實(shí)驗(yàn)3業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與EOS實(shí)現(xiàn)

1、實(shí)驗(yàn) 3 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與 EOS 實(shí)現(xiàn)一、目的和要求該實(shí)驗(yàn)作為對 管理信息系統(tǒng) 課程課堂教學(xué)和學(xué)生掌握知識及基本操作能力的實(shí)驗(yàn)環(huán)節(jié)，根據(jù)課程教學(xué)內(nèi)容和重點(diǎn)的需要， 實(shí)驗(yàn)重點(diǎn)側(cè)重于學(xué)生依據(jù)流程、 流程的基本要素、活動(dòng)、活動(dòng)間的關(guān)系、 流程的識別等業(yè)務(wù)流程基本理論知識， 理解分析什么是企業(yè)的一般業(yè)務(wù)流程， 通過該實(shí)驗(yàn)， 使學(xué)生基本掌握企業(yè)的日常業(yè)務(wù)流程分析， 熟練掌握業(yè)務(wù)流程的繪制，熟練掌握業(yè)務(wù)流程的工作流實(shí)現(xiàn)方法（EOS實(shí)現(xiàn)） b5E2RGbCAP二、背景知識流程的含義企業(yè)是按照流程來運(yùn)行的，它是一個(gè) “輸入 - 轉(zhuǎn)換 -輸出 ”的過程。 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織給出的側(cè)重于質(zhì)量管理方面的業(yè)務(wù)流程的正式定

2、義：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。如下圖1所示。 p1EanqFDPw輸入資源流程活動(dòng)輸出顧客滿意的價(jià)值圖 1流程運(yùn)行過程業(yè)務(wù)流程的含義例如，一個(gè)人到商場購買物品,他所經(jīng)歷的過程為：進(jìn)入商場- 挑選商品 - 付款 -離開商場。這就是顧客購買商品的流程。 抽象地說，就是一系列相關(guān)的人類活動(dòng)或操作，有意識地產(chǎn)生一種特定的結(jié)果。 實(shí)際上，流程就是操作的方法或工作的結(jié)構(gòu)， 或是事物發(fā)展的邏輯狀況，它包含了事情的始末，變化過程，既可以為事件發(fā)展的時(shí)間順序，也可為事件變化的空間過程。DXDiTa9E3d企業(yè)流程的基本要素業(yè)務(wù)流程的基本要素是指包含于一切企業(yè)流程中的最基本的、 不可或缺的成

3、分。 這些成分的任一變化都會(huì)導(dǎo)致不同流程的產(chǎn)生。分析組成企業(yè)流程的基本要素是人是流程、設(shè)計(jì)流程、改造流程的基礎(chǔ)。RTCrpUDGiT1）活動(dòng)（企業(yè)流程中的活動(dòng)往往是接收某一種類型的輸入， 在某種規(guī)則的控制下，利用某種資源，經(jīng)過變換轉(zhuǎn)化為輸出） 5PCzVD7HxA活動(dòng)四要素：輸入、處理規(guī)則、資源、輸出，如下圖2所示：處理規(guī)則輸入活動(dòng)輸出資源圖 2活動(dòng)的模型圖2）活動(dòng)間的邏輯關(guān)系：流程之間的關(guān)系反映了活動(dòng)之間發(fā)生的先后順序。（ 1）串行關(guān)系（結(jié)束開始）：兩個(gè)活動(dòng)是先后發(fā)生的，即前一個(gè)活動(dòng)的輸出作為后一個(gè)活動(dòng)的輸入，最后一個(gè)活動(dòng)的輸出則為流程的輸出。如下圖3所示： jLBHrnAILg活動(dòng) a活動(dòng)

4、 b輸出 o圖3 活動(dòng)間的串行關(guān)系（ 2）并行關(guān)系（同時(shí)進(jìn)行， 彼此獨(dú)立， 共同對輸出產(chǎn)生直接影響） 。如下圖 4所示：活動(dòng) a輸出 o活動(dòng) b圖4 活動(dòng)間的并行關(guān)系（ 3）反饋關(guān)系（兩活動(dòng)彼此作用，相互控制，互為對方的輸入，并作用于輸出）活動(dòng) a活動(dòng) b活動(dòng) a活動(dòng) b輸出o輸出o圖5 活動(dòng)間的反饋關(guān)系（一）圖 6 活動(dòng)間的反饋關(guān)系（二）對于圖 5中的反饋關(guān)系，流程的輸出來自活動(dòng)b，但活動(dòng) a和活動(dòng) b之間有反饋關(guān)系，a的輸出作為 b的輸入，而b的輸出如果與預(yù)期的結(jié)果一致則作為流程的結(jié)果輸出；如果與預(yù)期的結(jié)果存在差異，則反饋到a后重新輸入，以獲得預(yù)定的結(jié)果。企業(yè)的大部分管理活動(dòng)都屬于這種反饋

5、關(guān)系。xHAQX74J0X對于圖 6中的反饋形式，流程的輸入來自活動(dòng)a和 b，但活動(dòng) a和b并非獨(dú)立地作為一種輸入產(chǎn)生共同的結(jié)果 O。3）活動(dòng)的承擔(dān)者（不同水平直接影響流程）4）活動(dòng)的實(shí)現(xiàn)方式（不同方式包括技術(shù)直接影響流程）活動(dòng)的承擔(dān)者是活動(dòng)的主體， 活動(dòng)是內(nèi)容， 活動(dòng)的承擔(dān)者和活動(dòng)內(nèi)容決定活動(dòng)的方式。它們互動(dòng)的結(jié)果是實(shí)現(xiàn)活動(dòng)的目的。 LDAYtRyKfE企業(yè)流程分類企業(yè)流程分類：管理流程、營運(yùn)流程（業(yè)務(wù)流程）。2/40企業(yè)基本的也是最重要的職能就是生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)。 企業(yè)從事生產(chǎn)或提供服務(wù)的基本活動(dòng)以及為這些基本活動(dòng)提供支持的活動(dòng)組成的流程構(gòu)成了企業(yè)日常運(yùn)作的營運(yùn)流程。 Zzz6ZB2Lt

6、k業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)企業(yè)的流程作為企業(yè)的工作方式，似乎能很容易地被描述出來。但事實(shí)并非如此，因?yàn)閺谋砻嫔峡磥恚?企業(yè)是以部門的分工為基礎(chǔ)進(jìn)行運(yùn)作的，顯現(xiàn)分明的是企業(yè)的職能，而非流程。此外，企業(yè)里的實(shí)際流程與理論上的流程有時(shí)并不一致。 dvzfvkwMI1 1）流程的識別企業(yè)中某項(xiàng)工作要由不同的人來完成， 無論這些不同的人是屬于同一部門還是不同部門，甚至是企業(yè)以外的有關(guān)單位， 如果必須由他們共同完成該項(xiàng)工作， 那么這些人的工作只能算是一種活動(dòng)，這些不同活動(dòng)的定向流動(dòng)，就是一個(gè)特定的流程。rqyn14ZNXI對于流程的識別， 在實(shí)際運(yùn)作中有一個(gè)使用相當(dāng)普遍的方法， 即通過時(shí)間結(jié)果逆行識別。具體地說，就是

7、在試圖識別一個(gè)流程時(shí)， 首先確認(rèn)我們關(guān)心的流程的結(jié)果是什么，并找出與該結(jié)果直接相關(guān)的事件或人， 即尋找流程的終點(diǎn)， 然后再根據(jù)輸入與輸出的相應(yīng)關(guān)系，逆向?qū)ふ液妥R別相應(yīng)的流程。 EmxvxOtOco要識別營銷部門進(jìn)行市場分析的流程，我們可以先找出事件結(jié)果 -得到一份市場分析報(bào)告，而既然是分析報(bào)告，顯然其上一步應(yīng)該是對資料的整理、分析及闡釋，這樣我們就得到了流程的最后一環(huán)。依次類推，我們就可以得到下圖所示的流程：SixE2yXPq5確定調(diào)決定調(diào)進(jìn)行實(shí)資料分撰寫查目的查方法地調(diào)查析整理報(bào)告圖7 營銷部門市場分析流程的識別過程在進(jìn)行流程識別的同時(shí)，給流程命名也是一個(gè)不容忽視的問題。給流程命名最好能通過

8、名稱就能了解該流程的來龍去脈，以及整個(gè)流程的內(nèi)容。6ewMyirQFL收集企業(yè)流程的詳細(xì)信息的方法：觀察法、訪談法、問卷調(diào)查法。2）業(yè)務(wù)流程中的關(guān)鍵因素也就是識別活動(dòng)、活動(dòng)間的邏輯關(guān)系、活動(dòng)承擔(dān)者、活動(dòng)的實(shí)現(xiàn)方式四因素中，哪（幾）個(gè)對業(yè)務(wù)流程影響最為關(guān)鍵。kavU42VRUs3）業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)原則（ 1）顧客導(dǎo)向原則：建立能以最快的速度響應(yīng)和滿足顧客不斷變化的需求的運(yùn)營機(jī)制及相關(guān)的業(yè)務(wù)流程。（ 2）價(jià)值增值原則：企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值是依靠流程來實(shí)現(xiàn)的，當(dāng)輸出的價(jià)值大于輸入的價(jià)值時(shí)，價(jià)值增值的部分是經(jīng)由流程的轉(zhuǎn)換來完成的。 一系列增值過程就形成了一個(gè)價(jià)值鏈。 y6v3ALoS89（ 3）資源約束原則：企業(yè)

9、資源可分為外部資源和內(nèi)部資源。外部資源主要為：客戶資源和渠道資源（供應(yīng)商、分銷商）；內(nèi)部資源主要為：組織資源（決策者、員工、文化、結(jié)構(gòu)）、知識資源（經(jīng)營知識、管理知識）和技術(shù)資源（信息技術(shù)、設(shè)計(jì)技術(shù)、生產(chǎn)技術(shù)、儀器設(shè)備）。任何企業(yè)都是在一定的資源約束下運(yùn)行的，企業(yè)業(yè)務(wù)流程必然要受到資源的約束。 M2ub6vSTnP4）業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)步驟（ 1）按照產(chǎn)品功能、技術(shù)、服務(wù)等特性設(shè)計(jì)基本流程；3/40（ 2）按照企業(yè)的營銷特性、產(chǎn)銷特性、產(chǎn)品生產(chǎn)模式設(shè)計(jì)核心流程；（ 3）業(yè)務(wù)流程價(jià)值分析：從顧客的角度審視業(yè)務(wù)流程的價(jià)值。（ 4）確定業(yè)務(wù)流程的邊界：信息流程的起點(diǎn)和終點(diǎn)，物流的起點(diǎn)和終點(diǎn)。（ 5）確定

10、流程的輸入內(nèi)容和輸出內(nèi)容。起點(diǎn)：需要哪些信息，誰提供，什么時(shí)間、地點(diǎn)提供；終點(diǎn)：提供哪些信息，提供給誰，什么時(shí)間、地點(diǎn)提供。（ 6）確定流程主體：誰是流程所有者，誰是流程協(xié)助者。各自的職責(zé)和職權(quán)分別是什么，相互之間存在什么樣的關(guān)系。 0YujCfmUCw（ 7）建立流程指標(biāo)體系：提高流程運(yùn)行能力是提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。因此企業(yè)必須建立流程指標(biāo)體系來測試流程運(yùn)行能力。（產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格、響應(yīng)時(shí)間） eUts8ZQVRd（ 8）流程標(biāo)準(zhǔn)化制定流程程序文件。信息邊界、活動(dòng)邊界、信息內(nèi)容、活動(dòng)內(nèi)容、職責(zé)范圍、職權(quán)范圍、質(zhì)量目標(biāo)、例外處理、文檔等所有流程要素的描述要標(biāo)準(zhǔn)化。 sQsAEJ

11、kW5T 流程輸入規(guī)范流程輸出規(guī)范繪制流程圖編制業(yè)務(wù)流程清單5）業(yè)務(wù)流程繪制方法為了更好地認(rèn)識流程、 分析流程以及對流程進(jìn)行優(yōu)化，必須用比較直觀的圖形來表示，這就是流程圖方法。以下就是常用的繪制業(yè)務(wù)流程圖的圖元符號：GMsIasNXkA起始/ 終止表示流程的起點(diǎn)或終點(diǎn)處理/簽核流程中需經(jīng)簽核作業(yè)或內(nèi)部行政作業(yè)流程的處理資料審核 / 修改 / 處理資料或數(shù)據(jù)的輸入作業(yè)判定/結(jié)果處理過程中需有判定或?qū)徍?，結(jié)論有分叉路徑時(shí)使用打印/文件作業(yè)中所需的文件資料或打印出的表格或文件打印/文件同打印 / 文件，但為前一步驟所傳遞下來的文件，非本步驟所產(chǎn)生的文件4/40四、內(nèi)容和步驟1、單位請假流程分析案例回

12、顧 公司小明的外婆重病住院了， 接到電話后立刻填寫了請假單， 并火速送到了總經(jīng)理室，心里暗自祈禱希望總經(jīng)理剛好在辦公室并能立刻批準(zhǔn)自己請假，如果總經(jīng)理不在，那自己的假條就不知何時(shí)能被批下來，小明非常著急！運(yùn)氣不壞，總經(jīng)理立刻審批通過并將他的請假單轉(zhuǎn)發(fā)至人事部門登記了，現(xiàn)在只要收到人事部門的請假回單，小明就可以立刻直奔醫(yī)院看望外婆了！ TIrRGchYzg分析以上請假流程，畫出請假流程圖。分析后，我們可以用前面所提到的流程圖圖元來描述該流程。畫業(yè)務(wù)流程圖打開Microsoft Office Visio 2007程序（ word 也可以），建立空白vsd 文件，根據(jù)分析結(jié)果，畫出上述看病流程圖，如

13、下圖8 所示。 7EqZcWLZNX否填寫總經(jīng)理審核是人事部流程終點(diǎn)流程起點(diǎn)審批是否通過登記請假單請假回單圖 8 單位請假流程2、圖書館借書業(yè)務(wù)流程分析案例回顧馬上要交小論文了，小西決定去圖書館借幾本書回來參考一下。借好了自己想要的9本書后，小西來到借閱館的出口處，圖書管理員掃描了她的借閱證件后，對她說她還有逾期未還的書，需先還掉才能借。小西馬上打電話讓同學(xué)將自己沒還的書送到圖書館幫她還上。圖書管理員重新掃描小西想借的書，這時(shí)電腦有提示音出現(xiàn)，小西的借閱權(quán)限每次最多只能借8 本書，小西放棄了第 9 本書抱著借好的書離開了圖書館。lzq7IGf02E分析小西借書過程，我們發(fā)現(xiàn)，小西借書過程中遇到

14、了兩次問題，第一次是她有逾期未還的書，第二是她的借閱權(quán)限只有8 本書，用前面所提到的流程圖圖元來描述該流程。zvpgeqJ1hk畫業(yè)務(wù)流程圖 分析小西的借書過程，繪制借書流程圖，得到下圖9。5/40流程起點(diǎn)掃描是否有逾期否是否超出否流程終點(diǎn)借閱證件未還的書籍權(quán)限冊數(shù)借出是是還逾期書籍退回書籍圖 9 借書流程業(yè)務(wù)流程的 EOS 工作流實(shí)現(xiàn)工作流背景知識工作流相關(guān)概念工作流就是業(yè)務(wù)流程的計(jì)算機(jī)化或自動(dòng)化。工作流管理聯(lián)盟（WFMC ）給出的 “工作流 ”定義是：全部或者部分，由計(jì)算機(jī)支持或自動(dòng)處理的業(yè)務(wù)過程；干預(yù)過程、業(yè)務(wù)程序的自動(dòng)化處理， 文檔、信息或者任務(wù)按照定義好的規(guī)則在參與者間傳遞，來完成整

15、個(gè)業(yè)務(wù)目標(biāo)或者對整個(gè)業(yè)務(wù)目標(biāo)的完成做貢獻(xiàn)。同時(shí)，“工作流 ”可能由手工組織。NrpoJac3v1活動(dòng)的概念與業(yè)務(wù)流程基本一致；主要屬性有活動(dòng)名稱、活動(dòng)類型 (人工活動(dòng)、自動(dòng)活動(dòng)、子流程等 )、參與者設(shè)置、表單、觸發(fā)事件及回退等?；顒?dòng)是構(gòu)成流程的單元，主要反映完成業(yè)務(wù)流程需要執(zhí)行的操作。 1nowfTG4KI流程實(shí)例是指一個(gè)業(yè)務(wù)流程啟動(dòng)以后會(huì)產(chǎn)生一個(gè)運(yùn)行編號， 此編號唯一的標(biāo)識了一個(gè)業(yè)務(wù)流程實(shí)例?；顒?dòng)實(shí)例是指一個(gè)活動(dòng)啟動(dòng)后會(huì)產(chǎn)生一個(gè)運(yùn)行編號，此編號唯一的標(biāo)識了一個(gè)活動(dòng)實(shí)例，且該編號是與當(dāng)前流程實(shí)例相關(guān)聯(lián)的。 fjnFLDa5Zo工作項(xiàng)是指一個(gè)活動(dòng)啟動(dòng)后分配在當(dāng)前活動(dòng)實(shí)例中的唯一編號， 表示完成對應(yīng)的活動(dòng)所要完成的任務(wù)。參與者是指它主要描述業(yè)務(wù)流程在實(shí)例化后的運(yùn)行過程中參與操作的人員、角色或組織。類似業(yè)務(wù)流程中的流程承擔(dān)者。 tfnNhnE6e5工作流相關(guān)數(shù)據(jù)是指工作流引擎根據(jù)工作流相關(guān)數(shù)據(jù)和轉(zhuǎn)換條件進(jìn)行推進(jìn)， 工作流相關(guān)數(shù)據(jù)的屬性包括數(shù)據(jù)名稱、 數(shù)據(jù)類型和數(shù)據(jù)值等。 它是工作流引擎執(zhí)行任務(wù)推進(jìn)的依據(jù)。它與業(yè)務(wù)流程中流程的實(shí)施方式對應(yīng)。 HbmVN777sL在業(yè)務(wù)流程中， 活動(dòng)之間主要有三種關(guān)系，