客服中心管理制度

1、客服中心管理制度第一章總則一、目的為明確電商平臺(tái)客服中心崗位職責(zé)，優(yōu)化工作內(nèi)容，規(guī)范工作流程，特訂立本制度。二、服務(wù)理念以效率求效益，解客戶之憂，樹(shù)立公司品牌形象。三、服務(wù)信念熱情：以飽滿熱情，對(duì)待工作，對(duì)待客戶和同事。效益：以最小成本，換取客戶和公司的互利共贏。敬業(yè)：對(duì)工作要恪盡職守，是敬業(yè)成為職業(yè)習(xí)慣。勤勉：對(duì)待本職工作應(yīng)該積極勤懇、努力、負(fù)責(zé)。創(chuàng)新：不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路以提高工作效率。服從：服從上級(jí)安排和指示，按時(shí)完成本職工作。四、服務(wù)對(duì)象已存在的、即將成為的和潛在的客戶。五、總體職能1、客戶調(diào)查與開(kāi)發(fā)管理：根據(jù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的需要，通過(guò)組織開(kāi)展客戶調(diào)查活動(dòng)了解企業(yè)各類客戶的各方面情況，為企

2、業(yè)開(kāi)發(fā)潛在客戶，提供滿足客戶需要的產(chǎn)品以及服務(wù)等提供依據(jù)。2、客戶關(guān)系管理：通過(guò)建立和完善客戶服務(wù)系統(tǒng)，不斷改進(jìn)客戶服務(wù)方式，為企業(yè)贏得良好的口碑，進(jìn)而鞏固和加強(qiáng)企業(yè)與客戶間的關(guān)系，為企業(yè)的銷售工作提供支持。3、大客戶管理：成立專門的大客戶服務(wù)小組，為企業(yè)的大客戶量身打造個(gè)性化的服務(wù)模式，提供有針對(duì)性的全方位服務(wù)，進(jìn)而保證與大客戶穩(wěn)定的合作關(guān)系，提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。4、售后服務(wù)管理：建立售后服務(wù)管理制度及規(guī)范，組織實(shí)施企業(yè)售后服務(wù)的各項(xiàng)工作，履行承諾，解決客戶問(wèn)題，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。5、客戶投訴管理：制定和完善客戶投訴管理規(guī)范，運(yùn)用合理的投訴處理技巧消除客戶的不滿，避免企業(yè)與客戶間發(fā)生誤

3、會(huì)，為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和銷售活動(dòng)營(yíng)造最佳的外部環(huán)境。6、客戶信息管理：建立客戶資料管理系統(tǒng)，對(duì)客戶的各方面資料進(jìn)行及時(shí)的收集、匯總，分類建檔并針對(duì)特殊客戶進(jìn)行分析，為銷售策略的制定、客戶服務(wù)策略的完善提供依據(jù)。7、呼叫中心管理：通過(guò)建立先進(jìn)的呼叫中心系統(tǒng)及合適的業(yè)務(wù)模式有效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)，提高客戶服務(wù)工作效率，同時(shí)，進(jìn)一步協(xié)調(diào)企業(yè)的內(nèi)部管理，協(xié)助企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷和銷售工作的開(kāi)展。第二章崗位職責(zé)一、客服部經(jīng)理工作職責(zé)崗位概要：完成公司分管領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的客戶服務(wù)任務(wù)，有效管理客戶服務(wù)中心人員；崗位職責(zé)：1、在分管領(lǐng)導(dǎo)的指示下。和各部門密切配合，圓滿完成客服任務(wù)。2、負(fù)責(zé)深入分析行業(yè)市場(chǎng)

4、競(jìng)爭(zhēng)情況，分析同類運(yùn)營(yíng)商的客服情況并形成相關(guān)報(bào)告3、負(fù)責(zé)公司售后服務(wù)和維護(hù)管理3、負(fù)責(zé)定期召開(kāi)部門會(huì)議及總結(jié)4、抽查部門員工的服務(wù)客戶的滿意度作為績(jī)效考核5、有對(duì)下屬的人事推薦權(quán)和考核、評(píng)價(jià)權(quán)6、負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心人員的培訓(xùn)、激勵(lì)、評(píng)價(jià)和考核。7、負(fù)責(zé)客服業(yè)績(jī)的考察評(píng)估。8、負(fù)責(zé)審核客戶經(jīng)理提交的客戶拜訪計(jì)劃并提出合理建議，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)審核通過(guò)后安排拜訪。9、負(fù)責(zé)匯總客戶情況并提出合理意見(jiàn)，對(duì)客戶有關(guān)運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量投訴與意見(jiàn)處理結(jié)果的反饋，按照分級(jí)管理的規(guī)定，定期訪問(wèn)所服務(wù)的客戶負(fù)責(zé)客戶的二次合作開(kāi)發(fā)。10、負(fù)責(zé)大客戶的接待管理，維護(hù)與大客戶長(zhǎng)期的溝通和合作關(guān)系。、負(fù)責(zé)嚴(yán)格控制客戶服務(wù)費(fèi)用，節(jié)省企業(yè)

5、運(yùn)營(yíng)成本。11、負(fù)責(zé)完成分管領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。12二、客服專員工作職責(zé)崗位概要：積極處理客戶投訴，提出客戶投訴問(wèn)題改善意見(jiàn)。崗位職責(zé)：1、在部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下和其他客服人員團(tuán)結(jié)協(xié)作，圓滿完成客服任務(wù)。2、負(fù)責(zé)制定統(tǒng)一的客戶投訴案件處理程序和方法。將客戶投訴處理中反映的意見(jiàn)和跟蹤處理結(jié)果提交有、負(fù)責(zé)投訴處理過(guò)程中的跟進(jìn)和協(xié)調(diào)，3關(guān)部門負(fù)責(zé)定期向部門經(jīng)理4、負(fù)責(zé)對(duì)客訴處理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)，對(duì)企業(yè)投訴處理政策的最終解釋。匯報(bào)客戶投訴管理工作情況。、負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴進(jìn)行回訪，形成客戶評(píng)價(jià)單并存檔。5、負(fù)責(zé)整理分析客戶投訴信息，改善客戶投訴處理方案。6、負(fù)責(zé)完成部門經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。78、負(fù)責(zé)建立和管理客戶

6、檔案，組織客戶滿意度調(diào)查工作。三、客服信息專員工作職責(zé)成崗位概要：負(fù)責(zé)建立和管理客戶檔案，組織客戶滿意度調(diào)查工作。崗位職責(zé)、在部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下和其他客服人員團(tuán)結(jié)協(xié)作，圓滿完成客服任務(wù)。1、負(fù)責(zé)組織客戶信息調(diào)研及時(shí)匯總調(diào)研信息與情況分析，并提出合理化建議。23、負(fù)責(zé)收集客戶信息資料，建立客戶檔案，挖掘客戶潛在需求。負(fù)責(zé)客戶信用調(diào)查4、負(fù)責(zé)對(duì)客戶資料的存檔管理、保管、使用及檔案保密工作提出要求。及信用度評(píng)估。5、負(fù)責(zé)客戶信息統(tǒng)計(jì)分析、客戶流失分析。、負(fù)責(zé)完成部門經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。6四、客服經(jīng)理助理崗位職責(zé)。崗位概要：負(fù)責(zé)部門的行政工作崗位職責(zé)：1 、在部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下和其他客服人員團(tuán)結(jié)協(xié)作，圓滿

7、完成客服任務(wù)。2 、負(fù)責(zé)部門文件的收發(fā)、郵寄，合同和文件的打印、復(fù)印和其他行政工作。3 、負(fù)責(zé)組織部門會(huì)議召開(kāi)和會(huì)議記錄，并形成相關(guān)文件發(fā)給相關(guān)人員。4、負(fù)責(zé)部門共享資料的整理及分享。5、負(fù)責(zé)協(xié)助客服經(jīng)理處理客戶接待工作。6、負(fù)責(zé)完成部門經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。第三章工作內(nèi)容及規(guī)范一崗位規(guī)范1、客服人員應(yīng)保持良好的狀態(tài)和儀容儀表，工作認(rèn)真熱情，有耐心責(zé)任心強(qiáng)。2、接聽(tīng)客戶電話要熱情，運(yùn)用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，認(rèn)真解答客戶提出的疑問(wèn)同時(shí)對(duì)自己的企業(yè)要有信心，不對(duì)客戶做夸大其詞的承諾。3、熟練掌握公司運(yùn)營(yíng)流程和服務(wù)項(xiàng)目，全面了解客戶的情況，嚴(yán)格按照公司規(guī)定進(jìn)行客訴處理工作。4、明確客戶投訴的真正原因以及想要的解決

8、方案，處理客訴時(shí)要注意溝通技巧不得和客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不得做有損公司利益的事情。5、在接收客訴時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。6、每天的工作情況以及在處理客訴過(guò)程中值得學(xué)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)及時(shí)寫在工作日志里面，以便分享學(xué)習(xí)，特殊客戶情況應(yīng)及時(shí)向部門匯報(bào)并每月上報(bào)工作總結(jié)。7、嚴(yán)格遵守公司和職場(chǎng)各項(xiàng)制度，按時(shí)出勤不得在上班時(shí)間從事與工作不相關(guān)的事情。二電話客服、工作內(nèi)容1負(fù)責(zé)接聽(tīng)或者撥打客戶電話分析客戶運(yùn)營(yíng)情況，反饋意見(jiàn)協(xié)調(diào)相關(guān)部門為客戶及時(shí)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)對(duì)工作過(guò)程提供改進(jìn)意見(jiàn)。2、工作細(xì)則(1)、詳細(xì)記錄并核實(shí)客戶的疑問(wèn)。(2)、分析并及時(shí)給予答復(fù)，處理后作相應(yīng)行、信息記錄。(3

9、)、若無(wú)法及時(shí)答復(fù)，需收集客戶的詳細(xì)資料為其建立個(gè)案，包括時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件、聯(lián)系方式或QQ、Email將客戶資料給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人，待獲取方案后第一時(shí)間給客戶聯(lián)系。(4)、若客戶對(duì)提供的方案表示接受則禮貌結(jié)束通話，否則應(yīng)盡可能取得客戶理解，委婉答復(fù)，同時(shí)尋找領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)負(fù)責(zé)人支持。3、接入電話流程4、撥出電話流程第四章客服禮儀一辦公室禮儀1、注意儀容儀表管理，遵守公司相關(guān)規(guī)定。2、言行舉止要得當(dāng)。3、辦公室工作區(qū)域要整潔、大方、美觀。4、在和其他人溝通時(shí)音量要控制得當(dāng)，避免影響他人。5、禁止在辦公區(qū)域進(jìn)餐，保持辦公區(qū)域空氣新鮮。6、禮貌對(duì)待員工同事及客戶，構(gòu)造和諧氛圍。7、同事之間互助友愛(ài)，

10、熱心主動(dòng)幫助員工以及同事，鑄造團(tuán)隊(duì)意識(shí)。8、部門之間積極配合，共同完成公司安排任務(wù)，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)同意識(shí)。9、服從公司管理，積極溝通養(yǎng)成服從習(xí)慣。二電話禮儀?！弊詧?bào)家門“、電話鈴響，迅速接聽(tīng)并12、及時(shí)給出答案，回答、拒絕或者轉(zhuǎn)接其他同事。3、適當(dāng)記錄細(xì)節(jié)。4、撥電話前細(xì)化講話內(nèi)容及策略。5、電話時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。6、等對(duì)方掛斷后，自己再掛電話。7、同事不在幫接電話時(shí)，要有留言。注：詳見(jiàn)附件一電話禮儀規(guī)范范本三溝通禮儀有效的溝通是增進(jìn)理解的手段是建立和諧工作環(huán)境的重要方法使減少矛盾，增進(jìn)友情的有效渠道，是企業(yè)信息靈敏反應(yīng)迅速的前提之一，加強(qiáng)與同事客戶的聯(lián)絡(luò)溝通，可使企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益取得事半功倍的效果。1、

11、稱呼語(yǔ)：小姐、女士、先生、大姐、阿姨、大伯等2、問(wèn)候語(yǔ)：您好、早上好、下午好、晚上好、很高興見(jiàn)到您等等3、祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚愉快、祝您新春快樂(lè)等。4、告別語(yǔ)：再見(jiàn)、一路平安、下次見(jiàn)、晚安等5、道歉語(yǔ)：對(duì)不起、十分抱歉、請(qǐng)?jiān)?、失禮了、打擾了等6、道謝語(yǔ)：非常感謝、謝謝、十分感激等7、應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、不客氣，沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等8、征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事？請(qǐng)問(wèn)我能為您做什么嗎？請(qǐng)問(wèn)需要我能幫您做什么嗎？請(qǐng)問(wèn)您還有別的事嗎？等。9、商量語(yǔ)：您看這樣可不可以？等四行為舉止規(guī)范1、接聽(tīng)來(lái)電鈴聲不得超過(guò)三聲、說(shuō)話聲音柔和清晰、普通話標(biāo)準(zhǔn)、簡(jiǎn)短回答完畢后待對(duì)方先掛機(jī)。、

12、雙手為他人遞送物品。2、交談時(shí)打噴嚏、咳嗽應(yīng)將頭轉(zhuǎn)開(kāi)或低下并說(shuō)對(duì)不起。34、不要在客戶面前吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、撓癢、脫鞋、卷褲腳衣袖、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠。五、客戶信息的管理1、客戶信息資料的收集整理并匯總到客服中心（公司另行管理）。2、客戶檔案的建立與管理、客戶檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容：1、運(yùn)營(yíng)合同評(píng)審和管理、往來(lái)函件、付款申請(qǐng)單、客戶滿意度調(diào)查表、客戶投訴單、客戶回訪表等。2、客戶公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記等法人資質(zhì)資料。3、客戶聯(lián)系方式：包括聯(lián)系人、電話、地址等。4、客戶信用狀況描述。5、客戶生產(chǎn)工藝、生產(chǎn)規(guī)模、使用原料、企業(yè)生產(chǎn)投資等信息。6、客戶以往交易記錄等。附件一一、電話禮儀規(guī)范范本1

13、 、接聽(tīng)電話禮儀規(guī)范2、接聽(tīng)電話，振鈴聲不應(yīng)超過(guò)三次。3、 接聽(tīng)電話第一句語(yǔ)言必須講“您好*”最后一句，必須講“謝謝您的來(lái)電”4、注意傾聽(tīng)，保持耐心。5、接待客戶咨詢，要及時(shí)、準(zhǔn)確、完整地解答客戶提出的問(wèn)題、6、接待客戶投訴，以友善的態(tài)度接聽(tīng)，準(zhǔn)確完整的記錄，保證立刻調(diào)查或派人解決，落實(shí)處理結(jié)果，給客戶滿意的答復(fù)。二、特殊情況的處理1、電話故障無(wú)法接聽(tīng)或接聽(tīng)不正常a、聯(lián)系公司職能部門及時(shí)處理。b、向客戶表示歉意，并采用其他方式回復(fù)客戶。2、接聽(tīng)電話時(shí)用戶情緒激動(dòng)甚至說(shuō)臟話罵人a、要克制自己的情緒溫和的說(shuō)：“我非常理解您的心情，希望我們平心靜氣的溝通，以幫助您盡快解決問(wèn)題?！眀、將話題轉(zhuǎn)到具體問(wèn)

14、題上來(lái)。3、接聽(tīng)電話時(shí)用戶說(shuō)方言，您又聽(tīng)不明白a、委婉地提出讓用戶用普通話講或者盡量講慢點(diǎn)。b、讓能聽(tīng)懂方言的人員接聽(tīng)。c、記錄用戶的電話讓能聽(tīng)懂方言的人員復(fù)電話4、接聽(tīng)電話時(shí)用戶提出的問(wèn)題超出您的解析能力，而當(dāng)時(shí)又沒(méi)有人來(lái)幫您a、征求意見(jiàn)“對(duì)不起，您提的問(wèn)題我馬上給您查一下，請(qǐng)您留下電b、禁止盲目解答或承諾用戶c、確定方案后給用戶回電話三、電話回訪語(yǔ)言規(guī)范1、您好，我是*公司客服中心回訪員，我姓*2、請(qǐng)問(wèn)貴公司使用我們的平臺(tái)還順利嗎，有存在什么問(wèn)題嗎？3、請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們公司的服務(wù)有什么不滿意的地方？4、有沒(méi)有不清楚的地方？您對(duì)我們的服務(wù)有什么意見(jiàn)和建議？5、對(duì)不起，給您添麻煩了，請(qǐng)不要著急，我

15、馬上為您聯(lián)系，盡快為您解決問(wèn)題6、如果有問(wèn)題請(qǐng)?jiān)俅螂娫?，我們將及時(shí)為您服務(wù)。、感謝您對(duì)我們的工作提出寶貴意見(jiàn)。謝謝，再見(jiàn)！7附件二、接待來(lái)賓客戶服務(wù)規(guī)范一、對(duì)待客戶的服務(wù)態(tài)度1、為客戶提供服務(wù)時(shí)，無(wú)論的何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給客人以親切感，與客戶談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽(tīng)，給人以受尊重之感，應(yīng)坦誠(chéng)待人，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感，應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感，應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。2、對(duì)客戶要一視同仁，切忌有兩位客戶有事相求時(shí)，對(duì)一客戶過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷待了另一位客戶。3、嚴(yán)禁與客戶開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào)。4、客戶之間交談時(shí)，不要走近旁聽(tīng)，也不要在一旁窺視客戶的行動(dòng)5、

16、對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的客戶切忌交頭接耳或指手畫(huà)腳6、當(dāng)客戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為客戶提供力所能及的幫助，切不可說(shuō)“這與我無(wú)關(guān)”之類的話。7、與客戶交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽(tīng)，要等客戶把話說(shuō)完，不要隨意打斷對(duì)方的談話。對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌的請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。8、對(duì)客戶的問(wèn)詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不清楚、不知道”的事，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，盡量答復(fù)對(duì)方，不許以“不清楚、不知道”作回答。回答問(wèn)題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。9、在與客戶對(duì)話時(shí)，如遇另一客戶有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見(jiàn)，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼客戶。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)

17、：“對(duì)不起、讓您久等了”10、與客戶交談，態(tài)度和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過(guò)高，也不要過(guò)低，以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜，答話要迅速、明確。11、需要客戶協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說(shuō)“對(duì)不起，打攪您了”。應(yīng)對(duì)客戶幫助或協(xié)助表示感謝。、對(duì)于客戶的困難要表示充分的關(guān)心、同情和理解并盡力想辦法解決。12.。、當(dāng)發(fā)覺(jué)自己和對(duì)方有誤解時(shí)，應(yīng)說(shuō)“不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了"13?！安缓靡馑迹蚁胛覀兛赡苁钦`會(huì)了"14、當(dāng)發(fā)覺(jué)自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說(shuō)15、與客戶交談時(shí)應(yīng)注意：、對(duì)熟悉的客戶應(yīng)稱呼其姓氏，如某某先生、某某小姐。米左右的距離。應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)。、與客戶對(duì)話時(shí)宜保持1不應(yīng)中途隨意打斷客戶的講話。應(yīng)專心傾聽(tīng)其意見(jiàn)。眼神應(yīng)集中、不浮游，、與客戶談話時(shí)，、應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)客戶的問(wèn)題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客戶，不可不懂裝懂。、當(dāng)客戶提