第七章現(xiàn)代企業(yè)銷售管理

1、第七章現(xiàn)代企業(yè)銷售管理第一節(jié)第一節(jié) 銷售管理概述銷售管理概述一、一、 銷銷 售售（一）（一） 銷售的定義銷售的定義銷售是企業(yè)經營思想和意圖的表現(xiàn)銷售的核心是交換銷售是一種管理過程（二）銷售活動過程（二）銷售活動過程完成銷售鑒別顧客訪問顧客銷售展示1234完成銷售5尋找顧客售后服務6二、二、 銷售管理的職能銷售管理的職能 計計 劃劃組組 織織人員配備人員配備指指 揮揮控控 制制第二節(jié)第二節(jié) 銷售計劃管理銷售計劃管理一、一、 銷售計劃的含義和內容銷售計劃的含義和內容 銷售計劃是實現(xiàn)銷售收入和目標的一連串銷售過程的安排，即依據(jù)銷售預測設定銷售目標、編制銷售配額和銷售預算。銷售計劃的內容銷售總額計劃

2、銷售到哪里？比重如何？ 銷售單位組織計劃 誰來銷售？成本計劃 用多少錢？渠道計劃 透過何種渠道？商品計劃 制造什么產品？促銷計劃 如何銷售？二、制定銷售計劃的步驟和方法二、制定銷售計劃的步驟和方法 （一）步（一）步 驟驟 分析現(xiàn)狀 綜合編制銷售計劃 確定目標 對計劃加以具體說明 指定銷售策略 執(zhí)行計劃 評價和選定銷售策略 檢查效率、進行控制分配方式：分配方式： 是一種自上而下的方式，即由經營最高階層起，往下一層分配銷售計劃值的方式。銷售計劃銷售計劃制定的方法制定的方法上行方式：上行方式： 先由第一線的推銷員估計銷售計劃值，然后再一層層往上呈報，此種方法屬于歸納式。三、銷售目標管理三、銷售目標管

3、理 （一）影響銷售目標制定的因素（一）影響銷售目標制定的因素 1、企業(yè)目前和以往的銷售資料 2、對市場走勢的預測 3、除了前兩項之外的預期增加量（二）企業(yè)銷售目標的內容（二）企業(yè)銷售目標的內容 1、銷售額指標 2、銷售費用的估計 3、利潤目標 4、銷售活動目標第三節(jié) 銷售人員管理一、 銷售人員規(guī)模設計（一）影響企業(yè)銷售人員數(shù)量的因素（一）影響企業(yè)銷售人員數(shù)量的因素 1、企業(yè)的業(yè)務量增長情況 2、人員流動率 （二）確定企業(yè)銷售人員的規(guī)模 3、工作負荷法、工作負荷法 2、分解法、分解法1、銷售百分比法、銷售百分比法（三）配置銷售人員力量（三）配置銷售人員力量 1、按地區(qū)分派銷售人員 2、按產品分派

4、銷售人員 3、按不同顧客分派銷售人員 4、按綜合因素分派銷售人員二、銷售人員的二、銷售人員的激勵激勵 （二）原（二）原 因因 人固有的“懶惰本性”銷售人員個人的問題工作的性質（二）激勵的方式（二）激勵的方式 1、環(huán)境激勵 2、目標激勵 3、財務激勵 4、精神激勵 5、授權激勵 6、競賽激勵三、銷售人員的考評三、銷售人員的考評 （一）收集考評資料（一）收集考評資料 （二）建立評估指標（二）建立評估指標 （三）銷售人員業(yè)績評價方法（三）銷售人員業(yè)績評價方法 1、橫向比較法 2、縱向比較法 3、銷售人員品質評價法第四節(jié)第四節(jié) 客戶管理客戶管理一、客戶管理一、客戶管理 （一）客戶管理的概念及分類（一）

5、客戶管理的概念及分類 1、客戶管理是企業(yè)的一種戰(zhàn)略，貫穿與各個部門和環(huán)節(jié)。 2、信息技術引入，使得客戶知識的積累和共享更為有效。 3、客戶管理始于對客戶行為和特性的深入分析，然后制定營銷戰(zhàn)略等。 4、客戶管理在相同企業(yè)的不同時期應有不同的側重點。2 2、客戶管理的分類、客戶管理的分類 （1）按客戶重要性分類 “80：20”法則 （2）按客戶忠誠度分類潛在客戶潛在客戶新客戶新客戶老客戶老客戶?？蛻舫？蛻糁艺\客戶忠誠客戶（二）客戶管理的內容（二）客戶管理的內容 1、客戶基本資料的管理 2、交易狀況管理 3、客戶關系管理 4、客戶風險管理（三）客戶管理的原則（三）客戶管理的原則 1、動態(tài)性管理 2、

6、突出重點 3、靈活運用 4、專人負責二、客戶管理的分析方法二、客戶管理的分析方法 （一）分析客戶構成 （二）客戶信用分析 （三）客戶信用額度的確定三、客戶投訴管理三、客戶投訴管理 （一）客戶投訴的范圍 （二）客戶投訴處理的目的 （三）客戶投訴處理的程序 （四）注意問題四、客戶關系管理四、客戶關系管理 CRM是企業(yè)應對環(huán)境變化的需求、技術進步的拉動以及管理理念發(fā)展的結果。 CRM是企業(yè)以提高核心競爭力為直接目的，確立以顧客為導向的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎上展開的包括評估、選擇、開發(fā)、發(fā)展和保持客戶關系的整個商業(yè)過程?？蛻絷P系管理是一種戰(zhàn)略1客戶關系管理是一種新型的管理理念2客戶關系管理是一種應用系統(tǒng)

7、、方法和手段的綜合3（二）客戶關系管理的目的（二）客戶關系管理的目的 1、挖掘關鍵客戶 2、留住現(xiàn)有客戶 3、放棄回報低的客戶（三）客戶關系管理系統(tǒng)管理的內容（三）客戶關系管理系統(tǒng)管理的內容 1、客戶信息交流 2、營銷、銷售和服務的自動化 3、客戶分析 4、客戶檔案管理 5、客戶反饋管理 6、企業(yè)對客戶的承諾 7、以良好的關系留住客戶 迪克超市還依靠顧客特定信息，跨越一系列商品種類把訂制的迪克超市還依靠顧客特定信息，跨越一系列商品種類把訂制的促銷品瞄準各類最有價值的顧客。比如，非阿司匹林產品促銷品瞄準各類最有價值的顧客。比如，非阿司匹林產品( (如泰諾如泰諾) )的服用者可以被分成三組：全國性

8、品牌，商店品牌和搖擺不定者。的服用者可以被分成三組：全國性品牌，商店品牌和搖擺不定者。這些組中的每組顧客又可以根據(jù)低、中、高用量被分成三個次組。這些組中的每組顧客又可以根據(jù)低、中、高用量被分成三個次組。用量就代表著在某類商品中顧客對迪克超市所提供的長期價值。用量就代表著在某類商品中顧客對迪克超市所提供的長期價值。 假設超市的目標是要把泰諾用戶轉變成商店品牌的用戶，那假設超市的目標是要把泰諾用戶轉變成商店品牌的用戶，那么羅布就會將其最具攻擊性的營銷活動專用于用量大的顧客，因為么羅布就會將其最具攻擊性的營銷活動專用于用量大的顧客，因為他們最有潛在價值。給予大用量顧客的初始折扣優(yōu)惠遠高于給予低他們最

9、有潛在價值。給予大用量顧客的初始折扣優(yōu)惠遠高于給予低用量和中等用量的顧客。促銷活動的時間會恰好與每一位顧客獨有用量和中等用量的顧客。促銷活動的時間會恰好與每一位顧客獨有的購買周期相吻合，而對這一點，羅布通過分析顧客的以往購物記的購買周期相吻合，而對這一點，羅布通過分析顧客的以往購物記錄即可做出合理預測。錄即可做出合理預測。 “顧客們認為這太棒了，因為購物清單準確地反映了他們要顧客們認為這太棒了，因為購物清單準確地反映了他們要購買的商品。如果顧客養(yǎng)有狗或貓，我們就會給他提供狗糧或貓糧購買的商品。如果顧客養(yǎng)有狗或貓，我們就會給他提供狗糧或貓糧優(yōu)惠；如果顧客有小孩，他們就可以得到孩童產品優(yōu)惠，比如尿布優(yōu)惠；如果顧客有小孩，他們就可以得到孩童產品優(yōu)惠，比如尿布及嬰幼兒食品及嬰幼兒食品; ;常買很多蔬菜的顧客會得到許多蔬菜類產品的優(yōu)惠，常買很多蔬菜的顧客會得到許多蔬菜類產品的優(yōu)惠，”羅布說，羅布說，“如果他們不只在一家超市購物，他們就會錯過我們根據(jù)如果他們不只在一家超市購物，他們就會錯過我們根據(jù)其購物記錄而專門提供的一些特價優(yōu)惠，因為很顯然我們無法得知其購物記錄而專門提供的一些特價優(yōu)惠，因為很顯然我們無法得知他們在其他地方買了些什么。但是他們在其他地方買了些什么。但是, ,如果他們所購商品中的大部分源如果他們所購商品中的大部分源于我們商店，他們通?？梢缘玫较喈?shù)膬r值回報。我們比較