企業(yè)客戶投訴處理?xiàng)l例

1、制度名客戶投訴處理規(guī)則電子文件編碼GLWA192頁(yè)碼5-1XX公司客戶投訴處理規(guī)則1. 客戶投訴分類客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為：1. 非質(zhì)量異?？蛻敉对V發(fā)生原因(指人為因素造成)。2. 質(zhì)量異?？蛻敉对V發(fā)生原因。2. 客戶投訴處理職責(zé)各部門客戶投訴案件的處理職責(zé)：1. 業(yè)務(wù)部門(1) 詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。(2) 了解客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認(rèn)。(3) 協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。(4) 迅速傳達(dá)處理結(jié)果。2. 質(zhì)量管理部(1) 綜合處理客戶投訴案件的調(diào)查、提報(bào)與責(zé)任人員的擬定。(2) 發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促。

2、(3) 客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)、確認(rèn)。3. 總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組(1)客戶投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反映?？蛻敉对V內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。(3) 客戶投訴協(xié)會(huì)的聯(lián)系。(4) 處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。(5) 客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。(6) 協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽并對(duì)客戶投訴進(jìn)行調(diào)查及妥善處理。簽發(fā)人責(zé)任人簽名制度名客戶投訴處理規(guī)則電子文件編碼GLWA192頁(yè)碼5-2(7) 在客戶投訴處理中將客戶投訴的意見(jiàn)提報(bào)有關(guān)部門追蹤改善。4. 制造部門(1) 針對(duì)客戶投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查。(2) 提報(bào)生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。3.

3、客戶投訴處理表編號(hào)原則1客戶投訴處理的編號(hào)原則年度(X )月份(X )流水編號(hào)(X汎2.編號(hào)周期以年度月份為原則4. 客戶反應(yīng)調(diào)查及處理1. 業(yè)務(wù)部人員在接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時(shí)，應(yīng)即查明該異常(編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并即填具 客戶抱怨處理表”，連同異 常樣品簽注意見(jiàn)后送總經(jīng)理室辦理。若客戶要求退(換)貨而數(shù)量因尚在加工中而無(wú)法確定時(shí)應(yīng)在客戶要求”欄注明：客戶加工中未確定”。2客戶投訴案件若需會(huì)勘者，業(yè)務(wù)部門在未填立客戶抱怨處理單”前為確保處理時(shí)效，業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即反應(yīng)質(zhì)量管理部人員(或制造部品保組)會(huì)同制造部 門人員共同前往處理，若質(zhì) 量管理部門人員無(wú)法及時(shí)前往時(shí)由總

4、經(jīng)理指派有關(guān) 人員前往處理，并在處理后向總經(jīng)理報(bào)告。3為及時(shí)了解客戶反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員在調(diào) 查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈總經(jīng)理批示。4.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的 客戶抱怨處理表”后即編列客戶投 訴編號(hào)并登記在 客戶抱怨案件登記追蹤表”，之后送質(zhì)量管理部追查分析原因 及判定責(zé)任歸屬部門，再送 生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對(duì)策，并送經(jīng)理簽發(fā)人責(zé)任人簽名制度名客戶投訴處理規(guī)則電子文件編碼GLWA192頁(yè)碼5-35. 業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的 客戶抱怨處理表”時(shí)，應(yīng)立即向客戶說(shuō)明、 交涉，并將處 理結(jié)果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。6. 總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到

5、業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的客戶抱怨處理表”后，應(yīng)在一日內(nèi)就業(yè) 務(wù)與工廠的意見(jiàn)加以分析作成綜合意見(jiàn)，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù) 部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。7. 判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式，并依 客戶投訴損 失金額核算基準(zhǔn)”及 客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門損失金額，個(gè)人懲處 種類呈主管批示后，依罰 扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依 客戶投訴行政處理 原則”辦理。8. 經(jīng)核簽結(jié)案的 客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部門存，第二聯(lián)制造部門 存，第三聯(lián)送 業(yè)務(wù)部門依批示辦理，第四聯(lián)送會(huì)計(jì)科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。9. 客戶抱怨處理表”會(huì)決后的結(jié)論，若客戶未能接受時(shí)，業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一 份新的客

6、戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報(bào)處理。10. 總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前匯總上月份結(jié)案的案件于 客戶投訴案 件統(tǒng)計(jì)表”會(huì)同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定責(zé)任歸屬，并 檢查各客戶投訴項(xiàng)目的改善 對(duì)策及處理結(jié)果。11. 業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承諾。對(duì) 客戶抱怨處理表”的批示事項(xiàng)應(yīng)根據(jù)書(shū)信或電話轉(zhuǎn)答客戶（不得將 客戶抱怨處理 表”影印送客戶）。12. 各部門對(duì)客戶投訴處理決議有異議時(shí)得以簽呈”專案呈報(bào)處理。13. 客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí)由總經(jīng)理室會(huì) 同有關(guān)單位共同 處理。14. 客戶投訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員于接獲 客戶抱怨處理表

7、”時(shí)，以規(guī)定收款期簽發(fā)人責(zé)任人簽名制度名客戶投訴處理規(guī)則電子文件編碼GLWA192頁(yè)碼5-4處理。15. 客戶投訴案件處理期限?？蛻舯г固幚肀怼碧幚砥谙拮钥偨?jīng)理室受理起國(guó)內(nèi)13天，國(guó)外17天。5. 客戶投訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰扣1. 客戶投訴責(zé)任人員處分總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶設(shè)訴案件，凡經(jīng) 批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事單位提報(bào)人事公布單”公布。2. 客戶投訴績(jī)效獎(jiǎng)金罰扣由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬單位，并開(kāi)立獎(jiǎng)罰通知單”呈總 經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份會(huì)計(jì)單位查核，一份送罰 扣部門罰扣獎(jiǎng)金。6. 成品退貨賬務(wù)處理1. 處理方式業(yè)務(wù)

8、部門在接到已結(jié)案的客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：（1）折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應(yīng)依 客戶抱怨處理單”開(kāi)立 銷貨折讓證明單”一式 二聯(lián)，呈 經(jīng)（副）理、總（副）經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會(huì)計(jì) 作賬。（2）退貨、重處理：即開(kāi)立 成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依 據(jù)后呈經(jīng)（副）理核示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉(cāng)儲(chǔ)據(jù)以辦理收 料。2. 會(huì)計(jì)科辦理方式會(huì)計(jì)科依據(jù) 客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與 減品退貨簽發(fā)人責(zé)任人簽名制度名客戶投訴處理規(guī)則電子文件編碼GLWA192頁(yè)碼5-5定)以內(nèi)時(shí)，應(yīng)依 成品退貨單”的實(shí)退數(shù)量開(kāi)立 傳票”辦理轉(zhuǎn)賬。(2)

9、 成品倉(cāng)儲(chǔ)收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來(lái)的 成品退貨單”核對(duì)無(wú)誤后，予以簽收(如實(shí)際與 成品退貨單所載不符時(shí)，得請(qǐng)示后依實(shí)際情況簽收 )。成品退貨 單”第二聯(lián)成品倉(cāng)儲(chǔ)存，第三聯(lián)會(huì)計(jì)科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。(3) 因客戶投訴之故，而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí)，會(huì)計(jì)部門于計(jì)算業(yè)務(wù)人員應(yīng)收賬款回收率的 績(jī)效獎(jiǎng)金時(shí)，應(yīng)依據(jù) 客戶抱怨處理表”所列之應(yīng)收金額予以扣 除。(4) 業(yè)務(wù)人員收到成品倉(cāng)儲(chǔ)填回的成品退貨單”應(yīng)在下列兩種方式中擇一取 得退貨證明： 收回原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章； 收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票 的影印本，且必 須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章； 填寫(xiě) 銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與 成品銷貨退回 單一并送會(huì)計(jì)部做賬。(5) 客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時(shí)，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開(kāi)立銷貨折讓證明單”依下列 兩種方式取得折讓證明：收回注明折讓單價(jià)，金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影 印本上必須由買 受