某大學(xué)網(wǎng)絡(luò)外包服務(wù)項(xiàng)目技術(shù)方案

1、某大學(xué)網(wǎng)絡(luò)外包服務(wù)項(xiàng)目技術(shù)方案2014年 03 月目錄一、需求分析 . 31.1 、 項(xiàng)目概況 . 31.2 、 現(xiàn)狀及需求分析 . 31.2.1 、網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀 31.2.2 、服務(wù)需求分析 4二、IT 服務(wù)外包定義 42.1 、 IT 外包服務(wù)為客戶帶來價(jià)值 52.2 、 IT 服務(wù)的發(fā)展趨勢 6三、IT 外包服務(wù)的必要性 73.1 、 為什么要采用 IT 服務(wù)外包 . 83.2 、 IT 外包服務(wù)優(yōu)勢 93.3 、 服務(wù)提供的方式 . 10四、常駐現(xiàn)場服務(wù)方案 . 104.1 、 駐點(diǎn)服務(wù)的工作職責(zé)如下： . 104.2 、 駐點(diǎn)服務(wù)工作內(nèi)容 . 10、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備保養(yǎng) 維護(hù) 114.2.2 、

2、網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) 124.2.3 、為學(xué)校建立專業(yè)服務(wù)的 HelpDesk 15五、我公司服務(wù)體系介紹 . 錯誤 ! 未定義書簽。5.1 、服務(wù)體系結(jié)構(gòu) . 錯誤 ! 未定義書簽。5.2 、怡海陽光服務(wù)過程管控流程 . 錯誤 ! 未定義書簽。5.3 、服務(wù)內(nèi)容 . 錯誤 ! 未定義書簽。5.4 、服務(wù)區(qū)域 . 錯誤 ! 未定義書簽。5.5 、服務(wù)方式 . 205.6 、故障級別定義. 215.7 、服務(wù)質(zhì)量管理. 21一、需求分析1.1 、 項(xiàng)目概況某大學(xué)坐落于太湖之濱的某名城江蘇省無錫市，是教育部直屬、國家“ 211工程”重點(diǎn)建設(shè)高校和“ 985 優(yōu)勢學(xué)科創(chuàng)新平臺”建設(shè)高校。目前，某大

3、學(xué)網(wǎng)絡(luò)涉及S75O0無線ac插卡、無線ap的覆蓋和接入認(rèn)證的 portal 、防火墻的安全防護(hù)等，由于有線、無線、安全元素的疊加，牽涉的層面 多且較為復(fù)雜，對維護(hù)工程師的技術(shù)水平，操作經(jīng)驗(yàn)等要求比較高。本次“某大學(xué)服務(wù)外包項(xiàng)目”本著“全網(wǎng)服務(wù)、重在運(yùn)維、兼顧安全、顧問 咨詢、教育培訓(xùn)” 的指導(dǎo)思想， 根據(jù)我公司的成熟 IT 服務(wù)體系和多年 IT 維護(hù)服 務(wù)經(jīng)驗(yàn)，利用專業(yè)的計(jì)算機(jī)技術(shù)、 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和先進(jìn)的服務(wù)管理手段， 通過專業(yè)的 維保服務(wù)和服務(wù)管理， 為某大學(xué)校園網(wǎng)的安全與穩(wěn)定運(yùn)行提供有力的保障。 通過 對服務(wù)數(shù)據(jù)的記錄、 統(tǒng)計(jì)和分析， 為某大學(xué)信息系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行提供有力的數(shù)據(jù) 支持和加固建議。

4、1.2 、 現(xiàn)狀及需求分析、網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀現(xiàn)今，穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境為教學(xué)、科研、辦公、學(xué)習(xí)、生活及交流提供諸多便 利。由于某大學(xué)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備眾多，有線、無線中包含無線網(wǎng)優(yōu)、認(rèn)證計(jì)費(fèi)、動態(tài)路 由、IMC管理平臺等，網(wǎng)絡(luò)龐大，網(wǎng)絡(luò)維護(hù)的難度就會隨之加大。學(xué)校網(wǎng)絡(luò)管理 人員精力有限， 重點(diǎn)維護(hù)用戶應(yīng)用和增值服務(wù)， 可能無暇顧及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的日常維 護(hù)。如果一臺網(wǎng)絡(luò)設(shè)備出現(xiàn)故障均可能會導(dǎo)致整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的動蕩， “牽一發(fā)而動全 身”。而且江大現(xiàn)有的大部分 IT 設(shè)備已過維保期， 設(shè)備一旦宕機(jī)， 會直接導(dǎo)致網(wǎng) 絡(luò)中斷，校園中網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)會無法正常使用，后果將難以想象。隨著網(wǎng)絡(luò)的普及， 計(jì)算機(jī)病毒也迅猛發(fā)展， 如何防范網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和計(jì)算

5、機(jī)系統(tǒng) 不受外界干擾， 保持優(yōu)越的工作狀態(tài)， 是管理員待解決的問題。 由于校園網(wǎng)中人 員的特殊性， 學(xué)生有一定的計(jì)算機(jī)知識， 在好奇心的驅(qū)使下會去嘗試一些網(wǎng)絡(luò)攻 擊軟件，雖然有網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備的防范，但網(wǎng)絡(luò)中的設(shè)備或終端仍存在感染病毒的 可能性，一旦網(wǎng)絡(luò)病毒爆發(fā)，將會導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)擁塞，甚至中斷，此時(shí)需要專業(yè)的安 全技術(shù)人員進(jìn)行及時(shí)處理，才能避免安全問題的進(jìn)一步擴(kuò)大，為用戶挽回?fù)p失。 為了避免類似的事情發(fā)生，需進(jìn)行定期巡檢，不同角度全面分析影響計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò) 安全的情況，將病毒扼殺在搖籃中，把其危害性降到最低，確保用戶的計(jì)算機(jī)網(wǎng) 絡(luò)的安全管理與有效運(yùn)行。網(wǎng)絡(luò)的擴(kuò)容或配置的改動，都需要具有專業(yè)的、豐富的網(wǎng)絡(luò)排

6、錯經(jīng)驗(yàn)的人員 對網(wǎng)絡(luò)的整體布局和全網(wǎng)的業(yè)務(wù)等進(jìn)行綜合的考慮做出最優(yōu)的網(wǎng)絡(luò)方案。122、服務(wù)需求分析所有的設(shè)備都是有一定的生命周期的，任何設(shè)備從出廠之日起，設(shè)備受負(fù)荷、 溫度、濕度、壓力、振動、沖擊、噪音、電磁場等周圍環(huán)境的影響，受使用、操 作、維修方式以及維修水平等人為方面影響， 隨著使用時(shí)間的推移，設(shè)備生命周 期的縮短，日積月累，勢必會有故障發(fā)生。如何做到預(yù)見性防范，減少甚至避免 故障的產(chǎn)生，是需要重點(diǎn)考慮的問題。新一代網(wǎng)絡(luò)建設(shè)項(xiàng)目實(shí)施完工，項(xiàng)目移交的同時(shí)，需要向客戶技術(shù)人員進(jìn)行 技術(shù)轉(zhuǎn)移，但客戶的技術(shù)儲備暫未滿足，難以保障設(shè)備的正常運(yùn)行。學(xué)校運(yùn)維考核壓力大，亟需網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營維護(hù)技術(shù)規(guī)范體系建立

7、。學(xué)校核心工程師編制較少，且聚焦主營業(yè)務(wù)，需要釋放日常維護(hù)壓力。維護(hù) 資源并不滿足維護(hù)要求。綜合某大學(xué)的網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)分析，網(wǎng)絡(luò)龐大且復(fù)雜，為了更好的支撐和保證業(yè)務(wù) 在網(wǎng)絡(luò)平臺之上正常運(yùn)營，選擇一種合理的設(shè)備維保服務(wù)就變得至關(guān)重要了。二、IT服務(wù)外包定義IT服務(wù)外包就是把企業(yè)的信息化建設(shè)工作交給專業(yè)化服務(wù)公司來做。它可 以包括以下內(nèi)容：信息化規(guī)劃（咨詢）、設(shè)備和軟件選型、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和應(yīng)用軟件 系統(tǒng)建設(shè)、整個(gè)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)的日常維護(hù)管理和升級等。是企業(yè)迅速發(fā)展企業(yè)數(shù)字 化，提高數(shù)字化質(zhì)量、提高企業(yè)工作效率，節(jié)約信息化成本的一種途徑，也為個(gè) 人用戶提供巨大的幫助。2.1、丨T外包服務(wù)為客戶帶來價(jià)值從管理角度分析

8、，信息技術(shù)資源外包是一種戰(zhàn)略性的商業(yè)創(chuàng)新方案。對許多 企業(yè)來講，技術(shù)復(fù)雜性的增加、對高可用性系統(tǒng)及分布式系統(tǒng)支持的需求，使得 企業(yè)越來越 難以實(shí)現(xiàn)既滿足商業(yè)目標(biāo)，又控制信息技術(shù)費(fèi)用的愿望。在這種情 況下，資源外包開始發(fā)揮其固有的優(yōu)勢?？v觀企業(yè)選擇外包策略的內(nèi)外部推動因 素，主要包括以下幾方面：1、業(yè)務(wù)方面外包推動企業(yè)注重核心業(yè)務(wù)，專注于自己的核心競爭力，這是信息技術(shù)資源 外包的最根本原因。從理論上講，任何企業(yè)中僅做后臺支持而不創(chuàng)造營業(yè)額的工 作都應(yīng)外包。有一個(gè)很典型的例子可以說明這個(gè)問題。據(jù)調(diào)查，美國有68%的信用卡業(yè)務(wù)都是通過非商業(yè)銀行機(jī)構(gòu)來實(shí)現(xiàn)的，銀行的核心競爭力是金融，沒有必要雇用大批的

9、網(wǎng)絡(luò)高手來維護(hù)自己的網(wǎng)絡(luò)，交給網(wǎng)絡(luò)公司去做會更有利。2、財(cái)務(wù)方面財(cái)務(wù)方面的考慮是選擇外包的另一個(gè)主要原因， 外包可以削減開支，控制成 本，重構(gòu)信息系統(tǒng)預(yù)算，從而解放一部分資源用于其他目的，避免IT黑洞的現(xiàn)象發(fā)生。另外，對于那些沒有能力投入大量資金、 人力從硬件基礎(chǔ)開始構(gòu)建企業(yè) 信息框架的企業(yè)而言，外包正可以彌補(bǔ)企業(yè)自身的欠缺。 根據(jù)美國Forrest調(diào)查 公司估計(jì)，美國企業(yè)依靠自身力量建立并維護(hù)一個(gè) Web網(wǎng)站，第一年的費(fèi)用將是 22萬美元，而將此工作外包給專門的公司，開銷僅為4. 2萬美元。3、技術(shù)方面能獲得高水平的信息技術(shù)工作者的技能， 改善技術(shù)服務(wù)，提供接觸新技術(shù)的 機(jī)會，使內(nèi)部信息技術(shù)

10、人員能夠注重核心技術(shù)活動。通過外包，企業(yè)可以將價(jià)值鏈中的每個(gè)環(huán)節(jié)都由最適合企業(yè)情況的專業(yè)公司完成。例如，澳洲的Trust銀行在1997年與HP簽訂了一份期限為5年、金額1600萬美元的外包合同，由HP 負(fù)責(zé)管理維護(hù)Trust銀行的IT系統(tǒng)，并幫助銀行開拓新型業(yè)務(wù)-網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)、 電子銀行業(yè)務(wù)、個(gè)人銀行業(yè)務(wù)和商務(wù)銀行業(yè)務(wù)等。可以想象，如果沒有HP這樣的公司介入，單憑銀行內(nèi)部信息部門的力量是很難達(dá)到這一目的的。4、企業(yè)戰(zhàn)略外包可以提高服務(wù)響應(yīng)速度與效率， 來自外包商的專業(yè)技術(shù)人員可以將企業(yè) 信息技術(shù)部門從日常維護(hù)管理這樣的負(fù)擔(dān)性職能中解放出來， 減少系統(tǒng)維護(hù)和管 理的風(fēng) 險(xiǎn)，同時(shí)也增強(qiáng)了該部門的信

11、譽(yù)。另外，對于一項(xiàng)新技術(shù)的出現(xiàn)，大多 數(shù)企業(yè)由于費(fèi)用和學(xué)習(xí)曲線的緣故， 很難立即將新技術(shù)納入實(shí)際應(yīng)用。 因此，信 息技術(shù)資源外 包的戰(zhàn)略性考慮因素之一便是：借助外包商與現(xiàn)有的、未來的技 術(shù)保持同步的優(yōu)勢， 改善技術(shù)服務(wù)， 提供接觸新技術(shù)的機(jī)會， 來實(shí)現(xiàn)企業(yè)以花費(fèi) 更少、歷時(shí)更短、風(fēng)險(xiǎn)更小的方式推動信息技術(shù)在企業(yè)發(fā)展中的功能。5、人力資源方面通過外包， 企業(yè)無需擴(kuò)大自身人力規(guī)模， 減少了因人才聘用或流失而花費(fèi)的 精力、成本以及面臨的壓力， 節(jié)省了培訓(xùn)方面的開支， 并增加了人力資源配置的 靈活性。企業(yè)實(shí)施信息技術(shù)資源外包有多方面意義，包括：追求核心競爭優(yōu)勢、 保持企業(yè)組織彈性、 促進(jìn)市場競爭力、降

12、低風(fēng)險(xiǎn)、改善技術(shù)服務(wù)、增強(qiáng)成本控制、 促進(jìn)信息技術(shù)在企業(yè)中的運(yùn)用及發(fā)展等。一方面，需求方可以借助風(fēng)險(xiǎn)分析， 強(qiáng)化管理層的風(fēng)險(xiǎn)意識， 正確指導(dǎo)企業(yè) 信息技術(shù)資源外包戰(zhàn)略的制定、 實(shí)施、控制及管理， 從而將該戰(zhàn)略的積極作用發(fā) 揮 到極致。從大的方面看，還可以通過外包，盡快縮小與國際先進(jìn)企業(yè)在信息 技術(shù)應(yīng)用及管理方面的差距， 推動信息技術(shù)在企業(yè)中的發(fā)展， 加快企業(yè)信息化建 設(shè)的步伐。另一方面，外包服務(wù)商可以站在需求方的角度， 重視風(fēng)險(xiǎn)分析與控制， 從而規(guī)范自身的服務(wù)，配合服務(wù)購買方的需求，雙方共同建立起雙贏 (Win-Win) 的合作關(guān)系。再者，需要指出的是，在國內(nèi)能夠提供外包服務(wù)的企業(yè)還有很多，

13、不單單是專業(yè)性的服務(wù)商、 系統(tǒng)集成商， 還可以是大企業(yè)、 大部委閑置的信息技 術(shù)力量。通過承攬外包可以使企業(yè)資源得到充分利用。 其間， 風(fēng)險(xiǎn)分析對于指導(dǎo) 他們的行為也有著不可忽視的作用。2.2、丨T服務(wù)的發(fā)展趨勢隨著信息化建設(shè)的不斷深入，企業(yè)業(yè)務(wù)對 IT 的依賴不斷增強(qiáng)，如電信、銀 行、保險(xiǎn)、證券行業(yè)和學(xué)校等。一方面，企業(yè)不斷投資購建各種硬件、系統(tǒng)軟件 和網(wǎng)絡(luò)，另一方面不斷開發(fā)實(shí)施 ERR SCM CRM決策支持和知識管理等各種各 樣的。在這種情況下，企業(yè)不僅要求 IT 服務(wù)持續(xù)不間斷地支持業(yè)務(wù)運(yùn)營，而且 要求 IT 服務(wù)能夠創(chuàng)造更多的機(jī)會，使得業(yè)務(wù)部門能夠更好地達(dá)到業(yè)務(wù)目標(biāo)。但 是，經(jīng)過長期

14、的投資和建設(shè)，許多企業(yè)發(fā)現(xiàn) IT 并沒有達(dá)到他們所期望的效果。 這就是人們所說的“ IT 黑洞”、“信息悖論”和盲目投資等現(xiàn)象。專家的研究和大量企業(yè)實(shí)踐表明，在 IT 項(xiàng)目的生命周期中，大約 80%的時(shí) 間與IT項(xiàng)目運(yùn)營維護(hù)有關(guān),而該階段的投資僅占整個(gè)IT投資的20%,形成了典型 的“技術(shù)高消費(fèi)”、“輕服務(wù)、重技術(shù)”現(xiàn)象。 Gartner Group 的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在 經(jīng)常出現(xiàn)的問題中，源自技術(shù)或產(chǎn)品 （ 包括硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)、電力失常及天災(zāi) 等）方面的其實(shí)只占了 20%，而流程失誤方面的占 40%，人員疏失方面的占 40%。 流程失誤包括變更管理沒有做好、 超載、沒有測試等程序上的錯誤或不完整

15、， 人 員疏失包括忘了做某些事情、訓(xùn)練不足、備份錯誤或安全疏忽等。所以說IT服 務(wù)必將是有很大的前景，也是企業(yè)集團(tuán)解決IT投資日益增多的最終辦法！三、IT 外包服務(wù)的必要性現(xiàn)今，隨著計(jì)算技術(shù)的發(fā)展，特別是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展， IT 技術(shù)越來越 深入到各個(gè)行業(yè)的核心業(yè)務(wù)， 影響行業(yè)的戰(zhàn)略制定和長遠(yuǎn)發(fā)展。 隨著國家信息化 工作的深入開展， 提高教育系統(tǒng)信息化水平成為當(dāng)前工作的重點(diǎn)。 而校園網(wǎng)建設(shè) 則是教育系統(tǒng)信息化建設(shè)的關(guān)鍵，尤其是高校校園網(wǎng)建設(shè)。與此同時(shí)， IT 環(huán)境 （包括軟 / 硬件及相關(guān)技術(shù)）卻變得越來越復(fù)雜，核心業(yè)務(wù)對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的依賴日 益增強(qiáng)，從而對 IT 環(huán)境的可靠性，可用性和快速適應(yīng)

16、性提出了越來越高的要求。市場競爭的加劇， 使專注自己的核心業(yè)務(wù)成為了企業(yè)最重要的生存法則之一。 因此，外包以其有效減低成本、 增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力等特性成了越來越多企業(yè) 采取的一項(xiàng)重要的商業(yè)措施。美國著名的管理學(xué)者 P杜洛克曾預(yù)言："在十年至十五年之內(nèi)，任何企業(yè) 中僅做后臺支持而不創(chuàng)造營業(yè)額的工作都應(yīng)該外包出去， 任何不提供向高級發(fā)展 的機(jī)會和活動、業(yè)務(wù)也應(yīng)該采用外包形式。 " 本著這樣的理念，美國很多大企業(yè) 都采用了資源外包，調(diào)整自身的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，集中力量發(fā)展優(yōu)勢項(xiàng)目。由于 IT 資源運(yùn)營并非眾多企業(yè)所長，所以自我開發(fā)、自我維護(hù)的方式往往 導(dǎo)致低水平開發(fā)、低層次技術(shù)應(yīng)用，這

17、樣既浪費(fèi)了資源，又影響了效率。為此， 在眾多形式的外包服務(wù)中， IT 資源外包（ IT Outsourcing ）服務(wù)以其為企業(yè)在 節(jié)約成本、提高效率，改善效果方面帶來的巨大價(jià)值而受到青睞。IT資源外包服務(wù)的種類很多，大體有系統(tǒng)運(yùn)營、網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì) /開發(fā)和管理、應(yīng) 用系統(tǒng)設(shè)計(jì)/開發(fā)和維護(hù)、系統(tǒng)集成、信息技術(shù)顧問、業(yè)務(wù)過程管理、用戶支持、 系統(tǒng)支持/恢復(fù)服務(wù)及其他（行政管理、人事管理、耗材管理等）。同時(shí)外包服務(wù) 商還可根據(jù)客戶的具體需求，選擇簡單或量身定制的各種服務(wù)類型。IT外包能帶來什么好處：根據(jù)Corbett Group對200余家全球超大型企業(yè)的決策人物的一項(xiàng)關(guān)于外 包市場的調(diào)查結(jié)果顯示，外包

18、已經(jīng)成為一項(xiàng)企業(yè)用以提高核心競爭力、降低運(yùn)營成本、鞏固自己市場份額的戰(zhàn)略性手段。97%勺被調(diào)查者表示近兩年在外包服務(wù)的投入有較大幅度的增長，并且表示這一勢頭將繼續(xù)保持下去；78%勺被調(diào)查者認(rèn)為外包已經(jīng)成為企業(yè)管理的一項(xiàng)重要手段，并且有92%勺被調(diào)查者反映他們的 相關(guān)業(yè)務(wù)正在向外包化發(fā)展；60%勺被調(diào)查者對實(shí)施外包所帶來成果表示滿意， 其中最主要方面的是在運(yùn)營成本上的降低。在當(dāng)今，信息產(chǎn)業(yè)和信息技術(shù)的發(fā)展正處于一個(gè)加速度的時(shí)代。進(jìn)入九十年 代后，各行業(yè)內(nèi)市場竟?fàn)幵絹碓郊ち摇８偁帋砹藰I(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，結(jié)構(gòu)的調(diào)整， 人員的日益精簡及對高技術(shù)的需求，而這一切又離不開企業(yè)的IT設(shè)施。隨著企業(yè)對高可用性系

19、統(tǒng)以及分布式系統(tǒng)的需求越來越明確，高額的系統(tǒng)管理與維護(hù)費(fèi) 用和專業(yè)技術(shù)及人才的缺乏也為企業(yè)帶來了困擾。既要滿足商業(yè)目標(biāo)又要控制日益高昂的IT費(fèi)用，如何才能找到二者的最佳結(jié)合，是各企業(yè)會面對和必須解決 的問題。IT資源外包成為解決這一問題的最佳途徑，從嚴(yán)格意義上講，外包是 就是把IT部門（包括設(shè)備和人員）都交由專業(yè)計(jì)算機(jī)公司管理，甚至最后成為 后者的一個(gè)部門。3.1、為什么要采用IT服務(wù)外包現(xiàn)在的商業(yè)環(huán)境，變化快速，技術(shù)日新月異。采用 IT服務(wù)外包已經(jīng)成為一 種不可逆轉(zhuǎn)的趨勢。研究表明，外包支持服務(wù)的公司，比什么都在自己公司里做 的公司，運(yùn)行效率更高，成本更低。其原因在于：1、專業(yè)的人做專業(yè)的工

20、作專業(yè)公司提供的外包服務(wù)，比公司自己成立服務(wù)部門的工作更為高效、 專業(yè), 更高效的管理。2、資源的節(jié)省，投入減少單個(gè)公司對于服務(wù)的需求是不確定的，不穩(wěn)定的，必定造成資源的浪費(fèi)，但外包服務(wù)公司的資源配備，完全按照業(yè)務(wù)的數(shù)量。3、節(jié)約時(shí)間通過外包服務(wù)，不必組織公司資源來完成目標(biāo)項(xiàng)目，而可以直接通過外包的 方式，馬上獲得。3.2、IT外包服務(wù)優(yōu)勢在整個(gè)IT行業(yè)、傳統(tǒng)行業(yè)及政府企事業(yè)單位，IT外包服務(wù)已得到迅猛發(fā)展， 市場需求也在不斷擴(kuò)大。其原因主要是IT外包較傳統(tǒng)的IT業(yè)務(wù)具有很大的優(yōu)勢：1、享受永恒不變的高品質(zhì)服務(wù)信息技術(shù)的發(fā)展日新月異，企業(yè)購買的技術(shù)產(chǎn)品在經(jīng)過一段時(shí)間后可能會不 再滿足企業(yè)的需要

21、，而租賃則恰好解決這一問題。 技術(shù)可以變化，服務(wù)卻永恒不 變。2、減少企業(yè)招募IT人才和維護(hù)IT系統(tǒng)的大筆投資IT外包服務(wù)商可以提供全面的系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)維護(hù)服務(wù)，使企業(yè)可以真正將精 力放在企業(yè)自身的核心業(yè)務(wù)上面， 有助于提高企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作效率。 同時(shí)，收費(fèi) 模式非常靈活。3、保證IT外包服務(wù)的安全、可靠IT外包服務(wù)商作為專業(yè)公司，有著比個(gè)人更高的信譽(yù)，保證企業(yè)信息系統(tǒng) 的數(shù)據(jù)安全。4、企業(yè)可享受更高水平的服務(wù)對于中小企業(yè)，企業(yè)管理領(lǐng)域內(nèi)的知識在短時(shí)間內(nèi)很難積累，IT外包服務(wù)商在這里可以扮演另一個(gè)角色，那就是與咨詢服務(wù)商合作，為中小企業(yè)提供管理 咨詢服務(wù)。也可以為企業(yè)的未來成長規(guī)劃發(fā)展空間。 另外，

22、外包服務(wù)商還可以通 過客戶的數(shù)據(jù)產(chǎn)生出決策分析報(bào)告，比如，"哪些客戶對企業(yè)營業(yè)額貢獻(xiàn)最多？ 哪些產(chǎn)品最受歡迎？"，從而幫助企業(yè)了解市場走勢，利用2 /8法則，穩(wěn)固客 戶群。因此，外包服務(wù)商能夠讓中小企業(yè)跟上市場和技術(shù)潮流，抓住商機(jī)。3.3 、服務(wù)提供的方式根據(jù)客戶的不同需求，我公司為客戶提供以下四種 IT 外包服務(wù)：1、IT 資源整體外包：為客戶提供全套的 IT 系統(tǒng)規(guī)劃、采購、實(shí)施、運(yùn) 維、咨詢、培訓(xùn)的整體服務(wù)，適用于不想成立 IT 部門或雇用 IT 工程師，并迫切 希望降低運(yùn)營成本的公司。2、單項(xiàng) IT 技術(shù)外包服務(wù)： 也許您的公司有少量的計(jì)算機(jī)人員， 難以應(yīng)付日 常的

23、各種繁雜事務(wù)， 可以把您覺得棘手的事情交給我公司， 如網(wǎng)絡(luò)建設(shè)， 硬件設(shè) 備維護(hù)，單項(xiàng)軟件開發(fā)，我公司可以按項(xiàng)目，時(shí)間，設(shè)備量等各種方式計(jì)費(fèi)，提 供服務(wù)。3、維護(hù)外包：當(dāng)系統(tǒng)已經(jīng)建設(shè)好，維護(hù)人員日常工作不多，有了問題時(shí)又 忙不過來， 我公司可以提供隨機(jī)的維護(hù)外包服務(wù)， 作為支點(diǎn)的客戶， 您在遇到問 題時(shí)可以享受到團(tuán)隊(duì)技術(shù)力量的服務(wù)，保障已建系統(tǒng)的正常運(yùn)行。4、幫助客戶找到正確的價(jià)格比并及時(shí)、準(zhǔn)確了解 IT行業(yè)前沿技術(shù)動態(tài)； 系統(tǒng)解決方案， 目的是根據(jù)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)實(shí)際情況及時(shí)、 有效提出合理的優(yōu)化、 升級 方案書，使企業(yè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)總是處于最佳狀態(tài)。四、常駐現(xiàn)場服務(wù)方案 某大學(xué)網(wǎng)絡(luò)龐大且復(fù)雜，學(xué)校方人員

24、主要維護(hù)網(wǎng)絡(luò)的終端業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行， 由于學(xué)校維護(hù)人員和技術(shù)能力有限，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)方面不足。本次我公司為學(xué)校提供 3 名技術(shù)人員常駐學(xué)校內(nèi)部， 其中一名為技術(shù)服務(wù)主 管，幫某大學(xué)建立 HelpDesk 平臺，及時(shí)響應(yīng)學(xué)校內(nèi)用戶的各項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)需求。網(wǎng)絡(luò) 駐場服務(wù)， 將客戶從日常運(yùn)維的壓力與風(fēng)險(xiǎn)當(dāng)中解脫出來， 借助我公司專注、 專 業(yè)、持續(xù)耕耘積累的網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域大平臺，從技術(shù)、管理、人員培養(yǎng)等方面，為客戶 的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維注入了新的理念、 規(guī)范、 經(jīng)驗(yàn)，為工作聚集更為業(yè)務(wù)創(chuàng)造價(jià)值環(huán)節(jié)提 供了可能性。4.1 、 駐點(diǎn)服務(wù)的工作職責(zé)如下：1、做好某大學(xué)中心機(jī)房相關(guān)設(shè)備的定期巡檢服務(wù)優(yōu)化系統(tǒng)， 保證采購人現(xiàn)有系統(tǒng)正常運(yùn)

25、行。2、做好某大學(xué)中心機(jī)房系統(tǒng)軟、硬件應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)。做到 7*24 電話響應(yīng)， 5*8 現(xiàn)場支持。3、負(fù)責(zé)位于中心機(jī)房內(nèi)的有關(guān)信息綜合系統(tǒng)的路由交換設(shè)備的定期日志查看， 根據(jù)設(shè)備重要性定期對路由交換設(shè)備的運(yùn)行情況等進(jìn)行檢查。做預(yù)防工作， 以期達(dá)到防患于未然。做好日常維保及應(yīng)急處理，保證中心機(jī)房系統(tǒng)軟硬件 的正常運(yùn)行；4、負(fù)責(zé)某大學(xué)信息系統(tǒng)安全設(shè)備的日常維保服務(wù)： 對防火墻等設(shè)備的磁盤空間、 系統(tǒng)日志及運(yùn)行狀況進(jìn)行定期巡檢，做好設(shè)備日常維保及應(yīng)急處理，保證網(wǎng) 絡(luò)正常運(yùn)行。做好日常維保及應(yīng)急處理，保證中心機(jī)房系統(tǒng)軟硬件的正常運(yùn) 行；5、防火墻日志：每年做一次導(dǎo)出備份；設(shè)備的定期日志查看，根據(jù)設(shè)備重

26、要性 定期對安全設(shè)備的運(yùn)行情況等進(jìn)行檢查。 做預(yù)防工作，以期達(dá)到防患于未然。 做好日常維保及應(yīng)急處理，保證中心機(jī)房系統(tǒng)軟硬件的正常運(yùn)行；6、對某大學(xué)所采購的維保相關(guān)設(shè)備每季度對設(shè)備進(jìn)行一次巡檢， 做好相關(guān)記錄。7、配合某大學(xué)做好相關(guān)信息系統(tǒng)變更，調(diào)整設(shè)備配置工作。4.2 、駐點(diǎn)服務(wù)工作內(nèi)容、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備保養(yǎng) 維護(hù)為順應(yīng)大學(xué)校園的發(fā)展趨勢， 適應(yīng)學(xué)校信息化建設(shè)的實(shí)際需要， 將過保網(wǎng)絡(luò) 設(shè)備的維修保養(yǎng)外包給專業(yè) IT 服務(wù)公司，不失為保證網(wǎng)絡(luò)設(shè)備效能，提高網(wǎng)絡(luò) 安全系數(shù)， 增強(qiáng)局域網(wǎng)平穩(wěn)運(yùn)行可靠性的有效途徑。 在過保網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維修保養(yǎng)外 包服務(wù)過程中， 我公司著重把好過保網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)巡檢關(guān)、 故障網(wǎng)

27、絡(luò)設(shè)備維 修關(guān)。1）、把好過保網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)巡檢關(guān)。加強(qiáng)過保網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作， 是有效保證設(shè)備使用完好率、 降低設(shè)備故障率、 提高技術(shù)保障質(zhì)量、 延長設(shè)備使 用壽命、降低設(shè)備更新投資的一項(xiàng)重要措施。 根據(jù)合同規(guī)定， 承擔(dān)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù) 保養(yǎng)的單位對過保網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進(jìn)行定期巡檢維護(hù)， 交換機(jī)每2個(gè)月巡檢1次。巡檢 工作結(jié)束后，提供書面網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)報(bào)告，提出加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的建 設(shè)性意見?？梢酝ㄟ^參加網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)例行巡檢工作，確切掌握過保網(wǎng)絡(luò)設(shè) 備的實(shí)際數(shù)量和性能狀況，為網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)續(xù)保提供客觀依據(jù)。2）、把好故障網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維修關(guān)。故障網(wǎng)絡(luò)設(shè)備輕則影響終端用戶的使用， 重 則影響系統(tǒng)

28、軟件的應(yīng)用，嚴(yán)重者（如核心交換機(jī)單點(diǎn)故障）則將引發(fā)校園局域網(wǎng) 的癱瘓。交換機(jī)等故障網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維修提供 7X 24小時(shí)熱線電話服務(wù)，第一時(shí)間由 常駐現(xiàn)場工程師解決，如果常駐現(xiàn)場工程師不能解決，則進(jìn)行服務(wù)升級，我方會 及時(shí)響應(yīng)，實(shí)行遠(yuǎn)程技術(shù)支持；若不能解決問題，專業(yè)網(wǎng)絡(luò)工程師2小時(shí)內(nèi)趕到 現(xiàn)場進(jìn)行維修并確保維修效果；我方派出的維修人員都是從事本職工作 2年以上, 具有行業(yè)維修資格的工程師；故障網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維修后必須達(dá)到性能良好以上狀態(tài)， 一臺設(shè)備同種故障出現(xiàn)的概率控制在 5%以下。422、網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)從網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)的性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理三個(gè)方面實(shí)現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的 運(yùn)維管理。網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)基

29、本服務(wù)內(nèi)容：序號服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方1現(xiàn)場備件安裝配合用戶進(jìn)行，按備件到達(dá) 現(xiàn)場時(shí)間工程師到達(dá)現(xiàn)場我公司2現(xiàn)場軟件升級首先分析軟件升級的必要 性和風(fēng)險(xiǎn)，配合用戶進(jìn)行軟 件升級我公司3現(xiàn)場故障診斷按服務(wù)級別：7X24小時(shí)5X8小時(shí)我公司4電話遠(yuǎn)程技術(shù)支持7X24小時(shí)我公司5問題管理系統(tǒng)對遇到的問題進(jìn)行匯總和 發(fā)布我公司網(wǎng)絡(luò)核心交換機(jī)巡視典型作業(yè)計(jì)劃書系統(tǒng)管理單位：維保單位：設(shè)備名：設(shè)備型號：管理IP :檢杳內(nèi)容參考標(biāo)檢杳結(jié)檢查結(jié)論巡視方法描 巡檢周準(zhǔn)果述期硬件 運(yùn)行 狀態(tài)電源運(yùn)行狀態(tài)正常異常風(fēng)扇運(yùn)行狀 態(tài)正常異常模塊運(yùn)行狀態(tài)正常異常系統(tǒng) 運(yùn)行 狀態(tài) 檢杳VLAN狀態(tài)正常異常配置狀態(tài)正常異常OS

30、PF狀態(tài)正常異常日志 檢杳日志狀態(tài)正常異常其他 檢杳 內(nèi)容正常異常正常異常正常異常(1)常駐現(xiàn)場服務(wù)我公司可根據(jù)用戶的需求提供長期的用戶現(xiàn)場技術(shù)人員值守服務(wù)， 保證網(wǎng)絡(luò) 的實(shí)時(shí)連通和可用，保障接入交換機(jī)、匯聚交換機(jī)和核心交換機(jī)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 現(xiàn) 場值守的技術(shù)人員每天記錄網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)的端口是否可以正常使用， 網(wǎng)絡(luò)的轉(zhuǎn)發(fā)和 路由是否正常進(jìn)行，交換機(jī)的性能檢測，進(jìn)行整體網(wǎng)絡(luò)性能評估，針對網(wǎng)絡(luò)的利 用率進(jìn)行優(yōu)化并提出網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)容和優(yōu)化的建議?，F(xiàn)場值守人員還進(jìn)行安全設(shè)備的日常運(yùn)行狀態(tài)的監(jiān)控， 對各種安全設(shè)備的日 志檢查，對重點(diǎn)事件進(jìn)行記錄，對安全事件的產(chǎn)生原因進(jìn)行判斷和解決， 及時(shí)發(fā) 現(xiàn)問題，防患于未然。同時(shí)能

31、夠?qū)υO(shè)備的運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄， 形成報(bào)表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，便于進(jìn)行網(wǎng) 絡(luò)系統(tǒng)的分析和故障的提前預(yù)知。具體記錄的數(shù)據(jù)包括：? 配置數(shù)據(jù)? 性能數(shù)據(jù)? 故障數(shù)據(jù)(2)現(xiàn)場巡檢服務(wù)現(xiàn)場巡檢服務(wù)是我公司對客戶的設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行全面檢查的服務(wù)項(xiàng)目， 通過 該服務(wù)可使客戶獲得設(shè)備運(yùn)行的第一手資料， 最大可能地發(fā)現(xiàn)存在的隱患，保障 設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行。同時(shí)，我公司將有針對性地提出預(yù)警及解決建議， 使客戶能夠提 早預(yù)防，最大限度降低運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)。巡檢包括的內(nèi)容如下:編號巡檢內(nèi)容1硬件運(yùn)行狀態(tài)檢查項(xiàng)目單板狀態(tài)檢查電源模塊狀態(tài)檢查風(fēng)扇狀態(tài)檢查整機(jī)指示燈狀態(tài) 檢杳機(jī)框防塵網(wǎng)檢查機(jī)房溫度、濕度檢查設(shè)備地線檢查2軟件運(yùn)行情況檢查項(xiàng)目設(shè)備

32、運(yùn)行情況檢查網(wǎng)絡(luò)報(bào)文分析設(shè)備對接運(yùn)行狀況檢 查路由運(yùn)行情況檢 查3網(wǎng)絡(luò)整體運(yùn)行情況調(diào)查網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行問題調(diào) 查網(wǎng)絡(luò)變更情況調(diào)查網(wǎng)絡(luò)歷史故障調(diào)查(3)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析與管理服務(wù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析與管理服務(wù)是指我公司工程師通過對網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況、 網(wǎng)絡(luò)問題 進(jìn)行周期性檢查、分析后，為客戶提出指導(dǎo)性建議的一種綜合性高級服務(wù)， 其內(nèi) 容包括：服務(wù)內(nèi)容服務(wù)優(yōu)點(diǎn)向客戶提供網(wǎng)絡(luò)專家電話號碼。保證重大冋題第一連線至網(wǎng)絡(luò)專家。網(wǎng)絡(luò)專家組每周與客戶進(jìn)行不少于2小時(shí)的電話技術(shù)交流以最小成本保證及時(shí)解答客戶關(guān)心的 技術(shù)問題，并就某一領(lǐng)域技術(shù)問題展開 深層次溝通。每月向客戶提交CASEE總分析報(bào)告， 并可擴(kuò)展到每年17次(月度、季度、 年

33、度)使客戶了解網(wǎng)絡(luò)歷史故障情況以及故 障預(yù)防建議，最大程度減少網(wǎng)絡(luò)故障隱 患，更咼效的進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)管理。(4) 重要時(shí)刻專人值守服務(wù)我公司深刻知道保證重要時(shí)刻設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行對客戶成功尤為關(guān)鍵， 因此，我 公司可對客戶提供重要時(shí)刻的專人現(xiàn)場值守支持， 包括政府客戶的重大會議期間、 金融客戶的年終結(jié)算日、 運(yùn)營商客戶的生產(chǎn)網(wǎng)重大割接或其它任何客戶認(rèn)為可能 對其業(yè)務(wù)運(yùn)營產(chǎn)生重大影響的時(shí)刻。如需專人值守， 客戶需至少提前 3 周與授權(quán)服務(wù)商客戶服務(wù)經(jīng)理聯(lián)系。 對每 位合約客戶， 授權(quán)服務(wù)商均需按事先合同約定提供專人值守服務(wù)。 客戶如需超出 合同約定范圍的更多值守支持，需額外支付相應(yīng)人力和差旅費(fèi)用。、為學(xué)校建

34、立專業(yè)服務(wù)的 HelpDesk1、HelpDesk/ServiceDesk 概念及起源Helpdesk 概念起源于傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，最典型的應(yīng)用就如希爾頓飯店大堂的總 服務(wù)臺，來客無論是住宿，會議，活動，查詢，退住都可以在總服務(wù)臺找到相關(guān) 服務(wù)，這個(gè)總服務(wù)臺就是 Helpdesk 幫助臺。當(dāng)信息技術(shù)大規(guī)模應(yīng)用于服務(wù)行業(yè)之后， 幫助臺概念也被引用進(jìn)來。 最初是 應(yīng)用于 IT 設(shè)備密集型行業(yè)如金融、電信業(yè)，當(dāng)硬件設(shè)備如故障或有麻煩時(shí)，人 們被告知可以找 "幫助臺 "的人來解決問題，這個(gè)"幫助臺 "就是 IT 設(shè)備運(yùn)維中心 , 而他們?yōu)榉奖愎ぷ鞫褂玫能浖褪亲畛醯?/p>

35、 "HelpDesk/ServiceDesk 軟件" 。接 下來進(jìn)入公眾服務(wù)領(lǐng)域，如社區(qū)醫(yī)療服務(wù)、健身俱樂部、企業(yè)客戶服務(wù)中心等， 越來越多的服務(wù)行業(yè)開始接受 HelpDesk 這一概念。2、ITIL 服務(wù)理論和 HelpDesk 幫助臺對于社會各行業(yè)用戶來說，需要信息技術(shù)服務(wù)；而對 IT 服務(wù)提供商來說， 有必要采取一定的信息技術(shù)服務(wù)管理( Information Technology Service Management ITSM)措施，以便更好地為用戶提供服務(wù)。最著名的IT服務(wù)理論就是 ITIL ，而根據(jù) ITIL 理論設(shè)定的各種服務(wù)功能匯總到一起，形成一個(gè)面向客 戶

36、的統(tǒng)一的服務(wù)平臺，這就是 HelpDesk 幫助臺。ITIL 是 IT 服務(wù)管理領(lǐng)域事實(shí)上的世界標(biāo)準(zhǔn)，全稱是信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫 Information Technology Infrastructure Library，簡稱 ITIL 。 ITIL 將 IT 服務(wù)分為九個(gè)核心流程和一個(gè)服務(wù)職能。 這九個(gè)過程是服務(wù)水平管理、 可用性管理、 能力管理、持續(xù)性計(jì)劃、成本管理、問題管理、變動管理、配置管理及軟件控制 和分配，一個(gè)服務(wù)職能是 HelpDesk 幫助臺。它們的含義分別如下：服務(wù)水平管理( Service Level Management )： 服務(wù)水平管理的目標(biāo)是通過協(xié)調(diào) IT 用戶和提供

37、者雙方的觀點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)特定的、一致的、可測量的服務(wù)水平，以為 客戶節(jié)省成本、提高用戶生產(chǎn)率?？捎眯怨芾? Availability Management )：可用性管理的目標(biāo)是優(yōu)化 IT 基礎(chǔ)設(shè) 施的性能， 它的服務(wù)和支持的組織。 可用性管理導(dǎo)致成本節(jié)省的、 持續(xù)的服務(wù)可 用性水平，這種服務(wù)可用性確保業(yè)務(wù)滿足其目標(biāo)。能力管理( Capacity Managemen)t ：使組織在危機(jī)出現(xiàn)時(shí)管理資源并提前預(yù)測需 要的額外的能力。它描述了計(jì)劃、實(shí)施和運(yùn)行該過程必需的規(guī)程。持續(xù)性計(jì)劃( Contingency Planning )：在盡量少的中斷客戶業(yè)務(wù)情況下，提供 IT 服務(wù)，并在 IT 系統(tǒng)出現(xiàn)問題

38、時(shí)，以可控的方式恢復(fù)。成本管理( Cost Management)： 確定 IT 服務(wù)的預(yù)算，監(jiān)督預(yù)算執(zhí)行情況，根據(jù) 提供的服務(wù)收取費(fèi)用。問題管理( Problem Management)： 對服務(wù)臺識別的偶發(fā)事件的潛在原因加以診 斷，安排改正 IT 基礎(chǔ)設(shè)施的錯誤并進(jìn)行問題預(yù)防指導(dǎo)。變革管理( ChangeManagemen)t ：變革管理過程確保使用標(biāo)準(zhǔn)方法和規(guī)程有效且 迅速處理所有變動。變革管理旨在提高組織的日常運(yùn)作水平。配置管理( Configuration Management )： 識別、控制、維護(hù)和檢驗(yàn)現(xiàn)有的包括 基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)在內(nèi)的 IT 資產(chǎn)。軟件控制&amp分發(fā)(S

39、oftware & Distribution ):通過控制軟件的發(fā)行和 版本確保軟件資產(chǎn)的安全，并消除不同版本軟件引起的潛在問題。幫助臺( Helpdesk) ： 幫助臺不是一個(gè)服務(wù)過程，而是一個(gè)服務(wù)職能，目的是為 用戶和 IT 服務(wù)組織的提供一個(gè)統(tǒng)一聯(lián)系點(diǎn)。例如一名普通技術(shù)支持人員完全可 以利用從該系統(tǒng)中獲得的信息， 協(xié)助用戶解決簡單的數(shù)據(jù)庫問題， 而不一定要將 用戶轉(zhuǎn)交給專門的數(shù)據(jù)庫工程師。正是通過這九個(gè)核心流程和一個(gè)服務(wù)職能，實(shí)現(xiàn)了 IT 服務(wù)管理的規(guī)范化、 流程化。從而，極大地降低人為誤操作的概率(Gartner Group的一份調(diào)查結(jié)果 顯示：竟然有高達(dá)40%勺宕機(jī)是

40、由于人為誤操作導(dǎo)致），并且預(yù)期潛在問題，為 IT部門相應(yīng)配備充足的系統(tǒng)恢復(fù)資源，及制定應(yīng)對措施，一旦出現(xiàn)問題，可以 確保在最短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)。3、HelpDesk幫助臺的功能及實(shí)現(xiàn)幫助臺的需求建立在公司架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程之后、只有公司架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、 幫助臺三者有機(jī)結(jié)合起來考查，用戶才可能獲知自己究竟需要什么樣的幫助臺， 實(shí)現(xiàn)哪些功能。我們可以簡單地把幫助臺切分成兩部分：內(nèi)部業(yè)務(wù)和外部業(yè)務(wù)。公司內(nèi)部業(yè)務(wù)包括服務(wù)部門在公司架構(gòu)中的位置， 職能，接口等等，也就是幫助臺要萃取出 與公司核心業(yè)務(wù)的精華，并實(shí)現(xiàn)信息化管理；外部業(yè)務(wù)包括服務(wù)部門的IT實(shí)現(xiàn)， 包括呼叫中心，硬件實(shí)現(xiàn)，軟件定制與維護(hù)，日常運(yùn)維等，著

41、重于客服中心的軟 硬件實(shí)現(xiàn)及運(yùn)維。4、Helpdesk 的實(shí)現(xiàn)許多ITIL工具廠商也只把精力放在自己最強(qiáng)的地方，開發(fā)出好用、適用的 部分模塊，而不會造一個(gè)大而全、實(shí)則每個(gè)模塊都不能很好發(fā)揮作用的系統(tǒng)。軟件系統(tǒng)不僅需要花錢買，買到手之后還需要專人負(fù)責(zé)運(yùn)維，并且日常工作 要納入要這一個(gè)工作規(guī)程之中，這都是需要付出成本的。如果投資回報(bào)率 ROI （Return on Investment 投資回報(bào)率）不佳，則企業(yè)是不適宜上馬這一模塊的。5、怡海陽光快車服務(wù)管理平臺介紹我公司根據(jù)ITIL標(biāo)準(zhǔn)要求，已經(jīng)研發(fā)出符合客戶和公司服務(wù)流程的服務(wù)平 臺軟件，幫助客戶有效的解決服務(wù)質(zhì)量問題； 下面列舉部分管理模塊進(jìn)

42、行詳細(xì)說 明。（管理平臺登錄界面）1）冋題管理問題管理是Helpdesk的基本功能。問題管理也就是一個(gè)服務(wù)事件提交起來, 如何接收，分派，處理，監(jiān)控，匯總結(jié)果。問題管理在不同行業(yè)，不同軟件開發(fā) 商，不同服務(wù)應(yīng)用中被冠以不同的名字，如流程管理、工單管理、CASEf理、CASE跟蹤等?？傊畣栴}管理適用于服務(wù)粒度較高的行業(yè)。問題管理的基礎(chǔ)上也形成一些新概念和應(yīng)用，如客戶服務(wù)管理，服務(wù)托管， 服務(wù)外包，公用事業(yè)服務(wù)，如社區(qū)醫(yī)療，煤氣管道維護(hù)等等。怡海陽光快車服務(wù)管理平臺已將事件管理進(jìn)行全過程記錄， 并細(xì)化到各個(gè)時(shí) 間節(jié)點(diǎn)，明確了各節(jié)點(diǎn)的責(zé)任人，確保各事件階段都能有效完成。管理界面如下 圖：Wlt-H1

43、»1崛。I? H W muk Ep«aE9I 工El?M » R1K?蘆豪點(diǎn)就MHi JjtIMF Etfeprlnto SZLJEBttlf* LMI1SA辜曇（*Hl駢象 R-H£ «&sa# ti*the ?wiIMRI fl-<a w*1) 器:幗二* «:in初舁“> It :曲 AEl 4 3：«QViL r 曲asw a n:-w92Mi 曾皿也IHN： It拙泗啟務(wù) 11刃坤:» :iz zjtfaiscz in14 di* 諸汕么；QREfj： u ±i<aEi

44、3b«fc*r wa£ h軽SU*K:cB44 *«刪“W=fl祁伽TfavfR 冊就 吋矽ns宜雖WEMma <hore iram imww sjFfcJHrTIE3fe"ar仲平曰ITFT管？MI i： ，： ：1iii-v-n r : i；壬卻也Kit：; -aUPTitmil斂斗為 SIiMAm H警軒決m：L. © 切 LHl-?.»-LI H 口 2駟|丁1副|匚典山橋 MqT*諱H和 執(zhí)怦W #ki*KllE|邯:j盂r'E如翱+2wifc-re-u w . r zils?-m i .e fCAMKH3OL

45、j4m.i pi I>-tfTitt,3u55m2«1-I-W-U W.II t nn-9> u m.n azW«HBW壬 efUtwrrtlTnTU沖+if 呻卜 10 34 4t 4t勇gtKMI.WWHS*B?U>-3MHM-CELITlMHLUrs-u 31H K無M.EIIZ創(chuàng)-科 tuvElKAAWAf> 5?301-lrM-E；L4-AKULMS-EF 34 Z f咧槿iT增*桂也射TtQ»!#-«-15L$HNHLKiha II 打 <04樣卜Mtfi書wprw-ci w it 51 hlhv- m 

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47、問題管理界面）2）資產(chǎn)管理資產(chǎn)管理是Helpdesk的另一重要職能。"資產(chǎn)管理"這一概念的產(chǎn)生比"問題 管理"更早，IT資產(chǎn)密集型企業(yè)很早就利用信息化手段對IT設(shè)備進(jìn)行管理了， 包括配置管理，變更管理，軟件管理，能力管理，可用性管理等。在這一類功能 的基礎(chǔ)上也形成了一系列概念，如IT管理，近一段時(shí)間很火的一個(gè)概念；IT設(shè) 備安全預(yù)警。資產(chǎn)管理已經(jīng)從IT行業(yè)延伸到其他行業(yè)，這是因?yàn)镮T行業(yè)的資產(chǎn)概念是動 態(tài)的，如配置更新，軟件分發(fā)，這都是處理動態(tài)的資產(chǎn)管理，而在其他行業(yè)中對 設(shè)備的概念只停留在登記和統(tǒng)計(jì)的層面，僅是一個(gè)固定的MIS系統(tǒng)，這也是其他 行業(yè)的用

48、戶紛紛在IT行業(yè)中尋找可用的資產(chǎn)管理工具的原因。怡海陽光快車服務(wù)管理平臺已將資產(chǎn)管理進(jìn)行細(xì)化， 記錄到各核心設(shè)備的品 牌型號、產(chǎn)品等級、保修期限、保修截至日期、服務(wù)級別等，可做到過程提前預(yù) 警，做到及時(shí)防范，確保設(shè)備正常運(yùn)行。管理界面如下圖：諂甫快生聘矜匿理甲閏 ninflc .曲迄hh尊 zMzrtaB融雹訐忌 禪r*啊HU“ !tra h sssnth fkwtii- AW9££ miEMO AMflHFK1E用曲礪®MNBwihvwiMW"Eiutnilvf T 4.甘QL±iriWHi腐!4 n iH <t：i:M41_鼻初臨&#

49、171;F*畑 iMufn * 冊-|v rtA/ M同* mx l rtHi-fiWil*MM1dMtdiSUKMfcH£i5i兀繩$W3Mmw-sW-fl-TTM礪4TVWfl1301S-CZ-3!BOLi-w-rr71Wfli斗MITTXL«r-nOTII-W-TT?!ii事H4*tITfBrlfl-TT?l*»»TilEUIRzz.t-or-3Enii-ns-TT?pa-t3.-:HZ+-C：-3E3-i-CE-TF7E*»E；立皿咱3）舍二3ritsJMeaHTSI1Bitt3L"MM: 7731JEir-tt-ulh-#&

50、lt; ：口siij-ai-iA3UMlQ畑ft*如之弋idBId5 I *I1O Masi3EBI£ 2 JIIIZ三三二（資產(chǎn)管理界面）3）客戶交付客戶交付是Helpdesk的基本職能。客戶的咨詢和投訴，客戶通過各種途徑 提出咨詢和服務(wù)請求，如何接收請求，回付問題，需要深入解決的分派任務(wù)單。 客戶交付實(shí)際上是問題管理的前端，"呼叫中心"就是客戶交付中經(jīng)常提到的概念。怡海陽光快車服務(wù)管理平臺已將客戶交付進(jìn)行全程跟蹤，并在交付完成后進(jìn)行電話（400*5281 ）回訪確認(rèn)和服務(wù)滿意調(diào)查，提升客戶滿意體驗(yàn)的同時(shí)，提 升工程師的服務(wù)質(zhì)量。管理界面如下圖： R歯將陽光快星

51、堆碧置鋰巫呂'屆 >!=<*工畀弧*曲 r、駅Ft MM ”I mmIE3tMR y 4MMt4W4W4IW*K包iMtrdv<«*nv«wiMHS«w*lMM*砒.it « n-rmPWtnitj建料uR1#4：vU£MP <1-君IWMM4M4WI.3EMo耀耐VVCMFWlMH£M糾H<££4*U 44M Wm.UDEXltIBJTKrxMQ-e-Li ”y«* -AMDIB.II3UEM蛇M(jìn)MMiHmeBilreU 1| KtHftNuiMEifcr世tt戶M

52、kWftJKM4rtt-EE 1JD ft如UMMaOEiftiEV*«mas：M1IKKUft-證 att卻UMW«EM3&|i|r-¥ES 14X 9So«HH<EflWJUFWKh3H4tf«tfMM#ZK3P1+-M-II 143t UMuuLiarIPAdMl14-ia-弭 m.U-34(交付過程管理界面)4) 成本管理怡海陽光快車服務(wù)管理平臺已將服務(wù)成本進(jìn)行了有效管理，管理方法主要是根據(jù)服務(wù)單量、難易程度、備件成本及響應(yīng)時(shí)效等方面考量，得出 較為科學(xué)合理的服務(wù)費(fèi)用，為成本控制提供參考數(shù)據(jù)。成本管理界面如 下圖：mg：;

53、 EH- ：詒甜陽咒愉生陋務(wù)管理皿呂 刑胃開<TEBK3 詞。啊EHtjW«2U.ra-U 17 .Zl ：u龍込P3 l1 a M.d<Hl VilJMHiMl-l 49- 11 2 ll：<Ul能I.I1AQ 血l*-祜：d*<i!HiiWOT：HM-aJ * I：rm n fl ma. *iNM «I*=SII 去ax!卑1町:33 MT3El k*£4i««'客越雅.rw斗整悒1K的rl MWHlBllW 7ft M> 1I!>HFl|B|i»aE.HM4H：lMS：2GLK3I3W

54、 zxcra-iz：1- M：RPHLVE|34n m t-nUH- 1L.«±FM43H M!IW BRi-iH-ll漳 IhW1WH；MLHIM3：BH:T1m;ifitvr勺iNte 2d卜叮UU3HI3I3 Akd->M-»吧用33-iMMl.BUI |M3 3E.H0-a3115:1"H HCM4it MlillIQMtHer*«UMlRih ! -Fll5.5、服務(wù)方式(a) 常駐現(xiàn)場服務(wù)：針對一些特定的客戶，我公司可以將支點(diǎn)的IT工程師長 期派駐到客戶需要的地方，對客戶進(jìn)行長期實(shí)時(shí)實(shí)地的服務(wù)。此類客戶一般規(guī)模 比較大、IT應(yīng)用比較深，例如中國銀行、聯(lián)合利華等大型客戶。(b) 遠(yuǎn)程服務(wù)：遠(yuǎn)程服務(wù)分為calleenter 和遠(yuǎn)程接入兩種。1、Call Center服務(wù)：