品牌酒店服務(wù)理念

1、學(xué)習(xí)品牌酒店服務(wù)理念集香格里拉1、經(jīng)營理念香格里拉酒店經(jīng)營的理念是 “由體貼入微的員工提供的亞洲式 接待”。顧名思義，就是指為客人提供體貼入微的具有濃郁東方文化風(fēng)格的優(yōu)質(zhì)服 務(wù)。包括五個(gè)核心價(jià)值：尊重備至、溫良謙恭、真誠質(zhì)樸、樂于助人、彬彬有禮。在此基礎(chǔ)上，香格里拉提出了以下 8 項(xiàng)指導(dǎo)原則：第一我們將在所有關(guān)系中表現(xiàn)真誠與體貼；第二我們將在每次與顧客接觸 中盡可能多地為其提供服務(wù)；第三我們將保持服務(wù)的一致性；第四我們確保我 們的服務(wù)過程能使顧客感到友好，員工感到輕松；第五我們希望每一位高層管 理人員都盡可能地與顧客接觸；第六我們確保決策點(diǎn)就在與顧客接觸的現(xiàn)場； 第七我們將為我們的員工創(chuàng)造一個(gè)

2、能使他們的個(gè)人，事業(yè)目標(biāo)均得以實(shí)現(xiàn)的環(huán) 境；第八客人的滿意是我們事業(yè)的動(dòng)力。香格里拉始終如一地把顧客滿意當(dāng)成企業(yè)經(jīng)營思想的核心，因此， “員工滿 意 ”和“客人滿意 ”是香格里拉 8 項(xiàng)指導(dǎo)原則的基本出發(fā)點(diǎn)，而且在經(jīng)營管理實(shí)踐 中，也把指導(dǎo)原則轉(zhuǎn)化成了相應(yīng)的管理措施和服務(wù)措施。2、企業(yè)文化香格里拉秉承獨(dú)特的亞洲式殷勤好客之道。努力為客人提供獨(dú)具特色的亞洲式殷勤好客服務(wù)乃是其有別于其他酒店業(yè)關(guān)鍵同行的關(guān)鍵，同時(shí)也是香格里拉贏得世界級(jí)酒店集團(tuán)榮譽(yù)的基礎(chǔ)。“自豪而不驕矜 ”極其重要，香格里拉希望員工能夠由衷的為他們所獲得的 成就而自豪，但在對待客人時(shí)仍表現(xiàn)出溫良謙恭的品質(zhì)，因?yàn)橄愀窭锢藞?jiān) 信，真正

3、的成功不需要炫耀自詡，亦能享譽(yù)千里。在力求每時(shí)每刻令客人喜出望外的過程中，香格里拉始終希望能夠超越客 人的期望，始終如一的為客人提供物有所值的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)。這正是其要尋求那些勇于創(chuàng)新、追求成就、引領(lǐng)潮流的專業(yè)人士的原因3、服務(wù)理念香格里拉酒店在國內(nèi)外等夠贏得良好的口碑，被多家權(quán)威媒體 評為“亞太地區(qū)最佳商務(wù)酒店品牌”、“世界級(jí)豪華住宿酒店集團(tuán)”、“中國最具影 響力的酒店品牌”、“東南亞最受歡迎的商務(wù)酒店品牌 ”等稱號(hào)。究其原因，除了這一品牌杰出的形象定位外，最根本的應(yīng)該是香格里拉酒 店一直以來秉承的服務(wù)理念“ do mor©”在香格里拉，更多的是他們?yōu)榭腿颂峁┑姆?wù)，然后是奉獻(xiàn)給客

4、人的體現(xiàn) 真正價(jià)值的產(chǎn)品，當(dāng)然，這兩方面是相輔相成的”在香格里拉，要求服務(wù)人員要勇于和客人交流，這是酒店的精髓所在”感受了服務(wù)，就感受了香格里拉”強(qiáng)調(diào)服務(wù)的重要性是每個(gè)酒店都做的工作，但香格里拉酒店強(qiáng)調(diào)的服務(wù)體 現(xiàn)在點(diǎn)滴”你只要真想為客人服務(wù)，只需要走向他，向他微笑，這就是交流，服務(wù)有 時(shí)是不需語言的”無數(shù)的細(xì)節(jié)服務(wù)為香格里拉帶來了成功”4、酒店服務(wù)模式香格里拉酒店集團(tuán)的服務(wù)理念很簡單：“殷勤好客香格里拉情” ”香格里拉在酒店業(yè)脫穎而出的最大特點(diǎn)是服務(wù)入微”集團(tuán)貫徹實(shí)行“真正關(guān)心，服務(wù)殷勤”的理念，而且矢志將這份服務(wù)精神發(fā) 揚(yáng)光大”香格里拉素來推崇體貼的亞洲款客之道”酒店秉持亞洲獨(dú)有的禮賓風(fēng)尚

5、為賓客效勞，服務(wù)體貼入微，令每位賓客稱 心如意，賓至如歸”正是這份殷勤待客之道，讓香格里拉的服務(wù)傲視同群，在酒店業(yè)穩(wěn)占翹楚 地位，但這種服務(wù)又不是一成不變的，而是凸顯酒店所在地區(qū)的獨(dú)特文化和風(fēng) 俗，讓旅客親身體驗(yàn)地方情懷。這套核心價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)讓集團(tuán)旗下各酒店個(gè)人根據(jù)所處地區(qū)的特點(diǎn)，在日常生 活中全情體現(xiàn)香格里拉的待客理念。凱悅服務(wù)宗旨 “時(shí)刻關(guān)心您 ”凱悅秉承著 在任何時(shí)候、任何地方，只要公 司能夠做到，公司就會(huì)通過各種方法回報(bào)當(dāng)?shù)鼐用窈铜h(huán)境的經(jīng)營理念。每一個(gè)凱悅飯店及其附屬機(jī)構(gòu)為了這個(gè)目標(biāo)都會(huì)通過公司的“FORCE劃”，即為富有責(zé)任心和愛心的雇員家庭提供志愿服務(wù)。凱賓斯基 “充分滿足客人 ”凱賓

6、斯基在中國提出了 “在一個(gè)屋檐下工作、生 活、購物和休閑 ”的創(chuàng)意。喜來登飯店為休閑度假旅游者提供著賓至如歸（home-away-from-home ）的 服務(wù)。喜來登十誡（ 1）不要濫用權(quán)勢與要求特殊待遇，對此不加抵制就是放縱。（ 2）不要收取那些有求于你的人的禮物。（ 3）一切裝點(diǎn)喜來登飯店的事要聽瑪麗肯尼迪的。瑪麗肯尼迪是從 8 名裝潢大師中經(jīng)過一次裝潢比賽競選脫穎而出的。此后她一直被喜來登旅館公司聘為飯店客房、餐廳與大堂裝潢的總主持 人。（ 4）不能反悔已經(jīng)確定了的客房預(yù)定。（ 5）在沒有讓下屬完全弄清確切目的之前不得向下屬下達(dá)命令。（ 6）經(jīng)營小旅店的長處，也許是管理大飯店的忌諱。（

7、 7）為做成交易，不得榨盡對方 “最后一滴血 ”。（ 8）放涼了的菜不得上桌。（ 9）決策要靠事實(shí)、計(jì)算與知識(shí)。（ 10）對下屬的差錯(cuò)，不要急于指責(zé)。萬豪酒店管理集團(tuán)最基本的理念是 “人服務(wù)于人 ”，萬豪認(rèn)為只有公司對員 工好，員工才會(huì)對客人好。豪生集團(tuán)豪生大酒店： 五星級(jí)行政豪華酒店，優(yōu)越的地理位置，服務(wù)細(xì)致?？谔?hào)： 超乎希望，精彩難忘。豪生商務(wù)會(huì)所酒店： 位于市中心地區(qū)，高端商務(wù)客人專屬的五星級(jí)酒店?？谔?hào)：商務(wù)天地，一應(yīng)俱全。豪生酒店： 四星級(jí)時(shí)尚商務(wù)酒店，設(shè)施齊備，經(jīng)濟(jì)實(shí)惠?？谔?hào)：無論走到哪里，都將留戀這里。豪生全套房酒店：全套方式家居布置，全天候酒店式服務(wù)?？谔?hào)：舒適感覺，無與倫比。豪

8、生度假村：五星級(jí)度假及會(huì)議型酒店，城市中的世外桃源?？谔?hào)：你的祈愿，極致休閑。豪生酒店的愿景： 要關(guān)愛每一個(gè)走進(jìn)我們酒店的客人，同時(shí)也被他們所愛戴。To love and be lovely by every guest who walks into our hotel 豪生酒店的使 命：要堅(jiān)持每一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，以坦誠、熱情和充滿理想的心去實(shí)現(xiàn)我們在工作表 現(xiàn)、工作質(zhì)量及業(yè)績增長方面的目標(biāo)。TorigidlymainthestandardsforPerformance,QualityandGrowthwithhonsty,passio n and dream.豪生酒店的核心理念：為我們的顧客、合作伙

9、伴及同仁提供增值產(chǎn)品和服務(wù)。To offer value-added products and services to 豪. 生酒店的宗旨： 將國際酒店品牌的經(jīng)營優(yōu)勢融入本土的文化風(fēng)情。Aninternationalhotelbrandthatknowstheimpotanceofintegratingintolocalculture.豪生酒店的價(jià)值觀：Customer 顧客 Comfort 舒適 Clean干凈 Convenienee便捷 Consistency致雷迪森酒店管理三大經(jīng)典理念：A、“Yes I Can! ” Att是的e我可以！ ”態(tài)度B、Making It Right 盡善盡

10、美C、100% Guest Satisfaction Guara ntee百分之百顧客滿意保證漢庭快捷價(jià)值觀 ValueH Humanity 人本（我們的努力是為了使你的生活更美好。）TTeamwork 團(tuán)隊(duì)（一幫志同道合的朋友一起快樂地做成一件偉大的事業(yè)。） IIntegrity 誠信（誠實(shí)做人，重諾守信。）NNo Excused吉果（不找借口，達(dá)成目標(biāo)。）NNovel 學(xué)習(xí)與創(chuàng)新（讓我們做得更好。）愿景 Vision 成為世界住宿業(yè)領(lǐng)先品牌集團(tuán)。使命 Mission 成為客戶首選的中國經(jīng)濟(jì)型酒店品牌。四季酒店 “以人為本 ”的一個(gè)重要體現(xiàn)就是高度保護(hù)客人的隱私權(quán)和對每一 位客人平等的尊重。

11、W Hotels “ Whatever you wantwhenever you want 是” “ W酉店（W Hotels） 率先提出的客房服務(wù)新理念，即 “無論您要什么，無論您什么時(shí)候需要 ”。這一全新的理念是酉店行業(yè)對 “服務(wù)無止境 ”的最好詮釋，同時(shí)，這一理念 的提出也是對高檔酉店服務(wù)能力與質(zhì)量的一大挑戰(zhàn)。杭州華美達(dá)酒店始終秉承著 “Leave the rest to u將余下的交給我們”為服務(wù) 宗旨北京東方君悅大酉店該酉店文化為：創(chuàng)新開拓，群策群力，彼此關(guān)懷，鼓勵(lì)成長，文化繽紛，以客為尊；服務(wù) 特色為：關(guān)注細(xì)節(jié) ,令三個(gè)客人滿意 （客人/員工/業(yè)主 ）。上海金茂君悅大酒店文化是以人為本，酒店的宗旨是向客人提供超值的服 務(wù)，即根據(jù)每位客人的需要，持續(xù)地提供高度個(gè)人化且細(xì)致周到的服務(wù)。廣州花園酒店 “用心工作，以情待客 ”是花園人的服務(wù)宗旨。深