙？n  通話時(shí)電話忽然中斷，怎么辦？n 通話結(jié)束，誰(shuí)先掛電話？電話禮儀 電話鈴響三聲之內(nèi)必須接聽(tīng)，如超過(guò)三響，則應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起，讓您久等了”。 永不出現(xiàn) 等語(yǔ)言。 需在雙方相互明白對(duì)方是誰(shuí)的基礎(chǔ)上開(kāi)始交談。電話禮儀 語(yǔ)音要清晰，有親和力，通過(guò)你的聲音來(lái)傳遞你的熱情和微笑，描繪

20、你的最佳形象。 電話旁準(zhǔn)備好記錄紙，左手握聽(tīng)筒，右手隨時(shí)記錄。 認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由。給客人信號(hào)表明你在聽(tīng):“是的”,“我明白”,“是的,先生”,“當(dāng)然可以./先生”.“我明白”或重復(fù)要點(diǎn)。電話禮儀 正確使用禮貌語(yǔ)：“您”、“您好”、“請(qǐng)”、“麻煩您”、 “能否代勞”、 “拜托”、“謝謝”、“請(qǐng)稍候”、“對(duì)不起”、“再見(jiàn)”等。 如打電話，應(yīng)先作好準(zhǔn)備，最好將通話要點(diǎn)列出一張“清單”。 中途因故暫時(shí)中斷通話時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”， 注意盡量縮短“持機(jī)稍候”時(shí)間。 對(duì)于不能馬上回答的問(wèn)題，明確告知客戶答復(fù)的時(shí)間和方式。電話禮儀 接到打給同事的電話，妥善轉(zhuǎn)接或禮貌代接電話。n 接到打給他人的

21、電話時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)稍等”；n 對(duì)方尋找的人不在時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，XX不在，您有事需要我轉(zhuǎn)告他嗎？” 對(duì)對(duì)方打來(lái)電話表示感謝；待對(duì)方先放下電話后，自己再輕輕放下電話。 在為客戶服務(wù)的過(guò)程中，面談比電話重要?？蛻舫Ｒ?jiàn)問(wèn)題及答案的歸納匯總方法n 將正確有效的答案進(jìn)行總結(jié)歸納，可以提高客戶服務(wù)的效率和質(zhì)量。n 將常見(jiàn)問(wèn)題的答案放在網(wǎng)上，以供客戶了解?？蛻舴?wù)電話的語(yǔ)言規(guī)范化n 問(wèn)候用語(yǔ)n 業(yè)務(wù)用語(yǔ)n 結(jié)束用語(yǔ)第十一講：滿足客戶需求的技巧一般來(lái)說(shuō)，客戶有三個(gè)方面的需求n 信息需求 n 環(huán)境需求 n 情感需求 客戶需求心理分析n 受歡迎的需求n 及時(shí)服務(wù)的需求n 感覺(jué)舒適的需求n 有序服務(wù)的需求n 被理

22、解的需求n 被幫助的需求n 受重視的需求n 被稱贊的需求n 被識(shí)別或記住的需求n 受尊重的需求n 被信任的需求n 安全及隱私的需求客戶類型分析及應(yīng)對(duì)策略n 友善型客戶n 獨(dú)斷型客戶n 分析型客戶n 自我型客戶友善型客戶分析及應(yīng)對(duì)策略n 表現(xiàn)：n 策略：獨(dú)斷型客戶分析及應(yīng)對(duì)策略n 表現(xiàn)：n 策略：分析型客戶分析及應(yīng)對(duì)策略n 表現(xiàn)：n 策略：自我型客戶分析及應(yīng)對(duì)策略n 表現(xiàn)：n 策略第十二講：超越客戶滿意的服務(wù)技巧怎樣做能讓更多的客戶成為回頭客  ？n 始終喜歡客戶，即使客戶不喜歡你。n 歡迎客戶對(duì)如何改進(jìn)你的工作提出建議n 和藹地接受并處理客戶的任何抱怨或問(wèn)題n 格外的關(guān)心客戶n 即使

23、你不高興，也面帶笑容n 調(diào)整心態(tài)，平靜地接受壞消息或令人不愉快的時(shí)間安排n 提供超出客戶預(yù)期的服務(wù)n 當(dāng)你感到客戶需要時(shí)，就向客戶提供有幫助的建議和知識(shí)n 詳細(xì)解釋你提供的服務(wù)所具有的特色和利益n 不斷地追求客戶的稱贊為客戶提供附加服務(wù)n 什么是附加服務(wù)？如果你是客戶服務(wù)人員，你將如何回答客戶？練習(xí)1、客戶：我也想?yún)⒓幽銈兊男疫\(yùn)抽獎(jiǎng)活動(dòng)，可以嗎？服務(wù)代表：您必須一次性交一年的服務(wù)費(fèi)才可以。我會(huì)這樣答復(fù)：練習(xí)2：客戶：我現(xiàn)在去交費(fèi)，可以嗎？服務(wù)代表：今天太晚了，我們馬上就要下班了。我會(huì)這樣答復(fù)：練習(xí)3：客戶：我想要你們分店的一個(gè)電話號(hào)碼。服務(wù)代表：我正忙著招呼客戶呢，你自己查吧。我會(huì)這樣答復(fù)：練

24、習(xí)4：客戶：我從沒(méi)有申請(qǐng)過(guò)漫游，為什么我這個(gè)月有漫游費(fèi)呢？服務(wù)代表：不可能！如果您從沒(méi)有申請(qǐng)過(guò)漫游，我們不可能給您計(jì)漫游費(fèi)的。我會(huì)這樣答復(fù)：練習(xí)5：客戶：為什么還要出示身份證，我是你們的老客戶了。服務(wù)代表：這是公司的規(guī)定。我會(huì)這樣答復(fù)：第十三講：綜合客戶服務(wù)技巧綜合客戶服務(wù)技巧n 客戶調(diào)查獲取信息反饋  n 客戶滿意度調(diào)查的技巧  n 如何寫(xiě)客戶服務(wù)信函  客戶調(diào)查獲取信息反饋通過(guò)客戶滿意度調(diào)查，可以獲取以下信息：n 客戶對(duì)企業(yè)售后服務(wù)的意見(jiàn)和建議n 客戶對(duì)于企業(yè)的看法n 客戶對(duì)于產(chǎn)品的滿意程度，由此可以更好地改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)客戶滿意度調(diào)查的內(nèi)容及說(shuō)明n 您繼續(xù)使用

25、這種產(chǎn)品的欲望有多強(qiáng)您是否會(huì)向您的朋友推薦這種產(chǎn)品 客戶滿意度調(diào)查的技巧n 填寫(xiě)調(diào)查表格n 街頭隨機(jī)調(diào)查n 直接找自己企業(yè)的客戶，通過(guò)電話進(jìn)行抽樣調(diào)查n 以調(diào)查表格的形式直接面對(duì)客戶進(jìn)行了解n 需要建立客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)庫(kù)如何寫(xiě)客戶服務(wù)信函n 信函的適用情況n 信函的寫(xiě)作技巧n 如何通過(guò)信函告訴客戶壞消息第四篇：迎接客戶服務(wù)挑戰(zhàn)第十四講：客戶投訴分析自我分析案例： 當(dāng)你作為顧客的時(shí)候，什么事情使你非常生氣？考慮諸如零售、餐館、政府機(jī)關(guān)、銀行等對(duì)客服務(wù)情形。請(qǐng)具體寫(xiě)出給你帶來(lái)不滿的理由。n 粗魯/冷漠的服務(wù)n 長(zhǎng)時(shí)間的等候（包括電話被擱置，讓顧客久等）n 工作質(zhì)量低劣n 庫(kù)存中無(wú)貨供應(yīng)抱怨冰山圖

26、企業(yè)需要客戶投訴n 一個(gè)不滿意的顧客n 一個(gè)滿意的顧客一個(gè)不滿意的顧客。        一個(gè)投訴不滿的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客，24人 不滿但并不投訴。         一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴 8-10人。       6個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題但未發(fā)出抱怨聲。         投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)

27、與公司保持關(guān)系。         投訴者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿與公 司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有90-95%的顧 客會(huì)與公司保持關(guān)系一個(gè)滿意的顧客。        一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴 1-5人。      100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客。     維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的 1/5。   

28、;    更多地購(gòu)買并且長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠誠(chéng)。       購(gòu)買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購(gòu)買產(chǎn)品的等級(jí)。      對(duì)他人說(shuō)公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣 告，并且對(duì)價(jià)格也不敏感。     給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意有效處理客戶投訴的意義n 將投訴所帶來(lái)的不良影響降至最低點(diǎn)，從而有效地維護(hù)企業(yè)的自身形象。n 可以挽回客戶對(duì)企業(yè)的不信任，使企業(yè)的良好口碑得到維護(hù)和鞏固。n 投訴可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)企業(yè)

29、存在的問(wèn)題，能夠防止客戶被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶走。第十五講：正確處理客戶投訴的原則雙贏客戶服務(wù)游戲n 我輸你贏n 我贏你輸n 我輸你也輸n 我贏你也贏正確處理客戶投訴的原則總原則：先處理情感，后處理事情n 耐心地傾聽(tīng)客戶的抱怨n 想方設(shè)法平息客戶的抱怨n 要站在客戶的立場(chǎng)上來(lái)將心比心n 迅速采取行動(dòng)第十六講：有效處理投訴的方法和步驟n 接受投訴n 平息怨氣n 澄清問(wèn)題n 探討解決辦法n 采取行動(dòng)n 感謝客戶1、接受投訴迅速處理，絕不拖延。避免對(duì)客戶說(shuō)“請(qǐng)您等一下”。2、平息怨氣n 當(dāng)客戶的出氣筒n 誠(chéng)意地向客戶道歉n 表達(dá)同理心緩解客戶不悅的經(jīng)典“3F”開(kāi)場(chǎng)白n Feel：感受n Felt：曾有同感n

30、Found：發(fā)現(xiàn)請(qǐng)你根據(jù)自己的工作內(nèi)容，創(chuàng)作為了緩解顧客的不理解情緒，而做出的“3F”解釋。n 我理解您為何會(huì)產(chǎn)生這種感受（Feel）。n 其他顧客也曾有同感（Felt）。n 經(jīng)過(guò)我們的解釋，那些顧客發(fā)現(xiàn)（Found）：我們的政策其實(shí)是在保護(hù)他們的利益。因此這么做是有意義的。讓?xiě)嵟念櫩屠潇o下來(lái)6、感謝客戶 感謝客戶是最關(guān)鍵的一步，這一步是維護(hù)客戶自尊的一個(gè)重要手段。n 再次為給客戶帶來(lái)的不便表示歉意n 感謝客戶對(duì)于企業(yè)的信任和惠顧n 向客戶表決心，讓客戶知道我們會(huì)努力改進(jìn)工作第十七講：如何拒絕客戶的期望值如何拒絕客戶的期望值第一步：了解客戶的期望值第二步：設(shè)定客戶的期望值第三步：降低客戶的期望值降低客戶的期望值的方法n 通過(guò)提問(wèn)了解客戶的期望值n 對(duì)客戶的期望值進(jìn)行有效的排序n 當(dāng)客戶的期望值無(wú)法滿足時(shí)怎么辦？當(dāng)客戶的期望值無(wú)法滿足時(shí)怎么辦？1、說(shuō)明原因2、表示理解3、提供備選方案（讓客戶知道你能做些什么）案例：被取消的酒店預(yù)訂n 期望值的排序是：n 提供備選方案是：第十八講：頑固投訴的有效處理頑固投訴的有效處理 我們必須劃清正當(dāng)投訴者和頑固投訴者。頑固投訴者的表現(xiàn)：n 他們總是找人吵嘴n 他們從不認(rèn)錯(cuò)，也不承擔(dān)責(zé)任n 對(duì)于別人該做什么，他們總是有很強(qiáng)硬的態(tài)度n 投訴時(shí)，他們講個(gè)沒(méi)完n 面對(duì)這種人怎么辦？首先，請(qǐng)遵循一個(gè)原則：對(duì)事不對(duì)人，做一個(gè)問(wèn)題的解決者。面對(duì)這種人怎么辦？