汽車美容門店工作個人見解

1、一、存在的問題（一）、人員不穩(wěn)定影響服務質(zhì)量人員不穩(wěn)定、缺乏熟手在二、四店比較明顯。人員流失很嚴重，大部分職員都是新進員工， 結(jié)果給日常營運帶來不好的影響。 就在于一般剛?cè)肫嚸廊莸募脊ぶ荒茏鱿窜嚨瘸跫壠嚸廊荩夹g(shù)要求不高，而補胎、四輪定位等技術(shù)要求比較高的專業(yè)活，則需要經(jīng)驗豐富的技術(shù)工人來做。 這種人員不穩(wěn)定的狀況， 直接影響了汽車美容服務的質(zhì)量。（二）、員工缺乏主動服務意識在日常工作中員工的工作積極性不高， 缺乏激情有活干的時候慢吞吞的完成，沒活干的時候聚在一起聊天， 有時候連客人進場了都不知道，甚至有時候等客人將車停到工位喊人的時候才發(fā)現(xiàn)。 經(jīng)常出現(xiàn)離崗現(xiàn)象，在繁忙時段，找不到人。二店

2、未要求按填寫洗車日報表，未安排到各組工作， 來了車輛那一組接的由哪一組洗， 這樣導致有時候工位上有兩輛車，只有一組人員在工作，而另外一組在旁邊閑坐。（三）、員工缺乏銷售技巧員工在和客人交談接觸過程中， 很少有涉及產(chǎn)品銷售的內(nèi)容， 不知道從何處入手。來了車有工作就洗車，說到產(chǎn)品，客人稍有拒絕之意時候就停止推薦。 而產(chǎn)品的銷量直接影響各組的業(yè)績以及店鋪整體的盈利能力。（四）、獎懲制度員工難以接受由于銷售績效不好，新員工（入職時間短）在低工資的同時無法完全避免出錯而導致現(xiàn)金處罰， 工資收入更低， 出現(xiàn)很大情緒不滿現(xiàn)象，私下經(jīng)常議論紛紛，非常不利于日常工作的進行。二、對策分析（一）穩(wěn)定人心臺灣企業(yè)家王

3、永慶說：“員工流失是企業(yè)內(nèi)部造成的，如果每個企業(yè)都做到員 工的適才適所，各盡所能，就不會出現(xiàn)畸形的流動?！逼髽I(yè)面臨的員工高流動的問題， 也只有從自身進行調(diào)整， 才能將其負面影響降到最低。具體建議如下：、在人員招聘初期， 對于應聘者的職業(yè)意愿以及心理要素有很好的把握，避免人員進入之初的流失。、價值追求。大多數(shù)員工進來是為了學一門手藝，店長或組長通過與員工的交談了解員工的理想、目標、價值追求，同時為其根據(jù)公司的章程為其規(guī)劃描繪發(fā)展路線， 合理安排其培訓學習內(nèi)容， 提供晉升空間，明確今天的努力工作是為了明天的收獲。、提高門店的向心力和團隊文化等。企業(yè)和員工之間相互有“感恩的心”是很重要的。合理的薪水

4、，公平的環(huán)境，好的企業(yè)文化，精神上的滿足，家庭似的溫暖 。、輪崗工作。在同一工作崗位時間久了會產(chǎn)生厭倦心理，定期（如一個月）在各崗位互調(diào)，借以發(fā)現(xiàn)彼此的問題，同時為了讓員工學習更多的產(chǎn)品知識和技術(shù)流程， 進行多工作領(lǐng)域人員的培訓， 方便大家理解彼此之間的工作內(nèi)容， 在日常工作中更好的配合， 也可以在衛(wèi)生區(qū)域、日常物件管理方面也可以實行輪崗操作。（二）提高員工服務意識，實施服務質(zhì)量考核與激勵機制、員工直接與客人接觸，店鋪的形象主要是通過員工傳遞給客人，員工真誠地關(guān)心客人，了解他們的實際需要， 使整個服務過程富于 “人情味”提高客人的滿意程度，達到甚至超過客人的期望值，把親情與友情融入美容店的服務

5、中去，并不斷加以創(chuàng)新，超越客人的期望，使整個服務過程充滿“人情味”，把服務他人作為工作的樂趣，發(fā)自內(nèi)心的多一句問候，多一個微笑，使客人感受到親人般的關(guān)愛，朋友般的溫暖，贏得客人的尊重，用服務牢牢地吸引客人，使之成為忠誠的客人。、實施服務質(zhì)量考核與激勵機制，樹立服務典型，引導員工實現(xiàn)人性化服務。采取物質(zhì)獎勵的方式變員工的被動服務為主動，結(jié)合日常服務，工作積極性評定優(yōu)秀員工、小組，通過物質(zhì)獎勵與精神獎勵的方式，樹立服務典型，增強責任感與榮譽感，形成一個積極向上的氛圍，激勵先進， 鞭策落后。同時在美容店范圍內(nèi)一展向服務典型學習的活動，請優(yōu)秀員工講述自已的成長歷程、傳授服務經(jīng)驗、交流服務技能，從而帶動

6、整體服務水平的提高。、規(guī)定離崗時間在特殊情況之外不超過分鐘， 同時告知小組其他成員。上班時間內(nèi)，組長對本小組內(nèi)員工的流動情況負責。（三）提高銷售水平、早會 : 店長公布前日銷售業(yè)績 , 并讓成功銷售人員解說案例分享 , 提高銷售成功的員工的榮譽感， 同時加強同事之間的交流， 培養(yǎng)團隊精神。、培訓 : 讓全體員工熟記優(yōu)惠套餐內(nèi)容 , 并且進行客人拒絕的理由 , 拒絕理由對應方法的銷售話術(shù)訓練。 空余時間多組織員工練習推銷技巧：兩人一組進行模擬演練 （一人扮難纏的顧客，另一人扮項目的推銷者），其它人觀摩，并討論。、從服務流程分析銷售時機 : 包含接待、洗車、擦車、檢查、收銀等各個環(huán)節(jié)，根據(jù)客人車況

7、，向客人提出合理建議，讓客人知道是在為其著想。、客人休息區(qū)布局。將產(chǎn)品資料擺放在顯眼的位置，店長在店鋪正常營運的情況下與客人交談并接受相關(guān)產(chǎn)品。 其他人員在衛(wèi)客人服務的過程中告知顧客店鋪的優(yōu)惠活動， 讓利顧客，增加顧客的好感度和滿意度。（四）、完善獎懲制度、實行獎懲相結(jié)合。 對于在月度表現(xiàn)優(yōu)秀的員工從物質(zhì)和精神方面進行獎勵。具體可操作為： 店長在門店月度例會上評選每一工作組月度優(yōu)秀員工，獎勵現(xiàn)金元以及優(yōu)秀員工獎狀（其他榮譽稱號）一張（獎狀工本費元）。告知員工獎勵是對平時工作的能力及表現(xiàn)得認可，對以后的職業(yè)生涯很有幫助。、在現(xiàn)金懲罰的基礎(chǔ)上，增加體力上的處罰。例如，所在小組的衛(wèi)生由員工獨立完成或

8、者其他組的衛(wèi)生區(qū)域由該組完成； 在未按要求操作或者執(zhí)行的員工，抄寫該崗位的公司規(guī)定、崗位工作細節(jié)、流程（遍、遍，），在懲罰的同時提高員工對規(guī)章制度的理解記憶，熟練操作流程。、關(guān)于員工中午就餐的餐桌和餐倚增加的建議。 目前一店由于沒有餐桌，大家選快餐時把快餐全放在地上來選，湯也是放在地上的，由于沒有餐倚大家只好蹲在地上或坐在地上就餐。 這有點影響我們分店的形象，建議適當增加餐桌和椅子。這樣既不會影響分店的形象，同時也給予了員工、生活上的關(guān)懷。三、如何開展日常工作（一）店長對內(nèi)的工作、嚴格執(zhí)行公司的命令，按公司制度負責門店的日常營運，熟練并按以及項檢查流程規(guī)范日常工作。、根據(jù)實際情況，做出門店營業(yè)

9、計劃，確定每一個月的營銷計劃、促銷措施、創(chuàng)收指標、成本效益分析以及相應的內(nèi)部人員管理等，并將這些計劃、措施、指標、效益及相應的成本分配到每一天。并帶領(lǐng)全店員工完成公司制定的店鋪銷售指標、人員管理：努力營造一個歸屬感強大的團體，讓員工熱愛工作、團體、把店當成另一個家， 工作時候充滿激情。合理安排員工培訓學習進度，銷售技巧，提高員工的專業(yè)知識、服務水平。、貨品管理 : 安排及控制貨品的銷售 , 補貨 , 退貨, 存貨等 ; 確保店鋪存貨記錄準確 , 有足夠存貨應付每日的銷售 ; 確保貨品的整潔 , 整齊及所有產(chǎn)品的質(zhì)量 ; 熟悉產(chǎn)品的特性 , 優(yōu)點 , 好處, 洗滌方法 ; 靈活調(diào)整貨品擺位 ,

10、關(guān)注店內(nèi)的庫存情況 , 合理的調(diào)整暢 , 滯銷品、場地管理 : 安排貨場的日常運作 ( 店堂整潔 , 貨品整齊 , 環(huán)境良好 , 電器系統(tǒng)安全使用 ); 處理店鋪的突發(fā)事件；處理店內(nèi)顧客投訴及意見; 定時向上級匯報分店內(nèi)各項運作情況 , 人事變動及其他資訊 ;（二）對外的工作、做好商品陳列及銷售分析工作。了解商品的陳列技巧、商品的應季性及顧客的需求及購物心理， 對門店銷售進行分析， 利用數(shù)據(jù)來對工作進行管理。、客戶管理。主動與顧客交流 , 保持友好相處關(guān)系 , 尋找機會介紹 .（一）新客戶開發(fā)新顧客的來源通常有兩類： 一類是新增汽車用戶； 另一類是從其他汽車美容店轉(zhuǎn)移過來的客戶。1、利用開業(yè)優(yōu)

11、惠吸引客戶（） 凡在試營業(yè)期間和開業(yè)當天到美容店進行汽車美容養(yǎng)護和客人可以獲得特別的優(yōu)惠，并可獲得有效期為半年以上的貴賓卡。（） 對于私家車一般通過直接向車主發(fā)放優(yōu)惠卡和邀請函的方式，比如直接到居民住宅小區(qū)向居民投放優(yōu)惠卡、 邀請函，或到小區(qū)停車場將優(yōu)惠卡、邀請函置于車上。 也可以通過私車擁有率較高的單位向車主發(fā)放優(yōu)惠卡、邀請函。（） 美容店還可以委托附近的加油站以發(fā)放小禮品的方式還將夾帶優(yōu)惠卡、邀請函，或派專人到繁華地段的商業(yè)區(qū)向過往行人散發(fā)優(yōu)惠卡、邀請函。2、 利用汽車銷售商爭取新客戶3、 轉(zhuǎn)移其他汽車美容店客戶（二）鞏固老客戶鞏固老客戶對美容店的發(fā)展至關(guān)重要，因為只要留住全部老客戶， 門

12、店的業(yè)務量就只會增加不會減少。相反，如果老客戶流失嚴重，一方面美容店為了開發(fā)新客戶，要投入大量的資金，另一方面，流失老客戶很可能把對美容店不好的影響偉遞給潛在消費者，從而增加了美容店開發(fā)新客戶的難度。1、 建立客戶檔案汽車美容店應在日常經(jīng)營記錄的基礎(chǔ)上做好客戶資料檔案， 這即可以方便與客戶聯(lián)系， 又能夠準確地計算各種消費積分。 美容店應制定客戶積分卡和客戶檔案積分相結(jié)合的消費積分記錄。 如果消費者到美容店消費時沒有攜帶積分卡， 可以先在客戶檔案里記載， 并附注未記入積分卡的信息， 以后方便時再補記到積分卡上。 對于客戶的確認采取“認車”與“認人”并行的方式，只要有客戶記錄的人開車來消費，無論是曾經(jīng)登記過的汽車，還是其他汽車，均可積分；同樣，只要是曾經(jīng)登記過的汽車來店消費， 無論駕駛員是原來登記的客戶還是其他人，均可積分，但上述積分能記入最初建立檔案的那個客戶的積分里。2、 加強聯(lián)絡(luò)與宣傳，對老客