全面質(zhì)量管理

1、哈飛汽車培訓(xùn)教材系列：質(zhì)量管理教材名稱：全面質(zhì)量管理編寫人：徐振澤王長源付尚余哈爾濱哈飛汽車工業(yè)集團(tuán)有限公司二。一一年三月二十三日緒論第-1、目 錄.節(jié) 質(zhì)量- - - - - - - - - - - - - - - - - - -3質(zhì)量的含義、特性32、 與質(zhì)量相關(guān)術(shù)語的定義4第二節(jié) 質(zhì)量管理41、 質(zhì)量管理發(fā)展三階段202、 全 面質(zhì)量管理223、 全 面質(zhì)量管理的基本要求26第三節(jié)質(zhì)量文化341、 組織文化 與質(zhì)量文化392、 使命、 核心價 值觀和愿景413、 質(zhì)量管理八原則434、 卓越 績效準(zhǔn)則中的核心價值觀43第四節(jié)質(zhì)量管理系統(tǒng)471、 過程方法512、 管理的系統(tǒng)方法和質(zhì)量管理

2、體 系543、 、 I SO9 0 00 族 質(zhì) 量 管 理 體 系 標(biāo) 準(zhǔn) 5 9第五節(jié)質(zhì)量改進(jìn) 611、 質(zhì)量改進(jìn)的概念、 類型和組 織形式642、 質(zhì)量改進(jìn) 的程序、 步驟673、 質(zhì)量改進(jìn)的常用工具方法71緒論本教材包含了質(zhì)量、質(zhì)量管理、質(zhì)量文化、質(zhì)量管理系統(tǒng)、質(zhì)量改進(jìn)等五個部分內(nèi)容。在全面質(zhì)量管理這個名稱，最先是20 世紀(jì) 60 年代初由美國的著名專家菲根堡姆提出。它是在傳統(tǒng)的質(zhì)量管理基礎(chǔ)上，隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和經(jīng)營管理上的需要發(fā)展起來的現(xiàn)代化質(zhì)量管理，現(xiàn)已成為一門系統(tǒng)性很強(qiáng)的科學(xué)。全面質(zhì)量管理理念即核心質(zhì)量管理思想，是質(zhì)量管理方法的精髓。質(zhì)量管理理念與其他理念的區(qū)別在于，質(zhì)量管理理

3、念不僅理論上有比較成熟的成果，而且實(shí)踐中也形成了一整套與之相適應(yīng)的、系統(tǒng)的、行之有效的管理方法。開展汽車企業(yè)質(zhì)量管理工作，全面質(zhì)量管理中的八大質(zhì)量管理理念值得我們關(guān)注和借鑒。第一節(jié) 質(zhì) 量1、質(zhì)量的含義、特性質(zhì)量的概念產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的生命。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)加強(qiáng)質(zhì)量管理，重視產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)成為必然的趨勢， “質(zhì)量”也日益成為人們所熟知的名詞。 a 什么是質(zhì)量？ 質(zhì)量：即指“一組固有特性滿足要求的程度。 ” b 質(zhì)量概念的演變質(zhì)量概念所描述的對象早期大多僅僅局限于產(chǎn) 品，以后又逐漸延伸到了服務(wù)，而如今則不僅包括產(chǎn)品和服務(wù)，而且還擴(kuò)展到了過程、活動、 組織及至它們的結(jié)合。質(zhì)量特性a） 質(zhì)量特性的

4、含義質(zhì)量特性：產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。 質(zhì)量特性可以分為以下幾種類型： （ 1） 技術(shù)性或理化性的質(zhì)量特性。（ 2）心理方面的質(zhì)量特性。（ 3）時間方面的質(zhì)量特性。（ 4） 安全方面的質(zhì)量特性。 （ 5）社會方面的質(zhì)量特性b） 產(chǎn)品的質(zhì)量特性c） 對于產(chǎn)品來說，通常其質(zhì)量特性包括以下幾個方面： （ 1）性能。（2）壽命。（3）可靠性。（4）安全性。（5）經(jīng)濟(jì)性。d） 服務(wù)的質(zhì)量特性e） 服務(wù)的質(zhì)量特性一般包括： （ 1）功能性。 （ 2）時間性。 （ 3）安全性。（ 4）經(jīng)濟(jì)性。（ 5）舒適性。（6 ）文明性。f） 魅力特性和必須特性2、與質(zhì)量相關(guān)術(shù)語的定義1） 過程：一組將輸入

5、轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。2） 產(chǎn)品：過程的結(jié)果。3） 顧客：接受產(chǎn)品的組織和個人。4） 供方：提供產(chǎn)品的組織和個人。5） 顧客滿意：顧客對其要求已被滿足的程度的感受。6） 合格：指滿足要求。7） 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性：質(zhì)量與組織經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)系以及對組織積極效益的影響。第二節(jié) 質(zhì)量管理1、質(zhì)量管理發(fā)展三階段現(xiàn)代質(zhì)量管理可分為三個階段：二戰(zhàn)以前可以看作是第一階段，人們通常稱之為質(zhì)量檢驗(yàn)階段；第二階段是從二戰(zhàn)開始到 20 世紀(jì) 50 年代的統(tǒng)計質(zhì)量控制階段；第三階段是從20 世紀(jì)a) 質(zhì)量檢驗(yàn)階段這一階段主要是通過檢驗(yàn)的方式來控制和保證產(chǎn)出或轉(zhuǎn)入下道工序的產(chǎn)品質(zhì)量。這種做法只是從成品中挑出廢、次

6、品，實(shí)際上是一種“事后的把關(guān)”。b) 統(tǒng)計質(zhì)量控制階段質(zhì)量檢驗(yàn)不是一種積極的質(zhì)量管理方式。因?yàn)樗恰笆潞蟀殃P(guān)”型的質(zhì)量管理，無法防止廢品的產(chǎn)生。 在統(tǒng)計質(zhì)量控制階段，質(zhì)量管理的重點(diǎn)主要在于確保產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。人們通過對工序進(jìn)行分析，及時發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)過程中的異常情況，確定產(chǎn)生缺陷的原因，迅速采取對策加以消除， 使工序保持在穩(wěn)定狀態(tài)。 這一階段的主要特點(diǎn)是： 從質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想上看，由以前的事后把關(guān)，轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑暗姆e極預(yù)防；從質(zhì)量管理的方法上看，廣泛深入地應(yīng)用了統(tǒng)計的思考方法和統(tǒng)計的檢驗(yàn)方法。c) 全面質(zhì)量管理階段1956年，美國通用電氣公司的 A.V.費(fèi)根堡姆，首選提出了 “全面質(zhì)量管理 (

7、TQC)”的概念。他認(rèn)為解決質(zhì)量問題不能只是局限于制造過程， 解決問題的手段也不能局限于統(tǒng)計方法。 這樣，質(zhì)量管理由制造過程中的SQC漸發(fā)展到為為了滿足顧客要求所必須關(guān)注的各個方面。2、全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理的概念：“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的一種有效體系 ?！贝硕x強(qiáng)調(diào)了以下三個方面：首先，這里的“全面”一詞首先是相對于統(tǒng)計質(zhì)量控制中的“統(tǒng)計”而言。也就是說要生產(chǎn)出滿足顧客要求的產(chǎn)品，提供顧客滿意的服務(wù)，單靠統(tǒng)計方法控制生產(chǎn)過程是很不夠的，必須綜合運(yùn)用各

8、種管理方法和手段，充分發(fā)揮組織中的每一個成員的作用，從而更全面地去解決質(zhì)量問題。其次，“全面”還相對于制造過程而言。產(chǎn)品質(zhì)量有個產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過程，這一過程包括市場研究、研制、設(shè)計、制訂標(biāo)準(zhǔn)、制訂工藝、采購、配備設(shè)備與工裝、加工制造、工序控制、檢驗(yàn)、銷售、售后服務(wù)等多個環(huán)節(jié)，它們相互制約、共同作用的結(jié)果決定了最終的質(zhì) 量水準(zhǔn)。僅僅局限于只對制造過程衽控制是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。再次，質(zhì)量應(yīng)當(dāng)是“最經(jīng)濟(jì)的水平”與“充分滿足顧客要求”的完美統(tǒng)一，離開效益和質(zhì)量成去談質(zhì)量是沒有實(shí)際意義的。如今，全面質(zhì)量管理得到了進(jìn)一步的擴(kuò)展和深化，其含義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了一般意義上的質(zhì)量管理的領(lǐng)域，而成為一種綜合的、全面的經(jīng)營管

9、理方式和理念。3、全面質(zhì)量管理的基本要求推行全面質(zhì)量管理，必須要滿足“三全一多樣”的基本要求：（ ） 全過程的質(zhì)量管理任何產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，都有一個產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過程。從全過程的角度來看，質(zhì)量產(chǎn)生、 形成和實(shí)現(xiàn)的整個過程是由多個相互聯(lián)系、 相互影響的環(huán)節(jié)所組成的， 每一個環(huán)節(jié)都或輕或重地影響著最終的質(zhì)量善。 為了保證和提高質(zhì)量就必須把影響質(zhì)量的所有環(huán)節(jié)和因素都控制起來。換句話說，要保證產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，不僅要搞好生產(chǎn)或作業(yè)過程的質(zhì)量管理，還要搞好設(shè)計過程和使用過程的質(zhì)量管理。要把質(zhì)量形成全過程的各個環(huán)節(jié)或有關(guān)因素控制起來，形成一個綜合性的質(zhì)量管理體系，做到以預(yù)防為主，防檢結(jié)合，重在提高 。

10、為些全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)必須體現(xiàn)如下兩個思想：1）預(yù)防為主、不斷改進(jìn)的思想。優(yōu)良的產(chǎn)品質(zhì)量是設(shè)計和生產(chǎn)制造出來的而不是靠事后的檢驗(yàn)決定的。 事后的檢驗(yàn)面對的是已經(jīng)既成事實(shí)的產(chǎn)品質(zhì)量。 根據(jù)這一基本道理， 全面質(zhì)量管理要求把管理工作的重點(diǎn)， 從“事后把關(guān)”轉(zhuǎn)移到“事前預(yù)防”上來；從管結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)楣芤蛩兀瑢?shí)行“預(yù)防為主”的方針，把不合格品消失在它的形成過程之中，做到“防患于未然”。當(dāng)然，為了保證產(chǎn)品質(zhì)量，防止不合格品出廠或流入下道工序，并把發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋，防止再出現(xiàn)、再發(fā)生，加強(qiáng)質(zhì)量檢驗(yàn)在任何情況下都是必不可少的。 強(qiáng)調(diào)預(yù)防為主、 不斷改進(jìn)的思想， 不僅不排斥質(zhì)量檢驗(yàn)，而且甚至要求其更加完善、更加科

11、學(xué)。質(zhì)量檢驗(yàn)是全面質(zhì)量管理的重要組成部分，企業(yè)內(nèi)行之有效的質(zhì)量檢驗(yàn)制度必須堅(jiān)持，并且要進(jìn)一步使之科學(xué)化、完善化、規(guī)范化。2）為顧客服務(wù)的思想。顧客有內(nèi)部和外部之分： 外部的顧客可以是最終顧客， 也可以是產(chǎn)品的經(jīng)銷商或再加工者；內(nèi)部的顧客是企業(yè)的部門和人員。 實(shí)行全過程的質(zhì)量管理要求企業(yè)所有各個工作環(huán)節(jié)都必須樹立為顧客服務(wù)的思想。內(nèi)部滿意是外部滿意的基礎(chǔ)。因此，在企業(yè)內(nèi)部要樹立“正道工序是顧客”， “努力為正道工序服務(wù)”的思想?，F(xiàn)代工業(yè)生產(chǎn)是一環(huán)扣一環(huán)，前道工序的質(zhì)量會影響后道工序的質(zhì)量， 一道工序出了質(zhì)量問題，就會影響整個過程以至產(chǎn)品質(zhì)量。因此，要求每道 工序的工序質(zhì)量，都要經(jīng)得起下道工序，即

12、“顧客”的檢驗(yàn)，滿足下道工序的要求?！叭ば颉被顒樱杭磸?fù)查上道工序的質(zhì)量；保證本道工序的質(zhì)量；堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)、準(zhǔn)時為下道工序服務(wù)是為顧客服務(wù)思想的具體體現(xiàn)。只有每道工序在質(zhì)量上都堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)，都為下道工序著想，為下道工序提供最大的便利，企業(yè)才能目標(biāo)一致地、協(xié)調(diào)地生產(chǎn)出符合規(guī)定要求，滿足用戶期望的產(chǎn)品?？梢姡?全過程的質(zhì)量管理就意味著全面質(zhì)量管理要 “始于識別顧客的需要， 終于滿足顧客W里亞” _ o（ ） 全員的質(zhì)量管理產(chǎn)品和 / 或服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)各方面、各部門、各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的綜合反映。企業(yè)中任何一個環(huán)節(jié)， 任何一個人的工作質(zhì)量都會不同程度地直接或間接地影響著產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量。 因此，產(chǎn)品質(zhì)量人人

13、有責(zé)， 人人關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，人人做好本職工作，全體參加質(zhì)量管理，才能生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品。要實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)全員的質(zhì)量管理，應(yīng)當(dāng)做好三個方面的工作。（ 1）必須抓好全員的質(zhì)量教育和培訓(xùn)。教育和培訓(xùn)的目的有兩個方面：第一，加強(qiáng)職工的質(zhì)量意識，牢固樹立“質(zhì)量第一”的思想。第二，提高員工的技術(shù)能力和管理能力，增強(qiáng)參與意識。在教育和培訓(xùn)過程中，要分析不同層次員工的需求，有針對性地開展教育和培訓(xùn)。（ 2）要制訂各部門、各級各類人員的質(zhì)量責(zé)任制，明確任務(wù)和職權(quán)，各司其職，密切配合， 以形成一個高效、 協(xié)調(diào)、 嚴(yán)密的質(zhì)量管理工作的系統(tǒng)。 這就要求企業(yè)的管理者要勇于授權(quán)、敢于放權(quán)。授權(quán)是現(xiàn)代質(zhì)量管理的基本要求

14、之一。原因在于，第一，顧客和其他相關(guān)方能否滿意、 企業(yè)能否對市場變化做出迅速反映決定了企業(yè)能生存。 而提高反應(yīng)速度的重要和有效的方式就是授權(quán)。第二，企業(yè)的職工有強(qiáng)烈的參與意識，同時也有很高的聰明才智，賦予他們權(quán)力和相應(yīng)的責(zé)任，也能夠激發(fā)他們的積極性和創(chuàng)造性。其次，在明確職權(quán)和職責(zé)的同時，還應(yīng)該要求各部門和相關(guān)人員對于質(zhì)量做出相應(yīng)的承諾。 當(dāng)然同， 為了激發(fā)他們的積極性責(zé)任心， 企業(yè)應(yīng)該將質(zhì)量責(zé)任同獎懲機(jī)制掛起鉤來。只有這樣，才能夠確保責(zé)、權(quán)、利三者的統(tǒng)一。（ 3）要開展多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動，充分發(fā)揮廣大職工的聰明才智和當(dāng)家作主的進(jìn)取精神。包括：質(zhì)量管理小組活動、合理化建議制度和質(zhì)量相關(guān)

15、的勞動競賽等?？傊畱?yīng)該發(fā)揮創(chuàng)造性，采取多種形式激發(fā)發(fā)全員參與的積極性。c） 全企業(yè)的質(zhì)量管理此點(diǎn)可以從縱橫兩個方面來加以理解。從縱向的組織管理角度來看，質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有賴于企業(yè)的上層、中層、基層管理物、乃至一線員工的能力協(xié)作， 其中尤以高層管理能否全力以赴起著決定性的作用。 從企業(yè)職能間的橫向配合來看， 要保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量必須使企業(yè)研制、 維持和改進(jìn)質(zhì)量的所有活動構(gòu)成為一個有效的整體。全企業(yè)的質(zhì)量管理可以從兩個角度來理解。（ 1）從組織管理的角度來看，每個企業(yè)都可以劃分成上層管理、中層管理和基層管理。“全企業(yè)的質(zhì)量管理” 就是要求企業(yè)各管理層次都有明確的質(zhì)量管理活動內(nèi)容。 當(dāng)然， 名層次活動

16、的側(cè)重點(diǎn)不同。 上層管理側(cè)重于質(zhì)量決策， 制訂出企業(yè)的質(zhì)量方針、 質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量政策和質(zhì)量計劃，并統(tǒng)一組織、協(xié)調(diào)企業(yè)各部門、各環(huán)節(jié)、各類人員的質(zhì)量管理活動，保證實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營管理的最終目的； 中層管理則要貫徹落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)層的重要事項(xiàng)， 確定出本部門的目標(biāo)和對策，更好地執(zhí)行各自的質(zhì)量職能， 并對基層工作進(jìn)行具體的業(yè)務(wù)管理； 基層管理則要求每個職工都要嚴(yán)格地按標(biāo)準(zhǔn)，開展群眾合理化建議和質(zhì)量管理小組活動，不斷進(jìn)行作業(yè)改善。（ 2）從質(zhì)量職能角度看，產(chǎn)品質(zhì)量職能是分散在全企業(yè)的有關(guān)部門中的，要保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，就必須將分散在企業(yè)和部門的質(zhì)量職能充分發(fā)揮出來。全企業(yè)的質(zhì)量管理就是要“以質(zhì)量為中心，領(lǐng)導(dǎo)重視、組

17、織落實(shí)、體系完善。”d） 多方法的質(zhì)量管理影響產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的因素也越來越復(fù)雜： 既有物質(zhì)的因素， 又有人的因素； 既有技術(shù)的因素， 又有管理的因素；既有企業(yè)內(nèi)部的因素，又有隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量提出了越來越高要求的企業(yè)外部因素。 要把這一系列的因素系統(tǒng)地控制起來， 全面管好，就必須根據(jù)不同情況，區(qū)別不同的影響因素，廣泛、靈活地運(yùn)用多種多樣的現(xiàn)代化管理方法來解決當(dāng)代質(zhì)量問題。第三節(jié)質(zhì)量文化在當(dāng)今競爭激烈的環(huán)境中， 全面質(zhì)量管理作為企業(yè)戰(zhàn)略競爭武器， 是成功的企業(yè)必須選擇的管理模式，組織文化是決定一個組織成功與否的關(guān)鍵因素，所以在這個層面上兩者是相輔相成、彼此促進(jìn)、共生

18、共存的。因此，企業(yè)要發(fā)展就必須把全面質(zhì)量管理的思想和觀點(diǎn)融入到組織文化中，形成以質(zhì)量為主導(dǎo)的組織文化，組織才能取得長期成功。難以想象，如果沒有關(guān)注顧客，不使用數(shù)據(jù)指導(dǎo)決策，沒有員工的活性化和全員參與，組織能夠取得長期成功。從這 個意義上講，當(dāng)組織真正開展全面質(zhì)量管理活動，當(dāng)組織取得長期成功時，質(zhì)量文化已經(jīng)成為了組織文化的核心部分?？梢姡?質(zhì)量文化是指組織全體員工在質(zhì)量方面所共有的價值觀、 信念、 共識及規(guī)范的組合，在開展全面質(zhì)量管理活動的組織中，質(zhì)量文化是組織文化的核心內(nèi)容。不僅把組織文化具有精神層、制度層和物質(zhì)層三個層次有效地融入了企業(yè)管理之中，更對組織的領(lǐng)導(dǎo)者在質(zhì)量文化創(chuàng)建和質(zhì)量文化的氛圍

19、營造方面發(fā)揮著關(guān)鍵作用，對整個企業(yè)的發(fā)展具有不可估量的作用。1、組織文化與質(zhì)量文化a） 組織文化組織文化是組織在長期的生存和發(fā)展中形成的，為本組織所特有的，且為組織多數(shù)成員共同遵循的宗旨（使命）、最高目標(biāo)（愿景）、價值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念和行為規(guī)范（價值觀）等的總和及其在企業(yè)活動中的反映。組織文化由可見和不可見的兩個部分組成，且規(guī)定了組織成員的行為模式?？梢姴糠质侵竿ㄟ^對組織及其成員的觀察而看到、聽到和注意到的東西，如著裝、行為模式、標(biāo)志、組織的儀式等；不可見的部分是指組織的價值觀。其中，有些價值觀是組織員工有意識持有的，可以從組織中流傳的故事、使用的語言等說明其存在；有些價值觀深深根植于組織文化中

20、，以至于意識不到它們的存在，并且無意識地引導(dǎo)著組織成員的行為和決策。這些無意識的價值觀成為組織隱含的假設(shè)和信念， 構(gòu)成組織文化的精髓。 顯然， 組織文化的不可見的深層部分決定了可見的表層部分。b） 質(zhì)量文化質(zhì)量文化就是企業(yè)在長期生產(chǎn)經(jīng)營實(shí)踐中，由企業(yè)管理層特別是主要領(lǐng)導(dǎo)倡導(dǎo)、職工普遍認(rèn)同的逐步形成并相對固化的群體質(zhì)量意識、質(zhì)量價值觀、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、采標(biāo)原則、檢測手段、檢驗(yàn)方法、質(zhì)量獎懲制度的總和。企業(yè)質(zhì)量文化從涵義上看，企業(yè)文化通常是指企業(yè)內(nèi)大多數(shù)成員的共同價值觀和行為模式，它體現(xiàn)為企業(yè)全體員工所普遍接受和共同遵循的理想追求、價值觀念和行為準(zhǔn)則。而質(zhì)量文化是指群體或民族在質(zhì)量實(shí)踐中所形成

21、的技術(shù)知識、行為模式、制度與道德規(guī)范等因素及其總和，兩者在概念上是完全不同的。從范疇上看，企業(yè)文化研究的重點(diǎn)是塑造企業(yè)的核心價值觀念，它可能是質(zhì)量取向的，也可能是非質(zhì)量取向的，其著眼點(diǎn)是組織層次，而質(zhì)量文化研究的重點(diǎn)是國家或地區(qū)范圍內(nèi)的質(zhì)量文化建設(shè)，其著眼點(diǎn)包括組織層次、地區(qū)經(jīng)濟(jì)層次或國家經(jīng)濟(jì)層次。毫無疑問，質(zhì)量文化涉及的范圍更寬、包含的層次更多、產(chǎn)生的影響更大。因此，將質(zhì)量文化界定為某種特定涵義的企業(yè)文化是一種基本的認(rèn)識誤區(qū)。 不難看出， 當(dāng)前有些學(xué)者所謂的“質(zhì)量文化”或“品質(zhì)文化”， 可以理解為“企業(yè)質(zhì)量文化”， 它是從組織層面研究企業(yè)的質(zhì)量實(shí)踐活動的，既是企業(yè)文化的一個子范疇，也是質(zhì)量文

22、化的一個子范疇。質(zhì)量文化的重要性質(zhì)量文化的結(jié)構(gòu)化分析為我們認(rèn)識和度量質(zhì)量文化的強(qiáng)度提供了基本的框架，也為那些致力于建造強(qiáng)健的質(zhì)量文化的國家或地區(qū)指明了方向。然而，作為復(fù)雜的文化現(xiàn)象，結(jié)構(gòu)化分析還不足以理解質(zhì)量文化現(xiàn)象的全貌，還不能充分地解釋現(xiàn)實(shí)世界中已有的質(zhì)量文化現(xiàn)象的模式特征和質(zhì)量文化演變的過程，為此，我們還要進(jìn)一步研究質(zhì)量文化的維度特征。2、使命、核心價值觀和愿景使命：企業(yè)必須在充分考慮自己的人員素質(zhì)、技術(shù)實(shí)力、行業(yè)特點(diǎn)、歷史沿革甚至地理位置等因素的基礎(chǔ)上，給企業(yè)進(jìn)行準(zhǔn)確的市場定位，制定正確的市場定位和形象設(shè)計，制定正確的名牌發(fā)展戰(zhàn)略，并隨著形勢的發(fā)展，企業(yè)任務(wù)和環(huán)境的變化，及時地對企業(yè)形

23、象和名牌戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)行監(jiān)測、修正和完善，從而建設(shè)一條有利于企業(yè)自身發(fā)展的名牌之路。核心價值觀：(1) 領(lǐng)導(dǎo)者的遠(yuǎn)見卓識。 (2) 顧客推動。 (3) 有組織的和個人的學(xué)習(xí)。 (4) 尊重員工的合作伙伴。(5) 靈敏性。 (6) 以未來為中心。 (7) 管理創(chuàng)新。 (8) 基于事實(shí)的管理。 (9) 社會責(zé)任和公民義務(wù)。(10) 重在結(jié)果及創(chuàng)造價值。 (11) 系統(tǒng)觀點(diǎn)。愿景：愿景是人們腦海中所持有的意象或景象，它是人們對未來的憧憬、是渴望實(shí)現(xiàn)的愿望、是畢生為之奮斗的夢想。 人的生命是短暫而有限的， 只有以高不可攀的目標(biāo)來激發(fā)人的無限潛能，人們才能將有限的生命創(chuàng)造出無限的價值。對我，我們企業(yè)來講，僅

24、有名牌是不夠的，因?yàn)槊破髽I(yè)也存在著規(guī)模效益和傳播范圍問題。所以，企業(yè)必須在提高和保持名牌內(nèi)在質(zhì)量、加大名牌宣傳力度的同時 ，把擴(kuò)大現(xiàn)有名牌的規(guī)模和傳播范圍提上日程。也就是說，企業(yè)不能僅僅滿足于行業(yè)名牌、區(qū)域名牌、國內(nèi)名牌，而是要努力讓自己的產(chǎn)品走出國門，紅遍世界。“大名牌”不僅能夠使企業(yè)獲得規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益，而且還可以獲得范圍經(jīng)濟(jì)效益和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)效益等，進(jìn)而大幅度地強(qiáng)化企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)的物質(zhì)基礎(chǔ)，從而為名牌戰(zhàn)略的實(shí)施提供必要的物質(zhì)保證。3、質(zhì)量管理八原則八項(xiàng)質(zhì)量管理原則： .以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。 .領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者確

25、立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。 .全員參與各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。 .過程方法將活動和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。 .管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。 .持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個永恒的目標(biāo)。 .以事實(shí)為基礎(chǔ)進(jìn)行決策有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。 .與供方互利的關(guān)系組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價值的能力。4、卓越績效準(zhǔn)則中的核心價值觀倡導(dǎo)新的企業(yè)價值觀，強(qiáng)化

26、名牌意識是實(shí)施名牌戰(zhàn)略的根本保證。企業(yè)價值觀是企業(yè)員工在長期的實(shí)踐中逐步建立起來的一種共同的價值取向、心理趨向和文化定式，它是企業(yè)文化的核心，是企業(yè)的精神支柱和活力源泉，對企業(yè)的運(yùn)行狀況和發(fā)展方向具有決定作用。企業(yè)員工的名牌意識，實(shí)質(zhì)上就是人們對名牌重要性的認(rèn)識和評價，是企業(yè)價值觀在品牌方面的具體體現(xiàn)。正確的名牌意識可以指導(dǎo)企業(yè)實(shí)施有效的名牌戰(zhàn)略，制定正確的名牌發(fā)展規(guī)劃，生產(chǎn)真正適銷對路的產(chǎn)品，從而奪取市場，獲取效益。質(zhì)量觀念是企業(yè)價值觀的重要組成部分，是名牌意識的核心內(nèi)容。沒有高質(zhì)量的產(chǎn)品作基礎(chǔ)，企業(yè)創(chuàng)名牌是不可能的。為此，企業(yè)必須要持之以恒地實(shí)施全面質(zhì)量管理，不斷進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，必須使自己的

27、產(chǎn)品具有質(zhì)量特色。但要創(chuàng)立名牌產(chǎn)品，僅靠推行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和確保質(zhì)量水平是不夠的，關(guān)鍵是該產(chǎn)品的質(zhì)量水平能否最大限度地滿足消費(fèi)者要求的質(zhì)量水平。第四節(jié)質(zhì)量管理系統(tǒng)1、過程方法a.過程方法定義： “系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程這間的相互作用”稱為“過程方法” 。(1) 組織通過應(yīng)用過程方法，可以促進(jìn)選題管理體系的過程實(shí)現(xiàn)動態(tài)循環(huán)改進(jìn)，從而不斷提高效益。(2) 通過識別組織內(nèi)的關(guān)鍵過程，以及關(guān)鍵過程的后續(xù)開發(fā)和持續(xù)改進(jìn)，過程方法還可促進(jìn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)和提高顧客的滿意程度。(3) 有利于了解組織的所有過程和這些過程相互間的關(guān)系，過程方法還可以更加有效地分配和利用組織現(xiàn)有的資源。(4)

28、 應(yīng)用過程方法，組織可以將復(fù)雜的管理工作不斷簡化，管理者的主要任務(wù)是提出過程的輸入要求，對過程的輸出結(jié)果進(jìn)行檢查，提供必要的資源。b.過程方法和P-D-C-A循環(huán)PDCA策劃一實(shí)施一不查一處置)是一個動態(tài)循環(huán)，可在組織的各過程內(nèi)展開，它既和產(chǎn)品實(shí)施過程，又和質(zhì)量管理體系過程的策劃、實(shí)施、控制和持續(xù)改進(jìn)密切相關(guān)。c.質(zhì)量管理體系的過程模式d.過程策劃、控制和運(yùn)行(1) 過程策劃為使過程的結(jié)果滿足要求，對過程所需要的活動、步驟、控制方法、設(shè)備、材料、人員及職責(zé)分工、信息、資料等進(jìn)行綜合考慮安排的活動，可稱之為過程策劃。過程策劃應(yīng)注意以下幾個問題：1)要抓住影響過程的主要因素；2) 要注重以入類似過

29、程的相關(guān)信息；3) 要加強(qiáng)對特殊過程的控制；當(dāng)過程結(jié)束后，不能通過檢驗(yàn)來判斷過程的結(jié)果是否符合要求的過程稱為特殊過程。(2) 過程控制實(shí)施過程控制是以作業(yè)條件標(biāo)準(zhǔn)化和管理工作標(biāo)準(zhǔn)化為前提條件，也就是說接受控制的過程要具有一定的能力，隨機(jī)波動引發(fā)的質(zhì)量特性的偏移集中在中心值的兩側(cè)，而且穩(wěn)定在誤差范圍之內(nèi)。(3) 過程運(yùn)行為保證過程平衡運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)預(yù)定的目標(biāo)，應(yīng)注意以下幾個問題：1)選用合格人員，減少人為失誤過程動作的關(guān)鍵是確保參與過程活動的所有員工具有相應(yīng)能力，能夠用途工作，做到第一次做好，并且每一次做好，最大限度減少由人為失誤引發(fā)的異常波動，從而減少成本損失。2) 嚴(yán)格執(zhí)行管理規(guī)范，保證過程穩(wěn)定

30、性管理規(guī)范化是過程穩(wěn)定運(yùn)行的前提條件，也是減少異常波動的重要手段。管理規(guī)范是以往過程動作中成功經(jīng)驗(yàn)和眾所周知教訓(xùn)的總結(jié)，違背管理規(guī)范要求，可能造成操作失誤或重犯以往錯誤，盡而破壞過程的穩(wěn)定性。3) 及時發(fā)現(xiàn)異常波動，采取措施減少損失過程動作中，要對影響過程結(jié)果的各項(xiàng)因素實(shí)施監(jiān)控，包括人、機(jī)、料、法、環(huán)等方面，必要時，對相關(guān)因素要進(jìn)行過程能力確認(rèn)。4) 做好記錄，為完善和改進(jìn)過程提供依據(jù)隨時做好各項(xiàng)記錄，以便彩統(tǒng)計技術(shù)方法對過程運(yùn)行善進(jìn)行分析，確定完善和改進(jìn)過程的方法與步驟確保過程能力的穩(wěn)定或提高。2、管理的系統(tǒng)方法和質(zhì)量管理體系管理的系統(tǒng)方法(1) 決策。 ，這是一個決定做還是不做決策的過程。

31、(2) 準(zhǔn)備。第一， 高層管理者需要學(xué)習(xí)和研究全面質(zhì)量管理， 對于質(zhì)量和質(zhì)量管理形成正確的認(rèn)識。第二，建立組織，具體包括：組成質(zhì)量委員會，任命質(zhì)量主管和成員，培訓(xùn)選中的管理者。第三， 確立遠(yuǎn)景構(gòu)想和質(zhì)量目標(biāo)， 并制訂為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所必需的長期計劃和短期計劃。第四，選擇合適的項(xiàng)目，成立團(tuán)隊(duì)，準(zhǔn)備作為試點(diǎn)開始實(shí)施全面質(zhì)量管理。(3) 開始。這是具體的實(shí)施階段。在這一階段，需要進(jìn)行項(xiàng)目試點(diǎn)，在試點(diǎn)中逐漸總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。(4) 擴(kuò)展。在試點(diǎn)取得成功的情況下，企業(yè)就可以向所有部門和團(tuán)隊(duì)擴(kuò)展。(5) 綜合。質(zhì)量管理體系在經(jīng)過試點(diǎn)和擴(kuò)展之后，企業(yè)就基本具備了實(shí)施全面質(zhì)量管理的能力。為此，需要對于整個質(zhì)量管理體

32、系進(jìn)行綜合。通常需要從目標(biāo)、人員、關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程以及評審和審核這四個方面進(jìn)行整合和規(guī)劃。(1) 目標(biāo)。企業(yè)需要建立各個層次的完整的目標(biāo)體系，包括戰(zhàn)略、部門目標(biāo)、跨職能團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)以及個人的目標(biāo)。(2) 人員。企業(yè)應(yīng)該對于所有的人員進(jìn)行培訓(xùn)，并且授權(quán)給他們讓其進(jìn)行自我控制和自我管 理，同時要鼓勵團(tuán)隊(duì)協(xié)作。(3) 關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程。企業(yè)需要明確主要的成功因素，在成功因素基礎(chǔ)上確定關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程。(4) 評審和審核。3、 ISO9000 族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)ISO9000不是指一個標(biāo)準(zhǔn)，而是一族標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)稱?！癐SO9000族標(biāo)準(zhǔn)”指由ISO/TC176制定的所有國際標(biāo)準(zhǔn)。什么叫TC176呢？

33、 TC176即ISO中第176個技術(shù)委員會，全稱是“質(zhì)量保證技術(shù)委員會”，1987年更名為“質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會”。TC176專門負(fù)責(zé)制定質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)。2000年12月15日，2000版的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布實(shí)施，2000版ISO9000族國際標(biāo) 準(zhǔn)的核心標(biāo)準(zhǔn)共有四個：1、 ISO9001:2000 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語；2、 ISO9001:2000 質(zhì)量管理體系要求；3、 ISO9004:2000 質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南；4、 ISO19011:2000 質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南。上述標(biāo)準(zhǔn)中的 ISO9001:2000 質(zhì)量管理體系要求通常用于企業(yè)建立

34、質(zhì)量管理體系并申請認(rèn)證之用。 它主要通過對申請認(rèn)證組織的質(zhì)量管理體系提出各項(xiàng)要求來規(guī)范組織的質(zhì)量管理體系。主要分為五大模塊的要求，這五大模塊分別是：質(zhì)量管理體系、管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測量分析和改進(jìn)。其中每個模塊中又分有許多分條款。 隨著 2000 版標(biāo)準(zhǔn)的頒布，世界各國的企業(yè)紛紛開始采用新版的 ISO9001:2000 標(biāo)準(zhǔn)申請認(rèn)證。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織鼓勵各行各業(yè)的組織采用 ISO9001:2000 標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范組織的質(zhì)量管理，并通過外部認(rèn)證來達(dá)到增強(qiáng)客戶信心和減少貿(mào)易壁壘的作用。質(zhì)量管理體系有關(guān)的基本術(shù)語(1) 過程： “一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動”稱之為“過程” 。

35、它是建 立在“所有工作是通過過程來完成的”這一認(rèn)識基礎(chǔ)上的。(2) 質(zhì)量方針： “是一個組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。 ”(3) 質(zhì)量目標(biāo)：是“組織在質(zhì)量方面所追求的目的”標(biāo)，與其保持一致。組織應(yīng)依據(jù)質(zhì)量方針的要求制定質(zhì)量目組織應(yīng)將質(zhì)量目標(biāo)分別在橫向上按相關(guān)職能 (部門或崗位) ， 在縱向上按不同的管理層次加以分解展開。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)當(dāng)量化，尤其是產(chǎn)品目標(biāo)要結(jié)合產(chǎn)品質(zhì)量我加以指標(biāo)化，達(dá)到全球操作、 。比較。檢查和不斷改進(jìn)的目的。(4) 質(zhì)量管理：是“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動” 。通常包括制定質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。(5) 質(zhì)量

36、策劃：是“質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)” 。(6) 質(zhì)量控制：是“質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求” 。(7) 質(zhì)量保證：是“質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任” 。 質(zhì)量保證是組織為了提供足夠的信任表明體系、 過程或產(chǎn)品能夠滿足質(zhì)量要求， 而在質(zhì)量管理體系中實(shí)施并根據(jù)需要進(jìn)行證實(shí)的全部有計劃和有系統(tǒng)的活動。第五節(jié)質(zhì)量改進(jìn)1、質(zhì)量改進(jìn)的概念、類型和組織形式質(zhì)量改進(jìn)的概念質(zhì)量改進(jìn)是“質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力” 。在生產(chǎn)和服務(wù)的現(xiàn)場， 質(zhì)量改進(jìn)的主要任務(wù)是提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的符合性和一致性， 增強(qiáng)過程的

37、有效性和效率，即提高過程達(dá)到規(guī)定的結(jié)果和減少資源投入的能力。質(zhì)量改進(jìn)的類型質(zhì)量改進(jìn)的類型分為質(zhì)量改進(jìn)可分為“突破性改進(jìn)”和“漸進(jìn)性改進(jìn)”兩大類型：a) 突 破性改進(jìn)包括：對現(xiàn)有產(chǎn)品、過程或體系的重大改進(jìn)；用全新的產(chǎn)品、過程或體系來取代現(xiàn)有產(chǎn)品、過程或體系，就是通常所說的創(chuàng)新。一般來說，其績效將有70%以上甚至數(shù)倍的重大突破。 通常由專門的跨職能小組， 以有效和高效的方式， 按照項(xiàng)目管理的方法來實(shí)施。創(chuàng)新是一種突破性的變革，已經(jīng)不再局限于原有產(chǎn)品、過程或體系了，其思維方式是不斷地尋求新的方案，即不斷地問如何、如何、如何(How-How-How)b) 漸進(jìn)性改進(jìn)是對現(xiàn)有產(chǎn)品、過程或體系進(jìn)行的不斷改

38、進(jìn)，是集腋成裘式的改進(jìn)。漸進(jìn)性改進(jìn)的思維方式是不斷地尋求問題的原因直至確定其根本原因 （也稱要因） ， 即不斷地問為什么、為什么、為什么（Why-Why-Why。質(zhì)量改進(jìn)的組織形式在有組織的質(zhì)量改進(jìn)中，依據(jù)質(zhì)量改進(jìn)的主體，可以分為員工個人的改進(jìn)和團(tuán)隊(duì)的改進(jìn)。a） 、員工個人的改進(jìn)在員工個人參與的改進(jìn)形式中，最典型的就是合理化建議和技術(shù)革新，也是中華人民共和國工會法中規(guī)定開展的工會活動之一。員工合理化建議也稱為員工提案，技術(shù)革新即小改小革，都是激勵基層員工發(fā)揮聰明才智、對各類組織廣泛適用的質(zhì)量改進(jìn)組織形式，無論組織的管理基礎(chǔ)是強(qiáng)還是弱，都可以較容易地推行。其推行的一般步驟如下：建立員工合理化建議

39、與技術(shù)革新的制度和流程；員工提出合理化建議或申報技術(shù)革新項(xiàng)目；評審組或評審人員進(jìn)行可行性評審，并通知員工是否采納建議或同意實(shí)施，對采納的建議予以表彰或獎勵； 由提出合理化建議或技術(shù)革新項(xiàng)目的員工 （或者轉(zhuǎn)相關(guān)部門） 付諸實(shí)施， 并根據(jù)實(shí)施效果，對員工予以表彰、獎勵。b） 、團(tuán)隊(duì)改進(jìn)在團(tuán)隊(duì)改進(jìn)的形式中，最典型的是QC小組和六西格瑪團(tuán)隊(duì)。其中，QC小組有職能部門內(nèi)部的，也有跨職能的，而六西格瑪團(tuán)隊(duì)大多是跨職能的團(tuán)隊(duì)。2、質(zhì)量改進(jìn)的程序、步驟a） 質(zhì)量改進(jìn)的程序：（ 1） 、選定對象，確定課題根據(jù)質(zhì)量改進(jìn)計劃或現(xiàn)實(shí)中存在的質(zhì)量問題，選定質(zhì)量改進(jìn)的對象，確定課題。（ 2） 、確定人選，建立小組根據(jù)所確

40、定的課題，按其規(guī)模和涉及的范圍大小，組織有關(guān)人員參與實(shí)施?？梢越M建跨部門小組（ QC 小組） ，也可以由原已存在的小組承擔(dān)，或者在原已存在的小組中選擇部分人員承擔(dān)，甚至可以由某個人承擔(dān)。（ 3） 、進(jìn)行分解，明確職責(zé)將質(zhì)量改進(jìn)可能涉及到的工作基礎(chǔ)上或活動范圍分配到參與者個人，明確完成的期限和配置的資源。必要時還應(yīng)制定具體的計劃。b) 質(zhì)量改進(jìn)的步驟：(1) 選擇課題；(2) 掌握現(xiàn)狀；(3) 分析問題原因；(4) 擬定對策并實(shí)施；(5) 確認(rèn)效果；(6) 防止再發(fā)生和標(biāo)準(zhǔn)化；(7) 總結(jié)。3、質(zhì)量改進(jìn)的常用工具方法常用的質(zhì)量管理方法有所謂的老七種工具：因果圖、排列圖、直方圖、控制圖、散布圖、分

41、層圖、調(diào)查表；還有新七種工具：關(guān)聯(lián)圖法、 KJ法、系統(tǒng)圖法、矩 陣圖法、矩陣數(shù)據(jù)分析法、PDPC去、矢線圖法。除了以上方法， 還有很多方法： 質(zhì)量功能展開( QFD) 、 田口方法、故障模式和影響分析( FMEA) 、頭腦風(fēng)暴法 ( Brainstorming ) 、 六西格瑪法、 水平對比法( Benchmarking ) 、 業(yè)務(wù)流程再造( BPR)等?？傊瑸榱藢?shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，必須綜合應(yīng)用各種先進(jìn)的管理方法和技術(shù)手段，必須善于學(xué)習(xí)和引進(jìn)國內(nèi)外先進(jìn)企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，不斷改進(jìn)本組織的業(yè)務(wù)流程和工作，不斷提高組織成員的質(zhì)量意識和質(zhì)量技能?！岸喾椒ǖ馁|(zhì)量管理”要求的是 “程序科學(xué)、 方法靈活、 實(shí)事求是

42、、 講求實(shí)效”全面質(zhì)量管理考試試題3 號字宋體加粗）（ 20 分，每空 1 分）. 質(zhì)量體系是為實(shí)施（質(zhì)量管理）所需的組織（結(jié)構(gòu)） 、 （程序） 、 （過程）和（資源） 。. 管理評審是由（最高管理者）就質(zhì)量方針和目標(biāo)，對（質(zhì)量體系）的現(xiàn)狀和適應(yīng)性進(jìn)行的正式評價. 質(zhì)量管理的發(fā)展通常分為（五）個階段4.質(zhì)量控制文件的編制以HFJ-ZG-101質(zhì)量手冊為依據(jù)。質(zhì)量控制文件應(yīng)具有指令性、（系統(tǒng)性） 、 （協(xié)調(diào)性） 、先進(jìn)性、可行性和可檢查性。. 受控狀態(tài)下，過程輸出質(zhì)量特性的分布范圍稱為（過程能力） 。6. 計量值特性一般服從（正態(tài)分布） 。7. 影響產(chǎn)品質(zhì)量的五大因素包括（人） 、 （機(jī)） 、

43、（料） 、 （法） 、 （環(huán)） 。8. TQC 的“三全”是指（全員） 、 （全過程） 、 （全企業(yè)） 。二、選擇題： （ 20 分，每題 1 分）單項(xiàng)選擇題 （ 每小題 1 分， 共 20 分）在每小題列出的四個選項(xiàng)中只有一個選項(xiàng)是符合題目要求的，請將正確選項(xiàng)前的字母填在題后的括號內(nèi)。1. 開展全面質(zhì)量管理的基本要求可以概括為A.三樣B. 質(zhì)量中心保2. 在質(zhì)量管理所需的所有資源中，最根本的資源是A.（ A ）全一多C.三D. “卡、防、幫、講”（ D ）原材B. 設(shè)備臺匕能C.D. 人力資源3. 企業(yè)最經(jīng)常、最大量、最活躍的質(zhì)量工作是(A.B. 生產(chǎn)制造過程C.D. 使用過程4. 一般來講

44、，外部故障成本占全部質(zhì)量成本的比例是A.10%20%B. 10% 50%C.20%40%D. 0.5 5%5. 推動PDCA1環(huán)，關(guān)鍵在于A.B. 執(zhí)行階6. 質(zhì)量管理學(xué)研究的對象是C.C.7. 判斷工序的適當(dāng)性是(D. 總結(jié)階D. 質(zhì)量保證D ) 的目的。A.B. 工作質(zhì)量A. 抽樣驗(yàn)B. 工序控制C. 產(chǎn)品質(zhì)量審核D. 工序能力測定C ) 的義務(wù)。8. 妥善處理消費(fèi)者的查詢、投訴，并提供服務(wù)，這是(A. 修理者B. 生產(chǎn)者C. 銷售者D. 消費(fèi)者協(xié)會9. 質(zhì)量管理的所有工作都是通過( D ) 來實(shí)現(xiàn)的。A. 資源B. 程序C. 組織結(jié)構(gòu)D. 過程10. 編制質(zhì)量計劃的指導(dǎo)原則中，最關(guān)鍵的原

45、則是(A. 經(jīng)濟(jì)性原則B. 使顧客滿意原則C. 可操作性原則D. 先進(jìn)性原則11. 產(chǎn)品質(zhì)量審核是在通過檢查和試驗(yàn)，等待發(fā)運(yùn)的產(chǎn)品中，抽取少量樣品并對其質(zhì)量進(jìn)抽取少量樣品并對其質(zhì)量進(jìn)行檢查和評價，所以它實(shí)際上是對( A ) 的檢驗(yàn)。A. 零部件以及產(chǎn)品檢B. 零部件及產(chǎn)品C. 質(zhì)量體D. 過程質(zhì)量12. 管理者未給工人提供自我控制的條件，而使工人發(fā)生的差錯，屬于 (BA. 工人可控差錯B. 管理可控差錯C. 管理差錯D. 技術(shù)差錯13. 表示某個質(zhì)量問題與某組成要素之間的關(guān)系，從而明確問題的重點(diǎn)，尋求達(dá)到目的所采取的最適當(dāng)?shù)氖侄魏痛胧┑囊环N樹枝狀示圖，稱為 ( .D )A. 親和圖B. 矩陣圖

46、C. 因果圖D. 系統(tǒng)圖14. 質(zhì)量管理體制的構(gòu)成要素有( D )A. 質(zhì)量體系B. 質(zhì)量方針C. 市場監(jiān)督D. 企業(yè)15. 全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作包括( C )A. 定額工作B. 計劃工作C. 標(biāo)準(zhǔn)化工D. 統(tǒng)計工作16. 企業(yè)在銷售副廠長和營銷副廠長下分別設(shè)置相互獨(dú)立的推銷部門與營銷部門，使?fàn)I銷部門能獨(dú)立于銷售副廠長和推銷部門而開展工作的營銷組織機(jī)構(gòu)，屬于 ( C )A. 簡單銷售部 門B. 銷售兼其它職能的部門C. 獨(dú)立營銷部 門D. 現(xiàn)代營銷部門17. 主要目的是考驗(yàn)工藝的產(chǎn)品設(shè)計階段是( C )A. 初步設(shè)計B. 詳細(xì)設(shè)計與試制C. 小批試生 產(chǎn)D. 小批生產(chǎn)18. 當(dāng)工序設(shè)計已經(jīng)達(dá)到相當(dāng)高的復(fù)制性程度時，整批生產(chǎn)過程會生產(chǎn)基本一致的產(chǎn)品。在這種情況下，影響產(chǎn)品最后質(zhì)量的主導(dǎo)