客戶投訴管理辦法

1、客戶投訴管理辦法1.0目的本程序明確了公司進(jìn)行投訴處理的程序及要求，確保相關(guān)人員及時(shí)有效地處理各類客戶投訴。2. 0適用范圍本程序適用于本公司客戶對(duì)服務(wù)提岀的投訴處理。3. 0職責(zé)3. 1由呼叫中心負(fù)責(zé)接收客戶提岀的投訴。3. 2公司客服部負(fù)責(zé)處理并定期統(tǒng)計(jì)分析公司各類客戶投訴，提岀必要的糾正預(yù)防措施要求。4. 0工作程序4.1投訴電話設(shè)立4.1.1公司設(shè)立統(tǒng)一的客戶投訴電話，并在各分店以及維修憑證上標(biāo)明。4. 2客戶投訴接收4. 2.1由公司呼叫中心接收客戶各種形式投訴。4. 2. 2呼叫中心接到任何客戶投訴，應(yīng)將下列內(nèi)容在系統(tǒng)中作岀登記并反饋給相關(guān)責(zé)任人。a) 客戶姓名；b) 客戶聯(lián)系電話

2、；c) 投訴內(nèi)容概要；d) 投訴記錄人；e) 投訴受理時(shí)間。4. 3客戶投訴分類處理4. 3.1 一類投訴(包含客戶一次抱怨)：由服務(wù)質(zhì)量推進(jìn)直接處理，將處理結(jié)果備案4.3.2 -類投訴(包含客戶二次、多次投訴或欲對(duì)外投訴)：由服務(wù)質(zhì)量推進(jìn)跟蹤處理，將事件經(jīng)過與結(jié)果備 案。并將處理結(jié)果知會(huì)部門經(jīng)理。4. 3.3三類投訴(客戶報(bào)怨升級(jí)，己投訴至相關(guān)媒體)：由服務(wù)質(zhì)量推進(jìn)跟蹤，并訊速反饋給客服經(jīng)理，由客服經(jīng)理協(xié)調(diào)處理完畢并知會(huì)總經(jīng)理。由服務(wù)質(zhì)量推進(jìn)負(fù)責(zé)將該次事件寫成案例，全公司討論。4. 4客訴處理要求4. 4.1受理投訴階段a) 控制自己情緒，保持冷靜，平和；b) 先處理客戶的情緒，改變客戶心態(tài)

3、，然后處理投訴內(nèi)容;C)應(yīng)將客戶的投訴行為看成是公事，進(jìn)行實(shí)事求是地判斷，不應(yīng)加個(gè)人個(gè)人情緒和喜好d) 抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的心態(tài)，真正關(guān)心客戶投訴的問題.442接受投訴階段a) 認(rèn)真傾聽，保持冷靜；同情理解并安慰客戶；b) 給予客戶足夠的重視和關(guān)注。c) 不讓客戶等待太久；當(dāng)客戶不知道等待多久時(shí)，告訴客戶明確的等待時(shí)間。d) 注意對(duì)事件全過程進(jìn)行仔細(xì)詢問，語速不宜過快，要做詳細(xì)的投訴記錄。e) 立即采取行動(dòng)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決。4. 4. 3解釋澄清階段a) 不得與客戶爭(zhēng)辯或一味尋找借口。b) 注意解釋語言的語調(diào)，不得給客戶有受輕視，冷漠或不耐煩的感覺。c) 換位思維，易地而處，從客戶的角度出發(fā)，做合

4、理的解釋或澄清。d) 不得試圖推卸責(zé)任，不得在客戶面前評(píng)論公司/其他部門/同事的不是。e) 在沒有徹底了解清楚客戶所投訴的問題時(shí)，不得馬上將問題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門。f) 如果確實(shí)是我方原因，必須誠懇道歉，但是不能過分道歉，注意管理客戶的期望；現(xiàn)時(shí)提岀 解決問題的方法。4. 4. 4提岀解決方案階段a) 根據(jù)投訴類別和情況，提岀相應(yīng)的解決問題的具體措施。b) 向客戶說明解決問題所需要的時(shí)間，及其原因。c) 如果客戶不認(rèn)可或拒絕接受解決方法，坦誠向客戶表明公司的限制。d) 按時(shí)限及時(shí)將需要后臺(tái)處理的投訴記錄傳遞給相關(guān)部門處理。4.4.5跟蹤回訪階段a) 根據(jù)處理時(shí)限的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)

5、程。b) 及時(shí)將處理結(jié)果向投訴的客戶通告。c) 關(guān)心詢問客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。4. 5糾正和預(yù)防措施4.5.1對(duì)客戶提岀的每宗投訴，服務(wù)質(zhì)量推進(jìn)應(yīng)在投訴處理結(jié)束后進(jìn)行原因分析，并根據(jù)原因分析結(jié)果提岀防止問題再次岀現(xiàn)的糾正措施，并對(duì)引起投訴的相關(guān)人員進(jìn)行考核。詳見服務(wù)規(guī)范考核標(biāo)準(zhǔn)4. 5. 2投訴相關(guān)的責(zé)任人根據(jù)糾正措施進(jìn)行整改。5.0客戶投訴處理匯報(bào)5. 5.1由客服部負(fù)責(zé)將客戶投訴處理情況進(jìn)行月匯總，上報(bào)給總經(jīng)理。6. 0記錄6. 1客戶投訴登記表6. 2客訴原因分析及糾正措施6. 3客戶投訴處理情況月匯總7.0注意事項(xiàng)a) 態(tài)度要中肯，不可居高臨下，更不可奴顏示弱。b) 在未弄清事實(shí)真相時(shí)，不要輕易做出判斷或許諾。c) 尊重事實(shí)，對(duì)確認(rèn)是我方責(zé)任者要勇于承擔(dān)，積極處理；對(duì)非由我方責(zé)任者，亦應(yīng)感謝客戶對(duì)公司的關(guān)心。d) 對(duì)客戶進(jìn)行解釋時(shí)，要掌握分寸，嚴(yán)守公司機(jī)密，婉轉(zhuǎn)回答。e) 遇有敲詐、勒索或不合理要求應(yīng)進(jìn)行電話錄音，對(duì)其講明公司處理方式，如對(duì)方拒不接受，可請(qǐng)消協(xié)或質(zhì)量監(jiān)督局仲裁解決。f) 處理投訴時(shí)最好是去相對(duì)安靜的環(huán)境，不宜在客戶較多的場(chǎng)合進(jìn)行。g)