四星級酒店前臺接待服務(wù)流程

1、總臺接待服務(wù)流程1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了總臺接待服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于本飯店總臺接待工作崗位。2基本工作流程2.1 各班次應(yīng)提前10分鐘整理好儀容儀表，按時到崗簽到。2.2 上崗前應(yīng)與上一班次做好交接班，認(rèn)真閱讀交班內(nèi)容，了解需本班次解決的事宜，在交接本上簽字。2.3 詳細(xì)了解當(dāng)天及近期房間預(yù)訂和使用情況，預(yù)訂房間客人到達(dá)的時間、人數(shù)，及時與相關(guān)崗位進(jìn)行溝通聯(lián)系，提前做好安排，以保證正常接待。2.4 詳細(xì)了解當(dāng)天到店的VIP客人身份、預(yù)訂房號和抵離時間，確認(rèn)是否已經(jīng)分好房并查看房間狀態(tài)。若尚未安排妥當(dāng)，應(yīng)通知相關(guān)崗位工作人員盡快安排。將VIP預(yù)訂單詳細(xì)內(nèi)容報(bào)送部門負(fù)責(zé)人。2.5 夜審過后應(yīng)整理

2、填寫經(jīng)營日報(bào)表等報(bào)表發(fā)送給部門負(fù)責(zé)人及相關(guān)管理人員。將前一天的訂單進(jìn)行整理并裝訂。2.6 認(rèn)真完成當(dāng)天預(yù)訂、接待及領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作，不能及時完成的應(yīng)在交班本上寫清楚，交由下一班次完成。3散客接待3.1問候1.1.1 總臺接待員要時刻留意客人是否需要幫助，當(dāng)賓客走到總臺正前方1.5米處，起立微笑向賓客問候：“先生（女士）您好，歡迎光臨！/請問能為您做些什么？/有什么需要我?guī)椭膯?？?.1.2 如總臺接待員接電話時有客人來到總臺，應(yīng)微笑并用手勢示意請賓客就坐，稍候。接聽完電話要禮貌道歉：“抱歉讓您久等了，請問有什么需要我?guī)椭膯幔俊?.1.3 總臺接待員在接待客人時又有新的賓客需要提供服務(wù)，接

3、待員應(yīng)微笑告知客人：“請稍等，馬上為您服務(wù)。/您先請坐，我馬上為您服務(wù)?！逼渌哟龁T如忙完手頭工作應(yīng)及時接管等候的賓客，為其提供相應(yīng)服務(wù)，不應(yīng)冷落客人。1.2 確認(rèn)是否有預(yù)訂1.2.1 請客人就坐。1.2.2 詢問客人是否有預(yù)訂。若客人有預(yù)訂，詢問客人姓名、預(yù)訂單位等信息，找出預(yù)訂單，復(fù)述客人預(yù)訂的房型、數(shù)量、房價、離店日期等信息，并與客人核實(shí)有無變更。1.2.3 若客人沒有預(yù)訂，要主動將房價表雙手呈遞給客人，問清客人所需房間類型及有無特殊要求，根據(jù)當(dāng)天預(yù)訂情況及實(shí)時房態(tài)，按照從高到低的原則向客人做簡單的介紹和推銷?？腿舜_定房間類型后，迅速在電腦上進(jìn)行查找分房，將房號告訴客人并征得客人同意。1

4、.3 登記1.3.1 禮貌請住客出示本人有效證件，根據(jù)公安局要求進(jìn)行嚴(yán)格核對。1.3.2 證件檢查完畢后，接待員填寫登記單上各項(xiàng)目，留好客人聯(lián)系電話，詢問客人是否需要免費(fèi)寄存貴重物品，并在登記單對應(yīng)選項(xiàng)打鉤注明，提醒客人最遲退房時間，請客人簽字確認(rèn)。及時在電腦中將所分房號登記入住。1.3.3 準(zhǔn)備制作房卡，向客人介紹房間的情況、飯店設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目及入住規(guī)定，按客人的姓氏稱呼客人，對長住客一定要稱呼對方姓氏或職務(wù)。1.3.4 將證件進(jìn)行掃描到治安管理系統(tǒng)中并及時發(fā)送，并注意觀察信息是否已成功發(fā)出。1.3.5 對于有預(yù)訂的客人，要檢查是否有為其代辦代收的信件或物品，如有及時轉(zhuǎn)交給客人并辦理相關(guān)

5、手續(xù)。1.4 預(yù)收押金1.4.1 現(xiàn)金：按房價X間數(shù)X（天數(shù)+1）收取，如客人有其他消費(fèi)需要轉(zhuǎn)入房賬，應(yīng)加收這部分費(fèi)用押金。先當(dāng)客人面點(diǎn)清現(xiàn)金，辨別真?zhèn)危筇顚懷航鹗論?jù)，填寫經(jīng)辦人姓名，請客人簽字確認(rèn)，將收據(jù)紅聯(lián)交給客人。1.4.2 信用卡：請客人出示信用卡，辨別信用卡真?zhèn)魏秃灻?，刷卡（金額同現(xiàn)金），請客人在卡單商戶聯(lián)上簽字確認(rèn)，注明房號，放于PO隨理夾中，將卡單持卡人聯(lián)交給客人。在電腦上做好備注。1.4.3 支票：落實(shí)支票擔(dān)保人（管理層以上人員），否則需交現(xiàn)金擔(dān)保，告知賓客支票到賬后退還現(xiàn)金。將支票交財(cái)務(wù)驗(yàn)真?zhèn)?，查看支票開具日期。請客人出示身份證，留下姓名、身份證號碼、單位及聯(lián)系電話（有密碼

6、的支票問清密碼），并開具收據(jù)，將紅聯(lián)交給客人。1.4.4 簽帳卡：請客人出示簽帳卡，與財(cái)務(wù)核實(shí)簽帳卡是否有效，如有效，在登記單上用鉛筆涂卡，再注明卡號，以防不清晰，注明客戶單位請客人簽字確認(rèn)。1.4.5 掛賬：有負(fù)責(zé)該協(xié)議單位客戶的營銷員通知擔(dān)保方可掛賬（內(nèi)部掛賬需要有掛賬部門負(fù)責(zé)人通知），應(yīng)請簽字有效人或指定的住客簽字掛賬。1.4.6 儲值卡：在儲值卡讀卡機(jī)上讀出卡內(nèi)余額，如足夠支付押金，在收據(jù)上填寫卡號、余額信息、經(jīng)辦人姓名，請客人簽字確認(rèn)，將收據(jù)紅聯(lián)交給客人，將藍(lán)聯(lián)和儲值卡放在一起留在總臺作為押金。1.5 送客1.5.1 辦完手續(xù)后，詢問客人是否需要其他幫助。1.5.2 若需搬運(yùn)行李，將

7、房卡和登記單復(fù)寫聯(lián)交給禮賓員，由其幫助客人搬運(yùn)行李并引領(lǐng)客人進(jìn)房間。1.5.3 若客人不需任何幫助，應(yīng)雙手將房卡（含早房間應(yīng)附早餐券）交給客人，告知客人房間樓層、電梯方位、早餐用餐時間地點(diǎn)。1.5.4 客人離開總臺時，與客人道別并?？腿恕熬幼∮淇臁?，表示“有事情撥打總臺電話，隨時為您提供服務(wù)?！?.6 資料存檔1.6.1 將客人信息準(zhǔn)確迅速錄入電腦。1.6.2 將登記單存根整理存檔，根據(jù)客人要求做好房間電話開通或關(guān)閉操作。1.6.3 將現(xiàn)金、支票、信用卡按不同類型及時錄入電腦賬務(wù)。4 團(tuán)隊(duì)接待4.1 準(zhǔn)備工作4.1.1 團(tuán)隊(duì)抵店前一天，要與團(tuán)隊(duì)預(yù)訂人員核實(shí)預(yù)訂情況。4.1.2 發(fā)現(xiàn)問題或疑問，

8、應(yīng)立即與團(tuán)隊(duì)預(yù)訂人員聯(lián)系溝通，及時解決。4.2 團(tuán)隊(duì)到店接待4.2.1 團(tuán)隊(duì)到店時，接待員應(yīng)主動向領(lǐng)隊(duì)或陪同詢問該團(tuán)團(tuán)名、人數(shù)、房間數(shù)、住宿天數(shù)、接待單位等信息。4.2.2 請陪同出示團(tuán)隊(duì)名單，與預(yù)留房間數(shù)進(jìn)行核對，如不一致，應(yīng)請示團(tuán)隊(duì)預(yù)訂人進(jìn)行確認(rèn)。4.2.3 核對房卡數(shù)量與陪同進(jìn)行交接，說明房間類型及位置朝向等情況，由陪同分配住房并在團(tuán)隊(duì)名單上注明房號，留存總臺一份。4.2.4 請陪同收集客人有效證件，核對證件數(shù)量，根據(jù)公安局要求進(jìn)行嚴(yán)格核對。4.2.5 接待外籍團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)問清入境日期和地點(diǎn)，簽證種類及有效期，客人的來去地。4.2.6 證件檢查完畢后，接待員填寫登記單上各項(xiàng)目，詢問陪同其團(tuán)隊(duì)客

9、人是否需要免費(fèi)寄存貴重物品，并在登記單對應(yīng)選項(xiàng)打鉤注明，提醒陪同最遲退房時間，請陪同簽字確認(rèn)。及時在電腦中將所分房號登記入住。4.2.7 將證件進(jìn)行掃描到治安管理系統(tǒng)中并及時發(fā)送，并注意觀察信息是否已成功發(fā)出。將客人證件當(dāng)面點(diǎn)清核對后交還陪同。4.2.8 與陪同確認(rèn)叫醒、早餐、特殊要求、查房、離店、出行李時間等，請陪同和接待員雙方在團(tuán)隊(duì)入住登記單上簽字確認(rèn)，及時通知相關(guān)部門。4.2.9 檢查是否有為該團(tuán)隊(duì)客人代辦代收的信件或物品，如有及時轉(zhuǎn)交給客人并辦理相關(guān)手續(xù)。4.2.10 請陪同留好電話以便聯(lián)系。4.3 預(yù)收押金4.3.1 現(xiàn)金：按房價X間數(shù)X（天數(shù)+1）收取，如團(tuán)隊(duì)有其他消費(fèi)需要轉(zhuǎn)入房賬

10、，應(yīng)加收這部分費(fèi)用押金。先當(dāng)面點(diǎn)清現(xiàn)金，辨別真?zhèn)?，后填寫押金收?jù)，填寫經(jīng)辦人姓名，請陪同簽字確認(rèn)，將收據(jù)紅聯(lián)交給陪同。4.3.2 信用卡：請陪同出示信用卡，辨別信用卡真?zhèn)魏秃灻?，刷卡（金額同現(xiàn)金），請陪同在卡單商戶聯(lián)上簽字確認(rèn)，注明房號，放于PO隨理夾中，將卡單持卡人聯(lián)交給陪同。在電腦上做好備注。4.3.3 支票：落實(shí)支票擔(dān)保人（管理層以上人員），否則需交現(xiàn)金擔(dān)保，告知陪同支票到賬后退還現(xiàn)金。將支票交財(cái)務(wù)驗(yàn)真?zhèn)?，查看支票開具日期。請陪同出示身份證，留下姓名、身份證號碼、單位及聯(lián)系電話（有密碼的支票問清密碼），并開具收據(jù)，將紅聯(lián)交給陪同。4.3.4 簽帳卡：請陪同出示簽帳卡，與財(cái)務(wù)核實(shí)簽帳卡是否

11、有效，如有效，在登記單上用鉛筆涂卡，再注明卡號，以防不清晰，注明客戶單位請陪同簽字確認(rèn)。4.3.5 掛賬：有負(fù)責(zé)該協(xié)議單位客戶的營銷員通知擔(dān)保方可掛賬（內(nèi)部掛賬需要有掛賬部門負(fù)責(zé)人通知），應(yīng)請簽字有效人或指定人員簽字掛賬。4.3.6 儲值卡：在儲值卡讀卡機(jī)上讀出卡內(nèi)余額，如足夠支付押金，在收據(jù)上填寫卡號、余額信息、經(jīng)辦人姓名，請陪同簽字確認(rèn)，將收據(jù)紅聯(lián)交給陪同，將藍(lán)聯(lián)和儲值卡放在一起留在總臺作為押金。4.4 送客4.4.1 辦完手續(xù)后，詢問陪同是否需要其他幫助。4.4.2 將團(tuán)隊(duì)登記單復(fù)寫聯(lián)交給行李員一份用于運(yùn)送行李。4.4.3 團(tuán)隊(duì)離開總臺時，與團(tuán)隊(duì)道別并祝“居住愉快”，表示“有事情撥打總臺

12、電話，隨時為您提供服務(wù)?！?.5 資料存檔4.5.1 及時將團(tuán)隊(duì)客人信息錄入治安管理系統(tǒng)并發(fā)送，注意檢查是否發(fā)送成功。4.5.2 將客人信息準(zhǔn)確迅速錄入電腦，做好備注。4.5.3 將登記單存根整理存檔。4.5.4 將現(xiàn)金、支票、信用卡按不同類型及時錄入電腦賬務(wù)。5 賓客換房流程5.1 換房確認(rèn)5.1.1 當(dāng)客人提出換房要求時，接待員應(yīng)問清原因。5.1.2 核實(shí)換房原因后向客人表示歉意。5.1.3 查看電腦確定是否有房可換。若有同類型房間，滿足客人換房要求。若無同類型房間，向客人推薦其他房型并介紹設(shè)施設(shè)備和房價。沒有空房可換時，若客人已住房間沒有設(shè)備故障，向客人表示歉意，并記下客人要求，告知一旦

13、有空房馬上安排。若客人已住房間設(shè)備有故障，立即通知客房保修。5.2 換房5.2.1 根據(jù)換房情況修改登記單信息。5.2.2 將新房卡交給禮賓員，由禮賓員到客人房間幫助客人辦理換房手續(xù)，并收回原房卡交給總臺接待員。5.2.3 若客人不在房間，在已得到客人允許的情況下，禮賓員要與客房服務(wù)員一起辦理換房手續(xù)，把客人的物品按照在原房間的順序擺好，確保不要把客人物品遺失在原房間。5.2.4 在電腦內(nèi)進(jìn)行調(diào)房操作，如有房價變更，注意更改房價。5.2.5 通知房務(wù)中心查房。6 保密服務(wù)6.1 總臺接待員應(yīng)為賓客提供保密服務(wù)，除公安機(jī)關(guān)出示有效證件核查外，對賓客的信息必須完全保密。6.2 訪客和來電查詢賓客房

14、號等信息時，應(yīng)先了解對方信息（名字和單位），征詢在住賓客同意后，方可通知房號或轉(zhuǎn)接電話。對提供信息不完全者，拒絕查詢。6.3 對于提出保密要求的賓客，應(yīng)問清保密程度、起止時間及其他要求，在電腦上做好保密級別的備注，按照客人要求執(zhí)行保密。7貴重物品寄存1.1 登記時應(yīng)提示賓客是否有貴重物品需要寄存，總臺可提供免費(fèi)寄存服務(wù)。1.2 賓客如需用保險(xiǎn)箱保存貴重物品，應(yīng)請賓客出示房卡，確認(rèn)離店日期，取出保險(xiǎn)箱鑰匙及貴重物品寄存單，認(rèn)真填寫保險(xiǎn)箱號、賓客姓名、房號、開啟日期及時間、經(jīng)辦人姓名等信息，請賓客在寄存單上簽字確認(rèn)。1.3 如賓客寄存現(xiàn)金，最大限額為5萬元（人民幣）。1.4 賓客存放物品后，將保險(xiǎn)

15、箱鑰匙交給賓客，把寄存單第二聯(lián)交給賓客保管，第一聯(lián)留總臺存檔。1.5 賓客離店取回物品時，應(yīng)出示房卡、保險(xiǎn)箱鑰匙及寄存單第二聯(lián)，取出物品后，請賓客簽字確認(rèn)，然后由經(jīng)手人填寫相應(yīng)內(nèi)容，保管好寄存單，把保險(xiǎn)箱鑰匙放回原處。8 遺留物品處理8.1 貴重物品8.1.1 定期對貴重物品保險(xiǎn)箱進(jìn)行盤存，對過期未取走的寄存物品及時聯(lián)系寄存人。8.1.2 問清原因，告知最長保存期限（30天），預(yù)約取出日期，做好記錄。8.2 遺留在總臺的物品8.2.1 賓客辦理手續(xù)時遺留在總臺的物品，應(yīng)及時聯(lián)系賓客領(lǐng)取。如聯(lián)系不到，應(yīng)立即做好交接記錄，24小時無人認(rèn)領(lǐng)，要轉(zhuǎn)交負(fù)責(zé)人處理，做好轉(zhuǎn)接記錄，統(tǒng)一保管。8.2.2 有賓

16、客認(rèn)領(lǐng)時，應(yīng)查驗(yàn)核實(shí)其有效證件及對物品的描述情況，如情況屬實(shí)，可予以認(rèn)領(lǐng)，請賓客簽字，做好記錄。9 催帳9.1 每日12:00后導(dǎo)出催賬報(bào)表。9.2 逐一檢查催賬報(bào)表中住客賬單中余額，余額不足以支付當(dāng)晚房費(fèi)則計(jì)入催賬名單。9.3 聯(lián)系客人詢問是否續(xù)住，如續(xù)住請客人續(xù)交押金。9.4 客人補(bǔ)交押金后在催賬名單做好記錄。9.5 當(dāng)班如未能聯(lián)系到客人或未收回押金，應(yīng)與下個班次做好交接，繼續(xù)催款。9.6 對掛賬住客，注意查看是否已超過預(yù)離店期限，如超期，也需計(jì)入催賬名單。9.7 聯(lián)系掛賬通知人詢問客人是否需要續(xù)住，續(xù)住費(fèi)用是否繼續(xù)掛賬，將問詢結(jié)果做好記錄，并在系統(tǒng)中更新預(yù)離店時間。9.8 如無法聯(lián)系到客

17、人，房費(fèi)不足且房間無行李，請做好特殊備注，并請客房協(xié)助對房間進(jìn)行關(guān)注，防止出現(xiàn)逃賬現(xiàn)象。10 相關(guān)表格10.1 內(nèi)外賓住宿登記單見表1。10.2 團(tuán)隊(duì)登記單見表2。10.3 貴重物品寄存單見表3。表2團(tuán)隊(duì)登記單RegistrationFormNo.0000001姓名Name英文姓名EnglishName出生日期DateofBirth有效證件號碼Effectivecertificate&NO.國籍Nationality永久地址Address證件有效期ValidDate簽證種類及號碼TypeofVisa&NO.簽證有效期VisaValidDate何處來From何處去To停留事由Pu

18、rposeofStay到達(dá)日期、時間Date&TimeofArrival離店日期、時間Date&TimeofDeparture房型RoomType房號RoomNO.房價Rate元/間夜yuan/pernight付款方式Payment現(xiàn)金信用卡簽單其他CashCreditCardOnAccountOther公司名稱Company聯(lián)系電話TelNO.備注Remark特別提醒Remind為了您的財(cái)產(chǎn)安全，請將貴重物品寄存于酒店一樓大堂總臺處的保險(xiǎn)箱內(nèi)。GuestsareadvisedtoplacevaluablesinSafeDepositBoxatthefrontdesk.是否有貴

19、重物品寄存總臺保險(xiǎn)箱？有口無口Isthereanyvaluablesorcashfordepositing?YesNo賓客簽名GuestSignature接待員ReceptionistGroupRegistrationNo.0000001團(tuán)名：到店時間：離店時間：間數(shù)：人數(shù)：NameofgroupArrivaldateDeparturedateRoomquantityPersonnumber房號Roomumber姓名Name證件號碼Certificatenumber房號Roomumber姓名Name證件號碼Certificatenumber備注：Remark(1)收款處有免費(fèi)物品保險(xiǎn)箱；The

20、rearestrongboxesfreeofchargeatcheckcounter(2)訪客請?jiān)谕砩?3:00前離開客房；Visitingguestsshallleaveguestroomsbefore23:00pm(3)房租不包括房間里的飲料；Roompricesdon'tincludedrinksinguestrooms(4)退房時間延長至12:00。Check-outtimeprolongsto12:00免費(fèi)貴重物品寄存口自CJc叫醒：早餐：下行李：查房：負(fù)責(zé)人：Wake:Breakfast:Carryingluggage:Roomcheck:Principal:表3貴重物品寄

21、存單ValuablesClaimingFormNo.0000001姓名：房號：證件種類：Name:Room:CertificateType:IDNo&Validity:詳細(xì)地址：Address:物品名稱：DescriptionofItem:茲收到IacknowledgereceiptofthekeytosafeDepositBoxNo.andreadcarefullyandactasthefollowing:1、請您確認(rèn)保險(xiǎn)箱內(nèi)未存放易燃、易爆、易碎、已污染物品以及違禁物品。2、為了您的財(cái)物安全以及避免產(chǎn)生不必要的撬箱費(fèi)用（人民幣伍佰元），請妥善保管您的保險(xiǎn)箱鑰匙，如不小心遺失，請盡快辦理相關(guān)提取手續(xù)。3、如需由第三方為您代取存放物品，請雙方持雙方有效證件、您的書面委托書及保險(xiǎn)箱鑰匙按照酒店相關(guān)手續(xù)核實(shí)辦理。4、如您與另一位客人合用一個保險(xiǎn)箱時，請分別簽字確認(rèn)并同時進(jìn)行領(lǐng)取，請怒酒店不接受僅其中一位單獨(dú)辦理核實(shí)手續(xù)。5、特別提醒您在退房時領(lǐng)取所寄存的貴重物品，酒店將在逾期15天后按規(guī)定撬箱取物并不再承擔(dān)保管責(zé)任。1、No.inflammable.explosive,broken,polluting