XX年客戶服務(wù)分中心工作總結(jié)

1、XX年客戶服務(wù)分中心工作總結(jié)XX 年中心針對新的管理的模式， 不斷調(diào)整和適應(yīng)新的營銷 形勢，引導(dǎo)職工在端正思想和規(guī)范工作思路的同時，樹立信 心，在工作管理和經(jīng)營管理方面取得新的進(jìn)步。一年來，中 心各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)在全體員工不懈的努力下都得到了完成。下面從幾個方面闡述今年的工作。一、經(jīng)營工作1-10 份經(jīng)營指標(biāo)：售電量：萬kwh（其中有損，無損，工業(yè)園，）；線損率：% 售電均價(jià)：有損元 /kkwh ，無損元 /kkwh 。（ 一 ） 、電費(fèi)回收電費(fèi)的回收是落實(shí)經(jīng)營目標(biāo)的終極目的，保證當(dāng)月電費(fèi)的 回收到位是衡量我們工作的重要的砝碼。當(dāng)月未應(yīng)收電費(fèi)全 部結(jié)零。（二）、增供擴(kuò)容 保持銳志進(jìn)取，努力拓展電力

2、營銷業(yè)務(wù)，多渠道、全方位 服務(wù)電力市場，是增供擴(kuò)銷的必由之策；XX年中心的供、售電量較之以往增大許多。 當(dāng)年新增專變用戶 60 戶，容量 kva。（三）、線損線損是保障各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成的重要參數(shù)，設(shè)備、人員管理制度上的完善措施又是保障和控制這一重要參數(shù)得以實(shí)現(xiàn)的重要手段。XX年填補(bǔ)虧空后綜合線損率順利完成公司 下達(dá)的年度指標(biāo)， %。（四）、用電普查與反竊電管理用電普查的目的是理順和掌握轄區(qū)內(nèi)各類用電戶的情況， 并及時糾正用電不規(guī)范行為和規(guī)范用電秩序。定期或不定期 對轄區(qū)內(nèi)不同的用電性質(zhì)的單位和個體分類巡視檢查。今年 結(jié)合公司布置的自查自糾和低壓集抄工作，對轄區(qū)內(nèi)所有低 壓進(jìn)行了普查，近 400

3、00 戶。對專用用戶的計(jì)量裝置全面清 理和核實(shí)，建立真實(shí)、 準(zhǔn)確的資料檔案。 這次按照公司要求， 再次對所有專變終端進(jìn)行清理登記。（五）、工程資料及基礎(chǔ)資料低壓集抄全覆蓋，中心是第一個實(shí)施的供電單位。因此， 基礎(chǔ)資料的翔實(shí)準(zhǔn)確是保證該系統(tǒng)初始化的重要依據(jù)。低壓 配變臺區(qū)圖的繪制和修正工作在本月底無條件執(zhí)行完成。分 管主任和營業(yè)班專責(zé)負(fù)責(zé)監(jiān)督工程全過程。截至目前為止， 已完成 39000 戶，266 個臺區(qū)。（六）、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與行風(fēng)建設(shè)客戶中心是一個服務(wù)性很強(qiáng)的窗口，服務(wù)質(zhì)量的好壞，關(guān) 系到廣大群眾的切身利益，關(guān)系到公司的形象。對客戶的任 何投訴都高度重視。中心的工作人員在任何時間內(nèi)接到投訴 后必

4、須記錄清楚， 一一給予回復(fù)。 不得以任何理由搪塞、 年 基本完成工作目標(biāo)。XX敷衍而引起客戶的二次投訴。二、安全生產(chǎn)工作線路巡視： 中心每月按期安排巡視， 1-10 月共發(fā)現(xiàn)線路設(shè)備缺陷 1031 項(xiàng)，安排檢修 237 項(xiàng)，處缺率 23%。2、工作票：XX年1-10月份共執(zhí)行工作票 415張，其中搶 修單 232 張。中心將工作票合格率與簽發(fā)人進(jìn)行聯(lián)責(zé)考核， 有效提高工作票合格率。 1-10 月工作票合格率 98%。3 、安全稽查與考核：從工作票來看，中心檢修和搶修工 作量較大，工作現(xiàn)場較多。 1-10 月份工作票 415 張，稽查現(xiàn) 場 149 次，稽查到位率 35%，稽查考核 9 次。4、

5、安全教育與安全培訓(xùn)：中心每月都按照要求組織開展 安全日活動。 1-10 月份中心共組織開展安全日活動 10 次， 班組自行組織開展安全日活動 86 次。從數(shù)量來看，班組安 全日活動次數(shù)雖達(dá)到要求，但活動內(nèi)容不豐富，質(zhì)量較差。5、電力設(shè)施保護(hù)：1-10月份共發(fā)生外力破壞事故 5起， 上報(bào)違章建筑 59 起，安裝警示牌 158 處，聯(lián)系護(hù)線員 7 次， 發(fā)放宣傳資料 8 次。從中心目前電力設(shè)施保護(hù)工作來看，還 未達(dá)到公司要求。從安裝警示牌、聯(lián)系護(hù)線員、發(fā)放宣傳資 料等工作開展的次數(shù)足以說明問題。6、工器具管理：中心已按照標(biāo)準(zhǔn)要求將工器具統(tǒng)一集中 管理，但 1-10 月份共損壞和遺失安全工具 95

6、件（單件）、 施工工器具 24 件。遺失和損壞的主要原因是大型施工期間 客貨混裝造成拉地棒、 絕緣棒等工具損壞； 其次是夜間施工 和搶修期間造成部分小型工具遺失。7、技術(shù)監(jiān)督工作：1-10月份輸配電線路共開展技術(shù)監(jiān)督 工作 31 次。完成臺區(qū)預(yù)防性實(shí)驗(yàn) 42 臺；公變負(fù)荷測試 128 臺；紅外測溫 117 次（處）；測負(fù)荷 237 臺次。 1-10 月份共 投運(yùn)新變壓器 23 臺。8 、安全生產(chǎn)報(bào)表： 由于前段時間中心員工調(diào)動比較頻繁， 資料報(bào)表經(jīng)常不能按時上報(bào)。 5 月份以后隨著資料員的業(yè)務(wù) 逐步提高，報(bào)表報(bào)送時間和質(zhì)量有所提高。三、綜合管理（一）、績效管理年初中心根據(jù)工作量和人員結(jié)構(gòu)的變化

7、及時修訂了內(nèi)部 員工崗位績效考核辦法，并就崗位、責(zé)任、考核對象進(jìn)一步 進(jìn)行規(guī)范。由于措施得當(dāng)，中心員工崗位績效考核工作簡單 明了，真實(shí)可行。（二）、作風(fēng)建設(shè)年活動按照公司關(guān)于加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)的精神，為切實(shí)解決中心工作 作風(fēng)不實(shí)、勞動紀(jì)律渙散、服務(wù)意識不強(qiáng)、執(zhí)行制度不嚴(yán)、 考核措施不力等不良現(xiàn)象，中心成立了作風(fēng)建設(shè)年領(lǐng)導(dǎo)小組， 制訂了作風(fēng)建設(shè)實(shí)施方案，并將作風(fēng)建設(shè)年考核辦法與員工 崗位績效考核有機(jī)結(jié)合，形成一個考核辦法，分級分項(xiàng)考核 管理。自作風(fēng)建設(shè)年活動實(shí)施以來， 作風(fēng)紀(jì)律考核共扣分 116 人。同時對表現(xiàn)較好的員工給予一定 20 分，涉及考核人數(shù) 獎勵，例如對每一天第一個上班的員工給予一定獎勵。

8、共獎 勵 15 人次，獎勵金額 480 元。四、黨團(tuán)工作XX 年，中心黨支部認(rèn)真貫徹落實(shí)公司黨委的工作指 導(dǎo)思想，工作部署和工作要求，充分發(fā)揮了黨支部戰(zhàn)斗堡 壘的作用。一是成立支部中心組，明確了中心組職責(zé)和中心 組成員。二是加強(qiáng)政治學(xué)習(xí)，深入開展學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀 活動。堅(jiān)持每月開展一次活動。特別組織了黨員團(tuán)員青年到 紅十五軍誕生地進(jìn)行了愛國教育的活動。三是深入推進(jìn)“紅 色先鋒”工程。中心不斷規(guī)范黨內(nèi)主題實(shí)踐活動，結(jié)合中心 工作，每個黨員確保一條紅旗線路，并且跟蹤考核，促進(jìn)紅 旗線路工作上臺階。四是加強(qiáng)團(tuán)組織建設(shè)，充分發(fā)揮團(tuán)員青 年作用。經(jīng)常組織團(tuán)員青年開展義務(wù)巡線和技能比武活動。五、工作方面

9、存在的問題和困難 在總結(jié)工作，肯定成績的同時，我也清醒地看到了工作上 的不足和面臨的困難。（一）、安全方面： （ 1）安全考核不力、內(nèi)部制度不完善； （2）員工安全意識淡薄，急需教育； （ 3）兩票執(zhí)行率較以 前有所好轉(zhuǎn)，但未達(dá)到要求； （ 4）現(xiàn)場安全措施不到位，處 罰不嚴(yán)；（5）安全活動流于形式。 ）線損管理重理論輕實(shí)際，考核 1（、經(jīng)營方面： （二）不力；（2）電費(fèi)清繳盤點(diǎn)不到位，容易形成遺留問題；（ 3）計(jì)量稽查工作基本空缺； （ 4）業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理還不規(guī)范；（三）、優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面：一是用戶產(chǎn)權(quán)搶修收費(fèi)無標(biāo)準(zhǔn)， 我們沒有相關(guān)的依據(jù)， 導(dǎo)致 95598 坐席無法與用戶進(jìn)行解釋； 二是用戶低電

10、壓問題，不能及時為用戶解決落實(shí)，上報(bào)手續(xù) 繁瑣時間較長，用戶不理解。（四）、綜合管理方面：（1）工作質(zhì)量考核嚴(yán)重缺位； （ 2） 工作中執(zhí)行力不嚴(yán)，考核意識不強(qiáng)； （ 3）員工對營銷系統(tǒng)操 作及文字處理達(dá)不到要求。六、XX年工作思路：通過爭創(chuàng)一流班組全面提升安全生產(chǎn)管理、營銷管理水平。 最終以提高供電可靠率、 電壓合格率； 嚴(yán)抓集抄降低線損率、 推動電費(fèi)綠卡村為突破口，全面完成各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營指標(biāo)，具 體應(yīng)抓好以下八個方面的工作：（一）、抓員工的再教育，提高隊(duì)伍的整體素質(zhì)為適應(yīng)新形式下的管理要求，建設(shè)一支高素質(zhì)的隊(duì)伍已迫 在眉睫。為此應(yīng)把積極開展政策教育、法制教育、工作方法 教育以及開展業(yè)務(wù)技能培

11、訓(xùn)擺在首要位置。逐漸造就一支有 強(qiáng)烈的社會責(zé)任感和使命感，文化素養(yǎng)高，富有創(chuàng)新精神和 進(jìn)取心，技術(shù)業(yè)務(wù)能力很強(qiáng)的對伍。（二）、抓安全生產(chǎn)，防范事故發(fā)生 一是抓好員工的安全教育和規(guī)程學(xué)習(xí)，堅(jiān)持每周開展一次安全教育活動，每月召開一次安全生產(chǎn)例會，著重加強(qiáng)安 全員、工作負(fù)責(zé)人、工作票簽發(fā)人、工作許可人的管理和技 術(shù)培訓(xùn)，提高他們的技術(shù)素質(zhì)和安全意識；二是抓好線路、 設(shè)備管理，做好危險(xiǎn)點(diǎn)分析與控制，及時消除隱患；三是抓 好現(xiàn)場安全管理，嚴(yán)格執(zhí)行兩票三制，嚴(yán)厲查處違章現(xiàn)象； 四是抓好安全性評價(jià)工作；五是開展安全大檢查，做到檢查 有計(jì)劃、有組織，評比有內(nèi)容、有結(jié)果、有改進(jìn)措施，檢查 結(jié)果與安全獎掛鉤，通過

12、檢查來促進(jìn)安全管理不斷發(fā)展；（三）、抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)， 推進(jìn)行風(fēng)建設(shè)， 大力拓展電力市場。 1 、牢固樹立以客戶為中心的營銷理念和樹立客戶是上帝， 以客戶為中心的服務(wù)意識，把“銷售產(chǎn)品首先是銷售形象” 作為開拓市場的的座右銘； 2、完善售后管理，提升優(yōu)質(zhì)服 務(wù)水平，首先要縮短業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程和加強(qiáng)故障搶修管理，實(shí) 現(xiàn)早供多供電量，其次要完善售后服務(wù)體系和不斷改善繳費(fèi) 環(huán)境，開展便民服務(wù)； 3、加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，進(jìn)一步開展走百 村，進(jìn)千家，訪萬戶活動，主動征求客戶意見，及時改進(jìn)工 作，提高服務(wù)質(zhì)量、（四）、抓好降損節(jié)能和電費(fèi)回收， 以獲得最佳經(jīng)濟(jì)效益。1 、每月及時召開營銷分析會，對各班組的指標(biāo)完成情況 進(jìn)行

13、總結(jié)和考核，認(rèn)真尋找差距和不足，制定有針對性的 措施，真正做到經(jīng)營有制度、營銷有指標(biāo)、指標(biāo)有考核、考 核有分析、分析有措施、措施有落實(shí)。2 、定期進(jìn)行線損分析和理論計(jì)算，開展各種降損節(jié)能活 動，技術(shù)上要充分利用在線路和配變加裝無功補(bǔ)償；管理上 一要加強(qiáng)關(guān)口表計(jì)和抄表率的管理；二要推行臺區(qū)考核，落 實(shí)到人，考核到人；三要加大用電普查及反竊電的查處力度 和廣度， 杜絕擅自修改表碼及黑戶， 四要及時停運(yùn)空載設(shè)備， 防止大馬拉小車現(xiàn)象。3 、全力以赴抓好電費(fèi)回收工作， 強(qiáng)化責(zé)任制， 落實(shí)措施， 及時結(jié)算。一是推動電費(fèi)綠卡村，實(shí)行電費(fèi)綁定回收按月考 核制和分線分臺區(qū)指標(biāo)考核制，電費(fèi)綁定回收與員工的待遇

14、掛鉤，確保當(dāng)月電費(fèi)當(dāng)月綁定成功結(jié)零， 二是發(fā)揚(yáng)五全精神， 推行全天侯，全方位、全功能、全速的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，兌現(xiàn)服務(wù) 承諾，優(yōu)化電費(fèi)回收環(huán)境，用良好的形象激勵客戶繳費(fèi)。力 爭實(shí)現(xiàn)銀電聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)和建立客戶繳費(fèi)信用等級評估辦法，動 態(tài)掌握客戶繳費(fèi)信譽(yù)度，及時了解客戶的生產(chǎn)經(jīng)營情況，對 瀕臨破產(chǎn)企業(yè)電費(fèi)回收實(shí)現(xiàn)專人負(fù)責(zé)制，防止電費(fèi)流失，三 一方面要加強(qiáng)計(jì)量管理，另一方面要加強(qiáng)營銷稽查和違章用 電糾查工作，嚴(yán)肅電價(jià)政策，以獲取最佳的售電均價(jià)，四要 重視供用電合同的簽定與執(zhí)行，五要改變工作方法，加強(qiáng)電 費(fèi)每月盤點(diǎn)工作，消除潛在電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)；六還要加大 電 費(fèi)綁定、銀電聯(lián)網(wǎng)的宣傳力度。 （五）、抓制度建設(shè)，加強(qiáng)中

15、心基礎(chǔ)管理 結(jié)合公司創(chuàng)一流同業(yè)對標(biāo)工作，及時修訂和完善管理制度， 重點(diǎn)是安全生產(chǎn)獎懲制度、線損管理制度、電費(fèi)收繳制度以 及用電定期檢查制度，并通過各項(xiàng)活動的開展，進(jìn)一步抓好 安全生產(chǎn)、集抄、抄核收，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝，電價(jià)電費(fèi)，計(jì)量裝置， 用電檢查，優(yōu)質(zhì)服務(wù)等基礎(chǔ)檔案管理工作，做到“明明白白 算家底，清清楚楚定目標(biāo)”。（六八 抓日常管理，注重從小事做起，日常管理是中心各方面管理中非常重要的組成部分，要搞 好中心內(nèi)部管理，首先要轉(zhuǎn)變思想，提高認(rèn)識，從小事抓起， 教育每名員工“不以善小而不為，不以惡小而為之”。一是嚴(yán)格組織紀(jì)律和考勤制度，二是加強(qiáng)各班組計(jì)劃管理，讓每 個班組都做到日日有安排、周周有計(jì)劃、月月有總結(jié)。（七八 抓監(jiān)督檢查與工作質(zhì)量考核，促進(jìn)各項(xiàng)工作的落實(shí)。成立工作質(zhì)量考核小組，并按照公司考核辦法制定工作 質(zhì)量考核細(xì)則，定期對各班組進(jìn)行檢查、督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題及 時糾正。通過監(jiān)督檢查，來促進(jìn)各項(xiàng)工作制度的落實(shí)。（八）、積極穩(wěn)妥處理好與社區(qū)與各村三個方面的關(guān)系，塑造中心新形象俗話說水能載舟，也能覆舟。對于中心來說當(dāng)?shù)卣?、?委會（社區(qū)）、用電