4.銀行卡客戶服務(wù)-復(fù)習(xí)要點(diǎn)

1、銀行卡客戶服務(wù)復(fù)習(xí)要點(diǎn)匯編一、歷程篇1.中國銀行卡客戶服務(wù)的發(fā)展歷程中國銀行卡客戶服務(wù)的發(fā)展歷程劃分為萌芽期（1979-1984年）、起步期（1985-1992年）、形成期（1993-2001年）、發(fā)展期（2002年至2006年）和轉(zhuǎn)型期（2007年起）五個階段。（一） 產(chǎn)業(yè)萌芽期，客戶服務(wù)似有還無，從外卡代理服務(wù)開始。（二） 產(chǎn)業(yè)起步期，客戶服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生，承載的主要服務(wù)是存取款、轉(zhuǎn)賬、匯款等。（三）產(chǎn)業(yè)形成期，客戶服務(wù)初具雛形以1993年開始的“金卡工程”為契機(jī)，銀行卡產(chǎn)業(yè)進(jìn)入快速發(fā)展期，銀行卡客戶服務(wù)順勢發(fā)展。該階段的客戶服務(wù)具有以下特征：第一， 從服務(wù)意識來看，銀行的客戶服務(wù)意識逐步增強(qiáng)

2、第二， 從服務(wù)目的來看，銀行卡強(qiáng)化了銀行吸收居民存款的功能第三， 從服務(wù)種類看，借記卡異軍突起，提升了國人的用卡熱情第四， 銀行卡服務(wù)渠道有所增加，服務(wù)資源整合穩(wěn)步推進(jìn)第五， 從服務(wù)功能來看，銀行卡依然作為存折的附屬品第六， 從服務(wù)流程來看，業(yè)務(wù)流程仍需完善，人員素質(zhì)仍需提高（四）產(chǎn)業(yè)發(fā)展期，客戶服務(wù)迅猛發(fā)展以2002年中國銀聯(lián)成立為契機(jī)，在中國人民銀行的正確領(lǐng)導(dǎo)下，通過商業(yè)銀行和中國銀聯(lián)的共同努力，中國銀行卡客戶服務(wù)以前所未有的速度蓬勃發(fā)展。主要表現(xiàn)在：第一， 實(shí)現(xiàn)了銀行卡的“聯(lián)網(wǎng)通用，通用好用”，客戶服務(wù)逐步成為競爭焦點(diǎn)第二， 受理市場環(huán)境大為改觀，有效提升持卡人用卡熱情第三， 解決了部分

3、老大難問題，有效提升客戶的用卡滿意度第四， 開始為銀聯(lián)卡客戶提供跨境客戶服務(wù)第五， 初步形成借記卡客戶服務(wù)與信用卡客戶服務(wù)的雙輪驅(qū)動第六， 客戶服務(wù)逐步邁向?qū)I(yè)化第七， 建立了較為完備的客戶服務(wù)工作流程第八， 服務(wù)渠道、服務(wù)范圍和服務(wù)內(nèi)容得到延伸第九， 個性化服務(wù)大發(fā)展（五）產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型期，客戶服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展進(jìn)入2007年，銀聯(lián)卡客戶服務(wù)工作緊緊跟隨產(chǎn)業(yè)發(fā)展洪流，不斷開拓創(chuàng)新，主要表現(xiàn)在：第一， 銀聯(lián)卡境外客戶服務(wù)日趨完善第二， 服務(wù)范圍穩(wěn)步擴(kuò)展，服務(wù)功能日益豐富，服務(wù)渠道不斷延伸第三， 服務(wù)差異化漸趨明顯，產(chǎn)品體系化日益完善第四， 客戶重點(diǎn)轉(zhuǎn)向高端群體，服務(wù)重點(diǎn)轉(zhuǎn)向客戶體驗(yàn)第五， 客戶服務(wù)的戰(zhàn)略價

4、值逐步得到體現(xiàn)第六， 服務(wù)營銷一體化初見雛形第七， 跨行客戶服務(wù)聯(lián)動機(jī)制形成2.中國銀行卡客戶服務(wù)的發(fā)展特點(diǎn)(一) 客戶服務(wù)始終服務(wù)于銀行卡產(chǎn)業(yè)發(fā)展(二) 客戶服務(wù)與銀行卡發(fā)展水平密切相關(guān)(三) 客戶服務(wù)與銀行卡產(chǎn)業(yè)的發(fā)展同步(四) 客戶服務(wù)和受理市場建設(shè)密不可分(五) 系統(tǒng)是開展客戶服務(wù)的技術(shù)保障(六) 考核機(jī)制是做好客戶服務(wù)的保證二、當(dāng)下篇1.客戶服務(wù)中心的產(chǎn)生與發(fā)展銀行業(yè)客戶服務(wù)中心的角色對比以前有了很大的轉(zhuǎn)變，大致作用可以分為如下幾項(xiàng)：第一， 銀行服務(wù)突破實(shí)體柜面。第二， 全面優(yōu)化的服務(wù)策略，差異化區(qū)隔服務(wù)，精準(zhǔn)尋找服務(wù)價值。第三， 走向客戶聯(lián)絡(luò)中心。2.銀行卡客戶分層按產(chǎn)品類型劃分，

5、銀行卡客戶通?？煞譃榻栌浛蛻?、準(zhǔn)貸記卡客戶、信用卡客戶和借貸合一卡客戶；按照銀行卡客戶不同的級別，一般可將銀行卡客戶分為普卡客戶、金卡客戶、白金卡客戶、無限卡客戶等；按銀行卡客戶不同的風(fēng)險級別來分，一般可分為低風(fēng)險客戶、高風(fēng)險客戶、貸后管理客戶；按照銀行卡客戶對銀行不同的貢獻(xiàn)度，一般可將銀行卡客戶劃分為高價值客戶和低價值客戶等；按照生命周期可以將銀行卡客戶分為五個層次：潛在客戶、成長期客戶、成熟期客戶、衰退期客戶及流失客戶。3.銀行卡客戶服務(wù)渠道（一）銀行卡客戶服務(wù)渠道管理的作用：第一，是銀行卡增值服務(wù)向市場推廣營銷的載體。第二，銀行卡客戶服務(wù)渠道的管理水平直接影響了客戶的滿意度和忠誠度。第

6、三，銀行通過建立公共客戶信息數(shù)據(jù)庫和面向所有客戶應(yīng)用的統(tǒng)一服務(wù)平臺，可以大規(guī)模地降低基礎(chǔ)設(shè)施的成本。第四，利用服務(wù)渠道的整合，銀行可以提供差異化的服務(wù)。 （二）渠道管理的方法，主要可以從四個方面著手：客戶歸屬、重點(diǎn)渠道、重點(diǎn)業(yè)務(wù)和服務(wù)能力。首先，銀行應(yīng)根據(jù)客戶的價值和渠道偏好細(xì)分客戶層級，并制定不同的渠道分流策略。其次，積極拓展電子渠道，準(zhǔn)確定位該渠道的重要程度。然后，明確各渠道的重點(diǎn)運(yùn)營業(yè)務(wù)。最后，在服務(wù)渠道之上疊加營銷與銷售的功能，提升各服務(wù)渠道的運(yùn)營價值和盈利能力，以改善客戶體驗(yàn)、客戶與銀行接觸的便捷度。（三）渠道管理的具體方式營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理：首先，在定位上，網(wǎng)點(diǎn)不再局限于作為處理客戶交易

7、的場地，其營銷的角色越來越重。其次，在網(wǎng)點(diǎn)的分布上，由于成本與效益的考慮，許多銀行也做了更多理性的分析。最后，對于網(wǎng)點(diǎn)的形象和裝修也有很多概念上的轉(zhuǎn)變。自助設(shè)備管理：第一， 加大自助設(shè)備投入，規(guī)范管理。第二， 加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)，提高營運(yùn)效率。第三， 降低經(jīng)營成本，擴(kuò)大盈利能力。 電話銀行管理：電話銀行的管理也從單一的呼入電話的管理向呼入呼出電話的管理、多渠道服務(wù)的管理延伸。一方面，銀行加強(qiáng)對自助語音服務(wù)方式的應(yīng)用。另一方面，銀行不斷提高人工服務(wù)的水平，同時，不斷優(yōu)化流程，提高客戶服務(wù)效率。網(wǎng)上銀行與手機(jī)銀行管理：第一， 豐富業(yè)務(wù)品種，完善功能。第二， 加強(qiáng)營銷宣傳，引導(dǎo)客戶使用。第三， 提高安

8、全性和穩(wěn)定性，提供在線支持。（四）渠道管理的優(yōu)化策略第一， 豐富電子渠道功能，加大自助服務(wù)渠道營銷推廣力度。第二， 明確渠道的分工定位，細(xì)分各渠道的目標(biāo)客戶，形成渠道網(wǎng)絡(luò)的整體集成優(yōu)勢。第三， 加大電子渠道的產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)手段創(chuàng)新。第四， 建立和完善可共享的客戶信息數(shù)據(jù)庫。4.銀行卡客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理對于銀行卡發(fā)展具有重要的價值，體現(xiàn)在四個方面：（一）銀行卡經(jīng)營戰(zhàn)略實(shí)施的重要保障（二）客戶價值挖掘的重要手段（三）提升客戶滿意度、忠誠度的有效砝碼（四）商業(yè)銀行盈利的有效保障差異化客戶關(guān)系管理，即根據(jù)不同的客戶需求、客戶級別、風(fēng)險級別、貢獻(xiàn)度等提供差異化服務(wù)，達(dá)到鑒別客戶、贏得客戶、留住客戶

9、、發(fā)展客戶的效果。5.客戶服務(wù)中心運(yùn)營管理的關(guān)鍵點(diǎn)（一）推動“關(guān)鍵時刻”可以產(chǎn)生以下的預(yù)期效益：第一， 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化。提升服務(wù)品質(zhì)、減少服務(wù)糾紛。第二， 培訓(xùn)優(yōu)秀員工。經(jīng)由完整的“關(guān)鍵時刻”訓(xùn)練，讓員工發(fā)自內(nèi)心地關(guān)懷客戶并提升事情處理能力。第三， 強(qiáng)化人際關(guān)系。在服務(wù)過程中，員工對客戶做好個人營銷，可擴(kuò)展員工的人際關(guān)系。第四， 提升工作效率。協(xié)助一線員工在第一時間內(nèi)對客戶做好完整的答復(fù)及應(yīng)對。（二）電話銀行運(yùn)營要點(diǎn) 電話銀行的服務(wù)運(yùn)營管理首先要依托于信息技術(shù)。有了成熟的硬件設(shè)施，還要相應(yīng)的配套軟件，人員的綜合素質(zhì)就是重要的軟件，是整個運(yùn)營管理的關(guān)鍵。另外，電話銀行服務(wù)運(yùn)營管理中，還必須注重現(xiàn)場管理和流程的管理。三、展望篇1.銀行卡客戶服務(wù)的市場背景展望(一) 發(fā)卡市場進(jìn)入相對穩(wěn)定的增長階段(二) 銀行卡受理市場規(guī)模將繼續(xù)擴(kuò)大(三) 銀行卡市場結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)多元化和分散化(四) 銀行卡產(chǎn)業(yè)國際化將持續(xù)深入發(fā)展(五) 新興支付市場將進(jìn)一步高速發(fā)展2.中國銀行