咖啡廳營運咖啡廳工作程序和標(biāo)準(zhǔn)

1、咖啡廳工作程序和標(biāo)準(zhǔn)咖啡廳服務(wù)流程基本流程：迎賓領(lǐng)位點單開單飲品上桌巡臺結(jié)賬送客收臺、擺臺臺面擺件應(yīng)保持干凈、完整無損，擺件如印有咖啡廳標(biāo)志，標(biāo)志須一律朝向客人一面。操作要點：?紙巾盒：以logo之正面面向客人以為準(zhǔn)；?煙灰缸：以英文字母面向客人為準(zhǔn)；?四方桌：水培，紙巾盒、煙灰缸三者局桌面正中擺放。水培、紙巾盒并列在后，臺卡、煙灰缸在其之前；?長方桌：水培、紙巾盒并列靠桌邊擺放，臺卡、煙灰缸在其前。二、迎客在咖啡廳里，一般不會設(shè)一個專職的迎賓員，所以就要求每一個員工都要有迎賓的意識，即使你沒有站在迎賓的位置，見到客人都應(yīng)主動向其打招呼并熱情接待。操作要點：?迎賓員由服務(wù)生輪流充當(dāng)（須根據(jù)具體

2、情況安排）；?待客時：1、女生：雙腳后跟并攏，腳尖呈45度分開，用右手握住左手虎口位置，雙手自然相交于小腹（肚臍）前，手臂彎曲角度約為45度（以上手臂為軸，小手臂與之延伸線之間的角度）。抬頭挺胸、目光平和且平視前方、面帶微笑！2、男生：雙腳與肩同寬，雙手自然相交于背腰處，用左手握住右手手腕位置，兩手握拳。3、當(dāng)客人距門約1米處時，主動拉門并微笑相迎，客人走近時，略略彎腰示意，15度是最理想的鞠躬角度；?待客時，站立位置與門相距約為一步；?使用服務(wù)用語（中午好、下午好、晚上好，歡迎光臨靜咖啡！請問幾位？）。三、領(lǐng)位操作要點：?客人由迎賓帶來時，其它服務(wù)人員應(yīng)注意迎賓人員的手勢暗示。微笑著問候；?

3、根據(jù)客人的人數(shù)或其求安排其相應(yīng)的位置；?富有朝氣的客人盡量安排其坐窗邊；?傷殘人士盡量安排靠洗手間的近位子；?如有訂座，問清區(qū)域后直接領(lǐng)座；?不能領(lǐng)散客于訂座位子。四、上水當(dāng)客人入座時，先給客人呈上一杯冰（熱）水（八分滿）。操作要點：?上水時只能端住杯子底部1/3處，避免在杯口留下指紋；?上水前，服務(wù)用語（您好！請喝水），上完水使用手勢，服務(wù)用語（請慢用）；?操作時須把托盤展開以免影響客人；?離開時后退一步，再將托盤端回工作臺。五、點單將菜單打開雙手呈遞給顧客，矗立在一旁等待客人反饋信息。操作要點：?服務(wù)用語（您好，請問你需要點正餐還是飲品小點？），切忌問客人“要什么？”；?熟悉酒水單所有內(nèi)容

4、及產(chǎn)品特點，針對客人口感推薦飲品，當(dāng)客人猶豫時，可向其推薦本店的特色飲品；?點單時要問清所點飲品有關(guān)的特殊要求；?當(dāng)生意較好時，盡量推銷吧臺容易出品的飲料。六、開單操作要點：?開單時清楚而準(zhǔn)確的寫明所點飲品的內(nèi)容，并向客人復(fù)述一遍，確保無誤；?開單時須寫清年月日、臺號、人數(shù)、開單人姓氏及內(nèi)容；?離開時復(fù)單與客人確認(rèn)，并使用服務(wù)用語（好的，請您稍等。我們將馬上為你調(diào)配飲品。如您有需要，直接呼叫服務(wù)即可）；?交單時應(yīng)提醒吧臺有特殊要求的飲品，如有小孩應(yīng)先出小孩的飲品；開單要點如下：1、一份聯(lián)單分為3聯(lián)（白單、紅單、黃單）。紅單作為客人結(jié)賬及財務(wù)作賬憑據(jù)；白單交于吧臺，紅單交于廚房、黃單自留，用作核

5、對產(chǎn)品上餐情況。2、客人入座后，在聯(lián)單號下填寫客人入座時間，且必須詳細(xì)填寫“桌號”、“人數(shù)”、“日期”、“服務(wù)員姓氏”。3、單號“1開始，依次為”“2”“，但開單時每欄應(yīng)從上往下開。3”4、開單時須將字跡書寫工整、清晰，尤其是數(shù)字，不得涂抹（便于出品），由于是自動復(fù)寫，在書寫時須用力點。5、點菜單上須寫清“桌號”、“服務(wù)生”及“下單時間”。6、每款飲品（餐品）上桌后，負(fù)責(zé)點餐人員需在核對單上注明，以此避免漏上產(chǎn)品。7、特殊要求：A、所點飲品有冷熱之分，應(yīng)在品名前注明。如：冰巴西"、巴西”，所有熱品不須注明；B、所點飲品如有其他特殊要求應(yīng)在品名后注明，如：青瓜汁，加冰，蜂蜜自加”；C、

6、餐后飲用或暫時不飲用應(yīng)在品名前注明，如：“（待）巴西”。8、數(shù)量欄內(nèi)，數(shù)量后須帶上單位，如“1杯”、“1壺”。9、牛扒要分“幾成熟”，一般七至八成熟比較合適，開單時須注明成熟度，如“（七）黑胡椒汁”。其它扒類（雞扒、豬扒）全熟，只須寫清菜名即可，如“雞扒、豬扒”。10、壺裝飲品、紅酒須注明配幾個杯，開單時只須寫清楚“數(shù)”字即可，方便吧臺出杯具。11、如有拼桌情況，應(yīng)在桌號處把兩桌桌號均寫上。及時用便簽紙注明并通知吧臺與廚房。12、如果客人轉(zhuǎn)臺，則用便簽紙注明用箭頭標(biāo)明所轉(zhuǎn)臺號，并第一時間通知吧臺與廚房。七、產(chǎn)品上桌操作要點：?飲品上桌前先使用服務(wù)用語“您好”或“打擾一下”；?上桌時應(yīng)示意客人所

7、點飲品名稱（您的”），如不清楚誰點的哪種產(chǎn)品，可先詢問情問誰點的”?如有長者或小孩應(yīng)先上他們所點的產(chǎn)品；?上產(chǎn)品時，將咖啡杯的杯把、咖啡勺柄朝向客人的右手邊，輕拿輕放；?操作時托盤不可上桌；?一切就緒后，左手托盤，使用手勢及服務(wù)用語（請慢用）；?離開時先后退一步，再將托盤端回工作臺。八、巡臺巡臺是整個服務(wù)流程中的核心部份，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)！每個員工都應(yīng)有良好的巡臺習(xí)慣。在服務(wù)的過程中，應(yīng)勤換煙灰缸、渣籃，勤加水等。應(yīng)隨時留意客人的意向，想在客人想之前，做在客人說之前！操作要點：?巡臺時，根據(jù)桌數(shù)備好相應(yīng)的煙缸及一張干凈的抹布；?如抽煙的客人較多時，可在桌面上多擺放幾個煙缸；?更換煙灰缸：用托

8、盤將干凈的煙灰缸與裝了垃圾的煙灰缸更換，輕拿輕放；?加水：當(dāng)客人水杯的水大約只有1/3時，應(yīng)加水。加水時要分清是冰水還是熱水，以免加錯。加水時手持水杯的底部1/3，將其從桌上拿起，側(cè)身為客上加水。（服務(wù)用語：“你好”或“打擾一下”）；?巡臺時除了要換煙缸、加水以外還須即時為客人清理桌面。如：擦拭桌面水跡、煙缸灰等垃圾，隨時保證桌面干凈整潔；?即時撤去用完的杯具。可撤收標(biāo)準(zhǔn)為：以飲品喝完見杯底為準(zhǔn)。使用服務(wù)用語（“您好！請問用完的杯子可以撤收了嗎？”）?客人呼喚時：當(dāng)客人在呼叫若不能馬上過去服務(wù)時，應(yīng)即時回應(yīng)：“您好，請稍等！”如遇不小心將飲品打翻的情況，須鎮(zhèn)定，以免造成客人不必要的驚慌?。ǜ鶕?jù)

9、情況適時地使用服務(wù)用語以緩和氣氛），用紙巾或是毛巾立即將桌面擦拭干凈，再用拖把將地面拖干凈。九、結(jié)賬操作要點：?當(dāng)顧客要求代買單時，先到收銀臺核實消費金額，再返回告知顧客。（服務(wù)用語：“您好！您總共消費了XX元?！保?；?雙手接過顧客現(xiàn)金至吧臺結(jié)賬，盡量向顧客要取零錢，以防吧臺零鈔短缺。（服務(wù)用語：“收您XX元，請稍等！”）如有找零情況，需將找回金額雙手遞給客人（服務(wù)用語：“您好，這是找您的零錢請點收”）。十、送客提醒客人帶好自己的隨身攜帶物品，并即時拉門送客（服務(wù)用語：“謝謝光臨請慢走”、“歡迎下次光臨”）。十一、收臺標(biāo)準(zhǔn)收臺工具：托盤，抹布，清潔水，掃把，簸箕。收臺：左手托盤，右手將杯具與餐

10、盤等分類，依次放入托盤內(nèi)，收到吧臺或廚房。盡量一次將所有分類器具裝入托盤內(nèi)。清潔：迅速將桌面垃圾清理，噴灑清潔水，用抹布擦拭清潔桌面，桌框。清掃：用掃把和簸箕將地面垃圾清理干凈。整理：將桌面擺件，沙發(fā)靠枕等按標(biāo)準(zhǔn)擺放整齊，桌子與沙發(fā)之間也需排列整齊。注意事項：1、收臺人數(shù)不能超過3個人。2、單張臺面收臺時間標(biāo)準(zhǔn)，5分鐘內(nèi)。備注說明，非正文，實際使用可刪除如下部分。本內(nèi)容僅給予閱讀編輯指點：1、本文件由微軟OFFICE辦公軟件編輯而成，同時支持WPS。2、文件可重新編輯整理。3、建議結(jié)合本公司和個人的實際情況進行修正編輯。4、因編輯原因，部分文件文字有些微錯誤的，請自行修正，并不影響本文閱讀。Note:itisnotthetext.Thefollowingpartscanbedeletedforactualuse.Thiscontentonlygivesreadingandeditinginstructions:1. ThisdocumentiseditedbyMicrosoftofficeofficesoftwareandsupportsWPS.2. Thefilescanbeeditedandreorganized.3. Itissuggestedtoreviseandeditaccordingtotheactua