淺議圖書(shū)館在細(xì)節(jié)服務(wù)中存在的問(wèn)題及解決辦法

1、淺議圖書(shū)館在細(xì)節(jié)效勞中存在的問(wèn)題及解決方法摘要：隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速開(kāi)展，需求的多元化，人們不僅對(duì)物質(zhì)生活提出了較高要求，同時(shí)對(duì)精神生活的需求也與日俱增，相當(dāng)一局部人期望通過(guò)博覽群書(shū)來(lái)充實(shí)并提高自己。圖書(shū)館便成了人們涉獵知識(shí)的主要場(chǎng)所，也是人們滿(mǎn)足精神需求的主要途徑如何更好地提高圖書(shū)館的效勞質(zhì)量，給廣闊讀者提供一個(gè)舒適的閱讀環(huán)境，對(duì)圖書(shū)館的管理提出了更高的要求。常言說(shuō)：細(xì)節(jié)決定成敗，圖書(shū)館必須要加強(qiáng)細(xì)節(jié)效勞。細(xì)節(jié)是成功的根底，細(xì)節(jié)造就了完美，細(xì)節(jié)決定了成功，所以，為了提高圖書(shū)館效勞質(zhì)量，必須從細(xì)節(jié)入手，在細(xì)節(jié)效勞上多做文章，才能夠使圖書(shū)館可持續(xù)的長(zhǎng)期開(kāi)展。關(guān)鍵詞：效勞質(zhì)量管理細(xì)節(jié)效勞中圖分類(lèi)號(hào)：

2、G250.76文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1672-3791202105b-0236-021圖書(shū)館細(xì)節(jié)效勞的重大意義在現(xiàn)代企業(yè)管理中，細(xì)節(jié)與效勞是每個(gè)企業(yè)都不可無(wú)視的因素，所以細(xì)節(jié)管理與效勞意識(shí)成為了目前各個(gè)企業(yè)管理當(dāng)中的重要一環(huán)。因此，圖書(shū)館也要加強(qiáng)細(xì)節(jié)效勞，以此來(lái)滿(mǎn)足各個(gè)層面的讀者對(duì)圖書(shū)館的需求，讓每位讀者都能有賓至如歸的感覺(jué)，從而提高對(duì)圖書(shū)館的滿(mǎn)意度，增加圖書(shū)館的讀者群。反之，如果圖書(shū)館不注意細(xì)節(jié)效勞，就會(huì)使讀者滿(mǎn)意度降低，導(dǎo)致讀者群的流失。所以，圖書(shū)館管理人員要精益求精，從小處著手，從細(xì)節(jié)做起，設(shè)身處地的為讀者考慮，這樣才能最大限度的滿(mǎn)足讀者對(duì)圖書(shū)館的需要，提升圖書(shū)館在讀者心目中的形象，在

3、競(jìng)爭(zhēng)劇烈的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中脫穎而出【1】。才能讓圖書(shū)館在今后得到長(zhǎng)期可持續(xù)的開(kāi)展，并由此給圖書(shū)館帶來(lái)更大的經(jīng)濟(jì)效益。2目前圖書(shū)館在細(xì)節(jié)效勞中存在的問(wèn)題圖書(shū)館的工作，看似簡(jiǎn)單、繁瑣、平凡，往往蘊(yùn)藏著很多細(xì)節(jié)，也正是這些細(xì)節(jié)，表達(dá)了員工的素質(zhì)和效勞水平，彰顯了圖書(shū)館的效勞理念【2】，但目前國(guó)內(nèi)有相當(dāng)一局部圖書(shū)館，對(duì)這些看似簡(jiǎn)單而冗繁的細(xì)節(jié)并不重視，在日常的圖書(shū)管理效勞中總會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的問(wèn)題，歸納起來(lái)主要有如下幾個(gè)方面。2.1圖書(shū)管理人員缺少“察言觀色的能力一般圖書(shū)館每天都要接待數(shù)以百計(jì)的讀者，而廣闊讀者中男女老幼，各行各業(yè)都有，所以對(duì)待不同年齡階段、不同行業(yè)的讀者群，作為圖書(shū)管理人員要善于“察言觀色，

4、見(jiàn)什么人說(shuō)什么話(huà)。但局部圖書(shū)管理員不會(huì)變通，缺少幽默感，對(duì)待讀者不會(huì)用溫暖而親切的語(yǔ)氣，好多圖書(shū)管理人員語(yǔ)言不委婉，很生硬，大大的影響了圖書(shū)館的聲譽(yù)。2.2圖書(shū)館缺乏“以人為本、讀者第一的效勞理念“讀者第一這個(gè)口號(hào)最早出現(xiàn)在20世紀(jì)50年代的西方國(guó)家，最近，我國(guó)不少圖書(shū)館也高喊“讀者第一的口號(hào)，有的圖書(shū)館甚至在閱讀大廳醒目的位置寫(xiě)上“一切為了讀者，為了一切讀者，為了讀者的一切等炫目的標(biāo)語(yǔ)，但在實(shí)際的效勞當(dāng)中，上述標(biāo)語(yǔ)只流于形式，并沒(méi)有落到行動(dòng)上，局部圖書(shū)管理人員骨子里還殘存著“重藏輕用的落后觀念，在實(shí)際效勞中嚴(yán)重背離了“以人為本、讀者第一的圖書(shū)館工作宗旨，致使圖書(shū)館工作重心發(fā)生了偏離，迫使廣闊

5、讀者遠(yuǎn)離了圖書(shū)館。2.3環(huán)境布置單調(diào)乏味，缺乏人文化的關(guān)心圖書(shū)館的效勞環(huán)境應(yīng)表達(dá)人文關(guān)心，整潔淡雅的館內(nèi)設(shè)置、賞心悅目的讀書(shū)環(huán)境、舒適便利的閱讀設(shè)施等，能夠使人心情愉悅，不由自主對(duì)讀書(shū)產(chǎn)生濃厚的興趣。但是，在現(xiàn)實(shí)生活中，好多圖書(shū)館在館內(nèi)布局上不是從方便讀者角度考慮，而較多考慮怎樣便于圖書(shū)館管理，在“管字上做文章，而不從“效勞上下功夫，缺少細(xì)節(jié)效勞理念；在制度建設(shè)上，以管理為主，而不是效勞至上，缺少人文效勞，比方墻內(nèi)醒目的位置貼上：“嚴(yán)禁處分等讓讀者反感的制度標(biāo)準(zhǔn)：圖書(shū)館設(shè)施上，局部圖書(shū)館燈光昏暗、通風(fēng)條件較差等現(xiàn)象嚴(yán)重?fù)p害了讀者對(duì)讀書(shū)的興趣，使讀者對(duì)圖書(shū)館望而卻步，導(dǎo)致圖書(shū)館內(nèi)冷冷清清，但上述

6、現(xiàn)象并未引起圖書(shū)館管理者足夠的重視。2.4缺少有效的反響機(jī)制圖書(shū)管理人員是否效勞到位？圖書(shū)管的各種細(xì)節(jié)效勞是否能夠滿(mǎn)足讀者的需求？是否讓讀者真正感受到了人文關(guān)心等？圖書(shū)館應(yīng)該建立一套行之有效的機(jī)制來(lái)反響上述可能出現(xiàn)的各種問(wèn)題，遺憾的是，大局部圖書(shū)館并沒(méi)有建立上述反響機(jī)制，少數(shù)圖書(shū)館雖然建立了，但只是面子工程，沒(méi)有得到真正有效的執(zhí)行，讀者的訴求并不能得到及時(shí)的解決。從而喪失了圖書(shū)館在讀者心目中的形象，導(dǎo)致圖書(shū)館客流量流失嚴(yán)重。2.5圖書(shū)管理人員的素質(zhì)亟待提高圖書(shū)館各種細(xì)節(jié)效勞能否得到有效執(zhí)行，起關(guān)鍵作用的是人，因?yàn)槿耸羌?xì)節(jié)效勞的主導(dǎo)者和執(zhí)行者。而今隨著信息時(shí)代的高速開(kāi)展，圖書(shū)館也面臨著天翻地覆的

7、變革，知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代對(duì)圖書(shū)管理人員的素質(zhì)也提出越來(lái)越高的要求，但目前絕大多數(shù)圖書(shū)管理人員文化水平不高、業(yè)務(wù)素質(zhì)低下，個(gè)人修養(yǎng)參差不齊，不利于圖書(shū)館的開(kāi)展。3圖書(shū)館細(xì)節(jié)效勞中存在問(wèn)題的解決方法3.1對(duì)待不同的讀者群應(yīng)“投其所好圖書(shū)館里每天來(lái)來(lái)往往的人群中，男女老少各不相同，面對(duì)不同的讀者群，圖書(shū)管理人員應(yīng)善于“察言觀色并“投其所好，見(jiàn)什么人說(shuō)什么話(huà)。比方，對(duì)待年齡較大的讀者，他們善良而敏感，為他們效勞時(shí)要語(yǔ)氣親和溫暖，講解要細(xì)致入微，聲音要宏亮；對(duì)待年輕的讀者，他們熱情但有時(shí)會(huì)稍顯沖動(dòng)，為他們效勞時(shí)要言簡(jiǎn)意賅，不能婆婆媽媽?zhuān)粚?duì)待年齡較小的讀者，他們活潑但往往缺少耐心，為他們效勞時(shí)要語(yǔ)言生動(dòng)而不失幽

8、默，另外要保持耐心?？傊?，不管遇到什么樣的讀者，在溝通時(shí)都需要語(yǔ)氣溫和，面帶微笑，這樣會(huì)使讀者倍感親切，拉近了與讀者的距離，減少了隔膜。俗話(huà)說(shuō)：“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒。一句溫婉的話(huà)會(huì)給讀者產(chǎn)生良好的印象，以后還會(huì)吸引讀者來(lái)到圖書(shū)館，甚至傳給其他讀者，從而使更多的讀者光臨圖書(shū)館。所以圖書(shū)管理人員把讀者裝在心中，把效勞放在心上，使圖書(shū)館充滿(mǎn)人情味，使圖書(shū)館效勞真正走進(jìn)讀者的心里。3.2提倡“以人為本、讀者至上的效勞理念讀者是圖書(shū)館的“衣食父母，是圖書(shū)館得以持續(xù)開(kāi)展的保障，所以圖書(shū)管理人員在效勞過(guò)程中采用富有人情味的方法，盡一切可能滿(mǎn)足讀者需要，堅(jiān)持“以人為本、讀者至上的效勞理念。只有用心

9、效勞，和讀者以誠(chéng)相待，投入了真心的關(guān)心，那必定會(huì)得到讀者同等的回報(bào)和反響。圖書(shū)管理人員要學(xué)會(huì)換位思考，要全方位地從讀者的角度去理解和看待問(wèn)題，才能不斷的發(fā)現(xiàn)效勞中存在的各種缺乏。比方：1廣州南洋理工職業(yè)學(xué)院每年9月大一新生剛到學(xué)院、讀者證沒(méi)有辦好之前，學(xué)生如果要借書(shū)，只要出示身份證不需要任何押金就可以一次性借走6本書(shū)。2廣州南洋理工職業(yè)學(xué)院圖書(shū)館“你選書(shū)，我買(mǎi)單活動(dòng)自2021年開(kāi)展，現(xiàn)已成功舉辦四屆。之前都是讓圖書(shū)供應(yīng)商在一樓圖書(shū)館大廳展出圖書(shū)，師生選購(gòu)登記，直接入庫(kù)，然后就可流通。2021年4月廣州南洋理工職業(yè)學(xué)院圖書(shū)館將選書(shū)地點(diǎn)設(shè)在廣州購(gòu)書(shū)中心，這樣更能滿(mǎn)足廣闊師生對(duì)各類(lèi)書(shū)籍的需求，今后圖

10、書(shū)館將采購(gòu)圖書(shū)活動(dòng)常態(tài)化，圖書(shū)館訂什么書(shū)，讓師生說(shuō)了算。3廣州南洋理工職業(yè)學(xué)院圖書(shū)館為了提高圖書(shū)利用率，鼓勵(lì)讀者及時(shí)還書(shū)，喚回更多滯留在讀者手中的圖書(shū)，圖書(shū)館每學(xué)期都舉辦“喚醒沉睡的圖書(shū)超期圖書(shū)免罰活動(dòng)。當(dāng)然金無(wú)足赤人無(wú)完人，圖書(shū)管理人員在工作中不可防止的會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的失誤，也會(huì)不時(shí)的引起讀者的誤解甚至爭(zhēng)執(zhí)，但是我們謙和的態(tài)度和及時(shí)的糾錯(cuò)能力會(huì)瞬間化解一場(chǎng)矛盾。當(dāng)然有時(shí)候并不一定是圖書(shū)管理人員的過(guò)錯(cuò)，但只要處處為讀者著想，堅(jiān)持“以人為本、讀者至上的效勞理念，將心比心，又有哪個(gè)讀者會(huì)成心刁難圖書(shū)管理人員呢？在處理與讀者糾紛的過(guò)程中，圖書(shū)管理人員要傾聽(tīng)讀者的心聲，理解讀者的訴求，讓讀者感受到工作

11、人員對(duì)其的尊重和寬容。要認(rèn)真做事、用心做事，細(xì)節(jié)效勞無(wú)處不在，無(wú)時(shí)不有，只有用心去體會(huì)，才能深入人心，才能贏得廣闊讀者對(duì)圖書(shū)館的信任。3.3加強(qiáng)圖書(shū)館環(huán)境布局建設(shè)，表達(dá)人文化效勞如何使讀者進(jìn)入圖書(shū)館，馬上對(duì)圖書(shū)產(chǎn)生濃厚的興趣，優(yōu)美的讀書(shū)環(huán)境是不可缺少的環(huán)節(jié)。安靜舒適的圖書(shū)館環(huán)境布置，給讀者良好的視覺(jué)效果，激起讀者涉獵知識(shí)財(cái)富的強(qiáng)烈愿望，圖書(shū)館要做好細(xì)節(jié)效勞，應(yīng)從以下幾方面著手。1從細(xì)節(jié)著手，方便讀者各種需求。比方：在圖書(shū)館大廳設(shè)置查詢(xún)臺(tái)或顯示屏，顯示圖書(shū)館的最新信息；在大廳和各樓層應(yīng)設(shè)置咨詢(xún)臺(tái)和指引牌，讀者一走進(jìn)圖書(shū)館，不管有什么問(wèn)題，都能得到及時(shí)、準(zhǔn)確的解答和指引；在流通部的借閱臺(tái)上放一些紙

12、和筆，便于讀者摘抄或記錄一些有用的信息；在書(shū)刊外借窗口設(shè)置雙向視屏，讓讀者及時(shí)確認(rèn)本人借閱記錄；在外借窗口安排打印設(shè)備，為需要的讀者打印清單等。這些舉措都能在細(xì)微處表達(dá)圖書(shū)管理人員對(duì)讀者無(wú)微不至的關(guān)心，比一些夸張而急躁的標(biāo)語(yǔ)更能打動(dòng)讀者的心，更能表達(dá)細(xì)節(jié)效勞的魅力。2為了方便讀者閱覽圖書(shū)，應(yīng)考慮為讀者提供閱覽圖書(shū)的空間。比方展覽廳、電子閱覽室、讀者沙龍、自修室等各類(lèi)文化設(shè)施，以顯示圖書(shū)館的文化底蘊(yùn)以及休閑方面的品味。廣州南洋理工職業(yè)學(xué)院圖書(shū)館設(shè)有學(xué)術(shù)咖啡屋，咖啡屋內(nèi)存放約500多冊(cè)圖書(shū)；200多冊(cè)休閑雜志。文藝復(fù)古、別具一格的裝飾，讓咖啡屋別有一翻書(shū)香情調(diào)，使讀者喜歡走進(jìn)圖書(shū)館，喜歡來(lái)圖書(shū)館咖

13、啡屋學(xué)習(xí)、交流、研討，提升個(gè)人綜合能力。3充分考慮到環(huán)保與節(jié)約。例如，要充分利用陽(yáng)光，室內(nèi)的裝飾及用具的布局搭配、綠色植物的點(diǎn)綴等。讓讀者能在一個(gè)安靜、舒適而淡雅的環(huán)境中學(xué)習(xí)，使讀者感受到學(xué)習(xí)既能汲取文化知識(shí)，也是一種全身心的享受。廣州南洋理工職業(yè)學(xué)院圖書(shū)館從2021起，陸續(xù)完善圖書(shū)館設(shè)施，并增設(shè)了“休閑閱覽區(qū)給廣闊師生使用。增設(shè)休閑區(qū)域方便師生更好的閱讀，同時(shí)也讓讀者感受到圖書(shū)館的溫馨。4效勞方式表達(dá)人性化。圖書(shū)館開(kāi)展的各項(xiàng)工作中要不斷地注入更多的情感因素，拉近圖書(shū)館員與讀者的距離，為讀者獲取閱讀方面的信息創(chuàng)造一個(gè)溫馨、便利的空間。廣州南洋理工職業(yè)學(xué)院圖書(shū)館依托互聯(lián)網(wǎng)和校園網(wǎng)，積極開(kāi)展網(wǎng)上讀

14、者效勞，堅(jiān)持網(wǎng)上資源全天24小時(shí)開(kāi)放，開(kāi)展新書(shū)推薦、書(shū)目檢索、借閱信息查詢(xún)等網(wǎng)絡(luò)效勞。使讀者充分享受圖書(shū)館的人文關(guān)心。3.4建立科學(xué)合理的反響機(jī)制細(xì)節(jié)效勞是圖書(shū)館生存之本，圖書(shū)館的細(xì)節(jié)效勞是否真正讓讀者滿(mǎn)意，是否讓讀者有賓至如歸的感覺(jué)？圖書(shū)館必須建立一套科學(xué)合理的反響機(jī)制，讓讀者的各種訴求能及時(shí)的反響到圖書(shū)管理人員，并能迅速得到解決，如何建立一套行之有效的反響機(jī)制，顯得尤為重要，比方在大廳顯眼的位置設(shè)置意見(jiàn)箱，在圖書(shū)館的網(wǎng)站上設(shè)置反響信息調(diào)查表來(lái)進(jìn)行網(wǎng)上無(wú)記名意見(jiàn)反響。并派專(zhuān)業(yè)人員對(duì)反響的意見(jiàn)進(jìn)行收集和分析整理，組織專(zhuān)人對(duì)反響的問(wèn)題進(jìn)行討論和分析，最終形成解決問(wèn)題的方法，以保證讀者對(duì)圖書(shū)館的信

15、任。3.5提高圖書(shū)管理人員綜合素質(zhì)信息化的開(kāi)展，要求有相應(yīng)的高素質(zhì)的人才，就圖書(shū)館而言，專(zhuān)業(yè)的管理者有利于保證圖書(shū)館的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，有利于樹(shù)立圖書(shū)館的形象，提高圖書(shū)館的信譽(yù)，那么如何使圖書(shū)管理人員滿(mǎn)足現(xiàn)代化的圖書(shū)管理需求，筆者認(rèn)為應(yīng)從以下幾方面做起。1建立選拔機(jī)制。圖書(shū)館在聘用員工時(shí)，應(yīng)根據(jù)崗位要求條件，聘用符合與各崗位條件相適應(yīng)的專(zhuān)業(yè)人才，從起點(diǎn)上保證圖書(shū)管理人員的素質(zhì)。2建立內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)制。圖書(shū)館對(duì)現(xiàn)有員工要定期進(jìn)行培訓(xùn)，包括職業(yè)道德培訓(xùn)，業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和效勞技巧培訓(xùn)等，通過(guò)全方位的培訓(xùn)，提高現(xiàn)有員工的綜合素質(zhì)和各種應(yīng)變能力。4結(jié)論“海不舍小，故能成其大，山不舍土石，故能成其高。圖書(shū)館工作中不可能經(jīng)常發(fā)生什么大事，倒是普普通通的日常工作充滿(mǎn)每一天。所以，圖書(shū)管理人員要從小事做起，尤其要注重