深圳滿意度調(diào)查：如何調(diào)查和衡量客戶的滿意度-上書房信息咨詢

1、 深圳滿意度調(diào)查:如何調(diào)查和衡量客戶的滿意度客戶的滿意程度決定一個商品的銷售狀況及銷售前景,一個公司在做一系列的營銷策劃方案的前期,總是會提前的做客戶對商品看法等相關(guān)數(shù)據(jù)的調(diào)查,可靠的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)可以給企業(yè)營銷策劃方案的成功實(shí)施帶來保障,企業(yè)可以參考相應(yīng)的數(shù)據(jù),解決問題和提出更好的營銷策劃方案。那么營銷策劃要如何調(diào)查和衡量客戶的滿意度呢?投訴和建議制度一個以顧客為中心的組織應(yīng)為其顧客投訴和提建議提供方便。許多飯店和旅館都備有不同表格,請客人訴說他們的喜憂。醫(yī)院可以在走廊上設(shè)建議箱,向病人提供評議卡,出錢雇一位病人去收集病員的意見。有些顧客導(dǎo)向的公司,諸如寶潔公司、通用電器公司、惠爾浦公司等,都開設(shè)

2、了800免費(fèi)電話“顧客熱線”為顧客提要求、談建議、發(fā)牢騷敞開了大門。這些信息流為公司帶來了大量好的創(chuàng)意,使它們能更快地采取行動,解決問題。顧客滿意調(diào)查僅僅靠一個投訴和建議制度,公司無法全面了解顧客的滿意和不滿意。一些研究表明,顧客在每4次購買中會有1次不滿意,而只有5%以下的不滿意的顧客會抱怨。顧客可能覺得他們的抱怨無關(guān)緊要,或者覺得這樣做有點(diǎn)傻,或者認(rèn)為說了也沒有人理解。大多數(shù)顧客會少買或轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商,而不是抱怨。結(jié)果,公司就失去了顧客。所以,公司不能抱怨水平來衡量顧客滿意度。敏感的公司通過定期調(diào)查,直接測定顧客滿意狀況。它們在現(xiàn)有的顧客中隨機(jī)抽取樣本,向其發(fā)送問卷或打電話詢問,以了解顧客

3、對公司業(yè)績各方面的印象。它們還可以向買主征求其對競爭者業(yè)績的看法。 顧客滿意可以運(yùn)用幾種方法衡量。它可以通過詢問直接衡量:“請按下面的量度說出你對X服務(wù)的滿意程度:很不滿意、不滿意、無所謂、滿意、很滿意”(直接報告滿意程度。還可以要求應(yīng)答者評價他們期望一個什么樣的產(chǎn)品屬性,以及他們實(shí)際得到的是什么(引申出來的不滿意。還有一種方法是要求應(yīng)答者列出他們在產(chǎn)品上發(fā)現(xiàn)的任何問題和他們能建議的任何改進(jìn)措施(問題分析。最后,公司可以要求應(yīng)答者按產(chǎn)品各要素的重要性不同進(jìn)行排列,并對組織在每個要素上的表現(xiàn)作出評價(重要性/績效等級排列。最后一種方法可以幫助公司了解它是否在一些重要的要素方面表現(xiàn)不佳,或在一些相

4、對不重要的要素方面過于投入。在收集有關(guān)顧客(大客戶銷售管理滿意的信息時,詢問一些其他問題以了解顧客再購買的意圖,將是十分有用的。一般而言,顧客越是滿意,再購買的可能性越高?；萜展镜那爸饕?fù)責(zé)人約翰.楊指出:根據(jù)我們的調(diào)查,10個感到非常滿意的顧客中有9個表示他們將確定無疑地或者十有八九會再次從惠普公司購買。這種滿意就轉(zhuǎn)化成了利潤,因?yàn)?創(chuàng)造一個新顧客所耗費(fèi)的成本是保持一個現(xiàn)有顧客的5倍。衡量顧客是否愿意向其他人推薦本公司及其產(chǎn)品也是很有用的。好的口頭評語意味著公司創(chuàng)造了高的顧客滿意。佯裝購物者收集顧客滿意情況的另一個有效途徑是花錢雇一些人,裝扮成顧客,報告他們在購買公司及其競爭產(chǎn)品的過程中所

5、發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。這些佯裝購物者甚至可以故意提出一些問題,以測試公司的銷售人員能否適當(dāng)處理。所以,一個佯裝購物者可以對餐館的食品表示不滿,以試驗(yàn)餐館如何處理這些抱怨。公司不僅應(yīng)該雇傭佯裝購物者,經(jīng)理們還應(yīng)經(jīng)常走出他們的辦公室,進(jìn)入他們不熟悉的公司 以及競爭者的實(shí)際銷售環(huán)境,以親身體驗(yàn)作?quot;顧客所受到的待遇。經(jīng)理們也可以采用另一種方法來做這件事,他們可以打電話給自己的公司,提出各種不同的問題和抱怨,看他們的雇員如何處理這樣的電話。分析流失的顧客對于那些已停止購買或已轉(zhuǎn)向另一個供應(yīng)商的顧客,公司應(yīng)該與他們接觸一下,以了解發(fā)生這種情況的原因。當(dāng)國際商用機(jī)器公司流失一個顧客時,他們會盡一切努力去了解他們在什么地方做錯了是價格定得太