客服服務(wù)平臺(tái)建設(shè)方案

1、客戶服務(wù)平臺(tái)搭建方案1、 項(xiàng)目形式客戶服務(wù)平臺(tái)搭建及運(yùn)營服務(wù)經(jīng)供需雙方合作協(xié)議內(nèi)容，為需方提供合作協(xié)議內(nèi)的體系搭建，協(xié)助需方完成客服體系平臺(tái)組建并正常運(yùn)營，在合作期內(nèi)為需方提供服務(wù)平臺(tái)運(yùn)營相關(guān)的全方位服務(wù)。2、 項(xiàng)目?jī)?nèi)容2.1客戶服務(wù)運(yùn)營平臺(tái)建設(shè)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)從服務(wù)文化建設(shè)、服務(wù)制度、人員培訓(xùn)、設(shè)備管理、客戶管理、服務(wù)改進(jìn)提升機(jī)制、數(shù)據(jù)運(yùn)營機(jī)制7個(gè)方面出發(fā)，結(jié)合企業(yè)特色，打造最匹配、最高效、最落地的運(yùn)營支持。2.1.1服務(wù)文化建設(shè)從服務(wù)理念、服務(wù)承諾、服務(wù)策略、服務(wù)目標(biāo)四個(gè)方面出發(fā)，結(jié)合企業(yè)性質(zhì)開展服務(wù)文化建設(shè)。1、服務(wù)理念服務(wù)由客服人員提供，服務(wù)理念也需由客服人員體現(xiàn)，客服人員對(duì)服務(wù)理念的認(rèn)可

2、決定平臺(tái)服務(wù)理念的可行性，因此建立能夠與客服工作人員認(rèn)可、共鳴的服務(wù)理念是服務(wù)文化建設(shè)的首要任務(wù)。2、服務(wù)承諾服務(wù)工作，向來都是為平臺(tái)所有用戶提供最全面、最準(zhǔn)確、最時(shí)效的服務(wù)，基于所有服務(wù)項(xiàng)目，做出清晰明確的、可度量、可實(shí)現(xiàn)、有時(shí)限的服務(wù)承諾。3、服務(wù)策略對(duì)所有服務(wù)工作定制專項(xiàng)的服務(wù)策略，調(diào)節(jié)、引導(dǎo)服務(wù)工作具體操作細(xì)則，在滿足客戶需要的同時(shí)，保持科學(xué)合理的服務(wù)成本。4、服務(wù)目標(biāo)嚴(yán)格遵守“Smart”原則，讓所有服務(wù)工作都設(shè)定可量化、可考核的服務(wù)目標(biāo)，并適時(shí)進(jìn)行服務(wù)目標(biāo)的調(diào)整。2.1.2服務(wù)制度從服務(wù)規(guī)范、服務(wù)流程、服務(wù)制度管理三方面出發(fā)，開展服務(wù)制度建設(shè)。1、 服務(wù)規(guī)范根據(jù)客服工作內(nèi)容設(shè)定服務(wù)

3、規(guī)章制度，覆蓋公司客戶服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)，讓所有客服工作明確規(guī)范、有據(jù)可循。2、 服務(wù)流程服務(wù)流程是否科學(xué)完善，直接決定服務(wù)工作是否專業(yè)、高效，制度和內(nèi)容流程化，讓管理者、執(zhí)行者、客服都能清晰明確。3、 服務(wù)制度管理服務(wù)制度、規(guī)范、流程都需要根據(jù)現(xiàn)實(shí)實(shí)際情況實(shí)時(shí)調(diào)整、修訂，也需要對(duì)服務(wù)制度、規(guī)范、流程進(jìn)行專業(yè)的受控管理，確保服務(wù)制度的可行性與匹配性。2.1.3人員培訓(xùn)培訓(xùn)工作從業(yè)務(wù)培訓(xùn)、職能培訓(xùn)、素質(zhì)培訓(xùn)三方面出發(fā)，確保崗能匹配的同時(shí)，結(jié)合有效的培訓(xùn)管理制度，讓培訓(xùn)變得有效，將知識(shí)轉(zhuǎn)變成為能力。2.1.4設(shè)備管理客戶服務(wù)設(shè)備包含軟件設(shè)備和硬件設(shè)備，硬件設(shè)備的管理直接影響到運(yùn)營成本的高低，而軟件設(shè)備的

4、管理更是保證客服服務(wù)高效運(yùn)營的重要保障。2.1.5客戶管理根據(jù)公司的客戶群體（如管理中心、服務(wù)商、商家、消費(fèi)者）建立針對(duì)性的客戶檔案，按照對(duì)象身份、性質(zhì)、重要程度進(jìn)行合理分析，對(duì)重要貢獻(xiàn)用戶和潛在重要用戶進(jìn)行有效的檔案管理與服務(wù)。2.1.6服務(wù)改進(jìn)提升服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)形式不會(huì)一成不變，服務(wù)的目的是達(dá)成用戶需求，在考慮運(yùn)營成本的基礎(chǔ)上不斷的改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容、形式及標(biāo)準(zhǔn)，是檢驗(yàn)客服團(tuán)隊(duì)工作能力的重要指標(biāo)。2.1.7數(shù)據(jù)運(yùn)營管理所有客服平臺(tái)接收到的信息，只有通過收集、匯總、歸納、分析并轉(zhuǎn)換成為具體數(shù)據(jù)才能讓信息變得有價(jià)值。2.2客服團(tuán)隊(duì)建設(shè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)從團(tuán)隊(duì)組建、崗能匹配、能力素質(zhì)模型建設(shè)、職能提升四方面出發(fā)

5、，打造符合企業(yè)特色的客服團(tuán)隊(duì)。2.2.1團(tuán)隊(duì)組建從人員招聘開始，到人員入職上崗，結(jié)合公司實(shí)際情況、崗位需求、能力需求綜合考慮，組建初期團(tuán)隊(duì)。2.2.2崗能匹配通過能力測(cè)試、人員培訓(xùn)、工作表現(xiàn)對(duì)客服成員進(jìn)行分析，并依據(jù)分析數(shù)據(jù)對(duì)人員作出合理的職能調(diào)整，確保崗能匹配人盡其才、才盡其用、人事相宜。2.2.3能力素質(zhì)模型建設(shè)通過分解客服整體所應(yīng)具備技能，建立有效能力素質(zhì)模型，將所有職員能力現(xiàn)狀量化，正對(duì)性培訓(xùn)提升。2.2.4職能提升在服務(wù)平臺(tái)正常運(yùn)營的基礎(chǔ)上，從服務(wù)、流程、能力三方面不斷的改進(jìn)、提升，以提升服務(wù)品質(zhì)、提升工作效率、提升專業(yè)素養(yǎng)為最終目的。2.3客服設(shè)備建設(shè)設(shè)備建設(shè)包含硬件設(shè)備建設(shè)和軟件設(shè)備建設(shè)2.3.1硬件設(shè)備建設(shè)結(jié)合企業(yè)需求，靈活配置硬件設(shè)備，以設(shè)備滿負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)為宗旨，達(dá)成設(shè)備運(yùn)營成本最佳化。2.3.2軟件設(shè)備建設(shè)為公司線上、線下、自媒體軟件的應(yīng)用做好設(shè)置、運(yùn)營、維護(hù)工作3、 團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)3.1專業(yè)運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)多年中國移動(dòng)客服中心實(shí)際運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)，數(shù)十家企業(yè)客服運(yùn)營體系的運(yùn)營指導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)。3.2職業(yè)團(tuán)隊(duì)打造職業(yè)化團(tuán)隊(duì)專職專攻，從技能、形象、