《職業(yè)導(dǎo)購培訓(xùn)》ppt課件 (2)

1、職業(yè)導(dǎo)購唐人營銷咨詢1;.思考o(jì)職業(yè)導(dǎo)購應(yīng)掌握哪些方面的知識？2;.職業(yè)導(dǎo)購應(yīng)掌握的知識o一、企業(yè)知識o二、產(chǎn)品知識o三、消費(fèi)者行為o四、店面形象建設(shè)o五、個(gè)人發(fā)展3;.產(chǎn)品知識o津巴布韋煙葉o2年醇化o3次人工片選o煙氣飽滿優(yōu)雅、綿軟細(xì)膩，口感超醇、留香無痕，余味潤甜、干凈 o傳統(tǒng)手工工藝打造4;.產(chǎn)品文化o一種姿態(tài)，平靜似水之間，決勝千里之外o一種境界，寵若不驚，成就夢幻業(yè)績o一種氣度，淡雅閑適，縱情山水間5;.顧客進(jìn)店形態(tài)o閑逛型o該類顧客原本無購買商品的意圖，進(jìn)入商店只為感受氣氛、消磨時(shí)光，但也不排除沖動(dòng)性購買的行為或是為以后購買事先觀看商品，該類顧客進(jìn)店后行走緩慢、談笑風(fēng)生、東瞧西看

2、，有的猶猶豫豫，行為拘謹(jǐn)，徘徊觀望，有的則是哪有熱鬧往哪兒去。o對于該類顧客，如果不臨近柜臺，導(dǎo)購人員不必急于接觸，但應(yīng)注意其動(dòng)向，當(dāng)他到柜臺前察看商品時(shí)，就應(yīng)熱情接待。6;.顧客進(jìn)店形態(tài)o巡查商品型o該類顧客無明確的購買目標(biāo)和購買打算，進(jìn)入商店是希望能碰上符合自己心意的商品。他們進(jìn)店后一般腳步不快，神情自若的環(huán)顧四周，臨近商品時(shí)也不急于提出問題和購買要求。o對該類顧客，導(dǎo)購員應(yīng)讓其在輕松自由的氣氛下隨意瀏覽，當(dāng)其對某個(gè)商品發(fā)生興趣，表露出中意的神情時(shí)才進(jìn)行接觸。向該類顧客推薦的商品應(yīng)局限于以下幾類：新產(chǎn)品、新進(jìn)商品、暢銷品、促銷產(chǎn)品。7;.顧客進(jìn)店形態(tài)o胸有成竹型o這類顧客有著明確的購買目標(biāo)

3、，一般迅速到達(dá)某個(gè)商品柜臺，主動(dòng)提出購買需求，不太可能有沖動(dòng)購買的行為。這類顧客的心理是求速，因此促銷人員應(yīng)在其臨近商品的瞬間馬上接觸，動(dòng)作要快捷準(zhǔn)確，以求迅速成交，在此期間不宜有太多游說之詞，以免引起顧客反感，使銷售中斷。8;.購買行為構(gòu)成o發(fā)起者o影響者o決策者o執(zhí)行者o使用者9;.說服重點(diǎn)對象o影響者o決策者10;.顧客購買的心里階段注注意意興興趣趣欲欲望望聯(lián)聯(lián)想想比比較較信信任任行行動(dòng)動(dòng)滿滿足足等等待待時(shí)時(shí)機(jī)機(jī)初初步步接接觸觸揣揣摩摩需需要要?jiǎng)駝裾f說成交成交送客送客銷售要點(diǎn)銷售要點(diǎn)商商 品品 提提 示示商商 品品 說說 明明11;.服務(wù)技巧等待時(shí)機(jī)定義：顧客還沒有光臨之前的等待行動(dòng)。o

4、導(dǎo)購員應(yīng)千方百計(jì)地吸引顧客，讓顧客注意你的商品。o隨時(shí)做好接待顧客的準(zhǔn)備，做到無論客人什么時(shí)候過來都可以馬上為他提供最好的服務(wù)。12;.案例o珠寶店的故事13;.服務(wù)技巧初步接觸定義：就是導(dǎo)購員一邊和顧客打招呼，一邊和顧客接近，身體語言減小雙方的差距，o這一步驟最重要也最困難的是找準(zhǔn)與顧客接觸的適當(dāng)時(shí)機(jī)，從顧客心理來說，應(yīng)當(dāng)在“興趣”和“聯(lián)想”之間。14;.最佳時(shí)機(jī)到來的判斷依據(jù)：最佳時(shí)機(jī)到來的判斷依據(jù)：o顧客長時(shí)間注視某一商品時(shí)o當(dāng)顧客觸摸商品時(shí)o當(dāng)顧客的眼睛在搜尋時(shí)o當(dāng)顧客與導(dǎo)購員目光相碰時(shí)o當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)15;.服務(wù)技巧商品提示服務(wù)技巧商品提示定義：想辦法讓顧客對商品有所了解。定義

5、：想辦法讓顧客對商品有所了解。o不僅僅是把商品（或說明書、宣傳單）拿給顧客看就行了，還要求能在顧客看到商品之后，提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購買欲望的產(chǎn)生。16;.商品題示的幾個(gè)原則商品題示的幾個(gè)原則：o讓顧客了解和想象商品使用時(shí)的情形o讓顧客觸摸商品，感受商品的質(zhì)感o讓顧客了解和認(rèn)同商品的價(jià)值o適當(dāng)多拿同類商品給顧客看，滿足其“比較權(quán)衡” 的心理o按第一主推，第二主推到不主推商品的順序介紹o按公司要求提示或引導(dǎo)以免引來不必要的顧客流失17;.服務(wù)技巧揣摩需要服務(wù)技巧揣摩需要o定義：明確顧客究竟喜歡什么樣的商品種類o“揣摩需要”特別要注意與“商品提示”給合起來，“商品提示”的目點(diǎn)就是“揣摩顧客的其

6、它需要”。18;.揣摩需要的幾種方法揣摩需要的幾種方法o觀察法觀察法o主要觀察動(dòng)作、表情和氣質(zhì)，切忌簡單以貌取人o推薦商品法推薦商品法o試探性推薦一至幾種商品，觀看顧客的反應(yīng)o詢問法詢問法o提出幾個(gè)精心設(shè)計(jì)的問題，已求了解顧客的真實(shí)想法o傾聽法傾聽法o聽聽顧客對這種商品有什么看法，了解顧客的心理19;.發(fā)掘客戶需求的技巧oSPIN(顧問式銷售技巧）顧問式銷售技巧）背景問題暗示問題示益問題難點(diǎn)問題（Situationg,Problem,Indication,NeedBenefit)20;.背景問題背景問題o案例案例o先生是大學(xué)生吧？o先生是個(gè)生意人吧？o小姐您是教師吧？21;.難點(diǎn)問題難點(diǎn)問題o

7、案例案例o你經(jīng)常出入很多商務(wù)場合，特別休閑的衣服有時(shí)不方便穿吧？o教師的衣著不能太夸張對吧？22;.暗示問題暗示問題o案例案例o有時(shí)間出席重要的商務(wù)聚會，穿的太隨便會給人留下不穩(wěn)重的印象對吧？o教師的衣著太夸張了會影響在學(xué)生心目中的印象，會降低了自己的權(quán)威吧？23;.示益問題示益問題o您看這款做工很考究，而且也不會太休閑，很合適在商務(wù)場所穿著不是嗎？o您看這款連衣裙，不但面料舒服，而且穿起來非常符合知識女性職業(yè)形象，對嗎？24;.服務(wù)技巧商品說明服務(wù)技巧商品說明o定義：向顧客介紹商品的特性o在顧客產(chǎn)生欲望后，導(dǎo)購員應(yīng)展開說明工作，以利于顧客作出比較權(quán)衡。25;.FABE商品介紹法產(chǎn)品介紹Fea

8、tures 特征特征Advantage 優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)Benefit 利益利益Evidence 證據(jù)證據(jù)26;.案例o這款電視采用的是逐行掃描技術(shù)的（特征）o這樣它的圖像顯示非常穩(wěn)定（優(yōu)點(diǎn)）o對您的視力有很好的保護(hù)作用（利益）o您看這是有關(guān)隔行掃描與逐行掃描的對比（證據(jù)）27;.課堂練習(xí)o根據(jù)自己銷售的產(chǎn)品制定根據(jù)自己銷售的產(chǎn)品制定FABE銷售話術(shù)銷售話術(shù)28;.商品說明注意的商品說明注意的3點(diǎn)：點(diǎn)：o針對顧客的實(shí)際需要來作商品說明o善于應(yīng)付多種需要并存的顧客o準(zhǔn)確地“揣摩需要”是做好“商品說明”的前提29;.服務(wù)技巧勸說服務(wù)技巧勸說o定義：詳細(xì)地“商品說明“之后，導(dǎo)購員應(yīng)把握機(jī)會，及時(shí)勸說顧客購買

9、。o勸說的關(guān)鍵在于十分熟悉自己的商品以及競爭對于同類商品，搜集和積累“比較權(quán)衡”的資料。30;.勸說的幾個(gè)原則勸說的幾個(gè)原則o對待顧客要誠實(shí)o配合顧客的需要?jiǎng)裾fo配合表情和動(dòng)作，以及無聲的交流手段，如資料、現(xiàn)場展示及POP目光接觸等，增加感染力o強(qiáng)調(diào)商品的優(yōu)點(diǎn)，幫助顧客比較商品31;.取得顧客信任與好感的方式o專業(yè)的商品知識o優(yōu)質(zhì)的服務(wù)o適當(dāng)?shù)馁澝纎超值的服務(wù)32;.激發(fā)顧客購買欲的方式o用如同代替少買o運(yùn)用第三者的影響力o用比較表或比較演示o開發(fā)人的潛意識33;.服務(wù)技巧銷售要點(diǎn)服務(wù)技巧銷售要點(diǎn)o定義：勸說階段后期，導(dǎo)購員根據(jù)顧客的興趣和需要，將勸說集中在商品特征的某一點(diǎn)或幾點(diǎn)上，這些最能導(dǎo)

10、致顧客動(dòng)心去購買的商品特性稱之為銷售要點(diǎn)。o“銷售要點(diǎn)”的目的，是引導(dǎo)顧客結(jié)束“比較權(quán)衡”過程，盡快發(fā)展以“信任”這一購買心理階段。在實(shí)際工作中不斷提煉和總結(jié)行之有效的“銷售要點(diǎn)”，再視不同喜好的顧客靈活加以運(yùn)用。34;.判斷顧客的價(jià)格承受能力o將各類產(chǎn)品按價(jià)格從低到高的規(guī)模擺放，即左側(cè)為低價(jià)，右側(cè)為高價(jià)，中間為中價(jià)主流產(chǎn)品，顧客到來時(shí)，首先推薦中檔產(chǎn)品，并觀察顧客目光著眼點(diǎn)，如著眼于右側(cè)，則顧客可能多買高檔產(chǎn)品，多著眼于左側(cè)，則顧客可能買低檔產(chǎn)品。o當(dāng)你主動(dòng)拿出產(chǎn)品試用而顧客不推辭，顧客多為有備而來，如果你拿未拆包裝新品，而顧客推辭時(shí)，可能顧客沒有帶足錢，這時(shí)要留給顧客面子，給他找個(gè)臺階下。

11、35;.判斷顧客的價(jià)格承受能力o當(dāng)顧客僅對價(jià)格表示質(zhì)疑時(shí)，是想找一個(gè)理由來講價(jià)，此時(shí)的顧客一般不清晰產(chǎn)品的性能與功能價(jià)值，所以能想出的理由也僅是價(jià)格問題，這時(shí)就要善于轉(zhuǎn)移話題，讓顧客清楚貴的道理，以及便宜的害處。36;.服務(wù)技巧報(bào)價(jià)服務(wù)技巧報(bào)價(jià)o要明確地報(bào)出價(jià)格，不要含含糊糊o報(bào)價(jià)時(shí)要非常果斷，不能猶豫o不要對所報(bào)價(jià)格進(jìn)行解釋或辨解o報(bào)價(jià)時(shí)要擴(kuò)大商品價(jià)值，將價(jià)格演繹的低廉。o只有顧客問到價(jià)格時(shí)，才能談及價(jià)格?！跋葍r(jià)值，后價(jià)格”是處理價(jià)格問題的基本原則，先談價(jià)值、質(zhì)量對產(chǎn)品的優(yōu)越性和先進(jìn)性加以說明，使顧客認(rèn)為物有所值后再談價(jià)格。如果顧客堅(jiān)持要求立即回答價(jià)格時(shí)，不必拖延，不可回避。37;.價(jià)格異議的處理o利益化解法：通過對產(chǎn)品帶給顧客的得益和實(shí)惠來化解價(jià)格異議。o強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)法：通過對產(chǎn)品分析，使顧客認(rèn)為物有所值。o優(yōu)勢比較：顧客提及其他廠家產(chǎn)品時(shí)，可突出自家產(chǎn)品所擁有其他產(chǎn)品不具備的優(yōu)勢。38;.服務(wù)技巧成交服務(wù)技巧成交o定義：顧客雖然已產(chǎn)生信任，但還沒有最后下決心，這時(shí)需要導(dǎo)購員做進(jìn)一步的說服和服務(wù)工作，以盡快地讓顧客采取購買行動(dòng)，這一階段稱為“成交”39;.掌握成交的五個(gè)時(shí)機(jī)：掌握成交的五個(gè)時(shí)機(jī)：o突然不再發(fā)問時(shí)o話題集中在某個(gè)商品或某個(gè)性能