交付保障管理制度

1、XXXXX有限公司xxxW限公司xxxW限公司文件編號總頁數(shù)版本YW-WI-012共5頁A/0交付保障管理制度擬 制:審 核:批 準:發(fā)放部門采購部門11份、行政部門1份、計劃物控部門11份、品質(zhì)部門1份、技術部門1份、業(yè)務部門1份、生產(chǎn)部門1份、財務部門匚份、管理者代表份、文控中心1 份管理文件（三級文件）文件編號YW-WI-012題目：交付保障管理制度版本號A/0頁 數(shù)2/5文件版本修改記錄版本號擬制/改 責任人修改內(nèi)容及理由擬制/修改日 期批準者A/0新制訂相關部門會簽相關部門部門負責人會簽相關部門部門負責人會簽采購部門業(yè)務部門行政部門生產(chǎn)部門計劃物控部門財務部門品質(zhì)部門管理者代表技術部

2、門文控中心管理文件（三級文件）文件編號YW-WI-012題目：交付保障管理制度版本號A/0頁 數(shù)3/51、目的明確相關人員的交付責任，交付異常問題的處理流程，確保及時有效地響應客戶需求、確保交 付順暢與交付考評指標地達成。2、適用范圍適用于XXX有限公司交付工作的管理3、職責3.1 營銷部經(jīng)理負責交付目標的內(nèi)部分解，對交付考評結(jié)果負責；3.2 營銷部經(jīng)理助理，負責交付異常的升級處理與結(jié)果跟進，負責提供相關人員交付考核數(shù)據(jù)；3.3 交付條線各部門經(jīng)理、主管/組長，均對交付考評結(jié)果負責；3.4 營銷部交付主管負責交付考評績效 KPI結(jié)果的監(jiān)督、改善與達成4、定義2018年交付考核目標：線纜12A,

3、組件8A40確保承諾0跳票，無重大客戶投訴。5、內(nèi)容5.1 交付責任共擔交付條線各項目部門負責人均對交付績效負關聯(lián)責任（參見目標責任書與經(jīng)理級月度考核表）：凡出現(xiàn)考評扣分與交付異常，營銷部有權(quán)啟動追責、并要求責任部門回復改善措施；5.2 交付異常處理5.2.1 例行評估無法達成客戶需求，營銷部主管或經(jīng)理升級到計劃物控部經(jīng)理處理重新評估回 復（半小時內(nèi)），評估結(jié)果無法滿足需求應升級至條線總監(jiān)確認（2小時內(nèi)），必要時可升級至副總 裁、總裁協(xié)調(diào)集團資源響應；確認最終結(jié)果后由營銷部主管級以上人員回復客戶（原則上內(nèi)部升級 全過程不得超過1個工作日，應做到郵件、電話并行確保溝通及時有效）。5.2.2 承諾

4、交期無法達成需延遲，計劃物控部計劃員需整理延誤編碼、正常需求時間、延誤時 問及延遲原因，內(nèi)部升級或組織相關會議回復最后結(jié)果，要求在當天內(nèi)完成；確實無法達成由營銷 部主管或經(jīng)理與客戶溝通反饋 ，同時參照5.3.2條款啟動承諾跳票追責。5.2.3 客戶投訴跟蹤處理流程：跟單員接收到客戶采購人員的投訴郵件，品質(zhì)異常的將郵件信 息知會品質(zhì)部經(jīng)理，其它方面的投訴知會營銷部主管，由主管填制【客戶投訴處理跟蹤表】，跟進異常處理進度，并由跟單員或主管及時回復客戶的投訴郵件，在 1個工作日內(nèi)閉環(huán)；交付類投訴由 營銷部主管級以上人員主導分析原因并轉(zhuǎn)內(nèi)部責任部門處理（2小時內(nèi)確認轉(zhuǎn)出），并跟進相關責任人在1個工作日

5、內(nèi)回復改善措施、回復客戶。其他投訴營銷部主管按季度對投訴類別，原因進行分 析并制訂利于改善措施的培訓宣導；品質(zhì)異常的品質(zhì)部經(jīng)理確認需退貨后，跟單員聯(lián)系華為倉庫接 口人員預約退貨，貨物退回后郵件知會品質(zhì)部相應人員，并及時跟蹤客戶補貨。處理結(jié)果及時通報 給客戶。5.2.4 送貨異常貨物送達后發(fā)現(xiàn)有外箱或標簽擦碰導致的不良時，要求：1、如貨物還在貨臺黃線外，則承運商即刻安排退回公司返工；2、如貨物已到貨臺黃線內(nèi)，則承運商第一時間通知跟單員，由跟單員 通知品質(zhì)人員攜正確標簽或外箱前去更換。此項由車輛調(diào)度向貨運公司宣導要求，如有違背提報采 購部進行處罰；交付主管負責向跟單員明確責任，并監(jiān)督執(zhí)行。廠車司機

6、送貨參照上述流程內(nèi)容， 由交付主管直接監(jiān)督管理。因交通事故、擁堵等原因?qū)е碌乃拓洰惓＃{(diào)度員在接到物料反饋后第一時間在營銷部微信群 通報，并跟進通報實時處理進展，跟單員應及時與客戶溝通，必要時可升級走特殊渠道處理，保障 交付。管理文件（三級文件）文件編號YW-WI-012題目：交付保障管理制度版本號A/0頁 數(shù)4/55.2.5 災害引發(fā)的交付異常在災害發(fā)生后，各跟單人員第一時間將災害信息知會客戶對應采購人員，知會方式優(yōu)先選用郵 件，其次是電話通知，知會內(nèi)容包括：災害原因、受影響交付產(chǎn)品編碼明細等。待公司內(nèi)部確認出災害恢復計劃后，各跟單員將災害恢復計劃知會客戶對應采購人員，并定期向客 戶采購人員

7、通報恢復進度。（災害恢復的措施管理按照公司BCI®相關部門的應急預案處理。）5.2.6 營銷部主管或經(jīng)理向客戶反饋延遲信息（優(yōu)先發(fā)郵件，并在半小時內(nèi)再電話溝通確認） 客戶不接受延遲情況，則安排升級副總裁或總裁求助解決。5.2.7 營銷部每月統(tǒng)計交期延誤數(shù)據(jù)，傳遞物控部經(jīng)理，由物控部組織會議分析確定改善措施， 并在次月8日回復營銷部存檔。5.3 承諾跳票處理5.3.1 交付關聯(lián)部門承諾給營銷部的、營銷部承諾給客戶的內(nèi)容必須100%i成；凡未達成的，一律執(zhí)行承諾跳票追責，體現(xiàn)在相關負責人當月績效考核中。5.3.2 由營銷部跟單員在OA系統(tǒng)發(fā)起（承諾跳票追責單），同步發(fā)送給稽查部、財務部、

8、計劃 物控部，計劃物控部經(jīng)理復雜追溯事項原因、并確保在 72小時內(nèi)跟進具體定責并回復營銷部；否 則直接定義計劃物控部經(jīng)理全責，行政人事部和財務部共同執(zhí)行責任部門經(jīng)理績效扣減。5.4 急單響應營銷部接到客戶緊急需求，跟單員首先確認清楚緊急程度，具體要求交期，編碼，數(shù)量，產(chǎn)品 特性；同步內(nèi)部優(yōu)先對原材料，設備，人力，產(chǎn)能進行評審，并要求內(nèi)部在3小時內(nèi)完成評審回復， 必要時應組織專題會議加急評審回復；通過申請原材料采購綠色通道、運輸加急、加班響應等措施 設法達成；營銷部隨時向客戶通報內(nèi)部情況，跟進直至急單完成；響應客戶急單3天內(nèi)將編碼、數(shù)量、合同號等信息郵件發(fā)給客戶對口采購員，申請關鍵加分，納入月底

9、績效考核項；內(nèi)部計入月度 經(jīng)理級考核。5.5 交付保障會制度5.5.1 每月營銷部例行組織會議審視在途訂單，產(chǎn)能，人力等情況，安排下階段準備工作，確 保交付順暢。交付高峰期，視需求情況加大會議評審頻次，確保供需信息對齊，交付順暢。5.5.2 分析客戶的交付考核結(jié)果，確定失分項清單、追溯原因、確認責任部門并計入對應部門 負責人的月度考核，各責任部門分別回復改善措施給營銷部；次月會議關注改善措施執(zhí)行情況。 5.6訂單外備貨訂單外備貨成品或原材料，營銷部接到客戶郵件通知或華為 SC添統(tǒng)發(fā)放預測（參照備貨協(xié)議） 備成品或原材料的，成品由營銷部跟單員開具【內(nèi)部訂單】給物控部備貨，【內(nèi)部訂單】需注明編碼，

10、數(shù)量，客戶。部門經(jīng)理簽字確認后生效，客戶郵件明確通知備原材料的由跟單員開具【內(nèi)部訂 單】給物控部備料，部門經(jīng)理簽字確認后生效。組件金額超過 50萬需由副總裁簽字確認生效。訂單 外備的成品或原材料營銷部應定期與客戶溝通，跟進消耗進度。5.7 招標前物料清理客戶未通知出標前知會物控部停止訂單外備貨，出標后及時通知物控部中標與落標編碼，物控 部3個工作日內(nèi)郵件提供落標編碼成品與原材料清單，清單并提供一份紙制檔由物控部經(jīng)理確認簽 字后生效存檔，并一周內(nèi)對中標編碼設備產(chǎn)能匹配有疑問的提出，未提出默認無問題。確認后的呆 滯庫存反饋給客戶、跟進消耗進度、呆滯超過 6個月或12個月組織報廢評審等5.8 值班制度為保障公司交付響應能力、滿足客戶要求，交付關聯(lián)部門（營銷、物控、品質(zhì)、技術、生產(chǎn)） 應合理安排生產(chǎn)計劃與上班時間，值班清單經(jīng)部門經(jīng)理審批后應提前備案至行政部，確保 7*24小管理文件（三級文件）文件編號YW-WI-012題目：交付保障管理制度版