電力公司客戶服務(wù)中心個人年終總結(jié)

1、電力公司客戶服務(wù)中心個人年終總結(jié)電力公司客戶服務(wù)中心個人年終總結(jié)公司工作總結(jié)電力公司客戶服務(wù)中心個人年終總結(jié)年終總結(jié)個人 服務(wù)中心公司客戶電力歲末年初，新的一年已經(jīng)開始了，我們的工作也告一段落?；厥?過去的一年，我們在工作中雖然沒出現(xiàn)大的過失，但在很多問題的處 理上還不到位，以及工作中的一些小細節(jié)沒能做到很完美。我們小組 定期由王師傅組織召開小組會議，總結(jié)問題，及時改正。下面將上一 年度遇到的問題及需要改進的地方總結(jié)如下，希望也能給其他同事帶 來一定幫助：1語言交流技巧方面：（1）與用戶對話時，應(yīng)仔細推敲，講話要嚴謹，要講究藝術(shù)。 多用“請”，使語氣更緩和；向用戶致歉時盡量用“對不起”，不用“

2、抱歉”，這樣顯得更真誠；遇到用戶打來電話向我們問候說“您 好”時，盡量不要再說回應(yīng)“您好”，可以用“請問您需要什么幫 助”來代替；如需請用戶講話時，可以用“您請講”而不要用“您 說”；不要跟用戶說簡稱，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保、招 商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要適宜，遇 有老人或聽力不太好的用戶，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語速。（2）在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時，應(yīng)先向用戶致歉，介紹網(wǎng) 點時，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋€最近的網(wǎng)點”，并向用 戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時間長一 些，以避免發(fā)生此類情況，使用戶感到我們對待工作是負責(zé)任的，從 而能

3、體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭端；接到用戶因故障停 電來電話詢問時，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責(zé) 任，出現(xiàn)故障我們肯定會馬上處理，盡快恢復(fù)供電，減少停電給您帶 來的不便”；因各家銀行 24 小時購電網(wǎng)點使用的不全是一卡通'， 其名稱各不相同，答復(fù)用戶時不應(yīng)一概而論，可以說銀行交易 卡'。（3）接聽電話時要認真，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用 戶反映的問題，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門，盡快使用 戶的問題得到解決；該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口 吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問題 和要求，講話不能過于羅嗦，避

4、免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思 考，設(shè)身處地的為用戶著想；與用戶對話時，要占據(jù)主動位置，不要 光憑經(jīng)驗，講話過于隨意，并要注意答復(fù)用戶時要留有余地，給自己 留后路。2、業(yè)務(wù)及問題處理方面：（1）新建小區(qū)，咨詢有關(guān)臨時轉(zhuǎn)正式用電問題：可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完，開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商 品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件， 所以暫時用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完 工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設(shè)施等，在其竣工報告上蓋有相 關(guān)單位的竣工意見及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電 力公司辦理相關(guān)手

5、續(xù)。（2）關(guān)于卡表退費問題：可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退 費，其它情況原則上不予辦理，但用戶如有特殊原因可直接與相應(yīng)屬地 網(wǎng)點聯(lián)系詢問。（3）關(guān)于石景山校表問題：如遇到石景山區(qū)用戶想校驗電表的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時間上班，如用戶上午報修一般當(dāng) 天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會。其它城 區(qū)此類工作一般不能當(dāng)天安排，如用戶報修幾天后未處理要求催辦 時，可以請用戶直接與各公司卡表校驗部門聯(lián)系約時。（4）當(dāng)用戶反映電表表內(nèi)開關(guān)合不上時，一定要給用戶核實電 量，不管新表舊表，因電表零度會自動掉閘，不輸入電量的話開關(guān)也 是合

6、不上的，但這種情況屬于正?，F(xiàn)象，請用戶購電即可。如經(jīng)核實 不屬上述情況就須請用戶斷開室內(nèi)所有電器及漏電開關(guān)試試。因為家 用電器及線路很有可能導(dǎo)致線路短路，從而使表內(nèi)開關(guān)掉閘或合不 上，只有將有問題的線路斷開后合表內(nèi)開關(guān)，才能準確判斷表內(nèi)開關(guān) 是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能 會造成打火，會有一定危險。附送:電力公司工會工作計劃電力公司工會工作計劃綜合計劃電力公司工會工作計劃工會公司電力工作計劃根據(jù)*電力公司201X年工會工作的工作思路以及公司首屆*次員 工（會員）代表大會工作報告提出的工作思路和工作任務(wù)。今年公司 工會工作的思路是：以三個代表重要思想，以人為本和構(gòu)建

7、和諧社會主義社會為指 導(dǎo)，結(jié)合“三抓一創(chuàng)”的工作思路，緊緊圍繞公司“ * ”和公司黨委 “* ”的工作思路，充分利用工會自身優(yōu)勢，調(diào)動、發(fā)揮和保護好廣 大員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性 ; 落實、細化工會工作，本著促發(fā)展 要有新特色，抓機制要有新舉措，辦實事要有新成效，自身建設(shè)要有 新突破的總體工作要求，團結(jié)和動員廣大員工在建設(shè)“一強三優(yōu)”現(xiàn) 代吉安供電公司的進程和努力打造公司工會“三大亮點”的工作中建 功立業(yè)。提出今年公司工會工作要點：一、加強政治理論學(xué)習(xí)，用科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)工會工作1、認真組織公司系統(tǒng)工會干部深入學(xué)習(xí)、宣傳、貫徹“三個代 表”，黨的十六屆四中、五中全會精神以及全總十四大會議精神

8、。2、在全公司工會系統(tǒng)加大對國家電網(wǎng)公司提出的“一強三優(yōu)”發(fā) 展目標(biāo)和“三抓一創(chuàng)”的工作思路深刻內(nèi)涵的理解，形成務(wù)實進取、 貫徹落實的氛圍，體現(xiàn)工會整體合力。開展公司工會系統(tǒng)“我為一強 三優(yōu)現(xiàn)代 * 供電公司做什么，怎么做”的學(xué)習(xí)和討論，讓工會系統(tǒng)的 每一位同志在思想認識上有進一步提高。二、動員和組織廣大員工，圍繞企業(yè)的中心開展工作1 、加強勞動保護，充分發(fā)揮勞動保護監(jiān)督檢查三級網(wǎng)絡(luò)作用。一 是明確職責(zé)正常開展工作，一級監(jiān)督一級；并積極配合“公司反違章 督查大隊”的工作，使安全責(zé)任落到實處。二是加強監(jiān)督員的業(yè)務(wù)學(xué) 習(xí)，不斷提高監(jiān)督員的業(yè)務(wù)水平，提升監(jiān)督質(zhì)量。2、以220KV*站為榜樣，在公司變

9、電110KV系統(tǒng)，檢修、線路班組中選擇部分工會小組進行公司創(chuàng)一流、對標(biāo)工作的試點，從而形 成基層班組在公司創(chuàng)一流工作的亮點。3、今年要縣級供電公司的班所中選擇部分站所進行試點，工會干 部蹲點，加強站所各項基礎(chǔ)建設(shè)，從而形成在公司農(nóng)電系統(tǒng)班所工作 中的亮點。以點帶面，從而全面提升縣市供電公司站所基礎(chǔ)管理水 平。三、進一步加強民主管理和民主監(jiān)督 ;1 、堅持員工代表大會這一民主管理基本形式（1）組織、籌備開好公司首屆 *次員工（會員）代表大會。（2）幫助、指導(dǎo)縣公司員工代表大會工作，重點放在今年換屆選 舉的縣公司，確保其標(biāo)準規(guī)范地按民主程序進行。2、堅持職工民主議事會制度。按照在職工代表大會閉會期間，凡 應(yīng)在職工代表大會上審議的有關(guān)事項，先經(jīng)職工民主議事會審議通 過，再提交到下一次職工代表大會確認的規(guī)定，及時準備、組織、召 開“職工民主議事會”。3、堅持職工代表巡視檢查制度，一是做好公司職工代表巡視檢 查；二是在縣、市公司大力推進職工代表巡視檢查工作，使之進一步 規(guī)范、完善，發(fā)揮其作用。4、繼續(xù)做好公司的司務(wù)公開工作，及時將公司今年的一些重大事 項，重大決策以及涉及員工切身利益的有關(guān)事項，在司務(wù)公開欄公 開，接受員工監(jiān)督。四、以人為本，全面提升員工素質(zhì)1、積極開展“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織、爭做知識型員工”活動，不斷創(chuàng) 新