客服年底總結(jié)模板

1、客服年底總結(jié)模板（通用版）Customer service year end summary template (general version)匯報人：JinTai Co I I ege第1頁共6頁客服年底總結(jié)模板（通用版）詢言：本文檔根據(jù)題材書寫內(nèi)容要求展開，具有實踐指導意義，適用于組織或個人。 便于學習和使用，本文檔下載后內(nèi)容可按需編輯修改及打印。對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個 學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如 果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽 或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老 員工了。我是從一線員工上來

2、的，所以深諳這種味道。作為一 個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索， 企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn) 生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人 需要對自己的情緒進行管理、控制和調(diào)節(jié)。在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的 客服代表，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠，要 嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職 業(yè)心理素質(zhì)，要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會 把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親 人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉 快工作的前提之一。然后，在為用戶提

3、供咨詢時要認真傾聽用第2頁共6頁 戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細 為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態(tài)度問題 火上燒油引起用戶更大的投訴。另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制 度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工 因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態(tài)度，一種 比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推 己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要 用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果, 就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有 必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，

4、“風物長宜放眼 量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理 與員工關系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的 隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務 態(tài)度。當然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取 得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一 顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之 間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為 和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡第3頁共6頁 自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當中，對團隊二字體會 特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們

5、凝望著兇猛的波 濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？” 一個好象人頭的黑點順 著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。“那是蟻球。” 一位老者說；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也 見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團, 隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要 蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈?長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層 地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一 團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上 岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲 壯于是，我開始為此

6、而努力：一個有凝聚力的團隊，應該彖在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離 險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠 團結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，哺， 一大堆騷擾用戶又何防！很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和 活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則第4頁共6頁 退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。在與另外一 位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺， 再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什 么困難，我們都能團結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡 過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下

7、去。眾所周知，公 話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因 業(yè)務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大 一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄 冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到 難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導, 這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下 來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但 都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們 的'客服生涯。細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個 狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍 有許

8、多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務質(zhì)量 和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否, 我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關于服務意識及情緒 管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作積極性。或為了提高語音親第5頁共6頁 和力，作語音藝術(shù)培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話 務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓 電話交流的載體更加生動，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代 表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大 管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組，對于今 后的工作可謂任重而道遠。所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢 有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內(nèi)的事，努力 克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕 松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)