數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用

1、 年物流平臺 通過滿意的客戶介紹和推薦，物流企業(yè)將會挖掘出更多的潛在客戶，獲得更多的物流服務(wù)項目，從而提高第三方物流企業(yè)的社會影響力和市場知名度。一、第三方物流企業(yè)的客戶與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)或服務(wù)企業(yè)的客戶相比具有其特殊性 第三方物流企業(yè)是供應(yīng)方和需求方之間的連接紐帶。傳統(tǒng)企業(yè)的客戶關(guān)系管理一般是面對面地與客戶交流，不涉及第三方的參與。但第三方物流企業(yè)則不同，它的一端連著供應(yīng)方另一端連著需求方，它是為供應(yīng)方和需求方提供物料運(yùn)輸、倉儲、流通加工、產(chǎn)品配送等物流服務(wù)，處于供應(yīng)方和需求方之間的連接紐帶，因此第三方物流企業(yè)進(jìn)行一項服務(wù)要同時面對兩個或兩個以上服務(wù)對象。在供應(yīng)鏈上，一方面要服務(wù)于供應(yīng)商和制造商之間

2、，另一方面還要服務(wù)于供應(yīng)商與零售商之間，這樣就會出現(xiàn)兩種情況：（）基于供應(yīng)商和制造商之間時，第三方物流企業(yè)同時面對兩個或兩個以上基于同一合同基礎(chǔ)上的客戶，這時要求第三方物流企業(yè)必須通過自己優(yōu)質(zhì)的服務(wù)同時滿足這兩個客戶的需要，提高自身客戶忠誠度。（）基于供應(yīng)商與零售商之間時，第三方物流企業(yè)面對的是一個以上的現(xiàn)實客戶以及即將建立合同的潛在客戶。此時，企業(yè)在盡力滿足這個現(xiàn)實客戶的同時，還要考慮利用這個業(yè)務(wù)機(jī)會獲得潛在客戶的認(rèn)同，使其盡快成為現(xiàn)實客戶。由此可以看出，任何一個客戶的不滿意都可能導(dǎo)致雙倍客戶的流失。如對于液晶電視第三方物流企業(yè)而言，一個客戶是液晶電視制造商，另一個客戶或潛在客戶是液晶電視零

3、售商，如果不能滿足制造商的需要，將會失去零售商客戶。這種損失是雙倍的，不可逆的，即使要挽回也要花費(fèi)及大的代價。第三方物流企業(yè)客戶的不穩(wěn)定性。傳統(tǒng)企業(yè)的客戶大多是分散的組織或個人，與傳統(tǒng)企業(yè)相比，第三方物流企業(yè)的客戶一端是規(guī)模較大的生產(chǎn)企業(yè)，另一端是數(shù)量較多的零售企業(yè)，在提供物流服務(wù)的過程中，一旦不能滿足其中的任何一方，通過客戶間的彼此交流，將會失去網(wǎng)絡(luò)上的其他客戶。由于每個客戶都有相關(guān)聯(lián)的企業(yè)，于是通過客戶信息傳遞，第三方物流企業(yè)將會失去其他企業(yè)的忠誠，導(dǎo)致大量客戶流失。第三方物流企業(yè)建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。為了使第三方物流企業(yè)更好的滿足客戶的需求，留住老客戶，提高企業(yè)資源管理的效率，及時發(fā)現(xiàn)危

4、機(jī)，規(guī)避風(fēng)險，現(xiàn)在多數(shù)據(jù)企業(yè)已建立起第三方物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。分別從客戶接觸時的信息收集，客戶信息數(shù)據(jù)庫的建立，客戶消費(fèi)物流服務(wù)及對客戶提供信息支持方面進(jìn)行信息化的管理。如何充分利用第三方物流管理系統(tǒng)提供的客戶關(guān)系信息，制訂合理的客戶關(guān)系管理決策，已經(jīng)成為第三方物流企業(yè)亟待解決的問題?，F(xiàn)代數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的廣泛應(yīng)用，為這一問題的解決提供了技術(shù)支持。二、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)數(shù)據(jù)挖掘（）就是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的實際應(yīng)用數(shù)據(jù)中，提取隱含在其中的、人們事先不知道的、但又是潛在有用的信息和知識的過程。它是一種知識發(fā)現(xiàn)的過程，主要基于統(tǒng)計學(xué)、人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)，高度自動化地分析數(shù)

5、據(jù)，做出歸納性的推理，從中挖掘出潛在的模式，并對未來情況進(jìn)行預(yù)測，以輔助決策者評估風(fēng)險，做出正確的決策。簡而言之，數(shù)據(jù)挖掘其實是一類深層次的數(shù)據(jù)分析方法。數(shù)據(jù)到知識的演化過程，如圖。數(shù)據(jù)挖掘常用的算法包括決策樹（）決策算法、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)（、遺傳算法（）、粗糙集方法、貝葉斯網(wǎng)絡(luò)、可視化技術(shù)、臨近搜索方法和公式發(fā)現(xiàn)等方法。數(shù)據(jù)挖掘常用的分析方法包括分類和預(yù)測、聚類分析、關(guān)聯(lián)規(guī)則、序列模式、孤立點(diǎn)分析等。事實上，解決一個已給的業(yè)務(wù)問題時，一般混合使用兩種及兩種以上的技術(shù)類別。三、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用構(gòu)建數(shù)據(jù)倉庫。通過電話、信函、傳真、以及客戶的宣傳資料等方式獲取客戶的基本信息

6、，并加以分析、存儲形成客戶基本資料、客戶清單、客戶賬單、客戶的各種物流需求、客戶的咨詢、建議、投訴信息、市場變化等文件資料，這些文件主要服務(wù)于聯(lián)機(jī)事務(wù)處理系統(tǒng)，是數(shù)據(jù)倉庫的主要原始數(shù)據(jù)源。數(shù)據(jù)倉庫通過過程（抽取、轉(zhuǎn)換和加載）處理這些接口文件，并且按不同的主題域組織、存儲和管理這些客戶數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)倉庫接口，對數(shù)據(jù)倉庫中的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行聯(lián)機(jī)分析和數(shù)據(jù)挖掘?；谥黝}的數(shù)據(jù)挖掘。（）客戶分類。第三方物流企業(yè)以客戶資源價值和企業(yè)利潤最大化作為客戶關(guān)系管理的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)。利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以把大量的客戶分成三類：類客戶，即重點(diǎn)客戶，約占企業(yè)客戶總量的，對企業(yè)的價值貢獻(xiàn)率為；類客戶，即普通客戶，約占企業(yè)客戶總量

7、的，對企業(yè)的價值貢獻(xiàn)率為；類客戶，即小客戶，除以上兩類客戶以外的客戶群體，對企業(yè)的價值貢獻(xiàn)率僅。在每一個類里的客戶具有相似的屬性，而不同類里的客戶的屬性也不同。例如，訂貨量多的客戶與訂貨量少的客戶分開進(jìn)行配貨作業(yè)，或根據(jù)訂貨種類個數(shù)將一個客戶的訂單集中進(jìn)行配貨，可以提供高效率的作業(yè)方法。進(jìn)而提高經(jīng)濟(jì)效益。第三方物流企業(yè)可針對不同的客戶實施不同的客戶關(guān)系管理策略。（）客戶的個性需求。第三方物流企業(yè)應(yīng)針對性地對客戶提供個性化的服務(wù)。個性化物流服務(wù)，是提升客戶忠誠度的有效途徑。由于不同客戶的產(chǎn)品特性、采購策略、市場策略、客戶服務(wù)政策數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用李玉華吉林農(nóng)業(yè)科技學(xué)

8、院摘要客戶是第三方物流企業(yè)利潤的源泉，第三方物流企業(yè)與客戶之間的關(guān)系與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)或服務(wù)企業(yè)與客戶之間關(guān)系相比有其特殊性，利用已構(gòu)建的客戶基本信息、客戶清單、客戶賬單、客戶的咨詢、建議、投訴信息、市場變化等文件資料，利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)提煉有用的知識，從而提高第三方物流企業(yè)的競爭力。關(guān)鍵詞數(shù)據(jù)挖掘第三方物流 年期物流平臺等都不相同，因此無論是服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式還是響應(yīng)速度上的要求，都呈現(xiàn)出很強(qiáng)的個性化特征。第三方物流企業(yè)要根據(jù)不同的客戶，為其量身定制地提供倉儲、運(yùn)輸以及從原材料到產(chǎn)成品的存儲、分撥、包裝、加工、配送、結(jié)算、信息處理等一系列物流服務(wù)，滿足其個性化的物流需求。利用分類分析法和聚類分析法對客

9、戶通話行為進(jìn)行分析，從而得出客戶在消費(fèi)習(xí)慣、生活方式、社會聯(lián)系等方面的特征。對客戶個性需求分析的根本目的是為了按不同特征劃分客戶群，針對不同客戶群的特征，第三方物流企業(yè)可以進(jìn)行不同的市場營銷活動和客戶服務(wù)。數(shù)據(jù)挖掘的一般過程。首先是數(shù)據(jù)準(zhǔn)備，這一階段又可分為個子步驟：數(shù)據(jù)集成、數(shù)據(jù)選擇、數(shù)據(jù)預(yù)處理。數(shù)據(jù)集成將多文件或多數(shù)據(jù)庫運(yùn)行環(huán)境中的數(shù)據(jù)進(jìn)行合并處理，解決語義模糊性、處理數(shù)據(jù)中的遺漏和清洗臟數(shù)據(jù)等。數(shù)據(jù)選擇的目的是辨預(yù)處理是為了克服目前數(shù)據(jù)挖掘工具的局限性。其次讀入數(shù)據(jù)并建立模型，一旦確定要輸入的數(shù)據(jù)之后，接著就是要用數(shù)據(jù)挖掘工具讀入數(shù)據(jù)并從中構(gòu)造出一個模型。根據(jù)所選用的數(shù)據(jù)挖掘工具的不同，

10、所構(gòu)造出的數(shù)據(jù)模型也會有很大的差別。最后挖掘操數(shù)據(jù)挖掘的過程就是一個不斷探索數(shù)據(jù)特征、建立和檢驗?zāi)Ｐ汀l(fā)現(xiàn)客戶消費(fèi)行為特征的過程，企業(yè)只有把模型的結(jié)果應(yīng)用綜上所述，客戶是第三方物流企業(yè)利潤的源泉。隨著市場的不斷開放，競爭的日益激烈，第三方物流企業(yè)只有樹立“以客戶為導(dǎo)向”的經(jīng)營理念，以“滿足客戶需求”為前提來組織企業(yè)的物流活動。充分利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)分析客戶的特征，探索企業(yè)和所對應(yīng)市場的運(yùn)營規(guī)律，才能使其在市場競爭中獲勝。參考文獻(xiàn)：段圣賢：第三方物流的客戶關(guān)系管理研究物流科技，周婭：淺析我國第三方物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理科技資訓(xùn)，（）劉鋒賈湖：從第三方物流的特點(diǎn)談在其中的應(yīng)用哈爾濱商業(yè)大學(xué)學(xué)報（社會

11、科學(xué)版），（）上海：現(xiàn)代物流人材培訓(xùn)中心企業(yè)資源計劃（）與北京：電子、工業(yè)出版社，朱明：數(shù)據(jù)挖掘合肥：中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)出版社，毛國君段立娟王實石云：數(shù)據(jù)挖掘原理與算法北京：清華大學(xué)出版社，一、概述自產(chǎn)業(yè)革命以來，工業(yè)化大生產(chǎn)不僅以前所未有的速度增加世界的物質(zhì)財富，也以前所未有的規(guī)模消耗著有限的資源，制造出有損于自然環(huán)境和人類生存的污染物。人類以稀釋排放、末端治理等手段加以控制，但隨著工業(yè)化的進(jìn)一步迅速擴(kuò)展，污染物急劇增加，人類逐步認(rèn)識到以開發(fā)替代產(chǎn)品、調(diào)整工藝過程、優(yōu)化系統(tǒng)配置，使污染物減至最少。清潔生產(chǎn)概念經(jīng)過一段時間的孕育于世紀(jì)年代中期在歐洲產(chǎn)生，于年代在美國發(fā)展成為清潔生產(chǎn)審核，并迅速風(fēng)

12、行全球。國際公認(rèn)的聯(lián)合國環(huán)境規(guī)劃署關(guān)于清潔生產(chǎn)的定義是：清潔生產(chǎn)是一種新的創(chuàng)造性思想，該思想將整體預(yù)防的環(huán)境戰(zhàn)略持續(xù)地應(yīng)用于生產(chǎn)過程、產(chǎn)品和服務(wù)中，以增加生態(tài)效率和減少人類及環(huán)境的風(fēng)險。對生產(chǎn)過程，要求節(jié)約原材料和能源，淘汰有毒材料，削減所有廢物的數(shù)量和毒性；對產(chǎn)品，要求減少從原材料提煉到產(chǎn)品最終處置的全生命周期的不利影響；對服務(wù)，要求將環(huán)境因素納入設(shè)計和所提供的服務(wù)中。我國清潔生產(chǎn)促進(jìn)法對清潔生產(chǎn)所作的定義為：“清潔生產(chǎn)，是指不斷采取改進(jìn)設(shè)計、使用清潔的能源和原料、采用先進(jìn)的工藝技術(shù)與設(shè)備、改善管理、綜合利用等措施，從源頭削減污染，提高資源利用效率，減少或者避免生產(chǎn)、服務(wù)和產(chǎn)品使用過程中污染

13、物的產(chǎn)生和排放，以減輕或者消除對人類健康和環(huán)境的危害?！庇纱丝梢姡覈那鍧嵣a(chǎn)定義不僅吸收了國際公認(rèn)定義的優(yōu)點(diǎn)，而且增加了對實現(xiàn)手段的闡述。我國的法律將清潔生產(chǎn)定位為一種環(huán)境管理手段，頗為狹隘。如能將其作為介于傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式與循環(huán)經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式間的一種經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式，既體現(xiàn)了清潔生產(chǎn)的特點(diǎn)，又表明了清潔生產(chǎn)與循環(huán)經(jīng)濟(jì)間的承繼關(guān)系，似乎更為合理。逆向物流這一名詞，最早見于和年提出的逆向物流概念。目前，關(guān)于逆向物流的定義，國外學(xué)者及研究機(jī)構(gòu)有不同的表述。年和把逆向物流定義為貨物從消費(fèi)者到生產(chǎn)者的流動。年，和認(rèn)為，逆向物流是指物品在渠道成員間的反向傳遞過程，即從產(chǎn)品消費(fèi)地（包括最終用戶和供應(yīng)鏈上的客戶）到產(chǎn)品來源地的物理性流動。企業(yè)通過這一過程中的物料再循環(huán)、再利用，使其在環(huán)境管理方面更有成效。到了年，博士和博士認(rèn)為，逆向物流是：為重新獲取產(chǎn)品的價值或使其得到正確處置，產(chǎn)品從其消費(fèi)地到來源地的移動過程