某景區(qū)營銷中心文檔新管理手冊(DOC41頁)

1、G九言昌答KOWL0ONI VALttY九龍谷景區(qū)營銷中心莆田市九龍谷綜合發(fā)展有限公司營銷總監(jiān):KOWLOON VALLfi Y營銷中心管理冊手目錄一、 營銷中心概況及組織架構(gòu)圖 3二、營銷中心崗位職責目錄1、營銷總監(jiān)崗位職責 42、銷售部經(jīng)理崗位職責 53、接待部經(jīng)理崗位職責 64、企劃部經(jīng)理崗位職責 75、區(qū)域市場經(jīng)理崗位職責 86、集團客戶經(jīng)理崗位職責97、文案策劃專員崗位職責 108、平面設計專員崗位職責 119、電商運營專員崗位職責 1210、景區(qū)計調(diào)員崗位職責1311、景區(qū)講解員崗位職責14三、營銷中心標準作業(yè)流程（SOP）總目錄1、新客戶開發(fā)JLG-SM-A-01.152、電話銷

2、售 JLG-SM-A-02.163、旅行社銷售 JLG-SM-A-03.小4、團隊接待 JLG-SM-A-04.185、銷售基礎 JLG-SM-A-05 .196、收發(fā)傳真 JLG-SM-A-06.207、接聽電話 JLG-SM-A-07.218、客戶檔案管理 JLG-SM-A-08.229、參加客戶活動.JLG-SM-A-09.2310、部門例會制度 JLG-SM-A-10.2411、營銷例會制度 JLG-SM-A-11.2512、業(yè)務拓展和工作報告制度 .JLG-SM-A-122613、客戶踩線踩點接待流程 JLG-SM-A-13 2714、團體接待的操作流程 JLG-SM-A-14 28

3、與九旨昌答KOWLQONI VAlltY15、游客投訴及突發(fā)事件應急預案.JLG-SM-A-15 .29三、營銷中心各類表單1、團隊預定登記表 JLG-SM-B-01.302、團隊計劃匯總表 JLG-SM-B-02313、九龍谷景區(qū)客戶拜訪計劃表 JLG-SM-B-03 .324、客戶檔案表 JLG-SM-B-04 .335、營銷中心傳真拓展登記表 JLG-SM-B-05 .346、營銷中心電話拓展登記表 JLG-SM-B-06 .359、景區(qū)美工制作申請表 JLG-SM-B-07 .3610、周工作報告 JLG-SM-B-08 .3711、游客投訴登記表 JLG-SM-B-09 .3812、

4、營銷中心周例會會議紀要 JLG-SM-B-10 .3913、九龍谷景區(qū)A類旅行社協(xié)議書.JLG-SM-B-11 .403九自言答KOWLOON VALLLY、營銷中心概況及組織架構(gòu)圖營銷中心是執(zhí)行公司營銷策劃推廣及公司產(chǎn)品銷售的重要職能部門。在營銷總監(jiān)的帶領下，根據(jù)景區(qū)內(nèi)的資源優(yōu)勢、產(chǎn)品組合、目標消費群和整體市場定位，通過準確的廣告策略企劃，最大限度地利用各種社會傳媒（如電視、雜志、報紙、電臺、網(wǎng)絡、戶外廣告等），通過各類軟硬推廣和廣告， 樹立九龍谷景區(qū)品牌形象，擴大景區(qū)的知名度和美譽度；同時，根據(jù)公司的營銷計劃，有目的地參加 各種旅游的推介活動；根據(jù)不同的節(jié)慶策劃各種推廣促銷活動；詳細把景區(qū)

5、各營業(yè)部門的產(chǎn)品特性， 配合各營業(yè)部門，高標準地完成各類 POP廣告制作和節(jié)慶裝飾；配合景區(qū) CIS導入，尤其是做好VI 等方面的設計制作，傳播景區(qū)的視覺形象。通過營銷中心各職能部門，進行市場推廣、產(chǎn)品銷售、預訂接待工作，對所管轄各區(qū)域市場進行 拓展與開發(fā)。根據(jù)景區(qū)的市場定位及客源結(jié)構(gòu)的特點，找準目標市場，積極開展市場調(diào)研工作， 并做好各種市場預測。開展各類行之有效的產(chǎn)品推廣、營銷促進和各類客戶的踩線、踩點活動，推銷公司產(chǎn)品，完成景區(qū)下達的產(chǎn)品銷售計劃，同時樹立九龍谷景區(qū)品牌形象，力爭獲得較高的市場占有率， 為景區(qū)創(chuàng)造良好的經(jīng)濟效益和社會效益。營銷總監(jiān)銷售部經(jīng)理接待部經(jīng)理企劃部（總監(jiān)兼）區(qū) 集

6、 景 景 域 團 區(qū) 區(qū) 市 客 計 講 場 戶 調(diào) 解 經(jīng) 經(jīng) 員 員理 理 1 2 3 1平 面 設 計 專 員1電 商 運 營 專 員1文 案束 劃 專 員1營銷中心計劃編制：營銷總監(jiān)1人，銷售部經(jīng)理1人，接待部經(jīng)理1人，區(qū)域市場經(jīng)理（原旅行社團隊銷售） 3人，集團客戶經(jīng)理（大客戶經(jīng)理）1人，景區(qū)計調(diào)員1人，景區(qū)講解員2人，平面設計專員1人，電商運營專員1人，文案策劃專員1人，合計13人。、崗位職責及說明崗位職責JOB DESCRIPTION部門：營銷中心職位： 營銷總監(jiān)級別：直屬上司：總經(jīng)理直屬卜級：銷售部經(jīng)理、接待部經(jīng)理企劃部經(jīng)理職責 摘要對總經(jīng)理負責，全面負責景區(qū)的整體市場營銷工作

7、。職責內(nèi)容1、全面統(tǒng)籌景區(qū)市場營銷推廣和銷售管理工作；2、組建營銷團隊，對全體營銷崗位進行指導、培訓、監(jiān)督和工作考核；3、制定景區(qū)營銷戰(zhàn)略和規(guī)劃，負責市場渠道的搭建，確保市場穩(wěn)健可持續(xù)發(fā)展，為景 區(qū)產(chǎn)品的市場定位提供科學的決策依據(jù)；4、負責景區(qū)網(wǎng)絡宣傳推廣、銷售渠道的搭建，提高網(wǎng)絡市場占有率，提升山區(qū)知名度；5、參與景區(qū)招商項目和研討創(chuàng)意、創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)項目；6、負責智慧旅游景區(qū)的規(guī)劃和建設，打造智慧旅游新模式；7、負責客戶投訴體系的健全和管理；8、協(xié)助總經(jīng)理進行景區(qū)形象體系的規(guī)劃與建設，規(guī)范景區(qū)的服務品質(zhì)和旅游形象；9、總經(jīng)理交辦的其他事項。執(zhí)行人 簽認茲收到營銷總監(jiān)崗位職責，本人完全明白其中詳

8、細內(nèi)容，并謹此聲明，本人保證按職責盡職與執(zhí)行。員工簽名： 直屬上司：九黃昌蒼KOWLOON VALLLT崗位職責JOB DESCRIPTION部門營銷中心職位：級別直屬上司：營銷總監(jiān)銷售部經(jīng)理直屬卜級：區(qū)域市場經(jīng)理、集團客戶經(jīng)理職責 摘要對營銷總監(jiān)負責，負責營銷中心日常銷售管理工作，協(xié)調(diào)其它部門工作。職責內(nèi)容1、在營銷總監(jiān)的直接領導下，根據(jù)公司制定的經(jīng)營計劃，制訂部門年度以及各個階段 的銷售計劃，并將計劃分解落實到各區(qū)域市場；2、對營銷中心及區(qū)域市場的銷售人員進行指導、監(jiān)督和檢查，并進行合理分工，保證整個部門的工作肩序、高效地開展；3、通過各種渠道保持與國內(nèi)及海外的旅行社、旅游組織者、各大公司

9、的客戶以及其它促銷組織的密切關系，了解市場供求情況、客戶意向和需求，不斷提高市場的占有率；4、積極參加國內(nèi)外的各種旅游宣傳、促銷活動，與各地區(qū)客戶建立長期穩(wěn)定合作關系；5、封卜及陪同各區(qū)域市場銷售員做好對到景區(qū)進行考察及踩線、踩點團隊的接待工作；6、協(xié)調(diào)部門屬卜各區(qū)域市場的工作，以及營銷中心與公司各職能部門的關系；7、負責參與重大合同談判、簽訂，監(jiān)督、檢查區(qū)域市場銷售員工作計劃完成情況，發(fā)現(xiàn)問題及時整改；8、負責依據(jù)財務部提供的成本數(shù)據(jù)，對各銷售員報價進行審核監(jiān)督管理。確定價格后 向客戶報價，確保報價準確率及利潤最大化；9、負責組織監(jiān)督、檢查各類銷售數(shù)據(jù)的收集、整理和歸類和分析，確保數(shù)據(jù)收集、

10、整 理及時準確；10、負責組織制定相應客戶拜訪計劃和解決方案，確保老客戶份額穩(wěn)定及新客戶的開發(fā)數(shù)量；11、負責按合同帳期與財務應收賬款明細表， 監(jiān)督各業(yè)務員進行催繳應收賬款， 確保應 收賬款回籠；12、營銷總監(jiān)交辦的其他事項。執(zhí)行人 簽認茲收到營銷中心銷售部經(jīng)理崗位職責，本人完全明白其中詳細內(nèi)容，并謹此聲明，本人保證按職責盡職與執(zhí)行。員工簽名： 直屬上司：崗位職責JOB DESCRIPTION部門:營銷中心職位： 接待部經(jīng)理級別：直屬上司：營銷總監(jiān)直底下級：景區(qū)計調(diào)專員、景區(qū)講解員職責 摘要對營銷總監(jiān)負責，負責營銷中心日常接待管理工作，協(xié)調(diào)其它部門工作。1、按照公司規(guī)章制度和流程，做好景區(qū)整體

11、接待工作，包括前臺來客預約、登記、引導 等管控工作和來賓團隊的來訪接待安排工作，根據(jù)來賓接口部門提出的申請和提供的來職賓信息制定或完善接待方案；2、按照接待方案安排接待工作，包括參觀路線、會場安排、影音錄制、景區(qū)講解、食宿 標準、往返行程、饋贈禮品、資料收集歸檔等；責3、費用結(jié)算，接待過程中發(fā)生的相關費用及時歸戶到來客接口的相關單位或部門，由來客接口的單位或部門自行負責費用的報批；4、合理安排接待服務員，為各類會議、活動、團隊接待等做好后勤保障工作；內(nèi)5、接待工作完成后，及時將資料收集、整理、歸檔，并做好結(jié)算工作；6、協(xié)助總經(jīng)理、營銷總監(jiān)做好各類大型活動或會議的籌劃、組織、落實；容7、與各部門

12、協(xié)調(diào)把控接待禮品的采購、保管與領用；8、協(xié)助上級領導完善優(yōu)化接待規(guī)章、程序、健全崗位職責標準；9、接待禮儀禮貌地培訓，建立景區(qū)服務體系，提升山區(qū)服務質(zhì)量；10、完成上級交辦的其它任務。茲收到營銷中心接待部經(jīng)理崗位職責,本人完全明白其中詳細內(nèi)容，并謹此聲執(zhí)行人 簽認明，本人保證按職責盡職與執(zhí)行。員工簽名：直屬上司：崗位職責JOB DESCRIPTION部門：營銷中心職位：企劃部經(jīng)理級別:直屬上司：營銷總監(jiān)直屬下級：平面設計專員、電商運營專員文案策劃專員職責摘要對營銷總監(jiān)負責，負責營銷中心日常企劃廣宣工作，協(xié)調(diào)其它部門工作職責內(nèi)容1、負責組織搜集國內(nèi)外旅游行業(yè)政策、 競爭對手信息、客戶信息等，分析

13、市場發(fā)展趨勢;2、組織制定品牌戰(zhàn)略規(guī)劃，設計并實施品牌與市場推廣方案；3、定期、準確向營銷總監(jiān)和相關部門提供有關市場情況、促銷費用控制等；4、負責市場研究分析工作，確定目標市場的企劃方案、廣告投放，搜集有關旅游市場信 息及資料，建立和逐步完善信息資料庫的管理；5、提供廣告策劃方面的報價，以及材料、市場動態(tài)的資料，并分類整理存檔管理；6、編制市場推廣、促銷費用的計劃，并加以監(jiān)控與及時呈報；7、負責制定公司促銷策略、促銷政策，制定和組織實施市場推廣方案；8、參與重大設計方案、重大設計變更方案的論證會，評選最優(yōu)方案；9、參與審核設計方案、設計評審等設計生產(chǎn)前的方案；10、負責有關市場策劃方案的撰寫、

14、 廣告方案的撰寫與編制，并有效地組織實施與監(jiān)控。11、組織完成本公司的CI、VI策劃工作，負責公司企業(yè)文化的研究；12、負責提供公司相關市場與宣傳的文字材料；13、負責本部門的員工隊伍建設，提出對下屬人員的調(diào)配、培訓、考核意見；14、負責本部門的信息資料檔案管理督導工作，保證重要文件、資料的保密不外泄；15、實施本部門的工作目標和經(jīng)費預算的執(zhí)行情況，及時給予指導；16、完成上級交辦的其他任務。茲收到營銷中心企劃部經(jīng)理崗位職責，本人完全明白其中詳細內(nèi)容，并謹此聲執(zhí)行人簽認明，本人保證按職責盡職與執(zhí)行。9員工簽名：直屬上司:崗位職責JOB DESCRIPTION部門：營銷中心職位：區(qū)域市場經(jīng)理級別

15、：直屬上司：銷售部經(jīng)理職責 摘要對銷售部經(jīng)理負責，全面負責所轄區(qū)域市場銷售工作。職責內(nèi)容1、在銷售部經(jīng)理的直接領導下，根據(jù)營銷中心制定的營銷計劃，制訂部門年度以及各 個階段的市場拓展銷售計劃，完成部丁下達的各項銷售任務，評估景區(qū)各類營銷政策和 營銷計劃在各部門的執(zhí)行和實施情況，將反饋信息及時向部門經(jīng)理進行匯報；2、通過各種渠道保持與所轄區(qū)域市場的旅行社、旅游組織者、各大景區(qū)的客戶以及其 它促銷組織的密切關系，掌握競爭對手的有關信息，了解市場供求情況、客戶意向和需 求，不斷提圖市場的占有率；3、積極參加區(qū)域市場內(nèi)的各種旅游宣傳、促銷活動，與區(qū)域市場內(nèi)客戶建立長期穩(wěn)定 的合作關系；4、負責組織和安

16、排VIP客戶和重要團隊接待；5、做好到景區(qū)進行考察及踩線、踩點團隊的接待工作；6、完成部門每月的工作報告，并遞交給上級領導；7、協(xié)調(diào)處理到景區(qū)消費的各區(qū)域市場客戶的投訴及其它問題；8、完成上級交辦的其它工作。執(zhí)行人 簽認茲收到營銷中心銷售部區(qū)域市場經(jīng)理崗位職責，本人完全明白其中詳細內(nèi)容，并謹此聲明，本人保證按職責盡職與執(zhí)行。員工簽名： 直屬上司：崗位職責JOB DESCRIPTION 職位：部門：營銷中心小一口 級別：直屬上司：銷售部經(jīng)理集團客尸經(jīng)理職責 摘要對銷售部經(jīng)理負責，全面負責集團客戶的銷售工作。職責內(nèi)容1、全面負責集團大客戶的開發(fā)、管理和關系維護，不斷拓寬大客戶銷售渠道；2、根據(jù)公司

17、的戰(zhàn)略規(guī)劃和市場情況，協(xié)助銷售部經(jīng)理制定年度預算計劃，根據(jù)年度/季度/月份銷售目標，擬訂并實施集團大客戶月/周/日開發(fā)和銷售計劃，確保達成業(yè)績目標； 3、負責集團大客戶的資料收集、整理、保管及客戶跟蹤，為營銷中心管理層提供準確 市場信息，并按照客戶的要求反饋信息；4、貫徹營銷中心的標準銷售流程，特別是對大客戶的銷售政策，參與商品介紹、試乘 試駕，銷售合同商談、組織資源，組織向客戶交付新車，規(guī)避銷售風險，應對突發(fā)事件； 對保有大客戶的后續(xù)跟蹤，根據(jù)每月客戶滿意度情況，提出相應對策和解決方案，指導、 協(xié)助客服部處理個案客戶投訴，確保客戶滿??；5、協(xié)調(diào)部門與集團內(nèi)、外部各項關系，同代表各個單位和組織

18、的人員進行接觸和信息交流（如廠家、行業(yè)協(xié)會、其他經(jīng)銷商、媒體等）；6、甄選、培訓以及指導下屬人員；7、完成直接上級交辦的其他事項執(zhí)行人 簽認茲收到營銷中心銷售部集團客戶經(jīng)理崗位職責，本人完全明白其中詳細內(nèi)容，并謹此聲明，本人保證按職責盡職與執(zhí)行。員工簽名： 直屬上司：#九音思蒼KOWLOON VALLLY崗位職責JOB DESCRIPTION 職位：部門：營銷中心、-4” 口級別：直屬上司：企劃部經(jīng)理乂案策劃專員職責 摘要對營銷中心企劃部經(jīng)理負責，協(xié)助企劃部經(jīng)理進行企業(yè)整體形象策劃、項目營銷 策劃等項工作，及時完成策劃任務。職責內(nèi)容1、依據(jù)各項策劃工作計劃，完成企劃部經(jīng)理交代的工作，并提出自己

19、的意見和建議；2、協(xié)助企劃部經(jīng)理進行企業(yè)整體形象策劃、視覺識別系統(tǒng)策劃設計，完成策劃方案；3、協(xié)助進行企業(yè)形象宣傳策劃，完成宣傳推廣文案、廣告宣傳方案等內(nèi)容；4、協(xié)助企劃部經(jīng)理、營銷總監(jiān)完成本企業(yè) CI、VI的策劃工作；5、依據(jù)各項目活動的市場定位，參與編制項目營銷策劃全案；6、與相關職能部門、廣告公司等協(xié)調(diào)，具體實施營銷策劃方案、營銷活動，以及現(xiàn)場 氛圍布置、實施方案等；7、收集、整理各項目營銷策劃方案的實施效果信息，做好追蹤、調(diào)研工作；8、收集競爭對手宣傳推廣信息,為景區(qū)項目活動的推廣策劃及時提供信息支持和建議；9、負責公司網(wǎng)站的更新、維護及推廣工作，微信、微博的日常管理維護和運營等；10

20、、完成領導交辦的其他工作。執(zhí)行人 簽認茲收到營銷中心企劃部文案策劃專員崗位職責，本人完全明白其中詳細內(nèi)容，并謹此聲明，本人保證按職責盡職與執(zhí)行。員工簽名： 直屬上司：崗位職責JOB DESCRIPTION職位：部門：營銷中心丁=、兒口 級別：直屬上司：企劃部經(jīng)理平向設計專員職責 摘要對企劃部經(jīng)理負責，全面負責公司的平面設計工作，完成各項目、上級交辦以及 各部門交辦的設計工作。職責內(nèi)容1、負責景區(qū)對外宣傳等資料（宣傳折頁、圖冊等營銷資料）的設計與制作，受理、對 接日常平面設計、噴繪印刷包裝等工作；2、負責景區(qū)廣告的策劃、組織投放情況的監(jiān)督與信息匯總工作；3、負責景區(qū)的平面廣告及其他媒體的軟硬文制

21、作，并組織實施；4、負責搜集整理有關媒體情況；5、負責景區(qū)VI系統(tǒng)的制作、維護、優(yōu)化及執(zhí)行跟進工作；6、負責策劃并實施營銷部組織的各類活動的廣告推廣；7、負責對各類制作及印刷費用的預算及控制，相關公司的協(xié)調(diào)與檔案建立，資料的統(tǒng) 一收集；8、廣告投放及制作渠道的建立備案，設計資料庫的建立和維護；9、根據(jù)上級的安排制定設計進度計劃，并完成設計任務；10、完成上級交辦的其它工作。執(zhí)行人 簽認茲收到營銷中心企劃部平面設計專員崗位職責，本人完全明白其中詳細內(nèi)容，并謹此聲明，本人保證按職責盡職與執(zhí)行。員工簽名： 直屬上司：#九黃昌蒼KOWLOON VALLLT崗位職責JOB DESCRIPTION部門：營

22、銷中心職位： 電冏運目專貝級別：直屬上司：企劃部經(jīng)理職責 摘要對企劃部經(jīng)理負責，負責產(chǎn)品文案、品牌文案、深度專題的策劃、創(chuàng)意文案、推廣 文案的撰寫執(zhí)行工作，對網(wǎng)站銷售力和傳播力負責。職責內(nèi)容1、根據(jù)公司規(guī)定制定合埋的電子商務運營方案；2、景區(qū)品牌網(wǎng)站和網(wǎng)絡商城等平臺網(wǎng)站建設、日常維護和更新；3、負責電子商務平臺的運營管理，保持和相關電子商務服務平臺的溝通；4、負責電子商務網(wǎng)站的品牌推廣和營銷策劃，包括網(wǎng)絡推廣、行業(yè)媒體合作、專業(yè)市場 推廣等實施方案；5、網(wǎng)絡營銷數(shù)據(jù)分析，包括客戶需求分析、使用習慣分析、推廣效果評估等；6、整合景區(qū)的相關部門資源來推進電子商務平臺的產(chǎn)品銷售、訂單管理和客戶服務工

23、作，提升專區(qū)產(chǎn)品的網(wǎng)絡市場占有量；7、加強和促進景區(qū)門票、客房等相關套票產(chǎn)品在相關OTA、團購網(wǎng)站等平臺的上線銷售，致力于在網(wǎng)絡上打造的企業(yè)形象和品牌知名度。執(zhí)行人 簽認茲收到營銷中心企劃部電商運營專員崗位職責，本人完全明白其中詳細內(nèi)容，并謹此聲明，本人保證按職責盡職與執(zhí)行。員工簽名： 直屬上司：13KOWLOON VALLEY崗位職責JOB DESCRIPTION 職位：部門：營銷中心日L、口中口級別：直屬上司：接待部經(jīng)理景區(qū)計調(diào)員職責 摘要對接待部經(jīng)理負責，協(xié)助接待部經(jīng)理做好團隊游客、散客接待計劃調(diào)度，收集客戶 信息，與景區(qū)各部門溝通協(xié)調(diào)。職責內(nèi)容1、根據(jù)銷售部或接待部經(jīng)理提供的客戶信息，

24、與客戶聯(lián)系，落實客戶協(xié)議合同；2、收集和下發(fā)銷售部的團隊預定匯總表、接待計劃等給景區(qū)相關營業(yè)部門和領導，并做好每月團隊消費統(tǒng)計表；3、負責客戶電話記錄、傳真等信息收集并將信息傳遞至相關部門；4、及時、準確地傳遞客戶的信息變更，與各營業(yè)部門保持緊密聯(lián)系，及時溝通；5、負責客戶檔案的建立，及時準確地錄入電腦和填寫統(tǒng)計報表；6、負責保管和分發(fā)相關資料給營銷中心各部門領導；7、客人到公司洽談會議時，若負責的領導出差或外出，負責接洽、談判；8、發(fā)生客戶投訴時，由計調(diào)填寫客戶意見反饋表交到總經(jīng)辦，并及時跟蹤、處理；9、領導交辦的其他工作。執(zhí)行人 簽認茲收到營銷中心接待部景區(qū)計調(diào)員崗位職責，本人完全明白其中

25、詳細內(nèi)容，并謹此聲明，本人保證按職責盡職與執(zhí)行。員工簽名： 直屬上司：#九自言答KOWLOON VALLLT崗位職責JOB DESCRIPTION 職位：部門：營銷中心日L、f級別：直屬上司：接待部經(jīng)理景區(qū)講解員職責 摘要對接待部經(jīng)理負責，接受景區(qū)計調(diào)分配的講解任務，按接待計劃安排和組織游客參 觀、游覽。職責內(nèi)容1、熟悉景區(qū)內(nèi)旅游資源、各景點之間的路線和地理位置、文化歷史等，講解詞熟練，知識面廣；2、及時有效的講解景區(qū)線路中的注意事項和旅游知識，隨時解答游客的提問，不得敷衍，講解時做到諦言規(guī)范、生動，儀表整潔，舉止端莊；3、帶團善始善終，從接團到送團過程中盡職盡責，遵守各項規(guī)章制度，嚴格按照計

26、而下 發(fā)的導游派遣單執(zhí)行；4、團隊中遇到特殊情況需要調(diào)整和變更行程的， 需征得大多數(shù)游客的同意，并立即報告 景區(qū)計調(diào)；5、安排好游客的交通、住宿、餐飲、娛樂、購物，做好團隊中協(xié)調(diào)、銜接工作；6、維護游客人身和財務安全，做好事故防范和安全提示工作；7、積極聽取游客的意見和建議，及時作好匯報反映工作；8、微笑服務，遇事不卑不亢，不得以任何理由和游客產(chǎn)生爭執(zhí)， 不得迎合個別旅游者的低級趣味，在講解中摻雜庸俗內(nèi)容；9、不得和經(jīng)營者串通，欺騙、脅迫游客消費以謀取私利；10、帶團過程中按規(guī)定填寫團隊消費明細表，團隊結(jié)束前請游客填寫游客意見反 饋表；11、領導交辦的其他事項。執(zhí)行人 簽認茲收到營銷中心接待部

27、景區(qū)計調(diào)員崗位職責，本人完全明白其中詳細內(nèi)容，并謹此聲明，本人保證按職責盡職與執(zhí)行。員工簽名： 直屬上司：15KOWL0ONI VALltY四、營銷中心標準作業(yè)程序（Standard Operation Procedure ）2016年1月新客戶開發(fā)制定部門：營銷中心編定者：林文發(fā)編 號：JLG-SM-A-011、訪前準備a）掌握目標客戶的情況；b）對選擇的目標公司進行充分的調(diào)查、收集資料；c）確認有潛力的客戶；d）對手分析：這家公司現(xiàn)在主要與哪家酒店合作，為什么？e）制定進攻策略：用什么銷售策略來爭取該客戶；f）擬訂拜訪要點；g）準備好拜訪所需用品。2、走訪客戶a）帶上所有必需品（如：景區(qū)宣

28、傳冊、DM單等）；b）明確談話的重點：如景區(qū)的特色、酒店及餐廳的接待能力、爭取的重點等；c）尋找對方的希望和要求；d）提出景區(qū)可以滿足上述需求的方案；e）解答對方提出方案的疑慮或提問；f）克服困難，提出交易條件：如團隊數(shù)量及優(yōu)惠；g）如不成功，表示感謝，留下下次再來的理由。3、記錄填寫銷售工作日志，詳細記錄所談內(nèi)容。4、五訪推銷a）要有耐心訪問五次該客戶；b）每次訪問都要有不同的理由和目的；c）從拒絕中加深對該客戶的了解，對自己景區(qū)產(chǎn)品及服務的了解，對供需矛盾的了解，對銷售人員和自己 的評估等。#九黃昌蒼KOWLOON VALtlV2016年1月電話銷售制定部門：營銷中心編定者：林文發(fā)編號：J

29、LG-SM-A-021、接聽電話a）所有打入的電話應在鈴響三聲之內(nèi)接起；b）回答電話須按照部門規(guī)定用于“您好，九龍谷景區(qū)營銷中心，請問有什么可以幫助您 ？”語調(diào)禮貌熱情，同時報出自己姓名。2、做好準備a）制定電話銷售計劃；b） 了解、熟知本景區(qū)產(chǎn)品和客戶情況。3、電話推銷a）主動問好；b）介紹自己姓名、景區(qū)名稱，想與誰通話；c）開門見山設法找到要找的人，觸及話題；d）最初15秒就找出接電話人可能會感興趣的突破點，引起對方的興趣，講明產(chǎn)品好處，使客戶易于接受；e）認真傾聽、注意對方的反映，并有意識的提問；f）語言措詞上，用比較通用、對方熟悉的詞匯。4、接待客人問詢a）在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話（手

30、邊拿好筆和記錄用紙）；b）主動問好，報出部門；c）語氣平和，語調(diào)輕松，用詞得當；做好要點筆錄；d）解答詳盡，主動推銷，掌握分寸，適可而止，切忌強買強賣；e）如客戶有意預訂，立即敲定，達成口頭協(xié)議；f）確認客人的話已經(jīng)說完，感謝客人并待客人放下電話再掛斷電話，切忌催促客人結(jié)束電話。5、確認跟蹤a）記錄電話銷售情況；b）如客戶有意預訂，迅速與對方進行確認；c）資料歸檔。17KOWLOON VALLLY2016年1月旅行社銷售制定部門：營銷中心19編定者：林文發(fā)編號：JLG-SM-A-031、負責同各旅行社及景區(qū)各部門的協(xié)調(diào)工作；2、與各旅行社保持良好的關系，隨時了解最新的市場動態(tài)；3、根據(jù)景區(qū)價格

31、體系，給予旅行社做相應報價；4、 了解團隊需求，征求客戶反映意見，并上報上級領導，以便改進；5、建立客戶檔案，并隨時更新；6、對整體旅游市場有一定了解，掌握各主要旅行社的客源市場及對景區(qū)接待服務的要求;7、掌握景區(qū)系列團的成行率，確保景區(qū)團隊市場處于較合理狀態(tài)；9、保持與酒店前臺、客房部的良好關系，信息暢通，確保客人入??；10、注意巡視團隊早餐情況，主動與領隊、陪同聯(lián)系，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題；11、收集主要競爭對手情況，了解其客源市場結(jié)構(gòu)；12、積極邀請各主要旅行代理商到景區(qū)考察踩線，聽取客人需求；13、根據(jù)各旅游市場不同季節(jié)特點，有計劃、有針對性地進行銷售；14、了解每日到景區(qū)團隊數(shù)量及消

32、費情況等；15、及時有效地處理旅行社團隊在景區(qū)內(nèi)的意見反饋或投訴。九黃言有KOWLOON VAULT2016年1月制定部門：營銷中心 團隊接待編定者：林文發(fā)編 號：JLG-SM-A-041、團隊預訂： 接受預訂接到由旅行社發(fā)來訂團傳真，其中寫明團隊人數(shù)、預定項目、用房數(shù)、抵離日期、房價、付款方式、用房種類、陪同人數(shù)、姓名以及特殊服務。確認查閱預訂情況，證實確有房間，與旅行社進行確認。 通知有關部門將“客房預訂單”與旅行社訂房傳真（復印件）發(fā)給預訂部，并由接單人簽字。 登記存檔將訂房相關資料進行存檔。更改a）在團隊抵店之前 3天，再次與旅行社確認；b）如有更改，收到更改預訂的傳真后，找出原始預訂

33、單立刻進行更改，并通知相關部門；c）與旅行社再次確認。取消預訂a）接到旅行社取消預訂傳真后，及時與相關部門聯(lián)系取消預訂；b）將旅行社預訂傳真、酒店預訂單及取消傳真合訂在一起存檔。4.2團隊接待檢查準備工作對照“團隊預訂單”仔細檢查以下內(nèi)容：a）團隊名稱、旅行社、抵離日期及房間價格等有無差錯；b）房間準備情況，包括團隊房間數(shù)及人數(shù)是否有誤；c）各團隊的特殊要求，對有重要客人和需特別照顧的客人的團隊，應與相關部門聯(lián)絡，檢查是否已做好各項特殊安排；d）準備好名片并記住領隊姓名及聯(lián)系方式，以便做好協(xié)調(diào)工作。接團a）團隊到店時，親自到前臺與旅行社陪同進行聯(lián)系，幫助辦理團隊入住手續(xù)，落實團隊的早餐及特殊要

34、求;b）接待重要團隊時，應提前檢查客房，準備好入住單及鑰匙；c）團隊到達前10分鐘同銷售總監(jiān)、營業(yè)部經(jīng)理到場歡迎。送團a）在團隊辦理結(jié)帳手續(xù)前 15分鐘到前臺協(xié)助結(jié)帳，并確保團隊客人已結(jié)清私帳；b）與各位客人道別。#KOWLOON VALLEY2016年1月制定部門：營銷中心銷售基礎工作程序與標準 編定者：林文發(fā)編 號：JLG-SM-A-051 .客戶交往(1)保持良好的客戶關系。(2)廣泛交際，開拓潛在市場。(3)在不違反景區(qū)規(guī)章制度的前提下，盡量滿足客戶提出的要求。2 .請示匯報(1)嚴格執(zhí)行請示匯報制度。(2)凡需上報文件需有部門總監(jiān) /經(jīng)理批示后，方可上報。(3)認真執(zhí)行領導下達的指令

35、。(4)如需宴請或送客人禮物，須經(jīng)營銷總監(jiān)批準后方可執(zhí)行。3 .協(xié)作精神(1)明確銷售人員工作分工，要有團隊精神，幫助同事處理未盡事宜。(2)維護景區(qū)形象，不將內(nèi)部矛盾暴露于外部，加強團結(jié)，當發(fā)現(xiàn)其他部門與客人發(fā)生沖突時及時幫助協(xié)調(diào)解決。4 .禮節(jié)禮貌(1)無論何時何處遇到客人應主動打招呼。(2)接待客人時主動自我介紹。(3)同客人交談時有理有節(jié)，談吐舉止不能過于隨便。(4)臨別前向客人道謝，并邀請客人再次光臨。(5)用友好平易的態(tài)度對待所有領導和員工。(6)在客人面前永遠保持微笑。(7)時刻使用禮貌用語“您好”，“對不起”，“謝謝”等，語調(diào)要平和。(8)著裝整潔干凈，在景區(qū)內(nèi)時佩戴員工名牌。

36、(9)外出銷售時著職業(yè)服裝，整齊干凈，可不佩戴工牌。(10)女員工工作期間按照要求梳理發(fā)型，化淡妝，佩戴飾物，不留長指甲。(11)男員工發(fā)型須按照景區(qū)規(guī)定，衣著整潔得體，皮鞋干凈。5 .工作態(tài)度(1)認真負責。(2)細致周到。(3)具備敬業(yè)精神。(4)服從領導工作安排。(5)及時有效地完成工作要求。(6)及時向領導匯報關于銷售市場的建議。(7)從工作的需要出發(fā)，不計較個人得失。(8)為景區(qū)創(chuàng)造最大效益。6 .工作紀律(1)記錄每位銷售人員當日的任務指標及完成情況，提醒銷售人員工作的進展情況。(2)部門內(nèi)部的備忘錄及重要通知均要求寫在白板上。(3)保持部門整潔，辦公桌下不存放任何物品，墻面不張貼

37、凌亂紙張。(4)下班時關閉所有電燈、電器。(5)辦公期間保持正常的工作秩序。(6)不嬉笑打鬧，不大聲喧嘩，不閑談聊天、不吃食品，不看與工作無關的書籍、網(wǎng)上信息、報刊等。7 7) 不帶外部人士到辦公室進行與工作無關的交流。21九自旨答KOWLOON VALLLV2016年1月制定部門：營銷中心25收發(fā)傳真工作程序與標準編定者：林文發(fā)編號：JLG-SM-A-061 .收到的所有傳真、函件及文件由接待部景區(qū)計調(diào)員統(tǒng)一接收后轉(zhuǎn)交相關人員或存檔。2 .發(fā)傳真、信件及文件必須遵循統(tǒng)一規(guī)定的格式和禮貌用語。3 .凡以部門名義外發(fā)的傳真、信件和文件需嚴格按照規(guī)范操作，涉及合同等有約束法律效率的在發(fā)送前須有銷售

38、 部經(jīng)理簽字認可。4 .全部傳真或信件必須在當日內(nèi)進行回復。5 .外發(fā)的傳真在發(fā)出后須妥善入檔保存。2016年1月接聽電話工作程序與標準制定部門：營銷中心編定者：林文發(fā)編號：JLG-SM-A-071 .所有打入的電話應在鈴響二聲之內(nèi)接起。準備好紙、筆。2 .回答電話須按照部門規(guī)定用語，語調(diào)禮貌熱情，同時報出自己姓名。3 .主動詢問來酎者是否需要留言或提供幫助。4 .如需留言，應以清晰筆跡記錄來電客人姓名、電話/手機號碼、傳真號碼（必要時）、事由、需要回復日期/時間，然后記錄留言者姓名、日期、時間，將留言條放在相關員工桌面。5 .客人來電急需幫助時，必須全力以赴。自己解決/、了的問題，須立即向經(jīng)

39、理匯報。2016年1月客戶檔案管理工作程序與 標準制定部門：營銷中心編定者：林文發(fā)編號：JLG-SM-A-08協(xié)議公司檔案管理：1 .根據(jù)銷售員進行協(xié)議建檔，并設立協(xié)議編號（年一協(xié)議價格類/編號一銷售員姓名拼音）。2 .對每家公司都要建立公司檔案。（公司檔案含公司名稱、性質(zhì)、業(yè)務范圍、地址、電話、聯(lián)系人姓名、協(xié)議價格、競爭對象使用及價格、數(shù)量記錄等內(nèi)容）。3 .在每份檔案中，合同應放在左邊一欄，右邊存放拜訪客戶記錄。4 .在客戶檔案中，注意注明客人是否可以在景區(qū)掛賬。九自旨答KOWLOON VALLLV2016年1月參加客戶活動工作程序與編定者：林文發(fā)標準制定部門：營銷中心編號：JLG-SM-

40、A-091、根據(jù)活動內(nèi)容、客人級別確定是否請營銷總監(jiān)或經(jīng)理同行。2、身著職業(yè)裝、女員工化淡妝、男員工西服領帶、襯衫、皮鞋整潔。3、攜帶名片。4、談吐得體、熱情大方，注意與客戶保持目光交流。5、與潛在客戶交換名片，同時根據(jù)情況邀請其到景區(qū)參觀。6、臨行前禮貌告別，感謝主辦方邀請。2016年1月部門例會制度制定部門：營銷中心編定者：林文發(fā)編 號：JLG-SM-A-101、營銷中心部門例會安排詳見營銷中心例會安排一覽表。2、營銷中心部門例會每周一次，由營銷總監(jiān)主持，營銷中心全體經(jīng)理、主管、專員參加，部門例會的主要內(nèi)容及 會議要求如下：A營銷部總監(jiān)傳達每周的例會精神、總經(jīng)理工作指示及景區(qū)的經(jīng)營信息等；

41、B、檢查區(qū)域市場銷售指標的完成情況，評估上月的促銷活動及銷售業(yè)績，分析市場的拓展情況；C、經(jīng)理、主管、專員匯報上周工作，反饋市場動態(tài)和銷售訪問及客戶接待過程中存在的問題；H分析及處理客戶投訴、分析客戶的需求，研究新的產(chǎn)品組合；E、分析、協(xié)調(diào)、幫助銷售人員解決工作及生活中存在的問題和困難；F、討論大型促銷活動的安排和重要客人的接待方案；G營銷部總監(jiān)確定卜周的銷售工作重點和布置銷售任務指標。會場要求：1、與會者需提前5分鐘就座，作好開會前的準備工作；2、發(fā)言者的發(fā)言內(nèi)容要提前做好準備，發(fā)言時要求簡潔、明了；3、例會期間要求將手機關閉或調(diào)至振動狀態(tài)；4、無特殊情況，不允許隨便離開會場，如有特殊情況，

42、必須經(jīng)部門經(jīng)理同意方可離開，會后要將缺席時間所講的 內(nèi)容補上。2016年1月營銷例會制度制定部門：營銷中心編定者：林文發(fā)編 號：JLG-SM-A-11一、目的本例會最終目的在于收集、整理、分析景區(qū)旅游數(shù)據(jù)，為景區(qū)的旅游日常銷售、宣傳推廣、產(chǎn)品開發(fā)、市場開 發(fā)、客戶開發(fā)、服務質(zhì)量做數(shù)據(jù)引導，為高層決策做數(shù)據(jù)支撐。二、例會參與對象與時間參與對象：各部門負責人（銷售對接人），綜合部（票務組、游船碼頭組、拓展組等）、酒店中心（客房部、餐飲部）、財務部、營銷中心全員參加。與會時間：每月10日、25日，逢遇周末順延至卜一個周三上午9:30 ,暫定賓館會議室。會議形式：月會、季度會、年會。三、會議主持例會由

43、營銷總監(jiān)主持?？偨?jīng)理可視情況參加旁聽。四、與會準備1、各部門負責人與會前兩天 中午12點前，須將前兩周周例會報告內(nèi)容提前發(fā)至營銷中心指定郵箱，逾期未交，例會無權(quán)發(fā)言。2、營銷中心根據(jù)各部門數(shù)據(jù)進行有效整理，并將整理結(jié)果于與會前TTF午5點半前，提交營銷總監(jiān)。3、部門負責人提交報告內(nèi)容包括：當周（月、季度、年）接待游客量、團次、營業(yè)收入、營業(yè)收入構(gòu)成（如酒店 中心：客房收入、餐飲收入、小賣部收入（須具體到具體的房型、餐標、小賣部產(chǎn)品等）、團客與直客的貢獻比例、 客源結(jié)構(gòu)分析、同期與上周（月、季度、年）的對比分析、活動效果分析、原因分析、產(chǎn)品質(zhì)量分析、產(chǎn)品建議與 改進計劃、營銷建議或分享等。4、營

44、銷中心提交報告內(nèi)容包括：針對各部門做綜合分析（收入、游客量、客源結(jié)構(gòu)）、本周（月、季度、年）活 動效果分析，區(qū)域市場分析、同期對比分析、周（月、季度、年）營銷、銷售計劃、營銷業(yè)績目標、產(chǎn)品改進建議、 決策建議等。5、接待部提交報告內(nèi)容包括：接待量（團隊或散客）、接待評價、游客反饋、投訴處理、工作計劃等。6、財務部提交報告內(nèi)容包括：營業(yè)收入、同期對比、收銀問題、財務規(guī)范等。五、會議紀律與會紀律參照行政會議制度。2016年1月制定部門：營銷中心亞力柏展和_L下丁|乂 口制度編定者：林文發(fā)編 號：JLG-SM-A-121、銷售人員外出進行業(yè)務拓展前必須制訂外出拓展計劃并向銷售部經(jīng)理/主管報告當日的行

45、程安排，經(jīng)營銷總監(jiān)批準后方可外出。2、銷售人員每次與新客戶簽訂銷售協(xié)議及各種意向書時，若超出個人權(quán)限，必須經(jīng)上級主管領導批準后，方可正式簽訂；3、銷售人員每日外出拓展返回后，須及時向負責人匯報當日的拓展情況，并及時請示及匯報當日工作中所遇到的問題；4、每周例會，銷售人員對上周工作進行小結(jié)，并制定出下一周的拓展工作計劃；5、每月末，由銷售部經(jīng)理向部門提交月業(yè)績統(tǒng)計表及月工作總結(jié)及下個月工作計劃，接待部經(jīng)理和企劃部經(jīng)理提 交工作總結(jié)及下個月工作計劃；6、每年年底，部門主管向部門經(jīng)理提交年度工作總結(jié)和下一年度的工作計劃，聽取部門經(jīng)理和銷售人員的評估和意見；7、有關超越權(quán)限的銷售活動和工作問題，必須先

46、匯報、請示，不得擅自處理。29九黃昌谷K0WLO0N VALLLY2016年1月制定部門：營銷中心客戶踩線踩點的接待流程編定者：林文發(fā)編 號：JLG-SM-A-13一、約定1、檢查參觀場地和客人預訂情況，盡量避開景區(qū)的接待高峰時間；2、確定具體的考察時間及抵達時間。二、準備1、準備景區(qū)的各種禮品（根據(jù)需要）、宣傳資料、宣傳卡片、個人名片及紙、筆等；2、準備好客人抵達時的歡迎詞；3、制訂客戶的接待計劃、參觀路線，發(fā)至相關接待部門；4、對客人所要參觀的場所進行實地檢查安排定點服務人員；5、與各相關部門落實接待工作的具體細節(jié)；6、再次同客人確定具體的抵達時間，提前做好接待準備。三、帶客人參觀1、帶好

47、相關物品在指定地點等候迎接客人；2、客人抵達前通知相關人員到場進行迎接；3、向客人致歡迎詞并簡要介紹行程安排，同時可根據(jù)客人的時間和要求做相應的調(diào)整;4、向客戶對景區(qū)進行簡要介紹并派發(fā)宣傳資料；5、按既定順序帶客人進行參觀，介紹各項服務設施的主要功能及其特點。四、送客1、對客人的考察表示感謝并征求客人的意見，歡迎再次光臨；2、通知相關人員送客人離開景區(qū)。五、記錄跟進1、做好客戶的考察報告并為下一步工作的跟進制訂計劃；2、根據(jù)客人的考察情況及時與客戶進行溝通。312016年1月制定部門：營銷中心團體接待的操作流程編定者：林文發(fā)編 號：JLG-SM-A-14一、檢查準備工作對照“團隊預訂單”與電腦

48、仔細檢查以下內(nèi)容：1、團隊名稱、團號、旅行社、領隊姓名、抵離時間及各項消費價格等有無差錯；2、在團隊抵達前同團隊的領隊再次確認團隊的人數(shù)及各項消費是否有誤；3、各團隊如有提出特殊要求的（重要客人或需特別照顧的客人），應及時與相關營業(yè)部門聯(lián)系，確定是否已做好相關特殊安排；4、準備好自己的名片并記住領隊姓名，以便于做好隨時能夠做好協(xié)調(diào)工作。二、接團1、團隊抵達時，親自到指定地點與團隊的陪同進行聯(lián)系，幫助辦理團隊的景區(qū)購票或酒店入住及各項手續(xù)，落實團隊的交通、用餐安排及其他特殊要求；2、如有需要，在征得領隊同意后可向團隊客人對景區(qū)特色及注意事項作簡單介紹；3、接待重要團隊時，應提前檢查好景區(qū)景點現(xiàn)場

49、、落實流程安排所需的交通工具。團隊到達前10分鐘同部門經(jīng)理或主管及有關人員到場歡迎；4、團隊在景區(qū)停留期間，要隨時保持與團隊領隊的聯(lián)系，隨時對消費過程中出現(xiàn)的問題進行解決。三、送團1、通知相關人員到場并與各位客人道別；2、對客人的光臨表示感謝并征求客人的意見，歡迎再次光臨。KOWLOON VALLEY2016年1月游客投訴及突發(fā)事件應急制定門：營銷中心編定者：林文發(fā)編 號：JLG-SM-A-15游客投訴或突發(fā)事件屬景區(qū)危機公關事件，牽扯到景區(qū)服務質(zhì)量、景區(qū)危機公關處理能力和景區(qū)社會形象等多 方面問題，事關重要，為此，根據(jù)景區(qū)當前實情制定該應急預案，以未雨綢繆。一、游客投訴或突發(fā)事件處理的原則：1、人身安全第一位。保護游客的人身財產(chǎn)安全是景區(qū)服務的責任。其次，維護員工的人身財產(chǎn)安全也是景區(qū)的管 理責任。2、賓客至上，關心員工。“顧客永遠是對的?！鳖愃剖录?，應把“對”讓給顧客。但關心員工也是景區(qū)的道義責任。3、考慮景區(qū)的經(jīng)濟利益。景區(qū)經(jīng)濟受損直接地影響員工利益。對游客經(jīng)濟補償是不得已的辦法。4、重視景區(qū)的社會形象。5、處理層級原則。 處理游客投訴應把握層級原則。一般的游客投訴，員工在權(quán)限范圍內(nèi)能當場處理的要及時有效 處理；超出自身權(quán)限的應第一時間報