ERP售前、咨詢顧問(wèn)的職業(yè)素養(yǎng)

1、ERP 售前、咨詢顧問(wèn)的職業(yè)素養(yǎng)首先我們今天把售前顧問(wèn)和咨詢顧問(wèn)放到一起來(lái)討論。在現(xiàn)在的ERP 銷售過(guò)程中，由于誠(chéng)信、價(jià)格、溝通斷層、一攬子解決方案的需求增加、方案執(zhí)行愈來(lái)愈重要等原因咨詢顧問(wèn)公司越來(lái)越受到客戶冷落。但同時(shí)客戶又需要在上ERP 系統(tǒng)之前有迫切需要進(jìn)行業(yè)務(wù)診斷，并借ERP 系統(tǒng)進(jìn)行規(guī)劃落實(shí)、執(zhí)行。提供規(guī)劃及業(yè)務(wù)診斷的任務(wù)自然落到軟件公司售前顧問(wèn)身上。售前顧問(wèn)也做起了咨詢顧問(wèn)的工作。所以今天我們把其放在一起討論。如何看待售前、咨詢顧問(wèn)的角色。大家都比較了解，作為一名售前、咨詢顧問(wèn), 所須具備的基本知識(shí)層面包括：專家形象、專家的語(yǔ)言、行業(yè)知識(shí)、管理知識(shí)、軟件功能知識(shí)、溝通能力、講解及

2、撰寫(xiě)方案的能力、和銷售配合能力等。一名普通的售前、咨詢顧問(wèn)必須掌握以上基礎(chǔ)知識(shí)，同時(shí)對(duì)行業(yè)管理難點(diǎn)要有一定程度的了解，并且要具有項(xiàng)目實(shí)施交付的經(jīng)驗(yàn)。這些我們已經(jīng)講了很多了，并且所有的顧問(wèn)也在以上的幾個(gè)方面進(jìn)行不懈的努力。并且在不斷的學(xué)習(xí)、討論過(guò)程中的得到了諸多方面的提升。這幾方面提升是一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程，并且是一個(gè)沒(méi)有終點(diǎn)的奮斗過(guò)程。只有這幾點(diǎn)是不是就夠了呢？不然，要從一名普通售前、咨詢顧問(wèn)轉(zhuǎn)變?yōu)楦呒?jí)咨詢顧問(wèn)，不僅在以上幾個(gè)方面需要有深入的造詣，下面幾方面也是我們要深入探討的。 如何入手呢？：1、從宏觀的角度分析客戶的需求能夠從宏觀的角度分析客戶真實(shí)需求，挖掘客戶潛在問(wèn)題，這是高級(jí)顧問(wèn)與普通顧問(wèn)最

3、大的區(qū)別所在。那么什么叫做從宏觀角度看待問(wèn)題和分析問(wèn)題呢？舉例來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在有很多這樣的客戶, 在財(cái)務(wù)方面、庫(kù)存方面及制造方面等的都存在需求。我們的顧問(wèn)通過(guò)收集需求并進(jìn)行分析匯總后，套用ERP 產(chǎn)品給客戶做了方案，這只能是一個(gè)非常簡(jiǎn)單的產(chǎn)品需求方案。在競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中很難打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，贏得客戶訂單。普通顧問(wèn)常常是從產(chǎn)品的角度看問(wèn)題，用ERP 產(chǎn)品來(lái)解決客戶的問(wèn)題，提供解決方案。但這往往不能吸引客戶, 更不能得到客戶的認(rèn)同。作為高級(jí)咨詢顧問(wèn)，就必須從宏觀的角度去分析客戶需求，提出切合客戶實(shí)際需求的總體平臺(tái)解決方案，在解決客戶現(xiàn)在真正關(guān)心的問(wèn)題外，前瞻性、深入的看到企業(yè)產(chǎn)生這些問(wèn)題是由于那些核心問(wèn)題構(gòu)成的，

4、也既是我們經(jīng)常說(shuō)的主要矛盾。這樣才能切實(shí)解決客戶的問(wèn)題, 同時(shí)也使客戶能夠接受我們的ERP 產(chǎn)品。如果什么都是跟著客戶走，沒(méi)有自身的分析和不能抽身事外看事內(nèi)，很難提供一個(gè)完整、實(shí)施性強(qiáng)的方案建議書(shū)。在我們片區(qū)就有這樣一個(gè)案例。有一客戶, 屬于流通行業(yè)?？蛻舯旧硪汛嬖诙鄠€(gè)信息系統(tǒng)：如財(cái)務(wù)系統(tǒng)、銷售系統(tǒng)、專有業(yè)務(wù)系統(tǒng)等等。每個(gè)系統(tǒng)都向他不同的主管部門匯報(bào)數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)都無(wú)法集成的反映公司的業(yè)務(wù)開(kāi)展情況?？蛻魧?duì)每一個(gè)系統(tǒng)及信息孤島現(xiàn)象十分不滿意，但這些系統(tǒng)都是由上級(jí)系統(tǒng)指定的，無(wú)法調(diào)整。客戶需要我們提供一個(gè)解決方案，解決ERP 產(chǎn)品與其它系統(tǒng)有效整合的問(wèn)題。顧問(wèn)按以往經(jīng)驗(yàn)，在整合時(shí)是通過(guò)一個(gè)平臺(tái)去解

5、決問(wèn)題。但在具體深入了解客戶需求后，我們發(fā)現(xiàn)客戶存在的特殊性，如客戶的上層平臺(tái)與下層系統(tǒng)的數(shù)據(jù)如何對(duì)接？如何在數(shù)據(jù)傳送上保持?jǐn)?shù)據(jù)的完整性？下層系統(tǒng)如何優(yōu)化？這是售前、咨詢顧問(wèn)面對(duì)的一個(gè)難題。并且這些技術(shù)實(shí)現(xiàn)問(wèn)題深深困擾我們的顧問(wèn)。甚至覺(jué)得在這個(gè)客戶處根本沒(méi)有商機(jī)。我們從宏觀角度上分析這個(gè)案例，發(fā)現(xiàn)客戶實(shí)際需要的是一個(gè)共享共用的標(biāo)準(zhǔn)信息化系統(tǒng)平臺(tái)，也即是統(tǒng)一動(dòng)態(tài)信息化平臺(tái)。經(jīng)過(guò)宏觀角度分析問(wèn)題后，我們開(kāi)始著手解決這一問(wèn)題。首先，在信息化平臺(tái)方面，我們需要了解的是客戶領(lǐng)導(dǎo)層管理經(jīng)營(yíng)決策最關(guān)心是哪幾個(gè)關(guān)鍵信息點(diǎn)在統(tǒng)一的平面展示。下一步，根據(jù)所列出的關(guān)鍵信息點(diǎn)，逐個(gè)分析，提出相應(yīng)的解決方法。假設(shè)客戶共

6、有5條關(guān)鍵信息點(diǎn)，其中三點(diǎn)是需要通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘方法解決上層應(yīng)用系統(tǒng)與底層系統(tǒng)的數(shù)據(jù)對(duì)接。另外還有兩個(gè)信息點(diǎn)是不能應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘的方法，而需要尋找另外的解決方法，如直接錄入數(shù)據(jù)，或其他的方法來(lái)達(dá)到信息傳遞的完整性。在列出相應(yīng)解決方法后，我們要提出一個(gè)針對(duì)關(guān)鍵信息需求的解決方案。這種方案能針對(duì)客戶真正關(guān)心的問(wèn)題提出切實(shí)的解決方案，而不僅僅是把ERP 軟件產(chǎn)品簡(jiǎn)單套上去就算。只要這樣能給客戶一個(gè)較滿意的解決方案。當(dāng)客戶要求提供詳細(xì)解決方案時(shí)，我們可以告訴客戶, 通過(guò)哪些技術(shù)或工具可以解決哪些問(wèn)題，并根據(jù)客戶在不同的階段關(guān)注的問(wèn)題不同，提供不同階段的解決方案。我們根據(jù)這樣給客戶一個(gè)從宏觀角度考慮問(wèn)題的解決

7、方案，把主要數(shù)據(jù)收集上來(lái)，進(jìn)行再分析，再挖掘，提供幾個(gè)數(shù)據(jù)挖掘工具和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)模型，即戰(zhàn)略模型。如果客戶對(duì)這方案感興趣，顧問(wèn)再對(duì)上層信息系統(tǒng)和下層各系統(tǒng)平臺(tái)進(jìn)行更為深入的分析，對(duì)下層系統(tǒng)進(jìn)行更為深入的挖掘，這樣，上層系統(tǒng)與企業(yè)原來(lái)的下層系統(tǒng)不僅是挖掘關(guān)系，還可以是互動(dòng)的和可監(jiān)控的關(guān)系。并且我們告訴客戶信息化平臺(tái)是第一步，第二步在上級(jí)主管部門放松要求的同時(shí)，對(duì)下層的幾個(gè)系統(tǒng)分別進(jìn)行改照，都統(tǒng)一到用友的平臺(tái)上面來(lái)。真正實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)、統(tǒng)一的信息化平臺(tái)。通過(guò)這樣分析之后，提交給客戶分階段的信息化平臺(tái)方案。得到了客戶高度認(rèn)可，并遠(yuǎn)遠(yuǎn)的甩開(kāi)了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，該項(xiàng)目正在有控制的推進(jìn)之中，不久將有進(jìn)一步結(jié)果。普通顧問(wèn)常常

8、會(huì)局限在產(chǎn)品上，從產(chǎn)品角度出發(fā)去分析產(chǎn)品, 推銷產(chǎn)品, 生搬硬套產(chǎn)品來(lái)滿足客戶需求，著重點(diǎn)在ERP 產(chǎn)品所具有的功能上。這樣的方式固然有效, 但是存在很大的局限。這樣過(guò)于局限于產(chǎn)品的方案是不能切合客戶的真正需求，不能提供客戶完善解決的方案。而高級(jí)咨詢顧問(wèn)真正的價(jià)值在于提供解決問(wèn)題的思路。也是平常所說(shuō)的思路決定出路。這樣的方案中包括了軟體、硬體、人等構(gòu)成因素。從宏觀上看問(wèn)題時(shí)腦子絕對(duì)不能有產(chǎn)品。只有在經(jīng)過(guò)宏觀分析客戶需求, 挖掘客戶真正問(wèn)題后, 下一步才開(kāi)始融入產(chǎn)品知識(shí)，考慮核心需求如何通過(guò)產(chǎn)品來(lái)解決。這一階段才從產(chǎn)品上考慮問(wèn)題。因?yàn)槲覀儺吘故擒浖荆覀冏罱K的目標(biāo)是用產(chǎn)品去解決客戶問(wèn)題，完成

9、企業(yè)信息化進(jìn)程。2高級(jí)咨詢顧問(wèn)的發(fā)展方向是將人、解決方案和實(shí)施過(guò)程完美結(jié)合起來(lái) 現(xiàn)在咨詢公司普遍存在的一個(gè)現(xiàn)象，咨詢公司的日子越來(lái)越不好過(guò)，企業(yè)也越來(lái)越不相信咨詢顧問(wèn)。為什么呢？關(guān)鍵的問(wèn)題是原先咨詢顧問(wèn)提供給企業(yè)是一些具有表象層次的解決方案：如產(chǎn)品多元化，戰(zhàn)略市場(chǎng)定位要準(zhǔn)確、善待客戶、通過(guò)系統(tǒng)收集個(gè)性化客戶需求等等。而咨詢顧問(wèn)提出的方案如何去執(zhí)行和開(kāi)展才能有效的推廣, 并達(dá)到良好的效果, 這是客戶遇到的又一大難題。也是造成不少優(yōu)秀方案無(wú)法達(dá)到預(yù)期效果, 進(jìn)而導(dǎo)致咨詢顧問(wèn)的可信度降低的原因之一。我們先來(lái)談?wù)勅说囊蛩?。通常我們所提供給客戶的解決方案中并沒(méi)有把人這個(gè)因素包括在內(nèi)，原因有兩點(diǎn)：方案中人

10、的因素是很敏感的，作為ERP 專業(yè)咨詢顧問(wèn)，并不想涉及人事糾紛中。另一個(gè)原因是我們并沒(méi)有深層次看到人對(duì)于整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施和控制所起的作用和影響，沒(méi)有分析其積極面和消極面，忽略人因素在項(xiàng)目中所起的作用。咨詢顧問(wèn)將人這個(gè)因素交由企業(yè)自己去解決。隨著以后商業(yè)模式的轉(zhuǎn)變，要求高級(jí)咨詢顧問(wèn)開(kāi)始著眼這方面的能力，如何深層次地看待問(wèn)題，從企業(yè)的表層問(wèn)題深入分析，找出真正存在的問(wèn)題，而不只是頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳。關(guān)鍵在于找出問(wèn)題的根源，從根本上去解決問(wèn)題。在以后的發(fā)展中，咨詢顧問(wèn)也要參與企業(yè)的執(zhí)行活動(dòng)中，與企業(yè)一起共同實(shí)施執(zhí)行解決方案。在這個(gè)過(guò)程中，咨詢顧問(wèn)會(huì)發(fā)現(xiàn)很多情況，除了外部因素，還有內(nèi)部因素。所以在解決方案

11、中，咨詢顧問(wèn)也應(yīng)該考慮企業(yè)的內(nèi)部影響因素，如人的因素，在綜合考慮內(nèi)外部影響因素后，才能提供完善的解決方案，并能得到有效的執(zhí)行。我們?cè)谂c企業(yè)作方案時(shí)，不僅是提供解決方案，也要參與執(zhí)行過(guò)程，并可以考慮和獵頭合作對(duì)人事方面提供有效見(jiàn)解?？梢哉f(shuō)，我們不僅賣方案，而且賣執(zhí)行，如果有可能我們還參與賣人，即是考慮人因素在項(xiàng)目中的深層作用與影響，提出人事方案，使項(xiàng)目更好的執(zhí)行和取得良好效果。我們具有多種資源，其中，我們的產(chǎn)品幫助顧問(wèn)取得解決方案和執(zhí)行方案。我們還具有另一種資源，是廣大的企業(yè)界客戶朋友。通過(guò)與客戶的合作，我們了解執(zhí)行方案中的關(guān)鍵人員的優(yōu)點(diǎn)與不足之處。之后，在咨詢方案中，我們可以加上人這個(gè)因素，給

12、客戶提出人事建議方案（在上了ERP 客戶和目標(biāo)ERP 客戶之間進(jìn)行人員交流調(diào)動(dòng)建議，在我以往的客戶經(jīng)理職業(yè)生涯里，早就做了這方面的嘗試，結(jié)果是不僅加快項(xiàng)目推進(jìn)，而且這樣流動(dòng)以后，我發(fā)現(xiàn)我建立的不僅是用友和客戶之間的關(guān)系網(wǎng)，同時(shí)我建立了我個(gè)人的ERP 專業(yè)人士的關(guān)系網(wǎng)。我身邊到處都是行業(yè)老師、ERP 客戶方項(xiàng)目經(jīng)理、我把他們有效的流動(dòng)，生意滾滾而來(lái)，重來(lái)是生意找我，而不是我找生意。此點(diǎn)可共各位客戶經(jīng)理及高級(jí)顧問(wèn)借鑒）。保證項(xiàng)目的有效進(jìn)行和取得良好效果。我認(rèn)為以后咨詢顧問(wèn)發(fā)展的方向，是將解決方案、執(zhí)行方案過(guò)程和人事方案結(jié)合起來(lái)，提高企業(yè)信息化項(xiàng)目管理水平和保證項(xiàng)目的成功。在現(xiàn)階段，我們規(guī)劃讓售前、

13、咨詢顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)和實(shí)施顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行交流，甚至是兩個(gè)團(tuán)隊(duì)之間的人員流動(dòng)，讓售前、咨詢顧問(wèn)去做實(shí)施工作，讓實(shí)施顧問(wèn)參與售前的工作中，這種做法的好處是讓售前、咨詢顧問(wèn)在參與實(shí)施工作中，了解到解決方案是否可執(zhí)行；而實(shí)施顧問(wèn)參與售前工作是為了加強(qiáng)溝通能力，將實(shí)施經(jīng)驗(yàn)和售前工作結(jié)合在一起。對(duì)客戶經(jīng)理的要求銷售人員在項(xiàng)目中所起的作用，以及售前、咨詢顧問(wèn)如何與銷售人員進(jìn)行合作。銷售在我們行業(yè)中不容置疑是充當(dāng)著一個(gè)很重要的角色，他承擔(dān)著很多重要工作，如與客戶的關(guān)系，共識(shí)、資源如何調(diào)配、幫助售前和實(shí)施顧問(wèn)規(guī)避項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)，使項(xiàng)目順利執(zhí)行和交付。由于銷售工作的重要性，所以現(xiàn)在對(duì)銷售人員的能力要求也越來(lái)越高。作為ERP 高級(jí)

14、客戶經(jīng)理，與普通的軟件銷售人員及其他行業(yè)的高級(jí)客戶經(jīng)理相比較，他們具有很多共同點(diǎn)：關(guān)系、溝通、分析問(wèn)題、能看到深層次的問(wèn)題等等能力。但區(qū)別在于，相對(duì)于其他銷售人員，ERP 高級(jí)客戶經(jīng)理具有對(duì)整個(gè)項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)控制和資源的調(diào)配能力。這個(gè)能力是很關(guān)鍵的，我們一直也很強(qiáng)調(diào)這個(gè)能力，即是什么時(shí)候投入整個(gè)項(xiàng)目推動(dòng)中的某一個(gè)節(jié)點(diǎn)，如何發(fā)揮該關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的作用?？蛻艚?jīng)理在與售前人員進(jìn)行合作時(shí)，規(guī)劃出項(xiàng)目的進(jìn)度與安排，與售前、咨詢顧問(wèn)共同推動(dòng)項(xiàng)目的進(jìn)展。這對(duì)ERP 高級(jí)客戶經(jīng)理提出了很高的能力要求：客戶經(jīng)理不僅有豐富的銷售知識(shí)和管理能力，同時(shí)要求非常了解客戶的需求，并且非常熟悉產(chǎn)品。在早期，ERP 廠商不多，并且大部

15、分公司都是以項(xiàng)目形式作為業(yè)務(wù)推動(dòng)的主要形式?？蛻艚?jīng)理可以不需要非常了解自己的ERP 產(chǎn)品，客戶只要相信該ERP 實(shí)力即可，因?yàn)橐磺卸际且蚤_(kāi)發(fā)來(lái)交付的，就能推動(dòng)項(xiàng)目完成項(xiàng)目的簽訂。但目前，ERP 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，各個(gè)廠商都有自己的成熟ERP 產(chǎn)品，產(chǎn)品之間也各有優(yōu)勢(shì)，客戶可選擇的范圍增大。此時(shí)，客戶經(jīng)常關(guān)注產(chǎn)品的具體功能和數(shù)據(jù)的流動(dòng)，這就要求ERP 高級(jí)客戶經(jīng)理非常熟悉和了解ERP 產(chǎn)品，特別是自己的ERP 產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和亮點(diǎn)，只有這樣，才能滿足客戶的要求，吸引客戶，讓客戶接受自己的產(chǎn)品。售前、咨詢顧問(wèn)愿意和優(yōu)秀的客戶經(jīng)理合作項(xiàng)目。因?yàn)檫@些優(yōu)秀的客戶經(jīng)理能告訴售前、咨詢顧問(wèn)在項(xiàng)目推進(jìn)過(guò)程中，什么階段該做什么工作，從哪個(gè)地方切入等等。如果客戶經(jīng)理不能做到這一點(diǎn)，那么，售前、咨詢顧問(wèn)在工作過(guò)程中 要兼顧一部分銷售工作，加大了其工作強(qiáng)度和工作量。并且不同的崗位對(duì)客戶的 著眼點(diǎn)不一樣，達(dá)到的效果也不相