客戶至上精誠(chéng)服務(wù)

1、贛州市煙革公司主辦營(yíng)銷(xiāo)中心承辦 2008年12月刊總第3期F 客戶至上瑪誠(chéng)服務(wù)【電話訂貨員的語(yǔ)言技巧】山血分析/ 提升經(jīng)晉力無(wú)月緊俏貨源供應(yīng)策B8"春節(jié)在即卷煙經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)2 0 0 9年上半年引進(jìn)規(guī)格商品信息吞0 政策指南針?shù)N售：根據(jù)國(guó)家局2009年“保增長(zhǎng)、調(diào)結(jié)構(gòu)、穩(wěn)價(jià)格，抓改革”的總 體方針，以及省局領(lǐng)導(dǎo)關(guān)于積極調(diào)整、主動(dòng)調(diào)整的指示精神，認(rèn)真抓好以下 幾項(xiàng)工作：一、提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。各單位一把手要充分認(rèn)識(shí)明年的嚴(yán)峻形勢(shì)， 密切關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、加強(qiáng)組織、加強(qiáng)協(xié)調(diào)，切實(shí)貫徹落實(shí)好國(guó)家 局、省局對(duì)當(dāng)前和明年年初卷煙銷(xiāo)售工作的總體部署和具體要求。二、全面摸底，掌握實(shí)情。各單位要認(rèn)

2、真推行客戶經(jīng)理基本工作法，進(jìn) 一步對(duì)社會(huì)庫(kù)存全面摸底調(diào)查，摸清目前市場(chǎng)上各品牌（規(guī)格）的銷(xiāo)售動(dòng)態(tài) 和庫(kù)存情況，切實(shí)掌握市場(chǎng)真實(shí)情況，為下一步工作開(kāi)展做好準(zhǔn)備。三、抓住關(guān)鍵，組織貨源。各單位要認(rèn)真做好明年年初貨源組織工作， 要根據(jù)市場(chǎng)需求和明年上半年協(xié)議簽訂情況， 抓緊抓好“零點(diǎn)”行動(dòng)的落實(shí)， 保證貨源及時(shí)到位。四、周密安排，滿足供應(yīng)。元旦、春節(jié)是拉動(dòng)內(nèi)需，滿足群眾消費(fèi)，提 高銷(xiāo)量的最佳時(shí)機(jī)。各單位要提前做好節(jié)日工作安排，做到“貨源充足、服 務(wù)周到、銷(xiāo)售順暢”，確保充分滿足市場(chǎng)供應(yīng)。五、加強(qiáng)監(jiān)管，優(yōu)化環(huán)境。各單位要高度重視，進(jìn)一步加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管， 加大打擊假、私、非煙力度，為明年年初卷煙銷(xiāo)售創(chuàng)造一

3、個(gè)良好的市場(chǎng)環(huán)境?！皟晒?jié)” ：12月29日，省局召開(kāi)全省系統(tǒng)“兩節(jié)”期間卷煙銷(xiāo)售調(diào)度 視頻會(huì)，省局鄭京副總強(qiáng)調(diào)六點(diǎn)要求。一要高度重視，充分認(rèn)識(shí)“兩節(jié)”期間卷煙銷(xiāo)售工作的重要性、特殊性、 嚴(yán)峻性，把思想統(tǒng)一到國(guó)家局、省局的有關(guān)決策部署上來(lái)，積極做好思想解 釋工作，為實(shí)現(xiàn)“開(kāi)門(mén)紅” ，為實(shí)現(xiàn)全年卷煙銷(xiāo)售目標(biāo)打下良好基礎(chǔ)。二要精心組織，制定卷煙銷(xiāo)售工作應(yīng)急預(yù)案， 分析細(xì)化已經(jīng)采取的措施， 加強(qiáng)后勤保障。各單位分管領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人要在“兩節(jié)”期間跟班作 業(yè)，并進(jìn)行實(shí)時(shí)調(diào)度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。三要嚴(yán)格規(guī)范，按照專賣(mài)法律法規(guī)、網(wǎng)建規(guī)范的要求開(kāi)展銷(xiāo)售工作，嚴(yán) 禁出現(xiàn)賣(mài)“大戶”、低價(jià)競(jìng)銷(xiāo)等不規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為。

4、四要關(guān)心群眾，充分調(diào)動(dòng)職工的積極性，為職工全心工作創(chuàng)造條件。 五要確保安全，嚴(yán)格按照工作規(guī)章、流程做好工作，確保人員、貨款和 車(chē)輛安全。六要加強(qiáng)匯報(bào)，建立卷煙銷(xiāo)售工作情況周報(bào)制。各單位要在“元旦”過(guò) 后立即上報(bào)銷(xiāo)售工作情況。網(wǎng)建： 12 月 8 日，省局召開(kāi)全省系統(tǒng)四季度網(wǎng)建銷(xiāo)售工作會(huì)議。會(huì)議 傳達(dá)了全國(guó)工商協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)暨 2008 年全國(guó)卷煙銷(xiāo)售工作會(huì)議精神，安 排部署了 2009 年上半年卷煙訂貨工作及下步銷(xiāo)售網(wǎng)建工作。會(huì)議強(qiáng)調(diào)，要堅(jiān)決貫徹落實(shí)國(guó)家局最近關(guān)于經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的部署和要求，一 要把握好年底卷煙銷(xiāo)售調(diào)控尺度，做好對(duì)零售客戶的溝通解釋工作；二要按 照各市公司與中煙公司協(xié)商為主，省公司調(diào)

5、控為輔的原則，圍繞市場(chǎng)占有率 提高、兩個(gè)優(yōu)先、嚴(yán)格規(guī)范、工商協(xié)同、合理穩(wěn)定貨源結(jié)構(gòu)建立、優(yōu)化庫(kù)存 等方面通盤(pán)考慮，做好明年上半年的卷煙訂貨工作；三要針對(duì)訂單供貨、網(wǎng) 建信息化、物流建設(shè)、品牌培育、工商協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)、隊(duì)伍建設(shè)等方面工作中存在的問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié)，認(rèn)真思考如何開(kāi)展明年的銷(xiāo)售網(wǎng)建工作氓詐嚴(yán)動(dòng)態(tài)播放器銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)：12月份全市系統(tǒng)外銷(xiāo)售卷煙5907箱，全年累計(jì)實(shí)現(xiàn)17.24 萬(wàn)箱，同比多銷(xiāo)0.53萬(wàn)箱，增長(zhǎng)3.2%,人均消費(fèi)5.27條（同比增長(zhǎng)0.16 條），單條批發(fā)價(jià)49.86元/條（同比增長(zhǎng)5.08元/條），其中省產(chǎn)煙累計(jì) 銷(xiāo)售11.19萬(wàn)箱，同比基本持平、省外煙累計(jì)銷(xiāo)售6.05萬(wàn)箱，同比增長(zhǎng)

6、10% 金圣系列累計(jì)銷(xiāo)售2.04萬(wàn)箱，同比增長(zhǎng)39.1%低檔煙累計(jì)銷(xiāo)售6.06萬(wàn)箱， 同比下降12.1% 全國(guó)性重點(diǎn)骨干品牌累計(jì)銷(xiāo)售 5.81萬(wàn)箱，同比增長(zhǎng)26.8%（其中一、二類卷煙全國(guó)銷(xiāo)售量排名前20名的品牌累計(jì)銷(xiāo)售1.6萬(wàn)箱，同比增長(zhǎng)29.7 %）, 至四類煙累計(jì)銷(xiāo)售11.18萬(wàn)箱，同比增長(zhǎng)13.9%。貨源動(dòng)態(tài)：根據(jù)品牌發(fā)展需要和建立合理穩(wěn)定的貨源結(jié)構(gòu)需要， 2009 年上半年共與17個(gè)工業(yè)企業(yè)簽訂40個(gè)品牌88個(gè)規(guī)格，在2008年經(jīng)營(yíng)品牌 的基礎(chǔ)上退市9個(gè)規(guī)格【大紅鷹（紅）、雄獅（硬）、紅金龍（硬特醇）、芙 蓉（黃）、七匹狼（金典）、黃金葉（世紀(jì)之光）、真龍（軟嬌子）、金圣（硬 黑帶）

7、、金圣（藍(lán)）】新引入9個(gè)規(guī)格。一、2009年上半年引進(jìn)規(guī)格商品信息工業(yè)企業(yè)卷煙條形碼品牌（規(guī)格）類別調(diào)撥價(jià)批發(fā)價(jià)零售價(jià)江西中煙69010281346廬山（鴻運(yùn)）三類43.2053.0060.0075紅塔集團(tuán)6901028315432紅塔山（經(jīng)典100）二類61.9988.00100.00紅云集團(tuán)6901028317177玉溪（軟）一類138.06190.00210.00紅云集團(tuán)6901028047128紅梅（軟黃）四類29.1336.0040.00浙江中煙6901028120111利群（神州）一類189.00270.00300.00福建中煙6901028141444七匹狼（豪運(yùn)）二類60.75

8、81.0090.00紅河集團(tuán)6901028055345紅河（硬甲）三類36.0045.0050.00廣西中煙6901028015424真龍（嬌子）四類33.0045.0050.00河南中煙6901028166690紅旗渠（天行?。┤?3.2054.0060.00、新品牌導(dǎo)入期（投放時(shí)間）及投放區(qū)域預(yù)安排商品名稱投放區(qū)域?qū)肫冢ㄍ斗艜r(shí)間）廬山（鴻運(yùn)）全市3月份紅塔山（經(jīng)典100）章貢區(qū)元月份玉溪（軟）章貢區(qū)、寧都、瑞金、會(huì)昌、石城元月份紅梅（軟黃）寧都、石城元月份利群（神州）全市元月份七匹狼（豪運(yùn)）全市元月份紅河（硬甲）全市2月份真龍（嬌子）全市元月份紅旗渠（天行?。┤性路菔袌?chǎng)動(dòng)態(tài)：一、春

9、節(jié)將至，外出人員也陸陸續(xù)續(xù)返鄉(xiāng)，市場(chǎng)銷(xiāo) 售將逐日上升，此階段要認(rèn)真把好市場(chǎng)關(guān)， 客戶經(jīng)理要及時(shí)提供銷(xiāo) 售信息，指導(dǎo)零售客戶做好節(jié)前的備煙工作。二、為滿足節(jié)日卷煙需求，元月份系統(tǒng)調(diào)整單品周、月限量和 月供應(yīng)總量限制，順?shù)N品牌完全滿足客戶需求、 緊俏卷煙和新上市 卷煙執(zhí)行策略統(tǒng)一供貨標(biāo)準(zhǔn)供應(yīng)。三、春節(jié)銷(xiāo)售旺季，客戶經(jīng)理要認(rèn)真做好明碼標(biāo)價(jià)、明碼實(shí)價(jià)、 卷煙陳列上柜、卷煙需求預(yù)測(cè)等網(wǎng)建相關(guān)基礎(chǔ)工作的加強(qiáng)和維護(hù)。竽緊俏貨源供應(yīng)策略元月緊俏品牌供應(yīng)公示計(jì)量單位：條/月品牌常規(guī)類特殊類城市（含市區(qū)、縣城）鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）、村常規(guī)常規(guī)常規(guī)常規(guī)四常規(guī)五常規(guī)常規(guī)常規(guī)常規(guī)四常規(guī)五超大型客戶專需 客 戶弱勢(shì)群體中華（軟）32

10、1144中華（硬）43212155滬產(chǎn)紅雙喜（硬）43212155芙蓉王（硬）6432431774芙蓉王（藍(lán)）321133芙蓉王（軟藍(lán)）2133蘇煙（軟金砂）2144金圣（硬典藏）321144黃鶴樓（軟藍(lán)）2112122黃鶴樓（雅香）4321166云煙（軟如意）432121441白沙（蓋）4333243322555白沙（軟）5554455544555備注：1、以上品牌請(qǐng)?jiān)诳蛻艚?jīng)理指導(dǎo)下訂購(gòu)。2、誠(chéng)信示范戶、誠(chéng)信自率小組組長(zhǎng)及加盟連鎖店享受當(dāng)?shù)爻Ｒ?guī)一客戶供貨標(biāo)準(zhǔn)3、如有疑惑，請(qǐng)與您的客戶經(jīng)理聯(lián)系?？蛻艚?jīng)理（電話訂貨員）必知應(yīng)知1、“元月份電話訂貨時(shí)間將有所調(diào)整，敬請(qǐng)關(guān)注!一、元月份供貨策略根據(jù)貨

11、源和時(shí)間分為兩個(gè)階段第一階段：12月27日-12月31日，主要貨源為2008年年末庫(kù)存。第二階段：元月1日-29日，元月1日零點(diǎn)起執(zhí)行2009年上半年協(xié)議計(jì) 劃，貨源較為充裕。二、元月份電話訂貨時(shí)間安排本月共30個(gè)訂貨工作日，具體分為七周，第一周：12月27-31日、第二周：2009年1月1-5日、第三周：1月6-10日、第四周：1月11日-15 日、第五周：1月16日-20日、第六周：1月21-24日、第七周：1月29日三、本月對(duì)應(yīng)訂貨時(shí)間請(qǐng)看下表，以此類推：訂貨時(shí)間12月27日12月28日12月29日12月30日12月31日對(duì)應(yīng)零售戶周期周一客戶周二客戶周三客戶周四客戶周五客戶2、“春節(jié)銷(xiāo)

12、售旺季在即，請(qǐng)您抓緊銷(xiāo)售、積極備貨?！薄霸薄ⅰ按汗?jié)”銷(xiāo)售旺季在即，我們將從 2009年元月份起，經(jīng)報(bào)省局備案，放寬月（周）供貨限量及單品日限量，所有經(jīng)營(yíng)品牌在執(zhí)行供貨策 略前提下，盡量按客戶的需求供應(yīng)，請(qǐng)您及時(shí)與客戶經(jīng)理聯(lián)系，了解本月的 經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)和貨源情況，準(zhǔn)備好資金，積極備貨。3、“年關(guān)將近，卷煙安全管理不能忘。”年關(guān)將近，廣大零售客戶都開(kāi)始備好卷煙迎接銷(xiāo)售旺季，客戶經(jīng)理在走 訪中要提醒客戶注意防范卷煙被盜防騙，提高防盜意識(shí)，人離開(kāi)店面一定要 上鎖，保管好鑰匙。如果遇到多人到店里而且行跡可疑，有各種借口分散店 員的注意力的情形，客戶應(yīng)時(shí)時(shí)注意他們的舉動(dòng)，防止他們趁機(jī)順手牽羊。店內(nèi)安裝防盜

13、設(shè)備或者晚上安排守夜人員，如果無(wú)人守夜，客戶不要怕麻煩 或心存僥幸，要把現(xiàn)金與高檔香煙等貴重物品帶回住處，以防萬(wàn)一。營(yíng)銷(xiāo)工具箱客戶經(jīng)理如何把握卷煙需求預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率卷煙需求預(yù)測(cè)工作的重點(diǎn)是通過(guò)分析、 研究轄區(qū)零售客戶對(duì)各品牌規(guī)格 卷煙的需求，預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率的高低直接關(guān)系到“按客戶訂單組織貨源”的進(jìn)程。一、全面認(rèn)識(shí)本轄區(qū)卷煙消費(fèi)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)非常重要市場(chǎng)就是消費(fèi)者的需要，提高預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確率就必須準(zhǔn)確地掌握所管轄的 市場(chǎng)卷煙需求容量，掌握消費(fèi)者的需求變化，掌握大量的消費(fèi)者數(shù)據(jù)，對(duì)消 費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為、消費(fèi)心理、消費(fèi)習(xí)慣進(jìn)行認(rèn)真分析，掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，客戶 經(jīng)理有必要進(jìn)行大量細(xì)致復(fù)雜的基礎(chǔ)工作，全面掌握市場(chǎng)容量，建立消費(fèi)

14、者 數(shù)據(jù)庫(kù)，加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者及其消費(fèi)動(dòng)態(tài)的研究。二、全面分析零售客戶的經(jīng)營(yíng)情況?？蛻艚?jīng)理必須了解客戶的地理位置、店面形象、卷煙品牌陳列、經(jīng)營(yíng)能 力與周?chē)M(fèi)環(huán)境等情況，且進(jìn)行細(xì)致的分析，確保需求預(yù)測(cè)不會(huì)因這些因 素的變化而出現(xiàn)不準(zhǔn)確的情況。重點(diǎn)加強(qiáng)與經(jīng)營(yíng)規(guī)范大店面形象好的客戶進(jìn) 行溝通，把握他們的顧客資源分布及所能夠輻射的范圍。側(cè)重了解他們的顧 客卷煙消費(fèi)水平與卷煙消費(fèi)結(jié)構(gòu)的高低，獲得客戶經(jīng)營(yíng)與輻射周邊能力的大 小，確定出客戶對(duì)中、高檔卷煙的銷(xiāo)售需求量與卷煙銷(xiāo)售品種。三、充分利用信息平臺(tái)進(jìn)行需求預(yù)測(cè)分析?？蛻艚?jīng)理在市場(chǎng)預(yù)測(cè)中要充分利用信息平臺(tái)所提供的歷史銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，及時(shí)分析客戶與市場(chǎng)需求，分析哪類卷

15、煙品牌的銷(xiāo)售波動(dòng)比較大，了解我們對(duì) 哪些客戶的需求預(yù)測(cè)得還不夠準(zhǔn)確，并總結(jié)原因，以確保下一個(gè)周期預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性。四、加強(qiáng)對(duì)城鄉(xiāng)居民卷煙消費(fèi)市場(chǎng)變化的調(diào)研，把握市場(chǎng)需求趨勢(shì)。做市場(chǎng)預(yù)測(cè)，要對(duì)本地人口及外來(lái)人口的卷煙消費(fèi)需求進(jìn)行分析，特別 是外來(lái)流動(dòng)人口卷煙消費(fèi)情況的了解與把握， 通過(guò)對(duì)片區(qū)市場(chǎng)消費(fèi)群體的分 析來(lái)確保客戶需求預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性。此外，還要考慮到片區(qū)消費(fèi)者在重要節(jié)假 日的需求變化。掌握高、中、低檔卷煙供應(yīng)的供貨實(shí)際情況，把握季節(jié)及節(jié) 彳假日因素。電話訂貨員的語(yǔ)言技巧電話訂貨員與客戶聯(lián)系的惟一橋梁就是通過(guò)電話傳輸。在這種不能“面 對(duì)面”的交流中，語(yǔ)言就成為電話訂貨成功與否的決定性因素。因而，語(yǔ)

16、言 技巧是每一位電話訂貨員的必修課。一、心態(tài)的調(diào)整。每次與客戶交流時(shí)，既有前期情緒的存留，又可能因 客戶不理解、不配合而引發(fā)新的情緒，此時(shí)如果不能及時(shí)加以調(diào)整，不僅不 能圓滿地完成電話訂貨任務(wù)，還會(huì)損害公司的形象。因此，時(shí)刻保持一種釋 然、寬宏、開(kāi)朗、謙虛的心態(tài)就顯得特別重要。二、禮貌用語(yǔ)的使用?！拔?，您好”、“謝謝”、“再見(jiàn)”這些話看似簡(jiǎn)單, 但要始終堅(jiān)持，實(shí)屬不易，這就需要強(qiáng)化個(gè)人的自我修養(yǎng)，讓它成為一種習(xí) 慣，一種內(nèi)在的素養(yǎng)。同時(shí)，由于交流對(duì)象的差異性，作為電話訂貨員更不 能簡(jiǎn)單地把禮貌用語(yǔ)當(dāng)成一種程序和概念。那樣容易讓客戶反感。所以，在 禮貌用語(yǔ)的使用上，要注入自身的情感，讓客戶確確實(shí)

17、實(shí)感受到我們對(duì)他的 尊重；要因人而異，因景而異，切忌千篇一律。三、普通話的修煉。一口標(biāo)準(zhǔn)而流利的普通話，是一名電話訂貨員必備的基本素質(zhì)。為此，電話訂貨員平時(shí)要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，勤翻字典，修正自己每個(gè) 字、詞的發(fā)音；要刻苦鉆研，多收看央視新聞聯(lián)播等節(jié)目，修正語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)音, 通過(guò)日積月累，提高普通話水平，進(jìn)而提高電話訪銷(xiāo)的工作質(zhì)量。砂我“行”.我秀我的營(yíng)銷(xiāo)之道SWO分析法提升經(jīng)營(yíng)力姓 名：劉海軍 工作單位：南康營(yíng)銷(xiāo)部 工作崗位：客戶經(jīng)理 愛(ài) 好：音樂(lè)、旅游 工作理念：用心服務(wù)、追求完美 推薦理由：有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé) 任感，愛(ài)崗營(yíng)業(yè)，忠于職守。有 端正的客戶服務(wù)理念，日常服務(wù) 工作認(rèn)真細(xì)致。我是南康煙草分公司

18、蓉江客戶服務(wù)部的一名客戶經(jīng)理，負(fù)者城區(qū)西片173戶零售客戶的服務(wù)工作。轄區(qū)主要消費(fèi)群體是赤土鄉(xiāng)，西華鄉(xiāng)的流動(dòng)人 口，消費(fèi)能力較低，零售客戶經(jīng)營(yíng)品種主要以中、低檔品牌為主，經(jīng)營(yíng)毛利 不高。以下是我在實(shí)際工作中，結(jié)合市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論知識(shí)指導(dǎo)客戶經(jīng)營(yíng)、提高 客戶盈利水平的案例。一、潛力客戶：朱日梁 經(jīng)營(yíng)情況分析：1、經(jīng)營(yíng)戶基本情況：經(jīng)營(yíng)地址：南康蓉江鎮(zhèn)東門(mén)北路客運(yùn)站對(duì)面；經(jīng)商 區(qū)域：商貿(mào)區(qū)；客戶類別：食雜店；經(jīng)營(yíng)規(guī)模：中；客戶等級(jí)：常規(guī)一；誠(chéng) 信等級(jí)為：A級(jí)；2、銷(xiāo)售對(duì)象：流動(dòng)人口（約占80%、附近居民（約占20%。對(duì)客戶進(jìn)行SWO分析：即優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅分析，它基于客戶自身的實(shí)力，對(duì)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，

19、分析客戶外部環(huán)境變化影響可能對(duì)客戶帶來(lái)的機(jī) 會(huì)或威脅來(lái)制定最佳的指導(dǎo)方案。S （優(yōu)勢(shì)）：（1）經(jīng)營(yíng)資金充裕，卷煙銷(xiāo)售積極性較高，比較配合煙草公司和客戶經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)措施； （2）周邊經(jīng)營(yíng)環(huán)境沒(méi)有低價(jià)傾銷(xiāo)跡象，能保證 明碼實(shí)價(jià)銷(xiāo)售 , 利潤(rùn)較高。（ 3）客戶能誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，為人熱情，待人周到。店 主誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，為人和藹，熱心助人。W（劣勢(shì)）：（1）店面較小，店門(mén)也不大所以給顧客造成直觀感覺(jué)是經(jīng)營(yíng)規(guī)模小，誠(chéng)信度不高。 （ 2）卷煙陳列面較小。 （3） 主銷(xiāo)省產(chǎn)二、三類卷煙， 卷煙品牌結(jié)構(gòu)需進(jìn)一步改善，品牌置換力度不高；0（機(jī)會(huì)）該店地段較好位于南康至贛州的客運(yùn)站旁流動(dòng)人口多 ，人氣旺。 對(duì)流動(dòng)顧客的購(gòu)買(mǎi)潛力

20、可以進(jìn)一步挖掘。T （威脅）：由于該地段好，車(chē)站左門(mén)旁邊 20米有一戶便利類客戶，和 對(duì)面有一戶郵政報(bào)刊亭其它類客戶，其中有一戶是常規(guī)一客戶，是其主要競(jìng) 爭(zhēng)對(duì)手。二、消費(fèi)者與周邊零售客戶分析 卷煙消費(fèi)者從流動(dòng)性上可以分為兩大類，本地固定消費(fèi)者和流動(dòng)消費(fèi) 者；以客戶朱日梁經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的地理位置分析，應(yīng)該選擇流動(dòng)的消費(fèi)為主要目 標(biāo)客戶，流動(dòng)群體消費(fèi)特點(diǎn)是選擇品牌多，便于選購(gòu)，價(jià)位以 5-10 元的中檔 煙為主。營(yíng)銷(xiāo)步驟實(shí)施：一、建議重新制作煙柜，店面形象代表零售商的形象，煙柜的外觀也是 卷煙銷(xiāo)售的名片，店面裝修美觀、整潔更能吸引消費(fèi)者，煙柜醒目大方、寬 敞漂亮能給消費(fèi)者一個(gè)很強(qiáng)烈的印象和暗示：該店的卷

21、煙十分正規(guī)及齊全， 可以放心購(gòu)買(mǎi)。二、增加品牌上柜，注重卷煙擺放技巧。由于該店地段位于車(chē)站旁，消費(fèi)群體是流動(dòng)客戶，吸食習(xí)慣差異較大， 我指導(dǎo)并幫助他選擇了適銷(xiāo)對(duì)路、貨源穩(wěn)定、批零空間較大的卷煙牌號(hào)，增 加了嬌子，七匹狼，云煙，白沙系列等品牌，拓展產(chǎn)品組合寬度。新上市的 品牌集中陳列，形成強(qiáng)勢(shì)的視覺(jué)沖擊，促進(jìn)了消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望。同時(shí)為了 滿足消費(fèi)者的不同需求，指導(dǎo)他既要保證卷煙品種齊全，又要適當(dāng)增加暢銷(xiāo) 品牌的庫(kù)存防止斷檔。三、做好卷煙明碼標(biāo)價(jià)維護(hù)工作，明碼實(shí)價(jià)銷(xiāo)售，以誠(chéng)信吸引新客戶群體，固化現(xiàn)有客戶群體。四、充分利用品牌豐富的優(yōu)勢(shì)，穩(wěn)定和發(fā)展顧客群，做好貨源相對(duì)充足 的卷煙品牌上柜及宣傳工作，

22、不依賴緊俏煙來(lái)吸引顧客；通過(guò)孜孜不倦的工作，朱日梁客戶逐步接受了我的意見(jiàn)、建議，并采取措施落實(shí)整改，店面煥然一新，卷煙陳列擺放在店面顯眼處，卷煙出樣由原 來(lái)的20種增加到40種左右，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)驟然上升。條均值從原來(lái)的 34元/條 提升到86元/條，卷煙盈利也攀升到了每月2000元左右。嘗到了甜頭的零售 戶朱日梁對(duì)我非常感激，也更信任我了。提高客戶銷(xiāo)量和盈利是客戶經(jīng)理義不容辭的責(zé)任，所以客戶經(jīng)理應(yīng)思考 如何發(fā)掘客戶潛力，提供有針對(duì)性、專業(yè)性的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)和咨詢服務(wù)?？臀疫B心橋大余營(yíng)銷(xiāo)部：部分客戶不會(huì)說(shuō)普通話，建議電訪員能熟悉本地方言。答：訂單部負(fù)責(zé)18個(gè)縣（市）的訂單采集工作，各地有著不同的方言，語(yǔ) 言溝通成了電話訂貨過(guò)程中最大的障礙。 為此，