工匠精神與品質(zhì)管理(2016.7.17)

1、工匠精神與品質(zhì)管理工匠精神與品質(zhì)管理The craftsman spirit and quality management 主講教師主講教師 石鳳波石鳳波第一部分基基 本本 概概 念念 匠匠【名】就是具有某一方面某一方面熟練技能熟練技能。 匠匠【動(dòng)】即是治理治理，教教，創(chuàng)造、制作創(chuàng)造、制作。 如如：匠世匠世(治世治世)；匠理匠理(精心治理精心治理)； 匠化匠化(教化教化)；匠成匠成(培養(yǎng)造就培養(yǎng)造就)； 匠費(fèi)匠費(fèi)、匠資匠資(制作制作費(fèi)用費(fèi)用)。一、工匠及工匠精神一、工匠及工匠精神1 1、工匠的定義、工匠的定義3工匠工匠就是有某一方面熟練技能熟練技能、技藝技藝 高超高超的手藝人手藝人。這些人往往

2、是追求更 高的技術(shù)，或藝術(shù)境界。能工巧匠能工巧匠。匠心匠心：精巧的心思，多指文藝上創(chuàng)造 性的構(gòu)思。 獨(dú)具匠心獨(dú)具匠心：巧思運(yùn)籌，獨(dú)特非凡，全 文布局合理。 匠心獨(dú)運(yùn)匠心獨(dú)運(yùn)：具有感人的藝術(shù)效果。4工匠精神工匠精神是指工匠對(duì)自己的產(chǎn)品精雕細(xì) 琢，精益求精的精神理念精神理念。工匠精神工匠精神不僅是一項(xiàng)技能技能，也是一種精精 神品質(zhì)神品質(zhì)。它代表了一種氣質(zhì)氣質(zhì)。工匠精神工匠精神的精髓則是用心活用心活、用心干用心干、 用心經(jīng)營(yíng)、用心詮釋人生用心詮釋人生。 工匠精神的核心本質(zhì)是：追求卓越工匠精神的核心本質(zhì)是：追求卓越2 2、工匠精神、工匠精神5 精益求精精益求精，注重細(xì)節(jié)注重細(xì)節(jié)工匠們對(duì)細(xì)節(jié)有很高要求，

3、追求完美和極 致，對(duì)精品有著執(zhí)著的堅(jiān)持和追求，把品 質(zhì)從99%提高到99.99%，其利雖微其利雖微，其益其益 永久永久。其精益求精是指一種精工制作的意識(shí)，一 個(gè)產(chǎn)品的每個(gè)環(huán)節(jié)、每道工序、每個(gè)細(xì)節(jié) 都精心打磨、專注、精確、極致。(1)(1)工匠精神的內(nèi)涵工匠精神的內(nèi)涵6 嚴(yán)謹(jǐn)，一絲不茍嚴(yán)謹(jǐn)，一絲不茍，遵守規(guī)矩，遵守規(guī)矩不投機(jī)取巧，必須確保每個(gè)部件的品質(zhì)品質(zhì)， 對(duì)產(chǎn)品采取嚴(yán)格的檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)，不達(dá)要求 絕不輕易交貨。對(duì)工作發(fā)自內(nèi)心的熱愛與好奇心，促使 工匠們自覺自發(fā)地在本職領(lǐng)域深耕鉆研， 探索開拓，一絲不茍；并自律自省地遵 守規(guī)則。7 專注專注，耐心，耐心，堅(jiān)持，堅(jiān)持不斷提升產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)，因?yàn)檎嬲?

4、工匠在專業(yè)領(lǐng)域上絕對(duì)不會(huì)停止追求進(jìn) 步，無(wú)論是使用的材料、設(shè)計(jì)還是生產(chǎn) 流程，都在不斷完善不斷完善。專注并不意味著墨守成規(guī)專注并不意味著墨守成規(guī)。優(yōu)秀的工匠 永遠(yuǎn)不會(huì)滿足于已經(jīng)取得的成就，而是 不斷根據(jù)環(huán)境的變化，在品種、款式、 材料、工藝、流程等方面尋求改進(jìn)尋求改進(jìn)。工匠精神就是十年磨一劍工匠精神就是十年磨一劍（耐心）。8 專業(yè)，敬業(yè)專業(yè)，敬業(yè)工匠精神的目標(biāo)是打造本行業(yè)最優(yōu)質(zhì)本行業(yè)最優(yōu)質(zhì)的 產(chǎn)品，其他同行無(wú)法匹敵的卓越產(chǎn)品。工匠們喜歡在專業(yè)領(lǐng)域中不斷雕琢自己 的產(chǎn)品，不斷改善自己的工藝，享受享受著 產(chǎn)品在雙手中升華的過程過程。工匠平靜、安適、充實(shí)、愉悅、幸福，工匠平靜、安適、充實(shí)、愉悅、幸福

5、， 活在當(dāng)下，強(qiáng)在內(nèi)心；活在當(dāng)下，強(qiáng)在內(nèi)心；打工者焦躁、憂郁、惶恐，永遠(yuǎn)為看不打工者焦躁、憂郁、惶恐，永遠(yuǎn)為看不 清的明天奔忙，外表強(qiáng)悍，內(nèi)心空虛。清的明天奔忙，外表強(qiáng)悍，內(nèi)心空虛。9 工匠精神可以使企業(yè)常青不衰工匠精神可以使企業(yè)常青不衰截止2012年，壽命超過200年的企業(yè)，日 本有3146家，為全球最多；德國(guó)有837家， 荷蘭有222家，法國(guó)有196家。為什么這些長(zhǎng)壽的企業(yè)出現(xiàn)在這些國(guó)家， 是一種偶然嗎？他們長(zhǎng)壽的秘訣是什么 呢？經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn)他們都在傳承著一種 精神工匠精神工匠精神！(2)(2)工匠精神的重要性工匠精神的重要性10 工匠精神是轉(zhuǎn)型的必備條件工匠精神是轉(zhuǎn)型的必備條件 工匠精神

6、是轉(zhuǎn)型的必備條件。工匠精神 不單代表著一種新的生產(chǎn)理念，它也是 中國(guó)制造業(yè)、服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型的方向。 工匠精神可以使中國(guó)從低端制造的困境 中走出，淘汰落后重復(fù)的產(chǎn)能，加強(qiáng)技 術(shù)創(chuàng)新，其最終目的是“增加品種、提 升品質(zhì)、創(chuàng)新品牌”。11 工匠精神可以引領(lǐng)生命新航道工匠精神可以引領(lǐng)生命新航道美國(guó)蘭德公司曾花了20年時(shí)間，跟蹤了 500家世界大公司，發(fā)現(xiàn)其中百年不衰 的企業(yè)有一個(gè)共同的特點(diǎn)：人是創(chuàng)造社會(huì)財(cái)富和推動(dòng)歷史發(fā)展的主體。人是創(chuàng)造社會(huì)財(cái)富和推動(dòng)歷史發(fā)展的主體。 人的價(jià)值高于物的價(jià)值，人的價(jià)值高于物的價(jià)值， 共同價(jià)值高于個(gè)人價(jià)值，共同價(jià)值高于個(gè)人價(jià)值， 社會(huì)價(jià)值高于利潤(rùn)價(jià)值，社會(huì)價(jià)值高于利潤(rùn)價(jià)值， 用

7、戶價(jià)值高于生產(chǎn)價(jià)值。用戶價(jià)值高于生產(chǎn)價(jià)值。12 工匠精神可以克服浮躁風(fēng)氣工匠精神可以克服浮躁風(fēng)氣 浮躁風(fēng)氣的表現(xiàn)： 求利益求利益，輕信仰輕信仰；求效率求效率，輕品質(zhì)輕品質(zhì)； 求表外求表外，輕靈魂輕靈魂；求短益求短益，輕長(zhǎng)遠(yuǎn)輕長(zhǎng)遠(yuǎn)。 在工匠身上有一股韌勁和耐心，只要認(rèn) 準(zhǔn)了一件事，不急不躁，不慌不忙，愿 意為此付出必生的精力，追求完美。這 就是工匠精神的靈魂工匠精神的靈魂。13 品質(zhì)品質(zhì)是指人的行為和作風(fēng)上所表現(xiàn)的思思 想、認(rèn)識(shí)、品性想、認(rèn)識(shí)、品性等的本質(zhì)本質(zhì)。 在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，品質(zhì)品質(zhì)是產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量、信譽(yù)信譽(yù)、 責(zé)任責(zé)任和文化文化的集合集合。品質(zhì)品質(zhì)是始終如一的 一種追求追求，品質(zhì)品質(zhì)不僅是

8、產(chǎn)品，也是企業(yè) “人品人品”的一種外在表現(xiàn)外在表現(xiàn)。二、品質(zhì)的概念二、品質(zhì)的概念14 美國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)與美國(guó)品質(zhì)協(xié)會(huì)將品品 質(zhì)質(zhì)定義為 “一種產(chǎn)品或服務(wù)所具有的一種產(chǎn)品或服務(wù)所具有的 能能夠滿夠滿足顧客需要的特征和特性的總足顧客需要的特征和特性的總 和和”。這種將品質(zhì)視為滿足顧客要求的 觀點(diǎn)通常被稱為“適用適用”。151 1、制造業(yè)中的品質(zhì)、制造業(yè)中的品質(zhì)制造產(chǎn)品有如下8個(gè)品質(zhì)屬性：(1)(1)性能性能 產(chǎn)品的重要運(yùn)行特性。(2)(2)特征特征 產(chǎn)品的獨(dú)特之處。(3)(3)可靠性可靠性 在規(guī)定條件下和規(guī)定的時(shí)間 內(nèi)，完成規(guī)定功能的能力。(4)(4)一致性一致性 產(chǎn)品的物理特性及性能特性 與預(yù)設(shè)

9、標(biāo)準(zhǔn)之間的符合程度。16(5)(5)耐久性耐久性 產(chǎn)品物理?yè)p壞或被替代之前的 可使用量。(6)(6)可維護(hù)性可維護(hù)性 迅速簡(jiǎn)便修復(fù)該產(chǎn)品的能力。(7)(7)美觀性美觀性 產(chǎn)品給人的視覺、觸覺、聽覺、 味覺和嗅覺感受。(8)(8)感知品質(zhì)感知品質(zhì) 對(duì)產(chǎn)品外觀、廣告及品名的 主觀評(píng)價(jià)。17 服務(wù)品質(zhì)的最重要屬性包括如下內(nèi)容：(1)(1)時(shí)間時(shí)間 顧客等待接受服務(wù)的時(shí)間是多長(zhǎng)?(2)(2)適時(shí)適時(shí) 當(dāng)需要時(shí)需要時(shí)是否能夠提供服務(wù)?(3)(3)完整完整 訂單中的所有項(xiàng)目所有項(xiàng)目都包括在內(nèi)嗎?(4)(4)禮節(jié)禮節(jié) 一線員工是否愉快地愉快地迎接每位顧 客？ 當(dāng)你在商店付帳時(shí)，店員是否樂于服務(wù) 還是繼續(xù)與她

10、的同事講話？2 2、服務(wù)業(yè)中的品質(zhì)、服務(wù)業(yè)中的品質(zhì)18(5)(5) 一致性一致性 每次向每位顧客提供同等的服 務(wù)嗎? (6)(6) 可達(dá)性與便利可達(dá)性與便利 服務(wù)是否易于取得?(7)(7) 準(zhǔn)確性準(zhǔn)確性 服務(wù)是否在首次首次就操作正確?(8)(8) 響應(yīng)響應(yīng) 服務(wù)人員能否對(duì)意外問題意外問題快速地 做出反應(yīng)并迅速解決? 19三、工匠精神與品質(zhì)的關(guān)系三、工匠精神與品質(zhì)的關(guān)系 企業(yè)要想永續(xù)經(jīng)營(yíng)，績(jī)效常青，必須滿足 一個(gè)充分條件和三個(gè)必要條件。一個(gè)充分 條件是賺取利潤(rùn)。三個(gè)必要條件是： 堅(jiān)持正派經(jīng)營(yíng)； 貫徹安全第一； 持續(xù)地追求品質(zhì)持續(xù)地追求品質(zhì)。工匠精神是高品質(zhì)的必備條件和根本保證。工匠精神是高品質(zhì)的

11、必備條件和根本保證。20四、四、如何培育工匠精神如何培育工匠精神 向價(jià)值型員工進(jìn)化向價(jià)值型員工進(jìn)化 1 1、工匠精神需要具備的三要素、工匠精神需要具備的三要素(1)(1)第一要素是樂趣和熱情第一要素是樂趣和熱情 論語(yǔ)雍也中有這樣一句話：“知之知之 者不如好之者者不如好之者，好之者不如樂之者好之者不如樂之者。” 這句話明確概括了工匠精神的第一要素。 工匠精神工匠精神就是工匠熱愛他(她)所做的事， 勝過勝過愛這些事給他(她)帶來(lái)的錢。21 日本經(jīng)營(yíng)之神稻盛和夫說(shuō)過，“干好工作 有兩條途徑，要么找一份你熱愛的工作， 要么熱愛你所干的工作?！?從心理學(xué)上來(lái)說(shuō)，人有著對(duì)自身投注心血人有著對(duì)自身投注心血

12、的事物感興趣的本能的事物感興趣的本能。即使是枯燥繁瑣的 日常工作，只要沉下心、耐心把它做好， 他(她)就會(huì)取得成績(jī)。隨著一點(diǎn)一滴成績(jī) 的取得、經(jīng)驗(yàn)的積累，他(她)也就能慢慢 地培養(yǎng)起了對(duì)工作的興趣和熱愛。22(2)(2)第二要素是堅(jiān)持不懈第二要素是堅(jiān)持不懈，持之以恒，持之以恒 認(rèn)準(zhǔn)自己的目標(biāo)，絕不輕易妥協(xié)和放棄； 越是重復(fù)和枯燥的工作越能磨練意志和 耐心。 淺嘗輒止、半途而廢是練不成爐火純青 的絕技，耐得住工作寂寞，經(jīng)得起職場(chǎng) 誘惑，一念執(zhí)著，一生堅(jiān)守。 正如管理大師彼得德魯克所言，“我我 們所有成果都呈現(xiàn)在們所有成果都呈現(xiàn)在外部外部，內(nèi)心只有心內(nèi)心只有心 血和付出血和付出?！?3(3)(3)

13、第三要素是堅(jiān)強(qiáng)和忍耐第三要素是堅(jiān)強(qiáng)和忍耐 我們一般把那些通過不斷努力，超越一 般境界的人叫做“工匠”。但我們周圍 缺少真正稱得上“工匠”的人。 這是因?yàn)槌蔀楣そ?，需要千秋萬(wàn)代的時(shí) 間，需要經(jīng)歷種種痛苦和挫折。勇敢地 直面困難，堅(jiān)強(qiáng)地走出困境時(shí)，才能達(dá) 到工匠的境界。242 2、工匠精神需要、工匠精神需要“寬松、自由寬松、自由” 案例一：案例一：瑞士手表中的工匠精神瑞士手表中的工匠精神 布克是一位鐘表制作大師，他能輕松地 制造出日誤差低于 1/100 秒的鐘表。但 是在他因宗教問題被囚禁期 間，他卻連日誤差低于1/10 秒的鐘表也制作不出來(lái)。25 布克后來(lái)將這一現(xiàn)象歸因?yàn)橹谱麋姳頃r(shí)的 心情：“一

14、個(gè)鐘表匠在不滿和憤懣中，要 想圓滿地完成制作鐘表的1200道工序，是 不可能的。 在對(duì)抗和憎恨中，要精確地磨銼、制造出 一塊鐘表所需要的 254 個(gè)零件，更是比登 天還難?！庇纱耍茢嗄軌蚪ㄔ旃こ毯?大、做工精細(xì)、連一片小小的刀片都插不 進(jìn)去的金字塔的人，必定是一批“懷有虔懷有虔 誠(chéng)之心的自由人誠(chéng)之心的自由人?！?6第二部分精精 細(xì)細(xì) 化化 管管 理理“管理管理就是為在集體中工作的人員謀劃謀劃 和保持保持一個(gè)能使他們完成預(yù)定目標(biāo)和任 務(wù)的工作環(huán)境工作環(huán)境?！?哈羅德孔茨(Harold Koontz)“管理管理就是通過其他人通過其他人來(lái)完成工作。 約瑟夫梅西(Joseph Massie)一、管

15、理的內(nèi)涵一、管理的內(nèi)涵1 1、管理的定義、管理的定義28“管理管理是一種工作工作，它有自己的技巧、 工具和方法；管理管理是一種器官器官，是賦 予組織以生命的、能動(dòng)的、動(dòng)態(tài)的器 官；管理管理是一門學(xué)科學(xué)科，一種系統(tǒng)化的 并到處適用的知識(shí)；同時(shí)管理管理也是一 種文化文化。 彼得F德魯克(Peter F. Drucker)2930“管理管理就是實(shí)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié) 調(diào)和控制?！?亨利法約爾(Henri Fayol)計(jì)劃計(jì)劃 組織組織 指揮指揮 協(xié)調(diào)協(xié)調(diào) 控制控制 “管理管理就是決策決策?！?赫伯特A西蒙(Herbert A. Simon) 認(rèn)知決定決策，管理就是提升認(rèn)知。認(rèn)知決定決策，管理就是提

16、升認(rèn)知。案例二案例二：事實(shí)不說(shuō)話，認(rèn)知說(shuō)話。事實(shí)不說(shuō)話，認(rèn)知說(shuō)話。30 管理管理所面臨的兩個(gè)永恒的制約條件： (i) 不確定性(Uncertainty)； (ii) 資源有限性(Limited Resources)。 前者主要是就組織外部環(huán)境外部環(huán)境而言； 后者主要是就組織內(nèi)部環(huán)境內(nèi)部環(huán)境而言。 沒有借口沒有借口( (No Excuse) ) 31管理管理( (Management) ): : 透過他人的努力， 既有效能又有效率地把事情做好的過程。過程過程( (Process) ): : 是管理者所執(zhí)行的重要 職能（Function）。效能效能( (Effective) ): : 做正確的事情

17、。效率效率( (Efficient) ): : 正確地做事情。32表表2.1 5W2H 方法方法(1)(1)類型類型5W2H說(shuō)說(shuō) 明明對(duì)對(duì) 策策主題主題做什么做什么( (What) ) 要做的是什么？要做的是什么？ 該項(xiàng)任務(wù)能取消嗎？該項(xiàng)任務(wù)能取消嗎？取消不必取消不必要的任務(wù)要的任務(wù)目的目的為什么做為什么做( (Why) ) 為什么這項(xiàng)任務(wù)是必須的？為什么這項(xiàng)任務(wù)是必須的？ 還有更重要的任務(wù)要做嗎？還有更重要的任務(wù)要做嗎？澄清目的澄清目的位置位置在何處做在何處做( (Where) ) 在哪里做這項(xiàng)工作？在哪里做這項(xiàng)工作？ 必須在那里做嗎？必須在那里做嗎？地理、文地理、文化等影響化等影響順序順序

18、何時(shí)做何時(shí)做( (When) ) 何時(shí)是做這項(xiàng)工作的最佳時(shí)何時(shí)是做這項(xiàng)工作的最佳時(shí) 間？必須在那個(gè)時(shí)間做嗎？間？必須在那個(gè)時(shí)間做嗎？改變順序改變順序和組合和組合 選擇做正確的事做正確的事時(shí)可用5W2H方法。33表表2.1 5W2H 方法方法(2)(2)類型類型5W2H說(shuō)說(shuō) 明明對(duì)對(duì) 策策人員人員誰(shuí)來(lái)做誰(shuí)來(lái)做( (Who) ) 誰(shuí)來(lái)做這項(xiàng)工作？誰(shuí)來(lái)做這項(xiàng)工作？ 可以讓別人做嗎？可以讓別人做嗎？ 為什么是他做這項(xiàng)工作？為什么是他做這項(xiàng)工作？最佳人選最佳人選方法方法怎么做怎么做( (How) ) 如何做這項(xiàng)工作？如何做這項(xiàng)工作？ 這是最優(yōu)方案嗎？這是最優(yōu)方案嗎？ 還有其他方法嗎？還有其他方法嗎？簡(jiǎn)化

19、任務(wù)簡(jiǎn)化任務(wù)成本成本花費(fèi)多少花費(fèi)多少( (How much) ) 現(xiàn)在的花費(fèi)是多少？現(xiàn)在的花費(fèi)是多少？ 改進(jìn)后的花費(fèi)是多少？改進(jìn)后的花費(fèi)是多少？節(jié)約費(fèi)用節(jié)約費(fèi)用34至少問至少問 5 5 個(gè)個(gè)“為什么為什么”n比如，一臺(tái)機(jī)器不轉(zhuǎn)動(dòng)了，你就要問：1、“為什么機(jī)器停了？為什么機(jī)器停了？” “因?yàn)槌?fù)荷保險(xiǎn)絲斷了?！?、“為什么超負(fù)荷了呢？為什么超負(fù)荷了呢？” “因?yàn)檩S承部分的潤(rùn)滑不夠。” 正確地做事正確地做事時(shí)可用問 5 個(gè)為什么方法。353、“為什么潤(rùn)滑不夠？為什么潤(rùn)滑不夠？” “因?yàn)闈?rùn)滑泵吸不上油來(lái)。”4、“為什么吸不上油來(lái)？為什么吸不上油來(lái)？” “因?yàn)橛捅幂S磨損而松動(dòng)了?！?、“為什么磨損了呢

20、？為什么磨損了呢？” “因?yàn)闆]有按裝過濾器混進(jìn)了鐵屑?！?62 2、決策領(lǐng)域、決策領(lǐng)域流程設(shè)計(jì)流程設(shè)計(jì) 品質(zhì)管理、控制與改進(jìn)品質(zhì)管理、控制與改進(jìn)能力計(jì)劃和進(jìn)度安排能力計(jì)劃和進(jìn)度安排庫(kù)存管理庫(kù)存管理員工管理員工管理( (勞動(dòng)力勞動(dòng)力) )案例三：案例三：工作定額標(biāo)準(zhǔn)與獎(jiǎng)懲原則制定工作定額標(biāo)準(zhǔn)與獎(jiǎng)懲原則制定37人力資源的理念人力資源的理念 公司最大的資產(chǎn)就是員工。在人力資源的 理念上，必須明確： 優(yōu)秀的員工是優(yōu)秀的員工是廉價(jià)廉價(jià)的，甚至是的，甚至是免費(fèi)免費(fèi)的！的！意 謂無(wú)論給他多么多多的報(bào)酬，它都會(huì)給公司 帶來(lái)更大的收益更大的收益。 而平庸的員工是而平庸的員工是高價(jià)高價(jià)的、的、昂貴昂貴的！的！意謂

21、無(wú) 論給他多么少少的報(bào)酬，它都會(huì)給公司帶來(lái) 不可估量的損失不可估量的損失。38 員工執(zhí)行的心理動(dòng)機(jī)中有幾個(gè)層次： 第一層第一層 為金錢而執(zhí)行 第二層第二層 為成就感、榮譽(yù)感而執(zhí)行 第三層第三層 為公司的利益而執(zhí)行 第四層第四層 為公司的信念、使命而執(zhí)行 事實(shí)證明：?jiǎn)T工每提升一個(gè)層次，都會(huì) 給公司帶來(lái)巨大的收益。39讓員工成長(zhǎng)讓員工成長(zhǎng) 使員工迅速成長(zhǎng)與進(jìn)步，是管理者的一項(xiàng) 重要基本工作。一個(gè)有執(zhí)行力的組織，不 僅要求管理者的高執(zhí)行力，也要對(duì)團(tuán)隊(duì)每 個(gè)成員的執(zhí)行力提出要求。因此，每個(gè)人 都要不斷地學(xué)習(xí)、進(jìn)步、成長(zhǎng)，提高對(duì)日 益變化的社會(huì)的應(yīng)變能力，從而最終提高 執(zhí)行力。40 提升員工能力的途徑是

22、多方面的。學(xué)習(xí)、 培訓(xùn)、教育等都是很重要的方法。在工 作中，遇到問題時(shí)，管理者所給予的指 導(dǎo)、與員工一起分析、解決問題的過程解決問題的過程 也是管理者培養(yǎng)員工的重要而有效的手 段之一。 形成強(qiáng)有力的團(tuán)隊(duì)。41GE的人力資源戰(zhàn)略的人力資源戰(zhàn)略 其核心思想就是：我們決不把主要精力放 在如何幫助、改造落后員工身上，我們的 主要精力放在讓表現(xiàn)優(yōu)異的員工更加優(yōu)異， 讓表現(xiàn)一般的員工成為優(yōu)秀的員工，至于 那些落后的員工，不得不請(qǐng)辭。 這就是韋爾奇的人才戰(zhàn)略這就是韋爾奇的人才戰(zhàn)略。42 精細(xì)化管理的本質(zhì)意義就在于它是一種 對(duì)戰(zhàn)略和目標(biāo)分解細(xì)化分解細(xì)化和落實(shí)的過程落實(shí)的過程。 它是一種理念、一種文化和管理技術(shù)

23、。 它是通過規(guī)則的系統(tǒng)化和精細(xì)化，運(yùn)用 流程化、標(biāo)準(zhǔn)化和數(shù)據(jù)化的手段，使組 織管理各單元精確、高效、協(xié)同和持續(xù) 地運(yùn)行。二、精細(xì)化管理二、精細(xì)化管理1 1、精細(xì)化管理的本質(zhì)、精細(xì)化管理的本質(zhì)43 規(guī)則包括流程和制度。 流程流程（教會(huì)下屬正確地做事情）； 制度（防止下屬做錯(cuò)誤的事情）。 流程的目的流程的目的：使員工改變舊習(xí)慣、 養(yǎng)成新習(xí)慣。 知道了知道了，和，和做到了做到了是兩回事！是兩回事！442 2、精細(xì)化管理的四個(gè)意識(shí)、精細(xì)化管理的四個(gè)意識(shí)(1)(1)規(guī)則意識(shí)規(guī)則意識(shí) 何謂習(xí)慣何謂習(xí)慣 習(xí)慣是本能的反應(yīng)，若改變工作和生活 習(xí)慣，異常困難。如：為何許多人皆不 滿現(xiàn)狀可是又安于現(xiàn)狀？因?yàn)楝F(xiàn)狀是

24、最 習(xí)慣的、最安全的?，F(xiàn)狀等于既得利益， 若改變之，則既得利益勢(shì)必會(huì)喪失。 用舊習(xí)慣生活在新環(huán)境中，必會(huì)休克。用舊習(xí)慣生活在新環(huán)境中，必會(huì)休克。45養(yǎng)成良好的生活習(xí)良好的生活習(xí)慣慣、思維習(xí)慣思維習(xí)慣；才能有良好的才能有良好的處事習(xí)慣處事習(xí)慣！46 何謂錯(cuò)誤何謂錯(cuò)誤 什么叫錯(cuò)誤，違反規(guī)定的動(dòng)作就是錯(cuò)誤違反規(guī)定的動(dòng)作就是錯(cuò)誤， 而不是出了問題才是錯(cuò)誤而不是出了問題才是錯(cuò)誤。 我們過去長(zhǎng)期的思維方式是，出了問題 才叫錯(cuò)誤，只管結(jié)果，不管過程。 違反流程就是錯(cuò)誤違反流程就是錯(cuò)誤！流程錯(cuò)了，最后的 問題是必然的。沒有出問題是偶然的。 (現(xiàn)在不出問題，將來(lái)一定會(huì)出問題的)案例四：案例四： 為機(jī)器釘標(biāo)識(shí)牌為

25、機(jī)器釘標(biāo)識(shí)牌47 流程是規(guī)則的精髓流程是規(guī)則的精髓 流程比制度更重要流程比制度更重要，流程就是讓員工 反復(fù)訓(xùn)練、使其養(yǎng)成習(xí)慣；使其養(yǎng)成習(xí)慣；而制度是可 以不學(xué)習(xí)不學(xué)習(xí)的。 流程優(yōu)先于制度流程優(yōu)先于制度。 流程管理流程管理是精細(xì)化管理的基礎(chǔ)基礎(chǔ)！ 流程流程( (對(duì)事對(duì)事) )細(xì)化；考核細(xì)化；考核( (對(duì)人對(duì)人) )粗化。粗化。案例五：案例五：1) ) 敲門的訓(xùn)練；敲門的訓(xùn)練； 2) ) 制度條款制度條款多多不等于制度不等于制度完善完善。48 規(guī)則可以轉(zhuǎn)變職業(yè)理念規(guī)則可以轉(zhuǎn)變職業(yè)理念！ 職業(yè)理念的轉(zhuǎn)變過程：反對(duì)規(guī)則，被動(dòng)接受，習(xí)慣規(guī)則，認(rèn)同規(guī)則，自覺遵守，主動(dòng)參與，形成文化，影響他人。 案例六：案

26、例六：孔子的批評(píng)孔子的批評(píng)49 我們對(duì)服務(wù)本質(zhì)的研究得到以下結(jié)論： 每個(gè)人都是服務(wù)專家。 服務(wù)有其特色。 工作品質(zhì)不等于服務(wù)品質(zhì)。工作品質(zhì)不等于服務(wù)品質(zhì)。 大多數(shù)服務(wù)都是有形服務(wù)和無(wú)形服 務(wù)的結(jié)合。(2)(2)服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)50 與顧客高度接觸的服務(wù)是被體驗(yàn)的； 而商品則是被消費(fèi)掉的。 有效的服務(wù)管理需要對(duì)市場(chǎng)、個(gè)人以 及運(yùn)作過程的充分理解運(yùn)作過程的充分理解。 服務(wù)常常采用沖突的循環(huán)形式。 服務(wù)在許多方面與有形產(chǎn)品不同。它有 兩個(gè)維度，即：服務(wù)不僅涉及最終服務(wù)不僅涉及最終“服服 務(wù)務(wù)”的交付，還包括服務(wù)過程本身的交付，還包括服務(wù)過程本身。51 現(xiàn)代服務(wù)管理理念現(xiàn)代服務(wù)管理理念 現(xiàn)代服務(wù)理念：

27、即顧客是服務(wù)組織所有 決策和行動(dòng)的著眼點(diǎn)。觀點(diǎn)一觀點(diǎn)一：顧客是所有事情（服務(wù)策略、 服務(wù)系統(tǒng)及服務(wù)人員）的中心。觀點(diǎn)二觀點(diǎn)二：服務(wù)組織為服務(wù)于全體員工而 存在，因?yàn)樗麄兺ǔQ定了顧客對(duì)該組 織所提供服務(wù)的看法。管理者如何對(duì)待管理者如何對(duì)待 員工，員工也將如何對(duì)待顧客員工，員工也將如何對(duì)待顧客。52 系統(tǒng)是指組織內(nèi)部可以共同作用，從而 使組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。 任何系統(tǒng)的所有元素必須共同作用所有元素必須共同作用，系 統(tǒng)才會(huì)有效。要運(yùn)行這套系統(tǒng)，管理者 必須懂得所有子系統(tǒng)之間的內(nèi)部關(guān)系， 了解參與系統(tǒng)的每個(gè)人。(3)(3)系統(tǒng)意識(shí)系統(tǒng)意識(shí)53局部最優(yōu)化會(huì)導(dǎo)致系統(tǒng)中每一個(gè)人的損失局部最優(yōu)化會(huì)導(dǎo)致系統(tǒng)中每一個(gè)

28、人的損失q例如，一種習(xí)慣的做法是以最低價(jià)格采 購(gòu)原料或獲得服務(wù)。廉價(jià)的原料可能品 質(zhì)低劣，它會(huì)使制造過程與裝配過程中 的調(diào)試成本、修理費(fèi)用超支。雖然采購(gòu)采購(gòu) 部門部門的記錄賞心悅目賞心悅目，但這是以整個(gè)系整個(gè)系 統(tǒng)統(tǒng)的損失為代價(jià)的損失為代價(jià)的。54q又例如人員管理。員工之間或部門之間 為了資源而惡性競(jìng)爭(zhēng)無(wú)疑是自相殘殺。 個(gè)人之間或部門之間的不良競(jìng)爭(zhēng)只會(huì)使 他們自己的期望值最大化他們自己的期望值最大化，而不是整個(gè)而不是整個(gè) 公司利益最大化公司利益最大化。員工必須相互合作。q同樣，以銷售額或單一的降低成本為目 標(biāo)并不會(huì)激發(fā)員工改進(jìn)整個(gè)系統(tǒng)，以達(dá) 到最終使顧客滿意；他們只會(huì)為了完成 銷售定額與單一目

29、標(biāo)而工作。55 持續(xù)持續(xù)地關(guān)注細(xì)節(jié)，才能拉開競(jìng)爭(zhēng)的距離。 把問題清清楚楚地寫出來(lái)，問題便已經(jīng)把問題清清楚楚地寫出來(lái)，問題便已經(jīng) 解決了一半。解決了一半。 美國(guó)通用汽車公司管理顧問 查爾斯吉德林 天下大事必作于細(xì)。天下大事必作于細(xì)。 老子 食不厭精膾不厭細(xì)。食不厭精膾不厭細(xì)。 孔子(4)(4)細(xì)節(jié)意識(shí)細(xì)節(jié)意識(shí)56 品質(zhì)管理大師戴明：“每天進(jìn)步1%”！ 要是做到每天進(jìn)步1%，一年增長(zhǎng)百分幾？ 海恩法則：海恩法則： 1293001000。 每一起嚴(yán)重事故的背后，有29次輕微事故輕微事故； 有300起未遂先兆未遂先兆；有1000起事故隱患事故隱患。 “沒問題沒問題”是最大的問題！是最大的問題！ %3

30、.3778%)11 (1365S573 3、精細(xì)化管理的手段、精細(xì)化管理的手段 規(guī)范化(流程流程，崗位，制度)； 標(biāo)準(zhǔn)化(可操作，易執(zhí)行，能復(fù)制)； 數(shù)據(jù)化(標(biāo)準(zhǔn)數(shù)字化，管理數(shù)據(jù)庫(kù)，內(nèi) 部市場(chǎng)化)； 信息化(流程流程、程序和標(biāo)準(zhǔn)的固化，瞬 時(shí)的數(shù)據(jù)采集、加工和輸出) 。 注意：四化手段間的層次關(guān)系可在一定 條件下的跳躍進(jìn)行。 58第三部分品質(zhì)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)品質(zhì)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)一、全面品質(zhì)原理一、全面品質(zhì)原理 全面品質(zhì)全面品質(zhì)(Total Quality)是一種以人為本以人為本 的管理系統(tǒng)，其目的是持續(xù)降低成本， 持續(xù)增加顧客的滿意度。61全面品質(zhì)全面品質(zhì)是系統(tǒng)方法(不是一個(gè)獨(dú)立 領(lǐng)域)，是高水平戰(zhàn)略

31、的必需部分；全面品質(zhì)全面品質(zhì)水平作用于所有職能，涉及 從高層到基層的所有員工，并向前和 向后擴(kuò)展至包括供應(yīng)鏈與顧客鏈。全面品質(zhì)全面品質(zhì)強(qiáng)調(diào)不斷學(xué)習(xí)并適應(yīng)持續(xù)不 斷的變化，最終實(shí)現(xiàn)公司整體成功。62全面品質(zhì)全面品質(zhì)的根基是哲學(xué)，即采用科學(xué) 方法。全面品質(zhì)全面品質(zhì)包括系統(tǒng)、方法與工具。全面品質(zhì)全面品質(zhì)注重強(qiáng)調(diào)個(gè)人 與社會(huì)行動(dòng)力量的 價(jià)值。63有多少種行業(yè)就有多少種不同的全面品 質(zhì)方法，但是它們有共同的基本要素共同的基本要素： 以顧客為關(guān)注點(diǎn)； 流程取向； 持續(xù)改進(jìn)與組織學(xué)習(xí)； 授權(quán)與團(tuán)隊(duì)合作； 以事實(shí)為管理依據(jù)； 領(lǐng)導(dǎo)與戰(zhàn)略計(jì)劃。 64(1)(1)顧客的重要性顧客的重要性研究統(tǒng)計(jì)資料表明研究統(tǒng)計(jì)資

32、料表明 一般來(lái)說(shuō)，遭遇服務(wù)或產(chǎn)品品質(zhì)問題的 顧客把不好的經(jīng)歷告訴朋友的數(shù)目是把 好的經(jīng)歷告訴朋友數(shù)目的 3 倍。雖有投 訴但已得到滿意解決的話，這一數(shù)字會(huì) 降至一半一半。1 1、以顧客為關(guān)注點(diǎn)、以顧客為關(guān)注點(diǎn)65 一般而言，不滿意顧客群中90%以上的 人從不給公司寫信。公司每收到一份投 訴信，就至少會(huì)有25位顧客存在同樣的 問題，其中1/4屬嚴(yán)重問題。 投訴的顧客中，若他們的投訴得到解決， 其中有一半一半以上的顧客會(huì)繼續(xù)與公司交 易。若顧客感覺投訴被快速解決，這一 數(shù)字會(huì)上升到95%左右。66還有一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者因服務(wù)問題 而改變對(duì)供應(yīng)商選擇的情況是因價(jià)格或 產(chǎn)品本身品質(zhì)問題而改變對(duì)供應(yīng)商

33、選擇 情況的 6 倍。爭(zhēng)取一位新顧客的成本相當(dāng)于保持一位 現(xiàn)有顧客成本的 6 倍以上。67 獲得高收益率和高市場(chǎng)份額需要忠誠(chéng)的獲得高收益率和高市場(chǎng)份額需要忠誠(chéng)的 顧客顧客。 滿意和忠誠(chéng)是截然不同的概念。麗嘉酒店 品質(zhì)主管帕瑞克梅恩曾說(shuō)：“滿意是一滿意是一 種態(tài)度，而忠誠(chéng)是一種行為種態(tài)度，而忠誠(chéng)是一種行為?！眱H僅滿意 的顧客會(huì)經(jīng)常從我們競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里購(gòu)買商 品。但忠誠(chéng)的顧客不會(huì)。68顧客是品質(zhì)的鑒定人顧客是品質(zhì)的鑒定人 顧客導(dǎo)向運(yùn)營(yíng)思想的一個(gè)關(guān)鍵性理念是 在追求滿足顧客需求時(shí)，不一定不一定會(huì)犧牲 效率。相反，顧客是減少所有過程浪費(fèi) 和提高所有過程效率的強(qiáng)有力的動(dòng)力。69(2)(2)與顧客交往的策略

34、與顧客交往的策略 收集顧客信息收集顧客信息 幾種方法是：調(diào)查、服務(wù)評(píng)估卡、焦點(diǎn) 小組訪談和傾聽顧客在交易過程中的意 見，尤其是當(dāng)他們投訴時(shí)尤其是當(dāng)他們投訴時(shí)。交流和交流和利用顧客信息利用顧客信息 顧客信息必須被轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品和服務(wù)的特 征指標(biāo)。如品質(zhì)功能展開品質(zhì)功能展開。70 關(guān)車門關(guān)車門所需能量所需能量門密封門密封 阻力阻力水平路面水平路面 剎車力剎車力開門所開門所需能量需能量聲音傳播聲音傳播 窗戶窗戶水阻力水阻力73325易關(guān)易關(guān) 停在坡道仍停在坡道仍易開易開不漏雨不漏雨無(wú)路面噪聲無(wú)路面噪聲權(quán)重權(quán)重1069623能量減至能量減至7.5ft/1b維持現(xiàn)維持現(xiàn)在水平在水平力降至力降至顧客需求顧客需

35、求對(duì)顧客重要程度對(duì)顧客重要程度技術(shù)特征技術(shù)特征競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)價(jià)=自己自己A(B)=競(jìng)爭(zhēng)者競(jìng)爭(zhēng)者A(B)( (5分分最優(yōu)最優(yōu)) )保持打開狀態(tài)保持打開狀態(tài)* 不相關(guān)91b維持現(xiàn)維持現(xiàn)在水平在水平維持現(xiàn)維持現(xiàn)在水平在水平目標(biāo)價(jià)值 技術(shù)評(píng)價(jià)技術(shù)評(píng)價(jià) ( (5分制分制) )1 2 3 4 5能量減至能量減至7.5ft/1b54321重要度重要度 強(qiáng)強(qiáng)=9 中等中等=3 小小=1相關(guān)性相關(guān)性強(qiáng)相關(guān)相關(guān)強(qiáng)不相關(guān) 圖圖3.1 汽車門改進(jìn)的品質(zhì)屋矩陣汽車門改進(jìn)的品質(zhì)屋矩陣ABABBABBABABABABABA71A管理顧客關(guān)系管理顧客關(guān)系 在服務(wù)過程中，顧客的滿意或不滿意都產(chǎn) 生于一個(gè)個(gè)品質(zhì)關(guān)鍵點(diǎn)品質(zhì)關(guān)鍵

36、點(diǎn)，即顧客在與員工 接觸的每一瞬間每一瞬間。 顧客聯(lián)絡(luò)人員尤為重要，公司必須認(rèn)真挑認(rèn)真挑 選選這些員工，然后對(duì)他們進(jìn)行綜合培訓(xùn)， 使之能夠符合并且超越顧客的期望。72 不要忽視內(nèi)部顧客不要忽視內(nèi)部顧客 公司還必須認(rèn)識(shí)到內(nèi)部顧客內(nèi)部顧客與購(gòu)買產(chǎn)品的 外部顧客在保證品質(zhì)方面是同等重要的。 不能達(dá)到內(nèi)部顧客要求與不能滿足外部顧 客要求所產(chǎn)生的負(fù)面影響幾乎是一樣的。 管理者如何對(duì)待員工，管理者如何對(duì)待員工， 員工也將如何對(duì)待產(chǎn)品和顧客員工也將如何對(duì)待產(chǎn)品和顧客。73流程是指獲得結(jié)果的活動(dòng)次序活動(dòng)次序。戴明和朱蘭發(fā)現(xiàn)最重要的品質(zhì)問題是與 工作流程相關(guān)聯(lián)的，而很少是因?yàn)楣と?自己的原因引發(fā)的。改進(jìn)公司業(yè)績(jī)

37、的最大機(jī)會(huì)在于組織結(jié)構(gòu) 間的鏈接，即組織結(jié)構(gòu)圖中每個(gè)圖框之 間的空余空余部分。 2 2、流程取向、流程取向案例七：案例七：4100米接力比賽米接力比賽74 任何流程都有起點(diǎn)和終點(diǎn)。 設(shè)計(jì)一個(gè)流程，不是先考慮它的起點(diǎn)不是先考慮它的起點(diǎn)， 而是先關(guān)注它的終點(diǎn)而是先關(guān)注它的終點(diǎn)，最終需要什么結(jié) 果？倒推回來(lái)，加以設(shè)計(jì)倒推回來(lái)，加以設(shè)計(jì)。 流程包括許多環(huán)節(jié)：跨度層次 分工合作責(zé)任反饋，等。 沒有反饋裝置的系統(tǒng)就不可控！75(1)(1)流程的六個(gè)要素流程的六個(gè)要素n不同的定義強(qiáng)調(diào)了不同的要點(diǎn)，但歸結(jié)起 來(lái)可以發(fā)現(xiàn)，流程流程的定義包括了這樣六個(gè) 要素： (1)輸入資源 (2)活動(dòng)活動(dòng)(工作工作) (3)活

38、動(dòng)活動(dòng)(工作工作)的相互作用(即結(jié)構(gòu)) (4)輸出結(jié)果 (5)顧客 (6)價(jià)值。76圖圖3.2 流程定義的六個(gè)要素流程定義的六個(gè)要素77圖圖3.3 工作設(shè)計(jì)決策工作設(shè)計(jì)決策工作日工作日期、工期、工作流程作流程時(shí)間時(shí)間勞動(dòng)者勞動(dòng)者的心里的心里和生理和生理特征特征要完成要完成的任務(wù)的任務(wù)組織的組織的地理位地理位置、工置、工作地點(diǎn)作地點(diǎn)工作的工作的組織原組織原則，工則，工人的目人的目的動(dòng)機(jī)的動(dòng)機(jī)工作方工作方法和激法和激勵(lì)方法勵(lì)方法WhoWhatWhereWhenWhyHow最終工最終工作結(jié)構(gòu)作結(jié)構(gòu)(2)(2)活動(dòng)活動(dòng)( (工作工作) )設(shè)計(jì)決策設(shè)計(jì)決策78表表3.1 不同工作所需消耗的能量比較不同工

39、作所需消耗的能量比較工工 作作類類 型型每分鐘大致的每分鐘大致的能量消耗能量消耗( (卡卡) )每工作一分鐘需要每工作一分鐘需要的休息時(shí)間的休息時(shí)間( (分分) )坐著休息坐著休息寫字寫字用計(jì)算機(jī)打字用計(jì)算機(jī)打字中等程度的裝配工作中等程度的裝配工作修鞋修鞋操作機(jī)床操作機(jī)床打鐵打鐵繁重的裝配工作繁重的裝配工作伐樹伐樹挖地道挖地道司爐司爐上樓梯上樓梯1.72.02.02.93.03.34.45.17.58.912.012.01233通常，每分鐘消耗5卡的能量通常被認(rèn)為是整天干持久性工作的最大能量消耗最大能量消耗。79(1)(1)何謂持續(xù)改進(jìn)何謂持續(xù)改進(jìn) 全面品質(zhì)的理念不是改進(jìn)一套系統(tǒng)，而 是日復(fù)一

40、日、年復(fù)一年地持續(xù)改進(jìn)。持續(xù)改進(jìn)是很難堅(jiān)持的。也許“如果不如果不4 4 壞就別修它壞就別修它”的思想已經(jīng)深深地扎根在 我們的文化中了。故許多想要實(shí)行持續(xù) 改進(jìn)的組織都不能很順利地實(shí)行它。3 3、持續(xù)改進(jìn)與組織學(xué)習(xí)持續(xù)改進(jìn)與組織學(xué)習(xí)80(2)(2)持續(xù)改進(jìn)的手段和內(nèi)容持續(xù)改進(jìn)的手段和內(nèi)容 持續(xù)改進(jìn)的基本流程是戴明環(huán)(PDCA)。 正確運(yùn)用6。 改進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)； 改進(jìn)工作流程； 改進(jìn)柔性、響應(yīng)與周期時(shí)間。81(3)(3)組織學(xué)習(xí)組織學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)型組織是馬塞諸薩州理工學(xué)院的一 位教授彼得圣吉提出的。 一個(gè)為了創(chuàng)造未來(lái)而不斷擴(kuò) 大自己容量的組織，僅 僅為了生存是不夠的。824 4、授權(quán)與團(tuán)隊(duì)合作授權(quán)與團(tuán)隊(duì)

41、合作(1)(1)授權(quán)授權(quán) 授權(quán)即給予員工權(quán)力他們可以做出 認(rèn)為合理的決定，在本職工作范圍內(nèi)， 承擔(dān)錯(cuò)誤風(fēng)險(xiǎn)，從錯(cuò)誤中汲取教訓(xùn)，促 進(jìn)變化。授權(quán)需要人與人之間的誠(chéng)信與授權(quán)需要人與人之間的誠(chéng)信與 信任，并與責(zé)任聯(lián)系在一起信任，并與責(zé)任聯(lián)系在一起。83(2)(2)團(tuán)隊(duì)合作團(tuán)隊(duì)合作全面品質(zhì)組織比傳統(tǒng)組織更看重員工的 潛在貢獻(xiàn)潛在貢獻(xiàn)，設(shè)立團(tuán)隊(duì)就是為了利用這個(gè) 潛能。團(tuán)隊(duì)提倡個(gè)人之間的平等，鼓勵(lì)一種積 極的心態(tài)和相互的信任。團(tuán)隊(duì)內(nèi)固有的 差異性往往為工作提供了獨(dú)特的考慮問 題的出發(fā)點(diǎn)、自然的想法和創(chuàng)造性。845 5、以事實(shí)為管理依據(jù)、以事實(shí)為管理依據(jù) 組織需要進(jìn)行測(cè)評(píng)的原因有以下3點(diǎn)：以特定方向指導(dǎo)整個(gè)

42、組織，也就是促使 戰(zhàn)略與組織變革。通過評(píng)價(jià)行動(dòng)計(jì)劃的有效性，管理所確 定的特定方向轉(zhuǎn)移資源。執(zhí)行所確定的流程，使整個(gè)公司有效運(yùn) 作并持續(xù) 改進(jìn)。85 對(duì)品質(zhì)的領(lǐng)導(dǎo)是高層管理者的責(zé)任。品質(zhì)管理環(huán)境所需的管理準(zhǔn)則與實(shí)踐 活動(dòng)往往與長(zhǎng)期形成的慣例有所抵觸與長(zhǎng)期形成的慣例有所抵觸。如果不把品質(zhì)管理放在公司管理的首 位，任何員工的主動(dòng)性都將被泯滅。 6 6、領(lǐng)導(dǎo)與戰(zhàn)略計(jì)劃領(lǐng)導(dǎo)與戰(zhàn)略計(jì)劃86二、二、執(zhí)行全面品質(zhì)管理的執(zhí)行全面品質(zhì)管理的錯(cuò)誤錯(cuò)誤1 1、將全面品質(zhì)管理作為一項(xiàng)運(yùn)動(dòng)、將全面品質(zhì)管理作為一項(xiàng)運(yùn)動(dòng)2 2、注意力只在產(chǎn)品而不在流程、注意力只在產(chǎn)品而不在流程3 3、員工幾乎得不到培訓(xùn)，即便培訓(xùn)、員工幾乎

43、得不到培訓(xùn)，即便培訓(xùn) 其方法也可能是錯(cuò)誤的其方法也可能是錯(cuò)誤的87三、執(zhí)行全面品質(zhì)管理的三、執(zhí)行全面品質(zhì)管理的誤區(qū)誤區(qū)1 1、只強(qiáng)調(diào)品質(zhì)管理工具的運(yùn)用、只強(qiáng)調(diào)品質(zhì)管理工具的運(yùn)用2 2、只強(qiáng)調(diào)具體行為的規(guī)范、只強(qiáng)調(diào)具體行為的規(guī)范3 3、只注重問題解決卻不了解顧客、只注重問題解決卻不了解顧客88n 全面品質(zhì)需要全面的精力投入，全 面采用所有品質(zhì)方法。我們需要的我們需要的 是思想上的徹底變化，而不是簡(jiǎn)單是思想上的徹底變化，而不是簡(jiǎn)單 地將工具方法累加起來(lái)地將工具方法累加起來(lái)。n 運(yùn)用全面品質(zhì)哲學(xué)思想需要工作流 程、組織設(shè)計(jì)及文化等諸多方面的 重大變化。89Thanks! 日本被譽(yù)為是“工匠國(guó)”,其企業(yè)群體的 技術(shù)結(jié)構(gòu)猶如“金字塔”,底盤是一大