《酒店服務禮儀》課程標準(共7頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上酒店服務禮儀課程標準1.課程性質(zhì)酒店服務禮儀課程是酒店管理專業(yè)為實現(xiàn)教育目標而設置的一門專業(yè)基礎平臺課程，其后續(xù)課程主要包括酒店經(jīng)營管理、前廳客房服務與管理、飯店餐飲服務與管理、酒水與酒吧知識、會展服務等多門專業(yè)課程。酒店服務禮儀課程是學生學習旅游類職業(yè)崗位規(guī)范服務與管理的核心課程。它具有很強的實踐性和規(guī)范性，對培養(yǎng)學生的職業(yè)綜合素養(yǎng)、服務意識和專業(yè)技能均有突出的意義，是將本專業(yè)學生培養(yǎng)成具有較高職業(yè)素養(yǎng)的高技能業(yè)務和管理人才的重要一環(huán)。 2.設計思路本課程從高端技能人才的培養(yǎng)要求出發(fā)，以強化職業(yè)能力培養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)提高為主線，構(gòu)建理論教學體系和實踐教學體系。2.1重新

2、整合教學內(nèi)容本課程的教學過程設計以一般社交場合待人接物的基本要求和典型崗位的職業(yè)能力和工作流程為基礎，按照高技能人才培養(yǎng)“理論知識必須夠用”的原則，重新整合教學內(nèi)容。刪減無應用性或應用性不強的內(nèi)容，增加實訓課時，達到全部課時的50%以上，突出職業(yè)能力培養(yǎng)。2.2按照崗位實際工作流程設計整個實踐教學項目內(nèi)容本課程的實踐教學設計以禮貌意識和交際能力培養(yǎng)為主線，按照行業(yè)典型崗位實際工作流程：從意識喚醒崗前形象修飾待人接物禮賓次序安排談吐溝通應對技巧職業(yè)禮儀知識拓展行業(yè)典型崗位操作設計整個實踐教學項目內(nèi)容。2.3突出對學生職業(yè)能力的考查以酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標定位貫穿于課程教學的全過程，大膽創(chuàng)新。教

3、學效果評價改變以教師為主的傳統(tǒng)方式，采取過程評價與終結(jié)評價相結(jié)合的方式，理論與實踐相結(jié)合，突出對學生職業(yè)能力的考查。從而使課程教學緊密結(jié)合企業(yè)實際，使學生綜合 素質(zhì)和能力得到全面提高。2.4本課程任務環(huán)節(jié)組織四位一體課堂實訓與課外活動相結(jié)合，校內(nèi)實訓與校外實習相結(jié)合。通過任務驅(qū)動式頂崗實習，讓學生在真實的工作環(huán)境中訓練，實現(xiàn)課堂、實訓基地及真實工作任務相結(jié)合的教學方式，實踐工學交替特色。3.課程目標通過理論、實踐、工學結(jié)合、校企互動的教學模式，使學生通過本課程的學習和訓練，牢固樹立禮貌服務意識，具備良好的禮儀素養(yǎng)，養(yǎng)成良好的禮儀習慣，能掌握旅游社交的基本技巧、規(guī)范及操作方法，并能根據(jù)實際情況靈

4、活、準確地加以運用，以良好的個人風貌得體地與賓客交往，更好地勝任旅游職業(yè)崗位工作。同時使其他專業(yè)的高職學生通過選修該課程模塊，能具備基本的禮儀素養(yǎng)，塑造自身良好的個人禮儀形象，掌握現(xiàn)代交際的基本禮儀規(guī)范。3.1知識目標使學生掌握服務禮儀的基本理論和知識，具備服務禮儀的理念和意識，認識酒店禮儀活動的規(guī)律，了解酒店禮儀活動的規(guī)程。3.2技能目標熟悉一般服務禮儀行為的規(guī)范，具備服務禮儀實務接待和服務的基本技能，能與賓客有效的溝通。3.3素質(zhì)目標要培養(yǎng)學生的禮儀修養(yǎng)，提升學生的個人素質(zhì)，樹立良好的職業(yè)形象，以便能夠更好地適應旅游行業(yè)職業(yè)崗位工作的需要。4.課程內(nèi)容標準和要求表4.1 樹立禮儀意識工作項

5、目內(nèi)容及要求序號工作任務知識內(nèi)容和要求技能內(nèi)容和要求參考學時1了解禮儀掌握禮儀概述、儀態(tài)、儀容儀表。能通過教學視頻、案例或生活中的所見所聞分析禮儀問題。22強化禮儀意識強化禮儀意識，提高自身禮儀修養(yǎng)。表現(xiàn)出良好的職業(yè)素養(yǎng)。2表4.2 個人形象與職業(yè)形象塑造工作項目內(nèi)容及要求序號工作任務知識內(nèi)容和要求技能內(nèi)容和要求參考學時1形象塑造掌握維護良好個人形象、職業(yè)形象的意義；使學生知道如何根據(jù)個人特點塑造完美得體的職業(yè)形象。能按服飾儀容、言談舉止、表情態(tài)度等禮儀規(guī)范設計和塑造自身的專業(yè)職業(yè)形象。22色彩搭配十大色彩的感覺效果比較和七大搭配法。能夠正確地搭配色彩。23著裝男士西裝，女士套裙的穿戴技巧。生

6、能夠正確穿著西裝，女生能夠正確穿著大衣套裙。24首飾配飾佩戴首飾的佩戴；配飾的佩戴。能夠正確佩戴耳飾、項鏈、掛件、戒指、胸針、發(fā)飾、手表、公文包。2表4.3 社交場合待人接物工作項目內(nèi)容及要求序號工作任務知識內(nèi)容和要求技能內(nèi)容和要求參考學時1日常禮貌語言掌握問候禮節(jié)、稱呼禮節(jié)、應答禮節(jié)的基本要求。能夠禮貌用語。22迎送、見面禮節(jié)掌握迎送禮節(jié)、見面時常用的禮儀基本要求。介紹自己、他人和集體；學會看座、奉茶、引導、陪車、饋贈、送客。2名片掌握名片禮儀基本要求。正確使用名片。1電話禮儀掌握電話禮儀基本要求。符合禮儀規(guī)范地接打電話。1表4.4禮賓次序與儀式禮儀工作項目內(nèi)容及要求序號工作任務知識內(nèi)容和要

7、求技能內(nèi)容和要求參考學時1國旗懸掛禮儀掌握國旗的懸掛禮儀。能夠正確懸掛國旗的禮儀。12行進位次禮儀行進中的位次排列禮儀。掌握行進中的位次排列位次。13轎車位次禮儀乘坐轎車的位次排列禮儀。掌握乘坐轎車的位次排列。24宴會座次禮儀宴會的次序禮儀。掌握宴會中賓客座位安排;學會中西餐餐具的擺放與使用禮儀、上菜的次序、中西餐餐具的擺放和使用禮儀。2表4.5人際溝通、交往禮儀工作項目內(nèi)容及要求序號工作任務知識內(nèi)容和要求技能內(nèi)容和要求參考學時1稱呼禮儀、交談禮儀、傾聽禮儀掌握稱呼禮儀、交談禮儀、傾聽禮儀的規(guī)范要求。學會有效的溝通、聆聽與反饋禮儀。22求職面談禮儀掌握求職面談中的注意事項。學會求職面談禮儀。2

8、3溝通技巧掌握溝通的基本方法。能與人進行有效的人際溝通。2表4.6旅游職業(yè)禮儀知識拓展工作項目內(nèi)容及要求序號工作任務知識內(nèi)容和要求技能內(nèi)容和要求參考學時1宗教禮儀掌握宗教相關知識和注意事項。能熟練運用宗教禮儀。22少數(shù)民族禮儀、港澳臺禮儀掌握我國主要少數(shù)民族及港澳臺地區(qū)禮儀相關知識和注意事項。能熟練運用我國主要少數(shù)民族及港澳臺地區(qū)禮儀。23涉外禮儀掌握涉外禮儀相關知識和注意事項。能熟練運用涉外禮儀。2表4. 7酒店前廳/客房服務禮儀工作項目內(nèi)容及要求序號工作任務知識內(nèi)容和要求技能內(nèi)容和要求參考學時1前廳服務禮儀掌握前廳迎送服務禮儀、行李服務禮儀、總臺接待服務禮儀、預訂服務禮儀、問訊服務禮儀、結(jié)

9、賬服務禮儀、電話總機服務禮儀、大堂副理服務禮儀的相關要求。禮貌接待賓客、注意個人儀容儀表儀態(tài)，靈活運用禮貌服務用語；合理地為客推薦客房、積極回答賓客問訊、快捷地為客辦理結(jié)賬手續(xù)、禮貌接待來訪客人。42客房服務禮儀掌握對客服務、解決突發(fā)事件等知識和技巧。能夠熟練符合規(guī)范地對客服務、及時有效解決突發(fā)事件。4表4. 8餐飲服務禮儀工作項目內(nèi)容及要求序號工作任務知識內(nèi)容和要求技能內(nèi)容和要求參考學時1餐飲服務禮儀基本知識酒店餐飲服務禮儀基本知識；酒店餐飲服務人員禮貌規(guī)范、餐飲服務禮貌用語、餐飲禮賓次序等知識。熱情迎送賓客，有禮待人接物；準確安排餐臺席位座次、正式宴會環(huán)境布置、主題宴會背景音樂選擇等工作。

10、42就餐服務了解餐飲迎接、助客點菜、就餐服務、結(jié)帳收銀等接待服務禮儀。儀態(tài)優(yōu)雅為客拉椅讓座、端茶續(xù)水、遞上香巾、斟酒、分菜等服務；了解顧客就餐心理需求，恰當處理賓客投訴。23處理餐飲賓客投訴服務了解餐飲顧客心理需求和處理餐飲賓客投訴服務方法。了解顧客就餐心理需求，恰當處理賓客投訴；鍛煉提高分析解決問題能力。2表4. 9旅行社導游服務禮儀工作項目內(nèi)容及要求序號工作任務知識內(nèi)容和要求技能內(nèi)容和要求參考學時1導游儀容儀表儀態(tài)掌握導游儀容儀表儀態(tài)總體要求。導游服務中使用正確的姿態(tài)和語言。22導游帶團禮儀掌握導游員帶團過程中的禮儀。導游服務中使用正確的接待禮儀、溝通技巧。35.教學條件5.1硬件條件：多

11、媒體教室，校內(nèi)實訓室，校外實習基地，各類教材參考教材：酒店服務禮儀任杰玉 華東師范大學出版社參考資料：1. 酒店服務禮儀 張秋埜2. 酒店服務禮儀 上海交通大學出版社 彭蝶飛，李蓉3. 服務禮儀 北京人民大學出版金正昆.學習網(wǎng)站：中國國家旅游局 htttp:/環(huán)球風情旅游網(wǎng) htttp:/國際旅游 htttp:/5.2軟件條件：具備較強業(yè)務能力的專業(yè)教師，行業(yè)內(nèi)專家，兄弟院校具備較強業(yè)務能力的專業(yè)教師。具備較強業(yè)務能力的專業(yè)教師，行業(yè)內(nèi)專家如下所示：6.教學組織和考核評價6.1教學組織本課程的教學應圍繞教材主題內(nèi)容，充分利用實訓場所和各種類型的實習基地等實訓資源，實踐“工學交替”，完成學生實習

12、、實訓的實踐任務，同時為學生的就業(yè)創(chuàng)造機會。6.1.1本課程教學的關鍵是現(xiàn)場教學，采用理實一體化的教學模式，強調(diào)學生在校學習與實際工作的一致性。創(chuàng)設工作情景，通過大量直觀式、仿真模擬、案例分析、觀看影像資料等活動組織教學，采用教、學、練三者結(jié)合以練為主的教學方式，參與式的教學活動，讓學生在“教”與“學”的過程中，認識本專業(yè)的特點，充分利用校內(nèi)生產(chǎn)性實訓室酒吧，校外實訓基地開展實踐部分的教學，邀請行業(yè)能工巧匠進課堂，分擔部分技能課程的教學。熟練進行崗位實踐工作。6.1.2在教學過程中，要運用多媒體等教學資源輔助教學，著重多媒體課件的制作和運用，最大限度的提高學生的學習興趣。幫助學生理解相關酒水知識、服務知識、管理知識和操作技巧。聯(lián)合兄弟院校開發(fā)多媒體課件，努力實現(xiàn)跨校多媒體資源的共享。6.1.3在教學過程中，引導學生主動自覺提升文化水平、職業(yè)道德水平及培養(yǎng)良好的職業(yè)形象。6.1.4通過介紹相關書籍、網(wǎng)站等資源，擴大學生的知識視野，補充課外學習內(nèi)容。6.1.5教學活動設計的內(nèi)容要具體，并具可操作性。活動形式應多樣化，如“看一看”、“品一品”、“練一練”、“比一比”等。6.2考核評價為了考核學生的學習，實踐效果，在教學中，交易采用以形成性評價為主的包括階段性評價、過程性評價以及項目評價等評價方法，形成促進學生發(fā)展的評價方法，反映學生