禮儀服務(wù)標(biāo)準

1、2015物業(yè)服務(wù)禮儀一、禮儀服務(wù)的重要性二、基礎(chǔ)禮儀服務(wù)三、客服基礎(chǔ)禮儀服務(wù)四、保潔基礎(chǔ)禮儀服務(wù)五、維修基礎(chǔ)禮儀服務(wù)六、秩序維護基礎(chǔ)禮儀服務(wù)七、嚴格執(zhí)行、營造禮儀服務(wù)良好風(fēng)氣目錄目錄 當(dāng)今社會，對于服務(wù)行業(yè)提倡文明服務(wù)、禮貌服務(wù)，我們作為有品牌、有社會影響力的上市企業(yè)，在貫徹執(zhí)行文明服務(wù)、禮貌服務(wù)時，要更加的體現(xiàn)出上市企業(yè)應(yīng)有的服務(wù)理念，力爭同業(yè)內(nèi)一流服務(wù)。 服務(wù)禮儀是其在平常的生活行為規(guī)范與為人處事的準則，是對其儀表、儀容、言談、舉止等方面的具體規(guī)定。而且也是衡量企業(yè)精神文明建設(shè)的重要標(biāo)志。所以，禮儀不僅代表個人形象， 更代表公司的整體形象。一、禮儀服務(wù)的重要性一、禮儀服務(wù)的重要性1、禮儀服

2、務(wù)常用語2、常用禮儀服務(wù)姿勢、動作。二、基礎(chǔ)禮儀服務(wù)二、基礎(chǔ)禮儀服務(wù)“您”、“請”-應(yīng)該成為使用最多的字?！澳谩?、“您早”-打招呼時?！皩Σ黄稹?、“請原諒”-打擾或麻煩他人時?！氨浮?由于自己而給他人帶來不便或損失時。 “謝謝”、“十分感謝”-接受他人幫助時?！安唬▌e）客氣”、“不用謝”-他人表示感謝時?！霸僖姟?告別時。盡量用商量和建議而不是命令的口吻，少用“必須”、“應(yīng)該”，多用“最好”、“如果，就更好”一類的話。1 1、禮儀服務(wù)常用語、禮儀服務(wù)常用語鞠躬（鞠躬分為點頭禮（15度鞠躬）、欠身禮（30度鞠躬）、鞠躬禮（45度鞠躬）2 2、常用禮儀服務(wù)姿勢、動作。、常用禮儀服務(wù)姿勢、動作。

3、指引（指引時要注意眼神、手勢、與業(yè)主之間的距離，需要五指并攏只想所指方向或事物，嚴禁用單指或雙指）2 2、常用禮儀服務(wù)姿勢、動作。、常用禮儀服務(wù)姿勢、動作。這邊請微笑（微笑要發(fā)至內(nèi)心，由衷的感到為業(yè)主服務(wù)的榮幸）2 2、常用禮儀服務(wù)姿勢、動作。、常用禮儀服務(wù)姿勢、動作。談吐（敬語是與業(yè)主交談時的重要禮節(jié)體現(xiàn)）2 2、常用禮儀服務(wù)姿勢、動作。、常用禮儀服務(wù)姿勢、動作。說對的話說對的話做對的事做對的事不知道的不說不知道的不說知道的該不該說知道的該不該說該說的要說該說的要說不該說的不瞎說不該說的不瞎說1、儀容儀表2、行為舉止3、接聽、撥打電話4、接待來訪5、送客服務(wù)6、回訪或入戶回訪、收費7、接受投

4、訴三、客服禮儀服務(wù)規(guī)范三、客服禮儀服務(wù)規(guī)范工作時間內(nèi)一律著工裝、工牌，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。儀表端莊、態(tài)度和藹、面帶微笑。1 1、儀容儀表、儀容儀表保持個人衛(wèi)生清潔，男士不留長發(fā)及胡須，女士可以化淡妝。男士前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸及衣領(lǐng)，無燙發(fā)；女士短發(fā)長不過肩，長頭發(fā)必須盤在腦后，戴上黑色發(fā)套。1 1、儀容儀表、儀容儀表1、在工作場所不得高聲喧嘩，影響他人工作。2、站有站相，坐有坐相。 3、不得在工作時間談及與工作無關(guān)的事項。4、不在工作期間吃東西、抽煙、長時間（5分鐘以上）會私客等。2 2、行為舉止、行為舉止在接聽電話前在右側(cè)準備好紙和筆，并左手拿起話筒右手拿起筆準備

5、做記錄。所有來電，務(wù)必在鈴聲響三下之內(nèi)接聽。拿起話筒接聽電話后，先說：“您好，物業(yè)xx服務(wù)中心”，語氣平和，對于未聽清楚的語言請業(yè)主再次重復(fù)（不好意思，您能再說一遍嗎？）。待來電者說明來電意圖以后再根據(jù)情況予以答復(fù)。接聽電話時要做記錄，必要時將要點向?qū)Ψ綇?fù)述一遍（復(fù)述完后問業(yè)主是否正確）。3 3、接聽或撥打電話、接聽或撥打電話接聽業(yè)主電話時，與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約2.5厘米。通話完畢應(yīng)先說“再見”，請對方先掛斷電話，不得用力擲話筒。打電話最好在工作時間內(nèi)與業(yè)主通電話，通話要簡潔明了，如撥錯號碼要道歉。服務(wù)口徑專業(yè)、一致，避免不同工作人員對同一問題給業(yè)主的解釋出現(xiàn)偏差。

6、2 2、接聽或撥打電話、接聽或撥打電話業(yè)主來訪時，當(dāng)業(yè)主進門后，立即起身站立，面帶微笑，當(dāng)業(yè)主距離服務(wù)臺兩米左右時，行點頭禮問候：“您好，請問您需要什么服務(wù)？”。耐心傾聽，并點頭致意表示認真傾聽。對所有業(yè)主應(yīng)一視同仁，友好相處，熱情親切。辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。對業(yè)主的咨詢，應(yīng)細心傾聽后再做解答，解答問題要耐心。不能準確解答的應(yīng)表示歉意“對不起，請您稍等，我了解一下再告訴您好嗎？”，迅速回避業(yè)主向領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)人員了解匯報。如來訪業(yè)主較多時，不能及時接待業(yè)主，要先與業(yè)主說：“請稍等，稍后為您服務(wù)?！? 4、接待來訪、接待來訪17有業(yè)主離去時，應(yīng)主動起立示意并感謝對我們工作的支持，并主

7、動講：“您請慢走，再見！”5 5、送客服務(wù)、送客服務(wù)按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應(yīng)適中），若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候5-10秒鐘左右進行第二次按門鈴或敲門。說明來意，使用禮貌用語（您好，XXX）。進入業(yè)主戶門前，當(dāng)著業(yè)主的面穿好鞋套（自備）。與業(yè)主告別時要說：“謝謝您對我們工作的支持，再見。”所有問題要在維修單返回后24小時內(nèi)回訪（不好意思，打擾您一下，請問XXX，很高興為您服務(wù)，再見?。?，并做好記錄。6 6、回訪或入戶回訪、收費、回訪或入戶回訪、收費接受業(yè)主投訴時，應(yīng)首先站在業(yè)主的角度思考問題，急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，盡量考慮周到。與業(yè)主約定好的服務(wù)事項，應(yīng)按時赴約，言行一致。不輕易對業(yè)主許諾，一

8、旦許諾就必須守信，按約定期限解決，不能解決的，應(yīng)立即向上級或相關(guān)部門反映匯報，并及時跟蹤和向業(yè)主反饋問題進展的程度，直到問題解決。處理問題時，如業(yè)主覺得不滿意，要及時記錄業(yè)主要求，并向上級反映。對業(yè)主的表揚要婉言感謝（我們的服務(wù)離不開您的支持，我們會更加努力的）。7 7、接受投訴、接受投訴1、儀容儀表2、行為舉止3、語言態(tài)度4、工作過程中四、保潔基礎(chǔ)禮儀服務(wù)四、保潔基礎(chǔ)禮儀服務(wù)工作時間內(nèi)一律著工裝及相關(guān)飾物、工牌，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。保持個人衛(wèi)生清潔，男士不留長發(fā)及胡須，女士可以化淡妝。男士前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸及衣領(lǐng)，無燙發(fā)；女士短發(fā)長不過肩，長頭發(fā)必須盤在腦后，佩

9、戴統(tǒng)一配發(fā)的帽子（需帶黑色發(fā)套）。1 1、儀容儀表、儀容儀表雨雪天氣應(yīng)在服務(wù)區(qū)內(nèi)容易使業(yè)主滑倒的地方放置標(biāo)識牌，提醒業(yè)主防止摔倒。在拖洗地面時可能造成業(yè)主滑倒的地方，應(yīng)放置標(biāo)識牌，提醒業(yè)主防止摔倒。清洗雨水、污水井時掀開井蓋后，地面要豎立警示牌，必要時加圍欄，并有專人負責(zé)監(jiān)護以防行人跌入。保潔工具應(yīng)放置在規(guī)定的位置，并擺放整齊。愛護工具，及時檢查修理保證正常使用。不在工作期間吃東西、抽煙、長時間（5分鐘以上）會私客。2 2、行為舉止、行為舉止和藹可親，舉止大方，主動熱情，禮貌待人，語言文明。3 3、語言態(tài)度、語言態(tài)度在清潔樓內(nèi)外衛(wèi)生時，如遇業(yè)主迎面而來，應(yīng)暫時停止工作，主動讓路，并向業(yè)主點頭致

10、意微笑問候“您好”，在業(yè)主走出兩米后再進行工作。遇到業(yè)主詢問問題，要立刻停止工作，耐心仔細地回答業(yè)主提問；如對問題不能做出解釋，應(yīng)請業(yè)主到客服中心進行咨詢。遇到業(yè)主有不文明行為應(yīng)積極勸阻，并以正確行為加以引導(dǎo)。在清潔過程中如垃圾較多，業(yè)主路過時，保潔員要用掃把或其他工具蓋住垃圾，防止弄到業(yè)主身上。4 4、工作過程中、工作過程中251、儀容儀表2、行為舉止3、語言態(tài)度4、工作過程中5、值班五、維修基礎(chǔ)禮儀服務(wù)五、維修基礎(chǔ)禮儀服務(wù)1、工作時間內(nèi)一律著工裝及相關(guān)飾物、工牌，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。2、保持個人衛(wèi)生清潔，不留長發(fā)及胡須。3、前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸及衣領(lǐng)，無燙發(fā)。1

11、 1、儀容儀表、儀容儀表對講機統(tǒng)一放在工裝褲子右后兜內(nèi)，使用對講機時統(tǒng)一用左手持對講機。右手提工具箱，并保持整潔。熟練掌握維修工具使用要領(lǐng)，正確操作維修工具。愛護工具，及時檢修，妥善保管。對業(yè)主能造成影響的室外施工現(xiàn)場放置相關(guān)警示標(biāo)牌，并注意過往行人。進行機電設(shè)備維護時應(yīng)當(dāng)在門口放置警示標(biāo)牌，提醒業(yè)主注意暫停使用。進行電器設(shè)備設(shè)施的檢修時應(yīng)關(guān)閉電源，并放置警示標(biāo)牌。不在工作期間吃東西、抽煙、長時間（5分鐘以上）會私客。2 2、行為舉止、行為舉止和藹可親，舉止大方，主動熱情，禮貌待人，語言文明3 3、語言態(tài)度、語言態(tài)度您好！您好！1、按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應(yīng)適中），若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候5-10

12、秒鐘左右進行第二次按門鈴或敲門。2、業(yè)主開門后，應(yīng)表現(xiàn)主動，態(tài)度熱情，面帶微笑說：“您好！”?！拔沂莤x物業(yè)管理處的維修員，請問是您家報修了嗎？”。4 4、工作過程中、工作過程中3、得到業(yè)主確認后，主動說：“請問現(xiàn)在可以開始維修嗎？”，得到業(yè)主的許可后，在門口放下工具箱，取出墊布，穿好鞋套（自備），再進入業(yè)主家中。鋪好工作地墊，將工具箱打開放地墊上，再開始服務(wù)。4、對在服務(wù)中可能產(chǎn)生灰塵的服務(wù)項目，應(yīng)提前告知業(yè)主，并協(xié)助業(yè)主對家具、家電等物品予以遮蓋。4 4、工作過程中、工作過程中6、服務(wù)完畢后，先收拾好服務(wù)工具及時清理現(xiàn)場。然后找到業(yè)主說：“您好！您報修的內(nèi)容我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下?！蓖?/p>

13、時做操作演示并介紹使用時應(yīng)注意事項。7、業(yè)主確認后若滿意，應(yīng)說：“謝謝，麻煩您確認一下?！闭垬I(yè)主簽單確認。需要向業(yè)主收費的服務(wù)項目，應(yīng)當(dāng)向業(yè)主出據(jù)收費憑證，并收取足額服務(wù)費。4 4、工作過程中、工作過程中8、若業(yè)主有異議，服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足業(yè)主意見，并主動道歉：“對不起，我馬上處理好?！?、業(yè)主簽完單后，主動說：“謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎？”。10、業(yè)主應(yīng)答沒有其它需要幫忙的事情以后，主動講“再見?！?1、拿起工具出門，關(guān)門時，應(yīng)面向業(yè)主主動講：“打擾您了，再見！”并點頭致意。替業(yè)主關(guān)好門后（注意關(guān)門聲響），脫下鞋套、放入垃圾桶（一次性鞋套）4.4.工作過程中工作過程中1、通話前在右側(cè)

14、準備好紙和筆，左手拿起話筒右手拿起筆準備做記錄。所有來電，務(wù)必在鈴聲響三下之內(nèi)接聽。2、拿起話筒接聽電話后，先說：“您好，物業(yè)XX服務(wù)中心”，語氣平和，對于未聽清楚的語言請業(yè)主復(fù)述一遍，待來電者說明來電意圖以后再根據(jù)情況予以答復(fù)。3、接聽電話時要做記錄。4、接聽業(yè)主電話時，與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約2.5厘米。5、通話完畢應(yīng)說“再見”，請對方先掛斷電話后再放下話筒。5 5、值班、值班1、儀容儀表2、行為舉止3、接待來訪4、巡邏5、路遇業(yè)主六、秩序維護基礎(chǔ)禮儀服務(wù)六、秩序維護基礎(chǔ)禮儀服務(wù)工作時間內(nèi)按照規(guī)定著本崗位制服、佩戴相關(guān)飾物、警用器材，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破

15、損。正確佩戴工牌。夜間巡邏崗要佩帶手電。對講機統(tǒng)一佩戴在身體右側(cè)腰帶上（如對講機的卡扣損壞，要求將對講機放在工裝褲子右側(cè)衣兜內(nèi)），使用對講機時統(tǒng)一用右手持對講機。站崗時不依靠在其他物體上，雙手不拿與工作無關(guān)的物品，自然下垂或交叉與腹前或背后。工作期間精神飽滿充滿熱情，面帶微笑，聲音親切。男士前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸及衣領(lǐng)，無燙發(fā)；女士短發(fā)長不過肩，長頭發(fā)必須盤在腦后。佩戴統(tǒng)一配發(fā)的帽子。1 1、儀容儀表、儀容儀表值班的安防員行禮應(yīng)行正規(guī)軍禮，著制服當(dāng)值期間，遇到業(yè)主詢問或與業(yè)主交涉時，須行禮并說您好。當(dāng)值期間，遇到由公司或管理處領(lǐng)導(dǎo)陪同業(yè)主參觀時，須行禮。當(dāng)值換崗時，須雙方相距1.5米

16、，立正相互行禮。車輛進出停車場，向駕駛?cè)藛T行正規(guī)軍禮。不在工作期間吃東西、抽煙、長時間(5分鐘以上)會私客。2 2、行為舉止、行為舉止1、當(dāng)來訪人員來到小區(qū)時，應(yīng)主動打招呼并說“您好！請問您找哪一戶業(yè)主？”。2、經(jīng)核實是找小區(qū)業(yè)主后，應(yīng)禮貌請來客登記，登記完后禮貌的說：“打擾您了，謝謝合作，請進！”。3、如來人無法說出要訪的人姓名或單元號碼時，門崗安防員應(yīng)說：“對不起，請您與您的朋友聯(lián)系好后，再來拜訪好嗎？”4、當(dāng)有來訪人員驅(qū)車要進入地庫時，秩序維護人員應(yīng)核實確認是業(yè)主的朋友，其并能說出業(yè)主的姓名和住址后禮貌進行登記，發(fā)放機動車輛臨時出入證，并說：“您好，請您妥善保管好此卡，注意后面的提示！”

17、，并通知地庫員崗對外來車輛進行引導(dǎo)。3 3、接待來訪、接待來訪5、當(dāng)有來訪人員驅(qū)車要離開時，門崗秩序維護人員應(yīng)收回機動車輛臨時出入證，并說：“您好，歡迎您下次光臨，再見！”6、與業(yè)主溝通時保持適當(dāng)?shù)模ㄒ幻滓酝?.5米）距離。7、不直接拒絕業(yè)主，盡量少說“不知道”之類的話。8、業(yè)主有不禮貌的言行時，不與之理論和還擊，婉轉(zhuǎn)解釋，解決不了時及時聯(lián)系主管進行處理。3 3、接待來訪、接待來訪行走時應(yīng)昂首挺胸，正視前方，保持中速，手臂姿勢自然，隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動。巡邏行走時頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。當(dāng)巡邏崗安防員巡邏時發(fā)現(xiàn)業(yè)主的車輛（機動車輛和非機動車輛）未按照規(guī)定的地方停放，安防員應(yīng)主動和業(yè)主溝通，同時應(yīng)說：“您好，叔叔/阿姨，您的車輛沒有放在指定的停車位置，為了小區(qū)的交通秩序，請您將車停放在指定的位置好嗎？謝謝您對我們工作的支持！”。4 4、巡邏、巡邏巡邏崗安防員如發(fā)現(xiàn)各樓道、地下室公共區(qū)域有業(yè)主的自行車或三輪車停放時，巡邏崗安防員應(yīng)與單元內(nèi)的業(yè)主溝通，并說：“您好，叔叔/阿姨，您將車輛停放在了樓道及地下室等公共區(qū)域