秘書(shū)實(shí)務(wù)第十三章通訊工作

1、上次回顧上次回顧1、秘書(shū)在出差準(zhǔn)備階段應(yīng)做哪些工作？2、秘書(shū)在出差途中應(yīng)做哪些工作？3、秘書(shū)在出差結(jié)束后應(yīng)做哪些工作？4、秘書(shū)如何做好商務(wù)隨從工作？本章目標(biāo)本章目標(biāo)1.理解秘書(shū)通訊工作的作用和原則2.掌握電話、電報(bào)、電傳和傳真，以及郵政業(yè)務(wù)等知識(shí)和操作方法案例案例 老板正在談判老板正在談判1、通訊與通訊工作、通訊與通訊工作 通訊，是指人們之間利用電訊設(shè)備傳通訊，是指人們之間利用電訊設(shè)備傳遞信息的活動(dòng)。遞信息的活動(dòng)。 通訊工作，則是指對(duì)通訊活動(dòng)的組織、通訊工作，則是指對(duì)通訊活動(dòng)的組織、管理和實(shí)施，它是秘書(shū)工作尤其是秘書(shū)管理和實(shí)施，它是秘書(shū)工作尤其是秘書(shū)信息工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。信息工作的一項(xiàng)重要內(nèi)

2、容。第一節(jié)第一節(jié) 通訊工作概述通訊工作概述2、通訊工作的作用、通訊工作的作用能夠提高管理水平能夠提高管理水平能夠增強(qiáng)辦事效率能夠增強(qiáng)辦事效率能夠樹(shù)立良好的組織形象能夠樹(shù)立良好的組織形象3、通訊工作的原則、通訊工作的原則及時(shí)原則及時(shí)原則準(zhǔn)確原則準(zhǔn)確原則安全原則安全原則經(jīng)濟(jì)原則經(jīng)濟(jì)原則第二節(jié)第二節(jié) 電話的應(yīng)對(duì)電話的應(yīng)對(duì)1、電話及其類(lèi)型、電話及其類(lèi)型按照不同的劃分標(biāo)準(zhǔn)，電話可分為以下幾種類(lèi)型：按照不同的劃分標(biāo)準(zhǔn)，電話可分為以下幾種類(lèi)型： 按照通話的范圍劃分，電話有：按照通話的范圍劃分，電話有： （1 1）普通電話（）普通電話（2 2）保密電話）保密電話 按照通話的內(nèi)容劃分，電話有：按照通話的內(nèi)容劃分

3、，電話有： （1 1）公用電話（）公用電話（2 2）專(zhuān)用電話）專(zhuān)用電話 按照通話的距離劃分，電話有：按照通話的距離劃分，電話有： （1 1）內(nèi)部電話（）內(nèi)部電話（2 2）市內(nèi)電話（）市內(nèi)電話（3 3）國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話）國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話 （4 4）國(guó)際長(zhǎng)途電話）國(guó)際長(zhǎng)途電話2、功能先進(jìn)的電話、功能先進(jìn)的電話錄音電話錄音電話無(wú)繩電話無(wú)繩電話磁卡電話磁卡電話移動(dòng)電話移動(dòng)電話可視電話可視電話3、通話的程序和要求、通話的程序和要求打出電話打出電話（1 1）發(fā)話準(zhǔn)備）發(fā)話準(zhǔn)備（2 2）通話）通話（3 3）結(jié)束通話）結(jié)束通話接收電話接收電話（1 1）接電話時(shí)應(yīng)順手備好筆和紙，以便記錄重要內(nèi)容。）接電話時(shí)應(yīng)順手備好筆

4、和紙，以便記錄重要內(nèi)容。（2 2）拿起話筒后，應(yīng)主動(dòng)自報(bào)家門(mén)。）拿起話筒后，應(yīng)主動(dòng)自報(bào)家門(mén)。（3 3）通話結(jié)束前，應(yīng)詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否有別的事情，然后再）通話結(jié)束前，應(yīng)詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否有別的事情，然后再掛上話機(jī)。掛上話機(jī)。 中外合資的榮成貿(mào)易有限公司楊珊瑚小姐中外合資的榮成貿(mào)易有限公司楊珊瑚小姐是位剛畢業(yè)的涉外秘書(shū)專(zhuān)業(yè)的本科生，因總經(jīng)是位剛畢業(yè)的涉外秘書(shū)專(zhuān)業(yè)的本科生，因總經(jīng)理秘書(shū)吳小姐即將升任公共關(guān)系部經(jīng)理，總經(jīng)理秘書(shū)吳小姐即將升任公共關(guān)系部經(jīng)理，總經(jīng)理安排楊小姐跟隨吳小姐學(xué)習(xí)，有意讓其接任理安排楊小姐跟隨吳小姐學(xué)習(xí)，有意讓其接任吳小姐的職務(wù)。但近一段時(shí)間，總經(jīng)理正好有吳小姐的職務(wù)。但近一段時(shí)間，總經(jīng)理

5、正好有事出差。由于有吳小姐的努力，公司的一切倒事出差。由于有吳小姐的努力，公司的一切倒也井井有條。這一天，吳小姐代表公司外出協(xié)也井井有條。這一天，吳小姐代表公司外出協(xié)商一件事，楊珊瑚坐鎮(zhèn)辦公室。商一件事，楊珊瑚坐鎮(zhèn)辦公室?！暗吴忊?，滴滴鈴鈴，滴鈴鈴鈴鈴”，電話響了，下面是楊小姐與對(duì)方的一，電話響了，下面是楊小姐與對(duì)方的一段談話：段談話： 案例案例 秘書(shū)怎樣接聽(tīng)業(yè)務(wù)電話秘書(shū)怎樣接聽(tīng)業(yè)務(wù)電話u來(lái)電者：是榮成貿(mào)易有限公司嗎？來(lái)電者：是榮成貿(mào)易有限公司嗎？u楊小姐：是。楊小姐：是。u來(lái)電者：你們老板在嗎？來(lái)電者：你們老板在嗎？u楊小姐：不在，我是他的秘書(shū)，有什么事請(qǐng)跟楊小姐：不在，我是他的秘書(shū)，有什么

6、事請(qǐng)跟我講。我講。u來(lái)電者：你們的乳膠手套多少錢(qián)一打？來(lái)電者：你們的乳膠手套多少錢(qián)一打？u楊小姐：楊小姐：1.81.8美元。美元。u來(lái)電者：來(lái)電者：1.61.6美元賣(mài)不賣(mài)？美元賣(mài)不賣(mài)？u楊小姐：不行的，對(duì)不起。楊小姐：不行的，對(duì)不起。u楊小姐說(shuō)完，楊小姐說(shuō)完，“啪啪”掛上了電話掛上了電話。n仔細(xì)分析以上對(duì)話，你發(fā)現(xiàn)了什么問(wèn)題？仔細(xì)分析以上對(duì)話，你發(fā)現(xiàn)了什么問(wèn)題？n作為秘書(shū)應(yīng)怎樣接聽(tīng)有關(guān)業(yè)務(wù)的電話？作為秘書(shū)應(yīng)怎樣接聽(tīng)有關(guān)業(yè)務(wù)的電話？n楊小姐還有可能接替吳小姐擔(dān)任總經(jīng)理秘楊小姐還有可能接替吳小姐擔(dān)任總經(jīng)理秘書(shū)嗎？書(shū)嗎？如果你是楊小姐，如果你是楊小姐，該如何應(yīng)對(duì)該如何應(yīng)對(duì)？4、各種意外電話的處理、各

7、種意外電話的處理災(zāi)害電話災(zāi)害電話：秘書(shū)接到災(zāi)害電話，一是要秘書(shū)接到災(zāi)害電話，一是要如實(shí)記錄；二是要即刻向領(lǐng)導(dǎo)者報(bào)告；如實(shí)記錄；二是要即刻向領(lǐng)導(dǎo)者報(bào)告；三是要迅速傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)者的指示，并要求三是要迅速傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)者的指示，并要求對(duì)方及時(shí)反饋有關(guān)信息。對(duì)方及時(shí)反饋有關(guān)信息。糾纏電話糾纏電話：秘書(shū)接到糾纏電話，一是要秘書(shū)接到糾纏電話，一是要明確謝絕；二是要佯裝領(lǐng)導(dǎo)者不在單位，明確謝絕；二是要佯裝領(lǐng)導(dǎo)者不在單位，或稱(chēng)或稱(chēng)“你的意見(jiàn)尚未研究你的意見(jiàn)尚未研究”；三是可請(qǐng)；三是可請(qǐng)對(duì)方留言，并表示可以轉(zhuǎn)達(dá)。對(duì)方留言，并表示可以轉(zhuǎn)達(dá)。匿名電話匿名電話：秘書(shū)接到匿名電話，一是要秘書(shū)接到匿名電話，一是要以禮相待；二是要記

8、錄對(duì)方通話的內(nèi)容，以禮相待；二是要記錄對(duì)方通話的內(nèi)容，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)者表達(dá)；三是要設(shè)法了解對(duì)方及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)者表達(dá)；三是要設(shè)法了解對(duì)方的姓名和身份，包括向領(lǐng)導(dǎo)者打聽(tīng)。的姓名和身份，包括向領(lǐng)導(dǎo)者打聽(tīng)。推銷(xiāo)電話推銷(xiāo)電話：秘書(shū)接收推銷(xiāo)電話，一是要秘書(shū)接收推銷(xiāo)電話，一是要問(wèn)清對(duì)方有何事情，然后告訴對(duì)方此事需問(wèn)清對(duì)方有何事情，然后告訴對(duì)方此事需要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)人，不可回答要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)人，不可回答“要要”與與“不不要要”；二是要根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)者的指示或單位的；二是要根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)者的指示或單位的規(guī)定，婉言謝絕，或直接表示規(guī)定，婉言謝絕，或直接表示“不感興不感興趣趣”。 恐嚇電話恐嚇電話：秘書(shū)接到恐嚇電話，一是要秘書(shū)接到恐嚇電話，一是

9、要處之泰然；二是要利用現(xiàn)有的錄音設(shè)備立處之泰然；二是要利用現(xiàn)有的錄音設(shè)備立即錄音，以作為事后報(bào)案的證據(jù)；三是要即錄音，以作為事后報(bào)案的證據(jù)；三是要及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)者報(bào)告，或請(qǐng)警方協(xié)助偵察。及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)者報(bào)告，或請(qǐng)警方協(xié)助偵察。 性騷擾電話性騷擾電話：秘書(shū)接到性騷擾電話，一秘書(shū)接到性騷擾電話，一是要即刻掛上話機(jī)拒絕通話，或嚴(yán)厲斥責(zé)，是要即刻掛上話機(jī)拒絕通話，或嚴(yán)厲斥責(zé)，給予警告；二是要利用錄音設(shè)備進(jìn)行錄音，給予警告；二是要利用錄音設(shè)備進(jìn)行錄音，以便見(jiàn)機(jī)報(bào)警。以便見(jiàn)機(jī)報(bào)警。 錯(cuò)打電話錯(cuò)打電話：如果是對(duì)方打錯(cuò)了電話，應(yīng)客如果是對(duì)方打錯(cuò)了電話，應(yīng)客氣告訴對(duì)方氣告訴對(duì)方“您大概打錯(cuò)了電話您大概打錯(cuò)了電話”，或請(qǐng)

10、對(duì)方，或請(qǐng)對(duì)方說(shuō)出所打的電話號(hào)碼。如果是自己打錯(cuò)了電話，說(shuō)出所打的電話號(hào)碼。如果是自己打錯(cuò)了電話，應(yīng)向?qū)Ψ降狼?，說(shuō)一聲應(yīng)向?qū)Ψ降狼?，說(shuō)一聲“對(duì)不起對(duì)不起”。案例 意外電話處理怎樣接電話怎樣接電話怎樣接怎樣接好好一一個(gè)電個(gè)電話？話？1 1、準(zhǔn)備好紙和筆、準(zhǔn)備好紙和筆2 2、接電話要及時(shí)、接電話要及時(shí)3 3、應(yīng)對(duì)語(yǔ)言要謙恭、得體、應(yīng)對(duì)語(yǔ)言要謙恭、得體4 4、禮貌地核實(shí)對(duì)方的姓名、身份和電話內(nèi)容、禮貌地核實(shí)對(duì)方的姓名、身份和電話內(nèi)容5 5、電話事務(wù)中要注意保密、電話事務(wù)中要注意保密6 6、如何處理打錯(cuò)的電話、如何處理打錯(cuò)的電話7 7、如何禮貌地結(jié)束通話、如何禮貌地結(jié)束通話5、打電話的原則、打電話的原

11、則清楚清楚簡(jiǎn)短簡(jiǎn)短禮貌禮貌保密保密接聽(tīng)電話的原則接聽(tīng)電話的原則1、表述清晰、表述清晰 ( (一般應(yīng)按打招呼一般應(yīng)按打招呼正題正題結(jié)束這樣的程序發(fā)話結(jié)束這樣的程序發(fā)話) )2、準(zhǔn)確、間接、高效、準(zhǔn)確、間接、高效3、用語(yǔ)禮貌、用語(yǔ)禮貌 ( (電話交際的功能之一是靠聲音來(lái)塑造形象電話交際的功能之一是靠聲音來(lái)塑造形象) )4、聲音溫和、親切、聲音溫和、親切電話應(yīng)對(duì)的語(yǔ)言藝術(shù)電話應(yīng)對(duì)的語(yǔ)言藝術(shù)不同類(lèi)型電話的處理方法不同類(lèi)型電話的處理方法1 1、接聽(tīng)重要的電話、接聽(tīng)重要的電話2 2、接聽(tīng)糾纏的電話、接聽(tīng)糾纏的電話3 3、領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)會(huì)時(shí)的處理、領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)會(huì)時(shí)的處理4 4、領(lǐng)導(dǎo)會(huì)客時(shí)的處理、領(lǐng)導(dǎo)會(huì)客時(shí)的處理5 5、接

12、聽(tīng)上司不想接聽(tīng)的電話、接聽(tīng)上司不想接聽(tīng)的電話拒絕的藝術(shù)拒絕的藝術(shù) “真對(duì)不起，這件事我實(shí)在愛(ài)莫能助了，真對(duì)不起，這件事我實(shí)在愛(ài)莫能助了，不過(guò)，我可幫你做另一件事！不過(guò)，我可幫你做另一件事！” 分析：拒絕時(shí)，如果能夠有另外的替代方案，必能分析：拒絕時(shí)，如果能夠有另外的替代方案，必能獲得對(duì)方的諒解。例如某部門(mén)要求安裝冷氣，至少獲得對(duì)方的諒解。例如某部門(mén)要求安裝冷氣，至少你可以給他一臺(tái)電風(fēng)扇；朋友希望你送她一盆玫瑰你可以給他一臺(tái)電風(fēng)扇；朋友希望你送她一盆玫瑰花，至少你可以送她一盆薔薇?；?，至少你可以送她一盆薔薇。 “對(duì)不起，謝謝，這樣做可能不合適。對(duì)不起，謝謝，這樣做可能不合適。” “哦，是這樣，領(lǐng)

13、導(dǎo)今天不在，我轉(zhuǎn)告哦，是這樣，領(lǐng)導(dǎo)今天不在，我轉(zhuǎn)告一下再答復(fù)吧。一下再答復(fù)吧?！卑咐咐?電話電話“擋駕擋駕”的藝術(shù)的藝術(shù)思考題思考題第三節(jié)第三節(jié) 電報(bào)電報(bào) 電傳電傳 傳真?zhèn)髡?、電報(bào)、電報(bào)電報(bào)是由文字翻譯成數(shù)碼的快速通信方式。電報(bào)是由文字翻譯成數(shù)碼的快速通信方式。電報(bào)具有傳遞信息迅速、準(zhǔn)確性高、安全電報(bào)具有傳遞信息迅速、準(zhǔn)確性高、安全保密等優(yōu)點(diǎn)。保密等優(yōu)點(diǎn)。國(guó)際電報(bào)按其所使用的文字和電碼，可分國(guó)際電報(bào)按其所使用的文字和電碼，可分為明文電報(bào)、商用成語(yǔ)電報(bào)等。為明文電報(bào)、商用成語(yǔ)電報(bào)等。2、電傳、電傳電傳又稱(chēng)用戶(hù)電報(bào)，它是用電訊部門(mén)在用戶(hù)處電傳又稱(chēng)用戶(hù)電報(bào)，它是用電訊部門(mén)在用戶(hù)處安裝電傳打字機(jī)，

14、通過(guò)國(guó)際電信系統(tǒng)設(shè)備，與安裝電傳打字機(jī)，通過(guò)國(guó)際電信系統(tǒng)設(shè)備，與統(tǒng)一安裝有電傳打字的另一用戶(hù)直接收發(fā)電文統(tǒng)一安裝有電傳打字的另一用戶(hù)直接收發(fā)電文的先進(jìn)通訊形式。的先進(jìn)通訊形式。電傳優(yōu)點(diǎn)：電傳優(yōu)點(diǎn)： （1）方便迅速）方便迅速 （2）操作簡(jiǎn)便）操作簡(jiǎn)便 （3）準(zhǔn)確可靠）準(zhǔn)確可靠 （4）經(jīng)濟(jì)高效）經(jīng)濟(jì)高效3、傳真、傳真?zhèn)髡?，是一種現(xiàn)代化的通訊手段，它融傳真，是一種現(xiàn)代化的通訊手段，它融會(huì)了光學(xué)、化學(xué)、電子。半導(dǎo)體等學(xué)科會(huì)了光學(xué)、化學(xué)、電子。半導(dǎo)體等學(xué)科的內(nèi)容，使通過(guò)電話線路傳遞文字圖像的內(nèi)容，使通過(guò)電話線路傳遞文字圖像成為可能。成為可能。傳真有以下兩方面的優(yōu)點(diǎn)：傳真有以下兩方面的優(yōu)點(diǎn)： 一是逼真一是

15、逼真 二是迅速二是迅速第四節(jié)第四節(jié) 郵件的處理郵件的處理1、秘書(shū)與郵政業(yè)務(wù)、秘書(shū)與郵政業(yè)務(wù)國(guó)內(nèi)函件寄遞業(yè)務(wù)國(guó)內(nèi)函件寄遞業(yè)務(wù) 國(guó)內(nèi)函件寄遞業(yè)務(wù)，是指在我國(guó)境內(nèi)，信函、國(guó)內(nèi)函件寄遞業(yè)務(wù)，是指在我國(guó)境內(nèi)，信函、明信片、印刷物和盲人讀物寄遞業(yè)務(wù)的總稱(chēng)。明信片、印刷物和盲人讀物寄遞業(yè)務(wù)的總稱(chēng)。國(guó)內(nèi)包裹寄遞業(yè)務(wù)國(guó)內(nèi)包裹寄遞業(yè)務(wù) 國(guó)內(nèi)包裹寄遞業(yè)務(wù)，是指在我國(guó)境內(nèi)郵寄郵章國(guó)內(nèi)包裹寄遞業(yè)務(wù)，是指在我國(guó)境內(nèi)郵寄郵章規(guī)定物品的業(yè)務(wù)。規(guī)定物品的業(yè)務(wù)。郵政特快專(zhuān)遞郵件業(yè)務(wù)郵政特快專(zhuān)遞郵件業(yè)務(wù) 郵件特快專(zhuān)遞郵件業(yè)務(wù)，是指采取最快郵件特快專(zhuān)遞郵件業(yè)務(wù)，是指采取最快傳遞方式、特別處理手段、專(zhuān)人直投的傳遞方式、特別處理手段、專(zhuān)人直投的保時(shí)業(yè)務(wù)。保時(shí)業(yè)務(wù)。國(guó)際郵件寄遞業(yè)務(wù)國(guó)際郵件寄遞業(yè)務(wù) 國(guó)際郵件寄遞業(yè)務(wù)，是指各國(guó)各類(lèi)郵件國(guó)際郵件寄遞業(yè)務(wù)，是指各國(guó)各類(lèi)郵件的互寄業(yè)務(wù)。的互寄業(yè)務(wù)。電子信函業(yè)務(wù)電子信函業(yè)務(wù) 電子信函業(yè)務(wù)，是指利用郵政特快專(zhuān)遞電子信函業(yè)務(wù)，是指利用郵政特快專(zhuān)遞服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)與電信傳輸手段相互結(jié)合的圖服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)與電信傳輸手段相互結(jié)合的圖文信息傳遞業(yè)務(wù)。文信息傳遞業(yè)務(wù)。2、郵件的發(fā)送、郵件的發(fā)送 郵件的寄發(fā)，是秘書(shū)處理郵件的日常工郵件的寄發(fā)，是秘書(shū)處理郵件的日常工作之一，其工作程序和要求是：作之一，其工作程序和要求是： 查對(duì)查對(duì) 登記登記 封裝封裝 交寄