系統(tǒng)維保維保說明

1、維保說明服務項目一、技術支持服務根據(jù)設備的運行狀態(tài)，賣方提供不同的技術支持，包括電話咨詢服務、電話 技術指導服務、現(xiàn)場支持服務。賣方受理買方設備故障申告的部門是處用服， 雙 方的應急支援聯(lián)絡方式詳見附件六。1. 賣方技術支持流程1.1 買方各分公司的維護單位通過用戶服務請求報告申述到賣方用服處，特殊情況可電話通知，后補辦用戶服務請求報告。1.2 賣方用服處產(chǎn)生一個電話文件處理單。1.3 賣方技術人員電話咨詢、傳真或遠程支援解決。1.4 電話咨詢、傳真解決不了時用服處派人現(xiàn)場處理。1.5 用服處處理不了，賣方產(chǎn)品事業(yè)部的用戶服務部派人支援。1.6 還解決不了，賣方用戶服務部門進一步制訂解決方案，

2、直到問題解決。1.1賣方處理障礙時限優(yōu)先級別描述響應時間恢復時間一級故障癱瘓或停機30分鐘2小時二級故障潛在的癱瘓或停機1小時4小時三級故障直接影響服務2小時4小時四級故障不影響客戶業(yè)務4小時6小時注：響應時間和恢復時間均從買方用戶故障報告給賣方后開始計算故障等級與響應表故障等 級故障說明判斷標 準響應時間修復時 間服務方式一級當系統(tǒng)出現(xiàn)下列相當嚴重 的現(xiàn)象時，屬一級故障：?系統(tǒng)整體癱瘓，全部符合一 級故障 說明< 3小時< 1工作日?24小時產(chǎn)品技術支持（電話 服務）；?遠程在線技操作失去響應；術服務；?系統(tǒng)崩潰，關鍵硬件?硬件應急恢或文件系統(tǒng)損壞無法自動復；修復；?單機在線恢?

3、發(fā)生間歇性、隨機性、復；重復性的啟動或應用退出， 無法保障客戶業(yè)務的正常 處理。?停機故障恢復；?產(chǎn)品保修和保外維修；當系統(tǒng)出現(xiàn)下列比較嚴重?24小時產(chǎn)的現(xiàn)象時，屬二級故障：品技術支持（電話?關鍵部件（含軟、硬服務）；件）停止工作，導致系統(tǒng)降?遠程在線技低運行狀態(tài)，客戶業(yè)務受到術服務；二級嚴重影響；符合二< 4< 3?硬件應急恢?系統(tǒng)整體性能嚴重下級故障小時工作日復；降，無法自動恢復正常運行 狀態(tài)；說明?單機在線恢復；?重要數(shù)據(jù)、參數(shù)和配置信息損壞，無法恢復，導 致客戶數(shù)據(jù)及業(yè)務記錄嚴 重損失；?產(chǎn)品保修和保外維修；當系統(tǒng)出現(xiàn)下列現(xiàn)象時，屬符合三?24小時產(chǎn)三級故障：級故障品技術支

4、持（電話三級?部分設備或軟件異常，局部功能受限，系統(tǒng)整說明或< 6小時< 4工作日服務）；?遠程在線技體仍可正常工作，對客戶業(yè)符合三術服務；務影響不大或存在隱患；項（含）?電子郵件技以上四術支持；? 關鍵備用設施因故障 離線，主用設施仍能正常工級故障?產(chǎn)品保修和作；保外維修；?系統(tǒng)運行指標（例如：?網(wǎng)站信息服I/O效率、CPU效率）受到直接或間接影響，客戶業(yè) 務處理受限；務；當系統(tǒng)出現(xiàn)下列情況而不?5*8產(chǎn)品技影響客戶業(yè)務時，屬四級故術支持（電話服障：務）?不在運行狀態(tài)的線?產(chǎn)品保修和路、端口損壞；保外維修；四級?出于安全考慮并且是受保護的軟件降級或應用 重啟；符合四 級故障 說明

5、< 24小時< 5工作日?電子郵件技術支持；?網(wǎng)站信息服?因存儲空間不足導致的性能下降；務；? 系統(tǒng)硬件、軟件產(chǎn)品 功能、安裝、或配置方面的 支援技術人員在處理故障時遵循的原則1. 在為買方各分公司維護單位處理故障前，賣方技術人員根據(jù)用戶服務請求報告要做好充分準備，確定詳細解決方案，并報買方維護單位認可，避免因盲目動手而給局方造成損失。2. 賣方技術人員在處理故障時不能影響到交換機的正常運行，并應有買方維 護單位人員在場協(xié)同處理；在必須進行系統(tǒng)重裝或系統(tǒng)啟動等較大運作 時，須經(jīng)買方維護主管部門批準方可實施。若因賣方技術人員誤操作或擅 自行事等主觀原因給局方帶來損失的，買方有權(quán)向賣方

6、提出索賠。3. 賣方技術人員在處理故障后，要向買方各分公司維護單位人員解釋故障原 因和解決方法，以及在日常維護中的預防措施。4. 賣方技術人員在處理故障時，要認真填寫現(xiàn)場故障處理報告（附表四）， 并在離開現(xiàn)場前交用戶主管部門存檔。二、硬件支持服務2.1對于買方各分公司及各級維護單位均無法提供更換件的故障件，賣方在收到買方維護單位請求后的6小時內(nèi)，以最快的方式提供性能完好、功能相同的 更換件，以便于故障搶修。2.2硬件設備的修理周期（從賣方收到故障件至買方維護單位收到修復件）：80-90%的故障件在10-25天返回。其余的10-20%的故障件在30-40天返回。2.3對于賣方已不再生產(chǎn)，但買方維

7、護單位仍在使用的設備，賣方仍按照上述時 限負責維修。三、投訴受理服務設立用戶投訴熱線，7X 24X 365小時受理用戶投訴，投訴電話如下：服務熱線：（24小時），四、維護服務方式及責任和義務服務內(nèi)容：將向xxxxxxxxXX房管理人員提供如下服務項目（詳見附件一）：1. 電話咨詢服務：對于XXXXXXXXx機房管理人員用戶在使用本合同項下的 系統(tǒng)中遇到有關技術、業(yè)務的一般性問題，有義務提供咨詢服務。提供被叫付費方式的7X24小時服務熱線電話。服務咨詢電話：2. 郵件支持：XXXXXXXXX機房管理人員可以通過電子郵件向發(fā)送問題請求，應安排專門的技術專家負責實時監(jiān)控電子郵件信息，并及時予以回復。

8、3. 電話支持服務：XXXXXXXXX機房管理人員在使用合同范圍內(nèi)的系統(tǒng)過程 中遇到問題或者系統(tǒng)出現(xiàn)不正常狀態(tài)時，向提出服務請求；應在規(guī)定時限內(nèi)，通過電話向xxxxxxxxX機房管理人員提供支持服務。提供被叫付費方式的7X24小時服務熱線電話。服務支持電話：聯(lián)系人固定電移動電話傳真：0。4.遠程網(wǎng)絡支持服務：XXXXXXXXX機房管理人員在使用本合同項下的系統(tǒng) 過程中遇到問題或者系統(tǒng)出現(xiàn)不正常狀態(tài)時，向提出服務請求；應在征得 XXXXXXXXX機房管理人員用戶同意后，在規(guī)定時限內(nèi)通過遠程終端登錄進行技 術支持。技術支持工程師抵達 xxxxxxxxX機房管理人員故障現(xiàn)場，制定出故障 解決技術方案

9、后，應取得 xxxxxxxxX機房管理人員的批準認可。5. 現(xiàn)場支持服務：根據(jù)本合同要求的代維服務，安排工程師在合同范圍內(nèi)的xxxxxxxxX機房管理人員現(xiàn)場提供長期派駐現(xiàn)場服務，xxxxxxxxX機房管理 人員為派駐人員提供必要的工作設施。派駐人員定期向xxxxxxxxX機房管理人員管理接口人員、維護管理負責人員 做工作匯報。技術 支持工程師 抵達XXXXXXXXX機房管理人員故障現(xiàn)場，制定出 故障解決技 術方案 后，需經(jīng) XXXXXXXXX機房管理人員同意方可實施?，F(xiàn)場故障處理服務完成后，技術支持 工程師要向xxxxxxxxX機房管理人員提交現(xiàn)場技術服務報告，xxxxxxxxX機房 管理人

10、員對現(xiàn)場技術服務報告簽字確認， 雙方各自存檔；針對本次服務的相關內(nèi) 容，技術支持工程師要對 xxxxxxxxX機房管理人員進行解釋和現(xiàn)場培訓。6. 故障故障恢復支持服務：按相關故障定義，XXXXXXXXX機房管理人員設備或系統(tǒng)發(fā)生一級、二級故障時，技術人員以最短的時間進行故障處理。故 障處理服務包括緊急電話支持服務、緊急遠程支持服務和緊急現(xiàn)場支持服務。接 到xxxxxxxxX機房管理人員故障的服務請求后，應立即安排經(jīng)驗豐富的技術工 程師進行電話支持和遠程技術支持，同時安排技術工程師立即趕往現(xiàn)場， 并成立 后方專家小組配合進行故障處理。故障處理完畢以后，應組織查找故障的原因， 向xxxxxxxx

11、XX房管理人員提交故障報告，由雙方共同備案，并向XXXXXXXXXX 機房管理人員維護主管當面報告， 提供故障的發(fā)生原因、解決過程、解決結(jié)果和 今后的預防方法。五、現(xiàn)場巡檢服務1 賣方針對XXXXXXXXX省參保地市的設備運行情況進行定期的巡回檢查， 2010年免費提供全年兩次，每次30天的專家巡檢。了解買方各分公司設備的運 行情況，及時處理存在的問題，進行有關技術指導。2. 機房環(huán)境檢查：檢查電壓、溫濕度、防塵、接地、消防等情況是否正常。3. 工藝質(zhì)量檢查：檢查光纖等連接是否緊密，各種線纜標識是否清楚。4. 網(wǎng)管系統(tǒng)運行狀況檢查：檢查運行速度、告警顯示、信息上報是否正常。5. 當前告警檢查：

12、檢查當前告警信息，對由于設備原因引起的告警進行及時 處理。6. 單板性能檢查：檢查單板性能是否正常。7. 倒換測試：測試倒換是否正常，確保故障情況下能成功倒換。8. 關鍵單板保護切換測試：測試時鐘板、交叉板等關鍵單板熱備份功能正常。1. 網(wǎng)絡時鐘檢查：檢查網(wǎng)絡時鐘系統(tǒng)是否正常。2. 技術通知單執(zhí)行情況檢查。巡回檢查目的清除設備故障以減少可能發(fā)生的緊急事件和停機，對買方各分公司用戶的維 護工作進行培訓和指導。巡回檢查過程是一系列的檢查測試， 經(jīng)買方各分公司主 管部門同意，由賣方技術支援部門執(zhí)行。巡回檢查分為系統(tǒng)檢查、一般檢查兩類。系統(tǒng)檢查：針對用戶以前發(fā)現(xiàn)的故障，對設備進行較為細致全面地監(jiān)視和檢

13、查，檢查的內(nèi)容包括軟件硬件檢查，電源和告警的檢查等。一般檢查：觀察設備的運行情況，了解用戶在維護管理方面的需求，傳授維護經(jīng)驗。賣方技術人員認真填寫巡檢記錄，并在離開現(xiàn)場前交買方各分公司的維護單位存 檔。五、電話詢檢服務賣方通過電話詢檢設備的運行情況，每季度對所有的設備進行100%的詢檢，及時有效了解用戶需求。六、軟件修改服務1 新軟件版本投入使用前，賣方保證在模型機或未正式開通使用的設備上作測試驗證，經(jīng)確認安全可靠后方投入網(wǎng)上使用。2更換軟件版本前，賣方向買方各分公司提供如下資料：a. 提供新版本的驗證測試報告。b. 說明更換版本所解決的問題及新舊版本的功能差異。c. 提供軟件修改后的操作、測

14、試方法。d. 新軟件版本對硬件環(huán)境的要求及使用中的注意事項。e. 新軟件版本的程序盤。f. 維護資料的變更部分及新版本維護手冊。g. 提供版本升級的計劃、步驟，維護單位需做的準備工作，可能對設備 造成的影響，出現(xiàn)問題的應急措施。3 新軟件補丁投入使用前，賣方保證在模型機或未正式開通使用的設備上作 測試驗證，經(jīng)確認安全可靠后方投入網(wǎng)上使用。4. 輸入軟件補丁前，賣方向買方各分公司提供如下資料：a. 輸入補丁的功能描述和目的。b. 輸入補丁的測試結(jié)果。c. 提供補丁裝入的計劃、步驟，維護單位需做的準備工作，可能對設備 造成的影響，出現(xiàn)問題的應急措施。5. 技術人員在版本升級或打補丁時遵循的原則：a

15、. 盡量在話務空閑時進行，并征得維護單位同意。b. 盡量減少設備中斷時間。c. 保證計費系統(tǒng)和數(shù)據(jù)系統(tǒng)的安全可靠。d. 保留原系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的備份，以便及時恢復。e. 版本升級或打補丁完成后，及時制作最新的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)盤，配合買方 各分公司觀察設備運行一至三天，并對買方各分公司維護人員進行培 訓指導。f. 對于升級或打補丁后出現(xiàn)的軟件障礙，賣方盡快分析、解決。g. 賣方技術人員認真填寫記錄表，并交買方各分公司維護單位存檔。6. 如果軟件提供了新的業(yè)務功能，賣方將另外收取費用。7. 在買方設備能夠穩(wěn)定運行的前提下，賣方盡量保證版本的即時更新和統(tǒng)一。七機房管理進入xxxxxxxxXX房管理人員通信生產(chǎn)場

16、地，必須持有xxxxxxxxXX房管理 人員簽發(fā)或確認的通行證，并遵守xxxxxxxxxx房管理人員通信生產(chǎn)場地的各種 規(guī)定。在xxxxxxxxxx房管理人員通信生產(chǎn)現(xiàn)場操作期間必須由 xxxxxxxxxx房管理人員或xxxxxxxxxx房管理人員委托人員進行現(xiàn)場監(jiān)督，所進行的操作必須 經(jīng)過xxxxxxxxxx房管理人員或xxxxxxxxxx房管理人員委托人員同意，工作結(jié) 束后，需經(jīng)雙方現(xiàn)場人員檢查系統(tǒng)，書面確認操作內(nèi)容和操作達到目的， 且系統(tǒng) 運行正常后方可離開現(xiàn)場。還應遵守最終用戶對于機房管理的其他規(guī)定。附件1維保流程示意圖設備告警，岀現(xiàn)故障機房維護人員到達機房處理事故故障排除并調(diào)查評估進行保障工作分析總結(jié)及評估附件二：用戶服務請求報告編號：主送部門意見：處理人：日期：備