金牌店長(zhǎng)培訓(xùn)6天大方案

1、金牌店長(zhǎng)特訓(xùn)系列課程一、前面的話：零售業(yè)是一個(gè)非常重視執(zhí)行的行業(yè)，顧客對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)不在乎這企業(yè)的CEO有多么的高瞻遠(yuǎn)矚，企業(yè)有多清晰的戰(zhàn)略，而在于一些實(shí)實(shí)在在的“好處”優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、干凈的店面、合理的價(jià)格、親切專業(yè)的服務(wù)。這些都需要門店有良好的執(zhí)行?？偛繉?duì)門店的要求執(zhí)行，商品部門的調(diào)價(jià)要求，店面陳列要求，甚至勞動(dòng)部門對(duì)用工制度的檢查，我們店長(zhǎng)都會(huì)碰到，總之麻雀雖小，五臟俱全。在企業(yè)快速拓展的今天，門店店長(zhǎng)的匱乏似乎逐漸成為管理瓶頸。高層有遠(yuǎn)大的戰(zhàn)略目標(biāo)，中層有詳細(xì)的工作計(jì)劃，但往往在在直接面對(duì)消費(fèi)者的地方-門店的執(zhí)行會(huì)走樣。造成這樣的原因有很多，但門店店長(zhǎng)自身的素質(zhì)無(wú)疑是其中的一個(gè)重要原因。從內(nèi)

2、部提升的管理人員，業(yè)務(wù)知識(shí)不錯(cuò)，但提升后看到的結(jié)果往往是少了一個(gè)優(yōu)秀的員工，多了一個(gè)令人失望的店長(zhǎng)；從外部招牌有經(jīng)驗(yàn)的人員未必適合公司的企業(yè)文化。我們必須建立一套人才的生產(chǎn)流水線，讓店長(zhǎng)們能更快勝任工作，跟上公司發(fā)展步伐。二、金牌店長(zhǎng)系列課程能解決的問(wèn)題 金牌店長(zhǎng)課程的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)，分別來(lái)自于家樂(lè)福，華潤(rùn)萬(wàn)家，肯德基等知名企業(yè)的現(xiàn)任或前任處長(zhǎng)，店長(zhǎng)，營(yíng)運(yùn)支持部經(jīng)理，營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理，商品部經(jīng)理人事行政經(jīng)理，營(yíng)運(yùn)總監(jiān)，法律顧問(wèn)，分管營(yíng)運(yùn)的副總經(jīng)理。我們了解店長(zhǎng)在成長(zhǎng)過(guò)程中的困惑，清楚作為店長(zhǎng)的上司的要求，明白總經(jīng)理對(duì)店長(zhǎng)在企業(yè)中應(yīng)該扮演的角色的要求，綜合了多年的營(yíng)運(yùn)管理經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)過(guò)數(shù)十家企業(yè)的內(nèi)訓(xùn)實(shí)踐，近百

3、次的課堂檢驗(yàn)，過(guò)千人的提升感受，是一套難得的理論和實(shí)踐相結(jié)合，具有很強(qiáng)可操作性的課程。三、學(xué)習(xí)收益學(xué)員在這次的培訓(xùn)中不但可以學(xué)習(xí)到優(yōu)秀店長(zhǎng)的角色定位，門店員工的心態(tài)管理與領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)籌、門店日常營(yíng)運(yùn)管理、團(tuán)隊(duì)組建、紀(jì)律執(zhí)行、銷售技巧、顧客關(guān)系管理、大單購(gòu)物的維護(hù)，門店的業(yè)績(jī)提升與競(jìng)爭(zhēng)策略，還可以梳理你在門店管理中的基本思路，讓店長(zhǎng)的管理經(jīng)驗(yàn)總結(jié)成為企業(yè)獨(dú)有的管理體系。課程有理論，更有實(shí)戰(zhàn)的經(jīng)驗(yàn)和招數(shù)，讓你學(xué)了能用。用了有效。 四、參加對(duì)象:營(yíng)運(yùn)總監(jiān)，營(yíng)運(yùn)經(jīng)理，區(qū)域經(jīng)理，連鎖超市店長(zhǎng)、儲(chǔ)備店長(zhǎng)五、課程內(nèi)容店鋪運(yùn)營(yíng)篇：門店的管理絕不是開門關(guān)門管好幾個(gè)人這么簡(jiǎn)單，店長(zhǎng)的角色是什么，管理到底是什么，對(duì)人財(cái)物

4、管理中有哪些方法，哪些工具？反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題如何通過(guò)流程表單進(jìn)行管管理？望、聞、問(wèn)、切、翻，讓店長(zhǎng)站在顧客的角度重新審視自己。第一部分：店長(zhǎng)的定位、角色與職責(zé)(一) 店長(zhǎng)的定位 教學(xué)方式，講授與討論1、 心態(tài)管理，公司沒有我行不行？2、 如何做好一盞燈！3、 討論：我喜歡的上級(jí)是什么樣的？我喜歡的下屬是什么樣的？（換位思考）(二) 店長(zhǎng)的十大角色 教學(xué)方式：講授 1、 代表者，領(lǐng)導(dǎo)者，規(guī)劃者，控制者。2、 優(yōu)秀店長(zhǎng)和不良店長(zhǎng)的表現(xiàn)（分析，討論）3、 店長(zhǎng)應(yīng)該具備的技能(三) 管理是什么？教學(xué)方式：討論，老師點(diǎn)評(píng)1、管理就是透過(guò)眾人把事情做好2、無(wú)領(lǐng)導(dǎo)討論（卓越經(jīng)理人的行為）（四）領(lǐng)導(dǎo)者是如何成長(zhǎng)

5、起來(lái)的？教學(xué)方式：視頻：艇長(zhǎng)的成長(zhǎng)歷程。討論與總結(jié)（1學(xué)時(shí)）1、業(yè)務(wù)能手如果成為管理高手？2、上了位置就是？3、領(lǐng)導(dǎo)是不知不覺當(dāng)上的。（五）課堂作業(yè)與管理討論1、誰(shuí)的職責(zé)？2、管理科學(xué)與藝術(shù)第二部分：門店管理的常用方法（一）目標(biāo)與計(jì)劃 。SMART原則與目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。教學(xué)方式：案例分析，討論（1學(xué)時(shí)）1、SMART原則。（案例，如何成為一名歌手？）2、如何將偉大目標(biāo)變成可以實(shí)施的行動(dòng)？（平衡積分卡思想的運(yùn)用）3、課堂討論：某店長(zhǎng)目標(biāo)中的問(wèn)題(二) 時(shí)間管理 教學(xué)方式 ：講授（1學(xué)時(shí)）1、事情的四個(gè)象限2、時(shí)間管理的表格3、個(gè)人時(shí)間管理培養(yǎng)課堂作業(yè)：個(gè)人時(shí)間規(guī)劃（三）管理溝通，管理授權(quán)與反饋的方式。

6、教學(xué)方式：講授、角色扮演(1學(xué)時(shí))1、溝通的基本原則2、角色扮演：領(lǐng)導(dǎo)與下屬3、如何作出反饋4、如何避免反授權(quán)溝通游戲（四）管理激勵(lì)手段。教學(xué)方式：講授，案例分析（1學(xué)時(shí)）1、儒法結(jié)合的管理之道2、讓馬兒跑的快的關(guān)鍵3、 執(zhí)行紀(jì)律：火爐原理（看著燙，摸即燙，摸必燙，誰(shuí)都燙）案例分享：某服裝公司門店的獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃（五）如何有效培訓(xùn)下屬。技能儲(chǔ)備圖。教學(xué)方式：講授，學(xué)員練習(xí)（1學(xué)時(shí)）1、培訓(xùn)心態(tài)管理（好領(lǐng)導(dǎo)必須是好的培訓(xùn)師）2、說(shuō)給他聽，做給他看，看著他做，。3、練習(xí)游戲（六）管理循環(huán)（PDCA）永恒的話題。教學(xué)方式：講授，案例分析（1學(xué)時(shí)）1、管理沒有新東西，計(jì)劃，實(shí)施，檢查，反饋永遠(yuǎn)的循環(huán)2、課堂

7、案例練習(xí)（一個(gè)節(jié)日促銷的過(guò)程控制）3、老師點(diǎn)評(píng)第三部分：門店?duì)I運(yùn)管理實(shí)務(wù)（一） 職責(zé)、流程、標(biāo)準(zhǔn) 教學(xué)方式：講授，學(xué)員分享（1學(xué)時(shí)）（職責(zé)是做什么，流程是如何做，標(biāo)準(zhǔn)是做到什么程度好）1、 門店每日檢查表的運(yùn)用2、 每周、每月工作計(jì)劃的制定3、 相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)（督導(dǎo)工作，工作記錄，錯(cuò)誤手冊(cè)的使用）（二） 門店管理重點(diǎn)：人、財(cái)、物、信息 教學(xué)方式：講授與交流（2學(xué)時(shí)）1、 人的管理A、 店鋪人員的選聘B、 新員工如何融入團(tuán)隊(duì)C、 跟進(jìn)（覺察、評(píng)估、行動(dòng)）D、 問(wèn)題員工的處理2、 財(cái)?shù)墓芾恚ń疱X的管理） A、 收銀員管理（店長(zhǎng)管理重點(diǎn)在收銀臺(tái)）B、 單據(jù)管理（單據(jù)與現(xiàn)金同樣重要）3、 物的管理A、 商品

8、管理（缺貨管理，盤點(diǎn)管理，損耗管理）B、 生財(cái)工具管理（設(shè)備，貨架等）4、 信息管理A、 店長(zhǎng)常用報(bào)表B、 顧客信息（三） 店鋪管理自我診斷：望、聞、問(wèn)、切、翻 教學(xué)方式：講授與分享（1學(xué)時(shí)）1、 案例：區(qū)域督導(dǎo)巡店2、 人貨場(chǎng)基本診斷（四） 門店會(huì)議管理 教學(xué)方式：講授與分享，演示（1學(xué)時(shí)）1、 早會(huì)內(nèi)容及管理2、 周會(huì)月例會(huì)管理3、 業(yè)務(wù)會(huì)議，“諸葛亮”會(huì)議的組織與安排（五） 連鎖店間溝通（1學(xué)時(shí)）1、 信息傳遞2、 經(jīng)驗(yàn)分享3、 活動(dòng)與競(jìng)賽（六） 總結(jié)與分享第四部分：業(yè)績(jī)分析說(shuō)明：門店店長(zhǎng)如何擺脫“只會(huì)喊打喊殺，不會(huì)運(yùn)籌帷幄”的“大哥”形象，學(xué)點(diǎn)財(cái)務(wù)知識(shí)對(duì)你的成長(zhǎng)不無(wú)好處，可以講一個(gè)具有

9、財(cái)務(wù)水平的店長(zhǎng)才是一個(gè)真正合格的店長(zhǎng)。報(bào)表一大堆，你有限的時(shí)間該看什么，重要的是看了后應(yīng)該有什么行動(dòng)？難是難點(diǎn)，但你一定學(xué)得會(huì)?。ㄒ唬?零售關(guān)鍵指標(biāo)的定義與運(yùn)用 教學(xué)方式：講解（1學(xué)時(shí)）1、 收益性指標(biāo)（銷售額，毛利，凈利潤(rùn)。）2、 效益性指標(biāo)（坪效，人效，賣場(chǎng)利用率。）3、 安全性指標(biāo)（損益平衡點(diǎn)、營(yíng)業(yè)安全率。）4、 成長(zhǎng)性指標(biāo)（營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)、周轉(zhuǎn)速度。）（二） 損益表的店長(zhǎng)解讀 教學(xué)方式：講解與練習(xí)（2學(xué)時(shí)）1、 店長(zhǎng)不容易理解的幾個(gè)要點(diǎn)（折舊、遞延資產(chǎn)分?jǐn)?、低值易耗品?、 利潤(rùn)增長(zhǎng)的四大手法（提升營(yíng)業(yè)額，提升毛利，控制費(fèi)用，提升周轉(zhuǎn)）（三） 如何做預(yù)算 教學(xué)方式 講解與練習(xí)（1學(xué)時(shí)）1、

10、 季節(jié)指數(shù)法在預(yù)算中的運(yùn)用2、 每日的銷售變化分析（四） 如何利用數(shù)據(jù)調(diào)整陳列 教學(xué)方式 講解與練習(xí)（1學(xué)時(shí)）1、 銷售與陳列匹配問(wèn)題2、 陳列線：3、 價(jià)格帶分析（五）漏斗分析法 教學(xué)方式 講授與演練（1學(xué)時(shí)）1、漏斗原理2、漏斗分析的運(yùn)用（六）庫(kù)存管理1、 什么叫庫(kù)存，沒有庫(kù)存就沒有銷售（庫(kù)存周轉(zhuǎn)的概念）2、 以銷定進(jìn)庫(kù)存管理3、 盤點(diǎn)及盤點(diǎn)數(shù)據(jù)的試用4、 庫(kù)存流轉(zhuǎn)的管理第五部分：賣場(chǎng)活性化顧客是先選門店再選商品，門店的定位很重要，顧客70%的購(gòu)買決定是在賣場(chǎng)作出的。店鋪營(yíng)銷就是要運(yùn)用店鋪的設(shè)計(jì)，陳列，促銷氣氛的營(yíng)造，讓顧客的視覺，聽覺，味覺，嗅覺，觸覺得到滿足。（一） 營(yíng)銷基本知識(shí) 教學(xué)

11、方式 講授與討論（1學(xué)時(shí)）1、 服務(wù)營(yíng)銷中的7P與傳統(tǒng)營(yíng)銷4P和4C的關(guān)系2、 零售營(yíng)銷（選址，商品結(jié)構(gòu)，價(jià)格制訂，促銷方案）3、 賣場(chǎng)對(duì)客戶的影響成為關(guān)鍵案例分析：奧巴馬的品牌營(yíng)銷（二） 服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻 教學(xué)方式 講授與討論（1學(xué)時(shí)）1、 賣場(chǎng)對(duì)客戶眼、耳、口、鼻的營(yíng)銷2、 陳列方式對(duì)顧客購(gòu)買行為的影響（三） 店鋪營(yíng)銷 教學(xué)方式 講授與現(xiàn)場(chǎng)參觀討論（1學(xué)時(shí)）1、 客流客單分析店鋪營(yíng)銷的關(guān)鍵因素銷售的構(gòu)成客流、客單分析法， 2、 店內(nèi)環(huán)境、商品陳列創(chuàng)新（體驗(yàn)館？配套展示及陳列）3、 案例分析：體驗(yàn)店（四） 營(yíng)銷氣氛的營(yíng)造 教學(xué)方式 講授與討論（1學(xué)時(shí)）1、 全年季節(jié)性營(yíng)銷計(jì)劃2、 節(jié)日營(yíng)銷（案

12、例）3、 事件營(yíng)銷（開店，周年慶）（五） 競(jìng)爭(zhēng)策略 教學(xué)方式 講授與討論（2學(xué)時(shí)）1、 競(jìng)爭(zhēng)評(píng)估2、 競(jìng)爭(zhēng)商品選擇3、 競(jìng)爭(zhēng)實(shí)施與評(píng)估4、價(jià)格戰(zhàn)第六部分：顧客服務(wù)顧客不是我們要爭(zhēng)辯的人，顧客不是因?yàn)槲覀兊姆?wù)受益而是我們?yōu)轭櫩头?wù)而使我們受益。我們的收入都是直接或間接來(lái)源于我們的顧客，什么是超越顧客期望的服務(wù)。（一） 理念管理 教學(xué)方式：講授與討論（1學(xué)時(shí)）1、討論：我們工作目標(biāo)是什么？服務(wù)！2、服務(wù)的特點(diǎn)3、來(lái)自麥當(dāng)勞的啟示（二） 顧客服務(wù)本質(zhì) 教學(xué)方式 講授與分享（1學(xué)時(shí)）1、 感受的到的服務(wù)2、 無(wú)形的服務(wù)3、 增值服務(wù)案例：電信業(yè)客戶分析（三） 顧客怨訴處理基本技巧 教學(xué)方式 講授與角

13、色扮演討論 （1學(xué)時(shí)）1、投訴是顧客給我們最后的機(jī)會(huì) 2、投訴的顧客是最好的顧客 3、顧客抱怨處理的基本步驟 4、處理顧客投訴三大關(guān)鍵點(diǎn) 5、防范顧客投訴的最好方法 6、學(xué)員討論：投訴階段實(shí)戰(zhàn)問(wèn)題診治（四） 顧客關(guān)系管理 教學(xué)方式 講授(2學(xué)時(shí))1、 為什么要做顧客關(guān)系管理 2、 如何維護(hù)和提升顧客忠誠(chéng)度3、顧客數(shù)據(jù)庫(kù)管理 4、新顧客開發(fā)與老顧客服務(wù)基本方法 案例:針對(duì)掉級(jí)顧客和流失顧客不同方式（五） 以客戶導(dǎo)向展開的營(yíng)銷整合（1學(xué)時(shí)）1、 跨界管理2、 客戶資源共享（同業(yè)聯(lián)盟與異業(yè)聯(lián)盟）案例：某駕駛學(xué)校學(xué)員的價(jià)值開發(fā) 3、來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)對(duì)客戶關(guān)系管理的沖擊金牌店長(zhǎng)課程實(shí)操工具系列說(shuō)明：王山老師提

14、供的表格具有很強(qiáng)的針對(duì)性，適合商超，藥店連鎖，母嬰店連鎖等，企業(yè)可以根據(jù)自己實(shí)際情況進(jìn)行修改，立刻可以使用。一、 現(xiàn)場(chǎng)管理類1、 店長(zhǎng)工作每日檢查表（從營(yíng)業(yè)前，營(yíng)業(yè)中到營(yíng)業(yè)結(jié)束共60條）2、 值班店長(zhǎng)交接班表3、 門店綜合檢查表（形象、服務(wù)、商品、促銷、資產(chǎn)）（區(qū)域經(jīng)理使用，門店保存）4、 門店衛(wèi)生日查表5、 門店每日營(yíng)業(yè)狀況表（銷售統(tǒng)計(jì)）6、 門店周、月工作備案表二、 店長(zhǎng)管理工具1、 行動(dòng)計(jì)劃表（模版及示例）2、 全年工作計(jì)劃表（模版及示例）3、 時(shí)間管理自控表4、 員工技能儲(chǔ)備表（模版及示例）5、 工作跟進(jìn)表6、 員工面談登記表7、 員工獎(jiǎng)勵(lì)積分登記表三、 營(yíng)銷分析類1、 全年?duì)I銷計(jì)劃表（示例及表格）2、 促銷工具箱（常規(guī)，節(jié)日，開店等營(yíng)銷方案匯總案例超過(guò)30個(gè)）3、