服務(wù)質(zhì)量管理完成doc

1、服務(wù)質(zhì)量管理完成doc 考試題目分布：1、單選 1X 102、多選 2X103、名詞解釋5 X 44、簡答5 X 45、論述 10 X 16、作圖 10 X 17、案例分析10 X 1一、名詞解釋1、顧客感知價值：消費者在所得與所失的感知 基礎(chǔ)上，對某一產(chǎn)品效用的總體評價。換言之， 顧客價值就是指顧客從某種產(chǎn)品或服務(wù)中所 能獲得的總利益與顧客所支出的成本的差額。2、服務(wù)概念：就是指具有確定特性的服務(wù)概 念，它包括針對選定的細分市場設(shè)計的產(chǎn)品功 能特性、質(zhì)量水平、售價及品牌等內(nèi)容。3、質(zhì)量屋：基于QFD的質(zhì)量屋是一種能提高服 務(wù)設(shè)計有效性的工具，它針對特定的服務(wù)產(chǎn)品 用一個直觀的矩陣將顧客需求與

2、工程特點聯(lián)系起來，用圖示的方法將顧客需求、設(shè)計要求、 目標價值和競爭者狀況聯(lián)系起來， 從而為將顧 客滿意轉(zhuǎn)化為可識別和可測量的服務(wù)設(shè)計提 供了一個規(guī)范性的框架，由于這個矩陣框架像 一個屋子一樣，為此稱之為質(zhì)量屋。4、服務(wù)補救：與顧客建立關(guān)系過程中對服務(wù)失敗和服務(wù)問題的處理策略。（認識：服務(wù)補救 是一種完全不同于傳統(tǒng)抱怨處理的管理哲學， 從關(guān)系營銷的層次來認識，強調(diào)顧客的評價方 法由成本面轉(zhuǎn)向價值面，關(guān)注外部效率。）5、收益管理：是一種指導企業(yè)如何在合適的時 間、以合適的價格、把合適的產(chǎn)品、賣給合適 的顧客的科學管理方法。6、服務(wù)創(chuàng)意：是指服務(wù)企業(yè)對服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu) 思，它是服務(wù)企業(yè)可以進一步加以研

3、究、開發(fā), 并向目標市場推出的可能服務(wù)的構(gòu)想。7、服務(wù)的有形展示：是指服務(wù)提供的環(huán)境、組 織與顧客相互接觸的場所，以及任何便于服務(wù) 履行和溝通的有形要素。& 整合營銷傳播：是一種從接受者角度考慮全 部營銷過程的方法，也是一種理解如何卡發(fā)和 管理全面溝通信息的方法。它是將傳統(tǒng)的媒介 營銷、直銷、公共關(guān)系和其他確定的營銷傳播 媒介，以及產(chǎn)品和服務(wù)的傳遞與消費和其他顧 客接觸的溝通因素進行整合的戰(zhàn)略。9、內(nèi)部營銷：將營銷管理的思想和技術(shù)運用到 企業(yè)內(nèi)部，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部員工的滿意，最終實 現(xiàn)外部顧客滿意目標的過程。簡答：1、PCD服務(wù)差距模型W-碑-個以前的顧客方面1期望的差距5感知的LI服務(wù)傳

4、差距與顧客的營銷者方面遞（服務(wù)卜-4差距1差距3“*將對顧客期差距2*管理者對顧2、關(guān)于服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)意的主要來源。一是需求拉動型的服務(wù)創(chuàng)意，它以目標顧客的內(nèi) 在需求為依據(jù)。這種服務(wù)開發(fā)的思路來源于目標 市場顧客的需求。二是競爭推動型的服務(wù)創(chuàng)意，它以競爭對手的服 務(wù)為標桿。企業(yè)可以通過對競爭對手的服務(wù)的監(jiān) 視來為企業(yè)發(fā)現(xiàn)新的服務(wù)創(chuàng)意。三是技術(shù)驅(qū)動型的服務(wù)創(chuàng)意，它以企業(yè)內(nèi)部員工 的智慧為依托。企業(yè)內(nèi)部員工是服務(wù)創(chuàng)意的一個 重要來源，包括企業(yè)的高層管理者、推銷人員、 服務(wù)人員、市場調(diào)研人員等。此外，還有一些其他來源，如從咨詢顧客公司、 市場調(diào)研公司等獲得有關(guān)服務(wù)創(chuàng)意的信息。3、關(guān)于服務(wù)保證的優(yōu)勢和益處

5、。一是服務(wù)保證可以改善營銷并促進服務(wù)生產(chǎn)。由 于服務(wù)質(zhì)量難以事先判斷，這是服務(wù)保證酒成為 重要營銷工具，同時，組織可以利用服務(wù)保證改 進生產(chǎn)程序和產(chǎn)出。二是服務(wù)保證為組織設(shè)立了清晰的目標。 服務(wù)保 證使公司清晰定義什么是對員工的期望，并為此 與他們溝通。三是服務(wù)保證促使企業(yè)關(guān)注顧客，并便于及時獲 得顧客的反饋。要開發(fā)一個有意義的服務(wù)保證， 企業(yè)必須了解什么是顧客最關(guān)心的，即他們期望 的是什么，顧客滿意的特定含義是什么。四是服務(wù)保證使員工的士氣和忠誠度得到加強。 通過服務(wù)保證的反饋，服務(wù)得以改進，這即使顧 客受益，也使員工產(chǎn)生了自豪感。五是對顧客來說，承諾降低了他們的風險感并建 立了對服務(wù)組織的

6、信任。因為服務(wù)時無形的，并 且經(jīng)常具有高度個性化，顧客希望找到可以幫助 他們降低不確定感的信息和暗示。4、服務(wù)提供系統(tǒng)中顧客合作生產(chǎn)方式的優(yōu)點。 一是降低勞動力成本。員工的工資在增加，勞動 力成本在增加，促使服務(wù)組織用顧客參與來代替 個性化的服務(wù)。二是合作生產(chǎn)形成了一定程度的定制。一家服務(wù) 企業(yè)如果把目標集中在那些愿意進行自我服務(wù) 的顧客群，那么，讓顧客參與到服務(wù)過程中來可 以以某種程度的定制來支持成本領(lǐng)先戰(zhàn)略。三是緩解暫時性的員工短缺。當服務(wù)組織面對需 求高峰而出現(xiàn)人手相對短缺的現(xiàn)象時， 可以由那 些愿意積極參與到服務(wù)的顧客提供額外的服務(wù)， 從而使暫時性的供求矛盾得以緩解。四是理順服務(wù)需求。

7、通常服務(wù)需求隨時間變化， 要想理順服務(wù)需求，則必須有顧客的參與，使組 織能夠協(xié)調(diào)他們的需求時間。5、顧客合作生產(chǎn)法。這種服務(wù)提供系統(tǒng)的設(shè)計方法股利顧客積極參 與，允許顧客在服務(wù)過程中扮演積極的角色。 一 些本來由服務(wù)組織承擔的工作轉(zhuǎn)交給顧客來完 成。這樣一方面由于顧客變成了合作生產(chǎn)者而使 服務(wù)企業(yè)的生產(chǎn)能力得到提高，另一方面，顧客 的參與也提高了服務(wù)定制的程度，進而提高了顧 客滿意度。6、6、簡述服務(wù)質(zhì)量模型量表測量的五個決定因素 45服務(wù)質(zhì)量的決定因素：可靠性、響應(yīng)性、移情性、 保證性、有形性7、 區(qū)分服務(wù)容忍區(qū)有什么樣的意義112（1）對顧客理想服務(wù)期望的分析，是企業(yè)實現(xiàn) 超越顧客期望、達

8、到顧客驚喜的依據(jù)（2）對顧客適當服務(wù)期望的分析，則是企業(yè)確 保不造成顧客抱怨、顧客不滿的基礎(chǔ)（3）對顧客服務(wù)容忍區(qū)域的分析，則可以使企 業(yè)根據(jù)自身的服務(wù)現(xiàn)狀和企業(yè)資源， 決定是否提 升服務(wù)水平以及提升幅度大小。8服務(wù)場所定位的一般原則178（1）靠近目標市場。可節(jié)省顧客的購買時間、 交通費用及精力的損耗，讓渡更多價值，最大限 度滿足顧客（2）交通便利。場所定位前必須對相關(guān)地區(qū)的 交通條件進行調(diào)查（3）具有發(fā)展?jié)摿Α６ㄎ粫r要置身動態(tài)環(huán)境中， 與發(fā)展眼光思考和決策（4）能夠為組織帶來競爭優(yōu)勢。在市場發(fā)展起 來之前，率先獲得最佳的場所定位，能夠創(chuàng)造人 為的進入障礙，從而有效地阻止對手的進入（5）穩(wěn)定

9、需求。許多服務(wù)行業(yè)都是季節(jié)性的， 其所面對的市場需求隨著季節(jié)的變化而波動。如 果旅館在若干不同的市場群體周圍定位， 則可能 達到控制需求的目的9、簡述特許經(jīng)營的優(yōu)點、特點和分類277（1）特點 資產(chǎn)獨立，獨立核算。加盟者對其店鋪擁有所 有權(quán)，實施獨立核算，店鋪經(jīng)營者是店鋪的主人。被特許人加盟時須向特許人一次性交納品牌授 權(quán)金 保持服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性。統(tǒng)一的經(jīng)營模式有利 于服務(wù)的標準化、模式化，促進對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān) 控和管理。 規(guī)模擴張迅速。特許經(jīng)營追求規(guī)模經(jīng)濟，作為 企業(yè)擴張戰(zhàn)略的一種重要形式滲透到社會的各 行業(yè)、各地區(qū)，是企業(yè)作為全球化作為全球化營 銷的一種重要形式 融資快捷。利用被特許人的資本

10、實現(xiàn)本企業(yè)的 發(fā)展，提取的特許經(jīng)營費和每期固定收入提成可 以有效解決企業(yè)發(fā)展資金的不足。 風險低，成功率高。企業(yè)擴張風險大，一個新 建企業(yè)成功率一般僅為 20%，而以特許經(jīng)營方 式新建的企業(yè)成功率在95%以上(2) 分類:« -5 特杵婭莒類里甘類方武特A按持許人 與受許人 身&好斃制世商和批驅(qū)商制造商播定覺許人按喪堪并梢最破產(chǎn)品制適商和零窖商制造而為解決鉗售問題而建立箱忤蛭銷兩扯壇商和零件商與上一英型擁ftl制造商換成了批我誨零槿曲之河即業(yè)務(wù)棋武特毎畳著按特忤枚 授予方式般特許疑醫(yī)常見咚卑總部捋予將許權(quán)幫許人它橢伸用委托特iT粉囂蔻部挖f代理人特許權(quán)用比理人負賈某地何的特許

11、權(quán)視芳ftrn暑在買特許催晉抿時餐丁在一塵亶 域內(nèi) 旳it分刪的特1許収X合特許經(jīng)ft加盟備取忖ft： 一定區(qū)城的獨占待許枚憧予找論述10、lovelock服務(wù)之花服務(wù)創(chuàng)意產(chǎn)品開發(fā)的模 式服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)的思路124服務(wù)創(chuàng)新的思路，即服務(wù)企業(yè)進行創(chuàng)意開發(fā)，形 象服務(wù)概念的思路。Lovelock把產(chǎn)品創(chuàng)新的方式 運用到服務(wù)情境中，并提出了一個服務(wù)產(chǎn)品開發(fā) 的框架，包括6種模式：（1）全面創(chuàng)新。這種創(chuàng)新是指開拓了一個全新 的市場，為一個尚未界定和確定規(guī)模的市場提供 新的服務(wù)產(chǎn)品（2）創(chuàng)始業(yè)務(wù)。這種新服務(wù)產(chǎn)品是指在已經(jīng)明 確現(xiàn)有顧客需求的基礎(chǔ)上，為他們的同一需求提 供更多可選擇的服務(wù)范圍（3）為現(xiàn)有顧客

12、開發(fā)的新服務(wù)。這種服務(wù)是指 服務(wù)企業(yè)向顧客提供能滿足他們其他需求的服 務(wù)產(chǎn)品，而在過去顧客需要從其他服務(wù)企業(yè)購買 消費這些服務(wù)產(chǎn)品。通過為現(xiàn)有顧客開發(fā)新服 務(wù)，服務(wù)企業(yè)可以利用顧客的交叉銷售來提升總 體銷售業(yè)績（4）產(chǎn)品線延伸。這種服務(wù)是指在現(xiàn)有服務(wù)范 圍基礎(chǔ)上，為顧客增加新的服務(wù)或服務(wù)方式（5）改進產(chǎn)品。這種服務(wù)是指企業(yè)對現(xiàn)有服務(wù)的特點進行改變或改善(6) 改變風格。這種服務(wù)是指改變環(huán)境裝飾和 改變服務(wù)產(chǎn)品的實體要素，它是最低程度的服務(wù) 創(chuàng)新11、服務(wù)接觸的類型，如何做好服務(wù)接觸318、319 面對面接觸。指顧客與服務(wù)企業(yè)或服務(wù)人員的 直接接觸。仔細的顧客細分和選擇、選拔個人能 力較強的一線

13、服務(wù)人員、顧客易獲得的服務(wù)、愉 悅和舒適的環(huán)境、良好的技術(shù)支持、訓練有素的 員工、顧客及員工的忠誠、及時可靠的服務(wù)、員 工令人信任的外表和行為 電話接觸服務(wù)。指顧客通過以電話為媒介，從 服務(wù)組織中接受服務(wù)。服務(wù)組織應(yīng)做到：接電話 員工的友好真誠的態(tài)度、易于理解和使用的工作 程序、服務(wù)結(jié)果的查詢、快速靈活的反應(yīng)、需要 時可以找到服務(wù)人員以及信息和交易的安全性 遠程服務(wù)接觸。指顧客通過設(shè)備與設(shè)備之間的 接觸而接受的服務(wù)。每一次接觸都是提高顧客對 企業(yè)組織感知質(zhì)量的機會。在遠程接觸中，顧客 把有形服務(wù)以及技術(shù)過程和系統(tǒng)的質(zhì)量作為評估服務(wù)企業(yè)質(zhì)量的主要標準。為此，服務(wù)企業(yè)應(yīng) 把以下工作視為影響遠程服務(wù)

14、接觸的關(guān)鍵， 有效 地軟件、軟件和硬件的兼容性、跟蹤能力（信息、 發(fā)運等）、自動查詢程序、信息和交易的安全性 以及保密機制畫圖11、Heskett整體服務(wù)戰(zhàn)略觀的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)8411 1服價杠11戰(zhàn)11服1 , 1 俏桿t運1 « S .服境11務(wù) F尸務(wù)1uri 1 11J /作|成用營 戰(zhàn)c=pi 繇合務(wù)系 傳統(tǒng)111位11 含/U-丄路1統(tǒng)丨LLh體跚服務(wù)觀整悴系缺結(jié)構(gòu)tj- -1 < rtI Bu*l扯工込艸11 jr k 員丄殖酗|丿認如 旳伍眼務(wù)In為滿JiU 1杯JM作崗* 而說il利4遞的騒務(wù)收入塔K部務(wù)« 內(nèi)JK贖2 7服務(wù)軻汕H選擇題:1. 服務(wù)基本特

15、性。（易逝性，同步性，無形性， 異質(zhì)性，）2. Lovelock屬于北美學派，格羅魯斯屬于北歐學 派。3.服務(wù)管理階段劃分:階段研究性 質(zhì)研究焦占八、研究成果階段一： 服務(wù)覺醒期，1980年以前描述性商品與服務(wù)服務(wù)不 同于商 品階段二：概念性服務(wù)與概念框突破期。1980-1985年服務(wù)管 理的特 征架階段三： 服務(wù)管理 期，1985-1995實證性概念框 架的開 發(fā)與驗 證關(guān)于跨 職能推 演出的 新模型， 獲得了 大量服 務(wù)素材階段四： 歸根期。1995年至今應(yīng)用性指導實 踐在最終 成果與 其驅(qū)動 因素之 間建立 聯(lián)系4. 常用的服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計方法：（分子模型，服務(wù) 藍圖，服務(wù)地圖，田口式模型，

16、避免錯誤方法 和質(zhì)量功能展開等）5. 滿意因素：（移情性，保證性和響應(yīng)性） 不滿意因素：（可靠性，響應(yīng)性，可獲得性）6. 服務(wù)三角模型的構(gòu)成企業(yè)專職市場人員/銷售人員/ 兌 現(xiàn)諾2言做出承諾外部營銷持續(xù)產(chǎn)品開發(fā)銷售內(nèi)部營銷員工技術(shù)，知識，顧客時間，顧客 顧客遵守承諾，互動營 銷，兼職營銷人員，顧客導向的技術(shù)與系統(tǒng)7. 服務(wù)管理的各種標準服務(wù)資格標準：是指服務(wù)企業(yè)要參與某一市場 的競爭所必備的競爭實力，因為只有具有與其 他競爭對手相近的實力時，顧客才會考慮選擇 該企業(yè)的服務(wù)，該企業(yè)才會進入顧客的選擇清 單之中。服務(wù)優(yōu)勝標準：是指服務(wù)企業(yè)在具備了服務(wù)資 格標準之后，參與競爭贏得顧客的吸引力所 在。

17、主要體現(xiàn)為一種差別化的特色。服務(wù)失敗標準：是指服務(wù)企業(yè)在競爭過程中， 導致顧客流失的原因。不同行業(yè)顧客流失的共 同原因是顧客期望沒有得到滿足，顧客感知服 務(wù)質(zhì)量低于顧客自己的感知成本付出， 致使顧 客轉(zhuǎn)而接受其他競爭對手的服務(wù)。8. 服務(wù)定價的策略和方法一. 非線性定價策略：是指消費者由于不同的 購買量或者不同使用方式而支付不同的價 格，它包括批量折扣策略，兩部收費策略， 多類收費策略，多人定價策略）二. 捆綁定價策略：包括完全捆綁策略，混合 捆綁策略，搭配銷售策略，交叉贈券策略。三. 心理定價策略包括廣告宣傳策略，參考價 格策略，奇數(shù)或偶數(shù)策略。四. 促銷定價策略包括犧牲品策略，特別事件 策

18、略，時間細分策略，地點細分策略，五. 顧客細分策略六. 折扣或折讓策略10、服務(wù)特性中，服務(wù)無形性的含義：產(chǎn)品的質(zhì) 量不能像有型產(chǎn)品那樣容易展示給顧客，顧客 也很難對服務(wù)的質(zhì)量與結(jié)果進行客觀的評估。11、顧客感知價值重要維度：情感價值，質(zhì)量價 值，社會價值，價格價值。12、顧客忠誠度的階段（認知忠誠：消費者只是 建立在品牌信念基礎(chǔ)上的忠誠。情感忠誠：在 使用滿意的基礎(chǔ)上消費者形成的對品牌的愛好。意向忠誠：是指重購某一特定品牌的承諾。 行為忠誠：忠誠狀態(tài)中受到激勵的意向被轉(zhuǎn)化 為行動的狀態(tài)。）13、服務(wù)創(chuàng)意開發(fā)的方法：屬性分析法，需要（問 題）分析法，頭腦風暴法。14、顧客在服務(wù)提供中的角色：合

19、作生產(chǎn)者，服 務(wù)質(zhì)量和滿意的貢獻者，服務(wù)組織的競爭者。15、服務(wù)有形展示的概念和作用：有形展示是指 服務(wù)提供的環(huán)境，組織與顧客相互接觸的場所，記憶任何便于服務(wù)履行和溝通的有形要 素。作用有：包裝作用，輔助作用，社交作用， 區(qū)別作用。16、服務(wù)渠道的特點：層級少，控制難，服務(wù)質(zhì) 量不穩(wěn)定17、服務(wù)有形性和無形性18、口碑溝通中的主要因素：消費者對信息的需 要，偶然交流，口碑傳播者對服務(wù)是否滿意， 其他的溝通因素（包括顧客的習慣性購買，對 某些服務(wù)的特定需求，口碑受眾對服務(wù)的滿意 與否）19、服務(wù)價格的決定因素（成本分析，競爭分析， 顧客分析（包括顧客特征分析，消費心理分析， 顧客需求彈性分析，顧客價值分析，）品牌與 價格，政策分析，20、服務(wù)提供系統(tǒng)的設(shè)計方法：生產(chǎn)線方法，顧 客合作生產(chǎn)法，高度和