《客戶》客戶投訴退貨處理程序

1、編制審核批準(zhǔn)質(zhì)量體系文件文件編碼版本號(hào)生效日期文件名稱(chēng)客戶投訴、退貨處理程序本頁(yè)碼第1頁(yè)共5頁(yè)1目的及時(shí)有效地處理客戶投訴退貨，防止質(zhì)量問(wèn)題再次發(fā)生，使顧客滿意。2適用范圍適用于客戶對(duì)我公司產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行的投訴及退貨的處理。3職責(zé)3.1銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)收集并反應(yīng)客戶的抱怨或投訴，安排客戶走訪方案，組織取回 退貨。3.2品管部負(fù)責(zé)客戶投訴的牽頭處理工作及出具回復(fù)客戶的處理報(bào)告給銷(xiāo)售部。3.3生產(chǎn)部門(mén)負(fù)責(zé)退貨品的返修處理。3.4工藝部負(fù)責(zé)對(duì)投訴的原因進(jìn)行分析確認(rèn)，并制訂糾正和預(yù)防措施。3.5方案部門(mén)負(fù)責(zé)安排退貨品返工。4投訴處理程原4.1客戶投訴的區(qū)分：主要客戶：銷(xiāo)售額排名在前20名及A、B類(lèi)客戶(

2、2 )重要客 戶：A類(lèi)客戶;(3)非主要客戶：銷(xiāo)售額排名在前20名以后的 客戶4.2客戶的投訴信函、 (須登記記錄1 件和相關(guān)的投訴信息須及時(shí)反應(yīng)到銷(xiāo)售部，由效勞人員將相關(guān)信息整理后附上有關(guān)資料如 、聯(lián)系電話、聯(lián)系人不良樣品和投訴產(chǎn)品的相關(guān)信息，根據(jù)需要填寫(xiě)?質(zhì)量問(wèn)題反饋報(bào)告?，并對(duì)本次投訴是否需要到客戶處處理進(jìn)行安排，或填寫(xiě)?客戶質(zhì)量問(wèn)題處理走訪方案表?等，交質(zhì)管部負(fù)責(zé)人以及需走訪客戶的其它相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人，并跟蹤投訴的執(zhí)行處理情況，對(duì)于主要客戶的投訴需有經(jīng)理以上人員一同走訪處理，原那么上銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)陪同走訪。4.3品管部接到客戶投訴資料后，處理步驟如下：431立即和客戶 聯(lián)系，就產(chǎn)品質(zhì)量情況與

3、客戶進(jìn)行溝通。在一個(gè)工作日內(nèi)對(duì)投訴問(wèn)題、不良樣品及庫(kù)存貨進(jìn)行初步分析。如質(zhì)量問(wèn)題本公司設(shè)備無(wú)法分析的，需和客戶協(xié)商或按走訪方案表要 求，由我司銷(xiāo)售部、品管部、工藝部等部門(mén)相關(guān)人員現(xiàn)場(chǎng)解決投訴(市內(nèi)三個(gè)工作日，省內(nèi)五個(gè)工作日)，并作好走訪記錄；主要客戶投訴第一處理結(jié)果時(shí)間為不超過(guò)2天。重要客戶或其它有需要的客戶按銷(xiāo)售部的安排，24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行處理。4.4如投訴成立，應(yīng)按以下步驟處理：441品管部通知倉(cāng)庫(kù)將庫(kù)存的該型號(hào)產(chǎn)品全部在實(shí)物外包裝和電腦中均注明暫時(shí)封存，如有在制品那么通知相關(guān)部門(mén)按要求單獨(dú)流程或封存。填與"返工處理單 乂相關(guān)部門(mén)領(lǐng)出貨物倉(cāng)庫(kù)取消封存，直至按 要 求返工好方可入庫(kù)發(fā)貨

4、。質(zhì)臺(tái)體系文件文件編碼版本號(hào)生效日期文件名稱(chēng)客戶投訴、退貨處理程序本頁(yè)碼第2頁(yè)共5頁(yè)443品管部針對(duì)投訴問(wèn)題做出初步分析原因，組織工藝部以及責(zé)任部門(mén)， 進(jìn) 行質(zhì)量分析會(huì)，做進(jìn)一步的分析確認(rèn)，針對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的投訴制訂糾正預(yù)防 措 施,需在要求時(shí)間內(nèi)回復(fù)，由部門(mén)負(fù)責(zé)人審批后執(zhí)行重大質(zhì)量問(wèn)題須總 工程 師或以上級(jí)別人員審批，品管部跟蹤執(zhí)行情況及有效性。A4.5由品管部出具“產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題處理報(bào)告"給銷(xiāo)售效勞人員經(jīng)相應(yīng)的銷(xiāo)售經(jīng)理或以上級(jí)別確認(rèn)后 給客戶，請(qǐng)客戶對(duì)本次投訴處理進(jìn)行評(píng)價(jià)。退貨處理程涼1:(5.1客戶要求退貨時(shí)，效勞部應(yīng)先就退貨品情況與客戶進(jìn)行溝通，并在收到退貨品后半個(gè)工作日內(nèi)開(kāi)具退貨

5、處理情況報(bào)告，注明退貨型號(hào)、數(shù)量、退貨 原 因、填寫(xiě)時(shí)間、出貨時(shí)間等內(nèi)容。5.2效勞部查詢?cè)摽蛻粲袩o(wú)此類(lèi)產(chǎn)品出貨，有無(wú)補(bǔ)貨備用品退貨，時(shí)間有無(wú)超過(guò)規(guī)定年限，凡此三項(xiàng)不符合公司規(guī)定，可直接通知客戶拒收退貨、并將客戶意見(jiàn)及時(shí)反應(yīng)給相關(guān)人員。5.3非上述情況那么由效勞部將"退貨處理情況報(bào)告單及退貨品交品管部退貨檢驗(yàn)QC驗(yàn)收。如雙方?jīng)]有事先共同確認(rèn)出貨標(biāo)準(zhǔn)，均按我公司產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗(yàn)，以下情況不接受退貨：A 外廠貨及客戶損壞的貨品管部檢測(cè)；B B級(jí)品出貨的外觀退貨；C已補(bǔ)備用品的貨只接受成品退貨；D改新版后而退舊版的貨不符合我公司出貨標(biāo)準(zhǔn)的退貨除外；E外加工后的產(chǎn)品因加工不良而發(fā)生的退貨。F

6、 超過(guò)出貨日期一年的退貨。對(duì)于整批退貨，由我公司品管部確認(rèn)前方可將退貨退回。必要時(shí)，可由我公司品管部派人到客戶處驗(yàn)收退貨。5.4退貨檢驗(yàn)QC接到“退貨處理情況報(bào)告“和退貨品后，對(duì)退貨品進(jìn)行檢測(cè)、初步驗(yàn)收工作。初步驗(yàn)收時(shí)間為：一千粒以下，半個(gè)工作日；一千粒至五千粒，個(gè)工作日；五干粒以上，三個(gè)工作日。檢驗(yàn)內(nèi)容：型號(hào)、數(shù)量全檢，夕卜廠貨、客戶損壞的貨全檢。屬產(chǎn)品外觀 質(zhì)量問(wèn)題的，由退貨檢驗(yàn) QC挑出。檢驗(yàn)完畢后，退貨檢驗(yàn) QC應(yīng)將每一次退貨情況在"退貨品驗(yàn)收分析表“登 記。初步驗(yàn)收和返工后，退貨檢驗(yàn) QC在退貨處理情況報(bào)告"上填寫(xiě)差數(shù)、接受數(shù)量、拒收數(shù)量以及相關(guān)的處理信息，交品管

7、部負(fù)責(zé)人確認(rèn)退貨原因及應(yīng)補(bǔ)數(shù)量后提交總工程師審批，扌岳肖售聯(lián)、財(cái)務(wù)聯(lián)、客戶聯(lián)交銷(xiāo)售部，銷(xiāo)售質(zhì)量體系文件文件編碼版本號(hào)生效日期文件名稱(chēng)客戶投訴、退貨處理程序本頁(yè)碼第3頁(yè)共5頁(yè)部應(yīng)及時(shí)將客戶聯(lián) 給客戶，與客戶協(xié)商補(bǔ)貨或扣款事宜退貨檢驗(yàn)QC每月將退貨處理情況包括退貨返工處理、拒收貨退回情況做匯總遞交財(cái)務(wù)部、銷(xiāo)售部等相關(guān)部門(mén)經(jīng)確認(rèn)符合中的條款的退貨品應(yīng)予以拒收，由退貨檢驗(yàn)QC將退貨 品和退貨處理情況報(bào)告返還銷(xiāo)售部。5.5銷(xiāo)售部跟進(jìn)客戶的意見(jiàn)反應(yīng)，比方補(bǔ)貨或扣款或拉回我司拒收貨，并通知財(cái)務(wù)部進(jìn)行帳務(wù)處理，如客戶不接受拒收貨物那么應(yīng)反應(yīng)給銷(xiāo)售人員做進(jìn)一步商務(wù)談判。5.6銷(xiāo)售部將最終處理結(jié)果補(bǔ)貨扣款或拒收通

8、知客戶，假設(shè)需補(bǔ)貨由銷(xiāo)售部及時(shí) 安排 送還客戶。6退貨品的返工處理程常6.1品管部退貨檢驗(yàn)QC填寫(xiě)"返工處理單"注明型號(hào)、數(shù)量、返工要求，經(jīng) 方案部 確認(rèn)后，將退貨品和單一起發(fā)給相應(yīng)的生產(chǎn)加工部門(mén)，留一聯(lián)自存以跟蹤退貨返工進(jìn)行情況。6.2返工時(shí)間為：一干粒以下，兩個(gè)工作日；一千粒至五千粒，五個(gè)工作日；五千粒以上，十四個(gè)工作日，或根據(jù)銷(xiāo)售部出貨需要決定返工時(shí)間包括退貨來(lái)回運(yùn)輸時(shí)間X6.3因質(zhì)量問(wèn)題而發(fā)生的成品整批退貨，應(yīng)優(yōu)先安排返工。返工過(guò)程中，品管部與方案部均要跟蹤成品退貨的返工情況。銷(xiāo)售部在交貨期前 1至2天，應(yīng)跟 蹤返工完 成情況。6.4生產(chǎn)加工部門(mén)按要求對(duì)退貨品進(jìn)行返

9、工，挑出合格品與不合格品并標(biāo)示出相應(yīng)的缺陷，交相應(yīng)工序的檢驗(yàn)人員檢查，并在 返工品處理單"上記錄不良 的工程和 數(shù)量，由組長(zhǎng)確認(rèn)后交品管部退貨檢驗(yàn) QC。6.5生產(chǎn)加工部門(mén)將合格品入庫(kù)，不合格品按?不合格品的控制?進(jìn)行處理。6.6品管部退貨檢驗(yàn)QC接到"返工品處理單"后，將退貨處理情況在"退貨 品驗(yàn)收 分析表“上登記，該次退貨即處理完畢。7相關(guān)文件及記錄7.1不合格品的控制 CDT-II-QC-347.2產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題處理報(bào)告CDT-IV-QC-27/327.3退貨處理情況報(bào)告CDT-IV-QC-27/197.4退貨返修通知 CDT-IV-QC-34/057.5質(zhì)量問(wèn)題反應(yīng)報(bào)告 CDT-IV-MK-03