第13章-管理控制

1、第十三章第十三章 管理控制管理控制 控制是個(gè)駕駛盤,把管理的組織、領(lǐng)導(dǎo)、計(jì)劃的目標(biāo)連接在一起，使它們與企業(yè)的資源、環(huán)境更加符合。本章主要內(nèi)容本章主要內(nèi)容 控制的概念和作用控制的概念和作用控制過(guò)程控制過(guò)程控制的控制的類型類型有效控制的基本原則有效控制的基本原則有效控制系統(tǒng)的特征有效控制系統(tǒng)的特征控制的技術(shù)與方法控制的技術(shù)與方法（一）七人輪流七人輪流一天飽一天飽六天饑六天饑推選好人推選好人權(quán)力導(dǎo)致腐敗權(quán)力導(dǎo)致腐敗絕對(duì)權(quán)力導(dǎo)致絕對(duì)腐敗絕對(duì)權(quán)力導(dǎo)致絕對(duì)腐敗委員會(huì)制度委員會(huì)制度公平了公平了真正好制度真正好制度防止制度被蠶食防止制度被蠶食制度失效制度失效=管理失效管理失效一、控制的概念與作用一、控制的概念

2、與作用控制就是依據(jù)計(jì)劃?rùn)z查計(jì)劃的執(zhí)行情況，并根據(jù)偏差，或調(diào)整行動(dòng)，或調(diào)整計(jì)劃，做到凡事心中有數(shù)，凡事盡在掌握之中。簡(jiǎn)單地說(shuō)，控制就是使事情按計(jì)劃進(jìn)行，也就是糾偏，即糾正實(shí)際執(zhí)行情況與所計(jì)劃的理想狀態(tài)之間的偏差?？刂坪陀?jì)劃的關(guān)系控制和計(jì)劃的關(guān)系控制控制和計(jì)劃計(jì)劃是一對(duì)孿生兄弟，是互相依存的。沒(méi)有計(jì)劃，控制沒(méi)有目標(biāo)；沒(méi)有控制，計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)無(wú)法保障。計(jì)劃和控制實(shí)質(zhì)上是一個(gè)問(wèn)題的兩個(gè)方面而已?？刂圃诠芾碇械淖饔每刂圃诠芾碇械淖饔靡环矫嫫鹨环矫嫫饳z驗(yàn)檢驗(yàn)作用作用，它檢驗(yàn)各項(xiàng)工作是否，它檢驗(yàn)各項(xiàng)工作是否按預(yù)定計(jì)劃執(zhí)行，同時(shí)也檢驗(yàn)計(jì)劃的正確按預(yù)定計(jì)劃執(zhí)行，同時(shí)也檢驗(yàn)計(jì)劃的正確性和合理性；性和合理性；另一方面起

3、另一方面起調(diào)整調(diào)整作用作用，它調(diào)整行動(dòng)或計(jì)劃，它調(diào)整行動(dòng)或計(jì)劃，使兩者相吻合。使兩者相吻合。總結(jié)控制過(guò)程否否否否否否是是是是是是目標(biāo)目標(biāo)衡量實(shí)際衡量實(shí)際績(jī)效績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)正被標(biāo)準(zhǔn)正被達(dá)到嗎？達(dá)到嗎？通過(guò)通過(guò)通過(guò)通過(guò)識(shí)別差異識(shí)別差異的原因的原因糾正績(jī)效糾正績(jī)效修改標(biāo)準(zhǔn)修改標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)是可標(biāo)準(zhǔn)是可接受的嗎？接受的嗎？差異是可差異是可接受的嗎？接受的嗎？績(jī)效與標(biāo)準(zhǔn)績(jī)效與標(biāo)準(zhǔn)比較比較（一）確定控制標(biāo)準(zhǔn)（一）確定控制標(biāo)準(zhǔn)明確控制的對(duì)象，也就是體現(xiàn)目標(biāo)特性、影響目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的要素。 由于計(jì)劃是進(jìn)行控制的依據(jù)，所以從邏輯上講，控制標(biāo)準(zhǔn)來(lái)源于計(jì)劃，但因?yàn)橛?jì)劃是為實(shí)現(xiàn)某一決策目標(biāo)而制定的綜合性的行動(dòng)方案，往往只是一個(gè)

4、行動(dòng)綱領(lǐng)，不可能有具體的實(shí)施過(guò)程。因此，標(biāo)準(zhǔn)來(lái)源于計(jì)劃但不同于標(biāo)準(zhǔn)來(lái)源于計(jì)劃但不同于計(jì)劃計(jì)劃。選擇控制方法標(biāo)準(zhǔn)不明確會(huì)怎樣？標(biāo)準(zhǔn)不明確會(huì)怎樣？標(biāo)準(zhǔn)不清會(huì)導(dǎo)致效率低下、工作質(zhì)量不符合要求和上下級(jí)挫折感標(biāo)準(zhǔn)不清會(huì)導(dǎo)致效率低下、工作質(zhì)量不符合要求和上下級(jí)挫折感請(qǐng)你把這請(qǐng)你把這份文件打份文件打一下一下分配任務(wù)時(shí)分配任務(wù)時(shí)你怎么還你怎么還沒(méi)有打好？沒(méi)有打好？一天后一天后我 還 以 為我 還 以 為你 周 未 才你 周 未 才要要你怎么打你怎么打成這樣？成這樣？你 又你 又沒(méi) 有沒(méi) 有說(shuō) 要說(shuō) 要怎樣怎樣驗(yàn)收時(shí)驗(yàn)收時(shí)最終結(jié)果最終結(jié)果我我真真沒(méi)沒(méi)用用氣 死氣 死我了！我了！控制標(biāo)準(zhǔn)的分類控制標(biāo)準(zhǔn)的分類 控制

5、標(biāo)準(zhǔn)控制標(biāo)準(zhǔn) 定量標(biāo)準(zhǔn)定量標(biāo)準(zhǔn) 管理標(biāo)準(zhǔn)管理標(biāo)準(zhǔn) 工作標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn) 定性標(biāo)準(zhǔn)定性標(biāo)準(zhǔn) 優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn) 合格標(biāo)準(zhǔn)合格標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)成本標(biāo)準(zhǔn)成本標(biāo)準(zhǔn)管理標(biāo)準(zhǔn)表明管理標(biāo)準(zhǔn)表明了組織對(duì)某項(xiàng)了組織對(duì)某項(xiàng)工作或行為的工作或行為的管理力度管理力度 指組織對(duì)某項(xiàng)工指組織對(duì)某項(xiàng)工作（或員工行為）作（或員工行為）要求達(dá)到的程度要求達(dá)到的程度 “多快好省多快好省”是我是我們對(duì)很多工作的理們對(duì)很多工作的理想追求想追求 標(biāo)準(zhǔn)維標(biāo)準(zhǔn)維度度衡量尺度衡量尺度需要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)需要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間時(shí)間按時(shí)開始、按時(shí)交卷按時(shí)交卷8點(diǎn)開始、點(diǎn)開始、10點(diǎn)結(jié)點(diǎn)結(jié)束束數(shù)量數(shù)量完成考試完成考試題目題目做

6、完四大題做完四大題32小小題題質(zhì)量質(zhì)量差錯(cuò)率、合差錯(cuò)率、合規(guī)性規(guī)性無(wú)違紀(jì)行為，成無(wú)違紀(jì)行為，成績(jī)?cè)诳?jī)?cè)?0分以上分以上成本成本考試時(shí)間考試時(shí)間在半小時(shí)到在半小時(shí)到2小時(shí)小時(shí)之間之間控制標(biāo)準(zhǔn)要求控制標(biāo)準(zhǔn)要求簡(jiǎn)單明了，可以定量，容易測(cè)定簡(jiǎn)單明了，可以定量，容易測(cè)定制定標(biāo)準(zhǔn)的方法制定標(biāo)準(zhǔn)的方法制定標(biāo)準(zhǔn)的主要方法：統(tǒng)計(jì)法、工程法、經(jīng)制定標(biāo)準(zhǔn)的主要方法：統(tǒng)計(jì)法、工程法、經(jīng)驗(yàn)估算法驗(yàn)估算法這些方法各有其優(yōu)缺點(diǎn)，可以結(jié)合起來(lái)使用1.統(tǒng)計(jì)方法 統(tǒng)計(jì)方法統(tǒng)計(jì)方法，指利用歷史資料，在統(tǒng)計(jì)分析，指利用歷史資料，在統(tǒng)計(jì)分析的基礎(chǔ)上，制定當(dāng)前工作的控制標(biāo)準(zhǔn)。的基礎(chǔ)上，制定當(dāng)前工作的控制標(biāo)準(zhǔn)。2、工程方法 工程方法工程方

7、法，指通過(guò)對(duì)控制對(duì)象進(jìn)行全面的、，指通過(guò)對(duì)控制對(duì)象進(jìn)行全面的、科學(xué)的分析，以分析所得到數(shù)據(jù)和參數(shù)為基科學(xué)的分析，以分析所得到數(shù)據(jù)和參數(shù)為基礎(chǔ)制定控制標(biāo)準(zhǔn)。礎(chǔ)制定控制標(biāo)準(zhǔn)。3、經(jīng)驗(yàn)估算法經(jīng)驗(yàn)估算法經(jīng)驗(yàn)估算法，指由經(jīng)驗(yàn)豐富的管理者來(lái)制標(biāo)準(zhǔn)。，指由經(jīng)驗(yàn)豐富的管理者來(lái)制標(biāo)準(zhǔn)。（二）衡量實(shí)際成效（二）衡量實(shí)際成效將實(shí)際工作成績(jī)實(shí)際工作成績(jī)與控制標(biāo)準(zhǔn)控制標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，對(duì)工作做出客觀的評(píng)價(jià)，從中發(fā)現(xiàn)二者的偏差，為進(jìn)一步采取控制措施提供全面準(zhǔn)確的信息。這就要求我們知道衡量什么和怎樣衡量，即衡量的對(duì)象衡量的對(duì)象和方法方法。1.衡量的對(duì)象 其實(shí)并不是計(jì)劃實(shí)施的所有步驟都要進(jìn)行控制，而是要選擇一些關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行控制。關(guān)

8、鍵點(diǎn)就是計(jì)劃實(shí)施過(guò)關(guān)鍵點(diǎn)就是計(jì)劃實(shí)施過(guò)程中起決定作用的點(diǎn)或者容易出偏差的點(diǎn)，起轉(zhuǎn)折作程中起決定作用的點(diǎn)或者容易出偏差的點(diǎn)，起轉(zhuǎn)折作用的點(diǎn)，變化大不易掌握的點(diǎn)，有示范作用的點(diǎn)等。用的點(diǎn)，變化大不易掌握的點(diǎn)，有示范作用的點(diǎn)等。具體哪些是關(guān)鍵點(diǎn)，應(yīng)具體問(wèn)題具體分析。但作為管理者應(yīng)該清楚，你衡量的對(duì)象是什么就決定了人們追求什么，但得到的不一定是你想要的， 這正如“楚楚王愛(ài)細(xì)腰，宮中猶餓死王愛(ài)細(xì)腰，宮中猶餓死”；“上有好者，下必甚焉上有好者，下必甚焉”。2.衡量的方法 計(jì)劃的執(zhí)行情況和問(wèn)題處理的信息一般可通過(guò)聽(tīng)取口頭匯報(bào)、書面匯報(bào)和進(jìn)行直接觀察口頭匯報(bào)、書面匯報(bào)和進(jìn)行直接觀察等方式獲得，管理者通過(guò)這些渠

9、道了解所需要的信息，并以此來(lái)衡量實(shí)際工作業(yè)績(jī)。（三）分析偏差，并予以糾正（三）分析偏差，并予以糾正 通過(guò)衡量實(shí)際成效，如果有較大偏差，則要分析造成偏差的原因并采取措施加以糾正。 一般說(shuō)來(lái)，造成偏差的原因不外乎計(jì)計(jì)劃制定的不合理、計(jì)劃操作中存在問(wèn)題劃制定的不合理、計(jì)劃操作中存在問(wèn)題、外部環(huán)境發(fā)生重大變化外部環(huán)境發(fā)生重大變化和等三大原因。1.計(jì)劃制定的不合理 有時(shí)制定計(jì)劃不切合實(shí)際，如我國(guó)在建政初期提出用較短的時(shí)間“趕英超美”，這是管理者在制定計(jì)劃時(shí)脫離實(shí)際、盲目樂(lè)觀、好高騖遠(yuǎn)，把目標(biāo)定得太高。這時(shí)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，及時(shí)調(diào)整目標(biāo)，調(diào)整到合理的水平。也有時(shí)在制定目標(biāo)時(shí)，過(guò)于保守，把目標(biāo)定得過(guò)低，起不到

10、激勵(lì)作用，也應(yīng)進(jìn)行調(diào)整。但應(yīng)該注意不能憑一時(shí)沖動(dòng)，隨意更改計(jì)劃，那樣計(jì)劃就將失去存在意義，也談不上有效控制了。2.計(jì)劃操作不力 當(dāng)由于計(jì)劃執(zhí)行者的自身原因發(fā)生偏差時(shí)，如工作不認(rèn)真、缺乏責(zé)任心、不執(zhí)行相應(yīng)的規(guī)章制度等或者能力不夠，不能勝任工作等。這時(shí)可采取如重申規(guī)章制度、明確責(zé)任、按規(guī)定處罰有關(guān)人員；或調(diào)整工作人員、加強(qiáng)員工培訓(xùn)、改組領(lǐng)導(dǎo)班子等措施。 俄羅斯火災(zāi)啟示問(wèn)責(zé)就要問(wèn)到痛俄羅斯火災(zāi)啟示問(wèn)責(zé)就要問(wèn)到痛 20092009年年1212月月5 5日，日，俄羅斯彼爾姆市夜總會(huì)發(fā)生嚴(yán)重火災(zāi)事故，導(dǎo)致120多人死亡、120多人入院。 這場(chǎng)火災(zāi)災(zāi)情之慘烈，影響之惡劣，已深深刺痛了俄羅斯人，當(dāng)?shù)毓賳T不可能

11、無(wú)動(dòng)于衷，如彼爾姆市長(zhǎng)卡茨所說(shuō)，至少在道德上已經(jīng)不能繼續(xù)擔(dān)任市長(zhǎng)一職。9日，俄羅斯彼爾姆邊疆區(qū)政府宣布集體辭職。俄羅斯總統(tǒng)要求，要懲處所有對(duì)事故負(fù)有責(zé)任的人員，包括相關(guān)政府官員和監(jiān)管部門人員。這樣的問(wèn)責(zé)力度前所未聞。 俄羅斯也是個(gè)安全事故高發(fā)國(guó)家，僅最近幾年，類似的嚴(yán)重事故已多次發(fā)生。經(jīng)驗(yàn)表明，事故高發(fā)的地區(qū)，往往都是政府監(jiān)管不嚴(yán)、執(zhí)法環(huán)境不好、以罰代管嚴(yán)重的地區(qū)。就像我們所熟悉的，當(dāng)事故發(fā)生之后，俄羅斯也照例會(huì)開展全國(guó)突擊檢查，出臺(tái)相關(guān)法規(guī)和條例，但事故依然發(fā)生，說(shuō)明主要問(wèn)題出在執(zhí)行上。 硬件之失，可以通過(guò)整改“亡羊補(bǔ)牢”，公眾安全意識(shí)不高，可以通過(guò)教育逐漸提升。但監(jiān)管不力甚至執(zhí)法犯法，需要

12、通過(guò)嚴(yán)厲問(wèn)責(zé)和依法懲處來(lái)根治。沒(méi)有問(wèn)責(zé)的監(jiān)管，形同虛設(shè)；沒(méi)有威懾力的問(wèn)責(zé)，同樣形同虛設(shè)。問(wèn)責(zé)就要問(wèn)到痛，就不要走過(guò)場(chǎng)。政府集體總辭政府集體總辭，或許才算徹底問(wèn)責(zé)，方能讓所有失職瀆職者有所警醒。 3.外部環(huán)境發(fā)生重大變化 當(dāng)外部環(huán)境發(fā)生重大變化而發(fā)生偏差時(shí)，如國(guó)家政策法規(guī)發(fā)生變化、某個(gè)大客戶或供應(yīng)商突然破產(chǎn)、自然界不可抗拒的災(zāi)害等，由于這些因素是企業(yè)所不能控制的，所以只能采取一些補(bǔ)救措施或變換目標(biāo)。三、控制的基本類型三、控制的基本類型（一）根據(jù)控制時(shí)點(diǎn)的不同，控制可分為前饋前饋控制控制、現(xiàn)場(chǎng)控制現(xiàn)場(chǎng)控制和反饋控制反饋控制。（二）根據(jù)主管人員改進(jìn)他們將來(lái)工作的方式或按控制的原因或結(jié)果進(jìn)行分類，控制

13、工作可分為間接控制間接控制和直接控制直接控制。（三）根據(jù)管理系統(tǒng)設(shè)置控制中心的數(shù)量分類，（三）根據(jù)管理系統(tǒng)設(shè)置控制中心的數(shù)量分類，控制可以分為控制可以分為集中控制集中控制、分散控制分散控制和和分層控制分層控制。（四）（四）作業(yè)控制作業(yè)控制、財(cái)務(wù)控制財(cái)務(wù)控制和和戰(zhàn)略控制戰(zhàn)略控制。輸入輸入現(xiàn)場(chǎng)控制現(xiàn)場(chǎng)控制轉(zhuǎn)換轉(zhuǎn)換輸出輸出前饋控制前饋控制反饋控制反饋控制信息流向信息流向糾正措施糾正措施前饋、反饋、現(xiàn)場(chǎng)控制過(guò)程前饋、反饋、現(xiàn)場(chǎng)控制過(guò)程輸入輸入轉(zhuǎn)換過(guò)程轉(zhuǎn)換過(guò)程輸出輸出前饋控制前饋控制預(yù)防可能預(yù)防可能出現(xiàn)的問(wèn)題出現(xiàn)的問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)控制現(xiàn)場(chǎng)控制及時(shí)糾正工作進(jìn)及時(shí)糾正工作進(jìn)行中出現(xiàn)的問(wèn)題行中出現(xiàn)的問(wèn)題反饋控制反饋控

14、制糾正已經(jīng)糾正已經(jīng)出現(xiàn)的問(wèn)題出現(xiàn)的問(wèn)題控制類型示意圖扁鵲的醫(yī)術(shù)魏文王問(wèn)名醫(yī)扁鵲說(shuō)：“你們家兄弟三人都精于醫(yī)術(shù)，到底哪一位最好呢？”扁鵲答：“長(zhǎng)兄最好，中兄次之，我最差?！蔽耐踉賳?wèn)：“那么為什么你最出名呢？”扁鵲答：“長(zhǎng)兄治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無(wú)法傳出去；中兄治病，是治病于病情初起時(shí)。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他的名氣只及本鄉(xiāng)里。而我是治病于病情嚴(yán)重之時(shí)。一般人都看到我在經(jīng)脈上穿針管放血、在皮膚上敷藥等大手術(shù)，所以以為我的醫(yī)術(shù)高明，名氣因此響遍全國(guó)?！惫?理 心 得事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多數(shù)的事業(yè)經(jīng)營(yíng)者均未能

15、體會(huì)到這一點(diǎn)，等到錯(cuò)誤的決策造成了重大的損失才尋求彌補(bǔ)。而往往是即使請(qǐng)來(lái)了名氣很大的“空降兵”，結(jié)果于事無(wú)補(bǔ)。曲突徙薪有位客人到某人家里做客，看見(jiàn)主人家的灶上煙囪是直的，旁邊又有很多木材?？腿烁嬖V主人說(shuō)，煙囪要改曲，木材須移去，否則將來(lái)可能會(huì)有火災(zāi)，主人聽(tīng)了沒(méi)有作任何表示。不久主人家里果然失火，四周的鄰居趕緊跑來(lái)救火，最后火被撲滅了，于是主人烹羊宰牛，宴請(qǐng)四鄰，以酬謝他們救火的功勞，但并沒(méi)有請(qǐng)當(dāng)初建議他將木材移走，煙囪改曲的人。有人對(duì)主人說(shuō)：“如果當(dāng)初聽(tīng)了那位先生的話，今天也不用準(zhǔn)備筵席，而且沒(méi)有火災(zāi)的損失，現(xiàn)在論功行賞，原先給你建議的人沒(méi)有被感恩，而救火的人卻是座上客，真是很奇怪的事呢！”主

16、人頓時(shí)省悟，趕緊去邀請(qǐng)當(dāng)初給予建議的那個(gè)客人來(lái)吃酒。管理心得 一般人認(rèn)為，足以擺平或解決企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的各種棘手問(wèn)題的人，就是優(yōu)秀的管理者，其實(shí)這是有待商榷的，俗話說(shuō)：“預(yù)防重于治療預(yù)防重于治療”，能防患于未然之前，更勝于治亂于已成之后，由此觀之，企業(yè)問(wèn)題的預(yù)防者，其實(shí)是優(yōu)于企業(yè)問(wèn)題的解決者。1.前饋控制 前饋控制(Precontrol)亦稱作事前控制、預(yù)先控制。它是在工作正式開始前對(duì)工作中可能產(chǎn)生的偏差進(jìn)行預(yù)測(cè)和估計(jì)并采取防范措施，將可能的偏差消除于產(chǎn)生之前。 如組織總要制定一系列規(guī)章制度讓員工遵守，以這種事前對(duì)基本行為的規(guī)范保證工作的順利進(jìn)行；再如，企業(yè)為了生產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品而對(duì)進(jìn)廠原材料

17、進(jìn)行檢驗(yàn)，對(duì)員工進(jìn)行上崗前培訓(xùn)等，這些都屬于前饋控制優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)： 1、可以防患于未然，以避免事后控制對(duì)已鑄成的差錯(cuò)無(wú)能為力的弊端； 2、不易造成面對(duì)面的沖突，易于被員工接受并付諸實(shí)施。缺點(diǎn)：缺點(diǎn)：充分了解事前控制因素與計(jì)劃工作的影響的信息（即擾動(dòng)量）十分困難。評(píng) 價(jià)2. 現(xiàn)場(chǎng)控制 現(xiàn)場(chǎng)控制（Concurrent Control）也稱作同步控制或同期控制，是在計(jì)劃執(zhí)行的同時(shí)所進(jìn)行的控制?，F(xiàn)場(chǎng)控制主要有監(jiān)督和指導(dǎo)兩項(xiàng)職能。管理者親臨現(xiàn)場(chǎng)就是一種最常見(jiàn)的現(xiàn)場(chǎng)控制活動(dòng)。評(píng) 價(jià)優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：具有指導(dǎo)指導(dǎo)的職能，有助于提高工作人員的工作能力和自我控制能力。缺點(diǎn)：缺點(diǎn)： 1)受到管理者的時(shí)間、精力和業(yè)務(wù)水平的

18、制約； 2)應(yīng)用范圍較窄，一般說(shuō)來(lái)，對(duì)于便于計(jì)量的工作較易進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)控制，而對(duì)一些難以計(jì)量的工作，就很難進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)控制； 3)容易在控制者與被控制者之間形成對(duì)立情緒，傷害被控制者的工作積極性。3.反饋控制 反饋控制（Postcontrol），也叫事后控制，這種控制把注意力主要集中于工作或行為的結(jié)果上，通過(guò)對(duì)已形成的結(jié)果進(jìn)行測(cè)量、比較和分析，發(fā)現(xiàn)偏差情況，依此采取措施，對(duì)今后的活動(dòng)進(jìn)行糾正。 臺(tái)灣首富王永慶先生。評(píng) 價(jià)優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)： 1)避免下一次活動(dòng)發(fā)生類似的問(wèn)題； 2)消除偏差對(duì)后續(xù)活動(dòng)過(guò)程的影響； 3)可以提供員工獎(jiǎng)懲的依據(jù)。缺點(diǎn)：缺點(diǎn)： 在矯正措施實(shí)施之前，偏差、損失已經(jīng)產(chǎn) 生，只能“亡羊補(bǔ)牢

19、亡羊補(bǔ)牢”，但畢竟已經(jīng)“丟了羊”課堂案例討論課堂案例討論小張開了一間小型餐飲店。他知道，要取得經(jīng)營(yíng)成功，除了要有可口的飯菜外，周到的服務(wù)和與顧客的良好關(guān)系也十分重要。為此，他采取了如下控制措施：在店內(nèi)顯眼的位置掛一本顧客意見(jiàn)簿，歡迎顧客提出意見(jiàn)和批評(píng)；讓領(lǐng)班嚴(yán)密地監(jiān)視服務(wù)人員的行為，并對(duì)棘手問(wèn)題的處理提供協(xié)助與建議；在員工上崗之前進(jìn)行工作技能和態(tài)度的培訓(xùn);明確規(guī)定半年后要對(duì)服務(wù)質(zhì)量好的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)。問(wèn)題：上述控制措施各屬于什么類型的控制？問(wèn)題：上述控制措施各屬于什么類型的控制？1.間接控制間接控制的概念。間接控制是一種通過(guò)發(fā)現(xiàn)工作中出現(xiàn)的偏差和分析偏差產(chǎn)生的原因并追究責(zé)任人而期求改進(jìn)未來(lái)工作的

20、做法。間接控制的主體是直接責(zé)任人的監(jiān)督人。2013年12月25日中共中央近日印發(fā)建立健全懲治和預(yù)防腐敗體系20132017年工作規(guī)劃,讓官員不愿腐、不能腐、不敢腐 。 評(píng) 價(jià)優(yōu)點(diǎn)：對(duì)于由于主管人員缺乏知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和判斷能力所造成的管理上的失誤和工作上的偏差，運(yùn)用間接控制可幫助其糾正；同時(shí)，還可以幫助主管人員總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，增加他們的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和判斷力，提高他們的管理水平。缺點(diǎn)：最顯而易見(jiàn)的缺點(diǎn)是間接控制是在出現(xiàn)了偏差，造成損失之后才采取措施，因此它的費(fèi)用支出是比較大的。此外間接控制的方法是建立在諸多假設(shè)之上，而這些假設(shè)有時(shí)并不成立。2.直接控制直接控制：直接控制是相對(duì)于間接控制而言的，它是通過(guò)提高

21、主管人員的素質(zhì)來(lái)進(jìn)行控制工作的。直接控制的指導(dǎo)思想。合格的主管人員出的差錯(cuò)最少。他能覺(jué)察到正在形成的問(wèn)題，并能及時(shí)采取糾正措施。所謂合格，就是指他們能熟練地運(yùn)用管理的概念、原理和技術(shù)，能以系統(tǒng)的觀點(diǎn)來(lái)進(jìn)行管理工作。因此，直接控制的原則是：主管人員及其下屬的素質(zhì)越高，就越不需要進(jìn)行間接控制。評(píng) 價(jià)優(yōu)點(diǎn)： 在對(duì)個(gè)人委派任務(wù)時(shí)有較大的準(zhǔn)確性；同時(shí)，為了使主管人員合格，對(duì)他們經(jīng)常不斷地進(jìn)行評(píng)價(jià)，實(shí)際上也必定會(huì)揭露出工作中存在的缺點(diǎn)，并為消除這些缺點(diǎn)而進(jìn)行專門培訓(xùn)提供依據(jù)。 直接控制可以加速采取糾正措施并使其更有效。 由于提高了主管人員的素質(zhì)，減少了偏差，也就可能減輕間接控制造成的負(fù)擔(dān)，節(jié)約經(jīng)費(fèi)開支。

22、直接控制的心理效果是主管人員的威信提高。 廣泛采用直接控制方法的條件：必須對(duì)管理的原理、職能、方法及管理的哲理有充分的理解。四、有效控制的原則1.1.反映計(jì)劃要求原則。反映計(jì)劃要求原則。是指計(jì)劃越是明確、全面、完整，所設(shè)計(jì)的控制系統(tǒng)越是能反映這樣的計(jì)劃，控制工作也就越能有效地為主管人員的需要服務(wù)（就是控制越有效）。2.2.組織適宜性原則。組織適宜性原則。是指組織機(jī)構(gòu)越是明確、全面和完整，設(shè)計(jì)的控制技術(shù)越是能反映組織機(jī)構(gòu)中的崗位職責(zé)，也就越有利于糾正偏差。3.3.控制關(guān)鍵點(diǎn)原則?？刂脐P(guān)鍵點(diǎn)原則。是指主管人員越是盡可能選擇計(jì)劃的關(guān)鍵點(diǎn)來(lái)作為控制標(biāo)準(zhǔn)，控制工作就越有效。4.4.直接控制原則。直接控制

23、原則。是指主管人員及其下屬的素質(zhì)越高，就越能勝任所承擔(dān)的任務(wù)，就越不需要間接控制。5.5.例外原則。例外原則。是指主管人員越是把注意力集中在例外的情況，控制工作就越有效?？刂脐P(guān)鍵點(diǎn)原則必須和例外原則結(jié)合起來(lái)，這兩者雖有某些共同之處，但區(qū)別在于前者強(qiáng)調(diào)選擇控制點(diǎn)，后者強(qiáng)調(diào)觀察控制點(diǎn)上的異常變化。僅僅關(guān)注例外情況是不夠的，管理者應(yīng)該把更多的注意力集中在關(guān)鍵關(guān)鍵的例外情況例外情況的控制上。6.6.控制趨勢(shì)原則?？刂期厔?shì)原則。是指主管人員越認(rèn)清事物變化的趨勢(shì)，并對(duì)之加以控制，控制就越有效。五、有效控制系統(tǒng)的特性計(jì)劃導(dǎo)向計(jì)劃導(dǎo)向客觀正確客觀正確適宜適度適宜適度靈活應(yīng)變靈活應(yīng)變控制關(guān)鍵點(diǎn)控制關(guān)鍵點(diǎn)把握趨勢(shì)

24、把握趨勢(shì)例外控制例外控制經(jīng)濟(jì)合算經(jīng)濟(jì)合算六、控制方法與技術(shù)報(bào)告視察統(tǒng)計(jì)資料統(tǒng)計(jì)材料程序控制計(jì)劃評(píng)審技術(shù)報(bào) 告報(bào)告時(shí)向負(fù)責(zé)計(jì)劃的主管人員全面、系統(tǒng)地闡述計(jì)劃的進(jìn)展情況，存在的問(wèn)題及原因，已經(jīng)采取了哪些措施，收到了什么效果，預(yù)計(jì)可能出現(xiàn)的問(wèn)題等情況進(jìn)行匯報(bào)的一種溝通方式。視 察 視察視察就是由負(fù)責(zé)控制的人員親臨工作現(xiàn)場(chǎng)，通就是由負(fù)責(zé)控制的人員親臨工作現(xiàn)場(chǎng)，通過(guò)觀察、與工作人員現(xiàn)場(chǎng)交談來(lái)了解工作的實(shí)過(guò)觀察、與工作人員現(xiàn)場(chǎng)交談來(lái)了解工作的實(shí)際情況，獲得第一手信息，如際情況，獲得第一手信息，如“走動(dòng)管理走動(dòng)管理”。 優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：真實(shí)、快捷，每個(gè)管理者能根據(jù)自己喜：真實(shí)、快捷，每個(gè)管理者能根據(jù)自己喜好的角度

25、去觀察。好的角度去觀察。 缺點(diǎn)缺點(diǎn)：所得信息需要去偽存真、分析判斷，也：所得信息需要去偽存真、分析判斷，也有個(gè)人偏好的影響及觀察時(shí)間不同所得結(jié)論不有個(gè)人偏好的影響及觀察時(shí)間不同所得結(jié)論不同等問(wèn)題。同等問(wèn)題。統(tǒng) 計(jì) 資 料統(tǒng)計(jì)資料是充分反映受控系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)情況的原始記錄的綜合匯總。程 序 控 制程序是對(duì)操作或事務(wù)處理流程的一種描述、程序是對(duì)操作或事務(wù)處理流程的一種描述、計(jì)劃或規(guī)定。計(jì)劃或規(guī)定。 組織中常見(jiàn)的程序很多，如決策程序、投資審批程序、會(huì)計(jì)核算程序、操作程序等。凡是連續(xù)進(jìn)行的，由多道工序組成，經(jīng)常重復(fù)發(fā)生的活動(dòng)，就應(yīng)制定相應(yīng)的程序。程序控制的準(zhǔn)則1.1.把程序減少到最低限度。把程序減少到最低限度。由于程序有增加文書工作、壓抑人們的創(chuàng)造性，對(duì)改變的環(huán)境不能及時(shí)做出反應(yīng)等缺陷，所以要限制所用程序的數(shù)量。2.2.確保程序的計(jì)劃性。確保程序的計(jì)劃性。程序的設(shè)計(jì)必須考慮到有助于實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)和提高組織的效率。3.3.把程序看成一個(gè)系統(tǒng)。把程序看成一個(gè)系統(tǒng)。不同部門