文明窗口示范崗崗位文明規(guī)范及處罰細(xì)則

1、文明窗口示范崗供用電營業(yè)所時間:內(nèi)容 姓名'、'、崗位職務(wù)服務(wù)電話服務(wù)范圍服務(wù)承諾楊宏抄收及裝表接電班長5370774接受用戶報裝抄收 低壓供電設(shè)施維護(hù)、搶修半小時到達(dá)現(xiàn)場謝敬忠裝表接電班長5370764接受用戶報修 低壓供電設(shè)施維護(hù)、搶修半小時到達(dá)現(xiàn)場吳倫裝表接電班長5370784接受用戶報修 低壓供電設(shè)施維護(hù)、搶修半小時到達(dá)現(xiàn)場譚廣輝表計校驗(yàn)班長5377824電能表維護(hù)、計量半小時到達(dá)現(xiàn)場李珍大廳營業(yè)班長5373494一卡通系統(tǒng)使用維護(hù) 核算電費(fèi)、催收電費(fèi) 用戶報裝、政策解釋、崗位職責(zé)及文明規(guī)范（一）供電職工服務(wù)守則1要認(rèn)真學(xué)習(xí)和貫徹執(zhí)行社會主義精神文明建設(shè)的指導(dǎo)方針，遵紀(jì)

2、守法，按政策和規(guī)定辦事2、要發(fā)揚(yáng)人民電業(yè)為人民的光榮傳統(tǒng)，樹立用戶至上、服務(wù)光榮的觀念，不以電權(quán)謀私。3、要刻苦鉆研技術(shù)業(yè)務(wù)，熟悉本職工作，盡職盡責(zé)。4、要遵守職業(yè)道德，禮貌待人，守信用，不受禮，不吃請，外出工作按規(guī)定就餐。5、要辦事認(rèn)真，講求質(zhì)量，提高效率，不推諉，不塞責(zé)。6、要嚴(yán)格執(zhí)行計劃用電的政策和規(guī)定，不擅自拉閘限電。7、要認(rèn)真查處違章用電和竊電行為，按規(guī)定處罰，不循私情，不公事私了。8要接受用戶監(jiān)督，虛心聽取群眾意見，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。（二）裝表接電工崗位責(zé)任1、執(zhí)行國家供電條例和規(guī)則安全規(guī)程、電氣安裝規(guī)程和營業(yè)管理等有關(guān)制度。2、負(fù)責(zé)用戶計量、設(shè)備和配電盤的安裝工作，異動業(yè)務(wù)故障計

3、量，配電設(shè)備的處理。3、負(fù)責(zé)本崗位的安全責(zé)任和對他人的安全監(jiān)督，按照安全規(guī)則履行安全措施任務(wù)4、負(fù)責(zé)被安裝的配電設(shè)備、計量器用具和運(yùn)行中計量器具的質(zhì)量檢查和監(jiān)督5、負(fù)責(zé)用戶進(jìn)戶線和低壓工程的安裝，并負(fù)責(zé)維護(hù)管理。6、負(fù)責(zé)對安裝的計量器具加封及保護(hù)管封鉗和封扣。7、負(fù)責(zé)對計量器具的輪換工作。8、負(fù)責(zé)辦理用戶與供電部門對計量器具的安裝手續(xù)，核對有關(guān)設(shè)備的數(shù)據(jù)。9、執(zhí)行供電職工服務(wù)守則和遵守職業(yè)道德規(guī)范。10、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他任務(wù)。（三）水電公司“一卡通”營業(yè)廳工作人員崗位職責(zé)1、能熟練掌握并運(yùn)用國家相關(guān)的法律、法規(guī)、政策；2、熟練掌握水（電）業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)理論知識，并具備對事故的分析和解答能力；3、

4、努力學(xué)習(xí)與工作相關(guān)的業(yè)務(wù)知識，提高自身的文化素質(zhì)和個人修養(yǎng)。4、熟練掌握“一"通” C3系統(tǒng)、水電系統(tǒng)、水電管轄區(qū)域的劃分和表卡的熟練查詢、水電報裝系統(tǒng)以及水電業(yè)務(wù)的各種計費(fèi)方式、水（電）價、費(fèi)用的明細(xì)、工作流程和相關(guān)問題，并具備在緊急情況下處理問題的能力5、嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制。6、 按時按量報送各類報表和發(fā)票。7、在工作期間必須使用普通話。& 嚴(yán)格遵守“文明服務(wù)行為規(guī)范”，使用文明用語，向客戶提供規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。9、提前10分鐘接班，提前5分鐘上崗。10、提供對客戶水電有關(guān)常識、信息公告以及投訴舉報、故障報修、業(yè)務(wù)受理、優(yōu)惠政策等信息查詢。11、嚴(yán)禁遲到、早退，遵守營業(yè)廳

5、的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從領(lǐng)導(dǎo)分配、盡職盡責(zé)、努力完成領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。12、對于突發(fā)性事故要做到頭腦冷靜、不能慌了手腳，若不能處理要立刻聯(lián)系相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，起到快速銜接的作用，在 第一時間解決問題。13、工作中要保持溫和語氣，不能把工作外情緒帶入工作，不能和客戶發(fā)生爭吵更不能口出臟話、穢語。14、接待客戶咨詢電話要熱情周到，提高回復(fù)客戶咨詢速度，做到來有迎聲、去有送聲、有問必答、百問不厭、給 客戶提供全范圍的服務(wù)。15、工作時間要盡量保持電話的通暢，鈴響 4聲內(nèi)必接聽，超過4聲要向客戶道歉，嚴(yán)厲禁止使用熱線電話撥打與 工作無關(guān)的的電話。16、對于工作記錄本應(yīng)嚴(yán)格按照單位制度，妥善由專人保管，過了保

6、存期后銷毀。17、在工作時間，嚴(yán)禁把家人、朋友或與工作無關(guān)的人員帶入工作場所，嚴(yán)禁在營業(yè)廳吃零食。18、對于工作中出現(xiàn)的錯誤，首先要向相關(guān)的客戶道歉，以求得原諒，單位上要給予一定懲罰，造成嚴(yán)重后果的要 承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。19、在工作時間不得作任何與工作無關(guān)的事，不準(zhǔn)脫崗。20、營業(yè)柜臺不得有任何非工作人員入內(nèi)，若同部門工作人員需進(jìn)入必須經(jīng)過當(dāng)班負(fù)責(zé)人的許可方可入內(nèi)。21、對客戶查詢和咨詢的相關(guān)業(yè)務(wù)必須給予答復(fù)，不能處理或答復(fù)的必須轉(zhuǎn)交相關(guān)責(zé)任人或服務(wù)中心負(fù)責(zé)人處理， 不準(zhǔn)推諉。22、對于客戶的報修、舉報應(yīng)做好書面紀(jì)錄，客戶的資料和相關(guān)情況以及處理客戶舉報后，工作人員應(yīng)采取保密措 施，保證當(dāng)事人的合

7、法權(quán)益。23、營業(yè)廳前臺服務(wù)客戶的終端計算機(jī)，不得安裝任何非工作軟件或從事非工作操作；24、營業(yè)廳水電公司工作人員不得參與水電系統(tǒng)內(nèi)的操作及維護(hù)；三、考核獎勵標(biāo)準(zhǔn)供用電營業(yè)所獎懲辦法(1) 獎勵如按要求完成所有的目標(biāo)責(zé)任，供用電營業(yè)所按公司發(fā)放的獎金全額兌現(xiàn)給職工。(2) 處罰供用電營業(yè)所職工有下列情形之一者按 5滄100%勺比例扣發(fā)當(dāng)月主要責(zé)任人、車間分管領(lǐng)導(dǎo)效益業(yè)績工資，有經(jīng)濟(jì) 過失行為者沒收其全部非法所得。另視其情節(jié)報請公司進(jìn)行處理。1、打架、賭博者扣其當(dāng)月效益工資 100%2、罵人者扣其當(dāng)月效益工資50%3、私自變賣、處理公物者扣其當(dāng)月效益工資 100%4、用設(shè)備、材料干私活者扣其當(dāng)月

8、效益工資 100%5、 無正當(dāng)理由不服從生產(chǎn)分配者扣其當(dāng)月效益工資100%6、酒后作業(yè)者扣其當(dāng)月效益工資 100%7、 利用職權(quán)吃、拿、卡、要者扣其當(dāng)月效益工資100%8、 未完成生產(chǎn)（工作）任務(wù)個人負(fù)責(zé)者扣其當(dāng)月效益工資100%9、 違反綜合治理、計劃生育規(guī)定者扣其當(dāng)月效益工資100%10、 工程（工藝）和產(chǎn)品質(zhì)量不符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)者扣其當(dāng)月效益工資100%11、私自接電者扣其當(dāng)月效益工資100%12、 失職、瀆職，損害國家和集體利益者扣其當(dāng)月效益工資100%13、 越權(quán)簽訂合同、協(xié)議者扣其當(dāng)月效益工資100%14、 計量器具不定期上報維修，檢驗(yàn)計劃者扣其當(dāng)月效益工資100%15、進(jìn)入施工現(xiàn)場，不按規(guī)定著裝一次扣 30元。16、 上班遲到早退或在工作時間內(nèi)干與工作無關(guān)的一次扣20元；上街辦私事，不按時上下班達(dá) 10分鐘內(nèi)扣20元, 半小時以上者按曠工處理。17、隨地亂丟雜物、吐痰，流動吸煙一次扣 20元。18、抄收差錯、執(zhí)行電價有錯誤、抄表有差錯、抄表漏抄按每錯一次扣發(fā)當(dāng)月效益工資。19、 統(tǒng)計報表、發(fā)票未按時上報的扣責(zé)任人當(dāng)月效益工資的30%20、表