以真心、真情、真摯保障滯留之客 - 飛友網(wǎng)

1、以真心、真情、真摯保障滯留之客用耐心、細(xì)心、關(guān)心照亮回家之路-東航甘肅分公司地面服務(wù)部不正常航班保障紀(jì)實(shí)2012年1月18日凌晨1時(shí)40分，受咸陽(yáng)機(jī)場(chǎng)大霧影響，寧波-西安 溫州-西安航班陸續(xù)備降，也導(dǎo)致當(dāng)日蘭州7班過(guò)站西安的航班全部延誤，千余名旅客滯留現(xiàn)場(chǎng)，場(chǎng)面混亂，東航甘肅分公司地面服務(wù)部迅速啟動(dòng)應(yīng)急處置預(yù)案，上下齊心，整體聯(lián)動(dòng)，切實(shí)保障了滯留旅客，妥善處理了本次延誤，真正照亮了回家之路。面對(duì)這次大面積的延誤，東航甘肅分公司地面服務(wù)部從第一個(gè)航班備降開(kāi)始，就成立了不正常航班應(yīng)急保障小組，貫徹執(zhí)行航班延誤應(yīng)急處置預(yù)案及2012年春運(yùn)保障方案，與合作單位銜接，明確任務(wù)，合理分工，靠實(shí)責(zé)任，按計(jì)劃

2、、按步驟、按程序精心組織保障任務(wù)，做好滯留旅客的安置工作，熱忱真摯的服務(wù)消融了旅客不滿的堅(jiān)冰，贏得了旅客滿意的口碑與認(rèn)可。地面服務(wù)部全體的努力沒(méi)有白費(fèi)：所有旅客最快安全抵達(dá)；所有行李貨物隨客按時(shí)準(zhǔn)確送至；所有不滿因真心服務(wù)而被消退；所有埋怨因真摯關(guān)懷而被化解；所有憤怒因真情對(duì)待而被消融為了最大限度的做好保障工作，部領(lǐng)導(dǎo)專程趕至機(jī)場(chǎng)一線指揮，確保保障工作有效有序推進(jìn)，忙碌一夜剛交班的工作人員也從蘭州趕到中川機(jī)場(chǎng)，機(jī)關(guān)人員也趕赴候機(jī)樓協(xié)助，所有人員放棄休息，全線鋪開(kāi)，全然忘卻自己已十余個(gè)小時(shí)沒(méi)顧上喝一口水、吃一口飯的地面服務(wù)部同志，卻不曾忘記焦急的旅客，“他們還沒(méi)有吃飯，他們還存在期待，要保障他們

3、，要照顧他們，要讓他們受阻的回家之路還有光亮，要保證每一位滯留旅客能吃上一口熱飯，喝上一口熱水”。在不到一個(gè)小時(shí)的協(xié)調(diào)后， 900多盒熱氣騰騰的盒飯從一雙手遞送到另一雙手，這傳遞的不僅是盒飯，還傳遞了那份愛(ài)，那份關(guān)懷，那份保障整個(gè)候機(jī)樓里，在旅客的包圍圈里,到處是地服部工作人員辛勤忙碌的身影。延誤當(dāng)天，面對(duì)滯留旅客，雖然成立了應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，各個(gè)部門也已經(jīng)嚴(yán)格按照應(yīng)急預(yù)案，提前做好了準(zhǔn)備，但隨著旅客的滯留人數(shù)的增多，各種負(fù)面情緒開(kāi)始大面積“傳染”，回家的焦急心情和滯留的焦慮被壓抑到極限，而天氣持續(xù)影響造成的再次延誤將旅客的情緒不滿徹底引爆，不少旅客情緒激動(dòng)，出現(xiàn)了過(guò)激行為，惡語(yǔ)、挑釁、推搡、無(wú)理

4、，甚至動(dòng)手各種挑戰(zhàn)擺在地面服務(wù)部同志面前。地服部的同志們從備降航班開(kāi)始持續(xù)在登機(jī)口忙碌工作，面對(duì)延誤，以?shī)^戰(zhàn)20多個(gè)小時(shí)的他們依然面對(duì)旅客的誤解、責(zé)難、攻擊以及更多的無(wú)理要求：“我要回家，給我想辦法！”，“你們這些騙子”，“賠錢，賠錢，不賠錢老子沒(méi)完”，“再不安排別怪我不客氣”使命感和責(zé)任感讓他們依然耐心地為每一位旅客做著解釋工作，為旅客提供水和飲料，并不斷地給予旅客微笑和抱歉。補(bǔ)票窗口的工作人員一遍一遍的敲擊著鍵盤，手指僵硬了，可是看到有銜接航班的旅客拿到滿意的改簽票，看著紅腫的手指，他們說(shuō) ，值了。被本站延誤航班旅客包圍的值機(jī)柜臺(tái)責(zé)罵聲不斷，各種無(wú)理要求層出不窮。腿麻了，腳腫了，嗓子啞了，

5、值機(jī)室的小伙姑娘們卻始終帶著那暖人的微笑將旅客的問(wèn)題一一解答。當(dāng)晚幾位男性旅客情緒失控，撕扯、踢打、攻擊，這些血?dú)夥絼偟墓ぷ魅藛T選擇了克制，沒(méi)有與旅客發(fā)生沖突，以東航利益為重，保持了最大限度的包容與忍讓，沒(méi)有離開(kāi)自己的崗位，直至第二天九點(diǎn)最后一個(gè)延誤航班起飛，連續(xù)27個(gè)小時(shí)緊繃的神經(jīng)才敢放松。 為保障行李貨物安全運(yùn)送的外場(chǎng)及搬運(yùn)人員也在一線奮斗，沒(méi)有停歇。為了實(shí)現(xiàn)行李貨物與旅客的雙安全，外場(chǎng)人員和搬運(yùn)隊(duì)人員始終堅(jiān)持在工作崗位上，積極溝通，掌握信息，按照要求，及時(shí)的將行李貨物送至妥善位置，一趟接一趟，為了趕時(shí)間，車來(lái)不及了，就用肩膀一次次的扛，一回回的走，疲憊的身心到最后變成了機(jī)械運(yùn)動(dòng)，而他們的

6、心中只有一個(gè)信念，不能停，也不能錯(cuò)外場(chǎng)人員和搬運(yùn)隊(duì)人員連續(xù)忙碌了數(shù)十小時(shí)，堅(jiān)持到最后一班延誤航班的離崗，才想起自己僅吃了一盒方便面，這對(duì)靠體力吃飯的他們而言是不可想象的，但為了旅客的滿意，他們放棄和犧牲了太多太多為的就是平復(fù)焦急旅客的心情，安全的將所需的行李與貨物送達(dá)。我們對(duì)旅客滿意服務(wù)的承諾就像時(shí)間的前進(jìn)，不曾停止，不可控的天氣原因?qū)е卵诱`，但我們以可實(shí)現(xiàn)的滿意服務(wù)將延誤損失與不滿降到最低，地面服務(wù)部上下齊心，整體聯(lián)動(dòng)，精心組織，暢通渠道，切實(shí)保障滯留旅客，實(shí)現(xiàn)了飛行安全與旅客滿意的完美結(jié)合。一場(chǎng)千余人次滯留機(jī)場(chǎng)的危機(jī)因整個(gè)保障工作井然有序，旅客服務(wù)細(xì)致周到而得以化解；情緒波動(dòng)的旅客、貨主也因全體同仁的真情實(shí)感，耐心堅(jiān)守而情緒平穩(wěn)。地面服務(wù)部正是以真心、真情、真摯為本保障滯留旅客；以耐心、細(xì)心和關(guān)心為綱，照亮旅客